汽车行业客户关系能力提升教材(PPT 75页)

以客户信息为基础展开客户价 值分析与价值开发。
狭义客户关系管理 主要特征
以客户关怀为主要方法维系客 户关系。
通过满意度管理，提升客户满 意度和客户忠诚度。
本方案主要基于狭义的客户关系管理概念，展开分析和业务规划。
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3、客户关系管理是市场竞争的需求
客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变： 一是企业从以“产品为中心”向以“客户为中心”的管理模式的转变； 二是企业的管理视角从“内视型”向“外视型”的转变。
TCS：Total Customer Satisfaction 全面客户满意（全面满意）
TCS解析： TCS要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。 让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有丰田 汽车的喜悦； 使经销商/服务商实现销售、服务与维系的无缝连接； 从而达到客户、经销商/服务商与一汽丰田的三满意。
降低成本
系统的客户关系管理大大提高营销的准确率和效率，降低了企业的运作成 本；客户满意度和忠诚度的提高，可以帮助企业降低客户营销成本；信息 共享和精确的业务流程管理及绩效考核，有效地降低营销成本、销售成本 和服务成本。
提高企业的运 作效率和收益
应用客户关系管理系统建立客户和企业交流的统一视图的客户信息平台， 大大提高问题解决效率；通过先进信息技术，可以提高业务处理流程的自 动化程度，使企业达到内部的高效运转；客户关系管理帮助企业从传统模 式转向专注于客户的模式，增加企业的收入和利润。
的模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。
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5、客户关系管理的四个层次
国内大部分汽车厂家处于第二个层次和第三个层次，开始建立第四层次的意识和初步尝试。 目前处于第二个层次。
客户细分与客 户价值开发
企业价值链 协同，共同 开发客户价 值
客户流 程管理
基于呼叫中
心的客户关
系管理
同乘用车行业相比，商用车行业客户的重复购买或推荐购买能够为企业带来更大的价值，客9户关 系管理尤为重要。
7、汽车企业实施客户关系管理的关键因素
通过培训转变观念
认识客户关系管理战略的必要性和 重要性，充分了解并掌握客户关系 管理的理念。
通过组织机构的变革达到业务流 程的快速响应
以客户为中心，通过客户关系管理流 程的整合，达到协调一致。通过与客 户、合作伙伴、销售渠道的工作流向 的变革来适应营销模式的转换。
保有 基本服务Βιβλιοθήκη 商品信息回馈 商品改善 再购买
客户关系
七步法
建立客户信赖的品牌
结果愿景 丰田服务好，所以选择丰田车
DLR：以诚信为道，树百年老店
诚信服务：
客户关系维系
对公司：服务部建立诚信服务体制，作为开展服务工作的基础
对 对D客LR户：：用开诚展信服服务务营理销念，约以束诚经信销服商务/为服基务础商不服断务追行求为终，身提客高1户服5务工作意识
2. 成为FTMS在经销店层面地CR—CS向上 活动的重要推进组织；
满意度模型
两个循环：客户忠诚度循环与员工 能力循环。
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4、丰田对CS的理解：
CS是一种理念，它需要自上而下的推动
CS是一种体系能力，它需要全员参与
CS是一种文化，它需要时间
CS是一种态度，它需要从心开始，从心出发
CS是一种感觉，它需要惊喜
CS是一种过程，它需要坚持与创新
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5、丰田的客户满意度战略蓝图：
关怀的尝试。
关注满意度与忠诚度
的CRM客户流程管理。
建立企业协同体系管 理客户价值链。
共同开发，并有效共 享、管理和利用资源。
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★客户关系管理已经逐渐成为汽车企业与客户建立长期双赢关系和加强对经销商的监督管理的纽带。
6、汽车行业客户关系管理所能实现的价值
整合企业资源
系统的客户关系管理，可以整合企业的全部业务流程和资源体系，带来企 业运营效率的全面提高。可以实现企业范围内的信息共享，帮助企业最大 限度地利用其以客户为中心的资源，通过对客户信息的整合与共享，促进 企业业绩提升。
在第二层次完善和
积累的基础上进行。
基于ERP、DMS(经销商 建模分析，分辨客
基于热线、销售咨 询和品牌关怀的呼叫
/服务商管理系统) 、 CRM进行客户信息、交易 流程、客户流程管理。 系统开展主动关怀，
户群不同价值。 基于价值分析，最 大化开发客户价值。
中心系统。
尝试客户细分及需求分
被动式服务和主动 析。
汽车行业客户关系能力提升
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目录
第一部分 行业调研 第二部分 客户关系管理业务分析 第三部分 客户关系业务规划与工作计划
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第一部分 行业调研
一、行业分析 二、标杆企业调研之丰田 三、标杆企业调研之一汽大众 四、部分厂家客户关系管理商务政策 五、标杆企业调研总结
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一、行业分析
1、广义的客户关系管理概念与特征
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与客户交流、 不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的研发、制造、销售、 服务等企业经营的全过程。
CS目标 价值战略
CS NO.1
市场 份额
客户
满意 利润
最大化
二轮 定律
营销力
丰田价值（TOYOTA VALUE）: 客户头脑中的第一（No.1 in the customers’ mind）
客户最佳体验
SSI改善 销售
CSI改善 服务
CS推进 运营方式
商品力
见右图
强化商品力 查询 来店 购买 交车
是一种管理理念： 需要全员的理解和行动。
广义客户关系管理 主要特征
是一种管理机制： 始终贯穿于企业经营的全过程。
是信息技术与管理技术的集成：
利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客
户的整合营销。
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2、狭义的客户关系管理概念与特征
狭义的客户关系管理是指以最大化的开发客户价值为目标而采取的一系列服务举措。 主要在售前、售中、售后等环节为客户提供优质的服务，维系客户关系、创造客户忠 诚，实现客户价值和企业利润的最大化。
设施改善
丰田未来 执行CS的 基本政策：
CS：Customer Satisfaction（客户满意） 客户满意是目标，丰田以目标为导向将客户关系 管理原则定义为CS原则，将客户关系管理活动定 义为CS活动。
进一步推广 客户第一
丰田必须迅速而准确地确定客户 不断变化的需求，并且不断地、 积极主动地满足这些需求，同时 建立以信任为基础的长期关系。
提高客户的满意度、 忠诚度和利润贡献率
客户关系管理能很好地促进企业和客户之间的交流，协调企业不同部门的 客户服务资源，对客户需求作出快速反应，建立长期稳定的客户关系，提 高客户的满意度和利润贡献度，为公司带来忠诚和稳定的客户群，客户关 系管理还开拓了发展新客户的渠道，更好的吸引新客户。
扩大销售
客户关系管理催生了新一代的销售管理模式，企业的销售将向多元化方向 发展。销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然；对 销售线索的跟进能力提升、客户满意度的提升等都会直接协助企业扩大销 售。
CRM
实施关系营销下的客户关 系管理
必须维持好与经销商/服务商和最终用户 的关系，加强与客户的互动。实施关系 营销的客户关系管理战略最终体现在对 经销商/服务商的关系管理上。
技术平台的构建实现对客 户的管理
在技术基础设施上保持足够的投资力度， 以保证客户关系管理系统建设的完善， 以企业的信息化带动客户关系管理的实 施。
(SSI)销售部
落实SSI推进策略
定期检讨SSI状况
根据SSI弱点项目制 定改善方案并实施
定期向总经理和CR 部汇报SSI改善状况
(CSI)服务部
落实CSI推进策略
定期检讨CSI状况
根据CSI弱点项目制 定改善方案并实施
定期向总经理和CR 部汇报CSI改善状况
客户关系部在经销店的总体作用：
1. 整合经销店分散在各部门的CR—CS职 能，提高经销店的CR—CS管理水平; 使之成为经销店CR —CS 向上活动的 DNA；
全面客户满意（TCS）是建立在全程客户体验（TCE）的基 础上，实现销售、服务与客户关系维系的无缝连接。
在TCS循环中：
销售部门的两大使命：
1、让客户拥有购车的喜悦
2、把满意的客户送到服务部门
服务部门的两大使命：
1、让客户体验拥有汽车的喜悦
2、把换购和增购客户送回展厅
客户关系部的两大使命：
1、倾听客户心声，做客户的代言人
售后服务七步法：预约→接待→填写施工单→调度和生产→质量控制→交车→顾客跟踪服务
6、丰田在中国的客户关系管理组织结构：
丰田在华地区总部丰田汽车（中国）投资有限公司（简称TMCI）设立顾客关联部。 将客户关系管理部门放在在华的最高层面，从体系上保障了CS推动持续改善的的有效运行。
CS推进室位于管理部， 负责推进各业务部门的 持续改善和CS提升，各 部门负责将CS业务推进 到终端。
2003年—至今
探索发展阶段
轿车厂家全面导入经销 商/服务商业务管理系统 和CRM系统，把CRM提高 到企业战略规划的层面。 全面推进客户关系管理 工作，重视经销商/服务 商的客户满意意识和客 户关系管理能力，重视 工作开展做到切实有效。
无论是厂家、经销商/服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索“客户关系管理”
客户关系管理 为核心的
关系营销阶段
车市增速回归理性
竞争激烈度、竞争 层次、竞争领域进 一步升级
服务的竞争