科研人员需要具备的基本素质

已有 55 次阅读2011-11-7 13:43|个人分类:神经科学|系统分类:观点评述|关键词:科研人员 xml office center style

我与我们单位新来的科研人员交流的部分内容，只是本人学习和工作的认识和体

会，仅供大家讨论。

科研人员需要具备的基本素质

中国医学科学院医学信息研究所信息分析与情报方法研究室许培扬

科研人员的基本素质包括：科学素质、文化素质、政治素质、信息素质、心理素质等。

1．科学素质与科学精神

坚持以科学的态度看待问题、评价问题，而不借用非科学或者伪科学的手段叫科学精神。科学精神是人们在长期的科学实践活动中形成的共同信念、价值标准和行为规范的总称。科学精神就是指由科学性质所决定并贯穿于科学活动之中的基本的精神状态和思维方式，是体现在科学知识中的思想或理念。它一方面约束科学家的行为，是科学家在科学领域内取得成功的保证。

美国科学社会学家默顿《民主秩序中的科学和技术》（1942年）中对科学精神提出了科学精神特质（ethos）必需的规范构成：普遍性（Universalism）、公有性（Communism）、无私利性（Disinterestedness）、有条理的怀疑性（Organized Skepticism）。

周光召院士1996年2月在全国科学普及工作会议上作了“加强科学普及，弘扬科学精神”的演讲，他把科学精神扩展为：平等和民主，反对专断和垄断、既要创新、又要在继承中求发展、团队精神、求实和怀疑精神。

江泽民2000年提出弘扬科学精神：解放思想、实事求是，勇于面对科技发展和各项工作中的新情况和新问题，通过研究和反复实践，不断创新，不断前进；热爱科学，崇尚真理，依据科学原理和科学方法进行决策，按照科学规律办事；勤于学习、善于思考，努力用科学理论、科学知识以及人类创造的一切优秀文明成果武装自己；甘于奉献、攀登高峰，为祖国为人民贡献一切智慧和力量，敢于战胜前进道路上的任何困难和艰险，始终勇往直前。

科学精神十六个字：实事求是，探索求知，崇尚真理，勇于创新。

执着的探索精神，根据已有知识、经验的启示或预见，科学家在自己的活动中总是既有方向和信心，又有锲而不舍的意志。创新改革精神，这是科学的生命，科学活动的灵魂。虚心接受科学遗产的精神，科学活动有如阶梯式递进的攀登，科学成就在本质上是积累的结果，科学是继承性最强的文化形态之一。理性精神，科学活动须从经验认识层次上升到理论认识层次，或者说，有个科学抽象的过程。为此，必须坚持理性原则。求实精神，科学须正确反映客观现实，实事求是，克服主观臆断。求真精神，在严格确定的科学事实面前。科学家须勇于维护真理，反对独断、虚伪和谬误。实证精神，科学的实践活动是检验科学理论真理性的唯一标准。严格精确的分析精神，科学不停留在定性描述层面上，确定性或精确性是科学的显著特征之一。协作精神，现代科学研究项目规模的扩大，须依靠多学科和社会多方面的协作与支持，才能有效地完成任务。民主精神，科学从不迷信权威，并敢于向权威挑战。开放精神，科学无国界，科学

是开放的体系，它不承认终极真理。功利精神，科学是生产力，科学的社会功能得到了充分的体现，应当为人类社会谋福利。可重复和可检验，科学是正确反映客观现实，实事求是，研究规律并用于改造客观的知识。研究客观规律（在一定条件下，就必然出现的事情）就应具备可重复、可检验原则。因此掌握规律就可以预测和改造客观事物。例如：经济学就应该研究物质交换的本质规律，而不是经济现象。实践精神，实践第一，实践是检验真理的唯一标准。离开实践，科学毫无意义和真实性。

2011年纪念科学家：数学家、理论物理学家麦克斯韦尔诞辰180周年。原子核物理之父、实验物理学家卢瑟福诞辰140周年。量子力学创始人之一的核物理学家海森伯格诞辰110周年。著名科学家居里夫人获诺贝尔化学奖100周年。四位大师的成功之路：出身贫寒和艰辛的人生经历，是励志成才的重要因素。对科学的兴趣和热爱、淡泊名利、不怕失败、执著探索，是这些大师走上科学道路并取得重大成就的重要原因。他们的自信心、质疑精神、科学想象力和洞察力也不可或缺。

青年科研工作者应该：不受传统观念的束缚；提高自主创新的自信心；不满足于模仿和跟踪；敢于质疑和挑战传统理论；敢于思考和提出新的思想和方法；敢于开拓新的前沿领域。实事求是、脚踏实地、甘于寂寞、百折不挠、潜心探索。科学研究工作应倡导：自由探索、鼓励创新、坦诚交流、诚信合作。科学研究工作要改变：学而不思、思而不进、盲目跟踪、不敢争论。科学工作者要发扬四种精神：求真务实、勇于创新的科学精神；不畏艰险、勇攀高峰的探索精神；团结协作、淡泊名利的团队精神；报效祖国、服务社会的奉献精神。

2、科学素质与科学思想

科学思想是指在各种特殊科学认识和研究方法的基础上提炼出来的、能够发现和解释其它同类或更多事物的合理观念和推断法则，它对进一步的、更广泛的科学研究和社会实践具有导向作用。科学思想是科学知识和方法的概括和提升，有助于知识的扩展和方法的推广。典型的科学思想有：数学科学中的极限思想；自然科学中的互补思想；生命科学中的进化思想；社会科学中的和谐思想；思维科学中的系统思想；哲学科学中的转化思想

《科学思想与创新素质》通过对古今中外自然科学思想辉煌成果包含从巫术、宗教到科学的历程，我国古代老子、庄子、孔子关于天地、生命规律认识中的科学与哲学思想，我国古代的科技成果，西方主要基础学科成果的科学思想以及创新素质培养等内容的介绍，使大家可以直接从这些内容中获得感性认识和理性升华。上海科学技术出版社第1版(2003年）

3、科学素质与科学态度

西方国家很少用科学精神这个词，相近的有批判性思维。美国先进科学协会颁布的《2061计划》中,提出的科学态度是：好奇心：善于提出问题，并且积极地去寻求答案。尊重实证：思路开阔，积极主动地去考虑不同的、有冲突的实证。批判地思考：权衡、观察和对观察到的事实进行评价。灵活性：积极主动地接受经证实的结论和重新考虑自己的认识。对变化世界敏感：有尊重生命和环境的觉悟。

4、科学素质与科学方法

科学方法是人类所有认识方法中比较高级、比较复杂的一种方法。它具有以下特点：鲜明科学研究的主体性，科学方法体现了科学认识主体的主动性、认识主体的创造性以及具有明显的目的性；充分的合乎规律性，是以合乎理论规律为主体的科学知识程序化；高度的保真性，是以观察和实验以及他们与数学方法的有机结合对研究对象进行量的考察，保证所获得的实验事实的客观性和可靠性。

科学方法是人们为获得科学认识所采用的规则和手段系统。它是科学认识的成果和必要条件。可分为三个层次：单学科方法，也称专门科学方法；多学科方法，也称一般科学方法，是适用于自然科学和社会科学的一般方式、手段和原则；全学科方法，是具有最普遍方法论意义的哲学方法。

情报学研究方法

社会调查法

通过现场调查针对社会现象搜集数据，进行分析。这种方法又可分作直接方法与间接方法两大类，前者主要是用现场观察法，后者又分作访问调查与调查表调查。

文献计量统计方法

对以记录形式进行交流的各个方面进行计量统计，如对于某国、某学科的论文数量、年度增长率、利用状况、对文献中所附参考文献种类、数量等进行计量统计。从中找出变化规律，建立相应数学模型，从定性与定量分析中达到掌握过去与现在的变化脉络，进而预测未来可能的变化。

数学分析法

现代数学的许多分支在情报学的研究中都在应用，如在情报检索理论、情报传递的机制、情报采集方案的确定中，概率论、集合论、模糊数学、微分方程系统分析与评价方法

对于情报系统各个侧面与总体，可通过引进系统论等方法，进行分析与评价、规划与设计。如情报机构的工作量与处理时间，报道与检索类刊物的时滞，对收藏的文献进行评价，对情报产品进行测试，对情报服务工作进行评价，对索引方式与检索系统进行分析、试验与评价。由于系统论的研究方法众多，对某一具体研究对象来说，就需要比较不同的方法，从中选择最佳方法，以期获得最优的结果。

历史的研究方法

进行历史的研究一般先鉴别一个历史问题，搜集有关史料，形成假说。然后进一步严格搜集与组织史料，认真加以核实，进行分析，得出结论。进行这种研究要力求从经验走向科学，尽管在这一分析中要做到精确是不容易的。历史研究可以帮助我们了解情报学是如何形成的，促使我们了解过去的事件发生的原因、时间、地点与方式。通过情报学发展过程的剖析，可以加深对于情报学的意义与价值的认识。

情报学的研究方法还很多，诸如德尔斐法、内容分析法、比较分析法、哲学研究法，多综合加以运用，近来又出现空白点分析法、聚类映像法等。

5、文化素质

文化素质指人们在文化方面所具有的较为稳定的,内在的基本品质,表明人们在这些知识及与之相适应的能力行为,情感等综合发展的质量,水平和个性特点。

文化素质不只是学校教给你的科学技术方面的知识，更多的是指你所接受的人文社科类的知识，包括哲学、历史、文学、社会学等等方面的知识。这些知识通过你的语言或文字的表达体现出来、通过你的举手投足反映出来的综合气质或整体素质。所以有知识的人不一定有文化，不一定有思想，因为科学技术方面的知识也有很大的局限性，尤其是现在学校教育传授的技术方面的知识具有局限性和片面性。

6、政治素质

政治素质是指政治主体在政治社会化的过程中所获得的对他的政治心理和政治行为发生长期稳定的内在作用的基本品质,是社会的政治理想、政治信念、政治态度和政治立场在的心理中形成的并通过言行表现出来的内在品质。政治素质是人们从事社会政治活动所必需的基本条件和基本品质,是个人的政治方向、政治立场、政治观念、政治态度、政治信仰、政治技能的综合表现。政治素质是人的综合素质的核心。人的政治素质的高低是社会政治文明发展水平的重要标志。准确把握政治素质的内涵和特征是提高人的政治素质的前提。政治素质包括政治理论知识、政治立场、政治品德、政治水平、政治心理、政治价值观、政治信仰、政治能力等。政治素质具有阶级性、内在性、综合性、相对稳定性、层次性等特征。

7、信息素质

信息素质指一个人的信息需求、信息意识、信息知识、信息道德、信息能力方面的基本素质。1974年美国信息工业协会会长Paul Zurkowski首次提出信息素质的定义：利用大量的信息工具及主要信息源使问题得到解答的技术和技能。具有信息素质的人，必须具有一种能够充分认识到何时需要信息，并有能力有效的发现，检索，评价和利用所需要的信息，解决当前存在的问题的能力。信息素质是现在人才的必备条件之一。信息素质是人类素质的一部分，是人类社会的信息知识、信息意识、接受教育、环境因素影响等形成的一种稳定的、基本的、内在个性的心理品质。

8、心理素质

马斯洛认为良好的心理素质表现为：具有充分的适应力；能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价；生活的目标切合实际；不脱离现实环境；能保持人格的完整与和谐；善于从经验中学习；能保持良好的人际关系；能适度地发泄情绪和控制情绪；在不违背集体利益的前提下，能有限度地发挥个性；在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。

9、信息科学、政策科学研究人员需要具备的知识和能力

信息科学、政策科学都是交叉学科，需要学习、掌握更多的学科知识。

相关的学科有哲学、政策法规、图书馆学、情报学、信息学与信息技术、医学、药学、卫生学、生命科学、管理科学、软科学等学科知识和技能。

所馆对科研人员能力的要求包括：学习能力、工作能力、研究能力、写作能力、沟通能力、表达能力、外语能力、管理能力、协调能力等。

个人能力的重要性：

处理各种关系的能力：学习、工作、研究的关系；个人与集体的关系；人际关系；各利害关系、索取与奉献的关系等。

锻炼和培养明辨判断真假、好坏、是非、黑白、爱憎的能力；

发现问题、分析问题和解决问题的能力。

要善于观察、勤于思考、勇于实践。

确立职业和专业思想，树立实践第一的思想。

引用袁隆平教授的一段话与大家共勉：

我培养研究生、博士生第一个条件你要下田，你怕下田，怕吃苦的，我就不接收你，我说电脑很重要，书本知识也很重要，都是基础，但是电脑里面，书本里面种不出水稻来的，他也要到田里面种出水稻。你要把名利丢开一点，不怕困难，努力钻研，我想他一定还是会出成果的，你一次不行，两次、三次、五次、一百次，他会出成果的。他有一些思想不大正点，他就搞腐败了，包括搞科技工作者也有腐败现象，弄虚作假、哄骗人家，欺人欺己，最后没有好下场的。

浅谈小学音乐教师需要具备的基本素质

浅谈小学音乐教师需要具备的基本素质 “说、噱、弹、唱”，对音乐教师的基本素质提出了很高的要求。作为一名音乐教师，在教学中不仅要善于学习和运用音乐教学中已揭示的教学规律去指导教学实践，还要用科学的方法去开展教学艺术的研究，从而达到丰富和发展教学理论，提高教学基本功和教学质量的目的。 1 “说”是指教师的课堂教学语言富有艺术性 1.1 准确简练所谓准确，就是用最确切、恰当的词语和句子表述概念和判断，使之准确无误地反映客观事物本身的意义（即反映所讲授的内容）；所谓简练，就是在教学中用最经济的语言表达最大容量的教学内容。教学语言是知识信息的载体，它离不开知识性这一原则。只有饱含知识的教学语言，才能使学生获取知识。因此它要求教师自身对知识的掌握要准确，表达更要准确，如果用词不当，逻辑混乱，讲话语法不规范，就会造成词不达意、语无伦次，从而影响知识信息的有效传递。 1.2 生动形象生动形象的教学语言给人的感觉是和谐的，音乐需要和谐。音乐教师要用生动形象的教学语言进行描述，便于在学生大脑里形成表象，有利于学生把这种音乐形象同自己对现实生活的感知进行联系和想像，去深刻地理解音乐，从而发挥教学语言的直观作用。教师讲得引人入胜，学生学得津津有味，学生的注意力、记忆力、思维力、想像力都保持高水平，学习效果必然提高。 1.3 幽默风趣有人把幽默比作教学语言中的盐，它可以吊出语言中的百味，可以调节学生的听课情绪，减轻学生的疲劳强度，吸引他们的注意力，形成愉快和谐的教学气氛，提高课堂教学效果。同时，要发展学生的逻辑思维，离不开形象思维的支持，而幽默又往往以形象思维为特征的，从这个意义上讲，幽默风趣的教学语言也是发展学生思维能力的重要借助。 1.4 情深意切音乐课堂教学不仅是师生间知识的交流，同时也是一种情感交流。教师的每一句话语，每一个表情，都会让善解人意的学生心领神会。只有注入情深意切的教学语言，才能像磁铁一样具有吸引力，触动学生的心弦，引起心灵的颤动和共鸣，拨动学生微妙的音乐审美情思，使其对音乐产生浓厚的兴趣。 2 “噱”是指教师的教学方法具有创造性 “噱”的本义是笑，在这里，我姑且称它为音乐教师教学方法的改革与创新，要求以学生创造性思维的培养及发展为主要目的，采用符合学生年龄特点的多种教学方法，使其想像力更丰富、思路更扩展，从而达到鉴赏、表演、创造音乐美的能力的培养。 2.1 新课导入新奇多样导入没有固定的模式，为了达到调动学生学习积极性的目的，新课导入要求新奇多变：从旧知识导入，引导学生去发现问题，明确学习的目标；运用直观演示导入，使抽象的知识具体化，为学生搭建过渡的桥梁；讲故事引入，变学生好奇为浓厚的兴趣……因为只有这样，学生才不会感到“老生常谈”，始终保持一种全新的精神面貌来接受学习。 2.2 环节过渡自然巧妙音乐课的教学过程是一个特殊的审美过程，是学生对教师的教学，由感知、感受、感动到最后形成一定的审美观念、趣味、理想、情感和能力的过程。同时它更是一个完整的教学过程，它的每一个环节不是孤立存在的，而是有机的融合在一起，并随着教学内容的一步步深入而展开在教学活动中。它需要教师精心设计自然巧妙的过渡，让人听着、看着不会感到

客服人员必备的素质

客服人员必备的素质一、心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。举个例子。客户打来电话投诉，明明不是客服中心的问题，但是客户不管三七二十一的破口大骂，甚至侮辱客服人员的人格。这个时候，作为客服人员，你怎么办？有的客服人员可能会很生气和客户争吵（当然这是绝对不允许的！），然而大部分客服人员会在挂电话之后委屈的哭，抱怨为什么不关我的事，还要挨骂？而一些非常有经验的客服人员，往往是先倾听客户抱怨，然后安慰，引导客户去解决问题。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，

一名优秀教师应具备的基本素质2

浅谈一名优秀教师应具备的基本素质作为一名现代教师，应该具备哪些基本素质呢我想，至少要包括以下几点：一、身心健康，完美的人格态度。首先要有强健的体魄，这是所有人事业成功的基础。只有具备良好的身体素质．才能担负起繁重、艰巨的工作，并按时完成任务。教师特定的生活环境和工作特点，要求教师的身体素质要全面发展．而重点应体现在耐力较强、反应敏捷、精力充沛、耳聪目明、声音洪亮等方面。其次要有健康的心理素质。教师的职业是一种特殊的职业，是一种用生命去感动生命、用心灵去浇灌心灵的职业。教师工作的这一特殊性决定了教师心理素质的重要性：教师要“予人健康”，首先要“自己健康”，要有乐观开朗的性格、坦荡宽广的胸怀、积极进取的精神、正确的角色认知、饱满的工作热情、融洽的人际关系、较强的自我调控能力以及敢于创新的精神、善于接受新事物的能力、勇于面对挫折的勇气，这些都是为人师者应具备的心理素质。第三要有良好的个性特征。个性即特色．是一个人带有倾向性的本质的稳定的心理特征的总和。良好的个性是一种优势资源，与创新能力和事业成功关系密切。教师的个性不仅影响学生知识的学习、智能的发挥，而且影响他们品德的形成和人格的塑造。正如苏霍姆林斯基所说：“一个精神丰富、道德高尚的教师，才能尊重、陶冶学生的个性，而一个无任何个性特色的教师．他培养的学生也无任何个性特色。”任何一位教师，都会在教学中有意无意地挥洒着自身个性。教师良好的个性特征、人格魅力会如春风化雨，在教育活动中给学生以潜移默化的影响。二、忠于教育，正确的价值取向。一位师德上失衡的教师远比一个教学水平低下的教师可怕。因此，教师必须有明确的价值取向和较高的政治素养，能坚持四项基本原则，执行党的基本路线，树立共产主义世界观、人生观、价值观，忠诚于人民的教育事业。在由教师和学生共同构成的课堂上，教师所传授和表达的不仅仅是个人的学识．而且代表着社会和国家对未成年人进行品德、人格态度以及价值观念的引导。所以．教师要不断提高自己的政治品格、道德修养，以国家所提倡的、适应社会需求的、体现先进文化和现代文明的价值取向为执教的根本。三、育人为本，良好的职业操守。 “育人为本”是党和国家最根本、最重要的办学宗旨。胡锦涛总书记提出，“要坚持育人为本、德育为先，把立德树人作为教育的根本任务”。教书是教师的职责，育人是教书的根本．就是说“育人”是我们教师的根本职责所在。在教育中，要做到德育与智育的统一、教学能力与育人能力的统一、学高与身正的统一、个人与社会的统一．这就是教师的职业操守。四、学高身正，高尚的品德言行。品德内在，言行外显。个体品德的好与坏．在一定程度上可以通过言语和行动的优与劣来体现。“学高为师，

做一位合格的教师应具备哪些基本素养和素质

做一位合格的教师应具备哪些基本素养和素质. 素质是一个人所具有的天赋、素养、才智和能力。一位合格的教师的素质，包括思想素质、道德素质、心理素质、业务素质、身体素质、以及独立生活能力和文化艺术素养。思想素质是指人对社会善美丑恶以及其他现象的认识、行为和做法。包括思想认识、思想觉悟、思想方法、价值观念等方面的素质。业务素质包括：观察发现问题和提出问题的能力；理解分析和解决问题的能力；查阅参考文献资料的能力；实验和动手能力；管理和组织能力。我个人认为一名合格的教师应具备以下一些基本素养和素质：一、端正的工作态度记得有一句广告语说得好：态度决定一切，细节决定成败。办人民满意的教育，其前提取决于教师对工作的态度，取决于教师是否有强烈的事业心、责任感，取决于教师对工作的激情。我认为，教师对工作的态度，最重要是体现在以下两个方面： 1、要有强烈的责任意识做教育教学工作，它是需要全心全意去投入的。它容不得三心二意，你全心全意做都未必做得好，另外一个我对教师工作的理解，教师他不仅是一个职业，他更是一个事业，更是一种信仰。教师的教育行为至少要面临三项责任：一是岗位责任。就是要爱岗敬业，教书育人，为人师表，这是教师的职业特征。对“教书育人”的理解：我认为我们教书，不仅仅只是教学生学习文化知识，考试得高分就行了。而且还应教学生在校在家在社会怎样生活，怎样做一个合格的小学生。如何与家长、同学、教师相处。如何有礼貌。如何尊老爱幼，如何做自己力所能及的一些生活小事等。教师的“为人师表”，教师的穿着打扮要符合我们本地习俗，打扮得要得体，凡是叫学生不违背的自己先做到，如叫学生不留长发怪发，不穿奇装异服，不穿拖鞋，不说谎话，不随地吐痰，不说脏话，教师自己应该首先做好。二是社会责任。人民群众把子女送到学校，就是把家庭的美好希望，都寄托给了学校，我们教师有责任和义务，把学生教育好、保护好、培养好，有责任让家长放心、满意，有责任促进教育公平，构建和谐社会。三是国家责任。我国是拥有13亿人口的大国，“落后就要挨打”的沉痛教训和现代化宏伟目标，都要求将沉重的人口负担，转化为巨大的人力资源，这个转化工作需要教育来承担，这也是广大教师和教育工作者，对整个中华民族的未来，肩负的责任和义务。 2、要有无私奉献的精神要献身教育，甘为人梯。这是教师忠于党和人民教育事业高尚道德境界的具体体现。在教师的岗位上辛勤耕耘、兢兢业业为学生授课，不计地位、不计名誉、不计报酬，为培养教育人才倾注自己的全部心血。二、要树立正确的教育观念教师在教育活动中，首先要树立正确的教育理念，即：要树立以人为本的教育理念，培养学生的人文精神，发展学生的个性特长，塑造学生的完美人格，为学生终生发展打下坚实的基础。其次，要树立正确的教师观：教师不只是“教书匠”，更是学生学会做人的引领者；不只是知识的传授者，更应该是学习的组织者、促进者；不只是教育工作者，还应该是教育规律的研究者。（如果一个班考试试卷成绩不错，纪律也很好，就是学生动手能力差，社会实践能力差，回答问题换一种说法就做不来，这样的教育观行不行？）第三要树立正确学生观：学生是发展的个体，是可以塑造的人，他们是具有独立的思想、观点的人，是学习的主体。第四要树立正确的教师的行为观：在处理师生问题上，不能强调“师道尊严”，而要强调民主、平等、尊重和赞赏（如上课学生说出老师的缺点，指出教师的不足，老师就认为没面子，就要狠狠批评学生，一切行为必须服从老师的行吗？）；在对待自我上，要常常反思，每日“三省吾身”；在对待同行上，要相互学习，取长补短，要相互合作，共谋发展。第五要树立正确

一名新教师应具备的基本素质与要求

一名新教师应具备的基本素质与要求发言人：抚顺市第一中学窦人镜曾经年少追梦，如今年过不惑！回首来时路，迷茫、担心、努力、失望、思考、调整、再出发、精益求精、不断创新，这种种情绪和经历萦绕脑海。作为过来人，今天我要把我的几点心得和体会与年轻的老师分享！一、做好角色转换 1、身份的转换：新教师从大学校门出来便迈进了中学的大门，身份的转变需要有一个调整的过程。新教师在家里还是孩子，曾经是学生，现在是教师，而每天面对的是孩子、是学生，有时还要和学生家长过招。不同的场合，我们扮演着不同的社会角色，教师的职业要求我们的心态、言语、行为等等都要适合教师的身份，甚至可以小到像衣着都要做很大的调整。教师在自己的外表打扮上，服装要干净整洁，大方得体；在语言谈吐方面，要做到文明亲切，生动易懂；在举手投足间，要端庄、自然、有礼貌。这对学生的审美、言行举止模仿，都有很重要的影响。 2、职业定位的转换社会对教师的职业定位是：传授知识、教书育人。为此，我们的言行举止都应该想到我们是一名老师，应该尽可能地去影响学生、引导学生，教会学生做人，教会学生生活，教给学生知识。身教重于言教，当一名新教师真正的付出自己的时间和精力，去了解学生，关心学生，爱护学生，那么他就会成为学生的良师益友。二、加强业务能力俗话说：“给别人一杯水，自己要有一桶水。”随着互联网的发展,大量的信息数据出现在网络上，学生可以在网上查找到他们所需的知识点,从网络中去学习,那么教师作为知识传授者的权威性就受到了挑战。为了使每一节课都上得有意义，学生都有所收获，教师对本专业的教学内容应该做到胸有成竹。专业的知识结构如何，学科的特点是什么，都应该明晰，更要在不断的实践过程中，探索能提高教学质量的方法和途径，确保课堂效益最大化。此外，还要注意到，知识是不断深入发展的，所以教师不能固步自封，而是要时刻关注学科动态，提高自己的专业知识水平。只有精通本专业知识，才能在教学过程中游刃有余，顺手拈来。 1、精心准备，深挖教材新教师对教材的把握不一定准确到位，所以更要通览教材，理清思路。新教师最容易犯的毛病是急于求成，各种教辅资料往往会左右教师的思路，教师自己的教学节奏不明朗，容易让学生吃夹生饭。学生对知识的掌握有一个循序渐进的过程，教师的授课也得层层深入。比如对摩擦力的教学：概念→平衡状态→有加速度的相对静止状态等。 2、虚心学习，博采众长听课是一名新教师成长最有利的方式。不同的教师身上具备的教学特点是不同的，如果条件允许的话，新教师最好多听老教师的课，不同学科教师的教学方法也不尽相同，不妨也去学习学习。新教师听课听什么？不光是听老教师讲什么，更要学习的是如何讲清楚，对教材和教法的掌控，对教学节奏的掌控，对学生的学习程度的掌控。

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观

念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。

例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是

职场人应具备的素质有哪些

1、职业形象包括职业着装、商务礼仪等。这将最直接地体现一个人的职业素养，简要概括为举止得体、仪表大方、谈吐温文尔雅。 2、时间观念一个没有时间观念的人会让人没有信任感，须注重以下几个方面：遵守上班时间、会议时间、同外公司的人约定的时间。上班应比公司所规定的时间早到五分钟左右，利用这短短的几分钟，使自己的心情稳定下来，准备迎接一天工作的挑战。工作时间避免闲谈。闲谈只能让人感觉你很懒散或很不重视工作。另外，闲谈也会影响别人的工作，引起别人的反感。下班前注意整理桌面、重要文件归档、确认第二天工作。另外，如果是最后一个离开办公室，应检查电灯、空调、电源、钥匙后方可离开。无法准时上班时，若是在前一天就知道，应该事先向上司说明，以取得谅解；若遇不可预知的意外情况，最好在上班之前就打电话给上司或同事知道。工作的需要，可能需要你延长工作时间。如为了完成一个计划而在公司加班；为了理清工作思路而在周

末看书和思考；为了获取信息而在业余时间与朋友们联络。总之，你所做的这一切，可以使你在公司更加称职，从而巩固你的地位。 3、角色认知对上司的决策不应盲从。如有不同意见，应坦诚申明自己的观点、见解。即使不被采纳，也不可指责和抵触，而是适应与合作，不折不扣地执行。 4、沟通有效、回复及时懂得面对不同的沟通对象，选择合适的沟通方式，并懂得沟通的基本要素：表述、倾听、反馈。与主管沟通方面，应主动与主管上级就下一步工作打算进行沟通，尤其是工作思路，以便统一思路，提高效率。另外，懂得复命――完成上级部署的工作任务后应向上级反馈工作结果，而不应被动地等待上司的过问。内部沟通方面，在推进一些工作的时候，和企业内部相关部门的人员保持沟通，以便取得支持。外部沟通方面，主动与客户联系，并将反馈情况及时传达给主管经理或相关同事。对工作布置和工作交流，特别是以非面对面（MAIL）的方式，应尽快给予答复，表示收到信息，并告知下一步打算。如有必要，同时

客户服务人员应具备的素质

客户服务人员应具备怎样的素质技能素质要求： 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。心理素质要求： 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着

采购员具备的素养和能力

采购员具备的素养和能力品德方面：采购工作没有固定规则可循，加上采购行为稽查困难，使得采购工作是“良心工作”。因此，觉悟高、品行端正是一个采购员应有的基本素质，只有思想品德高尚，才能大公无私、克己奉公，处处为企业大局着想，不贪图个人小利。 (1)志士不饮贪泉之水：采购人员所处理的“订购单”就是金钱，而采购人员本身就是财富的代表，具有有采购权的业务人员经常会被各种各样的供应商所包围。无论是通过人际关系向采购人员打起感情战，还是利用红包、回扣等种种物质条件进行利诱，采购人员都必须保持廉洁，不能以牺牲企业的利益来换取个人财富的增加，君子爱财，取之有道，违背法律道德的做法终将害人害己。企业在选择采购人员时一定要对候选人员进行这一方面的考察。只有拥有正直人格的人才能给企业带来财富才是企业宝贵的人力资源。 (2)敬业精神：敬业精神同前一种要求一样，也是从事任何工作的人员都必备的优秀品质，采购人员也不例外。大家都知道拥有敬业精神是做好本职工作的基本要求，再有才华的人也只有在这一精神的下才能做出成绩。采购人员敬业精神的好坏会直接影响企业供应情况。良好的敬业精神可以保证企业供应的稳定，从而保证生产的顺利进行。 (3)承受困难的毅力：采购工作是一项重要、艰巨的工作，要与企业内、外方方面面的人打交道，经常会受到来自企业内外的“责难”，采购人员具有应付复杂情况和处理各种纠纷的能力，在工作中被误解时，能在心理上承受得住各种各样的“压力”。 (4)虚心、诚心、耐心：采购人员和供应商打交道的过程中，采购人员往往占据主动地位，拥有局面的控制权。但是采购人员对供应商的态度一定要保持公平互惠，甚至要做到不耻下问，虚心求教，不可趾高气扬，傲慢无理。与供应商建立良好的合作伙伴关系过程充满了艰辛，这要求采购人员要有足够的耐心，有良好的涵养。只有虚心和耐心地同供应商谈判，诚心诚意地与供应商交往，才会换来对方的合作，达到我们的目的。二、知识与能力：知识和能力既是相辅相成又是相互独立的。知识是能力的强大后盾，能力是知识的反映。但是作为采购人员，只有专业知识是远远不够的，参加实践的能力才是为企业带来财富的根源。 (1)采购人员应具备的知识： ①政策、法律知识。政策、法律知识包括国家出台的各种相关法律、价格政策、专营方向，维护国家与企业利益。②市场知识。了解消费者需要，掌握市场细分策略以及产品、价格、渠道、促销方面知识，才能合理地选择采购商品的品种，从而保证采购的商品适销对路。③业务基础知识。业务知识包括谈判技巧、商品知识商品功能、用途、成本、品质、签约的基本知识等，这是做好本职工作的关键，将有助于与供应商的沟通，能主动进行价值分析，开发新来源或替代品，有助于降低采购成本。④社会心理知识。了解客户的心理活动，把握市场消费者的心理需求，从而提高采购工作的针对性。⑤自然科学知识。自然科学知识包括自然条件、地理、气候、环境变化以及数理知识和计算机知识。将现代科技知识用于采购过程，把握市场变化规律，从而提高采购工作的效率与准确性。⑥文化基础知识。这是其它知识的基础，一个文盲是干不好采购工作的。

讲师应具备哪些基本素质

讲师应具备哪些基本素质（1）要有敬业精神敬业精神包括个人的品德、爱心和责任感。当你手持话筒走上舞台的时候，你就在用你的品德、爱心和知识引导着众人向着一个目标前进，而这个目标的好坏首先取决于你的责任感。（2）要有能力能力表现为演讲的功底、演讲的风格，同时还包括你所能传授的理念和知识。当然，也包括你的技能和技巧。技能——自身能力的体现。技巧——演讲是一门艺术。（3）要有进取心要时刻有一种积极进取的心理，要在现有的基础上不断地进步，不断地提高，在给予别人更多知识的同时，还要有随时有被别人超越的危机感和紧迫感。要遵循三个原则：a、永远以一个更高的标准要求自己b、消除恐惧心理，永保积极心态c、不断地学习、行动，再学习提示：素质来源于在实践中和舞台上不断地历练。在一个行动的群体里，把你所学到的知识运用到实践中，经过检验之后再到舞台上向更多的人传授。与此同时，自己不断地学习，不断地提高，不断地实现目标，保持持续进取的心态。三、讲师常会遇到的一些问题（1）恐惧心理造成恐惧的原因：a、讲演的次数太少b、外界气氛的感染c、对自己不自信战胜恐惧的方法：a、把恐惧感变成责任感恐惧和担心会促使你对讲演更加重视，会促使你会前做好准备，会中更加认真，而且还会促使你更多地增加讲演场次，多一些实践，逐步消除恐惧和怯场心理。b、充分地做好准备一是要熟悉环境，提前对要讲课的地区和会场有一个了解，这样可以消除一些陌生感，同时你在讲课中可以结合实际，或对症下药，把课讲到听众的心坎里。 c、自我心理调节根据每个人各自的性格重点，以及临场经验，可采取不同的方法进行自我调节，譬如作深呼吸，寻找肯定和欣赏的目光，找一个切入点，集中自己的注意力，以及在脑海里闪现你的老师、朋友和你家人对你的支持、信任和激励等。（2）为培训而培训这是一个怪圈，抱着去完成一项任务的态度上讲台，缺乏了一个责任感，缺少了一个热情和爱心。解决的办法：加强责任感，培养积极的心态。（3）期望值太高对自己演讲的期望抱以过高的要求，求功心切，会适得其反，倘若自己预想的期望值没有达到，容易产生挫折感。解决的办法：摆正心态，从容应对，实实在在地逐步提高。（4）过于追求完美刚刚登上讲台，就把太多的注意力放在追求“标准的发音，流畅的风格，完整的语法，高明的例子，精彩的手势”上，这会使你偏离基础工作的方向。解决办法：把追求完善作为目标，稳扎稳打，循序渐进。（5）缺乏一点点悟性一次讲演的成功，百分之九十九靠实力，靠能力，靠努力，但要完善，要精辟，要精彩，全靠那百分之一的悟性。许多人就是因为差这么一点点悟性，没有达到最佳效果。解决的办法：自己在行动中慢慢感悟，去体会，去摸索。提示：克服恐惧心理，不要急于求成，多多参与实践，增加一点悟性。

客服应具备的基本素质

客服应具备的基本素质 1.1责任心这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 1.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 1.3 细心面对极其挑剔的家长，对孩子都是特别用心的，会对比很多的教学机构，这类家长，需要我们非常细心地去对待。给到家长最想要的，一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理，否则就会被家长引导。 1.4 同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 1.5 自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来 1.6 亲和力礼貌用语语速语音情绪管理给出回应

售后处理的基本要求 7.1 热情接待如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来 7.2 快速反应顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告知顾客一个明确的时间节点，有一些小问题可以自己解决的，就不要转到售后那里，特别是晚上的客服 7.3 认真倾听顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。 7.4 安抚和解释首先我们要站在家长的角度想问题，家长一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。 7.5 诚恳道歉不管是因为什么样的原因造成家长的不满，都要诚恳的向家长致歉，对因此给家长造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，家长也不好意思继续不依不饶。 7.6 提出补救措施对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉家长，让家长感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让家长的不满化成感谢和满意。 7.7 通知分校并及时跟进

管理人员的基本素质与要求

管理人员的基本素质与要求首先明确管理人员的范围，一般意义上理解为管理下属的人员称之为管理人员，其实技术人员、销售人员、计划人员等也属于管理人员的范畴，他们虽然是自己管理自己，但他们管理的对象是工作，他们创造的绩效也是非常大，他们的失误对公司总体绩效影响较大，所以我们在这里把技术人员、销售人员、计划人员、基层干部、主管级以上人员等都统称之为管理人员。随着鸿源与鸿金源不断的发展，人员队伍不断壮大，市场上优秀人才不断涌进，作为鸿源的管理人员，我个人殷切的提出几点期望与想法。第一是执行与服从，作为管理人员的第一素养是执行与服从，遇到上级安排的工作，首先想到的是执行，首先想到的是服从。如果您有新的想法和建议，可以提出，但记住您提得只是建议，作为您的上级，他有权利接受或拒绝，不要以为拒绝就是不尊重您，因为您的上级考虑的是全局而不是个体。我们部分管理人员不是这样做的，遇到挑战性的工作，想到的是推卸，想到的是否被处罚，想到的是否要越级找领导，想到的是否是应该给更高级的领导发个短信。我们首先要求管理人员先去服从与执行，当然可以提出更好的在执行的过程中可以拿出来探讨与交流，而不是找出任何理由去不执行。现代的管理要求我们的管理人员凭“德”去管理与做人，而不是凭权术或打小报告去做人、做事。希望我们公司的管理人员树立一身正气，快速执行的作风。第二是管理人员看问题的高度；管理人员看问题的高度决定他今后发展的高度，我们个别管理人员只看清楚自己这一小块，看到任何问题想到的是个人、小集体，而不是公司的整体。例如行政部在搬迁宿舍过程中再三强调主管督促、安排，而在实际搬迁过程中发现个别主管冷嘲热讽，自己不去组织自己的员工反而对行政部工作指指点点，开会时不说有意见，执行时一堆意见。例如鸿金源与鸿源两个氧化车间的物料调度工作，大家都希望做成品率高的产品，而成品率低的产品成了大家推卸的对象，因为主管都知道成品率越高自己绩效工资越高，但不要为了自己的工资去推卸成品率低的产品。希望今后我们氧化车间的主管主动去挑战成品率低的产品，我们要想办法把成品率提高，而不是只选择做成品率高的产品去氧化。鸿源与鸿金源的物料调动工作可能很频繁，若出现个别问题，希望能够互相补位，而不是动不动就要开工时，一点点芝麻小事都要彻底搞清楚，难

客服人员基本素质要求

客服人员基本素质要求、基础知识 1、客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。有良好的心态。客服人员应具备怎样的素质要求: (1)“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。)举个例子，一个客户的货在运输途中损坏，此票货物属贵重物品，而客户又属于夫妻档公司,就难免会找公司麻烦,在遇到此种事情时要有”处变不惊”的应变力, 特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。二、客服技能技巧客服人员应具备怎样的心态、意识、素质, (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

(2)不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多客户都有要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 (3)勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。技能素质要求 (1)良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 (2)丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。心态 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户的留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可平衡工作情绪，提升自身素质。电话接单(销售)

公司员工基本素养

公司员工要具备以下11个方面素养(择自书籍) 一、懂得服从服从，是最基本的职业准则。一个企业的成败很大程度上就取决于企业员工是否完美地贯彻了服从的观念，从而实现步调一致。没有服从就没有执行，没有执行就意味着企业的各种决策、战略、目标不能实施，企业无法生存。在组织的决定、命令面前，必须要认真执行，做到不做则已，做就要做到最好的精神境界。服从不是被动的应付，而是主动负责，将本职工作和有利于单位的都主动做好，让结果远远超过领导的期望。二、结果说话只为成功找方法，不为失败找理由。在市场竞争中，企业衡量一个人的能力是不看起点看终点，不看苦劳看功劳，不看过程看结果。员工的能力是在为企业解决困难的过程中体现的。要想成为有价值的员工，就要为这个企业创造效益、获得结果。三、公私分明一个合格的员工，一定是一个公私分明的人。既要有做事的才干，也要有做人的品德。工作的一个重要目的就是为了生存，所以薪酬及物质回馈是每个人的正常需求。但君子爱财取之有道，该得的得，不该得的一定不能伸手。在公司里不要利用上班时间做私

事，也不可趁机用公司所提供的办公场所、设备（如电话等）办个人的事情，更不可溜出去做自己的事，这就是做事的原则和做人的底线。四、坚守岗位对待工作要做到：黑天和白天一个样；心情好和心情不好一个样；领导在场和不在场一个样；有人检查和没人检查一个样。在市场竞争中，企业需要的是想干事、能干事、干成事、善共事、干好事的员工。只有这样的员工，才有在企业中生存的价值，在这个市场中才具有竞争力。五、认真做事对待工作要有严格的要求、严密的组织、严肃的态度、严明的纪律。要当老实人，说老实话，做老实事。忠于职守要求企业员工做正确的事、用正确的态度做事、用正确的方法做事。六、承担责任言行一致不仅是职业操守，而且是做人的基本道德底线。作为一名合格的企业员工，就是能够按照岗位所赋予的权利，担负起与之相对应的责任。而一名优秀的员工，不仅能够履行与自己的岗位相对应的责任，而且为了组织的利益，还能够超越自己的岗位，担负起更多的责任。一个不能

呼叫中心客服人员的素质要求

呼叫中心客服人员的素质要求 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求

成为讲师必备的基本条件

成为讲师的条件常言道，不做CEO，就做讲师，然而并非所有人都适合从事讲师培训行业，毕竟讲师职业还是拥有一定的门槛，需要具备相应的条件，下面就给大家一一列出来了，大家也不妨对照一下，看看自己是否适合从事讲师培训行业。一、有个好身体连续的讲课和转场对人的耐力是很大的考验，而且对于讲师，出差是家常便饭，舟车劳顿，异常辛苦，经常饭点不准时，休息不规律，如果适应能力差，是很难坚持的。二、心理素质好当你面对很大的场面时，能否做到没有任何紧张感，在现场，你不可能拒绝学员提问题，而且你永远无法预知他们会问什么问题，还不能采用外交人员的手段说“无可奉告”。三、随机应变的能力培训是一件比较复杂的事情，什么意外都有可能发生，什么样的学生和合作者都可能遇到。讲师还要面临市场的变化，要想指着几门课就包打天下，根本不可能。课程的内容需要不断的更新，不停创造新的课程。课程内容比较单一的人，将面临着被淘汰的风险。四、协作的能力

公司和讲师合作，是为了挣钱；出钱的企业逻辑上是甲方，人家出钱来请你是让你来出力解决问题的，不是把你当爷供着的，你就是再牛的名师也要对合作者平等相待。公司对老师评价第一位的不一定是课讲如何，而是合作是否愉快，毕竟谁都想心情愉快地挣钱，太有性格的人不大适合干这个职业。五、一线的工作经历如果你在企业做过高管，或者当过老板，那当然是最好的。但如果没有这种经历，只是在基层干过具体的工作，那也没问题。企业培训要求的是实践经验，只要你有实践经验，就能讲出真情实感，六、讲故事的能力你面对的都是一些脱离校园学习的人，什么文化水平都可能有，所以要以最浅显的方式来表达。这个跟人的专业水平没太大关系，和人的语言天赋和看待问题的视角有关系。优秀的讲师，一定是个讲故事的高手。七、对培训市场的感觉这个对于不懂市场和营销的人来说确实比较难，很可能造成叫好而不座。作为讲师需要对市场有敏锐的眼光，能够及时掌握市场的讯息，所传授的课程也要具有一定的实战型，能够真正落地，能帮助学员解决实实在在的问题，而非纸上谈兵，不切实际。

客服工作的重要性及客服人员应具备的基本素质

客服工作的重要性及客服人员应具备的基本素质和素养鲁泰在线客服工作的重要性我们客服部的客户服务工作是完成整个鲁泰在线销售工作的重要环节，是实现鲁泰在线产品与货币交换的过程。马克思曾形象的把客户服务过程称之为“产品惊险的一跳”，我们的客户服务人员正是实现这关键一跳的关键人物。让我们的客户从衣兜里掏出钱来购买鲁泰在线的服装产品是一个并不容易的过程，客户服务人员必须有充足的理由让客户愿意购买我们的服装产品，并让客户感到他所购买的服装产品是物超所值的。要做到这一点要求我们必须详细的、耐心的讲解所售服装的特点、质地，给顾客以合理搭配建议并告知我们完备的售后服务承诺，让客户明白这种服装正是他所需要的。而做到这一点需要客户服务人员在客户服务过程中合理运用大量的客户销售服务手段和技巧。另外，我们的客户服务人员是客户能接触到的鲁泰在线的代表，客户服务人员代表着鲁泰在线的形象，客户在没深入了解我们的服装产品之前，他对鲁泰在线的感知直接来自于客户服务人员给他的感觉和印象。客户服务人员良好的客户服务可以为鲁泰在线培养大批忠诚的客户和提高鲁泰在线的品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的客户服务可以使客户作到以下三点：客户重复购买；

客户相关购买；客户推荐购买；著名的销售数字法则：1: 8 : 25 : 1,即影响1名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户达成购买行为。也就是说如果鲁泰在线良好的服务得到了1名客户的认可和赞许，那么他可以间接的告知其他8名客户，同时会有25名客户产生购买我们服装的意向，其中我们会向一名客户成功卖出我们的服装。依次类推，如果我们得罪了1名客户，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要我们付出几倍的努力来弥补。由此可见，向客户提供优质的服装产品和满意的服务是我们每一位鲁泰在线客户服务人员的重要职责。既然我们的客服工作是如此的重要，那么努力练就胜任我们工作的本领，培养应具备的基本素质和素养是我们鲁泰在线每一个客服人员责无旁贷的。鲁泰在线客服人员应具备的基本素质 1.热情主动的服务态度客户服务人员应具备对客户热情主动的服务态度，充满激情，让每位客户都感受到我们热情的服务，在接受我们服务的同时来接受我们的服装产品。 2 .敏锐的洞察力优秀的客户服务人员还应具备对客户购买心理敏锐的洞察力，只