服务管理制度

服务管理制度1.0

一目的

通过对服务过程实施有效的控制,确保企业提供的服务满足顾客的要

求。

二、范围

适用于顾客信息反馈处理和商品销售过程服务。

三、职责

( 一 ) 总经理负责对顾客的服务要求,进行统一的协调与处理。( 二 ) 各相关部门负责对客户反馈信息和投诉的情况,分析原因,予以纠正或提出预防措施。

四、概述

( 一 ) 营销部应做好售前服务,编制商品的销售目录和商品样本,根据市场需求,策划各种类型的销售会议和确定营销策略。

( 二 ) 营销部应做好售中服务,根据合同要求,按时发货,并按商品交付规定程序进行。

( 三 ) 营销部应做好售后服务,收集客户反馈的信息,对客户的投诉进行认真处置和记录,并以书面形式及时反馈给客户。每年一次对客户进行满意度调查,并填写《顾客满意度调查表》,将结果汇总后,上报总经理,抄报质量管理部。

( 四 ) 售后技术服务有利于防止质量问题,企业可以通过向用户提供有关商品正确使用和处理的信息进行技术服务。为了确保向用户提供的咨询意见能够适用于相应用户的使用特点,企业应尽可能向用户获取有关产品具体用途、使用方法、使用条件等方面的详细信息。

销售医疗器械设备性产品,应向用户及时提供完整的产品使用说明书,其内容包括装配、安装、使用、操作、维修以及备品或配件清单。

必须有足够的后勤保障,包括技术咨询和优质服务,应协商确定供方,销售方和用户方的责任。应就下列方面明确规定供方和需方的作用、责任和义务:

1 、时间进度,包括业余时间和周末。

2 、进入需方的设施。

3 、熟练人员的配备。

4 、使用需方的设备。

5 、对每一个安装步骤进行审查确认的要求,应通过合同加以规定。

6 、认可每一安装步骤完成的正式程序。

( 五 ) 营销部应建立用户档案及销售台帐,使销售商品具有可追溯性。

五、记录

( 一 ) 《顾客满意度调查表》

( 二 ) 《客户投诉记录表》