客户关系管理复习资料复习课程
客户关系管理复习
4、不忠诚者，此类客户拥有较低的态度取向伴随着较低的重复购买行为，这种客户几乎长期不和企业发生业务关系。
钻石模型
忠诚者
习惯性购买者
相同点：至购买少数集中品牌的产品和服务表现出较高的行为忠诚。
演进：大规模交易下的客户互动
细分沟通
客户联系渠道整合
基于个人许可的互动
传统的呼叫中心正在向客户中心演化
2、如何评价客户互动渠道整合的有效性？
四、讨论客户忠诚与客户满意的动态关系
P178
五、什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？
客户满意：就是客户对服务绩效与某一标准惊醒比较之后产生的心理反应
影响因素：
1、客户对自己消费结果的整体印象
2、客户对产品和服务的比较结果
3、客户对自己的是消费结果进行归因
六、感知服务质量和客户满意有何区别？感知服务质量包括哪些维度？
不同：忠诚者投入程度高，与企业有感情，习惯性购买者与企业没有感情成分，一旦企业无货，便转向其他企业
多品牌购买者
品牌转换者
相同点：都购买多种品牌的产品和服务
不同：一个为不同的消费场合购买不同品牌的产品和服务，一个对价格优惠比较感兴趣
三、简述客户忠诚形成的动态过程
认知过程（知道）——认可过程（初次购买）—购买后价格评估—产生偏好（决定重复购买-重复购买-购买后价格评估）——建立忠诚
七、在网络时代应该怎样培养客户忠诚？
1、建立客户信任感
保护客户网上信息安全
公开网上交易者信誉
2、提供高质量的客户服务
客户关系管理复习资料
一、名词解释1. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
2. 客户终生价值：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
3. 呼叫中心:呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。
现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
4. 客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
5.客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
6.客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系7.潜在客户:潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
8.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
9.营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。
10.客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
客户关系复习资料
心之所向，所向披靡第一章1、客户关系管理产生的三个主要因素：CRM是营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。
CRM的产生主要归因于以下三个主要因素：（1）需求的拉动2）技术的推动3）管理理念的更新客户资源是一种重要的市场资源，不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。
产值中心论：我们会生产什么，就卖什么；销售额中心论：我们卖什么，就让顾客买什么；利润中心论；客户中心论；客户满意中心论4P——客户需求：产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）2、CRM系统发展：（1）20世纪90年代初，基于部门的解决方案①销售队伍自动化（Sales-force Automation）：产生于1990年前后，是企业销售管理的基本工具，用来对客户信息、销售机会、销售活动、销售流程等进行管理与控制。
②客户服务支持（Customer Service Support）:专门针对客户提供服务的一类应用系统，用来支持客户服务部门解决客户在售前、售中和售后阶段遇到的各类问题，包括咨询、投诉、退货等。
(2)20世纪90年代中期，整体交叉功能CRM解决方案(3)20世纪90年代末，广泛推广期3、电子商务对CRM实施环境的影响：1）电子商务的发展打破了时空的限制，加剧了企业之间的竞争。
2）客户消费观的变迁。
3）新技术的出现改变了企业与客户沟通和企业提供服务的方式。
4、e-CRM与传统CRM的比较（电商与CRM的联系与区别）联系：目的一致作用相同区别：灵活性自动性互动性客户或顾客(Customer) ：指同你进行交易的个人或企业组织，客户包括现有客户也包括潜在客户，还包括代理商等合作伙伴。
关系(Releationship)：指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。
管理(Management)：在CRM中M指对‘客户关系’的“经营“或“维护”，也就是对客户关系的生命周期积极的介入和控制。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料0.5一、名词解释（4个，共20分）1、客户关系管理CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采取先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户让渡价值（CDV, Customer Delivered Value）指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。
4、客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。
5、客户资产企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，是在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
6、C RM战略：指企业为了优化管理客户资源，为实现客户价值最大化而制定由管理技术和信息技术所支撑的长远规划和长期目标。
7、利基市场战略（Market-nicher strategy）是指企业为了避免在市场上与强大的竞争对手发生正面冲突而受其攻击，选取被大企业忽略的、需求尚未得到满足、力量薄弱的、有获利基础的小市场作为其目标市场的营销战略。
8、客户满意：客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其他特性满足自己需要程度的一种评价。
9客户互动是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
客户关系管理复习大纲
【模块一】初识客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么?客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系——关系营销客户关系：在企业的经营管理中，各利益相关者与企业之间的行为方式和感觉状态决定了企业经营的成败，它们是企业的客户，与企业之间的关系。
客户关系管理的产生? （1）企业经营理念的发展拉动了客户关系管理（2）营销观念的发展直接拉动了客户关系管理的产生（3）现代科学技术的发展推动了客户关系管理的产生客户关系管理的作用？（1）提高市场营销效果（2）为生产、研发提供决策支持（3）技术支持的手段（4）为企业财务金融策略提供决策支持（5）为适时调整内部管理提供依据（6）优化企业的业务流程客户关系管理能为企业带来什么?提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。
客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
客户关系管理的含义：是一个系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种“以客户为中心”的商业理念。
它通过在企业和客户之间建立、维系提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。
客户关系管理的内容？（1）如何建立客户关系（2）如何维护客户关系？（3）如何建设、应用CRM软件系统（4）如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，如何实现CRM与其他信息化技术手段。
关系营销的含义：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销的本质特征（书上的也可以）：（1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料1.营销理论的演变：传统市场营销：4P⽹络营销：4CSTP关系营销：3R2.⽹络时代营销的⽅法柔性营销⽹络营销零库存营销⽆缺陷营销事件营销3.CRM营销策略（1）售前CRM策略客户建档客户档案更新⽼客户新的消费需求诱导界⾯友好策略市场细分策略（2）售中CRM策略参与性服务连锁效应（3）售后CRM策略追踪服务客户⾃助服务情感沟通4关系营销是指将营销活动看成是⼀个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发⽣互动作⽤的过程，核⼼是建⽴和发展与这些公众的良好关系。
其特征有：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制5.⽹络营销指组织或个⼈基于开放便捷的互联⽹，对产品或服务所做的⼀系列经营活动，从⽽达到满族组织或个⼈需求的⽬的的全过程。
6.⼀对⼀营销⼜叫定制营销，是指将每⼀位客户都视为⼀个单独的细分市场，根据个⼈的特定需求来进⾏市场营销组合，以满⾜每位客户的特定需求。
7.数据库营销指企业或专业机构利⽤企业内部数据或任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或新产品的潜⼒，对⾃⾝积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场⽬标⼈群资料进⾏基于数据库系统好相关⼯具的市场营销分析，通过电⼦或纸质媒介刊物发送、电话营销、直复营销、⽤户满意调研、在线销售服务等多种⽅式来提⾼企业的市场营销能⼒和⽔平。
8.体验营销指利⽤众多体验媒介（包括产品、⼈员、空间环境及⼴告、宣传册等等⼿段）创造品牌体验的过程。
9.企业管理理念的演变过程：客户关系管理理论基础来源于西⽅的市场营销理论.(⼀)⽣产观念。
⽣产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。
(⼆)产品观念。
产品观念认为，消费者最喜欢⾼质量、多功能和具有某些特⾊的产品。
(三)推销╱销售观念。
消费者通常表现出⼀种购买惰性或抗拒⼼理，如果顺其⾃然，消费者⼀般不会⾜量购买某⼀企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.(四)营销观念。
营销观念是⼀种以消费者为中⼼、以消费需求为导向的企业经营哲学.10.客户的定义狭义的客户：市场中⼴泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
《客户关系管理》课程知识 复习 学习材料 试题与参考答案
《客户关系管理》课程知识复习学习材料试题与参考答案一、单选题1.对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（A）。
A.Q1<Q0B.Q1=Q0C.Q1>Q0D.Q1>>Q02.（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率3.下面哪项不是CRM项目实施前的评估工作（A）。
A.是否确定了CRM系统B.资金是否已经到位C.是否建立了成功的标准D.是否确定了企业的CRM战略4.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C）A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户5.呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（D）。
A.金融业B.通讯业C.餐饮业D.民航业6.呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。
A.IT技术B.CTI技术C.WEB技术D.CRM技术7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。
A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本8.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益9.以下哪项不是CRM的基本要求（D）。
A.畅通的沟通渠道B.对信息的分析处理能力C.对网络的全面支持D.客户满意度的提高10.（A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.客户终身价值B.创造价值C.获取价值D.让渡价值11.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）A.生产者—中间商—消费者B.生产者—消费者C.中间商—消费者D.生产者—中间商12.在客户关系管理里，（C）不是客户的忠诚的表现。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新、需求的拉动、
技术的推动
2.CRM实施应用的“铁三角”是：CRM理念、CRM技术、CRM实施
3.客户忠诚之所以受到企业的高度重视，是因为忠诚的客户会重复购买
4.“一对一”营销的核心思想包括：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力
5.IDIC模型的四个建设阶段分别是：识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满
足需求
6.客户管理三步曲：开发新客户、留住老客户、增加成交量。
而IBM公司将客户关
系管理分为关系管理、流程管理、接入管理
7.企业从关系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本
8.所谓“让渡价值”就是：客户总价值与客户总成本之差
9.客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优
势，信息价值，网络化价值
10.客户智能体系框架包括：理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略
层
11.数据仓库拥有以下四个特点，分别是：面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变
化
12.数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测
13.CLV分析法将客户分成：贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户
14.营销FABE法则是指：F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户见
证
15.名词解释：KAM是指 ----关键客户管理
16.寻找客户的三个标准：M收入状况、A决策权、N需求
17.二八法则指的是：80%的结果来源于20%的原因
18.客户类型基本上可以分为：消费客户（车主）、中间客户（加油站）、公利客户
（中石油）
19.客户信息更新的原则：信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘
汰无用信息
20.定制营销的类型分为：适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制
21.客户知识的生成包括：客户标识、客户分类、客户满意、客户差异、客户忠诚
22.衡量企业创新指标有：新产品进入市场的速度、新产品销量在销售额中的比率、新
产品产量在总产量中的比率、新产品受欢迎的程度
23.客户生命周期为：潜在获取、成长期、成熟期、衰退期、终止期
24.客户投诉处理的一般步骤：倾听客户意见、记录投诉要点、判断客户投诉是否成立、
提出可行的解决办法、跟踪服务
25.客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，其内容包括：信息、情感、
意见或建议
26.客户满意度=客户对产品或服务的实际体验/客户的期望值
27.争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而一个老客户贡献的利润是新客
户的16倍
28.关系营销的本质特征可以分为以下五个方面：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制
29.客户价值一般而言是指：客户从产品或服务中获得的总价值
30.客户流失的原因68%是因为没有收到特别的照顾
31.CRM项目实施流程包括：业务规划、结构设计、技术选择、开发、支付、评估
32.数据库营销与传统营销的区别在于：帮助企业准确找到目标消费群；探测市场，发
现新的市场机会，提供新产品和服务；与常客建立起长期、高品质的良好关系；可建立先期模型，使营销活动更为合理有效
33.五种常见的企业与客户关系：基本关系、被动式关系、负责关系、主动式关系、伙
伴式关系
34.客户识别的主要步骤：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新
客户信息，客户信息安全
35.ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造价值，将其区分为：高端客户、
大客户、中等客户、小客户
36.对于组织而言，企业需要收集的信息包括：基本信息、业务状况、交易状况、主要
负责人信息
37.RFM分析法的主要指标是：最近一次购买、购买的频率、购买的金额
38.定制营销的实现方式有：产品多样化、模块的生产、标准化产品定制服务、外界力
量支持
39.流失客户挽回的步骤有：建立客户流失预警系统、分析客户流失原因、分析客户流
失状况、采取措施挽回流失客户
40.客户管理数据挖掘技术的由来：数据爆炸但知识贫乏、支持数据挖掘技术的基础、
数据挖掘逐渐演变的过程
41.影响客户关系管理能力的因素有：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组
织文化、供应链伙伴
42.客户关系管理能力的构成包括：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理
客户生命周期的能力
43.CRM的核心思想是：为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从
而提高组织的赢利能力，并加强竞争优势
44.客户关系管理系统的类型有哪三种分类方式：1、按目标客户分类2、按应用集成
度分类：1）CRM专项应用;2）CRM整合应用；3）CRM企业集成应用；3、按系统功能分类：1）操作型CRM；2）合作型CRM；3）分析型CRM
45.-关系营销，就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机
构及其其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系
46.客户忠诚的衡量维度:1 时间维度 2行为特征（重复的购买率，挑选时间的长短、
购买费用、对价格的敏感程度）3情感特征（对企业的信赖，对产品质量的态度，对竞争品牌的态度）
47.客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能
性。
其重要性体现在：1）客户识别有助于企业获取新客户；2）有助于企业与客户更好的沟通与互动；3）能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度
48.交易营销与关系营销的区别：交易营销：1）关注一次性交易；2）较少强调客户服
务；3）有限的客户承诺；4）适度的客户联系；5）质量是生产部所关心的。
而关系营销：1）关注保持客户；2）高度重视客户服务；3）高度的客户承诺；4）高度的客户联系；5）质量是所有部门都应关心的
49.科特勒认为传统4P营销组合是指：产品、价格、渠道、促销
而后发展的4C营销理念则升级为：顾客、成本、便捷、沟通
而4R营销理念更关注：关联、反应、关系回报
50.客户个性化服务的过程：1）识别客户个性化需求；2）分析客户价值差异；3）分
析企业的优劣势力；4）根据客户需求、价值及企业现状选择客户；5）实施针对性的营销模式
51.客户流失的原因包括：1）企业自身原因分析：产品质量问题、服务质量欠佳、内
部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃；2）客户方面原因分析：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因
52.客户衰退期是客户关系水平逆转的时候，该阶段有哪些特征？企业有哪些应对措施
（5分）
答：1）客户与企业的交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降；
2）客户或企业开始考虑结束关系或寻找新的交易伙伴；
3）客户与企业开始交流结束关系的意图
第一，企业加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，确保客户忠诚度
第二，不再做过多的投入，逐渐放弃这些客户
53.CRM项目失败的七大原因：1）忽视日常数据的质量；2）组织内的政策导致部门
间没有沟通；3）IT部门和商业部门无法协同作业；4）减少项目计划；5）CRM是为了满足企业需求而非客户需求；6）有问题的流程被自动化；7）对于技能的掌握没有引起足够的重视
54.客户互动设计包括哪些步骤与内容：1）确定互动对象：与哪些客户互动？2）确定
互动目标：希望达到什么目的？3）设计互动内容：说什么？4）决定互动预算：预计花多少钱？5）选择互动渠道与频率：怎么说？6）评估效果：是否达到了预期目的？。