服务管理制度标准

服务管理制度标准

一、迎接服务操作管理制度

1.提高服务质量,称呼客人尊姓。

2.迎宾员:

(1)客人进入餐厅,主动上前,热情询问客人:“先生/小姐,您好,欢迎光临,请问几位?” (2)客人回答后问:"请问先生/小姐您贵姓,但不可强求客人把姓名告知你。

(3)带客人到坐位后,拉椅让坐,双手把菜谱递给客人:“某先生,这是我们的菜牌”。 3.告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓。 4.餐厅服务员：

(1)站岗:开餐前半小时,在分管的岗位上等候开餐前迎接客人。

(2)站岗时注意姿势,两手自然下垂或向前,挺胸而立,不叉腰,不倚墙或工作台。

(1)入座:服务员应协助迎宾员安排客人座位,先将女士要坐的座位拉出,在她坐下时,将椅子靠近餐桌。

(2)向迎宾员了解客人尊姓,并把姓氏记在菜价单上。 5.善于观察、分清楚谁是主人。

6.服务员在整个服务过程中,有关称呼客人的,应以其尊姓为前提。

二、餐前准备操作管理制度

1.把所有的备用物品摆放到指定位置,分类、陈列整齐。

2.每个员工要注意自己的仪容仪表,备好自己的工作用具如:打火机,笔.以及参加班前会。

3.服务员要保持微笑,精神状态要保证良好,个人私事不能带入工作当中。

4.清理楼面和餐桌,按标准摆台,摆位。

5.备好客用开水及芥酱。

三、开市前检查制度

1.每日上班前准备好餐厅检查一览表。

2.按照餐厅检查一览表逐条检查:

(1) 台面摆设:餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口,餐巾无油、无洞、无污渍. (2) 台椅摆设:椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅横竖对齐或显示图案形. (3) 工作台:餐柜摆设,托盘要求摆放整齐划一,餐具布置整齐无歪. (4) 地毯卫生:要做到无脏物纸碎. (5) 环境:灯光、空调设备完好正常.

(6) 空调开放:提前半小时开放,(一般上午11点,下午5点)

如发现问题及时更正,解决不了应及时向上级汇报,以便及时处理.

四、餐饮服务管理制度

1.在餐厅中不准提高噪音,不准用手触摸头脸,或置于口袋内。

2.不准斜靠墙或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,不准突然转身或停顿。

3.要预先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆听客人的闲聊,在不影响服务的状况下才能与客人聊天,联络感情,争取客源。

4.确定服务处所的清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,经常保持制服的整洁,勿置任何东西在干净的桌布上,以免造成污损；溢泼出来的食物,饮料应马上清理；上热餐用热盘,上冷餐用冷盘；不可用手接触任何食物；餐厅中有餐具,需要用托盘盛装拿走,托盘要洁净。

5.不准堆积过多的盘碟在服务台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不准拿超负荷的盘碟。

6.当客人进入餐厅时,以亲切的微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务女士,但主人或女主人留在最后才服务,在服务时避免靠在客人身上。

7.在服务时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸转移,避免正对食物,除非是不可避免,否则不可碰触客人。

8.在最后一位客人用完餐后,不要马上清理杯盘,除非是他要求才处理,不可让客人有种印象,你对别的客人的服务比他的好,客人走后可清理服务台或桌子。

9.所有掉在地上的餐桌均需更换,但需先送上清洁的餐具,然后再拿走弄脏的餐具。

10.客人要入座时,一定要上前协助拉开椅子,用过的烟缸一定要换掉,在餐厅中避免与同事说笑打闹。

11.在上菜服务时,先将菜式呈现给客人过目,然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错,需要用手拿的食物,洗手盅必须马上送上。

12.保持良好的仪容及机敏,有礼貌地接待客人,如果可能的话直呼客人的姓氏,尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

13.仔细研究并熟悉菜单,口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔,清除所有不必要的餐具,但如有需要则需补齐,确定所有的玻璃器皿没有缺口。

14.将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意。15.不可在工作区域内抽烟,不得吃东西,不得照镜子,或梳头发,或化妆。

16.在工作场所不得有不雅举动,不得双手交叉抱胸,不得在客人面前打呵欠,忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸,并事后马上洗手,不得在客人面前算小费或看手表。

17.客人有时想从你那学习餐饮知识,但并不希望被你纠正;不得与客人争

吵,或批评客人,或强迫推销;对待儿童必须有耐心,不得抱怨或不理睬。

五、备餐间服务操作管理制度 1.做好备餐间准备工作.

2.摆齐银器、托盘,准备好开餐时所需的配料、餐具、用具, 搞好卫生及洗手盅.

3.接到落单后,迅速加上标记并送到生产部门,点清品种通知楼面.

4.厨房出菜时,应马上配上合适的配料餐具,用具,并在菜单上勾销该菜.

5.收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜.

六、餐间服务操作管理制度 1.递巾问茶:

(1) 递巾从客人右边递,并说:“先生/女士,请用香巾” (2) 询问客人:“您好,请问喜欢喝什么茶”

2.落巾、脱筷子套:席间解开餐巾花铺在客人双膝,若客人一时离开,铺在餐碟底,在客人的右边脱筷子套。

3.斟茶:从客人的右边斟,按顺时针逐位斟上。

4.点菜:介绍菜式,推销饮品:客人示意后,即上前微笑询问:"某先生,请问你们需要点什么菜呢? 我们有------菜式挺不错的,今天有特别的品种,品尝好吗?如客人点的菜没有供应时,应抱歉地说:"对不起"并另建议一个菜,点菜完毕,应复述给客人,并询问客人是否有漏错等。

5.收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用。

6.落单,填写点菜单时间,分送各部门。

7.为客人斟上酒水,为点汤的客人按人数摆上汤碗。

8.上汤上菜的要求:菜上台后才揭开菜盖,报出菜名;上汤时,应为客人分派,要求每碗均匀,然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边(先女宾后男宾).上头道菜时(应视客人点的品种和数量)主动征求客人是否需要白饭等,如客人需要,则按落单程序填多用单给传菜班.若餐台上有几个菜已占满位置,而下一个菜又不够位置,应看情况,征求客人意见,将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟,然后再上另一道菜；上最后一道菜时,要主动告诉客人:“某先生,您的菜齐了”并询问客人是否要增加什么。9.菜上齐后,应向客人介绍水果、甜品。

10.巡台:如发现烟缸有三个上以上烟头,要马上撤换；空菜碟以及汤碗撤走,撤出的餐具端到洗碗间,把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内。菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单。

11.收撤菜碟餐具:菜碟先征得客人同意,才能撤,当客人同意后,应在客人的左边逐样收撤,先收银器、筷子,后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外)

12.上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水,再加上开水,然后再为客人斟上一杯饭后茶；巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候,要马上