民航 空乘地勤地面服务的技能要求和地勤服务的内容
航空公司工作人员的机场地面服务指南
航空公司工作人员的机场地面服务指南航空公司工作人员在机场地面服务中扮演着至关重要的角色。
他们是乘客接触到的第一线员工，直接影响着整个旅行体验的质量。
为了提供优质的服务，航空公司工作人员需要具备一定的技能和知识。
本指南将详细介绍航空公司工作人员在机场地面服务中的责任和要求，以帮助他们更好地履行职责。
I. 机场接待与登机服务1. 识别并欢迎乘客在机场的大厅区域，航空公司工作人员应密切关注乘客的到达，及时发现并识别他们，然后用友善的方式欢迎他们。
工作人员应确保自己精通多种语言，以方便与国际乘客进行沟通。
同时，应保持外表整洁，穿着航空公司制定的制服，给乘客留下专业且可信赖的印象。
2. 敏捷的登机流程管理在登机过程中，航空公司工作人员应确保登机流程有序快捷。
他们需要指导乘客按照相应的顺序和区域登机，同时处理乘客的登机手续，并协助他们完成必要的安全检查流程。
工作人员应熟悉各种登机手续，并随时提供帮助和解答乘客的问题。
II. 行李管理和相关服务1. 行李检查和托运航空公司工作人员需要负责检查乘客的行李并确保其符合安全规范。
他们需要使用适当的设备检查行李，并确保仅支持安全旅行的物品能够登机。
如果有超重、非法物品或其他问题，工作人员需要与乘客进行有效的沟通，解释相关政策并提供解决方案。
2. 行李破损和丢失处理在乘客行李破损或丢失的情况下，航空公司工作人员需要及时提供帮助和支持。
他们应向乘客解释索赔程序，并确保乘客在机场发生的不便得到适当的解决。
III. 机场安全和服务1. 安检流程管理航空公司工作人员需要配合机场安检人员，确保旅客和行李通过安全检查程序。
他们需要协助乘客准确地放置行李，并在必要时与安检人员进行沟通以解决问题。
同时，工作人员还需提醒乘客关于危险品物品的规定，并协助处理任何安全隐患。
2. 旅客服务在候机期间，航空公司工作人员需要提供全面的旅客服务。
无论是提供航班信息、解答旅客问题、指导乘客到达登机口，还是提供餐饮和商业服务建议，他们都应保持积极主动的态度，并满足乘客的个性化需求。
地勤岗位职责
地勤岗位职责
地勤岗位是指在机场或航空公司等地面服务单位从事服务乘客、维护航班运营和照顾航空器的工作。
以下是地勤岗位的一些常见职责：
1.乘客服务：提供优质的乘客服务，包括办理登机手续、行
李托运、行李接收、安全检查、安检等。
确保乘客在机场
过程中的舒适和顺利。
2.航班操作：协助航空公司进行值机、登机等航班操作。
与
航班调度和操作人员密切配合，确保航班运营的准时和安
全。
3.货物处理：协助处理航空货物的装卸、安全检查、分拣和
装载。
确保货物的安全和准确性，以满足航空公司和客户
的要求。
4.现场协调：与不同部门和团队密切合作，包括航空公司内
部各部门、机场运营单位和其他相关服务提供商。
确保航
班计划的顺利进行和协调各方的工作。
5.紧急响应：在紧急情况下，如飞机故障、恶劣天气等，地
勤人员需要迅速响应并采取适当的措施，以确保乘客和机
组的安全。
6.客户投诉处理：处理乘客的投诉和问题，提供解决方案和
妥善处理投诉事项。
与乘客保持良好的沟通和解决问题的
能力。
7.安全合规：遵守航空业务的安全规定和法规，参与培训和
演习，确保工作环境和操作符合相关标准。
地勤岗位的职责因具体岗位和工作场所而异，需要根据具体的职位描述和航空公司的要求来理解和执行相关职责。
这些职责确保了航空公司航班运营的高效性、安全性和顺畅性。
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案简介本文档是一份民航地勤服务教案，旨在为民航地勤人员提供相关培训和指导，以提高其服务质量和专业素养。
民航地勤服务是航空公司顺利运行的重要环节，良好的地勤服务能够直接影响乘客的舒适度和航空公司的形象。
本教案将涵盖地勤服务的基本概念、服务技巧以及应急处理等内容。
目录1.地勤服务概述2.地勤服务流程3.地勤服务技巧4.应急处理5.总结地勤服务概述在民航行业中，地面服务人员承担着乘客登机、行李托运、飞机进出站等一系列服务工作。
良好的地勤服务可以提高乘客的出行体验，增加航空公司的竞争力。
地勤服务包括但不限于以下几个方面：•乘客引导和接待•行李处理和托运•登机和安全检查•航班信息提供地勤服务流程地勤服务流程是地勤人员在工作中需要熟悉和掌握的操作流程，它是保证航班正常运行的关键环节。
下面是一般的地勤服务流程：1.准备工作：包括查看航班计划、检查设备和工具等。
2.乘客接待：热情问候乘客，提供必要的信息并引导其前往相应的地点。
3.行李处理和托运：协助乘客办理行李托运手续，确保登机行李符合规定要求。
4.安全检查：执行安全检查程序，确保乘客携带物品符合安全要求。
5.登机和座位安排：按照航空公司规定顺序进行登机，指导乘客找到座位。
6.航班信息提供：及时提供有关航班的信息，帮助乘客解决问题。
7.机组协助：协助机组人员完成离港准备工作，包括处理行李、开启舱门等。
8.航班结束：整理工作场所，准备接待下一班乘客。
地勤服务流程不仅关乎效率，也需要注重服务质量和乘客体验。
地勤人员要具备应对突发状况和处理问题的能力，确保服务的连续性和稳定性。
地勤服务技巧提供优质的地勤服务需要一定的技巧和经验。
下面是几个常用的地勤服务技巧：1.有效沟通：与乘客友好互动，倾听他们的需求并提供帮助。
善于使用非语言沟通方式，比如微笑、眼神交流等，使乘客感到受到重视和关心。
2.关注细节：注重细节可以提高服务质量。
例如，确保航班信息准确无误，行李标签粘贴完整，座位干净整洁等。
地勤岗位职责
地勤岗位职责地勤岗位是指在机场、车站、码头等交通枢纽场所从事航空、铁路、水运等交通运输活动中的各项地面服务工作。
地勤人员是交通环节中不可或缺的一部分，职责包括但不限于以下几个方面。
一、机场地勤岗位职责1.航班服务准备：地勤人员需要按照航空公司要求对航班进行准备，包括：安全检查、机舱清洁、货物装卸等等。
他们需要确保航班正常运行，并提供良好的舒适度和服务。
2.旅客接待服务：地勤人员需要准确无误地完成机票验真、登机手续办理、行李寄存等工作。
他们需要熟悉机场的布局以及有关安全规定，并向旅客提供相关的信息和帮助。
3.旅客安全检查：地勤人员负责旅客的安全检查工作，包括行李、手提物品、身份证明等的检查，并确保所有旅客符合安全规定，保障航班的安全运行。
4.延误应急处理：当航班延误或取消时，地勤人员需要及时向旅客提供信息，并帮助他们进行改签或退款等相关事宜的处理。
5.协助登机工作：地勤人员需要按照航班计划准确指引旅客登机，确保旅客有序登机并提供必要的协助。
6.候机区服务：地勤人员需要负责候机区内的秩序维护，确保旅客的安全和秩序。
他们需要提供有关航班、旅客信息的查询和解答，提供必要的服务和协助。
7.行李处理：地勤人员负责航班中旅客行李的装卸、分拣、出港和入港的工作。
他们需要确保行李的准确投送，并妥善处理各类行李问题。
8.维修和保障工作：地勤人员需要协助维修人员进行机场设备的维护和保障工作，确保设备的正常运行。
9.特殊服务：地勤人员需要为有特殊旅行需求的旅客提供特殊服务，如残疾人、老人、儿童等。
10.应急救援：地勤人员需要参与机场的紧急救援工作，保障航班和旅客的安全。
二、火车地勤岗位职责1.乘客服务：地勤人员需要负责火车站内的乘客引导、票务咨询、乘车讲解等工作，确保乘客有序进出站。
2.安全检查：地勤人员负责车站安全检查工作，包括乘客行李、身份证明等的安全检查，并确保所有乘客符合安全规定。
3.车站秩序维护：地勤人员需要维护车站内的秩序，确保乘客的安全和秩序。
机场地勤岗位职责
机场地勤岗位职责机场地勤是指机场地面服务人员，主要负责机场各项地勤工作。
他们是机场运行的重要组成部分，负责日常地面服务和航班准备工作。
机场地勤人员的职责包括但不限于以下几个方面：1.航班引导：机场地勤人员要根据指示引导飞机进出停机坪，并提供必要的地面引导服务。
在引导飞机进入码头、进出登机桥、进出停机坪等环节中，需要保证安全顺利。
2.架桥协助：机场地勤要根据飞机停机位需求、飞机型号等情况，确保航班离港、到港时能安全接触到登机桥，并负责与登机桥工作人员的协作工作。
3.行李服务：机场地勤负责飞机上下行李的装卸工作，确保行李的准确运送，同时还要负责行李的分发、转运和储存，以及行李和物品的保管工作。
4.巡视和检查：机场地勤人员负责巡视机场跑道、坪区和停机位，并确保飞机、设备和环境的安全问题得到及时发现和处理。
他们还要巡视各项设施设备，如停车场、候机楼、登记处等，确保场内各项服务得到正常进行。
5.机务服务：机场地勤人员还要负责机务服务，包括航班监控、备件供应、燃料加注和维护等工作。
他们需要与机务人员密切合作，确保飞机设备的安全和运行的效率。
7.协调与沟通：机场地勤人员需要与多个部门进行协调与沟通，如与航空公司、海关、边检等部门就航班运行、安全及相关事务进行合作与沟通。
8.应急处理：机场地勤人员在紧急情况下要及时处理突发事件，包括但不限于协助旅客疏散、处理航班延误、协调衔接航班等。
机场地勤人员是机场运营的关键环节，需要具备以下素质和能力：1.严谨细致：机场地勤要具备严谨细致的工作态度和高度的责任心，能够仔细操作工作，确保安全和有效的航班运行。
2.沟通能力：机场地勤要与各个部门、航空公司和旅客进行有效沟通，顺利协调各项工作。
3.解决问题能力：机场地勤需要面对各种突发事件和问题，并能够迅速做出合理的决策和处理方案。
4.抗压能力：机场地勤常常需要在高强度和高压力的工作环境中工作，需要有很强的抗压能力和应对突发事件的能力。
地面服务人员的职责和要求
地面服务人员的职责和要求地面服务人员是指在机场、车站、码头等交通枢纽或旅游景点等地方从事服务接待工作的员工。
他们的职责是为旅客提供热情、周到的服务，确保旅客的安全和舒适。
为了胜任这一职位，地面服务人员需要具备一定的素质和技能。
一、职责和要求地面服务人员的职责主要包括以下几个方面：1. 客户接待和服务：地面服务人员负责对到达的旅客进行接待，并向他们提供必要的帮助和信息。
他们需要友好地与旅客沟通，解答其问题，处理投诉，并及时提供咨询和协助。
2. 行李托运和安全检查：地面服务人员负责协助旅客进行行李托运和安全检查。
他们要确保旅客的行李安全送达，并协助旅客顺利通过安全检查。
3. 航班/列车信息发布：地面服务人员需要及时准确地发布航班或列车的信息。
他们要了解航班或列车的动态，包括延误、取消等情况，并及时通知旅客。
4. 保安和应急处理：地面服务人员需要具备一定的保安意识，确保旅客和机场/车站的安全。
在紧急情况下，他们需要冷静并迅速采取适当的应急措施，保障旅客的生命安全。
地面服务人员需要具备以下要求：1. 热情友好：地面服务人员需要对旅客保持热情友好的态度。
他们应该主动微笑，并主动提供帮助。
2. 沟通能力：地面服务人员需要具备良好的沟通能力，能够与不同背景和国籍的旅客有效沟通。
3. 知识储备：地面服务人员需要了解航班/列车信息、机场/车站设施、服务规范等相关知识。
他们需要及时更新这些信息，以便能够提供给旅客准确的信息。
4. 抗压能力：地面服务人员需要有一定的抗压能力，能够处理突发情况和应对突发状况。
5. 团队合作精神：地面服务工作是一个团队合作的工作，地面服务人员需要与其他员工紧密合作，协调配合，共同完成工作任务。
二、地面服务人员的技巧和培训为了更好地履行职责和满足要求，地面服务人员可以通过以下技巧和培训来提升自己的能力：1. 提前准备：在工作之前，地面服务人员应该提前了解机场/车站的最新情况以及可能出现的问题，并做好应急准备。
航空公司工作人员的机场地勤操作指南
航空公司工作人员的机场地勤操作指南航空公司工作人员在机场地勤操作中起着至关重要的作用。
他们负责航班的准时起降，乘客的安全和舒适，以及行李的顺利运输。
为了确保顺利的地勤操作，以下是一份详尽的指南，旨在提供操作要点和注意事项。
一、机场地勤操作之前的准备工作1. 熟悉航班信息：在进行地勤操作之前，务必熟悉所负责航班的起降时间、乘客人数、航班类型等基本信息。
2. 时间核查：确保在航班起飞和到达前，时间上的充裕，以便准时完成各项操作任务。
3. 装备检查：核查所需的地勤装备是否齐全，包括行李车辆、登机口设备、航班资料等。
二、乘客接待和服务1. 出发乘客：精确确认乘客人数并核对护照和登机牌。
2. 行李托运：提醒乘客注意行李托运规定，帮助他们在登机前完成行李的称重、贴标等操作。
3. 特殊乘客服务：对于有特殊需求的乘客（如残疾人、孕妇等），提供额外的帮助和专门的服务。
三、机场地面操作1. 航班引导：确保航班起降时的临时通道和引导设备的准备工作，保证飞机的安全起降。
2. 行李运输：负责将乘客的行李从登机口运送到飞机的货舱，并在到达后将行李安全地送至行李提取区。
3. 航班记录和报告：及时准确地记录航班信息，包括乘客人数、行李数量和航班状态，并提交相关报告。
四、安全和紧急情况处理1. 紧急情况应对：在紧急情况下，例如撤离、火警等，按照紧急预案快速响应，并引导乘客安全撤离飞机或采取相应措施。
2. 安全检查：确保乘客和行李通过安全检查，并对疑似危险品进行核实和处理。
3. 乘客飞行须知：向乘客提供必要的飞行须知，包括座椅安全带使用、紧急出口位置等，并确保他们理解并遵守相关安全规定。
五、与其他部门的协同工作1. 借机和乘务组的协作：时刻与乘务组保持紧密的联系，确保信息的准确传递，并协助解决在地勤操作中出现的问题。
2. 与机场运营部门的合作：与机场运营部门密切合作，协调航班起降时间，确保地勤操作的顺利进行。
3. 与安检人员的配合：主动与安检人员沟通，及时了解有关安检流程和要求，并配合提供所需的工作支持。
地勤人员岗位职责、要求以及未来可以发展的方向
地勤人员岗位职责、要求以及未来可以发展的方向地勤人员岗位职责：地勤人员是航空公司的关键职位，主要负责处理航班的登机、出票、行李托运、安检、机舱清理等工作。
具体职责包括：1. 确认旅客登机资料和行李，办理登机手续。
2. 协助旅客办理机票退改签手续。
3. 报告航班准点情况和特殊情况。
4. 帮助乘客处理行李和物品的遗失、损坏等问题。
5. 指导旅客在登机口、候机室等区域的行动。
6. 安排乘客选座、托运行李、安全检查等工作。
7. 检查飞机的飞行状态和机舱设备的工作状况。
8. 协助机组人员进行机舱清洁、维修等工作。
9. 解决旅客的投诉和疑虑。
地勤人员要求：1. 具备高度责任感和服务意识，能够友善地处理各种不同性格的旅客。
2. 熟练掌握计算机和各种办公设备的使用方法。
3. 具备良好的沟通技巧和表达能力，能够流利地使用英语进行交流和沟通。
4. 能够承受高强度、高压力的工作环境，具备良好的应对突发事件的能力。
5. 具备良好的团队合作精神和协作能力。
未来发展方向：地勤人员有着广阔的职业发展前景，未来的发展方向主要有以下几个方向：1. 国内外航空公司地勤人员有很大的发展空间，可以通过自己的努力成为航空公司的管理者，在多个方面都可以有所发展。
2. 机场管理公司地勤人员可以转到机场管理公司，承担起机场的管理职责，协调各种工作。
3. 培训机构通过自己的经验和知识，地勤人员可以成为培训机构里的讲师，培训出更多的地勤人才。
4. 航空行业咨询公司海投择业，从事航空行业咨询、研究工作的地勤人员也有很多机会，他们能够利用自己在航空行业的专业知识，从事机场运作管理、品质控制、安全管理等领域的工作。
总结：地勤人员是航空运输领域中不可或缺的职位，他们的工作是保证航班的正常安全运行，客户的出行愉快顺利，且在未来更有广阔的发展空间。
因此，作为一名地勤人员，需要具备良好素质和专业知识，且不断提升自身的能力，以应对未来的挑战和发展。
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地面服务技能
一．整体概念：
民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。
这种地面服务就属于“地勤”也称为“地面服务”的范畴了。
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。
广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义地说，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。
其包括一般公司应有职务如：秘书．会计IT，人事．行政．总务．美工．企划等部门外，另有航管理部门．旅客业务部门．航空运输部门．皆属于面服务勤人员
二．服务性质
民航地面服务服务是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，从而产生优质服务
三．服务内容
1售票服务
售票是旅客运输工作的关键一环，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节，其质量好坏直接关系到公司的经济效益，因此健全售票工作，正确填开客票，准确核收票款，妥善处理好疑难问题，是向旅客提供优质服务，满足旅客需求，提高经济效益的重要工作内容。
2、通用服务
通用服务是一系列服务的总称，包括地面交通服务、问询服务、候机楼广播服务、公共信息标志服务以及候机楼商业零售服务等。
通用服务是旅客运输服务的延伸，是完整的旅客服务不可或缺的环节。
3、值机服务
从航空公司的角度，值机服务即航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。
4、行李服务
行李运输的一般知识，旅客和承运人的权利及其各自的义务，是从事航空服务工作的专业人员必须掌握的基础知识。
行李服务是判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定，并应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题。
5、安检服务
民航运输企业向旅客提供的服务首先应该是安全的，安检是确保这种服务安全最重要的基础。
9·11事件后，安检服务在全世界范围内都得到了进一步的重视和提高。
安检服务包括证件检查、人身检查、物品检查以及飞机与隔离区监护。
其根本目的是防止机场和飞机遭到袭击，防止运输危险品引起的事故，确保乘客的人身和财产安全。
6、引导服务
对于所有的公共旅客运输企业来说，引导服务，即通过有效的服务来维持良好的现场秩序，疏导大量聚集的旅客，始终是服务工作十分重要的一环。
民航运输企业相对于其他运输企业在旅客心目中一向具有高质高量高价的形象，理应提供优质的引导服务；而且引导服务对于航空运输安全具有特殊的意义
四．技能服务要求：
1.售票服务：熟练掌握售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。
2.通用服务：熟悉机场地面交通状况；能按时询问服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。
3.值机服务：熟悉值
机服务的程序：能为旅客办理乘机手续
4.行李服务：判断旅客运输的行李时否符合相关的运输规定；初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题；培养学生的理解和分析、处理问题的能力；培养学生认真、仔细的工作态度。
5安检服务：掌握检查证件的程序与方法；掌握人身检查的要领和程序方法；掌握物品检查的方。
6.引导服务：掌握飞机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务工作：能处理特殊旅客的引导工作。
五．结束语：
地勤人员是航空运输工作中一面鲜明的旗帜，其整体好坏直接影响公司经济发展与生存。
因此，地勤人员应不断的提升内在与外在的综合气质、注重涵养的升华、培养积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。
地勤人员只有具备了较高的职业技能、良好的服务态度、和较好的身体素质等优秀的个人素质，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。