以顾客需求为导向的分析
客户需求分析和沟通
• 情感与身心： 随和型、生活在平静中、健康、心智平衡、有耐心、 冷静、泰然自若、情感丰富、不发怒、比下有余、 知足常乐、不露声色
• 对别人不要求，对自己不苛求
“正确比开心更重要”
性格分析
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天生
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老虎
孔雀
熊猫
啄木鸟
精确、关注细节、有条理、有系统、有纪律、传统、 严肃、分析、深刻、守时、礼貌得体、规律、整洁、 矛盾、紧张、怕别人不在意、又怕别人太在意、怀疑、 敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、难赞美
15%
语气
80%
身体语言
恰当的肢体语言
➢ 身体坐直，拿出笔记本； ➢ 身体前倾，稍微侧身面对沟通对象； ➢ 眼睛集中在沟通对象身上，显示你给予发出信
息者的充分注意； ➢ 突然有电话打进来，你可以告诉沟通对象过一
会儿再打过来； ➢ 不要东张西望，若有所思； ➢ 不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使沟通
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老虎
性格分析
孔雀
熊猫
天生 工作中 别人眼中
啄木鸟
温和、善良、亲切、有节奏、稳定、不愿引人注意、朋 友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁 观、非批判性、避免冲突、刻意和谐，难以决定、面面 俱圆、调解矛盾、和事佬，好领导、缓慢、休闲
熊猫 —— 行动特征
老虎 —— 控制特征
会对环境采取主动，通过事情来控制
• 情感与身心： 工作型，生活在目标中，注重方向，性急，烦躁， 强调价值，重结果、轻细节，有主见，行动力强， 主动，创造，执着，愈挫愈勇、艺术性差、情感弱， 难放松，一病便大病。认为与工作无关的社交是浪 费时间、
读以客户为中心的心得体会（通用10篇）
读以客户为中心的心得体会（通用10篇）读以客户为中心的心得体会（通用10篇）我们有一些启发后，马上将其记录下来，这样能够给人努力向前的动力。
一起来学习心得体会是如何写的吧，以下是小编为大家收集的读以客户为中心的心得体会（通用10篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
读以客户为中心的心得体会1《以客户为中心》是一本值得所有企业管理者研读百遍、深入思考并亲身践行其中思想的好书。
通过这本书，我们可以系统地了解华为在业务管理方面的战略思想，以及华为如何落地执行这些战略思想，打造华为超强的业务运营能力，支撑华为从一个不为人知的中国公司逐步成长为行业全球领袖和世界500强。
这本书的形式是记录重要讲话、思想的集合。
华为以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”为主要价值观形态，坚持多年，最终让价值观指引企业发展，为基础连接一切。
以客户痛点为切入点，帮助他们解决面向未来的问题。
我们应该从哪个地方切入？我认为应该是从客户的痛点去切入。
我们要搞清楚客户的痛点在哪里，而我们怎么帮助客户解决他的痛点。
抓住客户的痛点进行表达，才能打动客户，让客户认可我们。
要重视客户需求，在这个思想创造的时代，什么是创造的原动力，我们的观点是反过来的，客户需要什么，我们就研究创造什么，而不是一味的研究产品、研究技术，我们要研究客户需求。
对大量的客户需求，经过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的归纳、分析、综合，最终得出的其实就是我们的新标准。
华为在市场运营中还有一个原则：在市场竞争中，不靠低价取胜，而是靠优质的产品和服务取胜，不能动不动就搞什么恶战，别老是想低价竞争的问题，否则我们就会破坏这个世界，破坏社会秩序了。
我们还是要提高产品的质量和服务从而打动客户，恶战、低价是没有出西方管理哲学的内涵有很多非常好的地方是值得我们学习的，比如西门子，它的机器相对落后但却稳定，所以很好卖。
我们一定要努力地去认识这一点——什么叫伟大的科研成果？就比如唱歌，我想不管是什么歌曲，不管其作者是多么伟大的作曲家、歌唱家，只有那些流传下来被人们广为传唱的歌才是真正的好歌。
ASEB栅格体验分析法
什么是ASEB栅格分析法ASEB栅格分析法是以消费者需求为导向的一种市场分析方法，它把消费者的体验纳入分析范围中，重视从消费者的角度对项目的各个情况进行分析，对于分析体验式消费引发的问题有很好的针对性，这种方法非常适合应用于房地产体验式营销策划中对市场的分析。
它不仅与体验式营销站在客户的角度进行营销、尊重购房人的意愿、尊重他们的知情权等的营销理念相符合，更有助于企业对市场进行正确分析，寻求顾客满意。
它是对传统的我们习惯使用的以产品为导向的SWOT分析的完善与提升。
ASEB栅格分析法解析ASEB（Activity, Setting, Experience, Benefit）将曼宁—哈斯—德赖弗—布朗（Manning—Hass—Driver—Brown）的需求层次分析即活动、环境、体验、和利益与SWOT 分析中的不同要素相互对应结合起来，形成包括16个单元的矩阵，按顺序从SA（对活动的优势评估）到TB（对利益的威胁评估）对这16个单元逐次进行研究分析。
ASEB栅格分析法从消费者的角度对活动、环境、体验与利益的优势、劣势、机遇与威胁的分析和评估，了解客户消费行为，并对项目进行策划与改进，更好地满足了消费者的需要，如下表1、表2所示：表1：曼宁—哈斯—德赖弗—布朗的需求层次曼宁—哈斯—德赖弗—布朗的需求层次举例第一层次：活动别墅体验式居住第二层次：环境A.自然环境自然风景人造景观美丽的花园B.社会环境自然和谐邻里之间怡然相处C.管理环境私密性好井然有序安静安全第三层次：体验室内居住户外散步会所内活动邻里交谈上下班接送孩子第四层次：收益（心理满足）了解社区基本概况感受社区文化氛围发现自身潜在居住需求表2：ASEB栅格分析法及其单元代号(ASEB分析矩阵)活动（Activity）环境（Setting）体验（Experience）利益（Benefit）优势（Strengths）SA SS SE SB劣势（Weaknesses）WA WS WE WB机遇 (Opportunities）OA OS OE OB 威胁（Threats）TA TS TE TBASEB所运用的分析方法正是体验式营销所需要的市场分析工具，两者的理念是相适应的。
面试中有关顾客导向的问题
面试中有关顾客导向的问题顾客导向是指企业或者服务机构在工作中将顾客放在首位，通过提供优质的产品和服务来满足顾客的需求和期望，从而实现持续发展和竞争优势。
顾客导向不仅是一种商业策略，更是企业文化和价值观的体现，而在今天竞争激烈的市场中，顾客导向更成为了企业成功的关键因素之一。
在面试中，面试官可能会问到和顾客导向相关的问题，以了解应聘者对于顾客导向的理解和看法，以及应聘者在以往工作中是否有相关的经验和能力。
下面是一些可能会在面试中出现的顾客导向相关问题以及对应的答案内容：1.请问您对顾客导向的理解是什么？顾客导向是指企业以顾客为中心，以满足顾客的需求和期望为目标，通过提供优质的产品和服务来实现顾客满意度和忠诚度的提升。
顾客导向不仅是一种商业策略，更是企业文化和价值观的体现，是企业成功的关键因素之一。
2.您认为为什么顾客导向对企业的成功如此重要？顾客导向对企业的成功非常重要，首先，顾客是企业存在的根本，没有顾客就没有企业的存在意义。
其次，顾客满意度和忠诚度直接关系到企业的盈利能力和市场竞争力。
最后，顾客导向可以帮助企业更好地了解市场需求和顾客喜好，从而更好地调整产品和服务，保持市场敏感性和竞争力。
3.请举例说明您在以往工作中如何实践顾客导向？在以往的工作中，我始终将顾客的需求和期望放在首位，通过积极倾听顾客的意见和建议，及时反馈和解决顾客的问题和抱怨，提高顾客满意度和忠诚度。
同时，我也注重团队协作，通过和其他部门的沟通合作，不断改进产品和服务，提升顾客体验。
4.面对困难客户时，您是如何处理的？面对困难客户，我会积极倾听他们的意见和抱怨，了解他们的需求和期望，然后耐心解释和沟通，尽力找到解决问题的办法。
在处理过程中，我会保持礼貌和耐心，尽量避免情绪冲突，同时也会尽力满足客户的合理需求，保持积极的沟通和良好的关系。
5.在您看来，提高顾客满意度的关键措施是什么？提高顾客满意度的关键措施有很多，首先是提供优质的产品和服务，其次是积极倾听顾客的反馈和建议，及时反馈和解决问题，再次是建立良好的客户关系，维护客户的忠诚度和长期合作关系。
以客户为导向的营销策略
以客户为导向的营销策略1.个性化营销：通过调查研究客户需求，了解客户喜好和购买习惯，提供个性化的产品和服务。
例如，在电子商务领域，利用用户浏览和购买记录，向客户推荐符合其兴趣的产品。
3.参与式营销：鼓励客户参与到产品开发和营销过程中，了解客户的想法和建议，提高客户满意度。
例如，通过线上调查、客户反馈和讨论论坛，收集客户意见，优化产品设计和营销策略。
5.引入顾客参与的体验：与传统的产品推销相比，让顾客熟悉和试用产品更能吸引他们参与进来。
例如，汽车公司可以提供免费试驾，让顾客亲身体验车辆性能和驾驶感受，增加购买决策的可信度。
6.定制化服务：提供个性化、差异化的服务，满足客户的特定需求。
例如，酒店可以根据客人的喜好提供特殊的房间装饰、床上用品、餐饮服务等，增强客户满意度和重复购买率。
7.关怀营销：通过发送生日祝福、节日礼品或特别优惠等方式，表达对客户的关怀和感谢。
这可以增加客户的忠诚度，并促使他们继续购买企业的产品和服务。
8.客户教育和培训：提供有关产品使用、保养和维护的培训，帮助客户更好地理解和利用产品。
这可以提高客户的满意度，减少产品使用中的疑虑和问题。
9.长远目标策略：以长期发展为目标，着眼于客户的持续价值和忠诚度。
企业需要不断改进产品和服务，不断提高客户体验，促使客户与企业建立长期合作关系。
10.反馈机制：建立顾客反馈机制，听取顾客对产品和服务的意见和建议，及时进行调整和改进。
这可以提高企业对客户需求和市场变化的敏感度，增加企业的竞争力。
通过以上以客户为导向的营销策略，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，建立良好的客户关系，促进企业的持续发展。
顾客导向的概念
顾客导向的概念
顾客导向是一种企业经营理念，重点关注顾客的需求、满意度和体验。
顾客导向意味着企业将顾客的利益和需求置于首位，通过了解顾客的喜好、期望和需求来开展业务活动和制定营销策略。
顾客导向的概念强调以下几个方面：
1. 理解顾客需求：企业需要深入了解顾客的需求、偏好和行为，以便为其提供满足其期望的产品和服务。
2. 建立良好的顾客关系：企业需要与顾客建立稳固的关系，通过有效的沟通和互动来建立信任和忠诚度。
3. 提供个性化的解决方案：企业需要根据不同顾客的需求和目标，提供个性化的产品和服务，以最大程度地满足其需求。
4. 持续改进和创新：顾客导向的企业不断关注顾客的反馈和意见，并将其作为改进和创新的动力，以持续提升产品和服务质量。
5. 关注顾客体验：企业应关注顾客在使用产品和服务过程中的体验和感受，提供愉悦和无缝的购物和服务体验。
顾客导向理念的目标是满足顾客的需求，并建立长期稳定的顾客关系，从而增加顾客满意度、忠诚度和口碑，进而推动企业的业绩和可持续发展。
“顾客导向”营销观念(精品文档)
“顾客导向”营销观念（1）“顾客导向”营销观念形成与发展1）萌芽阶段著名的管理学家彼得·德鲁克在1954年提出，顾客的需求是企业整个活动的中心和出发点，企业从事商品生产、商品交换及市场营销的最终目的是促使顾客购买、满足顾客的某种需求。
“以顾客为导向”的营销观念，最早是在1960年美国哈佛大学商学院教授西奥多·李维特在《哈佛商业评论》上发表的名为《营销近视症》的文章中提出。
他指出，那些曾经一度快速增长的行业，如铁路、电影业、石油业、食品杂货店业等之所以被衰退的阴影所笼罩，因为他们是以产品为导向，而不是以顾客为导向。
以产品为导向的企业由于“关心产品甚于关心顾客需求”，不可避免的都换上了“营销近视症”，无法获得长期的持续增长。
一个企业要想获得长期的生存和发展，就应该以顾客需求为导向，以顾客满意为追求目标。
美国著名学者Slater教授和Narver教授在1990年提出，顾客导向强调的是对顾客当前及潜在的需求信息的了解，“以顾客为导向策略可以发展企业与顾客的关系来获得对顾客需求的准确了解。
”2）形成和发展阶段菲利普·科特勒在2003年《营销管理》11版中提出了“顾客导向”的营销思想。
他认为由于工厂定制、计算机、互联网和数据营销软件的出现，一家企业与顾客打交道的能力将变得更加切实可行——“顾客是最大的财产。
没有顾客，企业不可能生存，建立和保有这种财产是市场营销的中心任务”，“你必须比你的竞争对手更理解顾客需求——特别是他们的需求你还必须比竞争对手更好的运用这种理解来满足顾客需求”，“如果你能做到顾客至上，你就能够理解并满足顾客的关系需求。
顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的、以顾客为导向的工作而属于你。
”菲利普·科特勒指出：“顾客观念”作为一种营销哲学，建立在“顾客清楚自己需要”的基础上，所要求的营销模式为“一对一营销”或“定制营销”。
实行顾客导向的企业更关心的是顾客当前购买的满意程度以及未满足的需求。
坚持以客户为中心的服务理念
坚持以客户为中心的服务理念近年来，互联网技术的快速发展和消费者的消费习惯的变化，推动了企业服务的转型升级。
作为企业发展的重要支撑，服务意识已经成为了企业在市场竞争中不可或缺的一环。
而把客户放在服务的核心位置，以客户需求为导向，提供优质的服务，已成为了企业的重要经营理念。
这就是以客户为中心的服务理念。
一、以客户为中心的服务理念的内涵以客户为中心的服务理念，是把客户的需求和利益放在企业最中心的位置，以满足客户的需求为宗旨的一种服务理念。
具体来说，它包含了以下几个方面：1. 以顾客需求为导向以客户为中心的服务理念，核心是以满足客户需求为导向。
因此，企业必须了解客户的需求和期望，根据客户的需求进行服务的设计和提供。
2. 以服务质量为核心服务质量是以客户为中心的服务理念的核心，也是企业在市场竞争中的生命力所在。
企业要以提高服务质量、确保服务效果和提升服务水平为核心来开展服务工作。
3. 以客户满意为目标以客户为中心的服务理念，最终的目标是要实现客户满意。
企业必须积极地主动为客户服务，关注客户的反馈信息并及时解决客户存在的问题，让客户感受到企业的诚信和专业。
二、以客户为中心的服务理念的实践以客户为中心的服务理念，既是一种服务理念和理论概念，也是企业服务实践的重要指导思想。
在实践中，企业应该将其贯彻到服务的每一个环节中，包括以下几个方面：1. 以客户需求为导向的产品设计企业应该根据客户的需求和期望，开发生产符合客户需求的产品，确保产品的品质和价格具备市场竞争力。
为了达到这个目的，企业应该加强对客户需求的了解和分析。
2. 以服务质量为核心的服务流程设计企业在服务流程设计的时候，应该紧紧围绕客户的需求和利益，提高服务质量和效率，让客户感受到优质高效的服务体验。
此外，企业还应该建立客户服务的监测和反馈机制，根据客户的反馈信息及时调整和改进服务。
3. 以客户满意为目标的服务执行企业必须关注客户满意度，确保各项服务指标能够符合客户的期望。
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1.1新服务开发定义 综合现有研究，笔者将“新服务开发”定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下,根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动,它形成了现有服务或新服务的价值增值。 1.2新服务开发特点 由于服务本身具有无形性，因此新服务的开发具备以下特点： 第一，新服务的开发要建立在对市场需求、顾客感知和可行性分析的综合评价基础上,不能以企业的自身主观看法为出发点。 第二，新服务开发的对象是一个无形过程,事先必须对其特征进行准确描述,否则不能确保开发的最终结果是否符合最初的设计意图。 1.3新服务开发的基本要素 (1)服务概念开发 “服务概念”是指服务的原型，即能够为顾客创造和传递效用及利益（顾客价值）的服务以及各种子服务。它包括两方面的内容：对顾客需求的描述；通过相应形式的服务内容或“服务包”的设计满足顾客需求的方式。 (2)服务系统开发 服务系统是实现服务概念开发的所有必需资源，即资源结构。系统包括很多子系统，这些子系统不仅单独发挥作用，而且和其他子系统整合在一起发挥作用。服务系统的资源包括：企业员工、顾客、物质/技术环境、组织和控制。 (3)服务过程开发 服务过程是指平等或顺序的活动链，通过这些活动链新服务被生产出来 (根据需要可以跳过某些开发活动)。新服务的过程开发需要对相关开发活动作详细说明。 1.4新服务开发的过程 整个新服务开发过程可划分为早期、中期和后期三大阶段： 早期阶段包括：服务创新战略表述→创意与概念构思→概念筛选→服务包构造→概念测试等环节； 中期阶段包括：商业分析→NS项目设立→建立项目绩效评价体系→服务质量标准确定→服务交付系统设计→新服务营销方案→NSD组织方案； 后期阶段包括：服务商品测试与试销→营销测试→市场投放→项目后评估。 通俗地讲，这些过程就是在广发收集顾客需求信息的基础上，通过一定的程序来生成和选择新服务开发的方向，并作为设计输入到企业的研究开发部门完成技术实现，之后转入市场营销系统。 2.以顾客需求为导向的新服务开发 2.1顾客需求的类型 根据顾客需求的非对称性特点，Kano教授将顾客的需求分为必备需求、单 向需求和吸引需求三类。 必备需求(Must-be Requirement)是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没有得到满足，顾客将会非常不满意。相反，如果这些要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意度。 单向需求(0ne-dimensional Requirement)是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。 吸引需求(Attractive Requirement)是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得 到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足顾客的这类需求，顺客的满意状况也不会明显下降。 一般而言，必备需求属性和吸引需求属性并不会作为重要的决策属性，因此这两类需求具有非关注性。对于必备需求属性而言，顾客会认为所有的服务均应包含相应的功能，因此这类属性并不会作为决策依据，当必备需求都不能达到时，这类服务会被简单地排除在购买选择之外。与必备需求不同的事，吸引需求是超出顾客期望之外的需求，顾客在购买之前并不十分关注这类属性，因此，吸引需求并不会对顾客的购买决策产生重大影响，但是这类需求会使顾客产生新奇感，并有物超所值的感觉，从而使满意水平较高。单向需求的属性才是顾客关注的属性集合。必备需求的非对称性明确了企业在新服务开发过程中需达到的基本标准。吸引需求的非对称性明确了企业服务创新的方向。单向需求决定了企业现实的服务差异化定位。 2.2顾客需求的特点 一般而言，服务企业的顾客在服务需求方面具有以下特点： (1)各层次的顾客有可识别的人口统计特点。企业可以总结归纳出某一层次的消费者最显著的、不同于其他层次消费者的人口统计特点，用以确切地识别顾客，帮助企业了解该类顾客的需求特点、行为模式与偏好。 (2)不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。 (3)不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。 (4)不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。 2.3新服务开发中的需求确定 企业可以通过以下的途径和能力来识别、挖掘和确定新服务开发中顾客的需求问题： (1)顾客“金字塔”分层 瑞典银行组织实证性研究证实：80%的顾客对服务满意，但不具有可盈利性，20%的顾客对服务不满意，却贡献了银行100%的利润资金。企业通过“顾客金字塔”分层法，按照顾客对企业利润贡献率的不同将消费者分别划为四个层次。分别是铂类顾客、金类顾客、铁类顾客及铅类顾客。每个层次的顾客在企业总体顾客人数中所占的比重不同——最高层次的铂类顾客人数最少，最低层次的铅类顾客最多——由高层到低层，呈金字塔状分布，因此，我们把这种分层模型称为“顾客金字塔”。 “铂层”：这一层次的顾客是对企业的利润贡献率最高的一类顾客，更愿意为优质的服务支付更高的价格，更乐意尝试新的服务项目。 “金层”：这一层次的顾客对企业的利润贡献率稍低，对价格的敏感度稍高，对企业的忠诚度稍低。 “铁层”：这一层次的顾客在本企业的购买量及购买额有限，对企业的价值有限，不值得本企业向其提供特殊的支持。 “铅层”：这一层次的顾客需要企业花费大量成本费用来与之建立和保持关系。他们对企业的利润有限，但对企业的要求很高，经常对企业的服务抱怨，会使企业浪费大量资源。 (2)挖掘四类顾客群体的需求 企业利用“顾客金字塔”分层法，在对顾客群体细分为四类顾客的基础之上，识别出四类顾客的人口统计特点，挖掘每类顾客的群体共性的根本需求。 对于“铂层”：由于这类顾客对企业的利润贡献最大，企业需要把他们作为最为重要的顾客群体，所提供的服务不能仅仅停留在基本的服务需求。对于这类顾客，企业已经满足了这类顾客的必备需求，并且顾客已经清醒识别出该企业与其他企业服务的差异性特征，即在一定程度上企业也满足了顾客的单项需求，因此，企业需要加强单向需求的满足满意度的情况下，通过开发吸引需求，为他们提供特殊的、个性化的独特服务，吸引该类顾客消费新服务项目，加强该类顾客的忠诚度。 对于“金层”：由于该类顾客对服务价格的敏感度较高，忠诚度稍低的特点，企业所提供的服务应该主要用于满足顾客的单向需求，提供单向需求的基础是不能尚失必备需求的优势，利用产品的单向需求（包括价格折扣等）创新服务包组合，或者开发更为便宜的新服务项目，吸引顾客的消费注意力。 对于“铁层”和“铅层”：公司提供的服务为得到他们的关注，针对这种情况，企业可把精力放在提供必备需求上，通过优质的服务质量和水平来加强该类顾客的消费意识，同时可以适当结合单向需求，树立服务差异性品牌形象，把这类顾客慢慢转向“金层”。 (3)感知顾客隐性需求 隐性需求所体现的增值效应较显性需求更为突出，更容易获得巨大的收益，但相应的风险较大，隐性需求的定位与技法都存在不确定性。 成功感知顾客的需求，尤其是隐性需求需要做好以下工作：首先需要做好市场调查工作，充分利用顾客的反馈信息，在掌握顾客的显性需求的基础上挖掘分析顾客的隐性需求。其次，需要有一定的方式方法。常规的市场调查，可以发现显性的顾客的需求，隐性的需求的挖掘，更多的是依赖于企业的观察分析和系统思考，需要进行一些特殊的调研方法，如调查者进入既有顾客的日常生活中，通过观察顾客日常使用某产品的习惯，从中发现一些隐性需求。最后，利用现有的信息数据，研究顾客的抱怨是一个有效的手段，抱怨往往是潜在的需求得不到满足，也是对企业的期待，企业发现顾客抱怨的根本原因所在，也许可以寻找到新服务开发的突破口。 (4)满足顾客需求 对企业来说，发现需求并不等于就能满足顾客的需求。满足顾客的需求主要涉及到了具体的新服务开发活动，任何新服务开发（有些文献也称“新服务开发”为“服务创新”）活动都是围绕着四个维度的集合体。新服务开发的四维度模型包括：新服务概念、新顾客关系界面、新服务交付系统和组织、技术选择。 维度一：新服务概念 新服务概念维度要求企业对自己提供的已有服务和新服务，已经竞争者提供的已有服务和新服务都有准确地认识，尤其对创新特性有明确地把握。 维度二：新顾客关系界面 新顾客关系界面维度是设计企业与顾客之间的联系界面。界面设计是许多服务创新的焦点，是围绕服务过程、服务产品和服务的实际消费所形成的供应商——顾客关系的映射。服务交付以及服务供应商和顾客之间的沟通应是服务创新的主要领域。顾客联系界面的创新以IT为基础，IT应用软件的广泛应用使得处理现有和潜在顾客的需要变得相当方便，关系界面的创新将导致整个服务过程的再造。 维度三：新服务传递系统 新服务传递系统维度，主要指生产和传递新服务的组织，侧重于服务企业的内部组织安排，强调现有的组织结构和员工能力必须适应新服务开发的需要。新服务传递系统维度与新顾客关系界面维度有着密切的联系，两者相互交织并相互支持。 维度四：技术选择 技术选择维度是一个可选维度，当然要满足顾客的需求，主要要求企业必须具备良好的实力，包括技术研发能力、成本控制能力、业务运作能力、服务支持能力等等。而技术开发能力和成本控制能力又是最为关键的两个能力。技术选择主要涉及到服务型企业在实际情况中的技术发展尺度问题。服务创新离不开技术创新，所有的服务都依赖于某些技术的运用。在实践中，技术的变化是新服务开发的主要推动因素，尤其是IT技术更被认为是其中的革命性技术。 (5)引导顾客需求 在我们发掘了顾客的需求和具备满足顾客的需求的条件下，可能会面临顾客不选择我们的服务的困境，这种情况主要归于两个层面的问题：服务的吸引力和与顾客的沟通。服务是否有足够的吸引力，是解决前瞻性与现实性融合的难题。与顾客的沟通是否到位在引导顾客需求中显得尤为重要。这里的沟通，包含了消费者教育的任务，让顾客发现自己的隐性需求，也包含了服务推广的任务，让顾客接