企业,请善待顾客的抱怨
《请善待你所在的单位》心得体会
《请善待你所在的单位》心得体会《请善待你所在的单位》心得体会范文（精选9篇）从某件事情上得到收获以后，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，如此就可以提升我们写作能力了。
但是心得体会有什么要求呢？以下是精心的《请善待你所在的单位》心得体会范文（精选9篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
读完这篇文章之后感悟很深，有些问题一直存在，只是我们一直没有静下心来思考。
我们会经常抱怨工作中的不顺心的事，然而我们有多少时候会对实际发生的问题站在自身切身利益的角度去积极解决。
单位是一个大集体，他让我们在社会生存不再是单打独斗，而是达到一个扬长避短的作用，形成一个有竞争力的团队。
单位是员工的生存平台。
它给了我们工作的机会和生存空间。
工作是我们获取经济收入的主要，它为我们提供了物质生活基础。
试想，如果没有就业机会，没有工作岗位，没有经济，没有工资和福利待遇，我们的生活会变成什么样子？一个人一旦离开了单位，离开了工作岗位，恐怕连生存都会成问题，更谈不上自己的鸿鹄之志、远大抱负。
因此，我们要懂得感恩，用实际行动努力工作回报单位。
以自己的聪明才智、勤奋付出、良好心态、优异业绩共同支撑我们赖以生存的发展平台，同心协力维护企业信誉，规避各类风险，拓宽市场份额，提升企业实力，确保这个平台的良好运转，否则，唇亡齿寒，企业衰竭之日，就是我们待业之时。
单位更是员工的发展平台。
它为我们提供了展示才华、锻炼能力、发挥潜力的机会，让我们有广阔的空间实现人生抱负，成就个人价值。
任何人脱离了这个平台，就如同演员失去了舞台和角色，尽管你有一定的实力和基础，终究难以施展自己的智慧与才华。
作为单位员工，我们要常怀感恩之心，常思饮水之源，勤奋工作，积极进取，争创佳绩，努力维护发展建设好企业这个平台，只有这样，才是对感恩单位、成就自我的最好诠释。
单位是平台，学会感恩才会有前进的动力源泉。
俗语说得好“大河无水小河干，大河有水小河满”。
企业是员工求生存、谋发展的生命之河，只要企业这条生生不息的大河波澜壮阔，奔腾向前，才会永久滋润依附在它周边的千万细流，而这前赴后继的娟娟细流，正是我们为之奋斗的广大员工。
产品质量心得体会5篇
产品质量心得体会5篇转变观念，转变作风，让企业文化生生不息。
老兄！品管不是空想，乃是起而行的工作。
筑质量大堤，迎世纪挑战。
以质量求生存，以改革求发展。
抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。
创优质品牌，铸一流企业形象。
优质产品，是打开市场大门的金钥匙。
严格工艺纪律，确保工程优质！人人爱岗敬业，公司兴旺发达。
得意时应善待他人，失意时你会需要他们。
产业竞争靠产品，产品竞争靠品质。
群策群力，相融共生。
讲礼貌从我做起，树新风从此刻开始。
劳动创造财富，安全带来幸福！学先进找差距抓管理上水平。
质量是企业的生命，安全是职工的生命！高起点严要求抓质量保安全促进度争一流。
爱护自己，就像爱护自己的家园一样；请爱护这优美的环境，因为我们在那里生存。
产业竞争靠产品，产品竞争靠品质。
用户是企业发展的源泉。
质量是企业的生命。
你投入了心血汗水智慧，工程回报你安全优质效益！鲜花在轻轻地诉说：我的盛开需要您的关怀，当你伸手采摘我时，美丽已不存在。
质量不公由生产者决定，更应由顾客决定。
安全来自长期警惕，事故源于瞬间麻痹。
尊老爱女平等夫妻和睦勤俭持家邻里团结。
要有好的灌溉，才有好的结果。
善战者，求之于势，不责于人，故能择人优势。
大力加强党风廉政建设，促进企业健康持续发展。
产品质量心得体会篇21、品质一企业致胜的关键。
产品质量心得体会篇3知识从学习中获得，素质从改善中进步。
落实安全规章制度，强化安全防范措施。
充分发挥党员先锋模范作用，全面完成各项工作任务。
带出一流的队伍，创出一流的业绩，展现一流的风貌！理直气壮抓发展，旗帜鲜明反*。
树立核心价值观，而且要善于学习，更要善于创造。
遵章守纪，杜绝隐患，落实职责，保障安全。
以一流品质获取市场信任。
凡是工作，必有计划；凡是计划，必有结果；凡是结果，必有职责；凡是职责，必有检查；凡是检查，必有惩罚。
精品意识在我心中，精品工程在我手中。
塑企业形象，创优质。
向质量要市场，向管理要效益。
实施成果要展现，持之以恒是关键。
请善待你所在的单位读后感3篇
请善待你所在的单位读后感篇1在前段时间，经同事推荐接触到了一篇文章，名字是《请善待你所在的单位》，读完之后我想了很久，单位在我心中到底是个什么样的位置。
在每一个员工的心里，有些时候都会对自己的单位多少产生抗拒，一直喊着单位是我家，但是都貌合神离，能真正融入到这个“家”的人很少，而大多数的员工有的时候还会“团结”在一起把单位视作“敌人”，我虽然刚毕业不久，也在不同的单位呆过，而且还发现了一个“有趣”的现象，当公司对外有业务的时候，比如说业务谈判、财务回款，项目投标的时候，单位所有人都会一致对外，那时候单位看起来才真正的是个大家庭，因为这三项中无论哪一项，都直接对公司每个人有直接关系，正所谓公司业绩好，员工待遇好;而当公司内部有调整的时候，比如员工待遇调整、加班、伙食水平下降的时候，每个员工都会产生抗拒的心理，无论之前公司给多少的福利全部都抛到脑后，就感觉单位对不起自己。
这是每个单位现在的普遍现象。
在《请善待你所在的单位》这篇文章中，提到了三个“珍惜”与三个“忌讳”，在这个社会中，任何事物相接处说好听了是相互合作，说不好听了就是相互利用，如果单位每个人把这三个“珍惜”与三个“忌讳”都做到了，这个单位应该更会像个大家庭吧。
单位无论大小，每个大单位都是从小单位成长起来的，而每个员工也是单位成长的重要组成部分，当每个人真正参加工作的时候，一年在单位呆的时间比在家呆的时间还长，说单位是我们的家一点都不过分。
在单位里，也许我们的努力和付出很微不足道，但是我们要把自己的努力看作是我们单位凝聚力必不可少的部分;一滴水只有投身大海才不会干涸，一棵草只有投入大地的怀抱才能装扮春天。
只要我们怀着一颗感恩的心，为企业付出了，把我们的聪明和智慧，回报给单位了，这就够了，也就无怨无悔了。
在单位里，我们个人的力量确实很小，但是，如果我们单位的每一位员工，都能把单位当作自己的“家”，工作的时候再认真一点，尽心一点，尽责一点，我们的企业就会跃上一个新的台阶。
以客户为导向的企业文化(通用3篇)
以客户为导向的企业文化(通用3篇)企业文化或组织文化是一个组织独特的文化形象，由其价值观、信仰、仪式、符号和做事方式组成。
以下是为大家整理的关于以客户为导向的企业文化的文章3篇 ,欢迎品鉴！第一篇: 以客户为导向的企业文化1、诚信立足，创新致远。
2、要想不被淘汰，只有跑在前面。
3、创优质品牌，铸一流形象。
4、没有执行力，就没有竞争力。
5、最大的破产是绝望，最大的资产是希望。
6、同心才能走的更远、同德才能走的更近。
7、塑造人的品质，建立管理根基。
8、强化竞争意识，营造团队精神。
9、立足新起点，开创新局面。
10、质量是帆，企业是船，帆落船停帆鼓船进。
11、乱丢乱吐，文明全无；废物入箱，才合规章。
12、团结拼搏，高效创收。
13、您的自觉贡献，才有公司的辉煌。
14、百川汇海可撼天，众志成城比金坚。
15、五湖四海聚一厂，情同手足友谊长。
16、只有勇于承担责任，才能承担更大的责任。
17、团结一条心，石头变成金。
18、得意时应善待他人，失意时你会需要他们。
19、我们的理念是没有最好，只有更好！20、遵守厂规厂纪，争当优秀员工。
21、成就团队辉煌，助我人生成长。
22、持诚信互利共荣，以厚德载物。
23、力求一次做好，争取最大效益。
24、一等二看三落空，一想二干三成功。
25、事不三思总有败，人能百忍自无忧。
26、科技是第一生产力，人才就是第一资源。
27、宁可因高目标而脖子硬，也不要为低目标而驼背。
28、合格的员工从严格遵守开始。
29、生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒。
30、企业以人为本，员工以厂为荣。
第二篇: 以客户为导向的企业文化1、优质建设，以质为根。
2、自我提升、良性竞争，相互欣赏、相互支持。
3、心态正，事业成，不成也成。
4、事不三思总有败，人能百忍自无忧。
5、得意时应善待他人，失意时你会需要他们。
6、保持环境清洁，做位可爱的人。
7、爱护公物，珍惜资源，勤俭节约，共同发展。
8、生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒。
电力企业精神口号
电力企业精神口号电力企业精神口号11、千锤百炼，成就品质。
2、工欲善其事，必先利其器。
3、质量管理，每天需要创新。
4、有理想，有追求；勇于创新，追求卓越。
5、预防保养按时做，生产顺畅效率高。
6、人人都管事，事事有人管。
7、优质建设，以质为根。
8、一人疏忽百人忙，人人细心更顺畅。
9、百川汇海可撼天，众志成城比金坚。
10、团结一条心，石头变成金。
11、专心工作，快乐生活。
12、执行需计划，计划需执行。
13、成功的喜悦，重在计划，贵在执行，赢在坚持。
14、没有一流的产品，只有一流的服务。
15、多点沟通，少点抱怨；多点理解，少点争执。
16、同心协力，团结一致，为将我班建设成为标杆班组而加油。
17、勇于攀登，持之以恒。
18、以品质走进市场，用服务迈向世界。
19、不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。
20、找方法才能成功，找借口只有失败。
21、保证品质，就是保证我们的生命线。
22、重视小事，关注细节，把小事做细、做实。
23、我的区域我负责，我的'设备我维护。
24、设备管理靠全员，提高效率为己任。
25、厚德载物，团结拼搏。
26、追求卓越，永不停息。
27、做好本职工作，做有素养的移动人。
28、博观而约取，厚积而薄发。
29、没有不行的市场，只有不行的思想。
30、一起超越，一起成长。
31、润峰电力，关注公益，精益求精，再创奇迹。
32、设备维修，预防为主，设备管理，一路有你。
33、以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，并获得成功。
34、精益求精，电工品质。
35、超越自己，争创优秀。
36、产品诚可贵，质量价更高。
37、精打细算降成本，千方百计提效益。
38、马虎大意，不良品就会从手中流走。
39、品质为本，财富为果。
40、挥动激情、放飞梦想，团结拼搏、争创佳绩。
41、产业竞争靠产品，产品竞争靠质量。
42、对自己负责，对工作尽责。
43、团结就是力量，创新诞生希望。
44、培养优质素养，提高团队力量。
45、要有品质意识，也要有成本意识。
《善待你所在的单位》的读后感
《善待你所在的单位》的读后感《善待你所在的单位》的读后感近日，《请善待你所在的单位》这篇文章在就职人士中掀起了阅读狂潮，读完《请善待你所在的单位》，大家也纷纷写下了自己的感受，下面是《善待你所在的单位》读后感，看看能否引起大家的共鸣！《善待你所在的单位》读后感1最近，大家推荐的一篇文章《善待你所在的单位》，看后让我掩卷沉思，心情久不能平复。
作为一名走上管理岗位不久的同志，我在想，自己走到现在靠的是什么？是靠什么得到认可的？又是靠什么来展示自己的？正是工作，正是单位提供的平台，换言之，是得益于我所努力工作过的每个单位。
当年在杨文办事处参加工作，正值杨文地区大开发、大发展的关键时期，作为新生力量，兢兢业业、勤勤恳恳，从披星戴月整治辖区环境，到早出晚归深入企业统计数据，从劳作在四通路改扩建工程征迁丈量的第一线，到成为第七届农村换届选举的主力军，从进村入户访民情，到春秋防汛、夏季禁烧的“5+2”、“白+黑”，苦是苦了点，但是却在加班加点、攻坚克难的过程中展示了自己，所做工作在服务地区发展的同时提升能力，得到了领导、同事们的认可。
后来，又陆续借调到区委党的群众路线教育实践活动督导组和区纪委工作，也是在领导的指点、同事们的帮助下，珍惜单位所给予的平台，踏踏实实做事，才干成了一些事情。
可以说，没有单位这个平台，没有单位提供的干事创业的机会，没有单位搭建的展示才华的舞台，自己是无论如何也不能打通发展渠道的。
面对单位给予的，面对单位成就的，我在想，个人能为单位做些什么？文章中提到了“三个珍惜”和“三个忌讳”，很到位，切中了要害。
但我更想从单位发展需要什么谈谈。
单位无论大小，都是由人组成的。
这些人背景、经历可能各不相同，心态也有所不同，需求也有所不同，与单位产生交集的地方就会有所不同，对单位的贡献也会不同。
但单位是一条行驶的船，不进则退，身在船上的所有人，无论是否真心实意，都只有暂时摒弃偏见，哪怕是貌合神离，也要把船渡到彼岸，才能有个人的明天而言。
如何提高网店的客户满意度
如何提高网店的客户满意度随着电子商务的发展，越来越多的消费者选择在网店购物。
然而，由于竞争激烈，网店主们需要着手提高客户满意度，以吸引更多的顾客并保持他们的忠诚度。
本文将分析几种有效的方法来提高网店的客户满意度。
一、提供良好的客户服务提供良好的客户服务是提高网店客户满意度的关键。
网店主可以通过以下方式改善客户服务：1.快速响应客户咨询：保持良好的客户沟通，及时回应顾客的问题和要求。
无论是通过电子邮件、在线聊天还是电话，都要确保回应及时和准确。
2.善待顾客：耐心倾听顾客的意见和抱怨，并积极寻找解决方案。
对于积极参与的顾客，还可以提供一些特殊的优惠或奖励，以表达对顾客的感激之情。
3.提供详细准确的产品信息：确保网店中的产品信息准确、清晰明了。
客户购买前需要了解产品的特点、材质、尺寸等详细信息，只有提供全面的产品信息，才能满足顾客的需求。
二、改善网店的用户体验1.网页设计与布局：网店主应该注重网页的设计和布局，使其简洁明了，易于浏览和导航。
不断优化网站的加载速度，确保顾客能够快速访问网页并浏览商品。
2.方便的购物流程：简化购物流程，减少购物的繁琐步骤。
提供方便的付款方式，如支付宝、微信支付等，以提高购物的顺畅度。
3.多渠道的客户支持：为顾客提供多个联系方式，如在线聊天、电话咨询和电子邮件等，以便他们能够能够随时随地获得帮助和解答。
三、高质量的商品和服务1.提供高质量的商品：确保在网店中销售的商品都是高质量的，符合顾客的需求和期望。
精选商品，严格筛选供应商，保证产品品质，以提升客户的购买体验。
2.及时的订单处理和发货：保证顾客的订单能够及时处理和发货，尽可能缩短配送时间，确保顾客能够尽快收到商品。
3.售后服务：提供全面的售后服务，包括退换货、维修保修等，及时解决顾客的问题和困扰。
积极主动地与顾客沟通，了解他们的需求和意见，以改进和完善服务。
四、建立积极的客户关系1.定期与顾客保持联系：通过发送电子邮件、短信或消息提醒等方式与顾客保持定期联系，告知促销活动、新品上架和折扣信息等，以保持顾客的兴趣和忠诚度。
顾客至上的服务口号三篇
【导语】服务只有更好，没有，满意只有起点，没有终点。
⽆忧考整理了顾客⾄上的服务⼝号三篇，快来看看吧！希望能帮助到你~更多相关讯息请关注⽆忧考！【篇⼀】顾客⾄上的服务⼝号 1、技术上追求精益求精，服务上追求全⼼全意。
2、⽤⼼做好细节，以诚赢得信赖。
3、学会换位思考，认真解决客户问题，做到微笑服务，加油。
4、⽤我们的真⼼，换取你们的放⼼。
5、脾⽓⼩⼀点，度量⼤⼀点。
6、本周破零，笑⼝常开，重诺守信，受益⽆穷。
7、不要等待机会，⽽要创造机会。
8、服务创造价值，专业赢得信任。
9、没有⼗全⼗美的产品，但有的服务。
10、态度决定⼀切，细节决定成败。
11、服务只有更好，没有。
12、强服务、抓建设，创特⾊。
13、以质量求⽣存，以专业求发展。
14、创满意窗⼝，争⼀流服务。
15、始于群众需要，终于⼈民满意。
16、服务客户，播种⾦钱，增加信任，稳定续收。
17、理由少⼀点，做事多⼀点。
18、满⾜客户先要满⾜细节。
19、你道早我问好，随时微笑服务好。
20、热情周到和谐创新。
21、从业有缘，借福感恩，坚定信念；⾏销⼀⽣。
22、你谦我让，⽂明⾄上。
23、办实事求实效，创⼀流服务品牌，树完美企业形象。
24、业务规划，重在管理，坚持不懈，永葆佳绩。
25、物美价廉，沟通⽆限。
26、重视产品质量，加强企业管理。
27、源清则⽔清，⾝正则影直。
28、⽤我们真诚的态度，换取客户对我们服务的满意。
29、会⼼微笑，从⼼开始。
30、真诚服务，师⽣⾄上。
31、把群众满意作为做好⼯作的第⼀标准。
32、以⼈为本，服务⾄上，依法⾏政，公正廉洁。
33、质量不公由⽣产者决定，更应由顾客决定。
34、提供计⽣服务，促进社会发展。
35、树⽴核⼼价值观，⽽且要善于学习，更要善于创造。
36、追求客户满意，是我们的责任。
37、铸造辉煌，唯有质量。
38、质量就是资源，质量就是⾦钱。
39、主动出击，⼼⾥不急，习惯拜访，习惯活动。
顾客投诉处理技巧
顾客投诉处理技巧
处理技巧四：及时快速处理问题 ——本着圆满的方向来处理问题 A、以顾客满意为尺度来要求自己 B、争取供应商配合（谈感情、谈品牌、谈发 展） C、使用权限
顾客投诉处理的技巧
处理技巧五：三变法 •变换当事人 •变换接待场所 •改变谈判时间
案例：皮具投诉处理
处理疑难投诉的技巧
• • • • • • • • • • • • 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 （为自己的处理结果负责任的心） 缓兵之计 （让顾客冷静时运用） 真心真意拉近距离 转移场所 适当让步 给客户优越感 勇于认错 以权威制胜 （相关的法规，注意态度） 作好交接及记录（当天处理不完或换人处理时）
如果你是管理人员，如何处理？
案例五：
一位女士和她8岁的女孩来到顾客接待室投诉， 投诉某休闲装柜台的员工趁她自己试衣服时热心 抱了8岁小女孩抱着的约10个月大的妹妹的手镯。 要求管理人员帮助找回手镯。 该名员工为试工人员，员工表示自己并没有拿， 当时有另外一个和自己一样穿黑色上衣的顾客也 在同时进过他们专柜，可能是她们拿走的。 如果你是管理人员，如何处理？
服务方面的投诉：
（1）营业员或促销人员应对不得体。如不顾顾客的反应， 一味地推荐；只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为 顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾 客脸色；说话没有礼貌，过于随便。 （2）销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对于商 品的相关知识掌握不足，无法满足顾客的询问。 (3）对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客；多扫描了商品， 多收了顾客的钱；收银速度太慢。
例：环境
今天发了工资，终于可以买到那条心仪的裙子啦， 兴冲冲来到商场，走到柜台前，突然脚下一滑， 人不由自主的跌倒了，原来地板上有水……这时 的你还有买裙子的心情吗？
对顾客的服务宗旨标语
对顾客的服务宗旨标语对顾客的服务宗旨标语1(一)服务只有更好，没有最好;满意只有起点，没有终点。
(二)充分理解客人的需求、过错、抱怨、投诉。
(三)微笑是最具振撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁。
(四)管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。
(五)对客人细心服务;对客人急躁服务;对客人真心服务;对客人热心服务;对客人诚心服务。
(六)服务全天候。
(七)我面带笑容，因为我喜爱工作。
(八)我布满自信，因为我做得最棒。
(九)我服装整齐，因为是专业服务。
(十)用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的`满意。
(十一)每天处理，每天整合，每天清扫，每天规范，每天检查，每天改进。
(十二)语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位。
(十三)审批要有规有矩，服务要全心全意。
(十四)请妥当保管好您的随身物。
(十五)今日看客，明日买主。
(十六)恪守并践行一个最朴实的理念——为人民服务。
(十七)礼貌待人，微笑待人，真诚待人。
(十八)宁肯自己千辛万苦，不让用户一时犯难。
(十九)靠质优树信誉，靠价廉占市场，靠服务塑形象，靠管理创效益。
(二十)动作轻一点、嘴巴甜一点。
(二十一)我乐于助人，因为客人是朋友。
(二十二)脑筋活一点、效率高一点。
(二十三)家事、急事、难事、烦心事，事事我关心。
(二十四)做事歌——今天的事，马上去做;明天的事，预备去做;(二十五)服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。
(二十六)服务顾客，赢得顾客，留住顾客。
(二十七)理由少一点、做事多一点。
(二十八)待人热忱、办公快捷、服务主动、答复满意。
(二十九)为了您的健康，请勿吸烟。
(三十)我淡妆装扮，因为是基本礼貌。
(三十一)微笑多一点、说话轻一点;脾气小一点、度量大一点;动作轻一点、嘴巴甜一点;理由少一点、做事多一点;脑筋活一点、效率高一点。
对顾客的服务宗旨标语21、健康为本，利国惠民。
2、管理无盲点、业主无怨言、服务无挑剔。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“抱怨”在英文中为ｃｏｍｐ］ａ１ｎ， 日本人称之为“苦情”，是顾客对企业 的产品和服务不满意时所发出的牢骚 和责难，更是顾客对企业信赖和关心 的表现。致力于留住顾客，培养忠实 顾客，以求在激烈竞争的市场上占有 牢固阵地的企业，要善待顾客的“抱 怨”，艺术地化解顾客的“抱怨”。 一 抱怨是顾客对企业产品 和服务不满意的积极反应 对于顾客的抱怨，消极的传统的 观念认为是挑剔的顾客存心找茬儿， 给企业添麻烦，会带来不好的影响， 因而冷面相向，尽力推诿。激烈的市 场竞争要求企业运用积极的、现代的 营销观念，重新深刻认识顾客的抱 怨，看到顾客抱怨是顾客对企业产品 或服务不满意的积极反应，表明顾客
对企业的信赖与期望，标示出企业产
品或服务需要改进和提高的方面，蕴 含着企业进一步发展的商机。 抱怨是顾客对企业的产品或服务 感到不满意之后，说出来的，明明白 白表现出来的牢骚和责难，是内心感 受的外在表现。但在现实中，并非所 有顾客都会将内心的不满发泄出来。 根据美国调研咨询机构ＴＡＲＰ公司的调 查数据，在不满意的顾客中。只有４０％ 的人会抱怨，９６％的人却因种种原因 将不满埋藏在心中，不提出抱怨但是 却不再光顾企业，而是一走了之，重 要的问题是，这些不满的顾客不会沉 默地离开，而会向他周围的人诉说他 们的不愉快经历，为企业作负面宣 传，从而对他人的购买行为产生不良 影响。更为重要、也更糟糕的是，受 口文／涂永式 到负面宣传和影响的这些人又会向他 周围的１０—１５人作负面宣传，这样一 来， 、‘
就会有更多的人在同这个企业尚未有
过实际的接触，尝试过企业的产品或
服务之前，就因为受不良口碑宣传的
影响而对企业心怀不满，远离企业的
产品和服务，从而使企业蒙受巨大的
损失。
因此，要从提升顾客资产和企业
发展的战略高度认识抱怨是顾客对企
业产品或服务不满的积极反应。只有
对企业信赖，关心企业，希望企业进
一
步改进的顾客，才会不辞辛苦地提
出抱怨，才愿意发泄他们内心的不
满。可以说，抱怨是顾客对企业的信
任和较高期望的表现。对企业感到失
望，认为“说了也是白说”的顾客就
不愿意多费口舌提出抱怨，而是带着
维普资讯 http://www.cqvip.com
【百家论坛】
ＢＡＩＪｌＡＬＵＮＴＡ门…………。…
怨气离开企业，继而自觉不自觉地做 诉和询问，并对这些信息分门别类加 诉的ＩＮＡＮ过程，处理顾客抱怨的确认
不利于企业的口碑宣传。相对于赞扬 以分析处理，用于新产品研制与刀： 问题、评估问题、相互协商及处置与
之言，顾客的抱怨是更为难得的信 发、产品改进以及销售方法、广告、商 行动四个步骤组成。这四个步骤环环
息，对企业具有更为重要的意义。 标、使用说明书的修改等方面，收效 相扣，前后相连，共同组成处理顾客
显著。 抱怨的科学程序。
二、处理顾客抱怨的意义
５
、
争取顾客 ３ 选取处理顾客抱怨的恰当方式
根据有关调查，企业失去顾客最 处理顾客抱怨的方式主要有电话
１ 履行企业的社会责任 主要原因是对产品和服务不满，有６８％ 处理、信函处理、面谈处理等三种，对
企业是社会的基本细胞，它取之 ￣Ｄ１４％的顾客离开企业是由于不满意 顾客而言，通过企业设置的免费投诉
于社会，服务于社会，社会是企业生 的服务和产品。特别要指出的是，顾 电话向企业提出抱怨和申诉最为快
存和发展的土壤和基础，任何企业都 客由于对服务不满意而离开企业的比 捷，最为简单。通过信函处理抱怨较
负有一定的社会责任。自觉维护消费 例高达６８％，几乎是产品不满的５倍， 为理性，具有确定性、证据性的特点，
者的利益，让顾客满意是企业存在于 是价格的７倍！争取顾客，留住顾客 但处理的人力费用、制作费用和邮寄
社会的基本价值。而心存怨艾，牢骚 最重要的措施就是为顾客提供满意的 费用较高，周期较长。面谈处理往往
满腹的顾客是没有满意而言的。因 服务和产品，重视并及时妥善处理顾 是性质比较严重，企业方面责任较大
此，重视与妥善处理顾客抱怨是企业 客的抱怨。 的抱怨案件。随着现代科技的飞速发
必须履行的社会责任。 展，通过传真、因特网处理顾客抱怨
６、赢得顾客满意 的方式也不断发展。
２
、
避免引发更大的纠纷 妥善处理顾客抱怨的根本目的就
企业和顾客之间大的纠纷往往因 是赢得顾客满意，培植企业的忠实顾 ４、熟练掌握处理顾客抱怨的技巧
小的抱怨而引发。当顾客向企业提出 客，扩大顾客资产。企业营销的目的 顾客提出抱怨时，大多情绪比较
抱怨和责难时，如果不迅速地加以妥 就是为顾客提供全面满意，通过顾客 激动，带有强烈的感情色彩，逻辑化
善处理，就有可能促使消费者向消费 满意获得企业利润和发展。顾客的抱 的理性思考能力较低，如何有效地平
者协会、大众传媒等组织去表达自己 怨正好为企业产品和服务质量的提高 息他们的怨气，化解其不满，需要较
的不满，由此引起更大纠纷，造成公 指明了方向。重视并妥善化解顾客抱 强的艺术性和技巧性。要掌握一些基
共关系的重大危机，影响企业的声 怨，是企业实施顾客满意战略的重要 本诀窍。
誉。善待顾客的不满，艺术地化解顾 内容。 （１）耐心倾听顾客的抱怨，从倾
客的抱怨能够有效地防止大的纠纷的 听中把握顾客的心理，抓住顾客的真
爆发，降低公关危机产生的机率，为 三、妥善处理顾客抱怨的要点 实意图；
企业正常的经营活动提供保障。 （２）从道歉人手，在道歉时伴有
妥善处理顾客抱怨，可以化解顾 仃砌；
３、提升企业形象 客的不满，平息顾客的怨气，甚至怒 （３）尽快平息顾客的愤怒；
企业形象是企业重要的无形资 气，提升顾客的满意度，使顾客对企 （４）尽可能当场解决顾客的抱怨，
产，具有强烈的促销功效。良好的企 业重新产生眷恋之情。抱怨的妥善处 不能当场解决的抱怨，也要给顾客以
业形象，需要企业长期的努力，对于 理具有较强的艺术性和技巧性。 解决抱怨的时限保证。圃
顾客抱怨的高度重视和妥善处理，使 妥善处理顾客抱怨须掌握以下几
顾客感到企业可信，可亲，关心顾客， 个要点：
・ 一 从而心存好感，有利于提升企业形
象。
４、收集市场信息 。一般 亨： 亳不叁至 鏊 ▲一ｌ圆 发牢骚
、
投诉和抱怨。探索引起顾客——一
顾客的抱怨和牢骚，虽然听起来
第一步。只有准确把握顾客抱怨的原 ’ 有些刺耳，尤其在顾客情绪激愤时更
是如此，但传递的是任何其他渠道所 ， ＢＥ， ｘ父 工芏 巴怨， ｌ屯肼１、）网。
不能获得的活生生的信息及顾客的真 导致顾客产生不满和抱怨的因素较
翻 Ｊ ■ 心话，是重要的第一手资料，而且是 多，主要有产品质量、售后服务、收 顾客不惜花费时间和精力自愿提供的 付款等几个主要因素。 宝贵的信息。 ●
日本花王公司就是利用专门的回 ２ 遵循处理顾客抱怨的 ． ▲・■ ●●
馈热线系统广泛收集此类市场信息， 科学程序 一。 ＩＩ
并充分加以运用而取得巨大的成功。 根据美国著名调研咨询 － ＿ ．
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现在，越来越多的企业设立８００免费 机构ＴＡＲＲ公司提出的，在美 ■ ＿疑Ｂ， 一 一一一 —１
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电话，或采用其他方法接受顾客的投 国流行的解决顾客抱怨与申
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