大客户服务黄金法则PPT
大客户服务的黄金法则
• 超过客户的预期，把普通的细节做到优秀和卓越，并持 续保持在同一水平，这就是高品质、卓越的客户服务。 在实际服务过程中，卓越的服务大客户大致有十二条黄 金法则。
1
法则一：一定要相信，世上无事不可为
• 1.让客户感受到你的笑容、热情，让自己首先达到情绪上 的颠峰状态，才能真正完成有效的销售。
• 2 .永不言败，永不放弃，一定能想出解决问题的方法。 • 3 .具有极大的勇气，克服恐惧，不断的说：“我能做。”
2
法则二：一定要热爱你的职业和客户
• 1 .热爱产品，热爱客户，热爱自己。 • 2 .对工作专注，象激光。 • 3 .客户会被感动，因为你敬业，因为你执著，因为你再三
坚持。
3
法则三：设定明确的目标
• 1.把所有的发动机全部启动。 • 2.120%的付出。 • 3.对自己从来没有完全满意过。 • 4.永远追求更好。
5
法则五：微笑、倾听、有信心
• 1.微笑能为你增加价值。 • 2.倾听产生信任。 • 3.信心能感染自己的客户。 • 4.让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦。
6
法则六：一定要有归零心态，谦虚的 态度和作风，开放的胸怀。 法则七：你拥有什么样的知识结构， 你就拥有什么样的人脉
• 1 .强烈的渴望。 • 2 .下定决心。 • 3 .相信自己一定能够达到。 • 4 .所有的技能都是通过学习掌握的。 • —今天掌握的技能是什么？ • —你的最强的技能是什么？ • —你的最弱的技能是什么？ • —用最快的速度掌握最弱的技能。 • —不断学习，不断提高。
4
法则四：投入热情，用不懈怠
• 1.一周工作7天的准备。 • 2.每天工作24小时的意识。 • 3.24小时手机开机，随打随通。 • 4. 真正产生生产力是8小时以外的付出。（8小时以内求生
存，8小时以外求发展）
9
法则十：建立所有的客户信息系统 法则十一：客户是被你要求出来的 （想清楚你究竟需要什么样的结果，然后以 这一结果为努力方向）
7
客户八：成为责任者
• 1.永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。 • 2.随时随地思考：客户究竟想要什么结果，客户现在究竟
想了解什么。 • 3.对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并
超出他们的期望。 • 4.及时简单的汇报，让客户感受到你对整个工作的把握，
对你充满信心。
8
法则九：让客户随时随地能找到你
10
法则十二：每一分私下的努力，都会有倍增 的回报，在公众面前都会受到褒奖
• 1.结果看似容易，但要花费时间和努力。 • 2.要想成功，就必须比别人多付出。 • 3.你每天工作多少小时？你每天学习多少小时？ • 4.你坚持做多少年了？
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• 超过客户的预期，把普通的细节做到优秀和卓越，并持 续保持在同一水平，这就是高品质、卓越的客户服务。 在实际服务过程中，卓越的服务大客户大致有十二条黄 金法则。
1
法则一：一定要相信，世上无事不可为
• 1.让客户感受到你的笑容、热情，让自己首先达到情绪上 的颠峰状态，才能真正完成有效的销售。
• 2 .永不言败，永不放弃，一定能想出解决问题的方法。 • 3 .具有极大的勇气，克服恐惧，不断的说：“我能做。”
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法则二：一定要热爱你的职业和客户
• 1 .热爱产品，热爱客户，热爱自己。 • 2 .对工作专注，象激光。 • 3 .客户会被感动，因为你敬业，因为你执著，因为你再三
坚持。
3
法则三：设定明确的目标
• 1.把所有的发动机全部启动。 • 2.120%的付出。 • 3.对自己从来没有完全满意过。 • 4.永远追求更好。
5
法则五：微笑、倾听、有信心
• 1.微笑能为你增加价值。 • 2.倾听产生信任。 • 3.信心能感染自己的客户。 • 4.让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦。
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法则六：一定要有归零心态，谦虚的 态度和作风，开放的胸怀。 法则七：你拥有什么样的知识结构， 你就拥有什么样的人脉
• 1 .强烈的渴望。 • 2 .下定决心。 • 3 .相信自己一定能够达到。 • 4 .所有的技能都是通过学习掌握的。 • —今天掌握的技能是什么？ • —你的最强的技能是什么？ • —你的最弱的技能是什么？ • —用最快的速度掌握最弱的技能。 • —不断学习，不断提高。
4
法则四：投入热情，用不懈怠
• 1.一周工作7天的准备。 • 2.每天工作24小时的意识。 • 3.24小时手机开机，随打随通。 • 4. 真正产生生产力是8小时以外的付出。（8小时以内求生
存，8小时以外求发展）
9
法则十：建立所有的客户信息系统 法则十一：客户是被你要求出来的 （想清楚你究竟需要什么样的结果，然后以 这一结果为努力方向）
7
客户八：成为责任者
• 1.永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。 • 2.随时随地思考：客户究竟想要什么结果，客户现在究竟
想了解什么。 • 3.对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并
超出他们的期望。 • 4.及时简单的汇报，让客户感受到你对整个工作的把握，
对你充满信心。
8
法则九：让客户随时随地能找到你
10
法则十二：每一分私下的努力，都会有倍增 的回报，在公众面前都会受到褒奖
• 1.结果看似容易，但要花费时间和努力。 • 2.要想成功，就必须比别人多付出。 • 3.你每天工作多少小时？你每天学习多少小时？ • 4.你坚持做多少年了？
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大客户的服务与营销技巧.ppt
1
培训师 张子凡
客户经理的成长历程
手中无剑，心中无剑－－手中有剑，心中无剑。 手中有剑，心中有剑－－手中无剑，剑在心中。
他说他话，你说你话；他说你不听，你说他不听——听彼此的 说的话，说你们共同的话。 自信不足－建立自信－自负－回归自信。
无知无觉－不喜欢这份工作－职业生涯规划－开始从工作中发 现乐趣，关注细节改善。 一味迁就和讨好客户－不卑不亢。
29
培训师 张子凡
从最远的距离到最近的距离—让你的客户不设防 尊重客户的同时，不要压抑自己 大客户感性，所以你要－［赢在感觉］ 如何在对手面前表现出色？ 如何快速记住对方的长相？ 你坐在大客户面前介绍产品时，他在想什么？ 如何在与大客户的沟通中掌握主动性？ 谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理 赞美VS阿谀—赞美，不需要借口 怎样谈判才有好的结果 专业销售技术分析 冷场，有时是客户对你的考验，有时是一份和谐 屏蔽价格僵局有什么技巧？ 销售话术——异议处理技巧 缔约的13个信号
试问：你准备如何回应客户、并尽量达成约访？
32
培训师 张子凡
3、见客户前需要准备什么？
出发前，做好如下准备：
１、状态
２、名片
３、仪表
４、记录用的本子
５、客户可能提出的问题（我为什么要花时间来见你？你能提供什么对
我有价值的服务？你和我见过的其他人有什么不同？）
６、数据和证据
７、产品介绍资料
８、标准版的客户方案书
3
培训师 张子凡
1、谁是大客户？
4
培训师 张子凡
2、大客户和小（普通）客户有何区别
１、对大客户而言，形式比内容更重要 ２、大客户更重视感觉 ３、在钱上看得不如小客户重 ４、大客户要比较好伺候
培训师 张子凡
客户经理的成长历程
手中无剑，心中无剑－－手中有剑，心中无剑。 手中有剑，心中有剑－－手中无剑，剑在心中。
他说他话，你说你话；他说你不听，你说他不听——听彼此的 说的话，说你们共同的话。 自信不足－建立自信－自负－回归自信。
无知无觉－不喜欢这份工作－职业生涯规划－开始从工作中发 现乐趣，关注细节改善。 一味迁就和讨好客户－不卑不亢。
29
培训师 张子凡
从最远的距离到最近的距离—让你的客户不设防 尊重客户的同时，不要压抑自己 大客户感性，所以你要－［赢在感觉］ 如何在对手面前表现出色？ 如何快速记住对方的长相？ 你坐在大客户面前介绍产品时，他在想什么？ 如何在与大客户的沟通中掌握主动性？ 谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理 赞美VS阿谀—赞美，不需要借口 怎样谈判才有好的结果 专业销售技术分析 冷场，有时是客户对你的考验，有时是一份和谐 屏蔽价格僵局有什么技巧？ 销售话术——异议处理技巧 缔约的13个信号
试问：你准备如何回应客户、并尽量达成约访？
32
培训师 张子凡
3、见客户前需要准备什么？
出发前，做好如下准备：
１、状态
２、名片
３、仪表
４、记录用的本子
５、客户可能提出的问题（我为什么要花时间来见你？你能提供什么对
我有价值的服务？你和我见过的其他人有什么不同？）
６、数据和证据
７、产品介绍资料
８、标准版的客户方案书
3
培训师 张子凡
1、谁是大客户？
4
培训师 张子凡
2、大客户和小（普通）客户有何区别
１、对大客户而言，形式比内容更重要 ２、大客户更重视感觉 ３、在钱上看得不如小客户重 ４、大客户要比较好伺候
客户服务技巧(PPT40页)
认知客户
案 例分析
13日12时30分，CA1347航班准时从北京起飞。15时10分，由于台 风登陆，飞机备降福州机场。飞机一落地，乘务长刘曼马上广播：因台 风登陆，飞机备降福州，送旅客前往市区宾馆休息的班车已经在飞机下 等候。
17时40分左右，已被安排在市区某宾馆休息的CA1347航班的旅客 们的房间电话响起，是18时用餐的电话通知。19时左右，他们的房间电 话再度响起，这次则是确认旅客是否已经用餐的电话询问。晚上10时， 住在机场招待所的机组得到航班将在14日8时起飞的通知。14日凌晨， 旅客房间的电话第三次响起，此时，送旅客去机场的班车已在门外等候。 14日7时30分，旅客刚刚登机完毕，乘务员们立即迈着急匆匆的脚步为 旅客提供点心餐和矿泉水。随机，又开始为旅客提供茶和咖啡等热饮料。 10多分钟后，已有旅客用餐完毕，两名乘务员立即开始回收餐盒，其余 乘务员则马上走进客舱，准备接受旅客的询问。
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021 年7月下 午10时 59分21 .7.922: 59July 9, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021 年7月9 日星期 五10时5 9分6秒 22:59:0 69 July 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.7. 921.7.9 22:59:0 622:59: 06July 9, 2021
•
14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。202 1年7月 9日星 期五下 午10时5 9分6秒 22:59:0 621.7.9
大客户营销的黄金法则ppt
1、建立客户内部的组织架构图
总经理
副总经理
AP =
科技处
举例
副处
设备处副处
设备科
科室
科室
科室
科室
科室
副处
科室 科室 科室
专注成就专业,实效提升价值!
副处
科室 科室 科室
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2. 分析客户内部采购流程
1
2
3
4
5
6
7
8
发现 问题，
使用 部门 提出 需求
项目 可行性 研究，
确定 预算
项目 立项, 组建 项目 采购 小组
专注成就专业,实效提升价值!
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课程体系
序号
四大体系
1
工业品营销_新4E模型
2
找对人是工业品销售的第一关键
3
说对话是工业品销售第二关键
4
做对事是工业品销售第三关键
专注成就专业,实效提升价值!
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二个核心问题
找对人比说对话 更重要，为什么？
我的小秘与线人 在那里呢?
专注成就专业,实效提升价值!
专注成就专业,实效提升价值!
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工业品营销的五大特征
分类
五大特征
1.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题 2.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重 3.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素 特征 4.客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定 5.人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要
专注成就专业,实效提升价值!
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课程体系
序号
四大体系
1 工业品营销_新4E模型
2 找对人是工业品销售的第一关键
3 说对话是工业品销售第二关键
如何做好客户服务-PPT课件
不得要领
小故事
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌 的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”
“你们不是有救火车吗？”
创造超级服务的八个妙方
• 掌握客户期望的变化（满意调查，面谈，真 实了解你的客户目前最需要的是什么，什么 对他们最有价值）
是
对 事
绩效议案者 激励支持者
对 人
因 为 真 诚
而
有
成
果
如果你要改变你的服务，你必须开始改变你的思想
每一个考验，每一个问题，每一个错误，有一天都会变成美丽 的玫瑰花瓣，就像枝干上都是刺，痛苦会导向光明，使你看见 美丽。
The End
--今天掌握的技能是什么？ --你的最强的技能是什么？ --你的最弱的技能是什么？ --最快速度掌握是弱的技能 --不断提高
服务能力：
（1）沟通：较高的沟通能力和技巧 （2）知识：扎实的行业公司，公司专业知识； （3）应变：随机解决客户对产品，服务的疑虑；
（4）服务：妥善解决售后维护与投诉问题； （5）学习：有一定的分析能力与调研能力，及时整理反馈心得 ； （6）自制：善于维护公司的形象及利益；
？
相由心生，你做服务是心甘情愿吗？？ 飞利浦 的经营理念：取悦客户！
现代服务的变化
• 由基础服务转向知识服务 • 由单向服务转向互动服务 • 由粗略服务转向精细服务 • 由普遍性服务转向个性化服务
服务等级
1、服务可以分成怎样的等级？ 2、我们的服务现在是第几级？ 3、为什么现在我们的服务不是最好的？ 4、怎样才能让我们的服务是最好的？
己首先达到情绪上的巅峰状态，才能真 正完成有效的销售 2、永不言败、永不放弃，一定能相出解 决的方法 3、具有极大的勇气，克服恐惧
大客户管理(很厉害的)课件
大客户管理（很厉害的）课件一、大客户管理的定义与重要性大客户管理是指企业针对其重要客户（通常是指对企业业绩有较大贡献的客户）进行的一种特殊管理方式。
这些客户往往具有较大的购买力、较高的忠诚度和较强的市场影响力，因此，他们对于企业的生存和发展至关重要。
二、大客户管理的关键要素1. 客户识别：企业需要明确哪些客户属于大客户，这通常基于客户的购买力、忠诚度和市场影响力等因素进行判断。
2. 客户关系维护：一旦确定了目标大客户，企业就需要投入大量资源和精力来维护与这些客户的关系。
这包括定期与客户沟通、了解客户需求、解决客户问题等。
3. 客户需求满足：企业需要深入了解大客户的需求，并尽可能地满足这些需求。
这要求企业具备强大的产品和服务能力，以及灵活的定制化服务能力。
4. 客户价值提升：企业需要通过不断提升产品质量和服务水平，来提升大客户的价值。
这不仅可以增加客户的满意度和忠诚度，还可以为企业带来更多的收益。
三、大客户管理的实施策略1. 建立大客户管理体系：企业需要建立一套完善的大客户管理体系，包括客户识别、关系维护、需求满足、价值提升等环节。
2. 设立大客户管理团队：企业需要设立专门的大客户管理团队，负责与大客户的沟通、协调和服务。
3. 定期进行客户满意度调查：企业需要定期进行客户满意度调查，了解大客户的需求和满意度，及时调整管理策略。
4. 建立客户忠诚度计划：企业可以建立客户忠诚度计划，通过积分、优惠、礼品等方式，提升大客户的忠诚度。
四、大客户管理的挑战与应对1. 挑战：大客户管理需要投入大量的资源和精力，而且需要具备较高的专业素养和服务能力。
五、大客户管理的未来趋势1. 个性化服务：随着市场竞争的加剧，大客户管理将更加注重个性化服务，以满足大客户的个性化需求。
2. 数据驱动：大客户管理将更加注重数据驱动，通过大数据分析，深入了解大客户的需求和行为，制定更加精准的管理策略。
3. 跨界合作：大客户管理将更加注重跨界合作，通过与其他企业或机构的合作，为大客户提供更加全面和深入的服务。