浅谈高星级酒店的宾客服务管理开题报告
高星级酒店服务管理研究——以昆明市为例的开题报告
高星级酒店服务管理研究——以昆明市为例的开题报告
一、研究背景及意义
随着经济的持续发展和旅游业的快速增长，高星级酒店作为旅游业的重要组成部分，正在得到越来越多的关注。
高星级酒店的服务质量和管理水平已经成为评价其市场竞争力和发展前途的重要因素之一。
而昆明作为云南省政治、经济、文化中心，也是重要的旅游城市，高星级酒店的发展有其独特的背景与特征，因此开展昆明高星级酒店服务管理研究显得尤为重要。
本研究旨在深入探讨高星级酒店服务管理的现状、问题以及如何完善和提高服务质量和管理水平，对于促进昆明高星级酒店的可持续发展，进一步提升昆明的旅游品牌形象和影响力有着重要的意义。
二、研究目的和内容
本研究的目的是通过对昆明市高星级酒店服务管理的实证研究，深入分析其服务管理现状、问题及原因，并提出完善和改进的对策与建议。
主要研究内容包括以下几个方面：
1.高星级酒店的服务管理概况
2.高星级酒店服务质量状况分析
3.高星级酒店服务管理问题及原因分析
4.完善和改进高星级酒店服务管理的对策与建议
三、研究方法
本研究采用了问卷调查和访谈相结合的研究方法。
首先通过问卷调查收集高星级酒店用户的意见和体验，分析高星级酒店的服务质量现状；进而以访谈的方式深入了解高星级酒店的服务管理问题和原因，以便提出更为具体、实用的对策和建议。
四、预期结果及研究局限
本研究将全面了解昆明市高星级酒店的服务管理现状和问题，提出完善和改进的对策和建议，以期为昆明市高星级酒店的可持续发展提供借鉴和参考。
然而，本研究还是存在一些局限性，例如样本可能存在一定的误差，针对高星级酒店服务管理的多个维度，可能需要进一步的深入研究。
上海高星级酒店企业会议服务质量研究的开题报告
上海高星级酒店企业会议服务质量研究的开题报告一、研究背景及研究意义近年来，上海高星级酒店企业会议服务市场迅速发展，会议服务成为高星级酒店的重要业务之一。
不仅是商务旅行者的重要选择，更是许多企业组织的首选。
企业会议服务品质的好坏直接关系到酒店业务的拓展和企业口碑的提升，因此，提升企业会议服务的质量是高星级酒店行业中的一项重要任务。
二、研究内容及研究目的本研究旨在调查上海高星级酒店企业会议服务质量现状，分析其优劣之处，并提出相应的改善措施，以提高企业会议服务的品质与客户满意度。
具体研究内容包括以下几个方面：1.调查上海高星级酒店企业会议服务的客户需求和满意度，分析会议服务所涉及的各个环节对客户满意度的影响因素。
2.收集上海高星级酒店企业会议服务的客户投诉及反馈信息，对服务不足之处进行研究。
3.对上海高星级酒店企业会议服务的相关管理规范进行研究，提出合理的管理措施及监管机制，规范会议服务营销和服务流程。
三、研究方法：1.问卷调查法：选取上海地区不同行业中的若干企业进行调查，获取客户对企业会议服务的需求和满意度。
依据所得数据，并结合相关文献，分析各个环节的优化点和改进方向。
2.个案调研法：对上海高星级酒店企业会议服务的典型案例一一进行个案分析，获取不同的客户需求和服务反馈，总结出相应的案例分析结果，为相关企业提供参考。
四、研究成果及预期效益1.可以深入了解上海高星级酒店企业会议服务的现状和未来发展趋势，为企业制定有针对性的服务策略和管理措施提供理论依据。
2.可以推动上海高星级酒店企业会议服务的标准化和规范化发展，提高服务质量和客户满意度。
3.为相关酒店企业改进服务质量提供参考。
综上所述，本研究具有重要的理论和实践价值，可为整个酒店行业的服务质量提升做出一定的贡献。
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨
我国高星级酒店作为旅游业的重要组成部分，其服务质量和宾客关系管理直接关系到
宾客的满意度及再次入住率，因此高星级酒店宾客关系管理的现状及其策略探讨具有重要
意义。
1. 客户需求了解不足：
现场服务人员对于宾客的需求了解不够全面和深入，往往仅限于拟定的问卷和基础信
息调查，而忽略了宾客的实际需求。
客户关怀不足是指酒店在日常经营过程中忽视了宾客的情感需求，没有真正关心宾客，缺乏有效的客户服务机制。
高星级酒店的经营目标不仅是吸引新客户，更要将现有客户维系好，建立长期稳定的
客户关系。
而目前的高星级酒店大多缺乏有效的客户维护机制，客户流失比较严重。
理解客户需求是宾客关系管理中的关键环节，高星级酒店应通过各种手段，如网络调查、会员问卷、顾客投诉等，收集顾客的详细需求，进而调整服务内容和对服务质量进行
调整优化。
2. 客户关怀的有效实践：
高星级酒店应提高对宾客需求的敏感度，建立完善的服务机制。
比如，通过客户活动、赠品、电话问候、保持与客户的平时联系等方式，展现出对宾客的关心与关怀，从而增加
客户满意度。
客户维系是高星级酒店中很重要的一环，通过营销数据库管理，采用业务流程优化技
术和智能呼叫系统等技术手段，把现有客户分为多个维系等级，能全面有效地从维系每个
客户，维系好每一个客户，从而提高客户维系度及客户再次入住率。
综上所述，我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨是一个复杂的问题。
高星
级酒店要根据客户的需求进行服务内容的调整优化，注重关怀客户的情感需求，同时也要
有效地维系好每个客户，从而提高客户再次入住率，增加酒店的业绩。
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨随着我国经济的快速发展，旅游行业也蓬勃发展，高星级酒店在我国的城市中如雨后春笋般涌现。
高星级酒店是旅游行业的重要组成部分，其服务质量和宾客关系管理水平直接关系到酒店的声誉和市场竞争力。
本文将探讨我国高星级酒店宾客关系管理现状，并提出相应的策略建议。
1.服务理念不足在我国，一些高星级酒店追求的是规模和设施的豪华，对于服务理念的重视不足。
酒店员工过于强调礼仪和流程，而缺乏真诚和细致的服务态度，宾客体验感不佳。
2.员工素质不高一些高星级酒店员工的服务技能和服务意识不足，对宾客的需求反应迟钝，缺乏主动性和耐心，导致宾客的投诉和不满增多。
3.缺乏个性化服务我国高星级酒店普遍缺乏个性化的服务，对于宾客的不同需求和习惯缺乏针对性的安排和照顾，不同的宾客体验并不突出。
4.信息化水平有限在宾客关系管理方面，一些高星级酒店的信息化水平有限，无法对宾客的个人信息和入住记录进行有效管理和分析，无法为宾客提供定制化的服务。
二、我国高星级酒店宾客关系管理策略建议高星级酒店应重视服务理念的建立，推动酒店文化和员工教育，培养员工真诚、细致和热情的服务态度。
酒店可以设立专门的培训部门，定期进行员工服务技能和服务理念的培训，提升员工的服务水平。
高星级酒店应该注重对员工的选拔和培训工作，加强对员工服务技能和服务意识的培养。
并要建立激励机制，激励员工提升服务水平，增加员工的主动性和责任感。
高星级酒店可以通过建立宾客档案信息系统，收集宾客的偏好和需求，了解宾客的习惯和要求，为每位宾客提供个性化的服务。
可以采用会员制度，为常客提供专属的优惠和服务，提高宾客的忠诚度和满意度。
高星级酒店应该注重信息化建设，建立健全的信息化系统，对宾客的个人信息和行为进行记录和分析，为宾客提供个性化的服务和定制化的推荐。
可以通过APP和微信等社交媒体平台，与宾客建立有效的沟通渠道，及时了解宾客的需求和反馈。
结语：我国高星级酒店宾客关系管理的提升，需要酒店加强服务理念的建立，提升员工素质，实施个性化服务和加强信息化管理，以提升宾客的满意度和忠诚度，提高酒店的竞争力。
万豪酒店客户关系管理研究【开题报告】
毕业设计开题报告市场营销万豪酒店客户关系管理研究一、选题的背景和意义选题的背景：随着经济增长及旅游业的发展，酒店业前景看好。
根据世界旅游组织报告，到本世纪20年代，我国将会成为世界旅游主要目的地和客源国之一，中国酒店旅游行业空间巨大的发展前景，给人以无限的想象空间。
根据加入世贸组织时的承诺，我国酒店业已经对外资全面开放市场，外资有权在国内酒店项目中控股。
毋庸置疑，全面市场开放将带来激烈的竞争，但同时也为酒店业带来绝好的发展机遇，全球一体化使酒店业的市场前景更加广阔。
诚所谓机会与挑战并存，动力与压力同在。
从发展趋势分析，由于前几年的盲目投资和粗放式的经营管理水平，本土酒店业发展进入了一个经营模式同质化严重、忽视品牌塑造，中端竞争过度、低端高端资源投入不足的怪圈。
反观以里兹一卡尔顿酒店公司为代表的外资酒店则以差异化竞争和高端品牌塑造为策略，用精细化管理和客户关系管理模式创新为手段，在一、二线城市取得了很大的成功，从其身上我们应该意识到客户关系管理的重要性。
管理学大师彼德·德鲁克说，任何一个公司的首要任务是“创造客户”。
没有客户，企业的一切活动将无从谈起。
目前，本土酒店业在“创造客户”方面己经积累了许多有效的经验，但是在更好的完善方面却做的不够。
同时，脱胎于计划经济时代的客户管理系统，已经不能满足全球化竞争环境下的发展需求。
要实现科学、健康、可持续的经营发展战略，本土酒店业必须深刻反省客户管理方面的不足，与时俱进；不断地完善、改进客户管理系统，创造新的适合新形势的客户管理运作体系。
选题的意义：本文认为，酒店业作为典型的服务行业，在新经济浪潮的冲击下，其经营理念正发生着深刻的变化。
本土酒店业如果想在全球化的经营环境中立足，就必须将“以顾客为中心”作为酒店经营的理念，如何进行客户关系管理己成为刻不容缓的研究课题。
本文以万豪酒店为例，通过阐述其在客户管理方面的现状和分析存在的问题，为本土酒店业如何开展客户关系管理提供了很好的借鉴和参考，并且尝试在如何加强酒店业客户关系管理方面进行一定程度的应用研究。
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨1. 引言1.1 研究背景以及篇章名称等。
随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃发展，高星级酒店作为行业内的龙头企业，扮演着重要的角色。
在高星级酒店中，宾客关系管理的重要性日益凸显。
宾客关系管理是指酒店通过建立和维护与宾客之间的良好关系，提升宾客满意度，从而实现可持续经营的一种管理方式。
目前我国高星级酒店宾客关系管理仍存在诸多挑战和问题，如宾客投诉率高、忠诚度低、营销策略不够精准等。
这些问题严重影响了高星级酒店的经营业绩和品牌形象。
深入研究我国高星级酒店宾客关系管理现状，并提出有效的管理策略，对于提升高星级酒店的竞争力和服务质量具有重要意义。
本文旨在通过对我国高星级酒店宾客关系管理现状的深入分析，结合实际情况探讨相关管理策略，为高星级酒店提供优化宾客关系管理的有效建议，同时探讨技术应用在宾客关系管理中的作用和员工培训对宾客关系管理的重要性，以期能对高星级酒店的宾客关系管理工作有所启发和帮助。
1.2 研究目的研究目的是为了深入了解我国高星级酒店宾客关系管理的现状及存在的问题，探讨如何制定有效的策略来提升宾客满意度，增加重复消费率，提高酒店经营效益。
通过对高星级酒店宾客关系管理的分析和探讨，可以为相关从业人员提供指导和建议，帮助酒店更好地管理和维护与宾客的良好关系。
本研究还旨在探讨如何充分利用技术手段和有效的员工培训来优化宾客关系管理，提升服务质量，提升酒店的竞争力。
通过本研究，可以为高星级酒店行业提供更加科学和实用的管理策略，促进行业的健康发展。
2. 正文2.1 高星级酒店宾客关系管理现状分析高星级酒店作为服务行业中的重要组成部分，宾客关系管理是其经营中不可或缺的一环。
目前我国高星级酒店的宾客关系管理存在一些现状：高星级酒店的宾客关系管理仍然存在一定程度的隔阂感。
部分酒店在对待宾客时缺乏亲和力，导致宾客体验不佳。
高星级酒店宾客关系管理的个性化程度较低。
大多数酒店仍然采用统一的服务标准对待所有宾客，缺乏针对性的服务。
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨随着我国旅游业的不断发展壮大，高星级酒店在市场中的竞争也日益激烈。
在这种背景下，针对高星级酒店宾客关系管理现状进行分析和研究，对于酒店提高服务质量、提升品牌形象、增强市场竞争力具有重要意义。
1.对于高星级酒店而言，宾客关系管理是一项重要的业务。
针对宾客的需求和提供高质量服务可以直接影响到酒店的形象和盈利能力。
然而，目前我国高星级酒店在宾客关系管理方面存在一些问题。
2.首先，一些高星级酒店在客房清洁、餐饮服务和客服等方面存在服务质量不稳定的情况，且客户反映不及时。
这对于客户体验十分不利，如果不能及时解决问题，就会对酒店的口碑产生负面影响。
3.其次，有些高星级酒店的宾客关系管理在品牌定位上不足。
酒店在制定管理策略时可能会忽视品牌形象的建设，因此可能很难吸引一些客户群体，导致酒店出现低收入和未能实现盈利目标的情况。
4.此外，一些高星级酒店在宾客关系管理方面也存在基础建设不足的问题。
例如，在信息管理、员工培训等方面的不足会直接影响到客户服务水平。
如果没有足够的技能和信息管理系统可以支撑，那么宾客关系管理将很难取得首要地位。
5.最重要的是，高星级酒店在客户体验领域中没有突破。
随着国内旅游市场的日益竞争激烈，高星级酒店需要与国际水平接轨。
在服务和管理方面取得创新，并满足消费者的多元化需求，这样才能更好的竞争。
1.高品质服务是宾客关系管理的核心。
对于高星级酒店而言，提供优质的服务和产品质量是非常必要的，设计符合消费者需求，酒店必须不断地提高和创新服务经验和服务系统。
2.在宾客关系管理过程中，酒店可以采用“营销与信息化结合”的思维方式。
构建宾客关系管理系统，可以将营销与服务更紧密结合。
通过有效的数据分析监控和传播体系，可以在及时了解宾客需求的同时，提高客户满意度，增强酒店的品牌推广效果。
3.高星级酒店在宾客关系管理方面需要注重创新。
只有“破除固有的思维模式”，把握宾客需求和消费的动态，开创与消费者沟通的新模式，才能更好地发现宾客对酒店的不同需求、增加服务体验的乐趣和价值。
酒店管理开题报告范文
酒店管理开题报告范文酒店管理开题报告。
一、选题背景。
随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为旅游服务的重要组成部分，也得到了迅速的发展。
酒店管理作为酒店行业的核心内容，对于酒店的经营和服务质量起着至关重要的作用。
因此，本文拟就酒店管理进行深入研究，以期为酒店行业的发展和提升服务质量做出贡献。
二、研究目的。
本文旨在通过对酒店管理的研究，探讨酒店管理的重要性、现状及存在的问题，并提出相应的解决方案，以期为酒店行业的发展和提升服务质量提供参考和指导。
三、研究内容。
1. 酒店管理的重要性。
酒店管理是指对酒店经营活动进行规划、组织、领导、控制等一系列管理活动的过程。
酒店管理的好坏直接关系到酒店的运营效益和服务质量。
因此，酒店管理的重要性不言而喻。
2. 酒店管理的现状。
目前，我国酒店管理存在一些问题，主要体现在管理体系不完善、服务质量参差不齐、管理人员素质不高等方面。
这些问题严重影响了酒店的经营状况和服务水平。
3. 酒店管理的解决方案。
为了解决酒店管理存在的问题，需要从以下几个方面入手，一是建立健全的管理体系，包括人力资源管理、财务管理、市场营销管理等；二是加强对员工的培训和管理，提高员工的服务意识和专业水平；三是加强对客户需求的研究，提高服务质量和客户满意度。
四、研究方法。
本文采用文献资料法、实地调研法和问卷调查法相结合的研究方法。
通过查阅相关文献资料，了解酒店管理的理论知识和实践经验；通过实地调研，了解酒店管理的实际情况；通过问卷调查，了解客户对酒店管理的满意度和需求。
五、研究意义。
本文的研究成果对于酒店行业的发展和提升服务质量具有重要的指导意义。
一方面，可以为酒店管理提供理论依据和实践经验；另一方面，可以为酒店行业的管理者和从业人员提供参考和指导，促进酒店行业的健康发展。
六、研究进度安排。
本文的研究进度安排如下，第一阶段，查阅相关文献资料，了解酒店管理的理论知识和实践经验；第二阶段，进行实地调研，了解酒店管理的实际情况；第三阶段，进行问卷调查，了解客户对酒店管理的满意度和需求；第四阶段，整理研究成果，撰写研究报告。
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨我国高星级酒店一直以来都是宾客热门的选择，然而在宾客关系管理方面仍然存在一定的挑战。
本文将探讨我国高星级酒店宾客关系管理的现状，并提出一些策略性的建议。
一、现状分析1. 服务质量不稳定许多高星级酒店在服务质量方面存在着不稳定的情况，这主要是因为员工流动性大，培训不足等原因造成的。
在一些酒店中，宾客可能会有不同的服务体验，这会影响宾客对酒店的认可度和忠诚度。
2. 客户投诉较多在一些高星级酒店中，经常会有宾客对服务提出投诉。
投诉的原因可能包括服务态度不好、房间设施有问题等。
一些酒店的客户投诉率较高，这说明酒店在宾客关系管理方面存在一定的问题。
3. 客户忠诚度不高很多宾客在选择酒店时经常会更换，这表明他们对酒店的忠诚度不高。
在竞争激烈的市场环境下，宾客的忠诚度对于高星级酒店来说是非常重要的。
二、策略探讨1. 提高员工素质和培训水平高星级酒店应该重视员工的培训和教育，提高员工的服务意识和服务水平。
通过不断的培训，让员工具备更强的服务技能和服务意识，提高他们的专业素质和服务质量。
2. 建立完善的客户投诉处理系统酒店应该建立完善的客户投诉处理系统，及时有效地解决宾客的投诉。
这不仅可以提高宾客的满意度，还可以增加宾客对酒店的信任和忠诚度。
3. 加强宾客关系管理酒店需要加强对宾客的关系管理工作，通过一些会员制度、优惠政策等方式来提高宾客的忠诚度。
可以加强对宾客的关怀和服务，让宾客在酒店得到更好的体验，增加对酒店的信任和忠诚度。
4. 提高酒店品牌形象酒店需要通过不断提高自身的品牌形象来吸引宾客的关注和认可。
可以通过加强市场营销和宣传，提高酒店在宾客心中的形象。
5. 重视口碑建设在互联网时代，口碑营销变得尤为重要。
酒店可以通过积极回应用户的评论和建议，提高宾客对酒店的信任度，积极营造一个良好的口碑。
我国高星级酒店宾客关系管理还存在着诸多问题和挑战。
酒店需要不断提高自身的服务水平和管理水平，注重宾客的满意度和忠诚度，不断提升酒店的品牌形象和市场竞争力。
毕业论文浅谈高星级酒店宴会服务
浅谈高星级酒店宴会服务摘要：目前宴会市场出现红火的局面。
宴会服务就是对举办婚宴，生日宴，寿宴，家宴等一些大型的聚会的服务。
宴会在酒店的地位也是非常重要的这就需要高星级酒店充分挖掘和利用自身优势，积极争取和培育自己的宴会市场。
本文主要范例是以雷迪森广场酒店宴会存在的相关问题，以及以后的宴会特色发展状况。
关键词：宴会服务管理加上一段，说明一下宴会服务在酒店的地位作用，介绍一下雷迪森的情况，并说明你整篇文章都以雷迪森为例。
一、高星级酒店宴会服务现状和问题1、从硬件设施上看高星级酒店一切以方便与客人为最大目标。
标准的高星级酒店宴会厅应该能全面满足客人的要求，豪华的外观、宽敞的空间、华丽的灯光效果、完善的其他配套设施包括休息室、卫生间等等，所有的一切都能够代表高星级酒店的特色，并提供给客人理想的氛围效果。
但目前，随着客人需求的越来越多样化、酒店宴会硬件设施的固定性及局限性，使得酒店宴会在硬件设施上很多时候都无法满足客人的需求，如场地不够大、客人休息室缺乏、长时间举办宴会使得宴会场地设施陈旧污渍很多影响宴会效果灯。
无锡雷迪森广场酒店总体的设施还算健全，但是对于宴会来说，还存在一些问题。
一个大型的宴会需要很大的场地，雷迪森广场酒店宴会厅只有锦绣厅和丽晶殿。
锦绣厅可以摆放45桌左右，厅内的四个柱子占据了一定的空间并且摆放起来会阻隔观看舞台的效果。
如果安排高于40桌，有些桌子就被安排到厅的外面，如餐饮办公的门前，占据了主要通道，严重影响了宴会整体感觉和效果。
丽晶殿相对于锦绣厅比较有视觉效果，可是实际上只能摆放30多桌，能安排40多桌那样必须占据两边的休息区，休息区内侧是完全遮住舞台的，这样就失去了观看节目表演的机会了。
在灯光效果上，丽晶殿的灯光效果比较好，屋顶很高让人很放松。
锦绣厅的房顶就很低仿佛触手可及，灯光较暗，感觉很浑浊。
由此难免会引发一些问题，客人对锦绣厅的灯关效果也时有意见。
2、从基层管理上来看在管理上高星级酒店有一定的标准程序要求：宴会经理要和销售经理有很好的沟通，了解当天宴会以及预约的活动安排；召开全体领班餐前会议，对前次工作总结，提出要求，并检查领班的仪表仪容是否符合规范，精神是否饱满，强调当天的重要事件以及应该注意的事项；领班按照上级的指示把工作安排的个人，检查员工的仪表仪容是否达到酒店的要求，检查一系列的工作内容是否都到位否和要求。
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开题报告旅游管理浅谈高星级酒店的宾客服务管理一、选题的背景和意义选题背景： 由于中国经济的迅速发展，人民生活水平提高及大众旅游的兴起，我国酒店业近年 来迅速发展，尤其是高星级酒店也进入了其迅速发展时期，更多国际知名饭店管理集团 看中了中国这块潜在的消费市场，旗下各个酒店品牌陆续进驻中国，尤其是在经济比较 发达的城市。
但是作为酒店管理的重要组成部分——宾客服务管理还存在很多值得探讨 的方面，特别是提高宾客服务质量这个主要部分。
众所周知，优质的服务质量是酒店企 业塑造核心竞争力的关键所在，那么在当今竞争加剧化的条件下，如何提高其服务质量， 提升宾客的满意度评价就显得极其重要。
对酒店的宾客服务管理而言，宾客满意度真实 地反映着其管理水平。
杭州黄龙饭店在杭州的高星级酒店业中极具代表性，笔者在该酒店宾客关系部门实 习半年以来，看到了优质的宾客服务对一家高星级酒店的重要性，细腻的个性化服务能 为酒店赢得更多的潜在客户，同时也发现了酒店在日常的运营中，在对客服务中的一些 不足之处。
首先，高星级酒店需要宾客服务管理的原因在于，当今酒店消费市场竞争激烈，宾 客有更多的机会去选择不同的酒店来满足自己的需求。
那么完善的宾客服务自然也成为 了宾客选择的重要因素之一，酒店自身的产品和技术的发展，也同样需要宾客更好的建 议和意见。
宾客对服务要求的提高，也意味着酒店需要更好的运作和完善自身的管理。
所以，现在的高星级酒店越来越看重宾客关系服务管理，这是我本次论文选择这个题目 的原因之一。
其次，高星级酒店的宾客服务管理在当下的现实意义也显得格外重要。
宾客服务质 量是酒店的生命线，没有高质量的对客服务作为基础，酒店就会失去参与市场竞争的资 本。
只有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店才会有立足之地。
就杭州的高 星级酒店市场而言，各酒店在产品的设施设备上可以说是不分伯仲，硬件的差异化优势 已荡然无存，在这种情况下，要想赢得市场，使宾客满意从而获得利润，以优质的宾客 服务使自己立稳脚跟才是关键。
最后，由于宾客服务管理对高星级酒店的影响颇为重要，也驱使了笔者选择这一课 题进行深入研究。
酒店的无形服务是酒店行业区别于其它行业的一个重要特征，而酒店 为其宾客提供的住宿、餐饮、康乐等服务，又是人们日常最为基本的需要，因此宾客的 敏感程度较高，优质的宾客服务则会让宾客心理上和情感上获得无限的满足，为酒店本事赢得和保证更多的宾客，是使酒店产品增值从而获得盈利的重要手段。
选题意义： 在杭州这个经济比较发达的旅游城市，高星级酒店行业看似一片繁荣，但是酒店的宾客服务管理方面还存在些许不足和问题。
发现目前宾客服务中存在的问题以及提高高 星级酒店的宾客服务质量是笔者写本论文的重要原因。
首先，提高高星级酒店宾客服务质量对酒店本身的重要性在于：1.有利于酒店本身 创造更多的效益，赢得更多的利润。
通过提高服务质量，增加酒店与宾客之间的沟通与 交流，可以有效地降低产品销售成本，提高宾客满意度和忠诚度，最终实现酒店效益最 大化。
2.有利于酒店建立详尽的宾客档案。
通过对宾客无微不至的服务，可以了解到宾 客的消费喜好，对于一些常客的特殊性服务也能使他们感受到酒店对他们的特别关注， 从而增加彼此间的信任感，增强酒店的核心竞争力。
3.有利于提高酒店的服务效率。
优 质的宾客服务必然是由优秀的酒店员工提供，员工忠诚度的提高有利于酒店为宾客提供 更细致的服务，细致的服务必然会为酒店带来新的市场和业务渠道，提高宾客满意度和 酒店盈利能力。
其次，提高高星级酒店宾客服务质量对整个酒店行业的重要性在于：1.优质服务是 酒店行业赖以生存和发展的基石。
酒店的竞争是服务的竞争，高星级酒店若想在当今酒 店行业拥有一席之地，其服务是关键所在。
2.加速了酒店行业的优胜劣汰。
纵观杭州高 星级酒店行业，比较著名的如凯悦、世贸和如今正在崛起的黄龙饭店，都秉着以宾客为 中心的理念，为宾客提供周到满意的服务，而一些服务方面有所欠缺的酒店，则一步步 走向衰落。
3.提高了酒店行业的总体水平。
通过宾客服务管理，可以与宾客保持密切联 系，更可以了解竞争对手的动向，保证常客不“跳槽”并赢得更多潜在宾客，酒店提高 了自身的竞争力，则整个酒店行业的素质水平都将提升至新的台阶。
最后，提高高星级酒店宾客服务质量对社会的影响也十分深远。
酒店业作为服务行 业的一员，在逐步崛起的第三产业中起着十分重要的作用。
如今，数量越来越多的高星 级酒店的出现，导致了该市场竞争的愈加激烈。
在这种竞争态势下，如何提高宾客服务 质量，满足宾客的情感需求已成为酒店获得成功的关键。
一家可以为宾客提供优质服务 的高星级酒店，必然是一家优秀的企业，可以为社会带来良好的道德风气，成为全社会 争相学习的楷模，并为社会经济效益做出贡献。
本论文以杭州黄龙饭店为例，对高星级酒店的宾客服务进行研究，分析其宾客满意 度的影响因素和宾客服务管理中存在的问题，并提出有针对性的建议，希望能够对提高 酒店宾客服务管理有一定的应用价值，并可为其他高星级酒店提供有益的借鉴，从而使 得整个酒店行业的管理者对宾客的满意度给予高度的重视，促使整个酒店行业更加稳健 快速地发展。
二、研究目标与主要内容（含论文提纲）为宾客提供优质服务是酒店业获得宾客好评的重要因素。
我认为要提高酒店服务质1量，应先对宾客服务质量的定义、特点有一个全面的认识，清楚其对酒店，尤其是高星 级酒店生存和发展的意义。
另外，要将影响酒店宾客服务质量高低的因素结合实际一一 分析，找出问题的所在。
只有通过对酒店服务质量的相关问题进行深入了解，才能对症 下药，从中发现提高酒店服务质量的关键，为高星级酒店业提供具借鉴意义和参考价值 的可行性对策。
论文提纲： 第一部分：前言。
阐述什么是宾客服务和宾客服务管理。
第二部分：高星级酒店宾客服务管理的主要内容及发展现状。
其发展现状主要为较 之前相比有很大的进步，但模仿国际品牌酒店痕迹严重；硬件设施完善，但软件设施却 落后于同行业的国际标准；员工素质普遍落后等。
第三部分：高星级酒店宾客服务质量存在的问题：服务流程操作不规范；员工服务 意识淡薄，服务技能低；员工流失率高；宾客投诉处理不当；部门之间协调性差；宾客 关系部门没有实权等。
第四部分：高星级酒店宾客服务问题存在的原因分析。
包括对员工的职业培训不够 到位；员工的薪酬与工作不成正比，奖罚不分明；员工由于个人因素产生的自由散漫心 理；遇到投诉时没有积极正确及时处理，拖延时间；各个部门私心较重，没有团结协作 精神等。
第五部分：改善高星级酒店宾客服务质量的对策及建议。
包括注重软件服务质量的 提升；建立完善的员工培训、薪酬和奖惩制度；领导管理团队为基层员工起带头表率作 用；倾听宾客投诉，坚持首问责任制原则；对各个部门进行交叉培训，提高团结协作能 力等。
第六部分：小结。
总结全文，综合阐述笔者在实践中得到的观点。
三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案等1、归纳法。
这种方法的使用主要是总结事物的特征。
文章中许多观点早已有学 者提出，但是他们都只说了某一方面，或是说得不完整。
在这篇文章中，笔者对多位学 者的研究成果进行了归纳与总结，保证了论点的客观性和可行性。
2、调查法。
笔者将会运用问卷调查法的方式对课题展开调查研究，将客观事实融 入到课题的阐述当中，使做出来的论文具有真实度和可信度。
3、案例分析法。
一般认为，案例是对现实生活中某一具体现象的客观描述，它通 常是与课题相关的真实故事或真实记录，能够反映某些内在规律或某些新颖思想。
对这 些“真实记录”进行分析研究，寻找规律或产生问题的根源，进而寻求解决问题或改进 工作的方法，并总结形成新的课题文献。
四、中外文参考文献目录（理工科专业应在 10 篇以上，文科类专业应在15 篇以上，其中外文文献至少 2 篇。
）2[1]曾国军，彭青.国外酒店管理研究的进展. 广州城市职业学院学报，2007,7（1）， 57[2]李霖洁.从管理学的视角看《中国高星级酒店服务质量研究》.技术与市场，2010, （11），101[3]黄渊.提高酒店服务质量的对策探究.旅游纵览，2011，（6），26 [4]汝勇健.优化服务流程提升宾客满意度——以酒店业服务流程优化为例.价值工 程.2010,29（32） [5]刘燕威.我国饭店业服务质量管理分析.商业文化，2011（5），40 [6]王丽丽.个性化服务在酒店管理中的应用.企业导报，2011（3），81 [7]刘利民.浅谈酒店服务管理中的个性化服务.中国商界，2010，11（210），163 [8]李少梅.饭店服务质量的提升及其对策研究.知识经济，2011，（16），136 [9]王莹.培养星级员工，以优质服务参与市场竞争.衡水学院学报，2010，12（3）， 16 [10]叶红.创造正性情感体验，赢得宾客忠诚.商业研究，2002（24），149 [11]胡顺利.星级酒店“金钥匙”服务.现代企业，2010（8），29 [12]吴亚娟.浅谈体验经济时代下的酒店管家服务.现代商业，2011（26），183 [13]尹士军.饭店投诉问题的分析及处理.网络财富，2010（5），35 [14]Banwari, Mittal and Walfried, M. Lassar. The role of personalization in service encounters. Journal of Retailing,1996(72), 95 [15]Jen-Hung Huang, Chun-Te Huang and Soushan Wu. National character and response to unsatisfactory hotel service. Int. J. Hospitality Management,1996(15), 229五、研究的整体方案与工作进度安排（内容、步骤、时间）进度安排：序号时间内容1 2011 年 10 月 25 日前 成立分院毕业论文领导小组211 月 2 日 学生进行网上选报311 月 15 日前 各指导教师要与所指导的学生见面，进行初次指导411 月 21 日前 学生完成选题511 月 28 日前 指导教师下达任务书612 月 25 日前 学生完成文献综述和文献翻译7 2012 年 1 月 5 日前 学生完成开题报告82 月 25 日前 学生完成毕业论文初稿9 2 月 25 日-4 月 14 日 论文修改3104 月 15 日 毕业论文定稿115 月 14 日前后 毕业论文答辩六、研究的主要特点及创新点较多学者曾对“如何提高酒店服务质量”这个问题有过研究，能够为此论文的开展 搜集到充足的资料，且笔者曾于酒店相关部门实习，保证了论文所述观点的可行性和客 观性。