健身房岗位职责及工作流程

健身俱乐部各部门工作流程和岗位职责

管理部岗位职责

一、店长：

1、合理规划俱乐部的各个营运部门

2、每周召开两次部门经理例会

3、监管所有部门的日常经营管理

4、进行特殊岗位面试以及部门经理的招聘

5、为所有新任部门经理提供基础培训与工作职责说明

6、当聘用新员工（特殊岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍公司文化

公司制度、部门目标及岗位描述

7、监督部门经理每季度对员工进行一次工作评价

8、就部门经理提出的人员奖罚进行决策，包括对不合格人员予以解聘

9、指定工作程序并提出实施措施，以确保对每一个部门进行合理的管理

10、监督部门经理对员工的日常培训

11、监督客户服务部对所有销售顾问予以培训

12、具备较强的销售会员卡培训技巧

13、协同销售和市场经理开展营销和广告活动

14、计划并监督俱乐部的财务及预算

15、每月评审损益表和工作报告

16、每日审阅日常现金表并及时提出需要改进的问题

17、负责员工之间的沟通以及负责参与行业相关会议，了解

行业最新趋势。

18、每季度与俱乐部董事会面，并审核俱乐部财务状况

19、参与社会活动，积极宣传俱乐部，推广俱乐部

二、店长助理：

1、合理规划俱乐部的各个营运部门

2、每周召开两次部门经理例会

3、监管所有部门的日常经营管理

4、进行特殊岗位面试以及部门经理的招聘

5、为所有新任部门经理提供基础培训与工作职责说明

6、当聘用新员工（特殊岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍公司文化

公司制度、部门目标及岗位描述

7、监督部门经理每季度对员工进行一次工作评价

8、就部门经理提出的人员奖罚进行决策，包括对不合格人员予以解聘

9、指定工作程序并提出实施措施，以确保对每一个部门进行合理的管理

10、监督部门经理对员工的日常培训

11、监督客户服务部对所有销售顾问予以培训

12、具备较强的销售会员卡培训技巧

13、协同销售和市场经理开展营销和广告活动

14、计划并监督俱乐部的财务及预算

15、每月评审损益表和工作报告

16、每日审阅日常现金表并及时提出需要改进的问题

17、负责员工之间的沟通以及负责参与行业相关会议，了解行业最新趋势。

18、每季度与俱乐部董事会面，并审核俱乐部财务状况

19、参与社会活动，积极宣传俱乐部，推广俱乐部

三、协调主管：

1、协助店长搞好本店的经营管理工作，保障会所在任何情况下能够顺利开展各项工作，确保会所安全稳定、正常运行。

2、执行领导下达的任务，督促任务的完成并及时汇报落实程度。

3、全面协调各部门的日常管理工作，并对公司各项规章制度负责监督、执行与追踪。

4、全面负责与其他部门间的协调工作，配合个部门做好各项工作。

5、全面协调与其他单位的工作协作和相关业务的联系。

6、要顾全大局，全力协作支持相关部门工作。

7、负责协调本店资产监督，努力为公司做好勤俭节约的实务工作。

8、完成上级交办的其他工作任务。

四、文员：

㈠、工作内容：

1、全方面的收集类别资料，为来宾接待工资做好准备。

2、熟悉处理手法文书的程序，做好收发文书的处理工作，沟通与协作工作

3、运用各种沟通方法和技巧，协调领导之间的关系，与领

导、同事和客人有效沟通。

4、维护责任区整洁的工作环境

㈡、岗位职责

1、在公司领导下做好办公室日常行政事务及文秘工作。

2、负责各种文件的起草、装订及传递工作；及时处理上级文件的签收、传递、催办；做好文件的回收、清退、销毁工作；做好文秘档案收集管理及保密工作。

3、做好各种会议的记录及会务工作。

4、完成领导交办的其它任务和各种应急事务的处理

会员服务部

一、会员服务部经理

㈠、岗位职责：

1、负责本部门的考勤、检查员工的仪容仪表。

2、及时解决的当天发生的问题。

3、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。对于

前一天店内的卫生做个简单的总结，及时解决出现的问题。

4、及时的传达公司的各种文件和通知。

5、收集前台统计的各项单据：会员追加的特殊赠送单据（维修单、会员意见单等）检查和监督店内所有卫生。

6、安排前台主管或前台相关人员向中心服务器传输新入会的会员资料，统计出当日衣柜到期清单及提前5天（或提前7天）衣柜预警单，一并交给会籍部相关人员做好通知。

7、监督前台主管及时清理不续租的会员更衣柜，并将清理物品分类在寄存处保管。

8、传递各项单据到责任部门。

9、巡视洗浴区、休息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共区域的情况，做好及时的调整和协调。

10、按照值班表安排各岗位值班人员。

㈡、工作流程：

1、工作时间：早班：9：30—15：30 下午班：15：00—21:30（交叉的时间是为了避免交接时间工作的混乱，确保顺利的交接）

2、上班前准备：

⑴、提前5—10分钟到俱乐部。

⑵、到员工更衣处换工装，5分钟内完成。（具体标准参见员工手册员工着

装标准）

⑶、按要求签到上班时间。

⑷、准备召开班前会。

3、召开班前会(建议5—10分钟)

⑴、点名、检查员工的仪容仪表。

⑵、听取汇报上午班发生的无法及时解决的问题，并及时给出解决方案。

⑶、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。对于

前一天店内的卫生做个简单的总结，及时解决出现的问题。

⑷、及时的传达公司的各种文件和通知（例：各种通知、销售活动的开展和

价格的变化、俱乐部的整改等）

⑸、安排当天的其它相关工作。

4、非高峰期工作安排（9：30—17：00）

⑴、安排前台主管或前台相关人员向中心服务器传输新入会的会员资料，统计出当日衣柜到期清单及提前5天（或提前7天）衣柜预警

单，一并交给会籍部相关人员做好通知。

⑵、收集前台统计的各项单据：会员追加的特殊赠送单据（维修单、会员意见单等）

⑶、检查和监督店内所有卫生。

⑷、传递各项单据到责任部门。

⑸、监督前台主管是否已清理不续租的会员更衣柜，并将清理物品分类在寄存处保管（男女柜分开，标明所清日期/柜号/

到期日期。原则上为会员保留1个月。各店情况灵活自定）。

5、高峰期工作安排（17：00—20：00）

⑴、在前台督管各项接待工作，并协调前台、收银（水吧）、寄存处顺利完

成工作。

⑵、巡视洗浴区、休息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共区域的情况，做好及时的调整和协调。

⑶、协调前台，吧台，事务，保洁与其他部门之间的工作。

⑷、监督各岗位人员的外出和返回时间，确保不能缺岗。

6、下班前的交接工作

⑴、按照值班表安排各岗位值班人员。

⑵、巡视、检查各区域的情况，确保无误。

7、外出

⑴、工作时间内允许有40分钟内的外出吃饭时间。

⑵、外出必须在考勤本上注明外出时间，回来时要填写回来时间。

8、下班离岗

⑴、更换工装。

⑵、按要求填写考勤后，下班。

二、前台经理职责：

1、制订前台工作时间表

2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间

3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替

4、招聘和推荐适合前台工作的员工

5、为新员工进行基础培训

6、教导员工如何处理在工作中出现的问题

7、及时更新符合实际的工作标准

8、定期召开部门会议

9、每三个月员工工作表现评估

10、将会员记录归纳入会员档案

11、按计划认真完成工作

12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工

三、前台接待工作流程及岗位职责

㈠、前台工作职责

1、前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡，⑸、体验，⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理；

2、寄存处的职能：⑴、会员意见，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制与播音，⑷、物品存放，⑸、物品认领。

㈡、前台接待各项工作流程及标准

1、接待

⑴、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。

⑵、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！

⑶、新人离开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次光临！

⑷、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！

2、问讯流程

⑴、入会流程：来访问候→来访登记→转交客服导览

⑵、入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！

⑶、一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？

⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。

流程：客服交单→前台输单→主管复核→资料入库

4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。

流程：来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成

⑴、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。

⑵、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！

（验卡、核对资料无误取柜

钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快！

工作标准：站立起身、双臂自然

下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容

可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、

必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员

留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时

退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将

抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

⑶、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，根

据我们的电脑资料的记录显示

已经到期了。如果需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑷、会员卡失效：先生（小姐），不好意思！根据我们的记录您的会员卡失

效了。请稍等！您的客户服务代表将会帮助您解决。

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑸、非本店体验卡：先生（小姐）请出示您的

会员卡，谢谢！请问你是第

一次来本店训练吗？请问是否请一位客服代表代您导览一下？请问您需要租用临时衣柜吗？（相信您知道非本店卡在我们的其他店每月只能使用五次。）您的卡在本店该月已经使用X 次。希望您在我们健身愉快！

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）⑹、体验次数已满：先生（小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑺、异地卡验卡流程：先生（小姐）请出示您

的会员卡，谢谢！请稍等！

由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练） 5、体验：在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。

接待流程：来访问候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验

★体验说明

⑴、有预约前来体验者

①出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。

③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

④该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

⑵、无预约或无体验卡前来体验者

①须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

a正常体验接待：欢迎光临，上午（下午、晚上）好！您好，请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。