IT服务管理制度
IT服务支持管理制度
IT服务支持管理制度
1. 服务支持范围：明确IT服务支持的范围，包括硬件设备、软件系统、网络设备等。
2. 服务级别协议：制定具体的服务级别协议，包括响应时间、解决时间等指标，以确保服务质量和效率。
3. 问题管理：建立问题管理流程，包括问题报告、分类、优先级确定、分配解决、跟踪进展等，以保证及时解决用户的问题。
4. 变更管理：制定变更管理流程，包括变更申请、评审、实施计划、风险评估等，以确保变更的安全和稳定性。
5. 知识库管理：建立知识库，记录常见问题和解决方案，供支持人员查阅和参考。
6. 培训和培养：制定技术培训计划，提升支持人员的技术水平和服务意识。
7. 监控和报告：建立监控机制，定期检测和评估服务运行情况，向管理层提供报告和分析。
8. 应急和恢复：制定应急响应计划，包括灾难恢复、备份和恢复等，以应对突发事件和故障。
9. 协同配合：明确各部门和岗位之间的工作协同关系，确保问题能够快速解决。
10. 客户满意度评估：定期进行满意度调查，了解用户对服务
支持的满意度和改进的建议。
以上是IT服务支持管理制度的一些基本内容，根据实际情况还可以根据需要进行调整和补充。
IT管理制度
IT管理制度IT管理制度是指为了确保信息技术的安全、有效和高效运作而制定的一系列规章制度和管理措施。
它是组织管理和信息技术管理相结合的产物，旨在规范和保障组织内部的信息技术使用和维护工作。
以下是关于IT管理制度的详细解析。
一、制度目标1.提供一个清晰的管理层级和责任分工的框架，明确各级管理人员的职责和权限。
2.确保信息技术的安全性和可靠性，在保护组织的信息资源方面发挥重要作用。
3.促进信息技术的高效和合理使用，优化组织的运作流程和业务效率。
4.保护用户的合法权益，提供高质量、稳定可靠的信息技术服务。
二、制度内容1.IT管理架构：明确IT部门内部的管理层级和职权划分，确保责任清晰、任务分工明确。
2.资源配置和运维管理：建立并完善IT资产管理制度，确保计算机设备、网络设备和软件等的购置、配置和维护工作有序进行。
3.安全管理：建立并完善信息安全管理制度，包括网络安全、设备安全、数据安全等方面的安全要求和管理规范。
4.项目管理：制定项目管理制度，明确项目的需求分析、计划管理、实施和验收等环节的管理规定。
5.数据备份和恢复：建立数据备份和恢复制度，确保组织数据的安全性和可恢复性，防止数据丢失和泄露的风险。
6.应用系统管理：制定应用系统开发和维护管理制度，明确应用系统的开发流程和维护要求。
7.服务管理：建立和推行IT服务管理制度，确保向内部用户提供高质量的信息技术服务。
8.绩效考核：制定IT绩效考核制度，定期对IT人员的工作表现进行评估和奖惩，鼓励个人成长与团队合作。
9.学习培训：建立持续学习和培训制度，提升IT人员的专业能力和综合素质。
三、制度执行1.顶层设计：由组织管理层制定相关政策和制度，并向全体员工进行宣贯，确保员工了解并遵守相关规定。
2.部门落实：IT部门负责制定具体的操作规程和管理办法，并根据制度要求进行组织和协调。
3.监督检查：建立定期检查和内部审计制度，对IT管理制度的执行情况进行监督与检查，发现问题及时纠正并做出相应的处理。
it管理制度全文
it管理制度全文1. IT管理制度的定义IT管理制度是指企业进行信息系统管理及相关工作的一系列规章制度、规范和流程的集合，目的是规范企业内部信息系统和信息技术资源的管理、维护和使用，保障信息系统的正常运行和信息安全。
2. IT管理制度的作用（1）规范性原则：IT管理制度能够规范企业内部信息系统和信息技术资源管理行为，确保各项工作按照相关规章制度进行。
（2）风险控制原则：IT管理制度能够有效降低信息系统运行过程中可能出现的风险，保障信息安全。
（3）划分职责原则：IT管理制度能够明确企业内部各个部门和岗位在信息系统管理过程中的职责和权限，确保信息系统管理运行的有序性和高效性。
（4）提高效率原则：IT管理制度能够有效提高信息系统管理的效率，降低成本，提高企业整体的竞争力。
（5）保障知识产权原则：IT管理制度能够保护企业信息系统中的知识产权，确保信息系统正常运行和数据的安全性。
二、IT管理制度的内容和要求1、IT资产管理（1）资产管理范围IT资产管理的范围包括硬件设备、软件许可证、网络系统、文档资料等，需要对这些资产进行全面的管理，确保其正常运行和使用。
（2）资产登记对所有IT资产进行明确的登记，包括资产名称、编号、购置时间、型号、使用部门等详细信息，以便随时查阅和监控。
（3）资产盘点定期对所有IT资产进行盘点，核实资产的实际情况是否与登记信息一致，发现问题及时处理。
（4）资产处置对报废或闲置的IT资产进行处置，制定相应的处置方案，确保处置的合理性和安全性。
2、IT安全管理（1）安全策略建立健全的IT安全策略，确保信息系统的安全性和机密性，包括网络安全、数据安全等方面的保障。
（2）权限管理对所有用户的权限进行控制和管理，确保用户只能访问其工作需要的信息和系统资源，防止恶意篡改和泄霩。
（3）风险评估定期进行IT安全风险评估，发现安全隐患和漏洞，及时处理并完善相关安全管理措施。
（4）安全培训对企业内部员工开展信息安全培训，提高员工的信息安全意识和技能，减少因员工失误引发的安全事件。
it怎么管理制度
it怎么管理制度**一、IT 管理制度的基本概念**IT 管理制度，是指对企业信息技术资源和系统进行有效管控和管理的一系列规范、流程和政策。
其主要目的是为了保障企业的信息系统运行安全、高效、稳定。
IT 管理制度通常包括以下几个方面：1. 信息技术规范：规定企业信息技术系统的硬件设备、软件应用、网络安全等方面的标准和规范，确保企业信息系统的稳定性和安全性。
2. IT 流程管理：建立信息技术部门内部的工作流程，明确每个员工的职责和任务，提高工作效率和责任明晰度。
3. IT 安全政策：为了防范信息系统的各种安全隐患，制定相应的安全政策和措施，加强对信息系统的保护和安全管理。
4. IT 资产管理：对企业的信息技术资源和资产进行分类、标识、登记和管理，确保信息技术资源的有效利用和保护。
**二、IT 管理制度的重要性**IT 管理制度在企业中的地位至关重要，主要体现在以下几个方面：1. 提高管理效率：一个健全的IT 管理制度可以规范和优化企业的信息技术管理流程，提高管理效率，减少管理成本。
2. 保障信息安全：IT 管理制度能够有效地防范各种信息安全隐患，保障企业信息系统的安全和稳定。
3. 提升信息化水平：IT 管理制度有助于完善企业的信息技术基础设施，提升企业的信息化水平，保持竞争力。
4. 降低管理风险：一个完善的IT 管理制度可以帮助企业降低管理风险，提高信息系统的可靠性和稳定性。
**三、IT 管理制度的目标和作用**建立一个完善的IT 管理制度，既有利于管理者更好地规范和管理信息技术资源，也符合企业长期发展的需要。
其目标和作用主要包括：1. 提高工作效率：IT 管理制度可以通过规范流程、明确责任和加强监督，提高员工的工作效率和执行力。
2. 保障数据安全：IT 管理制度有助于加强对企业数据的管理和保护，防范各类信息安全问题，确保企业数据的安全性和完整性。
3. 优化资源配置：IT 管理制度可以帮助企业合理配置信息技术资源，提高资源利用率和降低运营成本。
it服务管理制度范文
it服务管理制度范文IT服务管理制度第一章总则第一条为了规范IT服务管理工作，提高服务质量，保障信息系统的稳定运行，促进信息化建设与业务发展的良性互动，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有使用和维护信息系统资源的部门和个人。
第三条IT服务管理包括用户需求管理、问题管理、变更管理、配置管理、容量管理、可用性管理、安全管理等方面的内容。
第四条 IT服务管理的目标是提供稳定、高效、安全的服务，满足用户的需求，并不断改进服务质量。
第五条 IT服务管理的原则是用户为中心、全过程管控、持续改进、团队协作。
第六条 IT服务管理的基本要求是建立规范的流程和制度，并配备相应的人员和技术设施。
第二章用户需求管理第七条用户需求管理是指对用户提出的需求进行收集、分析、排序、计划和落地的过程。
第八条针对用户提出的需求，需要建立完善的需求收集渠道，包括电话、邮件、在线表单等方式。
第九条所有用户需求必须通过需求收集渠道进行登记和分析，由专人负责跟进处理。
第十条用户需求应根据紧急程度和重要性进行排序，优先处理紧急且重要的需求。
第十一条用户需求的落地需要制定详细的计划，并明确责任人和完成时间。
第十二条用户需求的落地结果应及时通知用户，并进行评估和反馈。
第十三条用户需求管理过程中，需要与用户保持良好的沟通和反馈，关注用户的满意度。
第三章问题管理第十四条问题管理是指对信息系统故障和缺陷的收集、分析、解决和预防的过程。
第十五条所有用户发现的问题必须及时上报，包括故障、错误、漏洞等。
第十六条所有问题必须进行严谨的分析和定位，并按照优先级进行解决。
第十七条问题的解决必须制定明确的计划和措施，并明确责任人和完成时间。
第十八条解决问题后，需要及时通知用户，并进行评估和反馈。
第十九条针对经常出现的问题，需要进行根本原因分析，并采取相应的预防措施。
第二十条问题管理过程中，需要与用户保持良好的沟通和反馈，关注用户的满意度。
第四章变更管理第二十一条变更管理是指对信息系统的变更进行规范的计划、评估、批准、实施和验证的过程。
IT运维服务人员管理制度
IT运维服务人员管理制度第一章总则第一条：为规范和完善IT运维服务人员的管理，提高其工作效率和服务质量，促进企业信息化建设的顺利进行，特制订本管理制度。
第二条：本管理制度适用于公司内所有从事IT运维服务的员工，包括但不限于系统维护、网络管理、数据库管理等各类技术人员。
第三条：IT运维服务人员应当遵守公司的相关制度和规定，恪守职业道德，认真履行职责，维护公司的利益。
第四条：IT运维服务人员应当不断学习和提升自身技能，随时跟进新技术，提高自身的综合能力和服务水平。
第五条：IT运维服务人员应当严格遵守保密制度，妥善保管公司信息和客户信息，不得私自泄露或外传，确保信息安全。
第六条：IT运维服务人员应当积极主动、高效协作，与其他部门和团队配合良好，共同完成各项工作任务。
第七条：IT运维服务人员应当保持良好的工作态度，对待工作认真负责，尽职尽责，做到及时解决问题，确保系统稳定运行。
第八条：IT运维服务人员应当遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得早退晚到，不得无故缺勤，如有特殊情况需提前请假。
第九条：IT运维服务人员应当保持良好的职业形象，着装整洁大方，言行举止得体，与客户和同事交流时应当有礼貌。
第十条：IT运维服务人员应当积极参与公司组织的培训和学习活动，不断提升自己的专业技能和综合素质。
第十一条：IT运维服务人员应当尊重上级领导和同事，不得有恶意攻击、诋毁他人的行为，保持团队的和谐氛围。
第十二条：IT运维服务人员应当严格遵守公司的内部管理制度和规定，如有违反行为将受到相应的处罚和处理。
第二章工作职责第十三条：IT运维服务人员应当认真履行岗位职责，按照公司的工作安排和任务分配，做好日常的系统维护和服务工作。
第十四条：系统维护人员应当及时发现和解决系统故障，保障系统的稳定运行，提高系统的性能和可靠性。
第十五条：网络管理人员应当保障公司网络的畅通和安全，及时排除网络故障，提高网络的带宽和速度。
第十六条：数据库管理人员应当管理好公司的数据库系统，及时备份和恢复数据，保障数据的安全性和完整性。
it服务管理制度模板
it服务管理制度模板IT服务管理制度模板一、总则1. 本制度旨在规范公司IT服务管理流程，提高服务效率和质量，确保公司信息系统的稳定运行。
2. 本制度适用于公司所有员工，特别是IT服务管理部门及其工作人员。
二、组织结构与职责1. IT服务管理部门负责本制度的制定、执行和监督。
2. IT服务管理部门下设技术支持、系统维护、安全管理等小组，各小组职责如下：- 技术支持组：负责日常的技术咨询和故障排除。
- 系统维护组：负责系统升级、维护和优化。
- 安全管理组：负责信息安全和风险管理。
三、服务流程管理1. 服务请求：员工通过公司规定的渠道提交服务请求。
2. 服务受理：IT服务管理部门在接到请求后，进行初步评估，并分配给相应小组处理。
3. 服务执行：相关小组根据服务请求内容，执行相应的技术支持或系统维护工作。
4. 服务反馈：服务完成后，需向请求者提供反馈，并记录服务结果。
四、服务质量管理1. 定期对IT服务流程进行审查和评估，确保服务质量满足公司要求。
2. 对员工进行IT服务管理培训，提高服务意识和技能。
五、安全管理1. 制定和执行信息安全政策，保护公司数据和系统安全。
2. 定期进行安全审计和风险评估，及时发现并解决安全隐患。
六、硬件与软件管理1. 对公司所有硬件设备进行登记、维护和更新。
2. 对软件资产进行管理，确保软件的合法使用和版本更新。
七、应急预案与事故处理1. 制定IT服务应急预案，包括数据备份、系统恢复等。
2. 发生IT事故时，按照预案进行处理，并记录事故详情。
八、监督与改进1. IT服务管理部门定期收集员工对IT服务的反馈，进行分析和改进。
2. 对违反IT服务管理制度的行为进行监督和处罚。
九、附则1. 本制度自发布之日起生效，由IT服务管理部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，需经过公司管理层批准。
请根据公司实际情况调整上述模板内容，以确保其适应性和有效性。
it服务台管理制度
it服务台管理制度第一章总则第一条为规范公司IT服务台的管理行为，提高IT服务台的工作效率，制定本制度。
第二条 IT服务台是公司的技术支持中心，负责公司信息技术系统的运行和维护，保障公司员工的正常工作和生产秩序。
因此，IT服务台的管理制度具有重要的意义。
第三条本制度适用于公司所有IT服务台的管理，公司所有员工在IT服务台的使用和维护，均应遵守本制度。
第四条 IT服务台管理员应严格遵守本制度，认真履行职责，依法行使管理权力，确保公司信息技术系统的安全和稳定运行。
第五条 IT服务台管理员应严格执行公司的技术规范，坚决维护公司信息技术系统的安全和稳定运行。
第六条 IT服务台管理员应热情接待和为员工提供优质的服务，建立和完善服务流程，提高工作效率，增强服务质量。
第七条 IT服务台管理制度的修改和解释权归公司IT部门所有。
第二章 IT服务台的组织结构第八条公司设立IT服务台管理人员，主要包括：IT服务台管理员、IT技术人员等。
第九条 IT服务台管理员负责IT服务台的日常管理工作，包括服务台的开放时间、服务流程、人员配置等。
第十条 IT技术人员主要负责公司信息技术系统的运行和维护工作，包括系统维护、故障排除、技术支持等。
第十一条 IT服务台管理员应加强对IT技术人员的培训和管理，提高IT技术人员的综合素质。
第十二条 IT服务台管理员应做好人员配备工作，确保IT服务台的服务水平和效率。
第十三条 IT服务台管理员应定期组织IT技术人员开展技术培训和学习，提高技术人员的专业水平。
第三章 IT服务台的工作流程第十四条 IT服务台的开放时间应符合公司的工作时间，确保能够及时为员工提供服务。
第十五条 IT服务台应建立完善的服务流程和服务标准，确保能够满足员工的需求，并提高服务效率。
第十六条 IT服务台应建立健全的服务管理体系，包括服务台的服务目标、服务内容、服务标准、服务流程、服务评价等。
第十七条 IT服务台应建立健全的服务记录和档案，包括员工服务登记、服务工单、服务报告等。
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IT服务管理制度
1总则
1.1 为保障XX信息中心IT服务管理系统运维管理流程规范化执行，提高服务质量水平和用户满意度，特制定本办法。
1.2 本制度的适用范围为XX信息中心。
2事件管理
2.1 IT服务管理系统的事件包括用户的申告、故障、咨询，以及监控系统自动产生的告警。
2.2 事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单（变更单必须和事件单关联），变更完成后，继续事件单的处理。
2.3 事件处理过程中，若可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与配置项关联。
2.4 由用户申报的事件，客服代表是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决。
2.5 监控系统自动发送的事件单，由第一个接收的处理人员作为该工单负责人，负责过程跟踪和解决后的工单关闭。
2.6 服务台可以将事件单分配给一线工程师或二线工程师，一线与一线、二线与二线之间不能直接分派工单，一线可直接分派给二线，一线和二线可以将事件单重新分派给服务台。
2.7 重复事件必须被标识，如果服务台可以判断重复事件，则由服务台对重复事件进行标识，否则由事件处理人员负责重复事件的标识。
2.8 事件处理人员在完成解决事件后，应根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施结束代码为“变通方法解决”。
2.9 服务台负责和用户确认事件的解决。
由用户认可获得关闭的事件单的结束代码为“成功解决”；已解决的事件单如果没有得到用户的认可，须重新分配到原处理人员继续处理。
2.10 优先级为紧急的事件，服务台应立即分派给相应的工程师并电话通知，由工程师再次确认，确认为紧急事件，则应立即通报事件经理，事件经理协调资源处理。
2.11 各事件处理人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，系统自动将事件信息通报事件经理和服务台人员，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理。
2.12服务台应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理。
2.13 每周召开例会，总结经验，并进行趋势分析，主动发现潜在问题。
2.14 每月产生事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估。
3问题管理
3.1 问题先由问题经理审核，再分派给相应的问题分析专家，问题分析专家负责问题的诊断与解决，问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息，已解决的问题单由问题经理关闭。
3.2 多次重复发生的事件在工作人员恢复服务后，应创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）。
3.3 问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单（变更单必须和问题单关联），变更完成后，继续问题单的处理。
3.4 问题处理过程中，若可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与配置项关联。
3.5定期组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析，将发现的问题提交给问题经理。
3.6每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，举行定期的问题管理会议进行评估。
4变更管理
4.1 所有影响生产环境配置项的变更均须填写变更请求单。
4.2 所有的变更必须通过变更经理审批，风险等级为重大的变更必须提前三个工作日提交变更经理审批。
变更经理负责与各相关方面协同，严格管理其计划、测试、评估、审批、实施等。
4.3对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，变更主管均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告。
4.4变更主管负责变更计划的制订，包括：实施计划、测试计划、安全措施、回退计划、配置项更新计划等。
4.5在制定变更计划时需制定配置项更新计划并关联配置项信息，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单；配置项信息的变更需要按照配置管理流程执行。
4.6对应用软件版本上线类的变更，除变更计划外，还应包括软件功能说明文档、软件技术说明文档、包含完整测试用例的测试文档，并提供已签字确认的测试报告。
4.7 对数据迁移类的变更，除变更计划外，还应提供转换方案，该方案一般包含数据转换策略、数据转换测试、数据备份及恢复方案、数据转换结果核对等方面的内容。
4.8每月产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查。
5配置管理
5.1 配置管理所有配置项信息必须准确反应当前IT基础架构状态信息，任何设备进入机房前或系统投入使用前必须启动配置管理流程，以确保配置项信息与实际环境一致。
5.2所有生产环境配置项的更改都要通过变更管理流程进行控制。
只有得到授权的人员（配置管理员）才能对CMDB中的配置项信息进行修改。
5.3 变更主管在制定变更计划时必须制定配置项更新计划，对计划修改的配置项进行说明；变更实施完后，由变更主管汇总相应的配置项修改信息，并通知相应的配置管理员，配置管理员接收到配置项修改请求后，与配置项实体进行核
对，核对无误后方可修改配置项属性以及关系，同时将配置项与变更记录进行关联。
5.4 当确认配置项信息不需要在配置管理数据库CMDB中保留时，不在CMDB 中进行物理删除，通过删除状态属性来进行标识。
5.5定期根据变更的执行情况对变更引发的配置项的修改情况进行审核。
5.6每半年对IT环境进行审核、跟踪监测，以保证CMDB的信息收集准确、完整。
6知识库管理
6.1工作人员应积极支持知识库的建设，对于工作中的经验、知识、技巧、常见问题应及时总结，并提交给知识库经理。
6.2知识库经理须对工作人员提交的知识进行甄别，对于合格的知识才录入知识库。
6.3定期每个月对知识库中的知识进行整理和维护，保证知识的准确性和实时性。