客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料
1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
客户关系管理复习资料
一、名词解释1. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
2. 客户终生价值：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
3. 呼叫中心:呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。
现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
4. 客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
5.客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
6.客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系7.潜在客户:潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
8.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
9.营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。
10.客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料第一篇：客户关系管理复习资料客户关系管理一、填空题：1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、基本概念1、客户关系管理是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2、企业流程重组是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4、关系营销又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5、客户关怀，就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
客户关系管理复习资料
《客户关系管理》复习题一、名词解释：1、客户关系管理：是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
2、客户信息管理:指通过信息调查、信息处理、信息管理等一系列过程对客户的各种潜在信息进行综合的分析与管理，以达到利益的要求。
3、六步采购法:指的是在采购前期到采购后期着一过程中必须的六大步骤，即发现需求，内部酝酿，系统设计，评估比较，购买承诺，安装实施。
4、六步销售法：指的是在销售引导到促成交易这一过程中必须的六大步骤，即计划准备、接触客户，需求分析、销售定位、赢取订单以及销售跟进。
5、CRM系统：是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
二、简答题：1、客户信息管理的内容包括哪些？答：客户信息管理收集，客户信息的抽取和迁移，客户信息的存贮和集成，客户信息数据库的设计，客户信息的分析和实现。
2、简述客户信息调查的基本步骤。
答：1、制定收集和调查信息的基本方针和需求。
2、制定收集和调查的方法和程序，对具体的调查工作进行分工和职责分担。
3、撰写详细的调查报告，并根据调查资料确定提高客户服务水平的基本方针。
4、调查报告的分类归档。
5、通过调查资料的发布，促进客户服务部管理人员和服务人员的服务工作。
6、在企业内外实行调查资料提供的激励机制。
3、简述客户信用管理的内容。
答：1、征信管理(信用档案管理);2、授信管理;3、账户控制管理;4、账款追收管理;5、利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。
4、简述销售行为的六大模式。
答：1王婆卖瓜式---产品模式 2讨巧买乖式---需求模式 3皇天不负有心人式---信心模式4利益诱导式---利益模式5交易互补式---利益共享模式6八面玲珑式---社交模式5、如何分析客户需求特点和行为特征答：行业客户需求三大层次：表面需求，采购需求，状况需求。
客户关系管理复习资料
Hale Waihona Puke 二、多项选择题 ◆“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）。A、传真；B、专卖柜台；C、 因特网；D、商店；Ｅ、中间商 ◆ACSI 模型认为：客户满意的三个前提变量（BCD）和三个结果变量（AEF）之间存在着复杂的相关关系。A、客户预期；B、 客户满意；C、客户忠诚；D、客户抱怨；E、感知质量；F、感知价值 ◆CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）。A、市场营销；B、销售实现；C、客户服务；D、决 策分析；Ｅ、战略管理 ◆CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）。A、决策支持；B、营销推广；C、沟通；D、销售渠道；E、服务支持 ◆按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（ABCDE）。A、客户响应力；B、客户销售收入；C、客户 利润贡献；D、客户忠诚度；E、推荐成交量 ◆按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（ABCDE）。A、客户关系培育期；B、客户关系成 长期；C、客户关系回报期；D、客户关系挽留期；E、客户关系终止期 ◆按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（ACE）。A、历 史价值；B、现实价值；C、当前价值；D、未来价值；E、潜在价值 ◆对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（ABC）。A、业务信息系统；B、联络中心管理；C、Web 集成 管理；D、客户服务管理；E、数据分析管理 ◆对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）。A、产品本身增值;B、物流;C、资金流;D、信息流;E、增加产品的附加值 ◆根据客户的价值将客户进行细分，可分为（BCDE）。A、优质客户;B、VIP 客户;C、主要客户；D、普通客户；E、小客户； ◆公司价值观形成包含的要素有（AC）。A、时代特征；B、公司特征；C、社会责任；D、团队力量；E、个人创新 ◆关系营销的特征包括（ABCDE）。A、双赢；B、合作；C、双向沟通；D、亲密；E、控制 ◆关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）。A、处于最高层的是公司远景和战略；B、企业价值观和 文化建设是企业的“指路灯”；C、基础信息系统是最低层次；D、人力资源管理属于企业文化建设；E、以上均对 ◆关于企业边界，下列说法错误的是（AC）。A、企业边界不能扩张；C、企业边界具有静态特征； ◆衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（ABC）。A、数据的准确性；B、数据的时效性；C、数据 的详细性；D、数据的实用性；E、数据的全面性 ◆基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”， 其中，4C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。A、购买的方便；C、沟通； ◆客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ABCDE）。A、产品和服务属性；B、促销因素；C、环境因素；D、竞争产品的 影响；E、客户特征 ◆客户服务根据客户生命周期分为以下几种（ABCDEF）。A、潜在期客户服务；B、开发期客户服务；C、成长期客户服务； D、成熟期客户服务；E、衰退期客户服务；F、终止期客户服务 ◆客户关系管理的核心目标是（AC）。A、提高客户满意度；C、提高客户忠诚度； ◆客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。A、客户合作管理再造；B、市场营销的再造；C、销售流 程的再造；D、客户服务流程的再造；E、数据分析管理再造 ◆客户满意的横向层面包括（ABE）。A、理念满意；B、行为满意；C、精神满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户满意的纵向层面包括（ABD）。A、物质满意；B、精神满意；C、理念满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总成本包括（ABCD）。A、货币价格；B、时间成本；C、精神成本；D、体力成本；E、历史成本 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总价值包括（ABCD）。A、产品价值；B、服务价值；C、人员价值；D、形象价值；E、未来价值 ◆客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。Ａ、现有客户；Ｂ、潜在客户；Ｃ、分销商；Ｄ、流失的客户；Ｅ、VIP 客户 ◆客户细分的标准有很多，主要包括（ABCD）。A、客户与企业的关系；B、客户的价值；C、企业产品服务的角度；D、企 业对客户的反应；E、企业的业务流程 ◆客户细分的关键是（AB）。A、确定客户细分市场的数量；B、确定客户细分的标准； ◆客户忠诚度最重要的三个影响因素是（BCD）。A、方便；B、满意；C、愉悦；D、信赖；E、承诺 ◆客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCDE）。A、长期订单;B、回头客;C、额外的价格;D、良好的口碑;Ｅ、员工的忠实 ◆客户注意力分析包括如下内容（BCDE）。A、客户行为习惯分析；B、客户意见和建议分析；C、客户咨询分析；D、客户 接触评价；E、客户满意度分析；F、客户忠诚度分析 ◆企业对客户的深层调研工作主要有（BCDE）。A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标；B、量化评价指标；C、进行 客户的广泛调研；D、对企业目前的客户满意度状况进行评估；E、寻找企业的优点和缺点 ◆企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ABCDE）。A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见；B、定期派专 人访问客户；C、时常召开客户见面会或联谊会等；D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；E、把握每一次与 客户接触的机会 ◆企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A、以企业为中心；B、以客户利益为中 心；C、以员工为中心；D、以效率和效益为中心；E、以市场为中心 ◆市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（ABCDE）。A、基本型；B、被动 型；C、负责型；D、能动型；E、伙伴型 ◆收集客户满意度数据的基本方法有（ABCDE）。A 问卷调查法;B 电话调查;C 专题小组;D 面访;B 客户投诉文件分析 ◆下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）。A、客户重复购买次数；E、客户需求满足率 ◆依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（ABCE）。A、适应型；B、关怀型；C、屈从型；E、冷漠型 ◆在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AB）。A、产品本身；B、用户对产品的期望； ◆在 CRM 的应用系统中,解决方案主要集中在以下几个方面：（ABC）。A 业务操作管理；B 客户合作管理；C 数据分析管理 ◆在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类（ABD）。Ａ、当然质量；Ｂ、期望质量；Ｄ、迷人质量；
客户关系管理复习资料
1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
客户关系管理复习资料(doc 13页)
客户关系管理复习资料(doc 13页)更多企业学院：《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+ 324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+ 8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+ 13920份资料《财务管理学院》53套讲座+ 17945份资料《销售经理学院》56套讲座+ 14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+ 4879份资料客户关系管理复习大纲管理。
<图表见P2>1.CRM未来发展趋势：（1）CRM理念的发展A.一个明显的趋势是CRM的关系理念将不断地出现在社会生活的各个领域中。
一些企业将客户关系管理提升到全面的企业关系管理层次，将企业与员工、与合作伙伴、与股东、与政府组织等一系列对象的关系均被纳入到关系管理中来，成为XRM。
XRM（extended relationship management）也已经被提出，称为拓展关系管理，XRM包含了渠道关系管理、员工关系管理、客户间关系管理和供应商关系管理等更具有方向性的管理；B.另一个趋势是，CRM的关系理念的应用领域也在不断地扩充，已经不仅仅是企业，在很多的公共服务领域、很多的非营利组织也越来越关注“关系管理”的内涵，并使用相应的关系管理工具。
（2）CRM应用系统发展趋势A.无线移动应用将是主要的发展。
随着3G时代的到来将会给无线应用带来更广阔的空间，功能也会越来越强大；B.托管服务ASP（Application Service Provider，应用服务提供商）方面的技术将会得到进一步发展；C.智能分析性CRM应用将更加深入和贴近企业的业务需要。
以数据仓库技术、数据挖掘等为基础的分析型CRM技术越来越多地被企业所采用，而分析型CRM提供商也在不断地改善其功能以贴近越来越多的企业需求；D.加强与各个企业应用系统（ERP/SCM）的通用整合能力。
客户关系管理的复习提纲
一、名词解释1、客户关系管理——2、客户——3、客户细分——4、客户生命周期——5、客户终身价值——6、客户关怀7、客户价值8、协作型CRM9、客户满意度10、客户联盟二、填空题1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指 、 、 、 。
2、CRM按功能分类，一般划分为 、 、 。
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是 ，另一方面是 。
4、顾客让渡价值是指与之差。
5、CRM系统结构分三个层次：、 和支持层。
6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。
CTI功能主要集中在）和（ ）和两大方面。
（7、CRM产生和发展的推动与促进因素是：管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
8、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
9、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
10、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
11、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
12、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面：成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。
三、判断题：（判断正确在题后的括号内打“√”，判断错误在题后的括号内打“ｘ”，每题1分，共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（ ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（ ）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（ ）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、名词解释1. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
2. 客户终生价值：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
3. 呼叫中心:呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。
现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
4. 客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
5.客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
6.客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系7.潜在客户:潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
8.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
9.营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。
10.客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
11.客户挽留:运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
12.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
13.客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
14.客户知识：客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征等许多描述客户的知识。
客户知识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律性。
15.供应链：供应链是围绕核心企业的，通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。
二、选择题1.一个客户关系管理实施的核心是（ B ）。
A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心D.客户关系管理的组织结构2.下列关于客户关系管理说法正确的是（ C ）。
A.客户关系管理是应用软件B.客户关系管理是硬件系统C.客户关系管理一定要建立呼叫中心D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想3.按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（ A ）。
A.潜在客户、新客户、常客户B.先锋客户、种子客户、常客户C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户4.著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（ D ）。
A.个性化服务B.虚拟化服务C.增值化服务D.直销化服务5.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（ D ）。
A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买6.退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
关系的退化会发生在客户关系的（ D ）。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.任何一个阶段7.客户关系管理的外部信息包括（ C ）。
A.订单完成计划、库存信息B.产品的基本规格指标和技术参数C.客户的大小与经营情况D.收款帐单和销售报告8.客户关系指数由4个输入变量决定，这4个输入变量分别为（ A ）。
A.交互频率、交互满意度、关系价值、活动时段总和B.交互频率、贴现率、营销费用、活动时段总和C.交互频率、贴现率、关系价值、活动时段总和D.交互频率、交互满意度、营销费用、活动时段总和9.（ B ）在数据库设计中可以作为主码或主属性和辅码标志一个客户关系。
A.关系客户相关度B. 关系产品或服务标志C.关系总价值D. 非正当关系相关度10.CRM的主要过程由（ A ）构成。
A.市场、销售和服务B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务C.市场、订单处理和服务D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务11.客户终身价值是指（ D ）。
A.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C.客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D.客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和12.在客户生命周期的（ C ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期13.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（ D ）的客户关系。
A.能动型B.被动型C. 负责型D. 伙伴型14.CRM系统中最基本的功能模块是（ C ）A.营销管理模块B.服务管理模块C. 销售管理模块D. 商业智能模块15.（ B ）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。
A.统计信息B.基本信息C. 市场调研信息D. 文本信息16.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是（D ）产品。
A.分析型CRMB.专项型CRMC.协作型CRMD.运营型CRM17.一个客户关系管理实施的核心是（ B ）。
A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心D.客户关系管理的组织结构18.eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（ A ）三个领域。
A. e-Marking、e-Sales、e-ServiceB. e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC. e-Marking、e-Shopping、e-ServiceD. e-Commerce、e-Sales、e-Service19.利用（ C ）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的充分利用。
A.互联网呼叫中心B.自动呼叫分配系统C.虚拟呼叫中心D.多媒体呼叫中心20.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（ D ）。
A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买21.客户关系管理的外部信息包括（ C ）。
A.订单完成计划、库存信息B.产品的基本规格指标和技术参数C.客户的大小与经营情况D.收款帐单和销售报告22.（ B ）是建立CRM项目的灵魂。
A.业务功能设计B.企业级数据仓库C.商业智能的应用D.接触活动的管理23.下列关于客户价值的说法正确的是（ C ）。
A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。
C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值24.（ A ）是一种投资相对较高的呼叫中心，服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒适和安全的重要客户。
A.VMCCB.MCCC.IVRD.ICC25.关系营销中关系是指（ D ）。
A.企业与客户的关系B.企业与供应商的关系C.企业的公共关系D.以上皆是26.数据仓库中的数据（ D ）。
A.针对同一主题的数据分布在各个数据表中B.随时间动态变化C.主要操作是追加、删除和更新D.使用频率高27.对于许多采用产品销售战略的企业而言，（ B ）是迈向完全意义上的CRM战略的第一步。
A.个性化战略B.客户营销战略C.渠道战略D.服务战略28.在客户生命周期的（ A ）企业投入一定成本，但是客户为企业所做的贡献很小甚至没有。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期29.一个客户关系管理实施的核心是（ B ）。
A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心D.客户关系管理的组织结构30.下列关于客户价值的说法正确的是（ D ）。
A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。
C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值31.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（ D ）的客户关系。