一站式服务系统建设方案初稿

某某公司一站式客户服务系统

建设方案（初稿）

1目的

为了让客户能方便快捷地解决问题，避免因问题转接、责任推诿等原因造成的客

户满意度受损，同时为了进一步各角色、各部门在服务分工协作中的责任，特制

定本流程。

2范围

本文件适用于某某公司及授权服务机构的客户服务工作。

3术语

一站式服务：客户通过厂家设立的服务窗口提交服务请求后，不再需要向窗口之

外的任何人员与部门发出请求，即可方便、快捷、高效地获得厂家提供的支持与

服务。

窗口服务系统：直接接触用户的服务平台与团队，主要负责用户服务请求的受理、

记录、现场回复、与追踪。

中层服务系统：直接服务于窗口服务系统的服务平台与团队。

后台服务系统: 直接服务于中层服务系统的服务平台与团队。

服务响应速度：受理用户服务请求到给出用户明确回复的时限。

服务解决周期：受理用户服务请求到基本满足用户请求的时限。

窗口首问责任制：第一个正式受理客户服务请求的窗口服务人员，将负责该服务

请求的解答、与追踪解决。

层层首问责任制：被请求支持的人员应对请求者直接负责。

4一站式服务结构流程示意图

服务接入

现场回复

后期追踪

后期回

复

5一站式服务系统的组成

5.1一站式服务系统的概述

一站式服务系统是企业为客户提供一站式服务的支撑平台。一站式服务系统是一个软件系统、同是也是一套服务运行机制。从软件的角度看，一站式服务系统可以辅助服务人员进行问题的受理、记录、追踪、管理及分析；从机制的角度来看，一站式服务系统强调的是一种窗口首问、逐级服务的全员服务模式：即对客户来讲，通过服务窗口即可解决基本的服务需求；对企业来讲，要实现窗口首问，则需要建立内部的逐级服务机制。

一般来讲，从逻辑上可以将一站式服务系统分为：窗口服务系统、中层服务系统、后台服务系统三个层面；窗口直接服务于客户，中层直接服务于窗口、后台直接服务于中层，通过层层首问责任制、最终实现企业对客户一站式服务的承诺。

5.2窗口服务系统：

1）窗口服务系统是客户服务请求的接入系统，也可以理解为一站式服务的站台，客户走进这个站台，即可以获得发出相关服务请求并获得及时支持。

2）窗口服务系统是直接接触用户的服务平台与团队，主要负责用户服务请求的受理、记录、现场回复、与追踪。目前集团提供的窗口服务包括：呼叫中心服务、在线客户服务、BBS论坛服务、专职客户经理服务、现场服务。

3）窗口服务系统的服务人员实行窗口首问责任制，窗口服务系统的人员包括技术服务人员、市场人员、商务人员客户经理、现场服务工程师。

4）呼叫中心服务系统支持在线服务任务移交，若客户提出的服务请求不在当前服务人员的职责范围之内，当前服务人员应及时在线移交给相关服务人员处理。

5）在线客户服务系统、BBS论坛服务、专职客户经理服务、现场服务暂时不支持在线任务移交，若客户提出的服务请求，当前服务人员不能回复，当前服务人员应向其它对口的窗口服务人员发出支持请求，并根据对口服务人员给出的意见，回复客户。

必要时，也可以直接委托其它的窗口服务人员直接回复客户。

6）窗口服务人员受理用户服务请求后，非用户要求的情况下，不得让客户直接联系专家、领导、研发人员等中层及后台服务人员。

7）窗口服务人员可以通过检索FAQ知识库，辅助其进行窗口服务。

5.3中层服务系统：

1）中层服务系统是窗口服务系统的直接支撑系统，当窗口服务系统内部不能解决客户服务需求时，窗口服务人员可以向中层服务系统需求帮助。

2）中层服务系统括：资深服务工程师、高级客户经理、服务部门负责人。

3）中层服务系统的服务人员应对窗口服务人员负责，对其提出的支持请求要按规定及时响应。给出解决方案，再由窗口服务人员回复给客户。

5.4后台服务系统

1）后台服务系统，是中层服务系统的直接支撑系统，若中层服务系统进行会诊后，仍然不能给出解决方案，在必要的情况下，可以向后台服务系统提出支持需求。2）后台服务系统包括：公司决策层、相关部门负责人（含研发部）、具体责任人（含研发人员）。

3）相关部门负责人为中层服务系统的协助团队，在默认情况下，中层服务人员应该直接向其提出支持需求。

4）公司决策层为中层服务系统的支持团队，在必要的情况下，中层服务人员可以直接向决策层提出支持需求，申请政策及决策支持。

5）具体责任人为后台服务系统的执行团队，应根据中层服务团队提出的支持需求，进行程序修改。

6）角色、部门、用户

6角色流转图

7相关表单7.1起始页：

7.2窗口服务系统流转页

7.3中层服务系统（中层服务人员A回复表单）

7.4中层服务系统（中层服务人员B审核表单）

7.5后台服务系统（后台服务人员A、B审核页面）

7.6后台服务系统（后台服务人员C页面）

7.7处置类型说明：

8响应速度及解决周期

客户服务中心

严功望二〇一〇年七月二十二日

中小企业服务体系平台项目建设方案

宝鸡市陈仓区中小企业服务体系（服务平台）项目建设实施方案陈仓区中小企业服务中心（2015.5.）为了进一步改善全区中小企业发展环境，使中小企业服务体系和服务机构能更好地为我区中小企业开展服务，以促进全区中小企业又好又快发展，我们依照陕西省人民政府办公厅“陕政发（2011）73号”文件《关于陕西省中小企业服务体系建设的指导意见》精神，陕西省中小企业促进局“陕中企规发〔2010〕85号”文件《关于做好中小企业创业基地和中小企业公共服务平台建设方案编制工作的通知》要求，参照工业和信息化部等七部委“工信部联企业〔2010〕175号”文件《关于促进中小企业公共服务平台建设的指导意见》精神，结合我区中小企业发展实际和未来发展目标，根据区委、区政府提出的加快我区中小企业跨越式发展的有关实施意见及要求，以推进我区中小企业服务机构健康快速发展，特制订本建设方案。一、基本情况：截止目前，陈仓区中小企业已达3.2万户，从业人员21.9万人，主要分布在机械制造、轻工纺织、化工医药、食品饮料、建筑建材、商贸物流等六大支柱行业，现已形成了以虢镇、周原、阳平、宏达、县功等区镇工业园区为代表的产业集群和中小企业集聚区。现有局属事业编制的中小企业服务机构一个，即“宝鸡市陈仓区中小企业发展服务中心”，并计划在三年内，将逐步建成功能完备、设施齐全、特色突出、服务到位的“宝鸡市陈仓区中小企业服务体系（平台）”。二、指导思想

宝鸡市陈仓区中小企业公共服务平台建设将以深入贯彻落实科学发展观，按照促进全区中小企业转变发展方式，加快结构调整的总体要求，通过统筹规划、集聚资源、营造环境、加强服务，建立和完善满足中小企业发展需求的支撑体系和良好的外部环境，促进中小企业提升创新能力和核心竞争力，实现又好又快发展。指导思想：以科学发展观为指导，以建设公共服务平台为支撑，以培育服务主体为重点，着力解决全区中小企业面临的最紧迫问题，加快配置服务资源，增强服务功能，扩大服务范围，提高服务水平，推动建设适应中小企业发展需要的服务体系，为全区中小企业的发展壮大创造良好的外部环境和条件。三、建设原则服务平台建设要按照“政府引导、市场化运作,面向产业、服务企业,资源共享、注重实效”的原则，坚持政府引导与社会广泛参与相结合，坚持非营利服务与市场化服务相结合，坚持促进产业升级与服务中小企业发展相结合，坚持社会服务资源开放共享与统筹规划、重点推动相结合。 1.统筹规划，分步实施。根据我区实际和企业发展的需要，统筹规划，分步实施，不断完善，逐步提高服务资源的配置效率。 2.政策引导，市场调节。要发挥政策的导向作用，通过政策扶持、规范和引导，促进全区中小企业服务机构稳步发展。同时，要遵循市场经济规律，注重发挥市场配置资源的基础性作用，实现多元化投入和市场化运作。 3.突出重点，抓好关键。以加快公益性综合服务平台建设为重点，以公共服务平台网络建设作为重要抓手，以建立服务协同作为关键环节，着力解决企业发展中最突出的热点、

服务器系统建设方案

目录一、文件服务器系统建设方案.......................................................................... - 1 - 二、邮件服务器系统建设方案.......................................................................... - 9 - 三、网页服务器系统建设方案........................................................................ - 15 - 四、数据库服务器系统建设方案.................................................................... - 27 - 五、FTP服务器系统建设方案 ....................................................................... - 39 - 六、应用服务器系统建设方案........................................................................ - 49 -

公司简介北京芯锐自动化技术有限公司（以下简称北京芯锐公司）是一家集产品研发、生产、销售、服务为一体的高新技术企业，主要为世界的软件应用、单片机应用、电子电路设计、仪器仪表研发等一系列服务。作为品质和创新的的开创者，集团非常重视新产品的研制，不遗余力地为每一位尊贵的客户提供最先进的产品。我们推出最新、最先进的现场解决方案，致力于协助客户更好的处理他们与用户之间的关系，提升他们的“接口”能力。产品简介服务器软件是指工作在客户端-服务器或浏览器-服务器的方式，有很多形式的服务器，常用的包括：文件服务器、数据库服务器、邮件服务器、网页服务器、FTP服务器、应用服务器。产品设计理念北京芯锐公司借助于以下先进思想： ◆泰勒科学管理——提高人的效率减少使用工具； ◆戴明的为质量而管理——创造产品与服务改善的恒久目标； ◆丰田生产方式——准时化（JIT）和自动化（Jidoka）”是贯串丰田生产方式的两大支柱。

基于SpringCloud 微服务系统设计方案

微服务系统设计方案 1.微服务本质微服务架构从本质上说其实就是分布式架构，与其说是一种新架构，不如说是一种微服务架构风格。简单来说，微服务架构风格是要开发一种由多个小服务组成的应用。每个服务运行于独立的进程，并且采用轻量级交互。多数情况下是一个HTTP的资源API。这些服务具备独立业务能力并可以通过自动化部署方式独立部署。这种风格使最小化集中管理，从而可以使用多种不同的编程语言和数据存储技术。对于微服务架构系统，由于其服务粒度小，模块化清晰，因此首先要做的是对系统整体进行功能、服务规划，优先考虑如何在交付过程中，从工程实践出发，组织好代码结构、配置、测试、部署、运维、监控的整个过程，从而有效体现微服务的独立性与可部署性。本文将从微服务系统的设计阶段、开发阶段、测试阶段、部署阶段进行综合阐述。理解微服务架构和理念是核心。 2.系统环境

3.微服务架构的挑战可靠性：由于采用远程调用的方式，任何一个节点、网络出现问题，都将使得服务调用失败，随着微服务数量的增多，潜在故障点也将增多。也就是没有充分的保障机制，则单点故障会大量增加。运维要求高：系统监控、高可用性、自动化技术分布式复杂性：网络延迟、系统容错、分布式事务部署依赖性强：服务依赖、多版本问题性能（服务间通讯成本高）：无状态性、进程间调用、跨网络调用数据一致性：分布式事务管理需要跨越多个节点来保证数据的瞬时一致性，因此比起传统的单体架构的事务，成本要高得多。另外，在分布式系统中，通常会考虑通过数据的最终一致性来解决数据瞬时一致带来的系统不可用。重复开发：微服务理念崇尚每个微服务作为一个产品看待，有自己的团队开发，甚至可以有自己完全不同的技术、框架，那么与其他微服务团队的技术共享就产生了矛盾，重复开发的工作即产生了。

微信平台建设方案

微信平台设计方案一、搭建目的 1、利用微信平台的特性，展示店内业务及公告； 2、利用微信平台吸引粉丝，带来潜客并维系老客户； 3、通过微信平台开展各种有利于客户的服务或活动，建立口碑和美誉度； 4、借助微信平台的营销渠道，节约营销成本，推广平台，增加知名度； 5、有效实现品牌建立和传播；二、搭建目标 1、建立移动端微信平台为主的营销渠道； 2、辅助线下服务，建立线上线下结合的互联网+平台，提升销售额； 3、建立由微信平台主导的客户维护系统；三、微信平台规划 1、整体规划最终建成一个以营销为主，展示业务、内容，并提供在线客户服务的综合性平台，并借助最新的营销工具提升平台价值。 2、微信公众号选择根据贵公司的实际情况，选择微信认证订阅号较为合适。 3、微信认证认证后将带有微信公众号下方的菜单导航，并带有语音回复、微信支付、Lbs定位……等功能，且在企业可信度和竞价排名方面具有相当大的优势。 4、第三方后台根据需求，将采用微营销平台营销版做为基础，根据实际情况设计最为合适的功能。四、功能及细节 1、菜单主要以店内的一些信息，如简介、活动、案例等等的展示及链接为主：拍照：采用微营销后台的相册功能，可在手机上划屏展示会员中心：采用微营销后台的自带的会员系统我是盟主：可直接链接至活动页，也可以通过微官网的栏目展开下级菜单，展示历史活动；活动可采用微营销平台的营销工具，如团购、投票、助力…… 品牌介绍：可用微场景制作精美的简介，动画、音乐…… 3、“在线服务“菜单主要提供在线的客户服务和客户沟通：客服热线：可采用微营销平台微官网单页完成，可实现一键拨号，快速拨打客服电话；

售后服务体系方案

售后服务体系方案 1.概述我公司作为我国最具主导地位的信息安全产业龙头企业，积极参与国家各行业的安全建设。长期以来一直把为我国政府、部队、军工、大型企业等信息化安全建设提供最安全、有效、周到的服务作为我们服务目标和服务宗旨。我公司长期以来积累了丰富的实践经验，有着完善的售后服务体系，培养和造就了一批精通专业技术、具备过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后服务中心，可为用户提供全方位、高效、及时的维修服务和技术支持。通过遍布全国的售后服务体系和先进完善的售后服务管理理念，可迅速解决用户应用过程中出现的问题。 ?服务理念售后服务管理，规范程序、协调协作、严格管理。售后服务执行，本地服务、严格程序、快速响应。售后服务监督，详细记录、过程控制、客户回访。售后服务检查，质量程序、质量监察、质量控制。售后备件台帐，严格管理、详细记录、严格控制。 ?服务标准 ISO9001-2000版《质量管理体系.要求》。 ISO9004-2000版《质量管理体系.业绩改进指南》。 ISO9001-1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。国家信息安全测评认证系统《信息安全服务资质评估准则》。 ?服务体系图售后服务体系示意图 ?服务目标零投诉、零故障、100%满意。 2.实施支持我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计设备选型网络安装调试优化系统维护后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3.售后服务目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询

信息系统建设方案

第1章综合布线及计算机网络系统 1.1 综合布线系统 1.1.1概述现代化的智能建筑,信息布线系统已不仅仅要求能支持一般的语音传输,还应能够支持多种计算机网络协议的设备的信息互连,可适应各种灵活的、容错的组网方案；同时由于新技术、新产品的不断出现，传输线路要求能够在若干年里适应发展的需要。因此建立具有开放、兼容、可靠性高、实用性强、易于管理、具有先进性、面向未来的综合布线系统，对于现代化建筑是必不可少的。综合布线系统一般由六个独立的子系统组成，采用星型结构布放线缆，可使任何一个子系统独立的进入综合布线系统中，其六个子系统分别为：工作区子系统(Work Area)、水平子系统(Horizontal)、管理区子系统(Administration)、干线子系统(Backbone)、设备间子系统(Equipment)、建筑群子系统(Campus)。综合布线系统遵循统一的国际标准，国际标准主要有：ISO/IEC11801及TIA/EIA-568-A。国内综合布线系统相应的规范有：《建筑与建筑群综合布线系统设计规范》、《建筑与建筑群综合布线系统验收规范》。综合布线六个子系统示意图如下： 1.1.2功能及应用从理论上讲，综合布线系统可以容纳话音：电话、传真、音响（广播）；数据：计算机信号、公共数据信息；图像：各种电视信号、监视信号；控制：温度、压力、流量、水位以及烟雾等各类控制信号。但是，在目前的实际工程应用中，综合布线主要作为语音和数据的物理传输平台。智能大厦的投资是一个长远的计划，人们不仅能以现有的应用来规划，更应从发展的眼光来

看。IT业的发展迅速，只有采用一个合理的布线系统，才能以不变应万变，以最少的投资支持未来出现的任何新应用。采用标准的综合布线，能带给用户即插即用的便利，并且，管理与维护也非常简单。综合布线可提供一个完美高效的计算机网络办公环境，即插即用地支持多种接入，包括：电话、传真、100Base-T高速数据网络、视讯会议系统、Internet/Intranet接入、Modem接入以及ADSL接入互连网等。 1.1.3设计思想当今社会，人们对信息的大量需求，使信息已成为一种关键性的战略资源，作为苏丹国家民航控制中心，网络通信承担着重要作用，一个网络设计不但要考虑网络速度，同时还应该考虑整个网络系统的安全性。系统总的设计思想如下： ?适应未来10年内数据（主干支持622M ATM及千兆以太网）和话音等应用需求，确保满足未来用户需求增长； ?提供至少10M/100M连接速度到每个信息点，以满足网络信息传输及办公自动化应用的需要。?确保系统通信的安全,网络设计为物理上互相隔离的2套网络系统:公共网络系统(外网,与互联网联接)、企业专用网络系统(内网) ?水平子系统采用6类非屏蔽双绞线，垂直干线采用铜缆和光缆混合组网或全部采用光缆组网； (建议数据主干采用光缆，话音主干采用铜缆) ?每个工作区对应信息插孔均有独立的水平布线电缆引至楼层配线架； ?系统采用语音数据综合布线方式，语音和数据水平布线均采用六类非屏蔽线缆，使语音与数据可根据需要灵活调换使用。 1.2 计算机网络系统 1.2.1概述在信息技术的使用正在改变着人们工作生活方式的今天，建设一个完善的计算机网络信息系统是其基本的要求，作为国家级，计算机网络不仅要满足内部大量的数据交换的需要，同时要承担对外的形象宣传、信息发布、合作事宜，对内的事物处理、事物协作、业务管理，提供各种商务服务和Internet访问等功能。随着计算机应用技术、数据通信技术和网络技术的飞速发展，基于TCP/IP、WWW技术、先进数据库技术的Internet/Intranet计算模式也日趋成熟，这些条件都为的信息化建设工程奠定了坚实的基础。

车管家平台建设方案(后汽车服务平台简易版)

车管家项目概要方案一、项目概述（1）定位互联网+后汽车服务（2）成功必要条件 1)售后服务领域的丰富资源和成熟经验； 2)要打造品质可靠的供应链体系（产品+服务）； 3)要为合作伙伴建立完善的管理体系，帮助合作伙伴提高管理能力； 4)要为合作伙伴提供专业的人才培养体系； 5)最终为车主带来统一标准的一体化、专业化、品牌化的高品质产品与服务。二、载体一期：PC+微信，便于推广和应用二期：PC+微信+APP，便于扩展功能，扩大经营范围三、角色（1）平台经营者（各区域代理，超级管理员、客服人员、销售人员、培训人员、开发人员）（2）车主（车主、买车人员、卖车车主）（3）汽车维修门店（老板、店长、修理工、客服人员）（4）汽车配件公司（老板、店长、客服人员）

四、功能 4.1.微信公众号（1）申请微信服务号：车管家，开通服务号的支付、评论等接口（2）在公众号上建立“管家服务”、“优惠活动”和“个人中心”三个菜单 4.2.车主（微信端）（一）痛点不知道“后汽车服务”如何做保险、保养等没有人提醒，全靠自己记没有个性化服务找不到性价比高的长期合作门店（二）功能（1）关注“车管家”公众号（2）注册、登录通过手机实名自主注册；填写车主爱车品牌、车型、生产年月；需要提供深入服务的，填写车牌号码、车架号及发动机号等。根据用户的网络IP，判断用户所属地市。根据车主提交的资料，系统自动提交一份“爱车养护专业报告”，并提供合适的服务商提供相应的服务。（前期人工服务，通过数据积累，形成大数据；后期根据大数据分析，由系统自动向车主发送“养护报告”）。（3）我要洗车（查找附近、预约、点评）（4）我要保养（查找附近、预约、点评）（5）车险查询（6）我要年检（查找附近、预约、点评）（7）违章查询（对接政府官网）（8）周边停车（对接周边停车场）（9）我要买车（新车、二手车）（10）我要卖车

国家电网公司“大营销”体系建设实施方案

国家电网公司“大营销”体系建设实施方案根据《国家电网公司“三集五大”体系建设实施方案》 ,在充分总结试点工作成果,进一步深入调研的基础上,制定“大营销”体系建设实施方案。一、“大营销”体系建设的总体思路和目标适应营销发展新形势,以客户和市场为中心,坚持集约化、扁平化、专业化方向,进一步创新管理模式,变革组织架构, 优化业务流程,利用 1~2年左右时间,建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系 ,建立 24小时面向客户的统一供电服务平台,形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制,持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力, 提高营销经营业绩和客户服务水平。客户导向型:营销组织机构、业务流程按照细分客户群体设计,差异化服务、市场拓展功能凸显,实现由“业务导向”向“客户导向”转变。业务集约化:同质性强、技术标准化程度高的业务分层向上集约,实现业务跨区域整合、资源大范围优化配臵。管理专业化:全网不同区域,城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一,实现作业规范、执行一致。 - 122 - 机构扁平化:省、地市、县公司营销组织设臵规范、功能统一、层级简约,实现指挥通畅、运作高效。管控实时化:营销关键业务在线监控,用电信息实时采集分析,工作管控由事后向全过程转变,实现管理精益高效、风险可控在控。服务协同化:营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共享、分工协作,市场和服务导向作用充分发挥,实现客户服务“一口对外”、响应迅速。

二、“大营销”体系建设的主要任务 (一创新管理模式 1.推进“四强化” (1强化营销政策技术研究功能调整公司总部直属科研单位内设机构,成立营销技术和政策研究部门;省(直辖市公司科研单位增加相应职责,集中开展营销政策、关键技术、关键设备等研究。 (2强化全过程稽查监控功能建立公司总部、省公司、地市公司三级稽查监控体系,设立省、地市公司稽查机构,依托营销业务系统、用电信息采集系统等,全过程、实时化集中监控营销关键业务、服务质量和客户用电异常信息。 (3强化市场拓展及大客户服务功能整合省公司所属地市、县公司高压业扩报装、用电检查等 - 123 - 业务,健全市场及大客户服务机构,在地市公司集中开展地市城(郊区高压客户、直供直管县公司 35千伏以上客户市场拓展、优质服务工作。直辖市公司设立市场及大客户服务机构, 推行客户经理制,集约开展 35千伏及以上客户业扩报装业务。 (4强化营销新型业务运营管理功能明晰公司总部、省公司、地市公司营销组织对于电动汽车智能充换电服务网络建设、合同能源管理、分布式电源接入、光纤到户、智能小区等新型业务的管理职责,强化省、地市、县公司组织支撑,建立健全新型业务运作机制。 2.实施“四集中”

青岛市旅游公共服务系统建设方案

目录目录 (2) 1项目概述 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目定位 (5) 1.3项目建设目标 (5) 2项目建设内容及规模 (8) 2.1项目建设内容 (8) 2.2项目建设范围及规模 (8) 3项目需求分析 (10) 3.1目前存在的问题和需求 (10) 3.2服务对象及需求分析 (10) 3.2.1游客需求分析 (10) 3.2.2管理部门及相关单位需求分析 (12) 3.3服务功能需求 (12) 3.4系统建设必要性 (14) 4项目总体设计 (18) 4.1项目设计原则 (18) 4.2项目总体架构 (19) 4.2.1基础层 (20) 4.2.2数据层 (20) 4.2.3应用层 (21) 4.2.4保障体系 (22) 4.3网络拓扑 (23) 4.4关键技术 (23) 4.4.1面向服务的体系结构（SOA） (23) 4.4.2J2EE技术体系 (24) 4.4.3XML数据交换标准 (24) 4.4.4WebGIS技术 (24) 5各子平台设计及实施方案 (26) 5.1旅游指挥调度服务平台 (26) 5.1.1旅游景区视频监控系统 (26) 5.1.2旅游指挥调度中心 (32) 5.1.3旅游公共事件响应系统 (35) 5.1.4实时通讯系统 (38) 5.2旅游咨询、投诉联动服务平台 (39) 5.2.1旅游呼叫中心扩容 (39)

5.2.2旅游12301服务热线系统升级 (39) 5.3旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台 (40) 5.3.1服务平台总体架构设计及中心数据库建设 (40) 5.3.2旅游电子商务系统 (42) 5.3.3旅游网站集群 (43) 5.3.4触摸屏无线联网及发布系统升级 (49) 5.3.5旅游信息短信及其他终端发布系统 (50) 5.3.6系统软硬件配置 (50) 5.4旅游信息数据采集、决策分析平台 (52) 5.4.1数据信息标准规范制定 (52) 5.4.2旅游数据信息采集系统 (53) 5.4.3基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用 (54) 5.4.4旅游数据信息决策分析系统 (55) 5.5基础网络、数据库及运维服务支撑平台 (56) 5.5.1网络及数据中心建设 (56) 5.5.2安全保障体系建设 (57) 5.5.3运维服务体系建设 (58) 6实施策略 (60) 6.1采用项目监理机制 (60) 6.2项目招投标实施策略 (60) 7项目建设与运行维护管理 (63) 7.1建设工期与进度计划 (63) 7.1.1建设总工期 (63) 7.2项目建设期组织与管理 (63) 7.2.1建设期组织结构 (64) 7.2.2管理保证 (66) 7.3项目运维管理 (67) 7.3.1运维管理组织结构与模式 (67) 7.3.2建立符合ITIL国际标准的运维管理模式与流程 (68) 8投资估算 (71) 9效益分析 (72) 9.1直接作用 (72) 9.2经济效益 (72) 9.3社会效益 (73) 10风险分析及控制 (74) 10.1项目风险分析 (74) 10.2项目风险控制 (75)

IDC集团客户服务体系建设方案及措施

************建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日

目录 1. 背景与现状.................................................. 错误!未定义书签。 1.1背景 ............................................................. 错误!未定义书签。 1.2现状 ............................................................. 错误!未定义书签。 2. 指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3. 具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4. 服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5. 任务分解及分工 (15)

1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为当前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。公司一直都非常重视服务，早在集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面：(1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，当前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频

在线客户服务体系建设方案

*****开发有限公司在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日目录一、建设目标及最终目的 (3) 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围......................... 41、在线客户服务体系中所涉及的服务内容：............................. 42、在线服务人员所需做的工作： (4) 三、在线客户服务体系的建设 (5) 四、在线客户服务系统的设计 (7) 五、相关支持 (7) 一、建设目标及最终目的在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。按月进行总结，对相关问题进行按部门汇总归纳，形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中，有效协助各部门做好以下三方面工作：

1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳，以及详细分析，找出在为客户服务过程中存在的问题，明确各部门为客户提供服务的内容和标准，有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立，帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨询问题出现频次的统计结果，对发生频次多或重要程度高的进行有效分析，便于在今后的工作中进行有重点的控制。二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容： ①为客户提供公司各项业务的咨询解答； ②对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持； ③客户意见与建议的统计及相关回复； ④客户投诉处理回复； ⑤客户满意度及专项业务的在线调查。 2、在线客户服务人员需要做的工作： ①满足客户的在线服务需求； ②对客户信息收集整理； ③做好客户服务在线支持系统的健全与完善； ④对客户问题进行归纳整理与公司各部门之间进行沟通协作。三、在线客户服务体系的建设在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段：前期，对公司各部门业务信息进行归纳整理，通过1-2个月的时间进行各部门客户日常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的搜集整理，并通过《信息采集表》（详见附件一）提交相关负责人，作为在线客户服务系统及信息库的初期建设

信息化服务平台建设方案

新疆阜康产业园信息化服务平台建设项目项目建议书阜康市时代发展有限公司二0 一一年十月

前言产业园是产业集群发展的有效途径，是推动全市经济发展的重要支撑点，因此加快产业园发展，是我市实施“以产业化带动经济发展”战略的迫切要求。加快产业园信息化建设，构建互联互通、资源共享的信息资源网络，以信息化带动产业化是加快产业园发展的重要内容，产业园信息化建设是我市实现快速经济发展的重要手段。阜康市时代发展有限公司2011 年开始协助新疆阜康产业园建设信息化平台，新疆阜康产业园信息化平台由市级平台、产业园级平台和企业级平台三级组成，利用信息共享平台整合产业园信息、产业园企业信息，并且构建相互的信息交换和工作管理通道，从而形成整体的信息优势和有序工作管理机制。阜康市时代发展有限公司利用资金、技术、网络、运行、管理、服务上的优势，本着服务企业的宗旨和“稳妥、规范、高效”的原则及双赢的合作模式，与新疆阜康产业园管委会强强联手、加深合作、携手加速推进阜康产业园整体信息化进程！

项目名称：新疆阜康产业园信息化服务平台建设项目承担单位：阜康市时代发展有限公司建设性质：新建项目建设内容：信息楼（500 平方米）、产业园门户网站、综合办公管理系统、通信管理调度系统、产业园视频监控系统、产业园治安巡逻对讲系统、产业园翼机通系统建设起止年限：2011 年-2012 年项目总投资：2100 万（其中信息楼建设300 万、设备1300 万、安装费用180 万、流动资金320 万）申请国家引导资金：210 万自有资金：1890 万

第一章产业园信息平台建设目的 1、以现代信息和网络技术为手段，借鉴成熟的产业园信息化建设经验和模式，构建高水平复合式产业园信息化基础技术平台和立体式信息服务体系，加快产业园信息化的进程，以信息化带动工业化，有效提高产业园及入住企业的信息化水平，提升管理能力和竞争力，促进全市产业园的整体发展。 2、加强产业园安全管理，促进产业园健康、快速地发展，通过信息平台将产业园形象向全球宣传展示，各级领导及时掌握产业园及企业建设、重点项目进度等情况。 3、结合当地政府政策和阜康产业园成熟的网络和丰富的各种资源，同时聚积社会其他先进的软件系统，构建面向产业园和入住企业的信息化共用技术及通用基础管理平台。 4、本着政府指导、产业园管理、市场运作的原则，利用先进理念和技术，将产业园和入住企业在信息平台上进行整体包装和推介，集中打造具有独特影响力和特色功能的国内先进信息平台。 5、充分利用阜康市时代发展有限公司的资源、技术、服务等优势，大幅度降低产业园和入住企业实施信息化的成本和门槛。

中小企业服务平台建设方案

陕西省中小企业发展服务平台建设方案

目录 (2) 前言 (3) 一、我国中小企业公共服务平台建设的状况 (4) 1．公共服务平台发展速度快 (4) 2．公共服务平台主要集中在东部省市产业集群发达地区 (4) 3．公共服务平台已经涵盖生产经营各种不同的服务环节 (5) 4．政府支持推动力度逐步加大 (5) 二、陕西中小企业公共服务平台建设的状况 (5) 2.1中小企业发展情况 (5) 2.2平台建设情况 (6) 2.3项目建设的必要性 (6) 2.3.1有利于提高中小企业服务水平 (7) 2.3.2有利于发挥信息技术对中小企业发展的优势 (7) 三、陕西省中小企业服务发展平台项目建设方案 (7) 3.1项目建设整体思路 (7) 3.2项目定位 (8) 3.3项目建设的内容 (8) 3.3.1基础网络和硬件平台建设 (8) 3.3.2中小企业综合服务门户网站建设 (9) 3.4平台服务内容描述 (10) 3.4.1会员服务中心 (10) 3.4.2企业经营辅导中心 (11) 3.4.3投融资服务中心 (11) 3.4.4产权交易中心 (11) 3.4.5企业改革创新中心 (11) 3.4.6公益项目扶持中心 (11) 3.4.7财政资金管控中心 (11) 3.4.8财务监管结算中心 (12) 3.4.9企业营销服务中心 (12) 3.4.10企业信息管理中心 (12) 3.5平台运营模式 (12)

改革开放三十多年以来，中小企业在扩大经济总量、缓解就业压力、拉动民间投资、促进市场竞争、扩大对外出口、推动技术创新、促进市场繁荣、保持社会稳定等多方面发挥了重要作用，已经成为了国民经济的“半壁江山”。我国的中小企业在市场经济大潮中，不断发展充实，有着顽强的生命力，能很好地适应市场的不断变化。中小企业在数量上处于绝对优势,是经济成长的支持力量,是今后经济发展的增长点。据国家发展和改革委员会最新资料表明，在中国中小企业有四千两百万户，占全部企业总数的百分之九十九；其生产总并值占全国总产值的百分之六十；上缴税收占全国总税收的百分之五十；全国百分之六十五的发明专利和百分之八十的新产品都是由中小企业所研发的。但是与大企业相比，中小企业整体实力较弱，抗风险能力较差，在获得资金、技术、人才和信息方面遇到的困难更大，在市场竞争中处于弱势地位。为了帮助广大中小企业客服在发展中遇到的共性难题，各国政府都采取了一系列鼓励中小企业发展的措施，包括建立各种各样的中小企业公共服务平台和为中小企业提供政策、经济和信息技术的网站。如美国小企业管理局（SBA）及其网站（https://www.360docs.net/doc/9c2895516.html,）,英国中小企业服务局和其网站（https://www.360docs.net/doc/9c2895516.html,）。都以为本国中小企业提供政策咨询、产品开发、人力资源发展、中小企业创办、信用投融资发展等信息服务，对中小企业的发展起到了积极促进作用。改革开放特别是“十一五”以来，陕西省中小企业稳步发展、企业数量、销售收入、利润总额等指标逐年攀升，已经形成一定、门类齐全、分布广泛的发展格局。据陕西省中小企业局统计，2013年，陕西省中小企业实现营业收入 2.5万亿元，同比增长22%，实现增加值8080亿元，同比增长17%。增加值占全省GDP比重首次过半，达50.4%，比上年提高1.1个百分点。但是无论是发展环境还是企业自身素质方面都存在着产品和市场信息不畅、技术装备水平低、人员素质亟待提高、融资产权交易等各种问题，限制了企业升级改造。建设陕西中小企业发展服务中心可以进一步完善中小企业服务体系的服务

智慧政务综合服务平台建设方案【最新版】

智慧政务综合服务平台建设方案智慧政务是运用云计算、大数据、物联网等技术，通过监测、整合、分析、智能响应，实现各职能部门的各种资源的高度整合，提高政府的业务办理和管理效率;加强职能监管，使政府更加廉洁、勤政、务实，提高政府的透明度;形成高效、敏捷、便民的新型政府，保证城市可持续发展，为企业和公众建立一个良好的城市生活环境。智慧政务将以现有电子政务网为基础，推广智慧政务云平台建设;构建全市机关共享使用的信息资源平台，整合各部门延伸到区、社区和基层企事业单位的纵向网络;整合所有政府部门的电子政务工作，建立统一的数据交换和资源共享平台，全面推动电子政务应用、信息的大集中;完善人口基础信息库和法人基础信息库。在此基础上，打造“政务公开、联网审批、责任追溯、智慧决策”的智慧型、服务型政府。方案概述智慧政务是运用云计算、大数据、物联网等技术，通过监测、整合、分析、智能响应，实现各职能部门的各种资源的高度整合，提高政府的业务办理和管理效率;加强职能监

管，使政府更加廉洁、勤政、务实，提高政府的透明度;形成高效、敏捷、便民的新型政府，保证城市可持续发展，为企业和公众建立一个良好的城市生活环境。方案介绍为满足政府提供公共服务，打造开放、融合、高效、透明、绿色、安全的服务型智慧政府的需求，通过在政府行业多年的辛勤耕耘，深刻理解政府行业所关注的重点需求，有针对性的推出智慧政务解决方案。该解决方案不仅包括基础网络部署，更涵盖了立体安全规划、政务云计算建设、政府协同办公在内的方方面面。在整个新IT建设中，以云网融合为基础架构，支撑底层的数据接入传输、上层的业务互通及

业务平台的数据处理，能够同时保障海量业务数据的高效运行、网络资源和安全准则的平滑演进以及面向应用的可定义随需而变。基础平台:政务云平台传统政务项目，通常是政府各厅局委办自建、自用、自运营的模式，从基础设施、硬件平台、软件平台到运营维护都有各厅局委办申请资金建设，供应商销售相应的软硬件产品。与传统项目不同，政务云平台建设采用的是云服务申请模式，各厅局委办不再关注基础设施软硬件平台的搭建，而是向云服务提供商租用云资源，直接在云资源上部署政务业

微服务架构设计V1

微服务架构设计

目录一、微服务架构介绍 (3) 二、微服务出现和发展 (3) 三、传统开发模式和微服务的区别 (4) 四、微服务的具体特征 (7) 五、SOA和微服务的区别 (9) 六、怎么具体实践微服务 (11) 七、常见的设计模式和应用 (17) 八、优点和缺点 (23) 九、思考：意识的转变 (26)

一、微服务架构介绍微服务架构（Microservice Architecture）是一种架构概念，旨在通过将功能分解到各个离散的服务中以实现对解决方案的解耦。你可以将其看作是在架构层次而非获取服务的类上应用很多SOLID原则。微服务架构是个很有趣的概念，它的主要作用是将功能分解到离散的各个服务当中，从而降低系统的耦合性，并提供更加灵活的服务支持。概念：把一个大型的单个应用程序和服务拆分为数个甚至数十个的支持微服务，它可扩展单个组件而不是整个的应用程序堆栈，从而满足服务等级协议。定义：围绕业务领域组件来创建应用，这些应用可独立地进行开发、管理和迭代。在分散的组件中使用云架构和平台式部署、管理和服务功能，使产品交付变得更加简单。本质：用一些功能比较明确、业务比较精练的服务去解决更大、更实际的问题。二、微服务出现和发展微服务（Microservice）这个概念是2012年出现的，作为加快Web和移动应用程序开发进程的一种方法，2014年开始受到各方的关注，而2015年，可以说是微服务的元年；越来越多的论坛、社区、blog以及互联网行业巨头开始对微服务进行讨论、实践，可以说这样更近一步推动了微服务的发展和创新。而微服务的流行，Martin Fowler功不可没。这老头是个奇人，特别擅长抽象归纳和制造概念。特别是微服务这种新生的名词，都有一个特点：一解释就懂，一问就不知，一讨论就打架。

电商平台建设方案

第一章方案概述 1.1总体规划本方案是针对进行电子交易管理的电子商务平台解决方案。电子商务系统，是以服务于产品销售为目标，拓宽业务种类，实现以化学合成原料药、制剂、医药中间体、化工原料、化工防腐、香精香料、食品添加剂等多类产品为主，拉动化工产品销售量，以电商平台销售方式迅速占领、扩大化工产品市场占有率。辅以完善、人性化的客户服务，全面提升的公众认知度与美誉度。 1.2项目特点实现网络交易电子商务通过更新管理思想、优化业务流程、降低管理成本，实现对销售体系更全面、更及时、更有效的监控、分析和利用。直接向厂家购买可减少中间流通环节，以最短的供应链、最快的反应速度、最低的成本、个性化的产品选配销售方案与服务，提高客户满意度，有效降低渠道成本，提高销售量。建立完整的交易体系本平台的电商化，从客户第一次登陆网站，围绕咨询、选购产品、下定单、配送、交付等各个业务环节，进行有效的管理，保障业务流程的准确、顺畅。加强客户关系的管理收集最终客户和厂家的基本信息和完整的业务流程信息，定期分析，为客户提供完整的全过程服务以及售后服务。 1.3市场定位及特点本网站属于B2C电子商务网站，作为电子商务行业，在中国属于新兴行业，而在网上购物的群体，能够接受与尝试新鲜事物，并且大部分拥有网上银行，这

就为电子商务的结算提供了保证，并且习惯于刷卡消费，消费群体自身所持有的特点与电子商务的消费方式相吻合。 1.4市场优势公司有丰富的化工产品资源，为网站平台的产品来源提供强有力的保证；同时提供简易和具有亲和力的网站使用操作界面，完善用户网站使用帮助功能。建设和丰富网站栏目，简化操作流程，力求满足大众化用户的实用功能需求，并逐步增加用户虚拟交互体验。栏目的选择和内容的整合，始终围绕网站的总体规划和长远战略需求。发展合作伙伴，提高网站宣传渠道和方式。第二章网站框架 2.1网站栏目结构根据用户浏览的方便性与习惯性，网站还设有原料药、制剂、医药中间体、化工原料、化工防腐、香精香料、食品添加剂等栏目。网站一级栏目结构图如下： 2.2会员系统为了给用户提供个性化服务，以及更为完善的售后服务，网站订购业务仅对

IDC-集团客户服务体系建设方案及措施

************建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日页脚内容1

目录 ************建设方案及措施 (1) 1. ..................................................................................................... 背景与现状3 2. ................................................................... 指导思想、工作目标、工作重点5 2.1指导思想 (5) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (6) 3. ........................................................................................................ 具体措施6 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (7) 3.加强资源配备、增强服务力量 (8) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (10) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (11) 4. ................................................................................................. 服务专题活动13 4.1 客户回访计划 (13) 页脚内容2

微服务框架的设计与实现

微服务框架的设计与实现① 张晶1, 黄小锋2, 李春阳3 1(北京中电普华信息技术有限公司, 北京100192) 2(中国电建集团国际工程有限公司, 北京100048) 3(国网信息通信产业集团有限公司, 北京100031) 摘要: 相对于传统单块架构, 微服务框架具有技术选型灵活, 独立部署, 按需独立扩展等优点, 更适合当前互联网时代需求. 但微服务架构的使用引入了新的问题, 如服务注册发现、服务容错等. 对微服务框架引入的问题进行分析, 并给出了微服务框架的一种实现方案, 在框架层面解决服务注册发现、服务容错等共性问题, 使业务系统开发人员专注于业务逻辑实现, 简化系统开发的难度, 提高开发效率. 关键词: 微服务框架; 服务注册; 服务发现; 服务容错 Design and Implementation of Microservice Architecture ZHANG Jing1, HUANG Xiao-Feng2, LI Chun-Yang3 1(Beijing China Power Information Technology Co. Ltd., Beijing 100192, China) 2(PowerChina International Group Limited, Beijing 100048, China) 3(State Grid Information & Telecommunication Industry Group Co. Ltd., Beijing 100031, China) Abstract: Compared with traditional single block architecture, microservice architecture has many advantages, such as flexible technology selection, independent deployment, and independent scalability more suitability for the current needs of the internet age, etc. But microservice architecture also introduces new problems such as service registration, service discovery, service fault tolerance. On the basis of the analysis for problems mentioned above, this paper proposes one implementation of microservice framework, which can solve service registration, service discovery, service fault tolerance and other common problems. Based on this, developers only need to focus on the development of business functions, so that it can simplify the difficulty of system development and improve development effectiveness. Key words: microservice architecture; service registration; service discover; fault tolerance 传统信息化系统的典型架构是单块架构(Monolithic Architecture), 即将应用程序的所有功能都打包成一个应用, 每个应用是最小的交付和部署单元, 应用部署后运行在同一进程中. 单块架构应用具有IDE友好、易于测试和部署等优势, 但是, 随着互联网的迅速发展, 单块架构临着越来越多的挑战, 主要表现在维护成本高、持续交付周期长、可伸缩性差等方面[1]. 微服务架构(Microservices)的出现以及在国内外的成功应用, 成为系统架构的一种新选择. 很多大型宝等都已经从传统单块架构迁移到微服务架构[2]. 微服务架构提倡将单块架构的应用划分成一组小的服务, 互联网公司如Twitter、Netflix、Amazon 、eBay、淘服务之间互相协调、互相配合, 为用户提供最终价值. 1 微服务架构微服务架构是一种架构模式, 采用一组服务的方式来构建一个应用, 服务独立部署在不同的进程中, 不同服务通过一些轻量级交互机制来通信, 例如RPC、HTTP等, 服务可独立扩展伸缩, 每个服务定义了明确的边界, 不同的服务甚至可以采用不同的编程语言来实现, 由独立的团队来维护[3]. 相对于传统的单体应用架构, 微服务架构具有单个服务易于开发、理解和维护; 复杂度可控; 技术选 ①收稿时间:2016-09-18;收到修改稿时间:2016-11-03 [doi: 10.15888/https://www.360docs.net/doc/9c2895516.html,ki.csa.005796]