第4章：分类商品与服务价格
服务营销复习知识点
服务营销复习知识点第一章1.服务的概念服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动;2.服务的特性五点P3●超重点①无形性是服务的第一特性②同步性③易逝性要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题④差异性⑤非转移性服务和有形产品最本质的区别:不存在服务所有权的转移3.服务的分类●理解①高接触度服务与低接触度服务②连续性服务与间断性服务③显性服务与隐性服务④核心服务、便利性服务与支持性服务⑤定制化服务与标准化服务4.产品的有形与无形比较理解①有形产品,是指具有实物形态,通过交换能够带来经济利益的劳动产品;②无形产品,就是指对一切有形资源通过物化和非物化转化形式使其具有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等;③有形产品是在封闭的环境生产出来的,而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的;无形产品的生产与消费时是同时进行的同步性;5.服务与客户服务的关系客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务;一般而言,即为免费的服务;比如：制造业企业的客户服务、快递公司的客户服务;6.服务营销组合●有形产品营销组合4Ps:产品、定价、渠道、促销服务营销组合7Ps：产品、定价、渠道、促销、人、过程、有形证据后三个重点考察人是服务营销组合中重要的要素：人people指服务生产人员,广义地包括参与服务的顾客服务人员的分类：①接触者,即一线的服务生产和销售人员②改善者,即一线的辅助服务人员,如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等;③影响者,即二线的营销策划人员,如服务产品开发、市场研究人员等④隔离者,即二线的非营销策划人员 ,如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员;第三章1.顾客期望的概念与分类顾客期望customer expectation是指顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平;顾客期望的分类：①理想的服务：理想的服务是顾客相信心目中向往和渴望追求的较高水平的服务;例如：顾客期望餐馆能提供整洁有序的用餐环境、健康美味的饮食、热情周到的服务;②适当的服务：适当的服务是指顾客可以接受的较低水平的服务,它表明了顾客对某项服务接受的最低程度;例如：不管顾客对用餐服务有什么要求,最起码餐馆应该保证食物的干净和安全;对理想服务的期望水平较高,对适当服务的期望值较低;2.顾客感知的概念顾客感知customer perception是指顾客心对服务的感觉、认知和评价;对服务质量的感知：P43●选择①有形性：服务组织构成服务的所有有形要素;②可靠性：服务组织可靠、准确的履行服务承诺的能力;③响应性：服务组织对顾客提出的要求和询问迅速、灵活的作出反应;④保证性：服务组织具有胜任提供服务的能力和信用;⑤移情性：服务组织时刻为顾客着想,并给予顾客个性化的关怀;3.顾客感知的层次顾客感知包括四个层次：①对某次种服务接触的感知理解②对多次服务经历的感知③对某一服务组织的感知④对某一服务行业的感知顾客感知经历了从特殊到一般、从具体到抽象、从低层次到高层次的过程;4.容忍区域不考容忍区域是介于理想服务和适当服务之间的一个区域,一个范围;它反映了所希望的服务与适当的服务之间的差;特征：①不同顾客的具有不同的容忍区域;②不同的服务维度会影响容忍区域;5.服务质量差距模型●超重点定义：服务质量差距表示顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距;意义：①首先该模型说明了服务质量是如何产生的,这与顾客和服务提供者都有关；②其次顾客期望受到顾客过去的服务经历、个人需要和口碑的影响,同时还受到企业营销宣传的影响；③最后,这个服务质量差距模型说明了服务质量计划和分析工作的基本程序和步骤;具体内容P55：差距1：消费者期望与管理者认知之间的差距；原因和措施原因：①市场调研和需求分析不准确②缺少向上的沟通③没有能够留住顾客的策略④缺乏服务补救措施：①通过调研工具接近顾客②深入基层或者形成基层员工的定期汇报制度③巩固顾客关系,制定有效的补救计划差距2：管理者的认知与服务提供之间的差距；原因：①计划失误或者计划程序有误②计划管理水平低下③组织目标不明确④计划过程缺乏高层管理的有力支持措施：计划制定者、管理者和一线员工相互协商,设置服务标准,反映顾客期望差距3：服务质量规范与服务之间的差距；原因：管理和监督不力、员工对顾客需要或期望感知有误和缺乏技术运营方面的支持措施：改变管理者和监督者对待雇员的方式,也改变相应的计划和奖励机制 ,对员工工作进行分类避免繁杂的管理工作,对服务质量形成冲击;差距4：服务提供与外部传播之间的差距；原因：市场沟通的计划与执行不利、企业过度夸大和承诺;措施：建立服务运营、传递和外部市场相互沟通的协调机制差距5服务质量差距= 差距1+差距2+差距3+差距4原因：①顾客实际接受的服务质量低于其期望的服务质量以及出现服务质量失误②坏的口碑③公式或者组织形象差④服务失败第四章1.服务市场调查的基本类型①投诉请求②关键事件研究③需求调查④“关系”调查⑤交易调查⑥顾客期望调查⑦服务过程评价⑧“秘密”采购2.服务市场调查的方法一：现有资料调查法二：实地调研法询问调查法、观察调查法、实验调查法3.服务市场调查流程①调研立意②设计问卷③调查抽样④实施调查⑤数据整理分析第五章1.服务市场细分概念市场细分Market Segmentation,是指根据消费者显着的需求差异,按照某种特征对顾客进行分类;具有相同需求和欲望的顾客称为一个细分群体;市场细分的条件：可测量性市场细分有效性决定因素可进入性可盈利性2.服务市场细分的主要方法：选择①人口与社会经济因素细分②地理环境因素细分③消费行为因素细分④心理因素细分⑤利益因素细分3.服务目标市场选择的三种战略：①无差异市场营销战略②差异化市场营销战略经营成本偏高,不适合资金技术实力较弱的中小型服务组织③集中市场营销战略风险性较大,适合资源有限的中小型服务组织或初次进入新市场的大型服务组织4.服务市场定位的概念与层次概念：服务市场定位是指服务组织根据市场竞争状况,以及自身的资源条件建立、发展差异化的竞争优势,使组织提供的服务在顾客心中形成区别于竞争者、优于竞争者服务的独特形象;层次：一服务行业定位二服务组织定位：①市场领导者②市场追随者：紧密跟随者、距离跟随者、选择跟随者；③市场挑战者④市场补救者三服务产品定位定位策略：①迎头定位②避强定位③重新定位5.重新定位理解不考重新定位的原因：①原有市场定位错误②原有定位阻碍新市场的开拓③原有定位削弱了品牌竞争力重新定位需考虑因素：①重新定位所需费用②重新定位能获得的利益③重新定位面临的困难和风险重新定位的策略：①功能性利益定位策略②情感性利益定位策略③自我表现利益定位策略6.服务蓝图●超重点概念：将服务概念细化为实施服务的服务蓝图基本构成：顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持行为四种行为互动分界线、可视分界线、内部互动分界线三条分界线第六章1.新服务的内涵：新服务开发是指对新的无形产品提供方面的开发；新服务开发是在企业整体战略和创新战略指导下的一种开发活动,有意识、有组织和系统性的开发活动占主导地位,同时存在偶然性、非系统性的开发活动;2.新服务的分类：①重大变革②创新业务③为现有服务市场提供新的服务④服务延伸⑤服务改善⑥风格转变3.服务开发的原则：①有的放矢原则不考②相辅相成原则③弹性原则④特色原则⑤成本收益原则4.新服务成功要素：①选择正确的项目不考②新服务一体化③对成功的多角度测量④从重大成功中学习⑤保持一些灵活性5.服务创新的基本模式：①研发模式工业创新模式传统模式、新工业模式②服务专业模式③有组织的战略创新模式④网络模式第七章1.服务环境概念：服务组织的所有有形要素;外部环境：①建筑物②周围环境和地段内部环境：①内部装修、布局和商品陈列②灯光、空气和气温③指示牌和告示2.服务场景和环境的作用①“包装”作用②提供使用③建立关系④展示服务特色3.服务互动的过程①顾客和员工互动②顾客与系统互动③顾客与设备互动4.服务人员的分类：①接触者②改善者③影响者④隔离者5.内部营销涉及到的两个具体的管理过程：态度管理和沟通管理;6.服务承诺概念：服务承诺就是指服务组织对于所提供的服务的期望质量或使用寿命的一种保证,又叫做服务保证或服务担保;服务承诺的分类：①满意承诺和服务属性承诺②外部承诺和内部承诺服务承诺的好处：①有利于组织关注顾客②有利于引导和调节顾客期望③有利于降低顾客风险④有利于内部营销第八章1.服务质量定义：顾客感知服务质量是一个评价过程的结果,是顾客对服务的期望与顾客体验到的服务绩效之间的比较;服务质量是由顾客感知的质量;特征：①服务质量主观性②服务质量的过程性:服务本身就是一个过程,顾客对质量的评价主要基于两个方面：一是服务过程,二是服务结果;③服务过程的整体性2.如何理解服务质量的过程性①首先,我们必须明确,在很多服务行业,仅仅给顾客提供一个良好的服务结果是远远不够的;②其次,服务质量的过程性还要求企业在设计服务产品时,必须与服务过程质量有关的一系列因素一并考虑进去;③再次,服务质量的过程性说明,在服务行业中很多指标是软性的,与制造业完全不同;④最后,服务质量管理的难度主要体现在服务过程管理上,这也是不同于服务定制化的区别标尺之;3.服务质量维度：①服务有形性②服务可靠性③服务保证性④服务响应性⑤服务移情性4关系营销定义：关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系;关系营销的战术要素：①与顾客和供应商直接接触②建立与顾客相关的数据库③创建顾客导向的服务体系5.顾客忠诚度培养：①建立财务联系②建立社会联系③建立结构化联系6.关系与关系层次：一级关系营销——利益层次营销二级关系营销——社会层次营销三级关系营销——情感层次营销7.服务质量、顾客满意与顾客忠诚度的关系①根据服务质量差距模型,顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知到的服务质量与其期望质量之间的差距;服务质量越高,满意程度越高;②顾客满意是企业与顾客建立长期关系,进而建立顾客忠诚的基本前提;第九章1.服务需求的特点：①周期性波动淡季旺季和时间点差异等②随机性波动通常如医疗、保险、电信等服务业2.需求数据分析多选：①分析顾客群的需求模式和需求水平②分析顾客需求原因③分析顾客需求的合理性3.服务供给能力受什么影响①时间②人员③工具和设施4.最大服务供给能力：是指服务资源被最大程度地利用时所产生的服务供给能力最优服务供给能力：保证正常服务质量和服务资源被充分利用条件下的服务供给能力就是最优服务供给能力;5.服务需求调节策略一供不应求时的需求调节①优先满足老顾客或回头客的需求②向顾客告示服务需求高峰期③鼓励顾客选择需求的非高峰期尤其需求低谷期购买和消费服务;④采取预约制度有效地管理服务需求;⑤提高服务定价或减少服务优惠;二供过于求时的需求调节①服务创新②开展广告、促销;③降价和提供优惠;④开展多功能服务;⑤开展一揽子服务;6.服务供给调节一供不应求时的供给调节①服务时间的调节②服务地点的调节③增加员工④采用自动化服务工具、服务设施⑤增加服务工具和服务设施⑥提高服务效率7.服务定价策略选择●（一）新产品定价策略：①撇脂定价策略②渗透定价策略③温和定价策略④反向定价策略⑤需求习惯定价策略二统一定价策略三折让定价策略：①付款方式折扣②数量折扣策略③季节性折扣策略④交易折扣策略⑤组合折扣策略⑥推广让价策略⑦预定折扣四差别定价策略：①顾客细分定价策略②产品附加价值定价③服务的可接近差别定价④服务的形象及品牌差异定价五心理定价策略：①尾数定价策略②方便定价策略③如意定价策略④声望定价策略⑤招徕定价策略第十章1.服务人员的重要性①服务人员是服务的重要组成部分②服务人员是企业的形象代表③服务人员是营销者④服务人员是对顾客服务的直接提供者⑤服务人员是企业的内部顾客2.角色冲突;①个人角色冲突②组织顾客冲突③顾客间冲突解决服务人员角色问题的对策：①选择正确的员工②培训已有的员工③授权于相应的员工④提供相应的支持⑤树立属于企业自身的服务文化⑥建立强有力的服务领导层3.服务利润链概念：服务利润链是企业通过基本服务活动创造价值的动态过程,形成一条循环作用的闭合链;服务利润链模型的贡献1 明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系2 顾客价值等式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径;3 服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念4 阐明了维系顾客满意与员工满意的纽带4.服务利润链模型内在逻辑关系一顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力主要表现：①降低成本②更多的购买量③获得溢价利益④口碑传播二顾客满意是顾客忠诚建立的必要条件5.服务文化内涵：服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和;特点：①具有将强的稳定性;②具有复杂性和抽象性;重要性：①服务生产的特点决定了服务文化建设的重要性;②服务文化的建设影响着顾客关系管理水平;③服务文化建设有助于提高团队凝聚力;④服务文化建设有助于提高顾客满意度和忠诚度;6.顾客价值一顾客感知价值：价值是企业与顾客共同生产的结果;二顾客终身价值：顾客终身价值是顾客在与企业保持业务关系期间,企业可以从顾客那里获得的未来利润的贴现;三顾客资产：所有顾客的终身价值的折现;分析顾客价值的意义：①顾客价值表明顾客是企业价值来源,是长期利润的源泉,是企业的宝贵资产;要求企业重视顾客的价值识别、区分、吸引、保持和开发;②为企业的营销决策提供重要依据;。
商品学商品分类与编码
➢ 在某一商品类别中，不能同时采用两种或多种分类标准进 行分类。商品分类要以系统工程的原理为根据，分类表达出 目的性、层次性，使分类结构合理。
〔1〕根本分类体系 把各种商品在使用时的状态加以抽象化。 〔2〕应用分类体系
业来划分，既要同生产行业对口，又要与流 通组织相适应，
商品品类是指具有假设干共同特征的商品品
种的总称。
商品品种是指按商品的性能、成分等方面的
特征来划分的商品类组，
商品细目是对商品品种的详细区分，包括商
品的规格、形式型号、花色等，它更能具体 地反映商品的特征。
商品类目 名称
商品大类
应用实例 加工食品
二、常用的商品分类标志
(三)加工方法
商品的加工方法或生产工艺，对商品质 量特征和特性的形成影响很大。许多商 品虽然使用的原材料相同，但因所用的 加工方法或制造工艺不同，也会使其性 能及特征表现出很大的差异，甚至形成 不同的品种类别。
优点：对那些可以选用多种加工方法制 造且质量特征特性受工艺影响较大的商 品更为适用，它能清楚地反映这些商品 外观和内在质量特征特性，有利于商品 生产和经营。
二、常用的商品分类标志
(四)化学成分
商品的化学成分，一般是指商品的主要 化学成分。它是决定和影响商品品种、 性能、质量、用途以及储存和运输条件 的重要因素，因此在商品分类中应用较 为广泛。
优点：能够更深入地分析商品特性，对 研究商品的加工、使用以及储运过程中 的质量变化有重要意义，化学成分且对 商品性能影响较大的商品适宜用这种分 类标志进行分类。
是商品管理现代化的先决条件。随 着我国社会主义市场经济的不断完 善和开展，商品分类正起着越来越 大的作用。
采购管理课后习题参考答案
1 什么是采购和采购管理？答：一般而言，狭义的采购（purchase）有购买的意思，是指从通过商品交换和物流手段从资源市场取得资源的过程,指企业根据需求提出采购计划、审核计划、选好供应商、经过商务谈判确定价格、交货及相关条件，最终签订合同并按要求收货付款的过程。
广义的采购是指除了以购买的方式占有物品之外，还可以用下列各种途径取得物品的使用权，如租赁、借贷以及交换来达到满足需求的目的。
由于企业采购服务于生产经营活动，并且以营利为目的，由此决定着企业采购面对着采购风险和投入产出问题，为了实现企业的经营目标，必须对企业采购活动和过程进行必要的计划、组织与控制，这就是采购管理。
2采购对于企业的经营和运作有什么作用？答：1、采购对产品及销售的质量有着显著的影响。
2、采购决定着最终产品周转的速度。
3、采购关系到经济效益的实现程度。
4、做好采购可以合理利用物质资源。
5、做好采购，可以沟通经济关系。
6、做好采购可以洞察市场的变化趋势。
3你是如何理解采购工作的?采购工作应该怎么进行？答：本问题可以从采购的基本概念、特点入手，然后回答采购的重要性以及采购的原则，最后从采购的流程这一方面来回答。
4采购管理的基本职能有哪些?你认为如何才能更好的来实现这些职能?答：（1）供应商管理，包括供应商评估、谈判、引进、评审等；（2）品种结构的调整，包括新品引进和滞销品淘汰；采购管理的一项工作就是市场调查。
（3）制定采购计划和日常订货管理，包括畅销添配和缺货补配等；如何更好的实现这些职能从以下四个业务环节来考虑，即供应商管理、制定采购计划和日常订货管理、新品引进、滞销品的淘汰与控制。
5根据采购管理发展的趋势,结合你所了解的实际,谈谈我国企业在采购方面所面临的问题。
提示：主要从每一条趋势中，发现我国企业内所面临的问题来考虑。
1采购组织常见的类型有哪些？并分别说出他们的特点及优点。
答：常见的类型有，分散型采购组织、集中型采购组织、混合型采购组织和跨职能采购小组。
第4章 进出口商品归类
第4章进出口商品归类概述一、单选题:1、《协调制度》共有（）。
A、20类、96章B、21类、97章C、6类、97章D、21类、96章标准答案：b2、H．S编码制度，所列商品名称的分类和编排，从类来看，基本上是按( )分类。
A．贸易部门 B．生产部类 C．同一起始原料 D．同一类型产品标准答案：b3、请指出下列叙述中错误的是（）。
A．《海关进出口税则》的类、章及分章的标题，仅为查找方便设立B．归类总规则一规定，具有法律效力的的商品归类，应按品目条文和有关类注或章注确定C．子目的比较只能在同一数级上进行D．当税目条文、类注和章注没有专门规定，而商品归类不能确定时，按与该商品最相类似的商品归类标准答案：d4、下列叙述正确的是（）。
A、在进行商品归类时，列名比较具体的税目优先于一般税目B、在进行商品归类时，混合物可以按照其中的一种成分进行归类C、在进行商品归类时，商品的包装容器应该单独进行税则归类D、从后归类原则是商品归类时，优先采用的原则标准答案：a5、对商品进行归类时，品目条文所列的商品，应包括该项商品的非完整品或未制成品，只要在进口或出口时这些非完整品或未制成品具有完整品或制成品的( )A．基本功能 B．相同用途 C．基本特征 D、核心组成部件标准答案：c6、在进行商品税则分类时，对看起来可归入两个或以上税号的商品，在税目条文和注释均无规定时，其归类次序为（）。
A、基本特征、最相类似、具体列名、从后归类B、具体列名、基本特征、从后归类、最相类似C、最相类似、具体列名、基本特征、从后归类D、具体列名、最相类似、基本特征、从后归类标准答案：b7、解决商品归类的具有法律效力的依据有归类总规则、类注、章注、子目注释，它们的优先顺序应为（）。
A、子目注释—章注—类注—归类总规则B、归类总规则—类注—章注—子目注释C、类注—章注—子目注释—归类总规则D、子目注释—归类总规则—类注—章注标准答案：a8、我国的《统计商品目录》共有（）。
三农产品电子商务服务平台搭建方案
三农产品电子商务服务平台搭建方案第1章项目背景与目标 (4)1.1 农产品电子商务市场分析 (4)1.1.1 市场概况 (4)1.1.2 市场需求 (4)1.1.3 市场竞争态势 (4)1.2 项目目标与意义 (4)1.2.1 项目目标 (4)1.2.2 项目意义 (5)第2章农产品电子商务平台需求分析 (5)2.1 农产品供应链分析 (5)2.1.1 供应链环节识别 (5)2.1.2 供应链关键问题 (5)2.2 用户需求分析 (6)2.2.1 生产者需求 (6)2.2.2 消费者需求 (6)2.2.3 物流企业需求 (6)2.2.4 加工企业需求 (6)2.3 平台功能需求 (6)2.3.1 产品展示 (6)2.3.2 交易功能 (6)2.3.3 物流配送 (6)2.3.4 品质保障 (7)2.3.5 供应链协同 (7)第3章技术选型与架构设计 (7)3.1 技术选型原则 (7)3.2 系统架构设计 (7)3.3 数据库设计 (8)第4章农产品电子商务平台功能模块设计 (8)4.1 用户模块设计 (8)4.1.1 用户注册与登录 (8)4.1.2 用户信息管理 (8)4.1.3 用户权限管理 (8)4.1.4 用户反馈 (8)4.2 产品模块设计 (8)4.2.1 产品分类 (9)4.2.2 产品展示 (9)4.2.3 产品搜索 (9)4.2.4 产品评价 (9)4.3 订单模块设计 (9)4.3.1 购物车管理 (9)4.3.2 下单与支付 (9)4.3.4 订单售后 (9)4.4 支付模块设计 (9)4.4.1 支付方式 (9)4.4.2 支付安全 (9)4.4.3 支付验证 (9)4.4.4 支付通知 (9)第5章农产品质量保障与溯源体系 (10)5.1 农产品质量监管策略 (10)5.1.1 建立健全农产品质量标准体系 (10)5.1.2 强化农产品生产环节监管 (10)5.1.3 农产品质量监测与风险预警 (10)5.2 溯源体系建设 (10)5.2.1 农产品溯源信息采集 (10)5.2.2 农产品溯源信息管理 (10)5.2.3 溯源体系应用与推广 (10)5.3 质量检测与认证 (10)5.3.1 农产品质量检测 (10)5.3.2 农产品认证 (11)5.3.3 质量检测结果公开与共享 (11)第6章农产品物流配送体系 (11)6.1 物流配送模式选择 (11)6.1.1 直供模式 (11)6.1.2 仓储配送模式 (11)6.1.3 共享物流模式 (11)6.2 物流信息系统设计 (11)6.2.1 订单管理模块 (12)6.2.2 仓储管理模块 (12)6.2.3 物流跟踪模块 (12)6.2.4 数据分析模块 (12)6.3 冷链物流解决方案 (12)6.3.1 冷藏设施建设 (12)6.3.2 冷链运输车辆配置 (12)6.3.3 温湿度监测与控制 (12)6.3.4 冷链物流标准化 (12)第7章农产品电子商务平台推广与运营策略 (12)7.1 市场推广策略 (13)7.1.1 网络营销 (13)7.1.2 线下推广 (13)7.1.3 合作与联盟 (13)7.2 用户运营策略 (13)7.2.1 用户画像分析 (13)7.2.2 会员管理 (13)7.2.3 用户互动与反馈 (13)7.3.1 商户筛选与培训 (13)7.3.2 商户扶持政策 (13)7.3.3 联合营销活动 (13)7.3.4 供应链优化 (14)第8章农产品电子商务平台安全与风险控制 (14)8.1 信息安全策略 (14)8.1.1 数据保护 (14)8.1.2 访问控制 (14)8.1.3 网络安全 (14)8.2 交易风险控制 (14)8.2.1 交易验证 (14)8.2.2 支付安全 (14)8.2.3 交易纠纷处理 (15)8.3 法律法规遵循 (15)8.3.1 国家法律法规 (15)8.3.2 行业规范 (15)8.3.3 用户协议与隐私政策 (15)第9章农产品电子商务平台数据分析与优化 (15)9.1 数据采集与处理 (15)9.1.1 数据采集 (15)9.1.2 数据处理 (16)9.2 数据分析与挖掘 (16)9.2.1 用户画像分析 (16)9.2.2 销售数据分析 (16)9.2.3 价格分析与预测 (16)9.2.4 用户行为预测 (16)9.3 平台优化与调整 (16)9.3.1 用户界面优化 (16)9.3.2 营销策略调整 (16)9.3.3 供应链优化 (17)9.3.4 产品与服务创新 (17)第10章项目实施与评估 (17)10.1 项目实施计划 (17)10.1.1 实施目标与原则 (17)10.1.2 实施步骤与方法 (17)10.1.3 人员与资源配置 (17)10.1.4 实施时间表与进度安排 (17)10.2 项目风险评估与应对 (17)10.2.1 风险识别 (17)10.2.2 风险评估 (17)10.2.3 风险应对策略 (17)10.3 项目评估与总结 (18)10.3.1 项目评估指标与方法 (18)10.3.3 改进措施与建议 (18)第1章项目背景与目标1.1 农产品电子商务市场分析1.1.1 市场概况互联网技术的快速发展和我国农业现代化的推进，农产品电子商务市场呈现出巨大的发展潜力。
财政学 第四章 公共品及其供需均衡
第四章公共品及其供需均衡本章概要公共品是相对于私人产品而言的，有着特殊的最优化供给条件、模型和实现机制，它涉及到公共支出的最佳规模及其决定、公共支出的筹资即公共收入的决定等问题。
本章在明确公共品、私人产品及混合公共品概念的基础上，分析公共品的需求及均衡问题，并讨论了提供公共品的实现机制问题。
学习目标在完成本章的学习之后，您需要掌握以下内容◆公共品、混合公共品的定义、内涵◆公共品与私人产品的区别◆纯公共品与混合公共品的均衡分析◆公共品的提供机制4.1 公共品的定义与特征一、公共品“公共品”一词，英文为“public goods”，中文译名甚多，诸如“公共产品”、“公共物品”、“公用品”、“公共财货”、“公共商品”等。
而现有英文文献中，与“public goods”含义近似的词汇还有“social goods”、“collective goods”等。
公共品是相对于私人产品（private goods）而言的。
我们先来看苹果和路灯的区别。
苹果和路灯当然是两种截然不同的产品，它们之间有什么关系？为什么要把这两种看似风马牛不相及的东西放到一起讨论？一个苹果，如果你把它吃了，别人就无法享用。
夜里，路灯照亮了你走的路，但丝毫不妨碍其他过路人的照明。
苹果是私人产品，而路灯是公共品。
公共品是指具有公共消费性质的产品和服务。
为现代经济学所广泛接受的公共品定义是萨缪尔森提出的1。
萨缪尔森指出，纯粹的公共品是这样的产品，即“每个人对这种产品的消费，都不会导致其他人对该产品消费的减少”。
按照他的观点，所谓公共品就是所有成员集体享用的集体消费品，社会全体成员可以同时享用该产品；而每个人对该产品的消费都不会减少其他社会成员对该产品的消费。
1Samuelson, P. A. (1945a, November), “Pure Theory of Public Expenditures”, Review of Economics and Statistics, 36, pp. 387-389; Samuelson, P. A. (1945, November), “Diagrammatic of a Theory of Public Expenditure”, Review of Economics and Statistics, 37 , pp.350-356.这就引出了公共品区别于私人产品的两大特征。
多媒体课件：进出口贸易实务(第四版)
1.1 国际货物买卖合同概述
1.1.1 国际货物买卖合同的概念
国际货物买卖合同，也称国际货物销售合同（Contracts for the International Sale of Goods，Contract of International Sales），是指营业地处于不同国家或地区的当 事人之间所达成的、以买卖货物为目的的协议。就一国而言， 国际货物买卖合同是该国企业与他国企业订立的有关货物进口 或出口的合同。
2.3 商品数量 2.3.1 度量衡制度与计量单位
A 1）国际贸易中 常用的度量衡制度
在国际贸易中，通常使用 的度量衡制度有四种：国 际单位制（International System of Units）；公制或 米制（Metric System）； 英制（British System）； 美制（U.S. System）。
➢ 2）销售确认书（Sales Confirmation）：销售确认书的内容 较正式合同简略，通常只包括交易的主要条件。但销售确认书 在法律上与正式合同具有同等效力。
1.2 国际货物买卖合同的内容 1.2.2 合同的格式和内容
约首（Head
1 of Contract）
约首通常包括合 同名称、合同编 号、订约日期、 订约地点、订约 双方、合同序言 等事项。
正文（Body
2 of Contract）
约尾（End of
3 Contract）
（1）合同正文的 基本内容。 （2）拟定合同正 文应注意的问题。
约尾部分包括合 同的生效、合同 条款的变更、合 同的文字和效力、 合同附件的名称 与效力、双方当 事人签字等项。
新零售门店体验提升与服务优化措施
新零售门店体验提升与服务优化措施第一章：门店环境优化 (3)1.1 门店布局与装修风格 (3)1.1.1 合理规划空间布局 (3)1.1.2 融入品牌特色 (3)1.1.3 创新设计元素 (3)1.2 灯光与氛围营造 (3)1.2.1 合理配置照明 (3)1.2.2 色彩搭配 (3)1.2.3 音乐与香氛 (3)1.3 陈列与货品摆放 (3)1.3.1 分类明确 (4)1.3.2 动线引导 (4)1.3.3 美观实用 (4)1.3.4 适时更新 (4)第二章：商品与服务展示 (4)2.1 商品信息呈现 (4)2.2 服务流程介绍 (4)2.3 增值服务策划 (5)第三章：顾客互动体验 (5)3.1 顾客接待与沟通 (5)3.1.1 培训员工服务礼仪 (5)3.1.2 增强员工专业知识 (6)3.1.3 优化接待流程 (6)3.1.4 加强互动沟通 (6)3.2 个性化推荐 (6)3.2.1 收集顾客数据 (6)3.2.2 分析顾客需求 (6)3.2.3 制定推荐策略 (6)3.2.4 实施个性化推荐 (6)3.3 顾客反馈与投诉处理 (6)3.3.1 设立反馈渠道 (6)3.3.2 建立反馈处理机制 (7)3.3.3 关注顾客满意度 (7)3.3.4 定期分析反馈数据 (7)第四章：技术应用与融合 (7)4.1 新零售技术介绍 (7)4.2 技术与服务的结合 (7)4.3 数据分析与营销 (8)第五章：员工培训与管理 (8)5.1 员工服务意识培养 (8)5.2 专业技能培训 (8)第六章：营销策略与活动策划 (9)6.1 门店促销活动 (9)6.1.1 主题促销活动 (9)6.1.2 限时抢购 (9)6.1.3 会员专享 (10)6.1.4 赠品促销 (10)6.2 跨界合作与联盟 (10)6.2.1 品牌联合促销 (10)6.2.2 产业链上下游合作 (10)6.2.3 异业联盟 (10)6.3 社会化营销与传播 (10)6.3.1 微博、营销 (10)6.3.2 网络直播 (10)6.3.3 线上线下互动 (10)6.3.4 用户口碑传播 (11)第七章：物流配送与售后服务 (11)7.1 仓储与配送效率 (11)7.1.1 优化仓储布局 (11)7.1.2 提高配送效率 (11)7.1.3 加强仓储与配送协同 (11)7.2 售后服务政策 (11)7.2.1 完善售后服务体系 (11)7.2.2 优化售后服务流程 (12)7.2.3 提高售后服务人员素质 (12)7.3 顾客满意度提升 (12)7.3.1 关注顾客需求 (12)7.3.2 提升服务质量 (12)7.3.3 创新服务模式 (12)第八章：安全与卫生管理 (13)8.1 食品安全与质量管理 (13)8.2 门店卫生与清洁 (13)8.3 安全防范与应急预案 (13)第九章：线上线下融合 (14)9.1 线上线下渠道整合 (14)9.1.1 渠道整合策略 (14)9.1.2 渠道整合实施 (14)9.2 线上线下服务互动 (14)9.2.1 服务互动策略 (14)9.2.2 服务互动实施 (14)9.3 线上线下数据共享 (15)9.3.1 数据共享策略 (15)9.3.2 数据共享实施 (15)第十章：门店持续优化与改进 (15)10.2 顾客需求与市场调研 (15)10.3 持续改进与优化措施 (16)第一章：门店环境优化1.1 门店布局与装修风格门店布局与装修风格是影响顾客体验的重要因素。
2024中级经济师工商三色笔记-第4章分销渠道管理
第四章分销渠道管理高频考点：服务产品分销渠道的构建服务产品的特征及分类（1）服务产品特征无形性不可分离性差异性何存磁所有权的不可服性（2）服务产品分类服务特征服务对象：〃人〃服务对象：“物”服务的行为和结果有形针对人身体的服务（人体处理）：人必须在现场，无法远程实现。
实例：航空、理发、客运、外科手术、美容、健身、餐饮。
针对物体的服务（物体处理）：服务过程中对象必须在场，顾客本人不必在场。
实例：货运、维修、零售、加油、保管。
服务的行为和结果无形针对思想意识的服务（脑刺激处理）：服务过程中顾客意识必须在场，现场或远程均可。
实例：娱乐、艺术、广播、电视、广告、咨询、教育、宗教、心理治疗、音乐会。
针对无形资产的服务（信息处理）：不一定要求顾客直接参与，现场或异地均可。
实例：会计、银行、法律服务、程序编写、数据传输、科学研究、证券投资。
高频高频考点：渠道权力管理（1）渠道权力来源的类型奖励权强迫权法定权认同权专长权信息权1）奖励权:渠道成员（影响者）承诺而且能够对其他遵守其要求的渠道成员（受影响者）给予奖励。
也称承诺策略，即对服从型伙伴给予好处的做法。
鸿迫^渠道中的影响者对受影响者施加惩罚的能力。
它源于如果受影响者没有遵从影响者的意愿，受影响者对所要承受的来自影响者的惩罚的预测。
【注意】赏罚分明是对奖励权和强迫权的综合运用。
处基定垣受影响者认识到影响者有明确的权力对其施加影响，并由交易合同或契约式垂直分销体系形成的明确的权力。
4）认同权：也称参照权,是指当一个渠道成员在使用另一个渠道成员的品牌或者从事对对方有利的活动时，它对另一方成员所产生的影响。
认同权容易产生于渠道成员认为自己与其他成员处于同一阵营时。
例如：一些流通企业选择与某些知名制造商合作，达到提高市场声誉的目的。
在这种渠道关系中，被选择的制造商就具备了认同权。
5）专长权:受影响的渠道成员认为，影响者具备其所不具备的某种特殊知识或有用的专长。
例如：特许经营就是一种典型的租借授权人的专长建立自己业务的渠道管理方式。
第4章市场行为
产业经济学》 《产业经济学》
四、价格歧视
（一）价格歧视的概念
价格歧视现象，就是把同一产品用不同 的而且并不反映成本价格差别的价格出 售给消费者。
（二）实行价格歧视的条件
1.企业拥有一定的定价权（市场力量） ２.防止转售和套利 ３.市场信息是不完全的
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• 价格歧视看上去好像很神秘，其实它无时无刻 不在我们身边。你走进大卖场，会发现一袋液 态奶需要2元，而一盒装有12袋的液态奶却只 要20元，这就是一种价格歧视，即你要为同样 的商品支付不同的价格。一般电影院会对学生 和老人打对折，这样支付能力低的学生和老人 也可以去看电影，电影院既不会失去这部分客 户，又能对其他客户收取较高费用。
案例2 案例2： • 美国ADM(Archer Daniels Midland，阿彻 丹尼尔斯 米德兰德公 美国ADM(Archer Midland，阿彻·丹尼尔斯 丹尼尔斯·米德兰德公 一案。1996年10月14月 这家庞大的跨国公司承认， 司)一案。1996年10月14月，这家庞大的跨国公司承认，它曾在 两种农产品的价格上，与竞争对手合谋提价。 两种农产品的价格上，与竞争对手合谋提价。美国司法部对该公 司的罚款为l亿美元，这在美国反托拉斯的历史上是最高的。 司的罚款为l亿美元，这在美国反托拉斯的历史上是最高的。
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2 、 1970 年 ， 美国家用电器生产厂家指控日本 7 家公司联合起来 ， 以 1970年 美国家用电器生产厂家指控日本7家公司联合起来， “低于成本”的价格向美国倾销其产品，以期摧毁美国整个家电行 据称，这几家日本公司(在日本政府的协助下) 业． 据称，这几家日本公司 (在日本政府的协助下 )在日本市场内抬高价 其高额利润被用来“补贴”它们在美国市场上的亏损。此案在1986 格 ，其高额利润被用来“ 补贴 ”它们在美国市场上的亏损。 此案在 1986 年被美国最高法庭拒判。