(整理)凌峻房地产销售人员培训讲义

凌峻房地产策划推广机构销售人员培训房地产销售人员培训概述俗话说，授之以鱼，不如授之以渔。

销售人员应集中进行整个培训过程，完成整个培训过程预计需要用两个星期，在每一阶段培训结束前，将对受训人员进行测验，对未能掌握的培训内容及时补课，在完成全部课程后进行综合考核和评估，考核成绩作为销售人员评定职级、评定工资标准的重要依据。

销售人员培训包括五个阶段1、如何成为卓越的销售人员包括：销售人员角色、销售人员素质、基本素质、心理素质2、房地产销售技巧培训包括：销售流程、销售技巧、销售控制、客户跟踪3、房地产基础知识培训包括：房地产开发、房地产规划、建筑常识、房地产面积、银行按揭、物业管理、装修、智能化4、项目情况培训包括：发展商介绍、项目介绍、项目卖点、统一说辞、市场分析、对手分析5、销售实战演练包括：模型介绍、看楼路线、接待练习、洽谈练习、成交练习第一阶段如何成为卓越的销售人员一、什么是销售？销售是指由企业销售代表把产品直接售卖到消费者手中的过程。

渠道：发展商——售楼部（销售人员）——消费者二、销售人员扮演的角色销售人员扮演什么角色？1、销售人员=前锋前锋是什么？前锋的进攻意识很强；前锋跑得很快，在关键时刻总是出现在球门前；前锋爆发力特强，必要时总能突破对手的防线；前锋全场拿球最少，却得分最高，他是球队的主要得分手；前锋不一定是球队的灵魂，但一定是球队的核心。

正所谓十年磨一剑，销售人员没有掌握一定的综合技能，将难以完成销售任务，销售人员的培训要制度化、规范化、灵活化，重点是帮助销售人员确立正确的职业态度，通过培训熟习销售流程，教导销售人员怎样解决现场的疑难问题，培养销售人员发现问题和解决问题的能力，提高销售人员的销售技巧和业务熟练程度。

2、销售人员=顾问销售人员是产品与客户之间的纽带和桥梁。

在项目的销售过程中，虽然销售人员做了大量的工作，其实最有效的工作并不是接待了多少个客户，销售人员实际上只是在客户犹豫不决时才起到决定性的作用，通过有效的沟通促成与客户的成交。

在房地产销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。

大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。

可以说，售楼是一项复杂系统工程，销售员只有在这一工程中充当专业的解说员、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买，因此，销售人员是客户购房的决策伙伴和置业顾问。

3、基本任务：开拓客户渠道，制造交流机构，宣传产品信息有人说，房地产销售人员不能决定一个项目生，却能决定一个项目死。

销售人员在项目整个营销队伍中处于最基层，构成营销团队的基础，项目的开发策略、营销策略都是靠销售人员面对市场向目标群体实施。

三、销售人员素质销售人员是房地产项目营运过程中不可或缺的专业人员，他们的最终任务是促成房产交易，从而实现销售和利润。

之所以说销售人员是专业人员，是因为一个优秀的销售人员必须具备专业的房地产知识、专业的销售技能、专业的谈判技巧、专业的工作态度以及专业的服务意识。

销售人员素质的三个层面：心理层面技术层面基本层面1、基本层面1）形象礼仪：良好仪容仪表、行为规范、礼貌用语、身体语言、道德操守2）专业知识：房地产开发、房地产法律、房地产销售、建筑常识、银行按揭、物业管理、装修、智能化2、技术层面1）售技巧：销售流程、成交程序、观察能力、洽谈技巧、产品介绍、客户心理、客户跟进2）项目资料：发展商背景、楼盘详情、项目配套、项目卖点3）市场营销：市场趋势、竞争对手、畅销项目、项目定位、销售价格3、心理层面1）职业心态：自信心、认同客户、诚信为本、置业顾问（投资顾问）、个人目标、自我激励、团队精神2）服务理念：时间管理、工作价值观、责任感、考虑顾问立场3）成功意志：面对挫折、坚持始终、不屈不挠四、销售人员基本素质销售人员基本素质主要包括基本层面素质和心理层面素质两个层面。

（一）基本层面素质房地产销售涉及很多方面的知识，基本层面素质的核心是销售人员形象规范，即仪容仪表、言谈举止的规范。

(注：“房地产专业知识”将在第三阶段重点培训)销售人员直接面对客户，是发展商、楼盘或代理商的形象代表，所以要求每一位销售人员都要自觉维持良好的个人形象。

良好的个人形象是每一个人的广告，给人的印象既是初步的，又是难忘的；仪表也是谈判的技术手段之一，可以动员客户向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果；仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作、服装整洁而不华丽、手势适当不过分、行动果断不拘礼、礼节周到不夸张等。

1、良好仪表仪表应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发言和所做的事情上，在销售过程中，仪表主要集中体现在服饰和容貌方面。

整体要求：1）勤洗澡、勤理发、勤剪指甲；2）头发必须整齐干净，每月最少要理剪一次发，至少每两三天洗一次头，如有需要每天都要洗头，指甲每周必须剪一次；3）男士使用发胶，使头发贴服，长发女士应使用发夹，使头发整齐；4）注重面部仪容，鼻毛不可露出鼻孔，眼屎不可留在眼角，耳朵内须清洗干净，男士把胡子彻底刮净；5）坚持餐后擦牙，注意口腔不得有异味，保持口气清新，但绝对不可当着客户的面咀嚼香口胶；6）与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的，制服穿着要干净整洁、衣领袖口要干净无污垢；7）销售人员如没有配备制服，应穿着单色（无图案）的衬衫和长西裤，不得穿着T恤、牛仔裤和休闲装（除非将这些服装定为制服）；8）衣服应烫平整、裤子应烫出裤线、无明显皱褶；9）衣袋里不要放过多物品；10）每天上班前必须把皮鞋擦干净、擦亮；11）除公司徽章外不要乱别饰物，凡在售楼部的销售人员都须配带胸卡；12）一定要带备足够的名片和资料才去接待客户。

男职员：1）扣好衬衫纽扣，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；2）结好领带，别领带夹的正确位置是从下数起第二颗衬衫钮扣的附近；3）佩戴的领带要庄重，并和衬衫、西服协调，切忌带花或带卡通图案；4）穿西装时尽可能将第一个纽扣扣着，西装上口袋不要插笔，两侧口袋注意不要装太多或太大的物品，如不要因为香烟、打火机令口袋鼓起来；5）上班时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋，皮鞋要上油擦亮，不宜穿着白袜子和花袜子；6）系皮带要高过肚脐，不要选用怪异的皮带扣；7）头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部、不触衣领为度，不得理光头；8）要每天修脸，不得留胡须，以无胡须为合格，但不应化妆。

女职员：1）结或领花，衬衫的纽扣要全部扣上，特别是第一粒纽扣；2）穿西裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外；3）工作时间必须穿皮鞋，切不可穿凉鞋；4）头发要常洗常修剪，保证无头屑，上班前要梳理整齐，发型得体大方；5）不留长指甲、不涂彩色指甲油；6）可适当化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易有明显察觉为宜，眼线不要色画太重，眼眉形中的轻描为主；不许眉或因色描过重而产生眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准；7）微量喷洒香水，忌用过多香水或使用剌激性气味强的香水；建议坚持选用同一品牌的化妆品或香水，以便保持形象和便于析别；8）不可配带过多饰物，项链不可露出制服外，戒指最多两只，款式简单。

2、行为规范：站姿要求：1）身躯挺直，双脚靠拢，膝盖打直，头部端正；2）面带微笑，目视前方，表情不呆板；3）两臂自然下垂或两手握于背后，双手不得抱于胸前或插入裤袋；4）碰到某些站立等待的场合，可将双脚打开，双手握于小腹前，视线保持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的大度；5）与客户见面时，如握手致意，一般由女士、年长者先伸手，并以握右手为宜，握手时不戴手套，视线应迎视对方，勿往下看或移开视线，与女士握手应略用力轻握。

坐姿要求：1）女士翘腿斜放或收腿交叉斜放，男性翘腿或双腿平衡；2）不可摇动腿脚或拍打地板；3）尽量从椅子的左侧入座，男士或女士均不可满座，应坐1/2至2/3椅面，忌靠椅背而坐；4）当客户来访时，应放下手中工作起立相迎，引导各位客户坐下后，销售人员才可坐下；5）销售人员手肘不上台面，手不托腮，不玩弄任何物品、文具和搞小动作；6）资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。

应用拇指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；7）落座或离位时，动作必须放轻，以免引发桌椅声响，忌拖或拉椅；8）带齐资料，中途不得独自离桌；9）眼睛注视客户和讲话者，不可东张西望或心不在焉。

走姿要求：1）行走步伐适中，忌大步流星或大摇大摆，抬头挺胸，背部自然挺直；2）在任何地方遇到客户，必须主动让行，不可抢行；3）在窄道上，迎面遇到客户或同事，应主动侧身、点头问好；4）乘座电梯遇见客户，要主动向客户问好打招呼，乘步梯时，你应先于客户上梯，乘客梯时，你应先于客户进入电梯、帮助客户按楼层键，离开时你应按着开门键，让客户先出；5）引领客户参观时，要走在客户前二步远的一侧,以便随时向客户解说和关照客户；6）避免三人以上的并排行走，并行时注意主动向客户让路；7）在门口或通道口，不可一齐挤进挤出，应抢先几步为客户开门，并主动让客户先行；8）行走时不得吹口哨、哼曲。

3、礼貌用语/口才技巧谈判人员的谈吐要大方，语言、仪表既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主动权。

谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。

与客户当面交谈时：1）销售人员说话音量要适中，语调要热情，吐字要清晰；2）交谈中善于倾听，不要随便打断别人，让对方把话说完；3）不要频繁看手表或左顾右盼，与客户专心交谈，不妨做一个忠实的听众；4）避免沉默不语5）应用柔和的目光注视对方，以轻轻点头表示理解或认同对方的见解，倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视，不得毫无反应，并回应客户的每一个问题；6）有的销售人员说话嗓门很大，又易濺出唾沫，或有较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适当调整；7）客户在说话时，不可做整理衣服、拨弄头发、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等行为；8）交谈时不要鲁莽提问，或问及隐私问题，避免卖弄机智和卖弄学识，不要纠缠不休或出言不逊；9）多人交谈时，应使用多数人都听得懂的语言；10）请、谢谢、对不起、不用客气等礼貌用语要经常使用，严禁粗言秽语，拒绝客户时，一定要说“对不起”；11）称呼男客户用“先生”，称呼女客户用“小姐”，如知道客户姓氏，要用姓氏称“某先生”或“某小姐”；12）任何时候招呼他人都不能用“喂”；13）不可对客户使用命令或请求式语句；14）尽量不使用否定语句，而善用、活用肯定语句；15）对客户的询问不能回答“不知道”或“不清楚”，对于确不了解的事情，要向客户作出承诺，将在咨询后及时回复；16）多对客户说赞美、感谢的话；在先生面前赞太太，在太太面前赞先生，在夫妇面前赞小孩，在老人面前赞晚辈；17）客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必需先说“对不起，打搅您”；18）不得以任何藉口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，也不得与客户争辩，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静；19）与客户交谈过程中不得中途离开，如确有紧急事件或要接听重要电话需短暂离开，必须向客户讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕，回来时须对客户说“对不起，让你久等了”，离开和回来均应对客户有交待；20）交谈完毕，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您再来”等，并送客至门口。