运维服务标准介绍33页PPT
运维中心ppt课件
供应 商
人员
内部办公系统、网站、面向企业和组织的 各类应用系统、面向公众的应用系统等。
IT基础设施和应用系统的供应商 以及IT运维服务的供应商。
内部参与IT运维活动的相关部门和人员， 以及提供IT运维服务的企业和相关人员。
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7
2
PART 02
运维管理组织架构
运维活动角色
组织架构思路
组织架构思维导图
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运维活动角色
运维服务提供者
在自运维模式下，运维部门作为IT运维服务提 供者负责为本单位提供IT运维服务，IT运维部 门可借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基 础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管 理。该模式下，IT运维管理部门负责对IT运维 服务的设计、评估和改进。
运维服务管理者
6.
支持各类通用的硬件 和操作系统平台
可对管理信息进行综合展现，可以根据用户需 求通过配置定制个性化业务窗口，可支持定制 化二次开发。
满足系统使用过程中容量和效 率的要求
2.
4.
3.
7.
能够对包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、 系统结构清晰，能够采用层次化、模块化的设计
应用系统、终端系统、安全系统、机房动力及环
运维 中心
****************有限公司
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1
前言
我公司响应“十三五”规划纲要提出的“深入推进大众创业万众 创新”口号， 大量的信息系统投入运行，如何最大限度保障其 安全准确高效运行——这一课题摆在了我们面前。快速发展的讯 飞对信息系统运行工作提出了更高要求。下面从运维工作实际出 发，详细分析运维工作内容、管理组织结构和职责划分以及运维 体系建设情况，就运维工作中存在的一些问题，对信息系统运维 体系的建设提出了一些看法。
运维服务标准
运维服务标准目录运维服务标准 (1)1.引言 (2)1.1 编写目的 (2)1.2适用范围 (2)1.3行为准侧 (2)1.4 服务纪律 (3)1.5 远离故障十大原则 (3)2、运维服务准则和要求 (4)2.1 基本要求 (4)2.2 档案记录 (4)2.3网络运维服务标准和要求 (4)2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5)2.5 综合报表 (5)3故障响应及解决要求 (5)1.引言1.1 编写目的为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。
本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。
1.2适用范围本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。
2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。
3) 业务监控与管理。
4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。
5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。
可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。
6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。
7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。
提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。
1.3行为准侧1) 认真负责，遵循首问责任制2) 不抱怨，不推诿，不拖拉3) 多沟通，多思考，多请教4) 控制陈本，倡导节约5) 遵循规则，举止得体6) 实事求是，诚实守信7) 处理故障为主，定位责任为辅8) 预防性维护为主，故障性维护为辅1.4 服务纪律1) 影响用户使用的事不做2) 损害用户权益的事不做3) 造成用户反感的事不做4) 严格遵守我司服务水平协议进行服务1.5 远离故障十大原则1) 备份并验证备份有效性。
IT运维管理基础知识PPT课件
制定详细的更新与升级计 划，包括时间表、步骤和 回滚方案
部署更新与升级至生产环 境，并监控其性能和安全 性
应用软件更新与升级流程
01
确认应用软件版本和依赖关系
02
评估更新与升级对业务的影响和风险
03
制定应用软件更新与升级方案，并进行测 试
04
部署更新与升级，并提供必要的用户培训 和支持
06 网络安全防护及 应急响应
网络安全风险评估及防范措施
01
02
03
风险评估内容
包括资产识别、威胁识别、 脆弱性评估、安全措施评 估等。
防范措施
制定安全策略、加强访问 控制、定期漏洞扫描、安 装防病毒软件等。
网络安全设备
包括防火墙、入侵检测系 统（IDS）、入侵防御系 统（IPS）等。
恶意代码防范和清除方法
定期检查服务器硬件状态，包括CPU、内存、硬盘等使 用情况，确保服务器正常运行。
建立完善的备份机制，定期备份服务器数据，确保数据 安全可靠。
对服务器进行定期清洁，包括清理风扇、散热片等部件， 避免灰尘堆积影响散热效果。
监控服务器运行状态，及时发现并处理异常情况，保障 服务器稳定性。
网络设备维护与保养策略
储设备正常运行。
对存储设备进行定期数据备份和 恢复测试，确保数据安全可靠。
优化存储设备性能，包括调整磁 盘分区、建立索引等，提高数据 存储和访问效率。
监控存储设备运行状态和容量使 用情况，及时发现并解决存储问 题。
04 软件系统更新与 升级管理
操作系统更新与升级策略
定期评估操作系统安全性 和性能需求
优化企业资源配置
IT运维管理通过对企业IT资源的统一管理和调 度，实现资源的最大化利用和节约。
运维服务标准介绍PPT课件
2009
2012
2005
ISO20000:2012
ISO20000:2005
2020/3/4
23
ISO20000
产生背景
核心过程
两个概念
两个概念
能力管理
服务连续性和可 用性管理
服务交付
服务级别管理 服务报告
信息安全
IT服务的预算和 核算
发布过程
发布管理
2020/3/4
控制过程
配置管理 变更管理
解第决一P过PT模程板网 关系过程
运维服务标准介绍
2020/3/4
1
第一部分：国际标准化组织介绍（ISO） 第二部分：中国国家标准化管理机构介绍 第三部分：ISO9000/ISO20000/ITIL 第四部分：ITSS
2020/3/4
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ISO介绍
组织成立
组织结构 宗旨任务
中国与ISO 流行标准
国际标准化组织（International Organization for Standardization），简称ISO，
ISO 9000质量保证标准
ISO 9000质量管理体系 ISO9000：基础和术语 ISO9001：要求 ISO9004：业绩改进指南 ISO19011：质量和（或）环 境管理体系审核指南
2020/3/4
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ISO9000
ISO族标准 最新情况
通俗理解
标准意义
8项原则
2020/3/4
第一PPT模板网
19500
制定国际标准
2020/3/4
协调世界范围内的 标准化工作
与其他国际性组织 合作研究
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企业介绍
公司创立
组织结构 宗旨任务
运维服务流程和体系PPT课件
在服务技术平台中设计专门的绩效考核模块，自动向管理层实时提交流程管理报表及其它有实际价 值的统计报告，使管理层能及时了解税务系统整体的IT 服务运营状况及服务水平。各线技术人员 的年度考评分数将依据系统中该工程师的客户满意度、年客户有效投诉数量、问题解决率及工作量 等指标来衡量；同时，对这些指标按权数设置不同的评分标
第6页
目录
➢业务挑战 ➢运维框架及流程
第7页
运维体系与项目的区别
传统软件开发项目生命周期 需求调研 设计 开发 测试 发布
运维服务生命周期 需求调研 设计 开发 测试
发布 运营 优化
第8页
运维体系
ITIL 将 IT 服务管理归纳为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是 ➢服务级别管理 ➢IT 服务财务管理 ➢能力管理 ➢IT 服务持续性管理 ➢可用性管理、 ➢配置管理 ➢变更管理 ➢发布管理 ➢事件管理 ➢问题管理 ➢一项管理职能是服务台
➢收集基础资料，建立完备的配置管理数据库
配置管理数据库（CMDB ）存储包括服务器、系统软件、网络设备和应用软件等在内的基础配置 信息，用于各线技术人员在排除故障时分析事件根源，评估变更的风险，自动生成与软硬件变更有 关的配置通知信息。配置管理的主要工作量集中在初始设置，需要将各种软硬件的详细配置、所在 部门、使用用途、操作用户等基础信息全部录入数据库。配置信息的运态维护管理应与财务系统的 固定资产模块、人事管理系统等软件建立接口，一旦发生固定资产的购置毁损和人事变动等情况以 后，由运维服务技术平台自动提醒配置管理人员修改相关基础信息
第4页
五大问题
当前在运维工作中存在着五大问题： 一是认识存在误区 这主要表现为重初始上线轻运行维护以及将运维单纯等同于排除故障； 二是缺少一支配置合理的运维队伍 信息部门的人力资源配置远远不能适应当前运维工作的需要，如运维人员过少、技术部门和业务部 门分别设立的运维队伍协调配合不够以及没有形成运维人才梯队； 三是缺乏有效的故障收集渠道 由于没有统一的故障收集平台，当前用户产生运维请求后，一般既不能准确把握其故障类型，又不 了解运维部门的职责分工，往往不知所措；
运维人员服务规范培训ppt课件
杭州电信工程分公司
服务规范培训
第一章 第二章 第三章 第四章
行为规范 效力用语 效力禁语 缺点用语
Байду номын сангаас
行为规范
1、着装礼仪 上门效力应该穿着具有中国电信标识的一
致服装，佩戴一致的效力工号牌，工号牌的佩 戴应佩戴于胸前，携带一致的工具包〔工具配 备齐全〕，仪容仪表整齐。
上门效力人员应仪容整洁、大方，坚持良 好的个人卫生习惯；
效力用语
18、告别： 谢谢您配合，如有需求，您可以直接拨打 10000号〔或直接联络您的客户经理〕，再 见！
服务规范培训
第一章 第二章 第三章 第四章
行为规范 效力用语 效力禁语 缺点用语
效力禁语
宽带装维人员在客户端进展施工及维护任 务中严禁运用有损中国电信笼统的用语，严禁 运用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗 话、挖苦、霎时客户的话均列为效力禁语
✓ 施工终了后应自动清理现场，清扫卫生，并与用户友 好道别。
服务规范培训
第一章 第二章 第三章 第四章
行为规范 效力用语 效力禁语 缺点用语
效力用语
1、约定时间： 您好，我是杭州电信客户工程师XXX，请
问怎样称谓〔以后可以直接称谓对方，不用一 个问题一句“您好〞，显得陌生〕？X工您好， 我如今马上过来处置，路途能够需求XXXX时 间。〔假设不能马上到现场处置与客户商定详 细时间，并咨询客户能否可以，得到回答之后 “好，谢谢〞〕
您好，根据设备安装的位置，需求从 室外放一条线路进来，您觉得线路路由如何 走比较适宜？
效力用语
7、当发现用户要求安装的位置不适当时： “对不起，这个地方太潮湿〔或不平安、
或容易发生缺点、或影响通话质量〕，能否换 个地方?〞
运维服务标准完整
运维服务标准完整一、引言二、定义三、服务内容四、服务水平五、服务流程六、服务管理七、服务报告八、服务评估九、服务改进十、附则引言本标准旨在规范运维服务的提供和管理，确保运维服务符合用户需求和业务要求，提高运维服务水平和用户满意度。
定义1.运维服务：指为保障系统正常运行和业务连续性，提供的包括硬件、软件、网络、安全等方面的技术支持和维护服务。
2.用户：指使用运维服务的各级别单位、部门和个人。
3.运维人员：指从事运维服务的专业技术人员。
服务内容1.硬件设备维护：包括硬件设备巡检、维护、保养、更换等。
2.软件系统维护：包括软件系统巡检、维护、升级、补丁安装等。
3.网络设备维护：包括网络设备巡检、维护、调试、优化等。
4.安全管理：包括系统安全、网络安全、数据安全等方面的管理和维护。
5.应急响应：包括紧急故障处理、灾难恢复等。
服务水平1.响应时间：运维人员应在规定时间内响应用户请求。
2.故障处理时间：运维人员应在规定时间内解决故障。
3.故障处理率：运维人员应保证故障处理率达到一定标准。
4.服务质量：运维人员应保证服务质量符合用户需求和业务要求。
服务流程1.服务请求：用户向运维人员提出服务请求。
2.服务响应：运维人员在规定时间内响应用户请求。
3.问题诊断：运维人员对问题进行诊断和分析。
4.问题解决：运维人员对问题进行解决和处理。
5.服务评估：用户对运维服务进行评估和反馈。
服务管理1.服务台账：运维人员应建立服务台账，记录服务请求和处理情况。
2.服务监控：运维人员应对系统和网络进行监控，及时发现和解决问题。
3.服务培训：运维人员应定期进行技术培训和知识普及，提高服务水平。
服务报告1.服务月报：运维人员应每月向用户提交服务月报，汇报服务情况和问题处理情况。
2.服务年报：运维人员应每年向用户提交服务年报，总结服务情况和改进计划。
服务评估1.用户满意度调查：运维人员应定期进行用户满意度调查，了解用户需求和意见。
2.服务评估报告：运维人员应定期编制服务评估报告，总结服务情况和改进措施。
运维管理体系PPT课件
SLA
SLA
提交RFC
安全管理
安全事 件
SLA
相关SLA变更信息 SLA信息/RFC
事件升级
问题管理
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
配置管理
提交RFC
变更/发布管 修改变更的配置信息
理
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
变更请求
变更请求
业务关系管理
8
运维管理流程---服务等级管理
7
各流程关联关系
供应商管理
变更成本 影响分析
变更容量 影响分析
合同
变更可用性 与连续性 影响分析
变更安全 影响分析
预算与核算 管理
供应商合同与付款等信息 合同，SLA
资产信息
提供数据
相关SLA事件信息 SLA信息
事件管理
Байду номын сангаас
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
SLA
容量管理
可用性与连 续性管理
SLA
XX服务团队
服务管理者
服务台工程师
运维工程师
支持团队
外围服务团队
初级工程师
初级工程师
中、高级工程师 中、高级工程师
中、高级
第三方厂商
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服务级别协议—SLA
服务内容及服务标准
可用性： 系统运行时间-业务中断时间/系统运行时间*100%
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服务级别协议—SLA（报价）
服务收费
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配置管理--CMDB
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配置管理--CMDB
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配置管理--CMDB
配置管理流程概览
配置管理员 配置经理
CM1 配置管理规