一汽大众售后服务流程

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大众一家售后操作

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作者/部门
第二步：点击“大众一家”
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作者/部门
第三步：点击“加入俱乐部”
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作者/部门
第四步；填写“会员卡首次登陆信息
注；车主手机与厂家注册号码一致
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作者/部门
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加入俱乐部标准操作流程（入会三步骤）
渠道正式入会网站功能激活开通
1
新购车车主*
（在购车时申请加入）
a.新购车车主购车时在经销商处申请加入 b.经销商在老车主维保时进行推荐/介绍
+ 老车主
2
新购车车主*
（未在购车时申请）
+ 老车主
注册/登录上海大众汽车官网我的俱乐部申请加入
收到会员礼包（会员卡&会员手册）
尊享会员权益注册/登录车主中心使用更多功能
3
新购车车主*
（未在购车时申请）
+ 老车主
拨打400-820-1111 客服中心电话申请加入
* 新购车车主包括新购新车及易手车车主 Page 1
第一步：登陆网站：
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车辆结算
表示：无积分：首次消费配附件累计积分时，积分是不能当次使用的，在下一次进行保养维修时，就可以使用上一次的积分进行兑换了。
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作者/部门
维修结算：
表示可用积分及积分累计
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作者/部门
点第 12页
作者/部门

汽车四S店售后服务工作流程

汽车四S店售后服务工作流程一、接待客户1.客户到店后，销售顾问或售后顾问初步了解客户的需求和问题。

2.销售顾问或售后顾问与客户进行沟通，详细了解车辆使用情况、维修历史等信息。

3.销售顾问或售后顾问带领客户参观展厅，介绍车型、配置以及售后服务项目。

二、预约保险和保养服务1.销售顾问或售后顾问向客户详细解释汽车保险和保养项目，提供细节和价格信息。

2.客户选择购买保险和保养服务后，销售顾问或售后顾问帮助客户填写相关表格和文件。

3.销售顾问或售后顾问与客户约定保险和保养服务的时间和日期，并向客户提供预约确认单。

三、车辆检测和维修1.客户到达预约时间后，销售顾问或售后顾问对车辆进行初步检查，记录车辆状况和问题。

2.销售顾问或售后顾问将车辆送到维修区域，由专业技师进行详细检测和故障诊断。

3.技师根据检测结果，向销售顾问或售后顾问提供维修方案和报价。

4.销售顾问或售后顾问与客户确认维修方案和报价，并取得客户的同意。

5.维修过程中，销售顾问或售后顾问负责向客户及时汇报车辆维修进度。

四、维修完工和交车1.维修完成后，销售顾问或售后顾问与技师一起对车辆进行最后的检查和试驾。

2.销售顾问或售后顾问将车辆归还给客户，同时向客户详细介绍车辆的维修情况和注意事项。

3.销售顾问或售后顾问帮助客户完成结算手续，提供维修发票和相关证明文件。

4.销售顾问或售后顾问询问客户对维修结果的满意度，并解答客户的疑问和问题。

5.如有需要，销售顾问或售后顾问向客户提供维修保修期限和保修服务的详细说明。

五、售后回访和客户关怀1.销售顾问或售后顾问在维修完工后的一段时间内与客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度。

2.如果客户有任何问题或意见，销售顾问或售后顾问会协助解决，并及时向相关部门反馈。

3.销售顾问或售后顾问会定期向客户发送售后关怀信息，提供保养提示和车辆使用建议。

4.销售顾问或售后顾问跟进客户的保养计划，提醒客户按时进行保养，确保车辆的正常使用。

一汽-大众-销售流程与技巧

提供专业的建议和解释
1
产品知识
充分了解产品的特点和优势，为客户提供专业的建议和解释。
2
产品演示
通过演示介绍车辆的功能和特点，让客户亲身体验。
3
选购建议
根据客户需求和预算，提供合理的选购建议。
对价格进行解释和谈判
透明定价
详细解释车辆价格构成和优惠政策，确保价格透明。
谈判技巧
使用有效的谈判策略，争取最佳价格和购车条件。
全面了解车型的配置和特点
1 配置解读
2 技术特点
详细介绍车型的配置和选项，并帮助客户选择最适合他们的车型。
解释车型的各项技术特点和创新，让客户对车辆性能和功能有清晰的认知。
3 安全性评估
4 车辆保修和售后服务
介绍车辆的安全性评估结果，建立客户对车辆安全性的信任感。
说明车辆的保修政策和售后服务，让客户放心购买。
一汽-大众-销售流程与技巧
了解一汽-大众销售流程与技巧，从了解客户需求，到销售后的售后服务和市场营销策略，打造优质客户Байду номын сангаас验。
了解客户需求
1
客户痛点分析
深入了解客户的需求和痛点，为客户提供个性化解决方案。
2
需求调研
通过调研和问卷调查，了解客户的偏好和期望，提供针对性的建议。
3
客户关系管理
建立良好的客户关系，实时跟进客户需求。
安排试驾和演示
试驾安排
车辆演示
提供灵活的试驾安排，让客户全面体验车辆性能。
展示车辆内部和外部的功能和特点，吸引客户注意力。
介绍金融方案和保险
1
金融方案
提供灵活的金融方案，帮助客户选择最适合他们的付款方式。

一汽大众核心流程培训(网上的)ppt课件

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３、接车/制单的规范流程(二)
目前我们的工作状态遵守接车时的安排（协议）不遵守接车时的安排预约安排的业务接待员要在场用户被迫等待接车遵守时间安排替换车应是燃油充足的、整洁的、服业务接待员没在或没时间没有承诺的替换车或替换车没油、准备好投入使用的脏污业务接待员应在接车时总结已同意的安排，用户应对此予以确认并进一步的维修及交车没准备好或准备不充分：签字：不清楚如何联系用户额外的服务/维修工作定单之外的维修没被确认用户取车方式和时间价格（标准维修/年检、保养）订单之外（额外）工作的限价付款方式联系电话号码第 14 页
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1、预约的规范流程
立即接电话; 目前我们的状态: 认真倾听用户意见; 一次同时做几件事（接电话/员询问并记录关于用户和车辆信息; 工谈话、分散你的注意力，不认真告知用户关于特别的服务并征询意听用户说话）; 见; 不使用正规表格，不做正规记录，接车时间和方式; 随意乱写（笔记本、随意一张纸）; 替换车服务;(抵达目的地的交通方式) 老用户随时安排，不按程序完成介绍接待员,联系人姓名; 预约; 暂定的交车时间; 与用户争论，不执行规定方针/ 价格信息; 预约计划; 记录所有信息,用户的希望、问题。缺乏工作定单和准备工作所需要有组织的安排预约; 的信息，记录。告诉用户他们需要带的东西; 倾听用户意见，详细记录。（在电话中认真倾听用户的想法，答复用户问题，并完整地记录用户要求/问题）
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３、接车/制单的规范流程(一)
检查，然后记录召集有关人员为定单做准备与用户共同填写检查表（用户信息、车辆信息）使用保护罩在车旁接待用户，与用户一起检查车辆(理想状况应使用举升机和检测设备) 如果故障只有在驾驶时才能识别，应与用户一起进行路试记录所有缺陷、用户需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出注明用户提出的任何条目随时提供价格信息检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）目前我们的工作状态向用户简单的转交钥匙及在工作定单上签字车辆无故障诊断故障诊断责任交给车间未询问用户的联系电话或费用承受能力车辆文件忘带（收音机密码，无法打开后备箱/无法拿到备胎等）没有用户需求的书面记录检车时单独记录，没与工作定单放一起

一汽大众迈腾维修维修手册(Magotan_2010_保养手)

不经法人同意不得使用。

因为认真和持久地维护并遵循注意事项是保证车辆行驶和安全的基本条件。

此外在维修时也要遵循维修安全的基本原则。

文件盒 2.1 - 手册编号：21.1版本： 01.2010提纲发动机概述保养工作概述工作描述废气检测术语词汇表汽车技师帮技术资料一汽大众迈腾维修维修手册(Magotan_2010_保养手)Magotan 2007文件盒 2.1，手册 21.1，版本： 01.2010目录iii目录1发动机概述 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2保养工作 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .在行驶距离为 7500 公里时进行的首次换油保养工作（针对装备 TSI 发动机的车型）. . . . . . . . 在行驶距离为 7500 公里时进行的首次换油保养工作（针对装备非缸内直喷发动机的车型） . . . . 与时间和 / 或行驶里程相关的附加工作（针对装备 TSI 发动机的车型） . . . . . . . . . . . . . . . . . . 与时间和 / 或行驶里程相关的附加工作（针对装备非缸内直喷发动机的车型） . . . . . . . . . . . . . . 换油保养 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 每15，000 公里或一年及之后每 10，000 公里或每一年的定期保养工作（针对装备 TSI 发动机的车型） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 每15，000 公里或一年及之后每 15，000 公里或每一年的定期保养工作（针对装备非缸内直喷发动机的车型） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 汽车移交检查 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3概述. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 用升降台和维修厂汽车千斤顶举起车辆 .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 连接诊断设备 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .发动机代码和发动机编号. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 发动机机油标准 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .贴签. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 长效保养信息、按时间或行驶里程保养的信息. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 汽车识别号 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .汽车数据牌. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 使用高含硫柴油的国家或地区 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4工作描述. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 运输固定装置：将锁止件从前轴弹簧上取下 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .运输模式：关闭. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 用于凸轮轴传动的齿形皮带：更换（仅 2.0L 85KW 发动机） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .用于凸轮轴传动的齿形皮带：检查（2.0L 85KW 发动机）. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 蓄电池：检查 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .蓄电池：检查蓄电池接线柱是否牢固. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 带记忆功能的座椅：进行初始化 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .大灯调节装置：检查. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 前后制动摩擦片：检查厚度 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .罗盘模块：激活. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 保养周期指示器：修改设码 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .保养周期指示器：复位 .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 发动机机油油位：检查 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .发动机机油：排放或吸出；更换机油滤清器并加注发动机机油. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 发动机舱内的发动机和部件（从上部和下部）：目测是否有泄漏和损坏 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 粉尘及花粉滤清器：清洁外壳，更换滤芯 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .副驾驶员安全气囊：钥匙开关和检查“开 / 关功能”（针对装备副驾驶员安全气囊关闭功能的车型） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .更换燃油滤清器. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 电动车窗升降器：检查定位情况 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .底部保护层：目测是否有损坏. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 多楔带：检查状态 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .检查轮胎：状态、轮胎胎面、充气压力、胎纹深度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 23 2 8 7 2 64 9 11 11 13 16 16 12 16 15 15 16 18 58 56 59 59 22 21 65 47 29 63 51 50 38 38 37 46 20 34 30 58 32 22汽车技师帮技术资料一汽大众迈腾维修维修手册(Magotan_2010_保养手)Magotan 2007文件盒 2.1，手册 21.1，版本： 01.2010目录iv检查安全带 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 进行试车 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .冷却系统：检查防冻剂和冷却液液位. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 主销：目检 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .直接换档变速箱 02E - 6 档：更换机油和机油滤清器 .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 制动液液位：检查 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .制动和离合器装置：更换制动液 .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 制动装置：目测是否有泄漏和损坏 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 档双离合器变速箱 0AM：更换变速箱油. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 滑动天窗：检查功能，清洁导轨并涂油脂 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .火花塞：更换. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 目视检查前排安全气囊 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .目视检查排气系统是否有泄漏和损坏. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 万向节保护套：目检 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .空气滤清器：清洁外壳，更换滤芯. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 拆卸和安装发动机罩：上部 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .拆卸和安装发动机舱下盖板（隔音垫）. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 车窗玻璃刮水 / 清洗装置和大灯清洗装置：检查功能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .车窗玻璃刮水片：检查极限位置 .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 车轮紧固螺栓：按规定扭矩拧紧 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .车门止动器：润滑. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 静态弯道灯（转向灯）和辅助行车灯：检查功能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .汽车系统测试：进行. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 收音机 / 导航系统：激活防盗密码 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .时间和日期：调整. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 手动变速箱：检查手动变速箱齿轮油油位，必要时添加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 自动变速箱：检查 ATF 液位 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .转向横拉杆球头：检查间隙，固定装置和防尘罩 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5废气检测 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 带 OBD （车载诊断系统）的柴油发动机废气检测. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 带 OBD （车载诊断系统）的汽油发动机废气检测 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6术语词汇表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4642 32 19 21 28 25 29 21 53 60 46 42 32 35 36 37 53 56 43 56 63 31 44 58 20 21 5666 72 6680 汽车技师帮技术资料一汽大众迈腾维修维修手册(Magotan_2010_保养手)Magotan 2007文件盒 2.1，手册 21.1，版本： 01.20101 发动机概述11发动机概述发动机：⇒汽油发动机汽油发动机排量I 1.4 1.8发动机标识字母：CFBA BYJ 气缸数量 / 每个气缸气门数4/44/4功率kW/rpm 96/5000118/5000扭矩Nm/rpm 220/1750 至 3500250/1500 至 4200缸径∅mm 76.582.5行程毫米75.684.1压缩比109.8喷射装置 / 点火装置Motronic MED 17.5.20Bosch Motronic MED 17.5 TSI ROZ 至少93 以上优质无铅，或国Ⅲ1) 以上1)国Ⅲ：OBD 车型必须使用此标准或以上标准的汽油。

1. 一汽-大众售后PORTAL系统指导手册

大众品牌售后Portal系统
操作手册
一汽-大众销售有限责任公司
技术服务部
2012年07月
目录
第一章申请PORTAL账号 (3)
第二章登录PORTAL (3)
修改密码 (5)
第一章申请portal账号
按照portal账号申请流程，申请portal账号。

第二章登录portal
打开浏览器，输入地址：https:///
点击继续浏览此网站（不推荐）如图：
进入portal登录页面，输入用户名和密码，点击确定。

成功进入portal首页。

点击portal首页左侧的“业务中心”访问相应的应用。

例如点击电子服务信息系统
点击后进入到应用。

修改密码
点击portal首页右上角“修改密码”
进入修改密码界面，按照“新密码的条件”规则制定一个新密码，在新密码和新密码确认中输入，然后点击确认。

密码修改完成
验证新密码，打开浏览器输入https:///，使用用户名和新的密码登录。

成功登录后，修改密码成功。

一汽大众双保淘宝服务条款

一汽大众双保淘宝服务条款摘要：一、引言二、一汽大众双保服务简介1.服务内容2.服务宗旨三、淘宝服务条款1.购车保障2.售后服务3.退换货政策4.争议处理四、结语正文：【引言】一汽大众作为我国汽车市场的知名品牌，一直致力于为广大消费者提供优质的购车及售后服务。

为了更好地满足消费者需求，一汽大众推出了双保淘宝服务条款，为消费者提供更加全面、贴心的服务。

本文将对此服务条款进行详细介绍。

【一汽大众双保服务简介】【服务内容】一汽大众双保服务主要包括新车购买保障和售后服务保障两个方面。

新车购买保障主要包括购车价格保障和购车质量保障；售后服务保障主要包括维修保障、配件保障和救援保障。

【服务宗旨】一汽大众双保服务的宗旨是让消费者在购车、用车过程中享受到更加安心、便捷的服务，提升消费者的购车体验。

【淘宝服务条款】【购车保障】购车保障主要是指消费者在淘宝购买一汽大众汽车时，如发现购车价格高于同一地区、同一时间、同一车型的市场价格，一汽大众将给予差价补偿。

同时，消费者在购车后如发现车辆存在质量问题，可享受七天无理由退换货服务。

【售后服务】售后服务保障主要包括维修保障和配件保障。

维修保障指消费者在车辆保修期内，可享受免费维修服务；配件保障则是指消费者在保修期内更换配件，一汽大众将提供原厂配件。

此外，一汽大众还为消费者提供救援保障，如车辆在行驶过程中遇到故障，可拨打一汽大众救援电话，享受免费拖车、现场维修等救援服务。

【退换货政策】根据淘宝退换货政策，消费者在购买一汽大众汽车后七天内如发现车辆存在质量问题，可申请退换货。

具体流程需遵循淘宝退换货规定。

【争议处理】如消费者在购车、用车过程中与一汽大众产生争议，可协商解决。

协商无果的情况下，可向当地工商部门进行投诉，或通过法律途径解决。

【结语】一汽大众双保淘宝服务条款为消费者提供了全面的购车保障和售后服务，让消费者在购车、用车过程中更加放心。

一汽大众保修政策明细

一汽大众保修政策明细一汽大众的保修政策明细可以从以下几个方面来进行解析：1. 保修期限，一汽大众通常提供车辆的整车质保期，该期限一般为3年或者10万公里（以先到者为准）。

在保修期内，如果车辆出现质量问题，可以享受免费维修或更换零部件的服务。

2. 保修范围，一汽大众的保修范围通常包括整车及其组成部分的质量问题。

具体包括发动机、变速器、悬挂系统、制动系统、电子设备等。

保修范围可能会因车型和不同的车系而有所差异，具体以购车时签订的保修条款为准。

3. 保修条件，为了享受保修服务，车主需要满足一些条件。

首先，车辆必须在规定的保修期内，且未超过规定的行驶里程。

其次，车辆必须按照一汽大众的保养要求进行定期保养，并保留好保养记录。

此外，车辆必须正常使用，没有发生人为损坏或事故导致的故障。

4. 保修流程，如果车辆在保修期内发生故障，车主可以联系一汽大众的授权经销商或服务中心，提供车辆的相关信息和故障描述。

经销商或服务中心将进行故障诊断，并根据保修条款确定是否属于保修范围内的问题。

如果符合保修条件，车主将免费获得维修或更换零部件的服务。

5. 保修期限延长，一些特定的零部件可能会提供额外的延长保修期限，例如发动机、变速器等。

这些延长保修服务通常需要额外支付费用，并且在购车时可以选择购买。

具体的延长保修政策可以咨询一汽大众的经销商或参考相关的官方信息。

总体而言，一汽大众的保修政策旨在为车主提供免费的维修和更换零部件的服务，以保障车辆的质量和安全。

但需要注意的是，具体的保修政策可能因车型和地区而有所差异，建议车主在购车前详细了解相关的保修条款和条件。

汽车售后接待八大流程

汽车售后接待八大流程汽车售后接待是指在汽车销售后，为车主提供售后服务的过程。

汽车售后接待的八大流程包括：接待、检查、报价、维修、结算、交车、回访和客户满意度调查。

1. 接待接待是汽车售后服务的第一步，也是最重要的一步。

接待员需要热情、耐心地接待车主，了解车主的需求和问题，并记录下来。

同时，接待员需要向车主介绍售后服务的流程和注意事项，让车主了解整个服务过程。

2. 检查检查是汽车售后服务的第二步，也是最关键的一步。

检查员需要对车辆进行全面的检查，包括车身、发动机、底盘、电器等方面。

检查员需要记录下车辆的问题和需要维修的部位，并向车主报告检查结果。

3. 报价报价是汽车售后服务的第三步，也是最重要的一步。

报价员需要根据车辆的问题和需要维修的部位，向车主提供详细的维修报价。

报价员需要向车主解释维修项目的必要性和费用，并与车主协商维修方案。

4. 维修维修是汽车售后服务的第四步，也是最核心的一步。

维修员需要根据车主的需求和维修报价，对车辆进行维修。

维修员需要保证维修质量和维修时间，并及时向车主报告维修进度。

5. 结算结算是汽车售后服务的第五步，也是最关键的一步。

结算员需要根据维修报价和维修项目，向车主提供详细的结算单。

结算员需要向车主解释结算单的内容和费用，并与车主协商结算方案。

6. 交车交车是汽车售后服务的第六步，也是最重要的一步。

交车员需要对车辆进行全面的检查和测试，确保车辆的安全和性能。

交车员需要向车主介绍车辆的使用方法和注意事项，并让车主签字确认。

7. 回访回访是汽车售后服务的第七步，也是最关键的一步。

回访员需要在维修后的一定时间内，向车主进行回访，了解车主对售后服务的满意度和意见建议。

回访员需要记录下车主的反馈和意见，并及时向相关部门反馈。

8. 客户满意度调查客户满意度调查是汽车售后服务的最后一步，也是最重要的一步。

客户满意度调查员需要对车主进行满意度调查，了解车主对售后服务的满意度和意见建议。

客户满意度调查员需要记录下车主的反馈和意见，并及时向相关部门反馈。

一汽大众管理流程图

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一汽大众管理流程通过业务流程再造建立独特的竞争优势今天讨论的议题什么是业务流程再造业务流程再造概述肯独特的“微流程”如何在业务流程再造中获得成功方法和案例电子商务将可以如何从根本上影响汽车行业的业务流程再造影响和机遇什么是核心流程人体公司组织架构骨架构管理流程连接所有骨使整个人体结构协调工作的神经系统 ?战略规划 ?预算 ?人力资源规划核心流程在一定骨之间发挥重要功能的肌肉 ?产品开发 ?产生订单 ?订单履行 ?支持功能核心流程的特点 ?一系列向客户递交价值的“自始至终”的决策信息材料资金流和活动 ?贯穿各职能部门 ?决定公司的战略性竞争优势“业务流程再造（BPR）”重新设计工作流程及所业务流程再造（）有影响业绩的驱动因素角色流程流结构系统流程合同订单生产装运收款服务技能衡量标准公司标准业务流程再造并不意味着裁员间提高质量和降低成本时间如，订贷到送货时间 ?供应到货时间 ?上市供应时间BPR旨在通过缩短流程时旨在通过缩短流程时大幅度地改进业绩通过从根本上改进竞争实力新的业务流程会带来更高的销售收入创造更多的价值质量如，重复工作 ?客户回报 ?服务质量成本如，人事资本和非产品的相关材料成本 ?保修成本BPR与传统的业绩提高方式有本质不同与传统的业绩提高方式有本质不同传统方式职能领域最佳化BPR方式1.流程业务最佳化2.由流程改革家驱动最大化3.流程改革的个人承诺4.以核心流程为导向的根本性改革5.注重实施BPR的方法已得到大量成功例的验证由核心小组驱动最大对所有分析单位采用“平均”的目标逐步改善注重要领开发 .3722. 中国最大的资料库下载1.BPR的关键原则的关键原则从职能主设计…流程而不是职能的最佳化…到流程设计职称客职称客BPR影响深远的改革方案职称职称户户流程导向完全负责有关各方面的界面 ?确保公司外无缺陷的客户引导 ?消除影响组织架构的障碍四种流程类型产品开发整合开发流程订单获得规划/市场功能小组（如座驾）四种流程订单履行销售销售支援监控营销基础建设更多“独立”的流程如“software processes” SCM “硬件流程”（装配制造）设施管理人事行政产品开发一体化的流程一体化的流程加上职能小组职能小组汽车行业举例产品和产量规划Project management一般性规格详细的规格非常详细的规划系列开发通过不同职能间的相互学习降低材料成本设计新的流程挑战自我制造－采购之间的取舍一体化的流程是一切开发子流程的基础建立新的系统软件”硬件”订单处理“软件”和“硬件”流程稳定生产前的时间安排（“时间框架”）汽车行业举例制定生产中的“拉动原则”实施拉动逻辑“硬件”流程“软件”流程 ?订单和生产管理 ?供应链管理 ?系统的设计本身及部件的制造上漆工作部装饰预装配及装配完成设计“拉动取向”的供应链管理根据新的生产供应链管理原则设计工厂采用简化的生产方法流程的优化四个杠杆因素优化流程中各步之间的合作如 ?维护工作的集中化/分散化改变流程通过量如 ?减少产量规划的频率 ?取消某些工作（如汇报文件制作….） ?重新定义产品开发中的核心能力 ?自己制造/外购设备管理 ?创造新的服务性业务重新分配客户定价流程中的责任 ?组建跨职能的质量管理小组使流程的成功更明显如 ?编写预生产时间表的衡量标准目录 ?重新定义生产流程中的过程时间偏差改变流程设计如 ?取消不增加价值的步骤 ?避免绕圈子 ?排除瓶颈 BPR并不只是优化单个流程而是整个流程.3722. 中国最大的资料库下载2.BPR的焦点流程改革家（PE）董事会决定跨流程议题执行委员会提出业务计划和准备实施所需的文件决策概念和实施承诺的讨论项目成员流程改革家支持 ?培训 ?方法 ?指导支持 ?技术 ?资源经理/一线员工项目小组3.以具体承诺代替平均的目标以具体承诺代替平均的目标传统方式平均目标（“观点障碍”）分析单元目标车身制造例BPR方式针对具体承诺的三个衡量尺度时间制造时间下降30%成本－40% 成本－40% 成本－40% 成本－40% 成本－40%1 2 3 4 ……质量 ?上漆一次成功率提高 15个百分点成本或收入 ?成本下降 25%来自核心小组和董事会的压力和当以成本衡量的尺度约束了创造力和创新精神4.根本性地重新设计根本性地重新设计传统方式旧流程最佳化的增加（如以纠正每个流程阶段中的错误）而不是最佳化的增加BPR方式寻求一个全新的概念能包括许多－可能是全部－流程阶段流程工作现有流程的改进旧流程新流程流程工作引导一个“无学杂费流程”（核心成本和时间）而开创更好的新流程旧流程“无浪费流程”新流程重新设计从“推力”核心流程的引导通过“核心流程”汽车生产程序中无浪费无弯路无改变（形成“一串珠子”）“）到“拉力”汽车行业举例现有流程的不安全性需要一个特殊的缓冲区来保持“成串的珠子”人员传统系统最终组合供货商时间流程（供应到货）时间的平均增量 ~7天质量 35% 时间 0.5天时间＜2天质量 70% 成本 80一次成功率（上漆工序）质量 95% 成本 50%成本 100个实体5.成功的基本实施的原则成功的基本实施的原则典型基本实施意味着 ?制定更准确的日程安排 ?进一步协调更细致的潜在计算这仅仅是业务计划和蓝图阶段的延续 BPR 基本实施意味着 ?实质性改变 ?以实际工作取代讨论/分析/ 计算这与项目中的业务计划和蓝图阶段截然不同最终产品基本实施所需所有工作的30页的演示会最终产品 30照片/经测试的零件等作为实质改变的凭证BPR侧重实施侧重实施典型问题“过剩性再造”员工继续穷究细节而不转入“行动”BPR解决方案根据“成熟度”进行思考－关键性先决条件是什么－最终成果是什么 ?寻求可见性证据（“照片”） ?实施拉力机制（快速“应用杠杆”对紧急情况有应急措施）如“快速”敏捷“的信息技术解决方案 ?采取试点的方法 ?不要否定失败者的存在 ?在减员的情况下让他直接脱离流程以避免“逐渐滑入”旧习惯而将他们另行安置（如其它专门项目）基本实施阶段结束后为每项流程业务选择一个实施经理－来自业务管理层（第二层面）－负责实施的全过程－与职能经理具有类似的权利（“虚拟矩阵组织”）缺乏魄力“不满足所有先决条件就不开展实施实施中会产生失败来自不同单位的众多人员执行小型的实施任务－没有总体责任－没有实施的驱动力今天讨论的议题什么是业务流程再造业务流程再造概述肯独特的“微流程”如何在业务流程再造中获得成功方法和案例－微流程的基本原则－麦肯锡的成功案例电子商务将可以如何从根本上影响汽车行业的业务流程再造影响和机遇然而大多数流程再造方案都以失败告终典型的弊病 ?流程的目标很快沦为简单的降本目标 ?职能业绩系统是流程/顾客导向的主要障碍不成功的方案75% ?流程单元的责任不明没有发挥保险业精神 ?流程很抽象很难记录成文进行宣传 ?员工忙于日常的琐事而不能看清全局25% 成功的方案成功再造的必备条件“端到端”流程中真正客户做为驱动力－从一个针对特点客户群的斜面入手改造流程 ?迅速实施并快速见效 ?需把再造的复杂性控制在能够管理的围微流程－以客户为中心而不是对的流程再造微流程方法定单履行流程客户细分1 销售定单处理生产计划/ 采购客户细分2 生产…. 开发票客户细分3 客户细分4微流程：一“端到端”的流程旨在满足特定顾客或顾客细分的具体要求方法：从一个或几个试点微流程开始展示本方法的益处然后企业推力将驱动在整个流程中的推广.3722. 中国最大的资料库下载微流程方法的八项原则①由顾客需求驱动并具有明确的易于衡量的目标⑧从微流程后进行从上到下的调整持续的在职培训以及研讨会形式的培训⑦运用信息技术来加强而不是驱动再造项目④利用客户突破点来改变竞争格局②明确界定微流程中的客户细分③确定责权分明的“流程改革家”以领导每个微流程项目⑥从实践而不是计划中学习⑤致力于实施－在组织中创造“推动力”①由客户需求驱动外部角度并具有明确的可衡量的目标微流程项目设计和实施目标微流程选择新产品开发供应到货时间 -50% ?生产变动 -80% ?原料成本 -20%目标确定举例客户群的需求以及客户愿意付溢价购买的关键因素例如 ?供应到货时间 ?质量水平 ?服务水平潜在客户至订货在客户身上所花费的时间 -50% ?收入 +80%与世界级竞争对手进行参照对比例如 ?订货至送货时间 ?存货水平 ?次品数量 ?成本订货至付款存货 -60% ?订货至送货时间-50% ?可压缩成本 -30%售后服务回复时间 -50% ?客户满意度 +80% ?可压缩成本 -30%②微流程以客户或客户细分为目标微流程举例新产品开发流程潜在客户至订货流程供应商订货至付款流程售后服务流程客户群产品研发生产物流营销销售流程改革家”③“流程改革家”领导流程改革流程改革家订货－付款流程改革家的角色 ? 必须把微流程项目当做自己的业务微流程高级管理层指导委员会直接且仅对高级管理层负责 ? 自己定义目标和行动 ? 由麦肯锡提供支持再造流程流程改革家再造计划1实施/实施控制2 4各业务部门经理仍对日常运作负责蓝图基本实施3.3722. 中国最大的资料库下载④利用客户突破点改变竞争格局特定客户群关键购买因素送货周期送货准确度送货频率产品的小变化目前公司业绩 4－5天＋/－1/2天每两周 12个月的需求 2天＋/－1/2天每周 6个月客户突破点举例24小时＋/－30分钟每天 1个月直接从客户访谈和与竞争对手的参照对比中得出⑤尽可能地迅速实施传统型的“推动”传统型的“推动”实施流程质量计划实现“拉动”实施拉动”拉动流程质量计划实现＋－时间原有流程创造新流程所需的先决条件新流程＋－原有流程优化新流程引进新流程新流程－经常在“创造先决条件”阶段停滞不前花费时间过长＋避免暂时次优状态所带来的风险－出现暂时的次优状态（“跃跃欲试地准备开始”）＋＋在时间上抢得巨大先机性很高实施的可能⑥在组织中创造动力随着微流程的增多动力就更大在微流程中不断地学习以实现迅速地实施动力微流程9 微流程8做出假设/解决方案微流程7 微流程6 微流程5证实并调整解决方案微流程4 微流程3 微流程2 微流程1 时间⑦信息技术能加强业务流程信息构架以下各项的概念性组织 ? 信息/数据 ? 来源/目的地 ? 处理点 ? 存储点 ? 连接通道信息构架技术构架技术输送构架技术构架电脑资源 ?处理器 ?边缘设备 ?软件 ?数据和数据库 ?通信设备和软件技术输送构架人员与流程的组织是开发操作支持和管理技术所必需的构架的职能包括 ?系统开发 ?电脑操作 ?支持 ?信息技术管理 ?信息技术监督新流程的设计必须与现有的信息技术构架和项目协调一致从而保证顺利实施微流程中信息技术（IT）的一体化以客户为中心的侧重点公司层面 IT全面解决方案的阶段IT的准备工作 ?评估目前的IT状况－基础设施－持续性项目 ?了解IT的利用点项目的建立?组建队伍 ?将IT队伍和微流程匹配 ?描绘IT方案的指导方针准备全面解决方案 ?对蓝图和微流程中的IT理念进行整合 ?如有必要制定新的IT全面解决方案供基础设施及实际应用之用实施 ?对快速开展进行协调 ?开始实施全面的 IT解决方案 ?推广6周微流程1 ?利用IT能力 ?根据蓝图查出IT方面的差距 ?作明确的取舍 ?迅速推行信息技术/系统的解决方案 ?定义所需的额外信息技术/系统功能微流程 4个月微流程 2 微流程2 微流程2 持续改进持续改进4个月其它流程持续改进⑧在合适的时候开展由上而下的调整由上而下调整的潜在领域潜在调整①在增强的流程绩效和能力的基础上改进的战略战略②组织架构的变化以体现以客户为中心经的取向和全球性协调的需求组织人员以客户为中心的流程再造技能系统③经改进的绩效管理系统④经改进的激励系统⑤更进一步建立技能的方案运用“微流程”运用“微流程”进行业务流程重新设计的四个阶段批准商务计划/投入评估现有活动 ?决定关键目标 ?识别杠杆商务计划实施全部重新设计 ?全面实施蓝图“制订蓝图”“打桩” ?试点中使用新流程 ?建立实施的先决条件 ?使新流程扎根使之不可逆转 ? 通过以下方法（举例）使目标/标杆成为可能－从零开始的方法－核心时间分析－外部比较 ? 概念的构想和批准基本实施用可以看得见的变化作为证据“图片”.3722. 中国最大的资料库下载通过大量技能培养增强项目增强能力典型的培训日程启动研讨会（针对项目成员2） -2日流程改革家的技能建设 2日-模拟实施和主要经理召开 BPR阶段性成果会议每3－ 4个月抽出 1日第一天 ?项目介绍 ?模拟培训 ?具体的培训模块－项目管理－解决问题第二天 ?模拟案例 ?具体的培训模块－优先排序/决策－沟通技能高层管理者1日 -模拟-经理人员的配套性技能培养 1日-模拟-以客户为中心的侧重点流程转换计划项目成员的技能培养 2日 -模拟相关经理召开移交会议 1天蓝图基本实施（根据实际情况）进行深入的方法和行为培训目标帮助尽可能多的管理人员详细了解保持改进的可持续性所需的方法今天讨论的议题 ? 什么是业务流程再造业务流程再造概述如何在业务流程再造中获得成功麦肯锡独特的“微流程”方法和案例－微流程的基本原则－麦肯锡的成功案例 ? 电子商务将可能如何从根本上影响汽车行业的业务流程再造影响和机遇麦肯锡协助企业进行业务流程再造项目尤为强调以下四点1 着重于提高对重点客户群的服务实现业务流程根本性的改进使企业拥有持久旺盛的竞争力2 迅速并持久地获得利润的量化成果3 选用既具有创业性的又经过实践检验的方法4 把培养整个机构的能力作为项目不可或缺的一部分麦肯锡为客户提供独特的价值从高级管理的角度来考虑再造项目首要的重点在流程再造上同时也考虑到其它关键因素（例如组织业绩管理异地协调异地团队协作）可分享麦肯锡100%的全球资源由实力很强的中国本地项目小组提供服务如有需要麦肯锡的全球行业网和信息技术专家将提供强有力的协助和支持对客户的益处以客户为主导的方法进行核心流程再设计为实现以客户为核心的流程再造项目旨在满足非常具体的客户需求－不是将流程“一刀切”以达到现成的一揽子系统解决方案的标准要求经过实践证明的非常成功的“微流程”方法针对企业的具体特点加以调整这种经过实践证明的方法将快速改善业绩麦肯锡全球业务流程再造项目－1995-99典型效果 118 102 82 102 90 案例1 案例家用电器公司＋6% －12% －54% －67% 收入 ? 成本 ? 存货 ? 订货至送货时间案例2 案例电子消费品公司－21% ＋170% －70%9596979899成本 ? 存货周转 ? 供应商供应到货时间在时间百分比质量和成本三方面质量组装返工获得显著改进－50存货（全厂）供应交货记录（传送）－30 6对大部分关键供应商（传送）质量上升至99.9%时间生产时间（零部件生产）组装时间（成品）材料处理（组装之前） 95%汽车完成喷漆的时间 -80成本（全厂）间接人员 -40 直接人员 -25 -45-16-8产品开发得到显著改进产品规划通过把项目分成几个阶段来修正/ 协调开发工作 ?自下而上的产能规划（所有的资源都必须以开发项目为基础）项目管理一般性规格前端装载 ?项目早期产能相对较高 ?项目目标明确 ?项目组织有力以流程为导向的部门组织 ?质量在通过门时有把关详细的规格非常详细的规格更多地利用供应商的专业知识系列开发采用固定的职能小组加上跨学科的方法（叫做PIF小组） ?数字化模拟测试（DMU） ?每个部件的预测试更多第1道门第2道门第3道门第4道门产品开发过程所需缩短25% ?测试所需时间缩短25%/50%项目过程更透明（“大门文化”） ?材料成本降低25%麦肯锡为欧洲一家整车生产厂重组产品开发流程项目重点效果制定新的决策流程提高决策的速度和质量建立有效的项目管理高质量的系统认证概念概念得以批准并使确定并试验新的团队工作方式 ?在工具设计和生产中引入新的方法 ?在选定区域推广模块工作小组 ?在整个组织部推广模块工作小组生产准备时间降低35% ?生产率提高30%订单履行得到显著改进方案和生产规划方案规划 ?从外部组织直接得出关键预测数据 ?使用电子数据处理系统/ 统计方式制定针对性的“虚拟”生产方案 ?向外部组织反馈如需要进行调整 ?持续不断地在实际订购工作中逐步采用该规划流程生产拉力生产前时间安排 ?根据不确定的订单情况以及技术/销售变动通过电子数据处理确保规划流程（“时间安排”） ?实行生产开始前5天的“冻结时间”在这些天不可以产生任何变动车身零部件/ 预装配装配直接交付供应商生产前的1-5个月生产前的0-20天-6天方案规划的稳定性和灵活性大于99% ?传动系统供应商的交付可靠率大于99% ?转换阶段成功的管理基本上未造成任何生产延误准备时间变动 ?油漆工作一次性合格率 ?再修整-80% +100% -40%辅之与组织系统的流程导向团队合作和共同的目标确保了在物料部门融入采购职能研发/工程技术采购客户在职能部门融入采购职能研发/工程技术采购客户客户产品材料自身产生价值设计成本的流成本/ 程/成质量开发时间采购部劣势 ?产品设计基本不包括采购 ?每一职能没有确定的目标优势 ?清晰的联系/责任 ?在整个流程中良好的信息传递固定职能小组 ?产品设计中包括采购 ?与研发工程技术部门具有共同的目标本正确的流程导向.3722. 中国最大的资料库下载对装配中心重新组织使生产流程更加透明和简便实际组装线措施 ?调整最终装配站的工作使之适应生产流程（确定的组装程序） ?在同一装配站中合并数项装配工作在组装线中重新安排装配程序在车辆生产中产生目标组装线 ?装配区域 ?占地面积 ?组装线路经长度 ?花费时间征用区域＝存贮的影响变动百分比－19 －30 －38 －19通过严格消除诱发因素油漆车间的缺陷修补次数每个底盘的平均缺陷率显著降低缺陷率措施例 ?人力/方法－通过关键岗位的缺陷发生率资格和素质－引入一定的机制使质量信息通过高素质评估雇员的4.4的评估人不断地反馈至一线工人－防止特殊油漆的凝结-50%2.2设备－提高电子同步传输设备（ESTA）与初步喷漆装置的协调以减少车门边缘的过度喷漆引入预防性保养技术－针对特殊喷漆系统 ?材料－使用有色填料再造前再造后－转用另一厂家的颜色系列的不退色性使其具备更高麦肯锡协助北美一家整车生产厂的零备件部门进行重组以提高零备件的交付供应率以及客户的满意度进行再造的主要方面 ?定购系统到“拉力” ?经销商的表现 ?零部件回收政策降低成本 ?定购种类效率 ?价格激励机制提高利润进行重组以包含的设施 ?8,500个经销商 ?14座仓库 ?许多家工厂＊有17个系统受到影响（例如订单输入销售汇报等）包含的功能 ?与经销商的关系 ?销售及营销影响影响 ?经销商修理订车的履行率提高20% ? ?经销商的修理周期下降40% ?客户对零备件以及服务的满意指数上升8个点财务影响 ?随着市场份额和零件销 3年售量的增加诚度的提高客户的忠每年可增从传统的“推力”优化库存水平进行修改以信息系统＊ ?生产 ?材料管理进行精简以提高运输并杜绝浪费加获利1亿美金以上麦肯锡在大中华地区也广泛开展业务流程再造的工作注重实效成绩显著客户 ?中国一计算机公司项目重点 ?重新设计订单-付款流程效果 ?预计销售额会增长20-30% ?库存天数减少10天左右 ?逾期应收帐款减少 ?中国一制药企业 ?协助该公司重新设计订单送货流程提高其营运效率并降低交易 ?预计可降低33%的成本-从销售收入的9%降至6% ?库存与应收帐款减少20% 以上 ?送货准确度达到100% ?把订货-送货时间减少一半 ?把附加值活动的成本降低 30% ?一个亚洲港口 ?确定成本改善潜能 ?制定包括重组和流程重新设计的方案 ?降低20%以上的成本 ?提高该港口的地位使其改善客户服务成本 ?跨国电信制造和分销公司在中国的业务 ?重组物流结构设计订单和送货流程营运业绩居于世界依靠地位必须改善核心流程以满足客户需求大中华地区一消费电子品公司案例所需改善 ?确保准时交货 ?改善订货和跟踪 ?简化收益和信贷订单交货订单获得提高品牌意识 ?发放标准的价格表 ?改善专门的订单/投标平台所需改善的方面将通过BPR 来得以实现客户服务实行简单明了的部件确认和订购 ?改善零部件周转 ?以技术支持提高客户满意度产品开发履行产品发放承诺 ?能更好满足客户需求的产品开发和发放微流程项目的计划目标8 客户相关的关键业绩指标订单供应到货时间＊＊迟到订单 DOA率收集订单信息追踪的容易程度 RMA周转过帐（帐单错漏付运）订单确定时间预期交货所需时间＊基于调查＊＊离岸订单＊＊＊过高令人误解－他们可简单地通过查询信息但只能通过人工过程计划目标 4天单位天 6 百分比百分比 1＝极好 5＝差4－50%44－86%6%3 2.5－17%2.5% ?精简的信贷批准。

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表是否询问您对预约时间的要求，并最终与您达成一致 Did the service advisor
表是否主动向您预估维修保养所需的时间 Did the service advisor estimate
务预约/Item 1. Service appointment
6、客服代 7、客服代 8、客服代 9、电话结 10、服务 11、维修 12、维修 13、门卫 14、门卫
表是否主动向您预估维修保养所需的费用 Did the service advisor estimate 表是否主动确认您喜欢的联系方式以便提醒 Did the service advisor confirm 表是否提醒顾客来店时带齐相关文件 Did the service advisor remind you to 束后，是否感谢用户的来电 Did the service advisor thank you for your calling at 顾问是否在预约时间前1小时使用您喜欢的联系方式再次提醒并确认预约 Did the 站是否容易找到（不在路边的店要有指示牌） If the workshop is easy to 站是否容易驶出/驶入 If it is easy to get in/out the workshop. 是否向您微笑，并用敬语问候 If the guard smiles to you and greets 是否主动询问您的来访意图，并指引到正确的位置 If the guard asks for
环节四顾客关怀和信息交流/Item 4. Customer care and information communication
42、顾客 43、顾客 44、顾客 45、休息 46、顾客 47、顾客 48、顾客 49、洗手 50、维修
休息区有彩色电视，且可以正常播放 If there are colour TVs which work 休息区是否提供可以上网的电脑 If the computer s accessing to the 休息区是否提供最新的报刊、杂志 If the lates newspape rs and magazine 区座椅足够，且舒适 Enough comfortab le seats in the waiting room 休息区是否没有经销商的员工在休息、打电话或者吃东西 If there are no 休息区各角落是否整洁干净 If every corner of the waiting room is clean and 休息区是否温度适宜、无异味 If the customer waiting room is at the right 间各角落是否干净整洁 If the wash room is tidy enough 车间是否干净整洁 If the workshop is tidy enough
环节三服务需求确认及评估/Item 3. Service requirements confirmation an
24、服务 25、在检 26、服务 27、服务 28、服务 29、服务 30、服务 31、服务 32、服务
顾问是否进行了环车检查，并进行了记录 If the Service Consultan t conducts 查时，服务顾问是否主动同时向您讲解他在检查什么 If the Service Consultan 顾问是否主动告诉您维修/保养相关部件对您的驾车体验有什么好处 If the 顾问是否当面主动使用五件套将车辆内饰罩住，保护内饰 If the Service 顾问是否主动提醒您带走贵重物品 If the Service Consultan t reminds you to 顾问是否陪同并引领顾客到接待台 If the Service Consultan t accompa 顾问是否详细介绍了本次保养/维修的内容 If the Service Consultan t explains 顾问向顾客介绍会做全车检查 If the Service Consultan t explains the 顾问是否主动口头向您提供了预估的时间 If the Service Consultan t provides
环节二接待与预检 Item 2. Reception and precheck
环节三服务需求确认及评估 Item 3. Service requiremen ts confirmatio n and evaluatoni on
环节评分/Section score
环节一服务预约/Item 1. Service appointment
环节评分/Section score
期数 /Wave
经销商服务站代服务站名代码码称事业部 /Code 小区/Team /Code of /Region /Name of of dealers dealers dealers
总评分 /Total score
环节一服务预约 Item 1. Service appointme nt
60、服务 61、服务 62、服务 63、实际 64、经销 65、您的 66、您的 67、车辆 68、顾客
顾问是否主动向您描述了保养效果，并向您阐述维修保养给您带来的好处 If the 顾问是否向您确认工单上所有项目完成 If the Service Consultan t confirms 顾问是否主动解释结算单的各项费用和总维修费用 If the Service Consultan 费用是否与预估费用一致 If the actual expense is in consensu s with the 商是否告知提供免费洗车 If the dealer informs you of the free carwash 车辆内部是否整洁、无污渍 If your car is tidy and clean inside 车辆外部是否清洗干净 If your car is clean outside 的设定（如收音机、座椅、后视镜等）是否和顾客初始状态相同 If the 对其车辆的需求是否都得到满足 If the customer satisfies with what he
rvice requirements confirmation and 关怀和
33、服务 34、服务 35、服务 36、服务 37、服务 38、顾客 39、服务 40、顾客 41、顾客
顾问是否主动口头向您提供了预估的费用 If the Service Consultan t provides 顾问是否请顾客对服务项目进行签字 If the Service Consultan t invites the 顾问提供工单信息完整，包括项目工作内容，预计时间和费用 If the Service 顾问是否陪同您到休息区 If the Service Consultan t accompa nies you 顾问/服务员是否主动介绍休息区的设施或者服务项目 If the Service Consultan 休息区是否有服务人员 If the customers are served in the waiting 员或者服务顾问是否及时主动为您提供茶水或饮料等？ If the Service Consultan 休息区是否有免费设施的字样或者服务员是否介绍了免费的设施 If the free services 休息区是否有多种饮料提供 If there are various beverage s for your choice in
51、发生 52、发生 53、如果 54、如果 55、在您 56、服务 57、服务 58、是否 59、服务
增加项目时，服务顾问或技师是否主动提前通知您 Whether the Service 增加项目时，服务顾问或技师是否主动征求您对额外服务的确认 Whether the 要增加时间，服务顾问或技师是否有告知，并说明发生变化的原因 If the 费用增加，服务顾问或技师是否有告知，并说明变化的原因 If the Service 等待期间，服务顾问或技师是否至少一次向您通报维修进度（不包括交车通知顾问是否通知您维修保养工作已经完毕，现在您的车正在送去质检洗车 If there's 顾问是否通知顾客，并陪同顾客去验车 If the Service Consultan t informs 在约定的时间内完成维修/保养 If the repair/mai ntenance service is finished 顾问是否戴着白手套，当面拆除车罩/ 内部保护套 If the Service Consultan
环节二接待与预检/Item 2. Reception and pre-check
15、顾客 16、客流 17、服务 18、服务 19、服务 20、服务 21、服务 22、服务 23、服务
是否在第一时间被服务顾问迎接 If the customer is received immediat 高峰期，是否有人安排车辆排队，并给车辆做简单登记 If someone arranges 顾问是否带上纪录板 If the Service Consultan t has a board for record 顾问是否微笑向您致意，并欢迎到站 If the Service Consultan t smiles to you and 顾问是否尊称您 If the Service Consultan t addresses you in the respectful 顾问是否主动询问您的维修保养需求 If the Service Consultan t asks for your 顾问是否主动询问您是否还有其他需求 If the Service Consultan t asks for 顾问是否请您提供《保养手册》 If the Service Consultan t provides you with 顾问是否记录了您的需求 If the Service Consultan t records your needs