客房细致个性化服务手册
客房细致个性化服务手册
一、服务宗旨
(一) 服务宗旨
客房细致个性化服务的服务宗旨是通过将宾客分类，向不同类别宾客提供服务的办法，将对宾客的个性化服务落到实处。从细微处着眼，想宾客之所想，想宾客之未想，想宾客之专想，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。
(二) 服务效能
客房细致服务的服务效能是:
(1) 增加酒店回头客，增加酒店收入。
(2) 能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。
(3) 使宾客深切感受酒店“温馨细致”的服务氛围。
(4) 提高宾客满意度，形成酒店“忠诚”客户群体。
(5) 提高酒店美誉度，增强酒店竞争力。
二、管理制度
为了更好地在各酒店客房部推行细致服务，我们应制定相关的管理制度: (一) 收集信息
通过收集客史信息，建立宾客档案。
1、信息来源
, 客房部。
, 前厅部。
, 营销部。
, 餐饮部。
, 其他渠道。
2、信息存档
酒店客房部及其他部门通过上述渠道获取客人信息后，将宾客资料输入电脑存档。 3、信息传递
酒店客房部及其他部门均应通过电脑信息联网将获取信息及时向相关部门进行传递，便于宾客在酒店范围内均能享受到个性化服务。
4、定期更新
酒店客房部及其他部门每月一次对客户资料进行整理，及时更新资料、完善信息。 (二) 制定方案
量体裁衣，制定服务方案。
(1) 酒店客房部根据以往工作经验将客人分为若干类，并分别制定相应的服务方案。 (2) 将入住宾客准确归类，提供量体裁衣的个性化服务。
(3) 服务结束后将服务心得、经验以及在服务过程中获取的信息做书面记录，便于更
新档案和完善规范。
(三) 整理案例
整理服务案例，形成服务规范，提高服务水平。
(1)酒店客房部需按月将服务案例进行收集整理及归纳总结，每月月底前将优秀案例上报酒店，酒店将其纳入服务质量管理工作体系，进行月度汇总总结工作。
(2)酒店细致服务评审小组将本酒店优秀服务案例每半年一次上报公司培训部备案，作为公司评判各酒店服务质量水平的重要依据。
(四)评审机构
酒店要建立客房细致服务评审机构。
(1)将客房细致服务工作纳入酒店服务质量工作体系。
(2)由酒店人力资源部牵头，成立客房细致服务评审小组，组员由人力资源部经理、客务总监(或客务经理)、培训部经理、质检部经理担任。
(3)客房细致服务评审小组根据宾客满意度等相关条件制定评审细则，每季度一次对客房细致服务案例进行认定和评审。
(4)酒店根据评审结果，每半年一次向公司培训部上报优秀服务案例。 (5)公司将对各酒店上报的优秀服务案例每年进行一次年度评审工作。 (五)奖励制度要让对客细致服务持之以恒，必须制定对员工的奖励
1、部门奖励
客房部管理人员根据每月细致服务案例收集结果对本月度表现突出员工在部门例会上进行口头表扬，同时给予一定额度的物质奖励。
2、酒店奖励
酒店客房细致服务评审小组根据上报的服务案例事迹，每季度评选出一位“客房细致服务明星”，报请酒店实施奖励，奖励措施可以为:
(1)在酒店内刊或酒店宣传专栏刊登优秀服务事迹并提出表扬。(没有内刊的酒店在经历例会上提出表扬并张贴红榜)
(2)酒店根据宾客满意度给予员工适当的现金奖励。
(3)连续多次获得“客房细致服务明星”称号的员工可作为工资晋级或提拔的依据。 3、公司奖励
根据年终对各酒店上报优秀服务案例的评审结果，公司将对表现优异、事迹突出的员工进行表彰和奖励，奖励措施为:
(1)每年度在每家酒店评选1~2名“客房细致服务明星”，由公司颁发证书和奖金。 (2)获奖员工将其优秀事迹及表彰结果在公司期刊上发表。
(3)获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。
(六)员工管理
1、酒店部门管理
各酒店客房部应从以下几方面开展对员工的管理工作:
(1)培养员工的细致服务意识。
(2)准备各类细致服务用品用具。
(3)提倡创新意识。
2、管理公司管理
(1)管理公司培训部负责酒店细致服务的管理工作。
(2)各酒店应将需要上报管理公司的各类资料按时上报管理公司培训部。
(3)管理公司将与各酒店加强沟通，及时将新的服务方法和形式加以归纳和总结，不断完善规范、提高服务水平。
三、服务方法
(一)对长住客人的服务方法
酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量的增加与高质量的客房服务密不可分。
长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更多的时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务的特点是:事无巨细，体贴入微，个性化服务，想
客之专想。
1、服务要点
(1)入住之前。
, 客房中心在接到长住房预定的通知时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。 , 客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息，如宾客类别、
住店时间、住店原因及有无居住禁忌等，信息要尽可能的详细。
, 根据客人特点对房间进行针对性布置，如在房间增加晾衣杆、衣柜、书柜等物品，
如该客人为酒店熟客，则根据客人以往居住习惯布置房间并调整房间灯光，使房间
亮度更符合客人的要求。
, 检查好房间各类设备包括电器用品以及所附说明书是否完好齐全，是否按即将到来
的客人语种做好准备。
(2)入住当天
, 房间所在区域主管在当天客人到达之前送入精美的艺术插花及客人喜好的时令水
果。
, 客人到达时，由该楼层管理人员及负责该房服务的员工在房门口迎接客人，送上欢
迎客人的香巾、茶水(外国客人可改送咖啡、冰香巾)。楼层主管主动向宾客介绍房
间设施及相关服务人员，并在沟通过程中适时了解客人的服务要求，同时服务于客
人开口之前，主动为初到本地的客人介绍当地的风俗习惯、风土人情。 , 介绍酒店内相关情况，可带客人熟悉酒店环境，如介绍酒店特别配套设施等。 (3)在住期间
, 入住初期:了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人，将房间物品以客人上、
下班时间，以便合理安排清扫时间;了解客人基本喜好，如客人兴趣爱好、食品喜
好或各种禁忌。(提示:服务员在了解的基础上应特别注意尊重客人习惯以争取赢得
客人信赖)
, 熟悉阶段:楼层服务员与督导在每天清洁房间过程中应仔细观察房间的多种细微变
化，发现和掌握各种服务信息。当见到客人将一束干枯的花保留在花瓶内很长时间
时，应主动联系服务中心换上鲜花;当见到客人使用自购的大枕头时，主动联系洗
衣房为客人特质一些大好枕套，满足客人所需;当见客人将脏衣服泡在面盆里时，
应主动提供洗衣粉(如客人是上了年纪的老人，应主动替客人洗衣)。(提示:服务
员根据服务信息为客人提供细致服务并通过这一环节以增加与客人的交往) , 融合阶段:深入了解客人需要，分析客人类型，如性格是开朗型还是孤僻型，根据客人的不同特点采取不同的沟通、服务方式。捕捉各种服务信息，如:当了解到客
人有某方面的避伟(有洁癖、讨厌异味、难忍噪声等)时，应及时对相关工作方式
方法做出调整，以避免触犯客人的避伟。当了解到客人有某方面的兴趣爱好(音乐、
运动、茶艺、烹饪等)，在每次与客人交流时，配合客人谈论感兴趣的话题，
令长住
客人享受自如、舒适、的生活气氛。(提示:服务员主动迎合客人的各种服务
要求
尤其是文化享受方面的潜在需求，可逐步加深和客人感情的沟通和融洽。) (4) 服务升华。
【特殊日子的祝福】
生日——在这个特别的日子里，主动为客人送上一份酒店专门为其制作的生日
蛋糕，一盆精心设计的艺术插花，一张写有全体服务人员祝福的贺卡，一份让客人想象不到的礼物，或是现场制作一碗中国传统特色的“长寿面”，或是策划举行一个别开生面温馨浪漫的生日晚会。
结婚周年纪念日——在这个值得回忆的日子里，精心布置一个中国式的新婚
“洞房”，
让他们再次回味新婚的甜蜜，鲜红的“囍”字，温馨浪漫的粉红床罩，当他们
手把手有模有样地喝下甜蜜的“交杯酒”，当他们费了九牛二虎之力终于吃到“七上八下”的苹果——一切恍如昨日却那么的新鲜特别。
外国客人的传统节日(如圣诞节)——主动送上鲜花礼品和一声节日的问候，在
房间摆上一棵挂满饰品的圣诞树，在房门贴上五彩缤纷的饰带，在餐桌上放上一蓝带着客人家乡气息的特色水果，从房间音响中传出的一曲曲圣诞乐曲，一切令客人仿佛身在故乡。
当获悉客人得到某项荣誉，取得某种成就或荣升了某较高职位时——在客人回
房时主动送上一束鲜花和众位服务员的衷心祝贺，又或是视情况为其举行一个小小的“庆功宴”。
【组织文娱集体活动】
风景名胜游:利用节假日组织长住客人游览当地名胜古迹，或在附近地区安排远足旅游，根据季节安排长住房客人郊游(主要是长住房客人的家属)，如踏青、农庄游等。
文化艺术活动:安排一些长住客人感兴趣的培训班，如太极拳培训班、汉语培训班;组织客人参加城市或酒店举办的文艺晚会等。
2、服务要求
(1)恰到好处。
在实施每一项对客服务(尤其是个性化服务)时，一定要做到事前充分了解，仔细研究，服务中要把握分寸，使每一项细致服务都能收到良好的效果，避免适得其反的尴尬。 (2)不失原则。
一切行动均应在不违反酒店规定、不损害宾我利益的前提下开展，不提供有违各种法规的服务，不提供超出酒店能力的服务，不提供超出酒店能力的服务，不提供有损宾客利益的服务。
(3)分清宾我。客人始终是客人，在工作时间内面对宾客时，应始终保持一个良好的服务者的形象，不可以因为客人的不在意而降低服务标准，不可以因为与客人熟悉而在客人面前有过于随便的言行，对于客人赠送的钱、物应上报由楼层主管处理。 (4)贴身管家。
有条件的酒店也可以为长住客人提供贴身管家服务，贴身管家应提供24小时开机的联系方式，随时保证在客人居住期间解决客人遇到的问题。
(三) 初次入住客人的服务
初次入住酒店的宾客对酒店的了解是有限的，对酒店的服务和实施都有着新鲜感和体验热情。由于这些客人对于酒店来说是数量最多的也是最不稳定的一部分客源，因此如何留给客人一个美好的第一印象，快速地建立起宾客对酒店服务的满意度乃至信任感，无疑是将首次住店客人迅速转化为酒店回头客的关键所在。
1、服务要点
(1)客人入住
, 初次入住的客人一般通过提前预订或直接入住(Walk-in)两种方式入住。对于预订
入住的宾客，客房服务中心提前从前台预订处或向营销员了解客人的基本信息，如
姓名、人数、类型、抵店时间等，提前安排相对应的房间。而对于直接入住的新宾
客，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部。
, 在客人入住时由前台人员或大堂副理带领客人进入房间，客房部楼层人员及时送入
香巾和茶水，知道客人姓名的应以客人的姓氏称呼客人，在不打扰客人的前提下向
客人介绍房间设施及服务。(注意留下服务中心联系电话)
(2)入住当天
, 了解客人的各种服务要求，尤其是客人的潜在服务需求，如部分客人入住后即反映
房间方位或类型不理想，此时服务员可在条件许可的情况下向客人介绍适合客人需
求的房间，并协助客人搬运行李至新换房间。
, 做好相应交班，将了解到的信息尽可能地传送给相关服务岗位乃至其他服务部门，
如当客房服务员在迎接客人是侧面了解到客人将至楼下餐厅宴请朋友，应及时将信
息通过服务中心传递到餐厅当班柜台，以便餐厅方面做好准备，提供细致服
务。
(3)客人入住期间。
, 新入住客人入住店时间长短不一，客房服务人员应在客人住店期间积极创造
各种细
致服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。当客人询问店内外各种信
息时，
应主动热情地进行介绍，即便是自己不了解的事情，也应该请客人稍侯，马上
通过
各种方式进行了解后答复客人。(提示:因为帮助客人是取得客人信任的基础) , 服务员在整理客人房间时，应从客人的房间细节情况及时地发现并提供相应的细致服务乃至个性化服务:当见到客人房间有自带的水果时，应主动加入餐刀餐叉
等物
品;当见到客人自带熨斗时，应主动询问客人是否需要熨板，并同时加入一个
多功
能插座;当见到客人携有较多衣物时，应主动查看房间衣架是否足够，并及时
补充，
等等。
, 了解客人基本信息，做好相应服务。如了解到客人是一位穆斯林时，应主动
知会服
务中心撤出房间内带酒精的饮料(按其习俗不能见酒品)，为客人提供指示西方
的标
识(供其朝拜使用)。对于外宾应主动将房间的电视频道设置到与该客人地区语
言相
同的频道。
(4)客人离店。
, 服务人员对当天退房的客人着重了解到具体退房时间，在楼层送别客人，询问客人
是否需要协助收拾行李或叫来行李生协助，征询客人对房间服务的意见，并欢迎客
人下次光临。客人下楼时应将信息及时传递给前台结账人员及大堂副理，以便及时
做好结账及送行事宜。
, 客人离店后对于其个性化信息进行记录存档，以便在客人再次入住时提供个性化服
务。
2、服务要求
(1)对于新入住客人，由于了解不够充分，因此提供相应服务须特别慎重，以不打扰客人，方便客人为原则。
(2)所有服务均应在酒店规定范围内进行，不触犯相关法规或损害宾我双方利益。
(3)对于客人提出的合理化建议，应及时地向客人致谢并上报。如客人提出意见或投诉，应立即致歉及感谢，有条件的在客人入住期间即予以改善;如客人已离店的应在客人再次入住之前做好整改;如问题较为严重的应交大堂副理与客人取得联系，及时主动地向客人汇报问题的解决情况。
(三)对熟识客人的服务方法
与本地业务来往密切，同时又认可酒店的熟客，经常是频繁而有规律地入住酒店，要特别注意使这一部分客人能稳定地享受到我们为其量身定做的个性化服务。
通过长期、真挚的服务使他们逐渐与酒店建立感情，成为忠实的客人和酒店长期义务宣传员。
1、服务要点
(1)客人入住之前。
, 客房部在接到熟识客人预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间，如有些
客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。
, 楼层督导通过查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房
间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果;将茶叶换为客人喜欢的品种;冬
天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋，还可以为客人准备专用浴袍或健身单车
(有条件的话)。
, 确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重
要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入
房间时倍感亲切。
(2)客人入住。
楼层督导及房间服务员接常熟客到达信息后，立刻准备香巾、茶水送入房间。如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。客人到达楼层是，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，欢迎客人的再次光临;对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识或熟悉的服务人员一同到场嘘寒问暖，让客人有回家的感觉，巾
而向客人征询服务意见和服务要求;接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记录并交接到相关岗位。.
(3)在住期间。
, 按熟识客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整，在客人外出用餐时及时进房整
理送上客人喜欢看的报刊，根据房间的实际情况，适时提供相应的细致服务。如当发
现客人房间书桌上突然多了几盒“感冒药”，应主动问候客人，送上一壶热开水，多
备一盒纸巾，奉上一篮水果，并询问客人是否需要酒店医生上房间协助治疗。当见到
客人自带的小闹钟停了，应主动取来新电池为客人换上。当见到客人的一件衣服旁放
着一颗松脱的纽扣，应主动将一针线包置于一旁，可能的话还可以帮客人缝上去。当
见到客人有较多的访客，应主动询问客人是否需要加椅、加杯、加茶叶或其他物品。
对于观察到的新情况，如客人喜欢在房内写作，在主动加入适量的书写纸后，应及时
将这一新个性信息记录在宾客档案里。
, 经常由客房部管理人员选择适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的
闲暇时间或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人在店居住的情况、有无交
办的事宜和客人的意见，另一方面加强和客人的交往，加深宾我感情。
(4)客人离店。
楼层督导及服务员在客人退房时前往房间协助客人收拾行李，行李较多的提前知会行李生服务，并适时询问客人的服务意见或需要酒店协助完成的事项，对于客人交代完成的事项，应认真听取并做必要记录，最后送客人至电梯间，欢迎客人再次光临，目送客人下楼。此外，将客人交代完成的事项上报部门安排专人落实，将客人留在房间的遗留物品(如衣物、洗漱用品等)想办法交还客人或送交部门遗留物品仓库妥善保存并做好记录。
2、服务要求
(1)承前启后。
对于熟客，做好客史档案的记录是为这部分客人提供细致服务的前提，通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都能承前启后，使得我们为客人提供的细致服务始终如一，让客人对酒店倍感信任。
(2)全面服务。
熟识客人因为经常入住酒店，在对他们习惯了解较详细的基础上提供周全的服务，不要因缺漏而影响稳定的服务质量。
(3)准确服务。
要能在服务过程中了解客人真正的生活习惯和爱好，不要将客人临时的要求错认为他的习惯，是客史资料杂乱，继而提供多余的服务，令服务画蛇添足甚至让客人啼笑皆非。
(4)创新服务。
服务人员在为熟识客人提供细致服务时，应适时有所创新，根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复，无新意的服务会让客人感觉麻木。
(四)久别熟客的服务
部分熟客由于种种原因(如长时间出差)，在经过很长一段时间后再次入住，有些客人的再次入住更是为了追忆往事——“回家探亲”。对于这类客人，我们无疑应该像迎接远方回来的亲人一般给予更温馨细致的服务，让我们的老朋友倍感亲切、让客人感受到酒店永远温暖的家一样散发着熟悉、亲切、甜美的迷人气息。
1、服务要点
(1)入住之前。
, 客房部服务中心当在得知久别客人即将入住的信息后，应及时通知楼层督导安排好
客人以前喜欢住的房间类型(最好是原来的房间)并向前台确认。通过查询客史档
案会议客人以往住店信息及个性化喜好，提前对房间进行个性化布置，提前订好客
人以往喜欢的鲜花、水果，有条件的可将一张客人以前与酒店人员合影的相片配上
精美的相框摆在房间的床头柜上，如果有客人以往遗留在酒店的一些纪念品也应该
找出来，将整个房间布置营造成一切如故的感觉。
, 通知各相关部门做好久别客人的特别服务准备，如通知餐厅准备客人喜爱的食品原
料，通知酒吧准备客人喜欢的酒水饮料，等等。
, 召集相关人员策划安排客人在酒店的活动。
(2)客人入住。
, 客人入住当天，安排一个小型的欢迎仪式，由以往为客人服务过的服务员以及管理
人员在酒店大堂等候，客人到来时亲切地上前迎接，送上一束美丽的鲜花，说一句
“××先生，您回来了～”将客人对酒店员工的亲切感觉刹时升温。 , 陪伴客人进入房间，由以往为客人服务过的员工适时送上一杯欢迎茶，在迎接和问候的过程中，细心观察发现客人的潜在服务需求，当发现客人想了解以往曾为他服
务过的员工现在为何不在时，应主动向客人作简短介绍。在征得客人的同意下，可
带领客人参观以往经常光临的场所(如会所、健身中心、其他项目等)，将各种新
变化向宾客——作介绍。
(3)在住期间。
, 安排固定的员工在每天清洁房间的过程中细心观察，发现各种服务信息，每天更换
新鲜的水果，及时送上客人喜欢看的报刊，时刻根据实际情况提供细致服务。 , 当见到客人房间来访客人较多时，应主动加椅、加茶水。当发现客人因连续讲话变
得语音沙哑时，及时地送入一壶泡好的菊花茶或送上一盒“金嗓子”喉宝。当见到
房间暖风被调到最大挡时，应主动加入一床棉被或一台小型暖风机。当见到房间垃
圾桶上有一件有污迹却看似崭新的衣物，应主动询问客人是否需要我们设法去渍
(也许问题能得到解决)。当见到客人收到朋友赠送的鲜花，应主动加入一个花瓶
并为客人将鲜花插上。
, 在条件允许的情况下组织一场小型的欢迎酒会，来答谢和欢迎客人的再次光临，送
上每一位服务人员的真心祝福，播放一段以往客人住店期间的生活录像，或翻阅以
前的合影照片，将客人的怀旧与喜悦之情推向高潮。
2、服务要求
(1)怀旧为主。
经常有一些久别的熟客不远千里再次入住只为旧梦重温，甚至只为看望以往给其留下深刻印象的服务人员。因此将一切环境和服务复原到原来的状态，会带给客人更加亲切熟悉的感受。
(2)热情自然。
一切服务均应真诚自然，过热过激的欢迎举动都是不可取的。一切工作应围绕以客人
为中心，在方便并不打扰客人的原则下展开。
(五)对知名客人的服务方法
作为星级酒店，由于档次较高，往往成为社会知名人士选择的下榻之所。对社会名人提供的服务应更加谨慎，力求做到零差错，服务贴近客人，保护客人私人空间，营造一个让这一高端群体客人信任及体现其尊贵身份的服务环境。
1、服务要点
(1)入住之前。
, 接到名人预订信息后，客房应做好充分的准备工作，提供最佳房态的房间给前台安排。 , 视不同名人布置房间物品，如是明星则在房间加入多瓶蒸馏水、纸巾、棉球;如是文
化名人则在房间摆放多份报纸、相关杂志或其代表著作等。
, 接到该类重要客人的入住通知后，客房部应立刻准备高级别的时令水果盘，精致、豪
华的艺术插花，撰写专门欢迎名人此次光临的欢迎函。
, 安排服务技能最娴熟的员工和楼层督导全程负责对客服务。培训他们熟悉和掌握客人
的各种生活习惯、喜好和禁忌。
, 在有条件的前提下，掌握客人的行程安排，对从入住到退房全程安排做到心中有数。 , 如即将下榻的名人为政要或文体坛明星，则视需要安排24小时专人服务。
(2)入住之时。
, 由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务。由于名
人所带随行人员较多，香巾、茶水的数量要准备充分。
, 当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾
茶。
(3)在住期间。
, 保持客人在房期间周围环境的安静，严禁任何外界噪声的干扰。
, 名人由于各项活动安排一环扣一环，因此时间观念强，隐私维护需求也较强，因此提
供任何服务都必须严格按客人要求，在任何情况下不得打扰客人，不能移动客人物品，
不能泄露客人情况。
, 根据不同的名人进行准确服务。当入住体育明星时应随时保证房间有足够的布草、饮
用水，房间温度可略低。当入住文艺明星应调亮卫生间灯光，增加可移动化妆镜，保
证足够的纸巾、棉球，清扫时间一般应推迟到明星外出后。如入住政要客人需保持高
度关注，随时为来访人员或会见式座谈会加摆椅子，送入茶水，及时做好卫生小整理。
2、服务要求
(1)重点突出。
对名人的个性化服务重点在于满足客人高层次的精神需求，如本地籍文化名人对乡本的怀念尤为突出，服务员就应选本地员工，让客人耳边萦绕着亲切的乡音。房间摆放本地风物的一些旧照片，满足客人回乡感受乡情的怀旧之情。
(2)专人服务。
名人入住后因为房间经常要进行小整理，以保持美观，在进行此类服务时一定要在客人外出后立刻进行。而在名人入住期间为安全隐秘和服务连贯性，需安排固定两或三名员工对客人进行专人服务。
(3)保密意识。
作为一名合格的服务人员，应该具备为知名客人保密的意识，客人的个人资料、生活习惯都不应该随便泄露，以免产生不必要的矛盾与纠纷。
(六)对新婚客人的服务方法
对新婚客人的个性化服务主要集中在房间布置上。为配合新婚客人喜庆的心情，按传统习
俗将普通的房间布置成气氛热烈的洞房，突出喜庆色彩，符合地方风俗，同时及时关注和发现客人需求。
1、服务要点
(1)入住之前。
, 得到信息:接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通知新婚房所在班
组及综合组的督导。
, 具体布置:为烘托气氛进行喜庆布置，将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房
间各处如房门、灯罩、镜面等处粘贴“囍”字，用彩色饰带点缀天花板，应客人要求
将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。
, 根据需要配备物品:将白色餐巾换成红色的，准备绣有“囍”字的红棉拖鞋，用巾类
折叠鸳鸯一对，祝福客人相亲相爱。如果是本地客人又在酒店宴请的，需增加折椅。
将开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸提前备足，一部分先放入房间，一部分放在工作间。 , 符合习俗、赠送花果:插花配以红掌或百合(取“百年好合”之意)。使用新婚房专
客房个性化服务
鸣谢 本文为先之微课堂4月13日内蒙古饭店，客房部经理——曲晓美分享的全文，没来得及参与先之微课堂的同学拿走不谢，听过课的同学可以看一看理一下思路，加强消化理解。本文内容较长，讲了很多实用的案例，希望能给大家带来帮助！ 案例一： 个性化服务 徐老师有个朋友去外地出差参加一个会议，因为对出差的城市不是很熟悉， 所以找不到会议地址。朋友就来到前台问门童，门童特别详细的为这位朋友 讲解，做公交车，做地铁，打车，交通线路以及收费标准。晚上这位朋友回 到房间，在房间的桌子上放了一张城市地图，上面有明显的标示，标示的地 方就是开会的地方，旁边还有一张标签，把会议路线详细的介绍。 案例二： 常包房客的客人 我们酒店长包房客人，他的妻子与四岁的女儿来看望他。我们就想：客人与 亲人很久不见，我们应该怎么样让妻子对在外辛苦工作的老公放心，让许久 不见得女儿开心。所以我们就准备了随时爬玩的垫子，适龄的玩具，图画书， 一些零食。当小朋友进门看到房间里的一切，开心的扑倒他爸爸身上，说： “爸爸，我太喜欢这个地方了！” 不仅满足了客人的需求，抓住了服务机会，更加满足了客人的心理诉求，超 出了期望。 案例三：
对稍微醉酒的客人 在得知客人饮酒之后，我们需要准备毛巾、托盘、水杯、蜂蜜水、柠檬水..... 如何及时得知客人是否饮酒？这就需要各个部门的配合：客人饮酒后，餐饮 部及时通知是否饮酒；销售部要告知客人是否有宴会，及何时回房；楼层服 务员及时报告具体情况。 在客人回房前10分钟，服务员硬将准备好的蜂蜜水，在客人房间外等候， 交给客人，并告诉客人，知道您饮酒了，给您准备了一杯蜂蜜水。要是没有 见到客人，就把蜂蜜水放在客人的房间，并留言告诉客人。 学 员 解 答 1、个性化服务实施中，可采取哪些奖励机制? 答：奖励机制需要根据各酒店的情况，通常为调动员工的积极性，会按员工实施的条数进行奖励，直接落实到员工身上。 2、在留言服务这块，如何实施个性化服务？ 答：留言服务是因为现在住在客房的客人更加关注个人隐私，不太愿意过多与员工接触，同时员工的工作性质也不允许我们总是在等待客人，所以双赢的办法就是以留言服务为主，会更加感受到我们的诚意和客房人的朴实。 3、留言服务这块，如果按员工收集的信息数量（宾客回馈）来奖励可馁？ 答：员工需要学会观察，对客人用过的房间的观察，不要急于去清洁，学会聆听，客人与客人间的对话也要关注。更要学会收集与积累，把每一次的观察与聆听汇总到一起就是资源。
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。
酒店客房个性化服务
酒店客房个性化服务 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个能为客人可提供的个性化服务项目，供大家参考。 1．绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，从而在夜床服务时为客人提供满意的服务。 2．服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加班，夜床服务时将温度调到26℃左右。 3．服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4．服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5．服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6．一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7．服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想到客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉
酒店个性化服务方案
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
客房的个性化服务
客房的个性化服务 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务夜床服务时将温度调到26℃左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效. 对客服务中如何自控 谈起接触客人最多的部门，前厅部肯定要算其中一个。在总台，我们每天都要面对形形色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以理解，也可以容忍，但时常会碰到一些脾气急躁的或心情不好的客人，你按规定程序操作，请他配合，他嫌烦或不方便，就冲你发火，或明明是客人自己方面的原因引起问题，他偏偏怪罪于你，此时，作为服务人员，心中难免不服气，很可能就想与客人争论一番，弄个孰是孰非，才解心头之气。当然，如果真这样去做了，那后果就可想而知，只能是问题越闹越大，解决起来就更麻烦了。作为服务人员，这个时候，一定要控制好自己的情绪。那么，如何才能控制好自己的情绪呢？
酒店客房个性化服务从点滴做起
要使顾客高兴而来，满意而归，规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，从而“留连忘返”。我简单举几个服务实例供大家参考。 一、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员去观察判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 二、服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客客人，并交待中班服务、夜床服务时将温度调到26℃左右。 三、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出，服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。 四、清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。 五、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管与导游联系，并通知医生及时治疗让客人得以康复。 六、在服务员清扫时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员可以为客人送去用凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 七、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下当地的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员应主动为客人准备好了托盘、水果刀和牙签等用品。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 酒店客房管理
酒店客房部个性化服务
宁波华侨豪生大酒店客房部概况 （一）宁波华侨豪生大酒店客房部简介 宁波华侨豪生大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒店，酒店楼高22层，共有客房总数450间（套），其中包括A座294间，B 座120间豪华客房和36间酒店式公寓。客房类型丰富多样，主要包括以下几种类型：豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾人房、商务双床房、商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大使套房、总统套房、酒店式公寓，房间设计高贵典雅，各项配备设施齐全温馨，为商旅人士提供物超所值的细致服务。 （二）宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务现状 宁波华侨豪生大酒店所提供的服务是全方位多样化的，包括：清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准化服务，也推出了细致入微的个性化服务，为酒店保留老客源、开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。 1、酒店客房部的硬件产品 酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间类型，残疾人房间的设置满足了残疾客人的需求；酒店20楼至22楼所有的客房布置成女士客房，在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、粉红拖鞋等女士用品；B座的酒店式公寓，入住这里的客人以常住客为主。根据常住客人的特点居住时间长，酒店在B座客房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的家居氛围。在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等，这样让客人有了家外之家的感觉。这一系列的客房设置，充分体现了酒店的个性化服务。2、酒店客房部的软件产品（1）24小时贴身管家服务 每一位入住酒店的客人都配有一名贴身管家，24小时随时候命，为入住客人
打点所需要的一切，使旅途更加顺畅和轻松。这些细致入微的个性化服务为酒店一大特色。 （2）宾客喜好系统 酒店建立了一个宾客喜好系统，楼层服务人员在平时的房间清扫及与客人的交流过程中，细心观察客人的喜好，并及时上报给主管，每月楼层主管收集20条有效的宾客喜好，由文员输入电脑系统，编入客史，有助于服务人员在对客服务中进行个性化服务。 （3）人文关怀 人文关怀是宁波华侨豪生大酒店的特有个性化服务理念，每一个部门都有专属的人文关怀，由专人编写成册，为的是更好的服务于客人。如：客人只用一个枕头，主动将多余的枕头撤回衣柜；主动在女性客人的化妆品下方垫上小方巾；客人带有电脑主动提供鼠标垫；发现房间有女性客人，主动提供粉拖；发现房间有儿童，主动提供儿童拖鞋和儿童牙刷；日本客人入住，主动提供浴盐；老年客人入住，浴室多加一个地巾；下雨天时，将衣柜里的雨伞拿出来放在明显的位置，提醒客人出门带雨伞；客人有小件物品时，免费提供密封小塑料袋等等。 宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务存在的问题 （一）酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高 宁波华侨豪生大酒店客房部以实习生为主体，薪资较低，客房部服务人员的工作强度大，且缺乏有效地激励机制，使很多员工身心疲惫，体力透支，导致客房部员工流失率非常高，居于酒店各部门之首。种种原因，使客房部难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也较为严重，员工的整体素质也难以提高。
酒店个性化服务案例
两个馒头三种境界 “祝二位旅途愉快，也希望两位下次来淄博时再次入住我们酒店！”在送上这最后的祝福后，我终于长长的舒了一口气。连续三天的夜班让人很疲倦，但心里却有一种难以言说的轻松愉悦。如果说我自认为以前对服务还略知一二的话，那么这三个夜晚的经历则让我知道，那真的连皮毛都不是。 4月1日晚 今天是愚人节，我的第一天夜班，也是最后一轮一个人上夜班。酒店的生意越来越好了，随着客房入住人数的增加，送餐服务也会越来越多，一个人值夜班忙不过来，也就保证不了服务质量。这不刚说完就来电话了。 “您好，送餐服务。请问有什么可以帮您？” “你好，请问是送餐服务员吗？” “是的，先生。请问先生需要点餐吗？我们这里有……” “你能不能上来一趟？" 我愣了一下。餐厅还有一桌零点用餐的客人呢。“您好，先生。您的房间里有一份菜单，您需要点什么菜请直接告诉我，我会以最快的速度给您送上去。” “不是……是这样的。我母亲身体不太好，你能不能过来一趟给我们推荐几款比较合适的菜品，你看，我也不太懂，电话里也说不清楚。” “好的，先生。我马上过去。” 挂了电话后我心里开始打退堂鼓了。都怪自己平时在个性化上不够用心，这次用到了心里没底了。但是没办法，硬着头皮也得上去了。跟值班师傅交接了一下工作后我上了楼。 “您好，送餐服务员。”我按响了门铃。 开门的是位老大爷，年龄在50岁左右。老大爷热情的招呼我进去。房间里面还有一位老奶奶，应该就是电话当中说的母亲了。简短的对话之后我了解到以下信息：一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；二、老奶奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况，我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。一切进展的很顺利。没想到点完后老奶奶说特别想吃馒头，问我有没有。我有点犯难：去哪找呢？但还是一口答应下来尽量去给他们想办法。我到现在也不知当时为什么答应的那么爽快，我想大概就是不忍心拒绝吧！ 下楼之后我才知道一个馒头有的时候真能难倒一个汉。厨房没有，给客人现做吗？不现实。出去给客人买吗?现在都午夜十二点半了去哪买呀！我打算跟客人说“SORRY”了，但厨房师傅的一句话提醒了我：我们不是天天在吃馒头吗？对呀，员工食堂应该有馒头!可是现在也没人啊！高兴得太早了。也许是天无绝人之路，正碰到邵总监值夜班巡楼，听到我说的情况后马上赶往员工食堂拿了两个馒头给我，并嘱咐我一定要给客人加热后让师傅做一个拼盘。馒头问题解决了，所有问题就迎刃而解了。不知怎么的，我有种说不出的成就感。 4月3日早 本来故事到上面就结束了。如果真的就这样结束，也许我对个性化的理解也就无法再深入了。 今天早上居然又碰到了他们来用早餐。我正纳闷呢:前天晚上他们说第二天就出发的。老奶奶看见我像见了亲人似的又说起馒头的事来。“昨天风太大了，今天走，赶往郑州。”风大？郑州？对呀，不知怎么的，我脑袋突然全面开花，我好像一下子豁然开朗了，思路全被
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例 典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。 典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。 典例七：住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。简要点评：通常客人在店
酒店客房个性化服务
酒店客房个性化服务 酒店客房个性 化服务 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香 甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23?。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人,并交待中班服务, 夜床服务时将温度调到26?左右。 3、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员不断地观察,才发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员这才明白,母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及时与导游联系,并通知医生及时治疗,让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的,疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要,服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水,同时,暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小,但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信,给客房服务员以肯定与鼓励,一张张的笑脸,拉近了双方的距离。至此,我想客人的一句话,“客人也是人,是有血有肉的人。”因此,要想为客人提供优质服务,做好个性化服务,请走近客人,细心观察,只有站在客人角度,去看待、分析、处理问题,才能收到实效。
浅谈酒店个性化服务
浅谈酒店个性化服务
目录 目录…………………………… 摘要……………………….. 一、酒店个性化服务的概述 (一)酒店个性化服务的含义 (二)酒店个性化服务的特性 {1}差异性 {2}主动性 {3}顾客参与性 {4}对信息技术的依赖性 (三)酒店个性化服务的分类 {1}硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务 {2}批量定制型个性化服务和单一型个性化服务 {3}主动性个性化服务和被动性个性化服务（四）酒店个性化服务的内容 （五）对酒店个性化服务的认识 二、酒店剖析及调整 （一）酒店酒店个性化服务存在的问题 {1}服务创造性不明显 {2}缺少客户的特殊需求资料 {3}个性化服务只是针对某些客人而提供的 {4}认为饭店个性化服务无需强调服务标准化 {5}酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识
（二）针对这些问题做出的一些调整 {1}个性化服务制度化 {2}完善酒店信息管理系统 {3}稳定员工队伍 {4}人性化管理 三、酒店个性化服务的作用及发展趋势 （一）酒店服务及特点 {1}酒店服务 {2}酒店服务的特点 （二）酒店个性化服务的实际 {1}有利于增强酒店竞争力 {2}有利于提高经济效益 {3}有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势 {4}有利于树立良好形象 （三）酒店个性化服务的发展趋势 （四）提供个性服务的原则 {1}以优质的服务为前提 {2}把顾客的需求作为出发点 {3}与酒店经营方向一致 {4}体现酒店特色 {5}注重社会效益 {6}为客人保密 （五）个性化与标准化之间的关系 （六）树立个性化服务意识的必要性 四、酒店个性化服务需要采取的实施
（一）加强员工培训，提高实用性 （二）注重细节管理,及时掌握市场需求 （三）顾客数据库建立 {1}顾客数据库的概念 {2}建立顾客数据库作用 （五）危机管理和顾客投诉管理机制建立 （六）注重员工的满足的战略和加强对员工激励五、结语 参考文献 致谢
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最新整理浅谈酒店客房个性化服务 浅谈酒店客房个性化服务 近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱---客房，怎样来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人，我们必须做好客房的个性化服务工作，客房管理的个性化服务一般包括以下几点： 一、在硬件方面的改善上 1 商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，xxxx希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。 2 女子客房 随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及
酒店个性化服务
一、个性化服务的概念和提出背景 酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供食住等简单的服务。随着旅游业的不断发展，它的功能在不断地完善，管理不断地科学化，服务也日益多元化。当今酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，使得酒店个性化服务被推向酒店的前沿。 （1）所谓个性化服务在英文里叫做personal services 。就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，揣度客人的心理，然后认真地分析，研究和判断，做出决定，积极主动地，设身处地为客人提供完美的服务。 （2）个性化服务提出背景 个性化服务的提出，源自于海外发达国家。个性化服务口号的提出，是在酒店业。酒店业发现在对服务过程中提供百分之百的规范服务并没有换来百分百客人的满意，究其原因，是酒店服务与工业生产不同：酒店服务需要的随意性较大，客人会随时因其自尊，情绪，个人偏好，意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。因此，在酒店服务业中必须倡导为客人提供不同于标准，以客人为中心的个性化服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做的少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目，一个规章制度或者一个口号之上，导致酒店业本身和消费者存在着很多的理解和偏差，导致一些认识上误区的产生，从而阻止了个性化服务的发展。下面归纳酒店个性化服务理解误区的七种形式，并加以简要的分析，以便能更好的认识，了解，领会。
酒店精细化管理与个性化服务案例十则
酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴
尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照
【干货】酒店个性化服务细节99条资料
酒店个性化服务细节99条 发现客人潜在需求要有预见性，利用听、看、问、查，要将发现的用心做事机会“用”在行动上，用心做事机会无处不在，及时发现提前准备，以下99条供大家参考： 1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。 2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。 3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。 4、客人头疼，提供止疼片。 5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。 6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。 7、客人腹泻，提供PPA。 8、客人开会无精打采，提供咖啡。 9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。 10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。 11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。 12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。 13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。 14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。 15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。 16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。 17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。 18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。 19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。 21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。 22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。 23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。 24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。 25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。 26、客人手中有药，主动递上温水。 27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。 28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。 29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。 30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。 31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。 32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。 33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。 34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。 35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。 36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。 37、客人茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。 38、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼。 39、客人手中物品乱不易携带，提供袋子。 40、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。 41、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。
精细化管理与酒店个性化服务案例1
精细化管理与酒店个性化服务案例 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现 的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给 客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速、准确、细致、到位”。本文根 据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到金钥匙”，反映自己的行李 箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台， 得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：口碑大于广告”。 典例四：
酒店个性化服务案例精选
酒店个性化服务案例精选 客人终于笑了 晚上22：00多的时候，一位客人走到礼宾台，询问哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下。”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：“你们到底能不能问到啊，什么服务嘛！”这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀干什么小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。客人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修店的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下。”这时客人不好意思的笑了说：“谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请不要介意。”小李笑说：“没关系……” 您的鞋修好了 付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，大堂副理的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧，付小姐，您把鞋子给我吧，我帮您想办法，一会儿弄好后给你送到房间来。付小姐很不好意思的把鞋交给我，我说，付小姐，这都是我们应做的，谢谢您一直这很菁莱我们酒店。我马上找到工程部师傅，不一会，鞋子沾好了，我又找来鞋擦，为付小姐把鞋擦干净，并用透明塑料袋把鞋子包好后，亲自为付小姐送上了楼。从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感。 点评：酒店的回头客，常客是酒店市场维护的重心，据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍。对于这类客人的服务，我们就要求我们在平时的服务中多留意，细心地观察和发现他们的特点，个人喜好，生活习惯等与之相关的客人信息，以便在日后的服务中预见他们的需要，为其量身打造个性化的服务，牢牢地加固酒店与客人的感情纽带。对此类客人服务过程中要注意的是：切勿因与之熟识就忘记自已的身分，与客人“打成一片”“称兄道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准；反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐（教授，会长）重视他们的每一次服务需要。 教师节送真情 在教师节来临之际，为了表示对教师的敬意，餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复！李老师一家人非常感动地说：咱们真是一家人啊！ 一碗粥的价值
酒店特色服务方案.docx
崤山宾馆特色服务方案 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。 一、提升基础服务质量加强员工素质培训 基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料（姓名、职务必须记忆准确无误），加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”；前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。 4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。 二、升级管理软件建立客史档案