7天学院前台理论考试试题(第一套)——搞定
前台考试试卷及答案
前台考试试卷及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 前台接待员在接听电话时，以下哪项是正确的做法？A. 直接挂断电话B. 先询问对方身份C. 礼貌问候并询问来电目的D. 直接告诉对方自己很忙答案：C2. 客人要求预订房间时，前台接待员应该：A. 直接拒绝B. 询问客人的预算C. 询问客人的入住和离店日期D. 告诉客人没有房间答案：C3. 当客人需要帮助时，前台接待员应该：A. 忽略客人B. 让客人等待C. 立即提供帮助D. 让客人自己解决问题答案：C4. 前台接待员在处理客人投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 与客人争论B. 保持冷静并倾听客人的投诉C. 立即反驳客人的观点D. 告诉客人这不是自己的责任答案：B5. 客人要求延迟退房时，前台接待员应该：A. 直接拒绝B. 询问客人延迟退房的原因C. 告诉客人酒店没有这项服务D. 立即同意客人的要求答案：B6. 前台接待员在处理客人遗失物品时，应该：A. 立即丢弃B. 交给警察C. 记录并妥善保管D. 随意放置答案：C7. 客人要求开具发票时，前台接待员应该：A. 拒绝开具B. 询问客人的开票信息C. 告诉客人没有发票D. 随意开具答案：B8. 当客人需要医疗服务时，前台接待员应该：A. 让客人自己去医院B. 为客人联系医疗服务C. 告诉客人这不是自己的工作D. 让客人等待答案：B9. 前台接待员在处理客人特殊需求时，应该：A. 忽略客人的需求B. 尽力满足客人的需求C. 告诉客人这是不可能的D. 让客人自己解决答案：B10. 客人要求取消预订时，前台接待员应该：A. 立即取消预订B. 询问客人取消的原因C. 告诉客人不能取消D. 让客人自己处理答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 前台接待员在接待客人时，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持专业C. 保持耐心D. 保持沉默答案：A、B、C12. 前台接待员在处理客人投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 倾听客人的投诉C. 立即反驳客人的观点D. 寻求解决方案答案：A、B、D13. 前台接待员在处理客人遗失物品时，以下哪些做法是正确的？A. 记录遗失物品的信息B. 妥善保管遗失物品C. 随意丢弃遗失物品D. 及时通知客人答案：A、B、D14. 前台接待员在处理客人特殊需求时，以下哪些做法是正确的？A. 尽力满足客人的需求B. 告诉客人这是不可能的C. 与客人协商解决方案D. 让客人自己解决答案：A、C15. 前台接待员在处理客人预订取消时，以下哪些做法是正确的？A. 询问客人取消的原因B. 立即取消预订C. 告诉客人不能取消D. 与客人协商解决方案答案：A、D三、判断题（每题2分，共20分）16. 前台接待员在接听电话时，可以直接挂断电话。
前台理论考试及答案
前台理论考试及答案一、单选题（每题2分，共50分）1. 前台接待员在接听电话时，应保持的语速是（）。
A. 快速B. 适中C. 缓慢D. 非常缓慢答案：B2. 客人入住酒店时，前台接待员需要核实客人的（）。
A. 身份证件B. 驾驶证C. 护照D. 工作证答案：A3. 酒店前台接待员在为客人办理入住手续时，应遵循的首要原则是（）。
A. 快速高效B. 热情友好C. 保护客人隐私D. 确保安全答案：C4. 当客人对酒店服务提出投诉时，前台接待员应首先（）。
A. 辩解B. 道歉C. 记录D. 转移责任答案：B5. 酒店前台接待员在处理客人退房时，需要检查的事项不包括（）。
A. 房间卫生B. 房间设施C. 客人账单D. 客人遗留物品答案：A6. 酒店前台接待员在为客人预订房间时，应询问客人的（）。
A. 姓名B. 联系方式C. 预计到达时间D. 所有选项答案：D7. 酒店前台接待员在为客人提供咨询服务时，应保持的态度是（）。
A. 冷漠B. 热情C. 严肃D. 随意答案：B8. 酒店前台接待员在处理客人特殊需求时，应遵循的原则是（）。
A. 尽量满足B. 视情况而定C. 拒绝不合理要求D. 所有选项答案：D9. 当客人要求延迟退房时，前台接待员应（）。
A. 直接拒绝B. 询问原因C. 立即同意D. 请示上级答案：B10. 酒店前台接待员在为客人办理入住手续时，需要客人提供的证件不包括（）。
A. 身份证B. 驾驶证C. 护照D. 学生证答案：D11. 酒店前台接待员在接到客人预订电话时，应首先确认的事项是（）。
A. 房间价格B. 客人姓名C. 预订日期D. 房间类型答案：C12. 酒店前台接待员在为客人办理入住手续时，应提供给客人的文件不包括（）。
A. 入住登记表B. 房卡C. 酒店地图D. 酒店宣传册答案：D13. 酒店前台接待员在为客人提供叫醒服务时，应（）。
A. 直接挂断电话B. 记录客人的叫醒时间C. 询问客人的姓名D. 询问客人的房间号答案：B14. 酒店前台接待员在处理客人遗失物品时，应（）。
前台考试题及答案
前台考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 前台接待员在接听电话时，应首先说：A. 你好，这里是前台B. 喂，你找谁？C. 您好，这里是前台，请问有什么可以帮您？D. 您好，这里是前台，请问您需要什么服务？答案：C2. 如果客人需要预订房间，前台接待员应该：A. 直接告诉客人房间价格B. 询问客人的入住日期和离店日期C. 询问客人的姓名和联系方式D. 直接告诉客人没有房间了答案：B3. 客人入住时，前台接待员需要核对的证件是：A. 身份证B. 驾驶证C. 护照D. 以上都是答案：D4. 如果客人要求延迟退房，前台接待员应该：A. 直接拒绝B. 询问客人需要延迟多久C. 告诉客人需要额外支付费用D. 立即通知客房服务答案：B5. 前台接待员在处理客人投诉时，首先应该：A. 辩解B. 道歉C. 询问详情D. 转移话题答案：B6. 客人退房时，前台接待员需要检查的是：A. 房间卫生B. 房间设施是否损坏C. 客人是否带走了房间物品D. 以上都是答案：D7. 如果客人遗失了房卡，前台接待员应该：A. 让客人自己找B. 重新给客人一张房卡C. 要求客人赔偿D. 记录遗失情况并重新制作房卡答案：D8. 前台接待员在处理客人遗失物品时，应该：A. 直接扔掉B. 交给失物招领处C. 交给保安D. 交给清洁工答案：B9. 客人要求开具发票时，前台接待员应该：A. 拒绝B. 询问客人需要什么类型的发票C. 告诉客人没有发票D. 立即开具发票答案：B10. 前台接待员在交接班时，需要做的是：A. 清点现金B. 清点房卡C. 交接工作事项D. 以上都是答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 前台接待员在为客人办理入住时，需要收集的信息包括：A. 客人姓名B. 客人联系方式C. 客人身份证件信息D. 客人的信用卡信息答案：A, B, C12. 以下哪些情况需要前台接待员立即通知上级：A. 客人投诉房间卫生问题B. 客人遗失贵重物品C. 客人要求特殊服务D. 客人醉酒闹事答案：B, D13. 前台接待员在处理客人退房时，需要检查的内容包括：A. 房间内是否有遗留物品B. 房间内设施是否完好C. 房间内是否有额外消费D. 客人是否携带违禁品答案：A, B, C14. 以下哪些是前台接待员在接听电话时的注意事项：A. 保持礼貌用语B. 快速接听电话C. 记录重要信息D. 避免私人电话答案：A, B, C, D15. 前台接待员在处理客人投诉时，应该采取的措施包括：A. 倾听客人的投诉B. 保持冷静C. 提供解决方案D. 记录投诉内容答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 前台接待员在客人入住时，可以不核对客人的身份证件。
前台考试试卷及答案分析
前台考试试卷及答案分析一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪个选项是前台接待员的基本职责？A. 管理公司财务B. 接待来访客户C. 进行市场分析D. 设计公司产品答案：B分析：前台接待员的基本职责包括接待来访客户、接听电话、处理日常事务等，选项B正确。
2. 如果客户需要预订会议室，前台接待员应该：A. 直接拒绝B. 询问客户具体需求C. 让客户自行解决D. 推荐最贵的会议室答案：B分析：前台接待员需要了解客户的具体需求，以便提供相应的服务，选项B正确。
3. 前台接待员在接听电话时，以下哪个行为是不恰当的？A. 礼貌问候B. 快速响应C. 长时间无人应答D. 记录重要信息答案：C分析：前台接待员应保持电话畅通，及时响应，选项C是不恰当的行为。
4. 当客户对服务不满意时，前台接待员应该：A. 忽略客户B. 记录反馈C. 与客户争吵D. 立即挂断电话答案：B分析：前台接待员应记录客户的反馈，以便改进服务，选项B正确。
5. 前台接待员在处理客户投诉时，以下哪个步骤是正确的？A. 立即辩解B. 倾听并记录C. 转移责任D. 直接拒绝答案：B分析：前台接待员应倾听客户的投诉并记录，以便后续处理，选项B正确。
6. 前台接待员在安排访客时，以下哪个因素是最重要的？A. 访客的性别B. 访客的职位C. 预约的时间D. 访客的国籍答案：C分析：预约的时间是安排访客时需要考虑的重要因素，选项C正确。
7. 前台接待员在处理邮件时，以下哪个行为是正确的？A. 随意丢弃B. 立即回复C. 未经检查直接转发D. 根据邮件内容进行分类答案：D分析：前台接待员应根据邮件内容进行分类处理，选项D正确。
8. 当前台接待员需要协助客户预订酒店时，以下哪个信息是必须提供的？A. 客户的姓名B. 客户的性别C. 客户的国籍D. 客户的职位答案：A分析：预订酒店时，客户的姓名是必须提供的信息，选项A 正确。
9. 前台接待员在处理紧急情况时，以下哪个行为是正确的？A. 保持冷静B. 慌张失措C. 忽视问题D. 推卸责任答案：A分析：前台接待员在处理紧急情况时应保持冷静，选项A正确。
前台考核试卷
前台部考核试卷（理论部分）姓名得分一、填空题（每题2分，共30分）1、酒店法人代表。
2、酒店总机电话号码，传真号码。
3、酒店地址。
4、前厅部分机、；房务中心分机、；总机；西餐消防分机；总经办分机；销售部手机电话号码。
5、当电话铃响后，应在声之间接听，接起后。
6、前台人员在接待来客时的首句服务用语是：。
7、当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人。
8、转接电话时不能将住店客人的随意告诉对方。
9、接受预订时应询问的主要内容为，并填写单。
10、A栋1F有，2、3F是，4－8F是；B栋夹层2F ，2F是，3、4F是，5F是，6－11F是，12F是。
11、酒店总共有间客房，房型种，分别有。
12、酒店单人房有间，双人房间，套房间。
13、酒店连通房房号。
14、带花园客房房号。
15、1201房有等设施。
二、判断题（每题2分，共20分）1、不需要为要求保密的客人做问讯服务…………（）2、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内…………（）3、如有外单位人员找总经理时可直接带到办公室…………（）4、酒店前厅不提供对换零钞、整钞、外币的服务…………（）5、西餐厅自助早餐时间是07：30—10：00.…………（）6、当客人办理入住时的方式为刷卡消费，若客人提前离店，所剩余额可以现金方式退给客人，只是要加收手续费…………（）7、香港客人身份证只要没过期都可登记办理入住…………（）8、8701套房是有二房一厅……（）9、在酒店发现有可疑人物，马上报警…………（）10、个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务…………（）三、简述题（每题8分，共24分）1、客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？2、住店宾客遗失客房钥匙怎么办？3、客人进房后，打电话说不喜欢这间房，要求换房怎么办？四、附加题（16分）1、请简述各房型、数量、散客、协议价格（可以表格方式）下面为赠送的述职报告不需要的可以编辑删除述职报告尊敬的各位领导，各位同仁：大家好！本人被组织任聘为。
前台理论考试及答案
前台理论考试及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 前台接待员在接听电话时，应保持的语气是（）。
A. 严肃B. 热情C. 冷淡D. 随意答案：B2. 客人到达酒店时，前台接待员首先应做的是（）。
A. 检查预订信息B. 询问客人姓名C. 核对身份证件D. 引导客人至前台答案：D3. 在处理客人投诉时，前台接待员应遵循的原则是（）。
A. 立即解决问题B. 推卸责任C. 保持沉默D. 转移话题答案：A4. 客人要求延迟退房，前台接待员应（）。
A. 直接拒绝B. 询问原因C. 立即同意D. 要求额外费用答案：B5. 酒店前台接待员在处理客人遗失物品时，应（）。
A. 立即丢弃B. 私下保留C. 记录并妥善保管D. 交给清洁工答案：C6. 酒店前台接待员在为客人办理入住手续时，需要核对的证件是（）。
A. 驾驶证B. 护照C. 身份证D. 工作证答案：C7. 客人要求升级房间，前台接待员应（）。
A. 直接拒绝B. 询问原因C. 立即同意D. 根据酒店政策处理答案：D8. 酒店前台接待员在处理客人预订取消时，应（）。
A. 立即取消预订B. 询问原因C. 要求额外费用D. 记录并通知相关部门答案：D9. 酒店前台接待员在为客人办理退房手续时，需要检查的是（）。
A. 房间卫生B. 房间设施C. 客人行李D. 客人账单答案：D10. 酒店前台接待员在处理客人特殊需求时，应（）。
A. 立即满足B. 询问原因C. 记录并通知相关部门D. 转移话题答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 前台接待员在接听电话时，应遵循的原则包括（）。
A. 保持礼貌B. 快速响应C. 保持耐心D. 记录信息答案：ABCD12. 客人到达酒店时，前台接待员需要提供的服务包括（）。
A. 欢迎客人B. 核对预订信息C. 引导客人至前台D. 提供饮料答案：ABC13. 在处理客人投诉时，前台接待员应采取的措施包括（）。
A. 保持冷静B. 倾听客人意见C. 记录投诉内容D. 提供解决方案答案：ABCD14. 客人要求延迟退房时，前台接待员应考虑的因素包括（）。
前台考试题及答案
前台考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是前台接待员的基本职责？A. 迎接客户B. 接听电话C. 处理投诉D. 管理库存答案：D2. 当客户到达前台时，以下哪个行为是不合适的？A. 微笑并问候B. 快速引导客户至休息区C. 保持忙碌，让客户等待D. 提供帮助和指引答案：C3. 如果客户询问关于公司产品的详细信息，前台接待员应该：A. 直接提供所有信息B. 将客户转介给销售部门C. 询问客户是否需要帮助D. 告诉客户自己不清楚答案：B4. 前台接待员在接听电话时，以下哪项是正确的做法？A. 立即挂断电话B. 让电话响几声再接听C. 直接询问对方是谁D. 礼貌地问候并询问来电目的答案：D5. 当客户需要等待时，前台接待员应该：A. 让客户自己找地方坐B. 提供饮料和杂志C. 继续处理自己的工作D. 忽略客户答案：B6. 如果前台接待员需要离开前台一段时间，以下哪项是正确的做法？A. 告诉客户自己会回来B. 让客户等待C. 锁上前台的门D. 不告知客户答案：A7. 在处理客户投诉时，前台接待员应该：A. 立即辩解B. 保持冷静并倾听C. 告诉客户这不是自己的责任D. 直接挂断电话答案：B8. 当客户需要紧急服务时，前台接待员应该：A. 让客户填写表格B. 优先处理客户的需求C. 告诉客户稍后再回来D. 让客户等待答案：B9. 前台接待员在处理邮件时，以下哪项是正确的做法？A. 随意丢弃邮件B. 将邮件分类并及时分发C. 只处理自己的邮件D. 延迟分发邮件答案：B10. 如果前台接待员发现客户遗失的物品，应该：A. 保留物品直到客户回来B. 丢弃物品C. 将物品交给保安D. 将物品带回家答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 前台接待员在客户服务中应该具备哪些技能？A. 良好的沟通能力B. 基本的计算机操作技能C. 能够处理紧急情况D. 熟练掌握多国语言答案：A, B, C12. 前台接待员在维护公司形象方面应该做到哪些？A. 穿着得体B. 保持前台区域整洁C. 保持专业的态度D. 忽略客户的需求答案：A, B, C13. 在接听电话时，前台接待员应该注意哪些事项？A. 保持电话线路畅通B. 记录重要信息C. 避免私人通话D. 长时间让电话响铃答案：A, B, C14. 前台接待员在处理客户投诉时，应该遵循哪些原则？A. 保持耐心B. 倾听客户的问题C. 尽快解决问题D. 将责任推给其他部门答案：A, B, C15. 前台接待员在管理前台区域时，应该做到哪些？A. 保持前台区域的清洁和整洁B. 确保所有设备正常运行C. 及时更新前台公告板D. 忽略前台区域的维护答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 前台接待员不需要具备良好的沟通能力。
前台登记考试题及答案
前台登记考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客人到前台登记入住时，前台接待员首先应该做的是：A. 向客人微笑并问候B. 直接询问客人的姓名C. 要求客人出示身份证件D. 询问客人需要什么样的房间答案：A2. 如果客人没有预订房间，前台接待员应该：A. 直接告诉客人没有房间B. 检查可用房间并提供选择C. 建议客人去其他酒店D. 忽略客人的需求答案：B3. 客人要求延迟退房，前台接待员应该：A. 立即同意客人的要求B. 询问客人需要延迟多久C. 告诉客人酒店不允许延迟退房D. 直接拒绝客人的要求答案：B4. 客人投诉房间设施有问题，前台接待员应该：A. 立即道歉并解决问题B. 告诉客人这是正常现象C. 让客人自己解决D. 责怪客人使用不当答案：A5. 客人要求开具发票，前台接待员应该：A. 立即开具发票B. 询问客人需要哪种类型的发票C. 告诉客人没有发票D. 让客人自己去财务部门开具答案：B6. 客人遗失了个人物品，前台接待员应该：A. 让客人自己去找B. 帮助客人寻找并联系失物招领处C. 告诉客人酒店不负责任D. 忽略客人的请求答案：B7. 客人需要额外的毛巾，前台接待员应该：A. 告诉客人没有多余的毛巾B. 立即提供额外的毛巾C. 让客人自己去买D. 让客人等待一段时间答案：B8. 客人询问酒店附近的餐厅，前台接待员应该：A. 告诉客人不知道B. 提供附近餐厅的信息C. 让客人自己去找D. 建议客人去酒店餐厅答案：B9. 客人要求升级房间，前台接待员应该：A. 立即同意客人的要求B. 检查是否有可用的升级房间C. 告诉客人没有升级房间D. 让客人自己去联系酒店管理层答案：B10. 客人需要叫醒服务，前台接待员应该：A. 告诉客人没有叫醒服务B. 询问客人需要的时间并安排C. 让客人自己设置闹钟D. 让客人等待一段时间答案：B二、填空题（每题2分，共20分）1. 当客人到达前台时，前台接待员应该首先_______客人，并_______。
酒店前台理论考试试题及答案
酒店前台理论考试试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不是酒店前台的主要职责？A. 接待客人B. 处理客人投诉C. 清理客房D. 安排客人的餐饮服务答案：C2. 酒店前台的预订服务通常分为哪两种类型？A. 电话预订和现场预订B. 团体预订和个人预订C. 长期预订和短期预订D. 在线预订和书面预订答案：B3. 以下哪个不是酒店前台接待客人时需要确认的信息？A. 客人的姓名B. 客人的联系方式C. 客人的住宿日期D. 客人的体重答案：D4. 当客人要求延迟退房时，以下哪个做法是正确的？A. 直接拒绝客人的请求B. 立即通知客房部C. 向客人解释延迟退房的规定，并视情况处理D. 不作任何回应答案：C5. 以下哪项是酒店前台收银员的主要职责？A. 接待客人B. 检查客房C. 处理客人的消费账单D. 安排客人的活动答案：C6. 以下哪个不是酒店前台在处理客人投诉时应遵循的原则？A. 尊重客人B. 倾听客人的意见C. 承诺赔偿D. 及时解决问题答案：C7. 酒店前台的预订确认书应包括以下哪些内容？A. 客人的姓名、联系方式、预订日期B. 房间类型、价格、入住日期C. 酒店设施及服务介绍D. 所有以上内容答案：D8. 以下哪个不是酒店前台接待客人时需要提供的资料？A. 酒店宣传册B. 客房钥匙C. 酒店消费账单D. 客人入住登记表答案：C9. 酒店前台的入住登记工作通常在以下哪个时间段内完成？A. 客人入住当天B. 客人入住前1天C. 客人入住后1天D. 客人退房当天答案：A10. 以下哪个不是酒店前台在处理客人退房时应遵循的原则？A. 确认客人身份B. 核对消费账单C. 退还押金D. 拒绝客人退房请求答案：D二、填空题（每题2分，共20分）11. 酒店前台的预订服务分为电话预订、现场预订、团体预订、个人预订和______预订。
答案：在线12. 酒店前台在接待客人时，应遵循“______第一”的原则。
7天学院前台理论考试试题(第1套)——答案
前台理论考试试题(第一套试题，考试时间：90分钟，满分：100分）一、单选题（每题1分，共计30分）1、以下关于客人要求增制房卡的相关描述正确的是？（）A、询问客人要求增制房卡的房间号B、请客人出示有效证件，核对客人身份与系统登记资料是否相符C、如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记入住的客人，不得随意为非登记客人开门D、在PMS系统中备注房卡数量，不用提醒住客退房时应退还的房卡数量2、操作PMS系统办理入住时的第一步操作是什么？（）A、把客人的二代身份证放到证件读卡机上读取B、制作房卡C、扫描身份证上传至公安旅业治安管理系统D、账单录入收取的现金或刷卡金额3、通过PMS系统读取第二代身份证，无法修改客人什么信息？（）A、姓名B、身份证号码C、手机号D、邮箱地址4、以下对于遗留物品描述正确的是?（）A、一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理B、贵重物品（价值100元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由店长处理C、水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级，严禁给员工食用D、身份证明文件：六个月内无人认领可由店长送至公安局处理5、以下对PMS员工权限管理说法正确的是？（）A、只有店长有权限对员工进行权限分配B、个人账号仅限本人使用，不得借用或使用他人账号C、一个员工只能获得所属岗位的相对应权限D、员工异动应该及时在PMS后台管理做禁用处理6、办理入住时，免收押金的会员级别分为有哪些？（）A、注册会员B、银卡会员C、金卡会员D、白金会员7、银卡会员基本权益之一：预订房间将保留到入住当天的什么时候？（）A、17点B、18点C、19点D、20点8、如个人会员预订未到、或者在入住当天___点之后取消订单，扣除___积分（预付订单及兑换订单除外）；___点以后预订当天房间的订单，预订未到不扣除积分。
（）A、16；1000；16B、16；2000；18C、18；1000；18D、18；2000；209、以下关于分店证照的摆放正确的有？（）A、悬挂在背景墙上B、悬挂在服务台侧墙靠里的位置C、证照用相框或有机玻璃装裱好，裱好上墙的证照排列整齐D、证照可以直接张贴在墙上并固定好，排列美观整齐10、夜审时核对每张POS单是否与客人账单中输入数据一致，并加总POS单张数与金额，核对是否与电脑报表数据一致，是否与POS机结算金额一致。
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前台理论考试试题(第一套试题，考试时间：90分钟，满分：100分）一、单选题（每题1分，共计30分）1、以下关于客人要求增制房卡的相关描述正确的是？（ abc ）A、询问客人要求增制房卡的房间号B、请客人出示有效证件，核对客人身份与系统登记资料是否相符C、如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记入住的客人，不得随意为非登记客人开门D、在PMS系统中备注房卡数量，不用提醒住客退房时应退还的房卡数量2、操作PMS系统办理入住时的第一步操作是什么？（ A ）A、把客人的二代身份证放到证件读卡机上读取B、制作房卡C、扫描身份证上传至公安旅业治安管理系统D、账单录入收取的现金或刷卡金额3、通过PMS系统读取第二代身份证，无法修改客人什么信息？（ AB ）A、姓名B、身份证号码C、手机号D、邮箱地址4、以下对于遗留物品描述正确的是?（ ABCD ）A、一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理B、贵重物品（价值100元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由店长处理C、水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级，严禁给员工食用D、身份证明文件：六个月内无人认领可由店长送至公安局处理5、以下对PMS员工权限管理说法正确的是？（ ABC ）A、只有店长有权限对员工进行权限分配B、个人账号仅限本人使用，不得借用或使用他人账号C、一个员工只能获得所属岗位的相对应权限D、员工异动应该及时在PMS后台管理做禁用处理6、办理入住时，免收押金的会员级别分为有哪些？（ CD ）A、注册会员B、银卡会员C、金卡会员D、白金会员7、银卡会员基本权益之一：预订房间将保留到入住当天的什么时候？（ C ）A、17点B、18点C、19点D、20点8、如个人会员预订未到、或者在入住当天___点之后取消订单，扣除___积分（预付订单及兑换订单除外）；___点以后预订当天房间的订单，预订未到不扣除积分。
（ A ）A、16；1000；16B、16；2000；18C、18；1000；18D、18；2000；209、以下关于分店证照的摆放正确的有？（ BC ）A、悬挂在背景墙上B、悬挂在服务台侧墙靠里的位置C、证照用相框或有机玻璃装裱好，裱好上墙的证照排列整齐D、证照可以直接张贴在墙上并固定好，排列美观整齐10、夜审时核对每张POS单是否与客人账单中输入数据一致，并加总POS单张数与金额，核对是否与电脑报表数据一致，是否与POS机结算金额一致。
以下路径正确的是？（ A ）A、报表-入账项目明细-选择日期输入项目编码2130B、报表-入账项目明细-选择日期输入项目编码1212C、报表- 入账项目汇总表-选择日期选择项目编码2130D、报表-入账项目汇总表-选择日期选择项目编码121211、管理体系中周循环执行表格中，周日执行的检查内容有（ AB ）A.走廊B.大堂C.客房检修D.热水检修12、前台办理入住，给客人介绍入住信息时切勿报出客人的什么信息？（ D ）A、入住楼层B、退房时间C、押金金额D、房间号13、管理体系中周循环执行表中，周三与周四执行检查的内容有（ CD ）A.走廊B.大堂C.网络检查D.热水检修14、季度消防演习要在（内务系统）上传，并且要在（在每季度第一个月20号前完成）时候上传。
A.内务系统在每季度的第一个月20号前完成B.生命周期系统在每季度的第一个月20号前完成C.生命周期系统在每季度的最后一个月20号前完成D.内务系统在每季度的最后一个月20号前完成15、传统和商务房型生活用品包赠送规则中，每个客人赠送几个？每间房最多赠送几个？（ B ）A、1、1B、1、2C、1、3D、2、216、仪容仪表规范中对男员工“三不”的具体要求是?（ ACD ）A、前发不过眉B、前发不遮眼C、后发不抵领D、侧发不盖耳17、以下哪些物品在酒店中被损坏是需要赔偿的？（ ACD ）A、电水壶B、挂画C、床单D、门吸18、分店可进行挂房账的项目有哪些?（ ABCD ）A、小商品B、早餐C、会员卡D、电脑出租19、使用积分兑换的支付方式,相对应的退款方式为?（ D ）A、返还，开具发票B、返还，不开具发票C、不返还，开具发票D、不返还，不开具发票20、金卡白金卡会员担保留房的订单超过什么时间是不能取消订单的?（ D ）A、16点B、18点C、20点D、22点21、在预知分店停电或PMS升级开始前半个小时需要打印的资料有哪些？（ ABCD ）A、打印在住客人明细B、房态图C、当日预订明细D、生活包预订明细22.以下哪些会员可以依据有效证件到前台领取牛奶？（ ABCD ）A.注册会员B.银卡会员C.金卡会员D.白金卡会员23、对客服务原则中的三杜绝是（ ABC ）A.杜绝不干净B.杜绝不健康C.杜绝不能使用D.杜绝对客人说不24、个人会员通过官网、手机客户端、微信平台、客服热线和分店前台均可预订多少天内的房间？（ C ）A、30天B、60天C、90天D、120天25、访客登记要求晚上多少点后，安排在大堂接待访客?（ C ）A、22点B、22店30分C、23点D、23店30分26、通过以下哪种途径可以成功预订房间？（ ABCD ）A.官网预订B.手机客户端预订C.手机触屏版预订 D,微信预订 E.7仔预订27.个人会员入住商务房型，预订人可以获赠以下哪些赠品？（ ABCD ）A.洗漱用品包B.商务水C.早餐D.商务房礼金28.128元的礼包包含以下内容？（ ABD ）A.1张40元的抵用券，仅限本店使用B.3张20元的抵用券C.2张20元的抵用券D.500积分+1张带芯片的会员卡29、时租房开放入住的时间段是？（ B ）A、早8:00至晚18:00之间B、早6:00至晚22:00之间C、早6:00至晚18:00之间D、早8:00至晚22:00之间30、前台允许提供外借的物品中以下包括的是？（ ABD ）A、插线板B、万能充电器C、剪刀D、电熨斗31、客人A在10号凌晨4:30入住分店，11号上午10:00离店，应收取几天房费？（ C ）A、1.5天B、1天C、2天D、2.5天32、封包毛巾的Q+申请上线的标准，是顾客满意度问卷调查中，有关毛巾的好评率连续2个月不低于（ C ）A.80%B.85%C.88%D.90%33、通过网站或短信预订的个人会员，抵达分店前台后若因客房被其他会员占用，而导致在预订保留期限结束时仍无房间入住的，可登录网站或致电客服中心投诉，经核实投诉和订单后，给予（）积分/单的补偿，对于部分在没有预订的情况下仍坚持延住，并占用了部分已预订客房的会员，如情况核实，将扣除（ B ）积分/次作为对未能入住的预订会员的部分补偿。
A.1000积分 4000积分B.4000积分 1000积分C.2000积分 2000积分D.2000积分 4000积分34、无线网络Q+申请上线的标准，连续2个月顾客满意度的网络好评率不低于（ A ）A.80%B.85%C.88%D.90%35.以下哪项是正确的？（ ABC ）A.房量 80 间以下的，前台备用金 6000 元；B.房量在 80-120 间的，前台备用金 8000 元；C.房量 120 间以上的，前台备用金 10000 元。
D.分店只有店长有权利挪用前台备用金。
36、10S速热的Q+申请上线的标准，是顾客满意度问卷调查中，有关淋浴的好评率连续2个月不低于（ C ）A.80%B.85%C.88%D.90%37、以下哪些证件是旅业要求的有效证件？（ BCD ）A.一代身份证B.护照C.通行证D.士兵证或者军官证38、星级优眠床垫的Q+申请上线的标准，是顾客满意度问卷调查中，有关床垫的好评率连续2个月不低于（ C ）A.80%B.85%C.88%D.90%39、会员可以凭借（二代身份证）到前台在（ 19：:0--02:00 ）时间段到前台领取牛奶。
A.二代身份证 18:00-0:00B.带芯片的会员卡 18:00-02:00C.二代身份证 19:00-02:00D.带芯片的会员卡 19:00-0:0040、分店在夜班期间需要在（ C ）时段开启门禁？A.19：00-02：00B.0:00-06:00C.01：00-06：00D.01:00-07:0041.分店员工仪容仪表的要求中，员工铭牌佩戴的位置：（ B ）A.右胸平行于7天LOGOB.左胸7天LOGO的正上方C.左胸7天LOGO的正左方D.右胸7天LOGO的正上方42、通过以下哪种渠道注册会员可以额外获赠100元的返现券？（ ABCD ）A.官网注册B.短信注册C.客服注册D.手机触屏版注册43、个人会员入住商务房型，预订人可以获赠（ 10% ）金额的商务房礼金？A.7%B.8%C.9%D.10%44、客人通过前台购买的58元的礼包，赠送的抵用券的有效期是自购买之日起（ B ）月内有效。
A.3个月B.6个月C.12个月45、纪念卡可以在前台通过（ C ）积分兑换。
A.50积分B.77积分C.100积分D.200积分46、以下哪种情况是要扣除预订人的积分：（ ABD ）A.预订房间后未抵达分店B.预订房间后未在下午16:00前取消C.全程担保订单在晚上18:00取消后D.积分兑换的房间在当天15:00取消47、分店官网的排名规则的依据条件有（ACD ）A.官网好评率B.不在入住率C.Q+数量D.当日可售房量48、下面客人的那些物品中是可以寄放在前台保管的？（ D ）A.花瓶B.苹果笔记本C.转交给他人的钱包D.一包衣服49、前台交接班中，当班次投缴款的计算方式为：（ C ）A.现金收入-现金支出B.现金收入+银行卡收入-现金支出C.现金收入+银行卡收入-现金支出-当班需补备用金D.现金收入-现金支出-当班需补备用金50、以下可以使用会员积分兑换的是（ AE ）A.纪念卡B.早餐C.旅行套装D.牛奶E.房晚二、填空题（每空1分，共计50分）1.酒店入住的会员可以凭借二代身份证或者有效证件在 17:00---2:00 时段到前台领取睡前牛奶。
2.7天允许赠送给客人的牛奶品牌是：蒙牛，伊利，光明。
3.门禁的开启时间为： 01:00--06:00 。
4.对客服务原则中的三杜绝是：杜绝不能使用，杜绝不干净，杜绝不健康。
5.在员工上班期间，除工牌，手表以及婚戒这三样东西，其他饰物是不允许佩戴的。
6.128 元礼包 =20元房费抵用券* 3 +40元房费抵用券* 1 + 500 积分 + 1 张纪念卡。
7.会员可以凭借 100 积分到任何一家分店前台兑换一张带芯片的纪念卡。
8.请列举五中可以办理入住的有效证件：二代身份证，港澳通行证，台胞证，护照，回乡证。