海底捞新员工培训
用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除； • 3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊
老爱幼，礼貌待人；
• 4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必 须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人， 在电梯内不准抽烟；
1.6 海底捞的14个岗位
1. Description
店长、大堂经理、后堂经理（厨房） 吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货
美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)
游乐园、电工、质检员工
1.7 培训基地对员工的要求
• 1、排队吃饭，必须排队，不准抢先； • 2、节约粮食； • 3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违
2.5 员工过失处罚规章制度
• A. 轻度过失 • B. 较重过失 • C. 严重过失 • D. 各项过失处理办法
2.5 员工过失处罚规章制度
• A. 员工有以下几点的，视为轻度过失: • 1、上班时间衣冠不整； • 2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工
牌号或不佩戴在指定地方； • 3、工作时间用餐厅电话办理私事； • 4、工作时间吃东西聊天，围成一团； • 5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工
1.2 认知服务理念
服务宗旨： 热情、细致、耐心、周到； 把顾客的每件小事当作自己的大事去做。
1.3 认知服务理念
➢服务准则
五声
四勤
迎声 应声 谢声 歉声 送声
眼勤 嘴勤 腿勤 手勤
三搭配
语言 动作 表情
五不准
不准拿脸色给客人看； 不准与客人争吵； 不准因客人的打扮、 面貌、而轻视客人,议 论客人； 不准因与客人认识， 知道客人的过去而议 论客人； 不准将客人掉在餐厅 内的物品占为己有， 应在第一时间交到吧 台保管；
• 12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并 且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；
• 13、宿舍内不得私自乱接插头； • 14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点
半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声 音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍 长10元； • 15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。
2.8 海底捞岗位分化流程
• 1.门迎组
保安
门迎
接电话
酒水吧
收银吧
擦鞋
美甲
游乐园
打发票
2.8 海底捞岗位分化流程
底捞岗位分化流程
• 3.上菜房
洗菜员
备菜员
切羊肉、肥牛人员
上菜员
2.8 海底捞岗位分化流程
• 4.传菜组
传菜员
收台人员
打汤豆浆人
； • 6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨； • 7、随地吐痰，仍纸屑杂物； • 8、不遵守店内安全条例； • 9、违反部门常规； • 10、工作时间佩戴手机（店经理除外）； • 11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。
2.5 员工过失处罚规章制度
• B. 员工有以下几点的，视为较重过失: • 1、工作时间睡觉； • 2、擅离工作岗位，经常迟到； • 3、对客人不礼貌，与客人争辩； • 4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动； • 5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙； • 6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉； • 7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品； • 8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍
员
切果盘人员 柠檬水配制人员
水果房
2.8 海底捞岗位分化流程
• 5.油碟房
油碟 香菜
葱花
豆腐乳
韭菜花 花生仁 榨菜
2.8 海底捞岗位分化流程
• 6.配料房
配料师 葱段 红油
花椒面
胡椒
药材 员工餐
捞面
电工
小吃房
2.8 海底捞岗位分化流程
• 7.保洁组
洗杯人员 洗毛巾人员 洗碗人员
打扫走到人员
打扫卫生间人员
训师没收保管，培训结束后交还； • 3、不准打瞌睡； • 4、不准说话； • 5、禁止抽烟。
1.9 宿舍要求
• 1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服 从；
• 2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋 柜）；
• 3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放 如：脸盆、鞋、袜子；
• 4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反 清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；
3.2 岗位职责
1• 发毛巾人员： • 1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证
热毛巾的用量和质量，（80度）； • 2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生
女士，发毛巾要分清主次，动作要规范； • 3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无
特需要求不得高于6次，无需要不必勉强； • 4、满足顾客的合理要求； • 5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼； • 6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕
逗留； • 9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情
； • 10、未经批准不回宿舍休息。
2.5 员工过失处罚规章制度
• C. 员工有以下几点的，视为严重过失： • 1、工作时间醉酒； • 2、贪污、盗窃、受贿、行贿； • 3、故意损坏公物或客人用品； • 4、打架斗殴。
2.5 过失处罚规章制度
• 2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；
• 3、受聘者长期请假；
• 4、旷工；
• 5、因员工身体状态不适应岗位要求；
• 6、违反国家法律法规。
• 备注：
•
I. 员工有以上几点可直接参照公司规章直接解聘；
•
II. 员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开
本店宿舍。
2.4 海底捞员工宿舍管理规定
员工吃饭过生 日必须AA制
员工之间过生日送生 日礼物不得超过10元
员工之间过生日消费 金额不得超过两百元
2.7 海底捞给员工创造发展的途径
• 走管理路线：
• 1、新员工——合格员工——优秀员工——实 习领班——优秀领班——实习大堂经理——优 秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理— —实习大区经理——片区经理——总经理—— 董事长
海底捞新员工培训
——服务技能
总目录
1 服务理念 2 考勤制度 3 岗责分析
1
服务理念
1.1 服务理念
服务理念
重要性？
员工探讨！
目的性？
让大家在下店 后更好的服务 顾客
1.1 服务理念—三大目标
1 在海底捞创造一个公平公正的工作坏境 2 致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实 3 将海底捞开向全国
• 8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用 水用电，如发现重罚；
• 9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损 坏、拆卸家电设备；
• 10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；
2.4 海底捞员工宿舍管理规定
• 11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍 员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一 律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；
2.2 迟到奖罚制度
• 1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元 ，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟 以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；
• 2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金 扣除；
• 3、因私事不请假、休息、早退视为旷工； • 4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣
• 5、宿舍内不准抽烟； • 6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须
统一。
1.10 运用服务理念
• 课堂实践 • 学员演练
2
考勤流程
2.1 薪酬制度
• ⑴基本工资：服务员1080元/月，二级员工1100元/月 ，一级员工1120元/月；
• ⑵工龄工资：员工满一年后40元，两年80元，三年 120元，四年120元，五年以上140元；
• 6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不 漏项、不掉项；
• 7、配备所用的用品用具； • 8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；
3.1 海底捞岗位描述
• 9、及时恢复摆台工作； • 10、及时做好人走岗位净； • 11、及时关灯关气； • 12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭； • 13、做好突发事件的处理和创造感动； • 14、做好授权工作； • 15紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理； • 16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关
• ⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月 3天，三年后每月4天；
• ⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后 的没有公休；
• ⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给 与结算工资；
• 新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如 店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。
• D. 各项过失处理办法 • （1）轻度过失的处理方法：处相关处理外
批评教育方法。 • （2）较重过失的处理方法：采取罚款，限
期改正并填写过失单。 • （3）严重过失的处理方法：扣除当月工资
，并且除名，情节严重者追究法律责任。 • （4）员工单独在外面网吧上网直接开除！
2.6 员工过生日聚餐标准
40元，月底只发基本工资； • 5、员工无故旷工一天以上除名开除； • 6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
2.3 人事管理条例
2.3.1 入职：
• 1、入职员工必须要求认真填写个人档案已 便于公司调动；
• 2、规范员工档案表（附员工入职表）。
海底捞新员工培训
海底捞新员工培训新员工培训手册欢迎加入海底捞大家庭！作为新员工，你将接受一系列培训，以帮助你熟悉和适应我们的文化和工作环境。
本手册将为你提供关于海底捞的基本信息和培训计划。
第一章：公司概况海底捞是一家国际知名的火锅连锁餐厅，成立于1994年，总部位于中国。
我们的使命是通过为顾客提供优质的服务和美味的食物，创造愉快而难忘的用餐体验。
在我们的餐厅，我们追求卓越，注重细节。
我们的服务宗旨是“以顾客为中心”，我们致力于提供个性化的服务，满足顾客的需求。
第二章：海底捞文化海底捞文化是我们成功的核心。
我们的文化基于以下几个关键价值观：1. 顾客至上：顾客的满意度是我们最重要的指标。
我们要竭尽所能提供卓越的服务，确保顾客在我们的餐厅享受到愉快的用餐体验。
2. 团队精神：我们在海底捞是一个大家庭。
我们鼓励员工之间的合作和支持，并提供一个积极向上的工作氛围。
3. 诚信和正直：我们要求员工始终诚实守信，尽心尽责，为顾客提供真实和准确的信息。
第三章：岗位职责在海底捞，我们有各种各样的岗位，包括服务员、厨师、收银员等。
每个岗位都有特定的职责和要求。
在你的培训期间，你将根据你所选择的岗位接受相关的培训，并了解你在该岗位上的职责。
第四章：服务标准海底捞的成功离不开我们的服务标准。
我们希望每个顾客在我们的餐厅都能感受到独特的服务体验。
以下是我们的服务标准：1. 走进欢迎：及时向顾客致以热情的问候，并引导他们到座位。
2. 注意细节：关注顾客的需求，提供及时的服务，确保餐厅内的环境整洁有序。
3. 知识与专业：了解菜单和每道菜的特点，能够给予顾客专业的建议和推荐。
4. 解决问题：若出现问题或投诉，积极主动地寻找解决方案，并确保顾客满意。
第五章：食品安全与卫生海底捞对食品安全与卫生非常重视。
作为员工，你有责任确保我们的食品和环境符合相关的卫生标准。
在培训期间，你将学习有关食品安全和卫生的知识，并接受相关的培训。
你需要严格按照规定的程序和标准操作，确保食品的安全性和卫生。
海底捞员工培训资料
海底捞员工培训资料海底排火锅海底捞，大家学不学得会，差别就在于员工管理上。
海底捞是如何做员工培训的？海底捞的员工为何如此优秀？今天我们将这份“海底捞新员工培训一一员工行为规范”与大家分享，此资料是海底捞新员工培训的必修课。
仪容仪表得体的仪态服务礼仪其他规范培训须知1.2作息时间时间备注起床7：30检查宿舍早餐8:00—8:20吃早餐上课08:30—11:50上课午餐12:00—12:30洗餐盘休息12:30—14:20打扫卫生上课14:30—19:00晚饭19:00—20:00洗餐盘洗漱20:30—21:30熄灯休息22:00检查宿舍1.3行为须知不能穿拖鞋、睡衣、短裤等奇装异服到店内走动。
/吸烟须到指定区蝮店外50米内不允许吸烟。
讲文明懂礼貌，说脏话，爱护环境画2生。
仪容仪表'海⅛⅛不能私自使用他人或店内的客人用品O2.1前堂仪容仪表隹海底捞得体仪态▲左脚向左迈一小步，两脚之间距离不超过启宽,两脚尖向正前方，身体直立。
▲双手自然卜•垂。
男服务员：活泼、阳光站姿（女士）▲双脚大致呈“V”字形,脚尖开度为50度左右。
▲双手交叉于腹前。
a. -当海底捞1、双日平视，面带微笑2、应坐椅子的三分之二3、男士双腿自然分开,双手放在膝盖上o女士双腿并拢，双手交叉放在腿上0 4、不可前俯后仰,不得跷二郎腿：⅛⅜¾;•身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲Q•双臂自然地前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。
蹲姿（如何捡东西）©海底捞1、身体自然下蹲,双膝上下错开，身体向前倾，伸长手臂捡拾物品。
2、女1:应走到物品的相平行的一侧捡拾主意事项：完全蹲下身后，再拾取物品不可直接站立弯腰拾取。
服务礼仪★自我介绍时应注意：大方得体简单明了注视对方表情手势★介绍别人时应注意:面带微笑 指向 对方4.3握手的礼仪--A海底描堂*目黜曲3除黑4.4名片礼仪态度：真诚而恭敬姿势：双手呈上要点：名片的正面对着客人5.1礼貌用语海底描≡猛常用的礼貌用语有哪些？（问候、感谢、歉语、祝贺等）对客人的称呼怎样更得体呢？（女士和小姐？你和您？）使用礼貌用语时有哪些注意事项？（心态、眼神、表情）用餐不浪费（吃多少打多少）人走岗位净打饭需排队饭前要洗手宿舍要求1 .进入宿舍必须换拖鞋；2 .吸烟必须到指定区域3 .进入宿舍手机调成振动或静音4 .不能大声喧哗、保持宿舍安静：5 .男生、女生不能擅自窜宿舍（有事找宿舍长）β.床铺上不能放任何私人物品7 .洗漱用品、毛巾摆放在指定位置8 .起床后被子叠成方块形、床单理平整、被子放统一方向；9 .请妥善保管贵重物品；10 .爱护集体环境卫生、公共财物，每天保持宿舍环境卫生整洁干净11 .每天必须洗袜子12 .晚上有事不能按时回宿舍的必须给培训师请假备注：行李室每天固定时间开放，其余时间不开放；人事部大门每天10：00准时锁门。
海底捞新员工培训内容
附件：海底捞新员工培训入职第一天：一：海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观,在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国;二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看,不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；四：海底捞的含义1、对员工的解释：海：大海宽阔品牌无穷无尽；底：海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起；捞：综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运；2、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝;五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人,哪怕你再笨我们都愿去教你;六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理厨房、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲最优秀的员工、擦鞋最优秀的员工、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求1、排队吃饭,必须排队,不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅,必须放在地上,如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地,如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头,剔须,剪指甲;女生仪容要求：发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲,已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求1、坐姿要不倚不靠,不翘腿；2、上课时手机必须关机状态,如有违反培训师没收保管,培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟;九：宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从；2、进入宿舍必须穿拖鞋其他鞋子放在宿舍外鞋柜；3、床上只能放床单、枕头、被子,床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗,如有违反清理宿舍内所有员工袜子,以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必须碟好床上用品,整理干净,必须统一;第二天：一：海底捞考勤制度1、薪酬制度⑴服务员的基本工资：1080元每月,二级员工1100元每月,一级员工1120元每月；⑵工龄工资：员工满一年后加40元,两年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元；⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休,满一年后每月3天,三年后每月4天；⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天,14号以后的没有公休；⑸如员工辞职必须提前15天,如提前离职,公司不给与结算工资；新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金,如店方许可正常辞职,将退还保证金,否则不退;二：迟到奖罚制度1、迟到1—5分钟扣0.5元,迟到5—30分钟扣10元,迟到30—120分钟扣除半天工资,迟到120分钟以上处矿工一天处罚,而且必须照常上班；2、一月内迟到三次以上只发基本工资,月底奖金扣除；3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元,月底只发基本工资；5、员工无故旷工一天以上除名开除；6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理;三：人事管理条例以下几点可直接解聘1、受聘者业务技术水平差,经考核不能接受胜任本职岗位要求；2、违反工作规章制度,批评后仍不改正；3、受聘者长期请假；4、旷工；5、因员工身体状态不适应岗位要求；6、违反国家法律法规;备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续,三天内离开本店宿舍;四：规章制度：轻度过失的员工有以下几点：1、上班时间衣冠不整；2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐,不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；3、工作时间用餐厅电话办理私事；4、工作时间吃东西聊天,围成一团；5、下班后不应在店内逗留,并且打扰其他正常上班员工；6、在店内高声喧哗,发出怪叫或吹口哨；7、随地吐痰,仍纸屑杂物；8、不遵守店内安全条例；9、违反部门常规；10、工作时间佩戴手机店经理除外；11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品;较重过失的员工有以下几点：1、工作时间睡觉；2、擅离工作岗位,经常迟到；3、对客人不礼貌,与客人争辩；4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；6、搬弄是非,诽谤他人,影响团结和公司声誉；7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；9、工作时间擅离工作岗位,做其他与工作不相关的事情；10、未经批准不回宿舍休息;严重过失的员工有以下几点1、工作时间醉酒；2、贪污、盗窃、受贿、行贿；3、故意损坏公物或客人用品；4、打架斗殴;各项处理方法轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法;较重过失的处理方法：采取罚款,限期改正并填写过失单;严重过失的处理方法：扣除当月工资,并且除名,情节严重者追究法律责任;员工单独在外面网吧上网直接开除五：员工过生日聚餐标准1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；2、员工吃饭过生日必须AA制；3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元;六：海底捞的宣誓词我宣誓：我愿意努力的工作,因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心；我愿意诚实,因为我要问心无愧；我愿意接受意见,因为我们太需要成功；我坚信只要付出终有回报;七：海底捞的店歌：携手明天唱着同样的旋律,共创美好的明天,怀着同样的梦想,时刻发奋图强,为了飞跃成长,为了创业而坚强,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来；带着同样的目标,共创美好的明天,怀着家人的期望,时刻发奋图强,带着母亲等长城,终有一天会实现,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来;八：海底捞给员工创造发展的途径走管理路线：1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长2、年龄偏大的员工新员工——合格员工——优秀员工——先进员工连续3个月当选——标兵连续5个月当选——劳模连续6个月当选——功勋相当于店经理的福利待遇注：成为一名合格员工的基本标准1、业务熟练,顾客满意率较高；2、团结同事；3、工作主动,积极性强；4、工作责任心强；5、员工情绪稳定；6、能准确快速完成上级交待的任务；7、不违反规章制度；8、任劳任怨,不怕苦不怕累;九：海底捞岗位分化流程1、门迎组：保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票2、服务组：服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员3、上菜房洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员4、传菜组传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房5、油碟房油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜6、配料房配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房7、保洁组洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间8、凉菜房凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐9、库房办公室人员——出纳——会计第三天培训讲师：周莉一：海底捞岗位描述1、欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容；2、员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语；3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；案例：一位顾客来用餐,由于之前的车祸腿骨折段,无法上楼用餐,该店保安立即通知店经理,店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场,用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐,当时该顾客感动得流下眼泪,后来该顾客成为海底捞的忠实顾客;5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；6、在保证客人满意的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项；7、配备所用的用品用具；8、服务员应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零；9、及时恢复摆台工作；10、及时做好人走岗位净；11、及时关灯关气；12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件的处理和创造感动；14、做好授权工作；15 紧急的预案处理,停水、电、气,客人打架处理；16 同一区域不要走一桌,关一桌灯,等客人走完才关灯;备注：服务员的餐前准备工作是否到位：1. 笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；2. 炉具是否有气,是否能正常打火；3. 不主动询问顾客是否需要发票；4. 客人给钱埋单是必须说谢谢；5. 客人埋单要带上收银夹,装零钱袋,送薄荷糖；6. 处理所有问题应在第一时间;以上岗位描述的目的就是提高翻台率二：岗位职责发毛巾人员：1、给客人发毛巾时要面带微笑,热情大方,保证热毛巾的用量和质量,80度；2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士,发毛巾要分清主次,动作要规范；3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次,顾客无特需要求不得高于6次,无需要不必勉强；4、满足顾客的合理要求；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好所有的原材料和用具;保洁人员：1、拾到客人物品应及时上交；2、欢迎顾客时目光注视对方,要以友善的话语表示欢迎,如你好、小心路滑,要让顾客感受到热情；3、严格按照卫生标准进行；4、满足顾客的合理要求；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好所有的原材料和用具;传菜员：1、站岗之前准备好足够的干净托盘50块、托盘布50块,并且保持托盘的卫生干净,如脏及时更换；2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人,满足顾客合理要求；5、及时回收用后的餐具,必须做到来回不走空路；6、保持站姿端正,认真等待端菜,穿菜时要注意安全,必须做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事；送柠檬水、汤、豆浆的人员：1、上午11点、下午5点半检查是否到位；2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应,确保安客区域到位、无短缺；4、面对顾客时目光要注视对方,以友善的华语表示对顾客的欢迎,让顾客感受到热情地笑容,满足顾客的合理要求；5、柠檬水的制作必须按照量化标准；6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生,摆放整齐；7、注意操作现场的卫生；8、满足顾客的合理要求,及时写作服务员,做好服务和收台工作；注：汤要随时转移,避免浪费9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作;收台人员：1、首先在收台前检查顾客有无意识物品；2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成；3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；4、收台过程中取下锅圈减少噪音,保护餐具,随时准备一条毛巾擦凳子；5、餐桌表面卫生干净,无油渍及杂物,凳子五水渍,协助服务员恢复台面；6、擦桌子的水、毛巾要及时更换,保持干净；7、收台的准备工作应齐全,干湿毛巾三条,桶一个;三：五声四勤五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声四勤：眼勤：眼看六路,耳听八方,重要的是注意客人的各个神态,如：招手、探头嘴勤：做到人未到声先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度四：服务员敢于主动向客人介绍自己例：我是小李,有什么事请叫我;五：一个服务员要有怎样的精神面貌答：做事要开朗、乐观、大方,不拘谨,不扭捏,表里如一,襟怀坦然,不存心机,热情,充满活力,要有进取上进心；一切以企业为重,上班不带任何情绪,遇事冷静不慌,遇客人答问百问不烦,百答不厌;注：服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练如：客人问长城在哪里不能乱回答;六：服务员十四字礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临。
海底捞新员工培训-服务技能
迎声、 应声、 谢声、 歉声、 送声。
眼勤、 嘴勤、 腿勤、 手勤
语言 动作 表情
1.4
小孩
孕 机 生日
等 座 喝 酒 特 殊 菜 品
3.4 其他服务
态度决定一切， 细节决定成败
雨伞、伞袋
凉菜分开 小吃加量
袖套、围裙
用 品
菜 品
送情侣菜
询问剥虾
火柴、烟缸
医用药箱
3.6 免费项目
上网
美甲
免费项目
擦鞋 泊车
洗车
欢迎加入海底捞！
餐前
5.发围裙、套衣套 等细节服务
2.3 餐中流程
下菜程序 细节服务 加汤、豆浆、 柠檬水、下菜、 捞菜 换渣碟、收拾 桌面、备餐具 要善于察言观 色，满足客人 就餐过程中的 需要 超前意识 询问主食（只 剩一个素菜， 询问客人是否 加菜或下面， 若下面要及时 搅锅） 提前打单、核 单并找零
菌类 — 荤菜类 — 素菜类 — 淀粉类
注意：a、加退是否清楚； b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确
2.4 餐后流程
1.现金买单 a、客人核单是否正确 b、做到唱收唱付 c、验钱的真伪 d、账单填写 2.使用代金券 a、辨别真伪 b、不能换取发票 c、在上面写上服务 员姓名、桌号、实 收、日期
3.刷卡 餐后事项： 1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果 2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需 用品、若是最后一轮，及时关火
海底捞新员工培训
——服务技能
《海底捞新员工培训》课件
诚信务实
海底捞强调诚信和务实的工作 态度，要求员工对待工作认真
负责、诚实守信。
创新进取
海底捞鼓励员工勇于创新、不 断进取，以适应不断变化的市
场环境。
公司业务与特色
火锅业务
海底捞以提供高品质的火锅服 务为核心业务，包括各种特色
火锅菜品、锅底和调料。
配套服务
海底捞提供一系列配套服务， 如免费美甲、免费擦鞋等，旨 在提升顾客的整体体验。
员工反馈与建议
反馈渠道
海底捞会设立多种反馈渠道，如在线 评价系统、匿名问卷调查等，让新员 工能够及时反馈培训的意见和建议。
改进措施
根据员工的反馈，海底捞会及时调整 和改进培训计划，以满足员工的实际 需求和提高培训效果。
培训计划改进与完善
定期评估
海底捞会定期评估培训计划的实施效果，通过分析员工反馈和培训效果，找出 存在的问题和不足之处。
《海底捞新员工培训 》ppt课件
• 海底捞简介 • 新员工培训计划 • 员工基本素质培训 • 岗位技能培训 • 安全卫生培训 • 培训结业与反馈
目录
01
海底捞简介
公司历史与发展
01
1994年，海底捞在四川 省简阳市创立，以提供 高质量的火锅服务而闻 名。
02
03
2008年，海底捞开始拓 展全国市场，在北京、 上海等地开设分店。
接待礼仪
沟通技巧
海底捞要求员工具备良好的接待礼仪，包 括微笑、问候、礼貌用语等，展现出热情 、亲切的服务形象。
前厅员工需要掌握有效的沟通技巧，能够 耐心倾听顾客需求，准确理解并快速响应 ，提供个性化的服务。
菜品知识
顾客关系管理
了解海底捞的特色菜品、口味、制作工艺 等，能够向顾客推荐适合的菜品，并提供 专业的介绍和推荐。
海底捞新员工培训-服务技能
加强菜品知识培训，包括菜品介绍、口味特 点、食材来源等，使新员工能够熟练掌握菜 品知识，提高点餐服务质量。
解决方案3
解决方案4
开展沟通技巧培训，包括语言技巧、倾听技 巧、同理心等，帮助新员工提高沟通能力， 与客人建立良好的互动关系。
加强企业文化培训，包括企业历史、价值观 、使命等，使新员工能够更好地融入企业文 化，增强企业凝聚力。
客户反馈
通过客户满意度调查，收 集客户对新员工的评价， 了解员工在实际工作中表 现出的服务技能水平。
考核标准
服务流程规范
员工能够按照公司规定的流程进行服务， 做到规范操作。
应变能力强
员工在面对突发情况时，能够灵活应对， 迅速解决问题。
服务礼仪得体
员工在服务过程中能够展现出得体的礼仪 ，体现公司的专业形象。
CHAPTER 05
培训成果展示
优秀员工展示
员工小张
在服务过程中展现出优秀的沟通技巧和问题解决 能力，获得客户高度评价。
员工小李
在繁忙时段仍能保持热情服务，赢得客户多次赞 扬。
员工小王
以细致入微的服务态度，为客户提供舒适的就餐 体验，受到客户好评。
服务案例分享
案例一
01
面对客户的特殊需求，小张灵活应对，成功满足客户需求，提
增强团队协作
培训可以帮助新员工更好地融入 团队，增强团队协作能力，提高 工作效率。
塑造企业文化
培训过程中，可以向新员工传递企 业的核心价值观和服务理念，帮助 他们更好地理解企业文化，从而更 好地融入企业。
背景
海底捞作为一家知名的餐饮企业，服务质量和员工素质对于 企业的声誉和形象至关重要。因此，对新员工进行服务技能 培训是非常必要的。
海底捞员工入职培训计划
海底捞员工入职培训计划第一章培训概述1.1 培训目的海底捞是一家以火锅为主题的餐饮企业，以其独特的服务体验和美味的火锅菜品而闻名。
为了保持公司的服务水准和品质，我们需要不断培训和提升员工的专业技能和服务意识。
本培训计划旨在帮助新员工迅速融入公司文化，了解公司价值观和服务标准，掌握岗位技能，提升服务质量，实现个人和公司的共同发展。
1.2 培训对象本培训计划适用于所有新入职的员工，包括服务员、厨师、后厨人员以及管理人员。
1.3 培训内容本培训计划主要包括以下内容：公司概况：介绍海底捞的发展历程、经营理念和文化特色。
岗位技能：根据员工的具体岗位，进行相应的技能培训，包括服务技能、烹饪技能以及管理技能等。
服务意识：培养员工良好的服务态度和服务意识，提升客户满意度和忠诚度。
产品知识：介绍公司的产品种类、特色和原料知识，使员工能够准确地为客人推荐菜品。
团队合作：培养员工良好的团队合作精神，提升团队凝聚力和配合度。
第二章具体培训内容2.1 公司概况首先，新员工需要了解公司的发展历程、经营理念和文化特色。
通过公司介绍、企业文化培训等形式，让员工对海底捞有一个全面的了解，明确自己作为公司一员的角色和责任。
2.2 岗位技能根据员工的具体岗位，进行相应的技能培训。
服务员：培训内容包括接待客人、点菜推荐、上菜、送餐等服务流程，以及礼仪待客和解决客人投诉的技巧。
厨师：培训内容包括食材处理、调制汤底、烹饪火锅菜品、保持厨房清洁等技能。
后厨人员：培训内容包括食材储备管理、卫生清洁标准、配菜操作等技能。
管理人员：培训内容包括店面管理、人员调配、客户关系管理、财务管理等技能。
2.3 服务意识在培训中重点培养员工良好的服务态度和服务意识。
通过案例分析、角色扮演等形式，让员工深刻体会“客人至上，服务第一”的理念，培养主动服务、耐心细致、善于沟通的服务精神。
2.4 产品知识员工需要熟悉公司的产品种类、特色和原料知识，使员工能够准确地为客人推荐菜品。
海底捞新员工三天培训计划
海底捞新员工三天培训计划第一天：公司介绍与基本礼仪培训上午09:00-09:30 签到与报到新员工在此时间前到达公司，进行签到和报到手续办理，领取工作证和相关文件09:30-09:45 公司简介公司领导为新员工介绍公司的基本情况，包括公司的发展历程、规模、业务范围等09:45-10:30 公司组织结构负责人介绍公司组织结构及各部门职能，让新员工对公司的整体结构有个清晰的了解10:30-10:45 茶歇提供茶点，员工间交流10:45-11:30 岗位职责详解各部门主管详细介绍各自部门的职责范围、工作内容及工作流程11:30-12:00 公司制度介绍人力资源部门介绍公司的福利制度、员工手册、公司规章制度等下午13:30-14:30 品牌文化培训市场部主管介绍公司的品牌文化、宣传理念及企业精神，让新员工了解公司文化14:30-15:30 餐饮服务流程培训餐饮部门主管针对海底捞的餐饮特色、服务流程等进行详细的培训15:30-15:45 茶歇提供茶点，员工间交流15:45-16:30 基本礼仪培训人力资源部门就基本礼仪、着装要求等进行培训，提升员工的形象和服务意识16:30-17:00 公司文化活动介绍管理部门介绍公司的员工文化活动，激发员工的团队合作和创新意识第二天：服务技能培训上午09:00-09:30 签到与报到新员工在此时间前到达公司，进行签到和报到手续办理，领取工作证和相关文件09:30-10:30 服务技能培训1服务部门主管详细介绍餐厅服务的技能要点、服务态度和行为规范等10:30-10:45 茶歇提供茶点，员工间交流10:45-11:30 服务技能培训2管理部门主管针对客户投诉处理、服务质量监督等方面进行详细培训11:30-12:00 接待礼仪培训前台接待部门对接待礼仪、电话接听、信息记录等进行具体培训下午13:30-14:30 客户服务技能培训服务部门主管对客户的满意度、服务质量的考核标准等进行进一步的详细培训14:30-15:30 团队合作培训市场部门主管对团队的重要性、协作方式、共同目标等进行详细介绍15:30-15:45 茶歇提供茶点，员工间交流15:45-16:30 紧急情况处理培训公司安全员介绍餐厅内的紧急情况处理流程及员工安全知识培训16:30-17:00 服务技能测试服务部门进行对新员工的服务技能测试，同时进行评估第三天：实操培训上午09:00-09:30 签到与报到新员工在此时间前到达公司，进行签到和报到手续办理，领取工作证和相关文件09:30-11:30 实操培训新员工分组进行餐厅实际操作，包括点餐、服务、清洁等实操培训11:30-12:00 个人总结新员工就前两天的培训内容进行总结反馈下午13:30-15:30 应急演练公司进行应急演练，包括火灾、自然灾害等紧急情况的处理演练15:30-16:00 毕业典礼颁发培训结业证书，公司领导做总结发言16:00-17:00 自由交流时间公司提供茶歇，新员工与老员工自由交流，加强自由对话和沟通总结：海底捞的三天新员工培训计划，主要集中在公司介绍、基本礼仪培训、服务技能培训和实操培训等方面。
海底捞-新员工培训
（二）优秀员工评选制度
• 标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件 • 标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标 准，部门主管进行口头警告，并限期一周内改正。 • 一周内依然不能改正的，部门主管再次警告，并 限期十天内改正。 • 十天内依然无法改正的，取消其称号，降为普通 员工，重新定级。 • 降为普通员工后，无法达到普通员工标准的，除 名处理。
（一）薪酬管理制度
3、管理层员工资结构
• 大堂经理：基本工资+浮动工资+工龄工资 • 店经理：基本工资+浮动工资+工龄工资
（二）假期福利制度
日常假期：
1、假日： 2、休假： 3、病假： 4、事假： 5、超假： 6、年休假：
（二）假期福利制度
特殊假期：
1、婚假及福利。
2、丧假及福利。 3、产假及福利。 4、陪同假及福利。
（三）褒奖员工长期为公司服务规定
• 三、纯黄金饰品的颁发，于每年春节前完 成，作为公司员工奖励计划的一部分。员 工在公司服务满五年、十年、十五年、二 十年以上者均可获得相应的纯黄金饰品。 （每位员工一个阶段只能获得一次） • 四、各片区人事部、公司各部门有关人员 应于每年元月二十五日前，将符合以上条 件的员工名单按档次造册，报本片区经理 审核，如无异议上报总公司办公室。
四、其他管理制度
（一）授权制度
（二）创新制度 （三）员工举报制度 （四）八小时复命制 （五）员工离职工作流程 （六）员工聚会管理规定
（一）授权制度
• 为什么要授权? 为了保证顾客正当、合理的要求得到及 时的满足，质量事故得到及时解决，消除 顾客的一切抱怨，保证顾客的满意率。
（一）授权制度
公司给予每个服务员： 1、当出现质量事故时，服务员有权根据具体发生的情 况，给予客人打折或免单；当客人提出的要求超过全额免单 时，领班有权根据情况给予客人消费两倍以内的赔偿。 2、不论在店内、店外，当客人需要帮助时，服务员有 权根据具体情况支配二百元以内的资金给予客人帮助； 3、以上情况发生后，当事人必须在当日营业结束通知 大堂经理，并填写报销单由大堂经理签字后报销； 4、对于员工以上行为中可能发生的不妥之处，除员工 恶意犯错的情形，领导只能进行培训和指导，不得处以任何 处罚措施；如果员工确属主观故意犯错，领导有权予以开除。
海底捞新员工入职培训方案
新员工入职培训方案一、培训目的1、为新员工提供正确的、相关的公司工作岗位信息，增强新员工的士气。
2、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他(她)的期望，让新员工了解公司历史、政策、企业文化。
3、减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司环境，早日真正融入公司，让新员工感受到公司对他(她)的欢迎，让新员工体会到归属感，增强团队凝聚力。
4、使新员工明白自己工作的职责，对职业发展有一个初步规划，培训新员工解决问题的能力，全面提升员工综合素质。
5、通过培训使员工对海底捞公司有个良好的印象，将年度离职跳槽率控制在5%以内。
6、把新员工学习掌握自己工作的时间减少15%。
二、培训准备阶段1、根据公司具体情况进行培训需求分析，制定为期十天的培训计划，制定培训日程安排表。
2、准备好培训材料，如培训讲义、PPT等，确保培训设备能够正常使用。
印制《员工手册》，《员工手册》的内容主要包括公司简介、竞争战略、企业文化及愿景、企业组织结构图、各部门职能及各分公司简介、工资体系、福利制度、服务要求、制度规范、员工晋升体质等。
3、确定培训时间、培训师、培训地点等，提前将培训时间、地点和所需要带的资料通知给新员工。
三、培训实施阶段1、第一天：上午新员工被召集在一起，海底捞的区域经理对员工做了培训前讲话，宣读了《致全体新员工的一封信》，通过讲话新员工对企业有一个初步认识，每个员工领到了一本《员工手册》。
下午公司为新员工们开了一个介绍交流会，通过互相介绍，大家彼此认识，随意聊天交流，谈工作，谈生活，谈理想，谈人生，这为以后同事间合作奠定了基础。
2、第二天到第四天：（1）这三天的上午是理论课程的训练，主要培训企业文化、竞争战略、薪酬体系、公司制度、晋升机制等，其中对海底捞的服务要求和员工待遇、晋升体制做了重点培训，并通过重点事例使员工对“客户至上，服务至上”的理念和双手改变命运的价值观加深理解，这是因为海底捞最重视的两个因素是员工满意度和客户满意度。