客户关系管理流程新
图解CRM(客户关系管理)全流程
图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。
我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。
通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。
相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。
通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。
客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。
第三步：订单 /合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。
合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。
电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。
产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。
不同产品线下又分为多款产品。
在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。
第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。
CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
可见，CRM客户管理的基本流程为客户资料管理-客户跟踪管理-订单合同管理（产品管理）-回款及交付管理。
CRM系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用，主要体现在三个方面：1.市场营销CRM客户关系管理系统在市场营销过程中的分析，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理流程
客户关系管理流程客户关系管理是一种重要的商业战略，旨在建立和维护与客户的持久化和互惠关系。
通过有效的客户关系管理流程，企业可以提高客户满意度，并实现更高的客户忠诚度和业务增长。
本文将介绍一个典型的客户关系管理流程，并讨论每个步骤的重要性和实施方法。
第一步：客户获取客户获取是客户关系管理流程的第一步，旨在吸引新客户并建立首次接触。
企业可以通过各种途径获得新客户，例如市场推广活动、广告宣传、社交媒体和口碑传播。
在这个阶段，企业应该有一个清晰的目标客户群体，并针对他们的需求和偏好进行定位和定制的市场活动。
第二步：客户认知一旦企业成功获取到潜在客户，下一步就是建立客户的认知和了解。
在这个阶段，企业可以通过提供有价值的信息和解决方案来建立自身的品牌形象，并与潜在客户建立起联系和沟通。
这可以通过电子邮件、电话、面对面会议和社交媒体等渠道实现。
企业需要确保提供的信息和交流方式能够满足客户的需求和期望，以引起他们的兴趣并建立信任。
第三步：客户交流客户交流是客户关系管理流程中非常重要的一步，它旨在建立积极和有意义的对话，并与客户保持良好的沟通。
企业应该根据客户的需求和偏好，选择适当的沟通渠道和方式，例如电话、邮件、社交媒体、在线聊天和面对面会议。
通过持续的交流，企业可以更好地理解客户的需求、问题和反馈，并及时做出反应。
第四步：客户满意提供优质的产品和服务是客户满意的关键。
客户满意度是客户关系管理流程中的一个关键目标，通过满足客户的需求和期望，可以增加客户忠诚度和口碑传播。
企业应该努力提供优质的产品和服务，并及时回应客户的问题和反馈。
此外，收集和分析客户满意度调查和反馈数据也是评估和改进客户关系管理流程的重要依据。
第五步：客户保持客户保持是客户关系管理流程中的一个关键环节，旨在建立长期和稳定的客户关系。
为了保持现有客户，企业应该定期和客户进行沟通，并提供定制化的产品和服务。
此外，企业应该积极寻求客户的反馈和建议，并及时解决客户的问题和需求。
客户关系管理实施方案
客户关系管理实施方案一、客户关系管理的概念与意义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列策略和措施。
其核心理念是通过全面了解客户的需求和偏好，提供个性化、定制化的产品和服务，从而实现客户忠诚度的提升和业务增长的持续性。
二、客户关系管理的目标与流程1. 目标：提高客户满意度、增强客户忠诚度、提升企业竞争力。
2. 流程：（1）客户识别与分析：通过数据收集和分析，识别潜在客户和现有客户的特征与需求。
（2）客户互动与沟通：建立有效的沟通渠道，与客户进行有效互动，了解需求并提供相关信息。
（3）个性化服务与关怀：根据客户的个性化需求，提供定制化的产品和服务，增加客户满意度。
（4）客户反馈与持续改进：根据客户反馈，对产品和服务进行改进，增强客户忠诚度。
三、客户关系管理的关键因素1. 数据管理：建立完善的客户数据库，包括客户信息、购买历史、互动记录等，为客户关系管理提供依据。
2. 技术支持：应用CRM软件和技术工具，帮助企业管理客户数据、互动信息，提高工作效率和客户服务质量。
3. 员工培训：提供针对客户关系管理的培训和指导，使员工掌握相关知识和技能，提升客户满意度和忠诚度。
四、客户关系管理的关键策略1. 客户细分：根据客户特征和需求的差异，将客户进行细分，并制定相应的营销策略和服务措施。
2. 个性化营销：利用客户数据库和分析工具，为不同客户提供个性化的产品推荐和促销活动，增强客户体验。
3. 忠诚度管理：建立客户忠诚度评估体系，采取措施激励和奖励忠诚客户，提高客户复购率和留存率。
4. 社交媒体营销：利用社交媒体平台进行客户互动和沟通，积极回应客户需求和反馈，提升客户参与度。
五、客户关系管理的风险与应对措施1. 数据安全：加强客户数据的保护措施，建立完善的信息安全管理机制，防止客户隐私泄露。
2. 顾客满意度下降：及时响应客户投诉和反馈，加强客户服务团队培训，提高服务质量和满意度。
客户关系管理实施的步骤
客户关系管理实施的步骤简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种涉及企业与顾客之间交流、管理和分析的战略性进程。
它的目标是建立与顾客之间持久且有益的关系，从而有效地管理和提高顾客满意度。
在实施客户关系管理之前，企业需要有一套合理的步骤和流程，以确保CRM系统的顺利运行，并达到预期的效果。
本文将介绍客户关系管理实施的步骤。
步骤一：确定目标和需求在开始实施CRM系统之前，企业需要明确其目标和需求。
这包括确定所需的功能和特性、对现有业务流程的改进要求以及所期望的效果。
这个步骤的关键是与相关部门和利益相关者进行沟通和协商，确保他们对CRM系统的期望和需求一致。
•确定CRM系统的目标和效果预期。
•分析和整理企业的业务流程，确定需要改进的部分。
•与各个部门和利益相关者进行沟通和协商，确保他们的需求得到满足。
步骤二：选取合适的CRM系统根据企业的需求和目标，选择合适的CRM系统是至关重要的。
企业可以通过市场调研、参考其他企业的实践经验以及与供应商的沟通来确定最适合自身的CRM系统。
•进行市场调研，了解目前市场上的CRM系统。
•参考其他企业的实践经验，了解不同系统的优缺点。
•与供应商进行沟通，了解其产品的功能和特性，以及是否能满足企业的需求。
步骤三：进行系统定制和部署一旦选择了合适的CRM系统，企业需要对系统进行定制和部署，以适应自身的业务需求。
这可能包括对系统进行配置、定制特定的功能和界面，以及与现有系统的集成。
•进行系统配置，设置基本的业务流程和数据字段。
•根据企业的需求和业务流程，定制特定的功能和界面。
•与现有系统进行集成，确保数据和信息的无缝传递。
步骤四：培训和推广在CRM系统正式上线之前，企业需要对员工进行培训，确保他们能够熟练操作和使用系统。
此外，还需要进行系统推广，让所有相关人员了解和接受CRM系统的重要性和价值。
•对员工进行系统培训，包括系统的操作流程和功能使用。
客户管理流程
客户管理流程1. 客户注册- 客户向公司提供必要的个人信息以完成注册。
- 公司将客户信息记录在数据库中，并为其分配唯一的客户编号。
2. 客户分类- 公司根据客户的属性和需求将其进行分类，例如按行业、地区或产品需求分类。
- 客户分类的目的是更好地了解和满足客户的需求，并为其提供更有针对性的服务。
3. 客户数据管理- 公司需要定期更新客户数据，确保信息的准确性和完整性。
- 如果客户信息发生变更，客户应及时向公司提供更新的信息。
- 公司将保护客户信息的安全和隐私，并遵守相关的法律法规。
4. 客户沟通与维护- 公司建立有效的沟通渠道，与客户保持良好的沟通。
- 公司定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，并及时解决客户的问题和反馈。
- 公司根据客户分类的结果，为不同类型的客户提供个性化的服务和支持。
5. 客户关系管理- 公司建立客户关系管理系统，跟踪客户的历史记录和互动。
- 公司利用客户关系管理系统分析客户行为和需求，以优化客户关系和提高客户满意度。
- 公司定期评估客户满意度，并采取措施改进客户体验。
6. 客户反馈处理- 公司重视客户的反馈和意见，并及时处理。
- 公司建立反馈处理机制，确保客户的反馈能被及时记录、分析和解决。
- 公司向客户反馈处理结果，并采取适当的措施改进相关问题。
7. 客户流失预防- 公司通过定期跟进客户和提供优质的服务来预防客户流失。
- 公司对潜在流失客户进行分析，并采取措施挽留。
- 公司建立客户流失预警机制，及时发现潜在流失客户并采取相应措施。
以上是我们的客户管理流程，我们将持续改进和优化流程，以提供更好的客户服务。
客户关系管理的三个基本流程
客户关系管理的三个基本流程
哎呀呀，你可知道客户关系管理有哪三个基本流程吗？让我来给你讲讲哈！
第一个流程呢，那就是获客啦！这就好比是打猎，你得找到那些“猎物”，也就是潜在的客户呀。
比如说，你开了一家甜品店，你得想办法让更多人知道你家的美味甜品呀！你可以在社交媒体上晒出那些让人垂涎欲滴的甜品图片，吸引大家的目光，这是不是就像在茫茫人海中抛出了一个甜蜜的诱饵呢？很多人看到后可能就会心动，然后走进你的店来尝试一下。
然后呢，就是客户维护咯！这就像是养一盆花，你得精心呵护它才行呀。
举个例子吧，当顾客在你店里买了甜品后，你可以时不时地给他们发个温馨的问候，问问他们吃得怎么样呀，或者给他们推荐一些新的口味。
就好像你跟朋友聊天一样，关心关心他们，这样他们才会觉得你在乎他们，下次还会再来光顾呀！如果只是一锤子买卖，那可不行呀！
最后一个流程那可太重要啦，就是客户留存！这就好像建房子打地基一样。
比如说，你有一些忠实的老顾客了，那你就得想办法让他们一直留在你这儿呀！可以给他们一些特别的优惠或者举办一些专属的活动。
就像是好朋
友之间有一些专属的秘密和福利一样，让他们觉得自己很特别。
要是不好好做这个，那些好不容易留住的客户可能就跑掉啦，那多可惜呀！
总之呀，这三个基本流程就像是一个链条，环环相扣，缺一不可！只有把这三个环节都做好了，才能真正地管理好客户关系，让你的生意越来越红火呀！千万别小瞧了它们哟！。
客户关系管理流程
客户关系管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录3.工作程序3.1实施客户服务“五步一法”3.1.1“五步一法”主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→恭迎乔迁→承担责任→一路同行→信守承诺，贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动。
3.1.2第一步：温馨牵手——销售前：进行售前风险检查、规范对外销售信息，减少销售风险、提高客户感知度。
1)项目开盘前一周，由客服管理部/城市公司营销客服部主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患，检查结果记录于《项目销售风险检查表》。
2)销售前营销策划部/城市公司营销客服部需编制《项目销售手册》（销售百问），以统一销售和宣传口径。
同时，在认筹阶段、销售手册制定前，为避免销售信息不对称，还应制定销售统一口径。
3)为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、“五证”、车位信息、商品房买卖合同、物业管理委托服务合同等。
4)在销售中心现场展示物业服务人员的服装与形象，利用海报等宣传物业管理常识及物业服务内容，体现物业服务的专业化。
3.1.3第二步：喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。
1)实施项目销售经理负责制，认购后一周内置业顾问通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。
2)签约后一个星期由（营销策划部）项目销售组/城市公司营销客服部组织开展销售服务回访工作，对签约客户进行100%回访，了解客户在认购及签约环节的满意程度，相关回访信息通过客户信息系统予以记录和跟进，每周向相关部门发布周回访信息。
3)建立客户资料库，汇总客户年龄、职业、性格分析、各类产品或服务诉求等信息统计录入销售系统，便于有针对性提供服务。
4)划分客户重要级别、评定重要指数，制定重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和客户满意度。
3.1.4第三步：恭迎乔迁——交付前及房屋交付：持续关注客户、增进双向沟通；组织房屋质量检查及落实整改、提高房屋交付率。
客户关系管理部 工作流程图
客户关系管理部组织结构图售前工作流程工作内容1、客服应答：售前客服通过平台聊天工具与客户对接沟通；2、导购服务：包括以下8个内容：①对客户致欢迎语；②活动告知：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动；③商品介绍推荐：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，从聊天中了解客户的特性，推荐符合客户需求的产品,或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐；④解答问题：回答客户常见问题如库存，尺寸，价格，色差，邮费，发货等；⑤沟通：包括议价、物流费用，赠送商品等问题的应对；⑥支付问题:耐心解答新手买家的问题，给予指导，直到其完成付款；对已下订单却迟迟未有支付的客户进行询问；⑦订单确认:订单支付以后，给客户确认发货信息；⑧欢送客户及争取好评；3、交易失败：顾客取消订单或者没有下单；4、记录询单量：对未达成交易订单，在后期做回访跟踪，挖掘未交易原因，并在下次活动中对其提供活动信息5、订单达成：顾客购买商品并且付款成功；6、订单备注：买家在订单上备注快递或者其他需求，客服需要针对备注信息进行后续工作处理；7、后台备注：顾客需要更改个人地址信息、活动赠品的商品信息、补退差价或者顾客有一些个人合理要求（例如：在包裹里放一张写了特定文字的纸条），客服就在后台帮忙登记；8、发货单及快递单：客服在系统中备注信息并确定后，仓库根据订单信息打印发货单，根据物流配送信息打印快递单；9、配货打包：仓库人员根据发货单对商品进行拣货、发货、打包、出库；10、物流配送：物流公司到公司仓库收集包裹，并开始物流运输；11、跟踪：通过快递单号，利用后台系统实时监控快递包裹的物流信息，并在物流出现问题的时候进行跟进；12、确认收货回款：顾客手动确认收货，或者系统自动确认收货之后，货款从第三方转到公司账户；13、打单出库：顾客下单后，仓库拣货，根据订单信息打印发货单，商品实际库存相应减少；14、缺货通知：下单后出现商品缺货的情况，客服需要通知客户选择退款或换货；15、地址更改：客户需要更改收获地址的，根据实际情况更改，①如果商品发货单还没打印，可以在系统里备注修改，也可以请客户退款重拍；②如果商品发货单已打印但快递公司还没收件，可以把订单号发到仓库群上请求修改；③如果商品已被快递公司收件，则把运单号发到快递群上请求快递截件修改；16、查件/催件：顾客要求查询快递信息，或催快递；17、少货：指顾客收到的货品不全，订单中某些货品缺失；18、错货：指顾客收到的货品并非其订单的货品；19、运输破损：货品或快递在运输途中损坏；20、质量问题：顾客收到的货品存在质量问题，客户根据顾客需要进行退换货操作；21、投诉维权：顾客对店铺进行投诉，客服需要了解好问题，安抚好顾客并妥善处理。
某物业公司客户关系管理工作流程
客户关系管理工作流程1 流程产生目的**公司（以下简称公司）为了规范客户关系管理工作，确保日常的客户服务和客户关系维护及深度开发，特制定本流程。
2 流程适用范围本流程适用于对公司客户关系管理工作的控制。
3 流程执行者3.1公司主管经理3.1.1 负责审批客户座谈会的策划结果和客户会活动的策划结果。
3.1.2 负责审批对客户投诉或纠纷处置的方案。
3.2 项目部负责项目封盘前的客户关系管理。
3.3. 客户事务部负责项目封盘后的客户关系管理。
3.4. 综合管理部负责对按揭恶意逾期还款的客户进行法律诉讼。
4 流程正文4.1 客户关系管理工作流程客户关系管理工作流程见《客户关系管理工作流程图》。
4.2 客户关系管理4.2.1 项目部负责项目封盘交接前（见《销售工作流程》）的客户关系管理。
4.2.2 客户事务部负责项目封盘交接后（见《销售工作流程》）的客户关系管理。
4.2.3 客户关系管理工作可以分为客户服务和客户关系维护两大类。
其中，客户服务类包括物业管理的协调、投诉与纠纷管理、小产权证的办理、按揭逾期催款管理等工作内容；客户关系维护类则包括客户座谈会、客户信息管理、客户会管理等工作内容。
4.3 物业管理的协调4.3.1 公司所开发项目自客户入住至业主委员会成立这段时间的物业管理工作，由公司委托的物业公司负责具体实施。
4.3.2 公司客户关系管理的主管部门负责对物业公司的管理，负责协调物业管理工作的开展。
4.3.3 物业管理协调的工作内容至少包括但不限于：客户入住及装修控制、日常的物业管理（保安服务、保洁服务、绿化服务、设备设施使用与管理等）和正常的维保工作。
4.3.4 定期协调。
公司客户关系管理的主管部门负责与物业公司建立定期协调的工作机制，可以是协调会的形式，也可以是其他形式。
协调频率根据工作开展情况具体确定：物业管理的前期工作量大、问题多，可以是周协调，甚至是日例会；随着工作的顺利开展，协调频率逐步放缓，但必须保证每月至少协调一次。
客户关系管理业务标准流程
一、客户关系管理旳核心业务流程？答:1.辨认客户客户辨认就是通过一系列技术手段，根据大量客户旳特性、购买记录等可得数据，找出谁是公司旳潜在客户，客户旳需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为公司客户关系管理旳实行对象，从而为公司成功实行客户关系管理提供保障。
客户辨认旳过程：定义信息（需要掌握哪些资料与数据）收集信息（从哪里可以得到所需要旳信息）整合、管理信息（运用数据库管理信息）更新信息（客户信息发生何种变化）信息安全（信息与否有泄漏、有无侵犯客户隐私）收集信息旳措施：人员访谈；观测法；问卷调查；其他措施（如投诉、俱乐部、购买等）辨认客户旳措施：普遍辨认法、广告辨认法、简介辨认法、查阅资料辨认法、委托助手辨认法、客户资料整顿法、交易会辨认法（如广交会、高交会、中小公司博览交易会等）2.辨别客户公司根据客户对公司旳不同价值和重要限度，将客户辨别为不同旳层级，从而为公司旳资源分派提供根据。
客户辨别旳措施： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法客户辨别环节：拟定辨别客户旳基本辨别不同旳客户3.客户互动公司与客户间信息旳交流与互换。
产品/服务信息情感客户互动理念政策客户互动旳类型：面对面互动按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等）非人员互动公司发起（如公司在媒体上播放广告、按发起者组织多种营销活动、组织客户俱乐部等）客户发起（如向公司下订单、反馈对产或者品质服务提出意见和建议。
）客户互动旳渠道：又称顾客互动旳接触点。
指公司在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流旳多种手段、途径、方式等。
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1、《新增客户入网维护流程》2、《客户经理工作质量管理办法》
2、乌龟图（过程思路整理）
3、过程流程图
4、过程分析表
№
过程步骤
输入
输出
所有者
管理目标
绩效指标
涉及标准条款号
支持的现行文件
1
客户经理业务系统中查阅新增客户
专卖部门办理零售许可证的客户
新增客户
客户经理
及时性、准确性
客户入网信息维护准确性达到100%
外部
零售客户
及时准确划分客户类别。
提高客户服务质量
控制对象
营销部、客户经理、营销中心、综合信息管理员
过程范围
过程适用于：1、零售客户分类评价流程；
过程开始于：发布客户档案维护通知
过程结束于：向客户反馈分类结果，调整拜访计划。
过程的目的
规范零售客户评价办法及分类、评价工作，保障客户分类与评价的合理性和准确性，指导客户服务工作的执行。
年度客户评价计划
发布客户评价通知
综合信息管理员
及时性
14
组织客户经理评价客户配合度
发布客户评价通知
组织客户经理评价客户配合度
营销部副主任
及时性、准确性
客户分类准确性达到100%
15
对客户配合度进行评价
组织客户经理评价客户配合度
对客户配合度进行评价
客户经理
准确性
16
操作系统对客户进行评价
对客户配合度进行评价
2
客户维护
客户基础信息
卷烟零售客户
客户经理
维护客户基础信息的准确性
3
客户分类评价
卷烟零售客户
客户类别
客户经理
划分客户类别的准确
4
计划拜访
客户类别
拜访计划
客户经理
操作性
5
客户拜访
拜访计划
拜访记录
客户经理
完整性
6
服务质量评价计划
拜访记录
服务质量评价计划
营销中心
合理性
7
服务质量评价
服务质量评价计划
服务质量评价报告
3、过程流程图
4、过程分析表
№
过程步骤
输入
输出
所有者
管理目标
绩效指标
涉及标准条款号
支持的现行文件
1
向客户介绍零售客户歇业、停业申请手续
客户拜访
向客户介绍零售客户歇业、停业申请手续
客户经理
准确性
操作严格规范、及时准确
1、《中华人民共和国烟草专卖法》2、《客户经理工作质量管理办法》
3、《客户基础信息变更申请表》4、《客户订货电话变更申请表》
及时准确维护客户基础信息。
提升客户服务管理水平，提高客户的满意度和忠诚度
外部
零售客户
及时准确维护客户基础信息。
提高客户服务质量
控制对象
营销部、零售客户、营销中心、订单部
过程范围
过程适用于：1、零售客户入网流程；
过程开始于：新增客户
过程结束于：指导客户首次订货
过程的目的
为保证新增卷烟零售客户能够及时高效地纳入卷烟销售网络。
过程结束于：客户恢复正常订货
过程的目的
规范零售客户经营状态的管理，提高客户零售客户歇业、停业和复业的申请办理效率。
现行控制方法及现状
1、《中华人民共和国烟草专卖法》2、《客户经理工作质量管理办法》
3、《客户基础信息变更申请表》4、《客户订货电话变更申请表》
5、《零售客户歇业、停业和复业流程》
2、乌龟图（过程思路整理）
向营销部副主任反馈客户评价有误信息
客户经理
及时性、准确性
20
汇总提交评价有误的客户清单
向营销部副主任反馈客户评价有误信息
汇总提交评价有误的客户清单
营销部副主任
及时性、准确性
21
鉴别更正有误评价
汇总提交评价有误的客户清单
鉴别更正有误评价
综合信息管理员
及时性、准确性
22
评价结果符合实际情况
鉴别更正有误评价
7
向营销部副主任反馈客户分类有误信息
组织客户经理核对客户分类结果
向营销部副主任反馈客户分类有误信息
客户经理
及时性、准确性
8
汇总提交分类有误的客户清单
向营销部副主任反馈客户分类有误信息
汇总提交分类有误的客户清单
营销部副主任
及时性、准确性
9
修改有误的客户分类信息
汇总提交分类有误的客户清单
修改有误的客户分类信息
客户经理
及时性、准确性
4
操作系统完成客户分类
更新、维护客户档案信息
操作系统完成客户分类
综合信息管理员
及时性、准确性
5
发布客户分类核对通知
操作系统完成客户分类
发布客户分类核对通知
综合信息管理员
及时性
6
组织客户经理核对客户分类结果
发布客户分类核对通知
组织客户经理核对客户分类结果
营销部副主任
及时性、准确性
及时准确地办理零售客户歇业、停业和复业手续。
提升客户服务管理水平，提高客户的满意度和忠诚度
外部
零售客户
及时准确地办理零售客户歇业、停业和复业手续。
提高客户服务质量
控制对象
营销部、零售客户、专卖部门
过程范围
过程适用于：1、零售客户歇业、停业和复业流程；
过程开始于：向客户介绍零售客户歇业、停业和复业申请手续
6、《甘肃省卷烟零售客户供货总量浮动管理办法（试行）》及《定西市烟草公司关于卷烟零售客户供货总量浮动管理办法（试行）的实施细则》
7、《甘肃省卷烟销售大户管理办法（试行）》及《定西市烟草公司关于卷烟销售大户管理办法（试行）的实施细则》
2、乌龟图（过程思路整理）
3、过程流程图
4、过程分析表
№
过程步骤
输入
现行控制方法及现状
1、《零售客户分类评价流程》
2、国家局《零售户分类标准》
3、《零售客户商圈划分标准》
4、《全省零售客户五类评价标准》
5、《零售客户服务标准》
6、《客户经理精细实拜访与精细实营销操作规范》（定西市）
2、乌龟图（过程思路整理）
3、过程流程图
4、过程分析表
№
过程步骤
输入
输出
所有者
管理目标
1、《客户资料维护流程》
2、《客户经理工作质量管理办法》
3、《客户基础信息变更申请表》
4、《客户订货电话变更申请表》
2
收集客户变更信息
客户变更信息
收集客户变更信息
客户经理
及时性、准确性
3
客户信息变更申请
收集客户变更信息
客户信息变更申请
客户经理
及时性、准确性
4
核实变更信息
客户信息变更申请
核实变更信息
营销部副主任
评价结果符合实际情况
客户经理
及时性、准确性
23
发布客户评价结果
评价结果符合实际情况
发布客户评价结果
综合信息管理员
及时性、准确性
24
向客户反馈评价结果
发布客户评价结果
向客户反馈评价结果
客户经理
及时性、准确性
1、过程任务分析表
过程名称
零售客户入网
所有者
营销中心
顾客明确的要求
顾客潜在的期望
顾客
内部
营销管理中心订单部、采供部、营销部、信息中心、资金结算中心
营销中心
及时性、指导性
8
客户经理管理与考评
服务质量评价报告
客户经理管理与考评报告
营销中心
及时性、指导性、公正性
1、过程任务分析表
过程名称
零售客户分类评价流程
所有者
营销中心
顾客明确的要求
顾客潜在的期望
顾客
内部
营销管理中心订单部、采供部、营销部、信息中心、资金结算中心
及时准确划分客户类别。
提升客户服务管理水平，提高客户的满意度和忠诚度
2
收集零售客户歇业、停业信息和申请
向客户介绍零售客户歇业、停业申请手续
外部
零售客户
及时准确维护客户基础信息；及时宣传行业政策及货源投放信息。
提高客户服务质量
控制对象
营销部、零售客户、营销中心、客户经理
过程范围
过程适用于：1、零售客户入网；2、零售客户维护；3、零售客户歇业、停业和复业、4、零售客户分类，5、客户拜访，6、客户服务质量评价
过程开始于：零售客户入网流程
过程结束于：客户拜访流程
操作系统对客户进行评价
综合信息管理员
及时性、准确性
17
发布评价核对通知
操作系统对客户进行评价
发布评价核对通知
综合信息管理员
及时性、准确性
18
组织客户经理核对客户分类结果
发布评价核对通知
组织客户经理核对客户分类结果
营销部副主任
及时性、准确性
19
向营销部副主任反馈客户评价有误信息
组织客户经理核对客户评价结果
外部
零售客户
及时准确维护客户基础信息。
提高客户服务质量
控制对象
营销部、零售客户、营销中心、订单部
过程范围
过程适用于：1、零售客户资料维护流程；
过程开始于：客户变更信息
过程结束于：调整客户服务计划
过程的目的
为保证客户信息得到准确、及时的更新，为客户分类与服务提供有效支持。
现行控制方法及现状
1、《客户资料维护流程》2、《客户经理工作质量管理办法》
综合信息管理员
及时性、准确性