客户关系复习资料
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客户关系重点♦名词解释（定义5题）♦简答题（5题）♦论述题（要点、论述、举例2题）20分♦案例分析（2题）30分♦方案设计10分（_）客户1.客户:购买商品或者服务的人,客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。
2.客户的生命周期:所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。
具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，大致来说，指的就是客户从成为公司的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降, 最后离开的过程。
（生命周期四阶段：1.获取期2.成长期3.成熟期4.衰退期）3.客户识别:客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户,客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
如何进行客户识别：定义信息一收集信息一整合、管理信息一更新信息一信息安全客户获取是指吸引有价值的潜在客户，将他们变成现实客户的过程。
它通常发生在客户生命周期中的考察期。
美国著名电气公司爱可信（ACXION）,建立了著名的客户获取6步论：1.建立潜在的客户数据库；2.找到最佳的客户特征；3.根据特征扩充潜在的客户数据;4.策划有针对性的营销活动；5.吸引符合条件的潜在客户；6.把结果反馈到数据库4.客户沟通过程：（1）产生想法（2）编码（3）传递（4）接收（5）解码（6）使用（7）反馈美国著名电气公司爱可信（ACXION）,建立了著名的客户获取6步论：1.建立潜在的客户数据库；2.找到最佳的客户特征；3.根据特征扩充潜在的客户数据;4.策划有针对性的营销活动；5.吸引符合条件的潜在客户；6.把结果反馈到数据库5.客户细分：是指按照二定的标一准（年龄，收入，性别，等等）将企业的现有客户划分为不同的客户群。
（为什么要细分？一个企业由于能力有限，不可能服务所有的客户。
企图服务所有客户的企业战略本身就是对客户不负责任的行为。
客户关系管理复习
4、不忠诚者，此类客户拥有较低的态度取向伴随着较低的重复购买行为，这种客户几乎长期不和企业发生业务关系。
钻石模型
忠诚者
习惯性购买者
相同点：至购买少数集中品牌的产品和服务表现出较高的行为忠诚。
演进：大规模交易下的客户互动
细分沟通
客户联系渠道整合
基于个人许可的互动
传统的呼叫中心正在向客户中心演化
2、如何评价客户互动渠道整合的有效性？
四、讨论客户忠诚与客户满意的动态关系
P178
五、什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？
客户满意：就是客户对服务绩效与某一标准惊醒比较之后产生的心理反应
影响因素：
1、客户对自己消费结果的整体印象
2、客户对产品和服务的比较结果
3、客户对自己的是消费结果进行归因
六、感知服务质量和客户满意有何区别？感知服务质量包括哪些维度？
不同：忠诚者投入程度高，与企业有感情，习惯性购买者与企业没有感情成分，一旦企业无货，便转向其他企业
多品牌购买者
品牌转换者
相同点：都购买多种品牌的产品和服务
不同：一个为不同的消费场合购买不同品牌的产品和服务，一个对价格优惠比较感兴趣
三、简述客户忠诚形成的动态过程
认知过程（知道）——认可过程（初次购买）—购买后价格评估—产生偏好（决定重复购买-重复购买-购买后价格评估）——建立忠诚
七、在网络时代应该怎样培养客户忠诚？
1、建立客户信任感
保护客户网上信息安全
公开网上交易者信誉
2、提供高质量的客户服务
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1. 客户关系生命周期包括那几个阶段？ 答：(1)客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。
(2) 一般来讲，客户关系的发展划分为：考察期，形成期，稳定期和退化期四个阶段, 相对应的客户生命周期划分为：潜在客户，响应者，既得客户和客户流失四个阶段。
2. 影响CRM 发展的新技术主要有那几个？答：从技术的发展来看，IT 技术的发展，特别是互联网技术的进步推动了 CRM 的发展。
科学技术的突飞猛进为CRM 的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段，比如数据挖掘、 数据仓库、基于浏览器的个性化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多, 除了面对面的交谈、电话外，还有呼叫中心、移动通信、掌上电脑、电了邮件等。
3.SYBASE 公司将CRM 界定的7P 包括哪些内容？答：SYBASE 公司把整套CRM 系统划分为7个基本的模块，称为CRM 系统中的7P 。
包括客户概 况分析(Profiling) 客户促销分析(Promotions),客户持续性分析(Persistency) 客户性 能分析(Performance) ＞客户利润分析(Profitability)、客户前景分析(Prospecting) ＞客 户产品分析(Product) o 这七个模块分别各司其职,为企业的决策和营销活动提供了便利和依 据。
4. CRM 的基本流程分为那几个阶段？答：客户关系管理的流程包括了解客户、客户价值、争取客户、保持客户。
(1)了解客户：利用客户信息记录、检索功能来对客户进行筛选分析，比如通过按地域筛 选，可以选择出地区相对较近的客户，可以采取上门拜访的方式去跟客户接触。
(2) 客户价值：客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。
客户价值管理就是 企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前 和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。
客户关系管理期末复习资料
一、认识客户客户类型：如何理解营销学上的价值概念？1.价值概念存在主体和客户之分。
价值概念的主体是指交易中的客户，而且通常是指购买产品或服务的买方。
客体则表现为所交易的产品或服务。
对同一价值问题，主、客体不同，其含义就可能完全不同。
2.价值是一种主观的感知偏好。
具体来说，价值是客户交易中或交易后对产品的属性、属性的效能以及使用结果3.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的。
就同一客体而言，主体感知上的价值偏差是必然存在的，而且这种偏差从主体的角度看是可以用货币来衡量的。
主体会对产品与产品之间所提供的一系列经济、技术、服务、形象、人员与社会利益等进行货币上的衡量，并直接影响到其购买决策。
一、载瑟摩尔的客户感知价值理论客户感知价值就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
二、劳特朋（Lauteborn)的4C理论一是客户问题（customer problem）。
4Cs理论认为，消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视客户要甚于重视产品。
二是成本（cost）。
4Cs理论将营销价格因素扩展为企业生产经营全过程。
三是便利（convenience）。
4Cs理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。
四是沟通（communication）。
4Cs理论用沟通取代促销，强调企业应重视与客户的双向沟通，以积极的方式适应客户的情感，建立基于共同利益上的新型企业——客户关系。
三、科特勒的客户让渡价值理论是指客户总价值与客户总成本之差。
客户总价值（total customer value）就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
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一、名词解释1. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
2. 客户终生价值：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
3. 呼叫中心:呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。
现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
4. 客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
5.客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
6.客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系7.潜在客户:潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
8.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
9.营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。
10.客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料第一篇：客户关系管理复习资料客户关系管理一、填空题：1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、基本概念1、客户关系管理是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2、企业流程重组是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4、关系营销又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5、客户关怀，就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
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客户关系管理复习资料1.营销理论的演变：传统市场营销：4P⽹络营销：4CSTP关系营销：3R2.⽹络时代营销的⽅法柔性营销⽹络营销零库存营销⽆缺陷营销事件营销3.CRM营销策略（1）售前CRM策略客户建档客户档案更新⽼客户新的消费需求诱导界⾯友好策略市场细分策略（2）售中CRM策略参与性服务连锁效应（3）售后CRM策略追踪服务客户⾃助服务情感沟通4关系营销是指将营销活动看成是⼀个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发⽣互动作⽤的过程，核⼼是建⽴和发展与这些公众的良好关系。
其特征有：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制5.⽹络营销指组织或个⼈基于开放便捷的互联⽹，对产品或服务所做的⼀系列经营活动，从⽽达到满族组织或个⼈需求的⽬的的全过程。
6.⼀对⼀营销⼜叫定制营销，是指将每⼀位客户都视为⼀个单独的细分市场，根据个⼈的特定需求来进⾏市场营销组合，以满⾜每位客户的特定需求。
7.数据库营销指企业或专业机构利⽤企业内部数据或任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或新产品的潜⼒，对⾃⾝积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场⽬标⼈群资料进⾏基于数据库系统好相关⼯具的市场营销分析，通过电⼦或纸质媒介刊物发送、电话营销、直复营销、⽤户满意调研、在线销售服务等多种⽅式来提⾼企业的市场营销能⼒和⽔平。
8.体验营销指利⽤众多体验媒介（包括产品、⼈员、空间环境及⼴告、宣传册等等⼿段）创造品牌体验的过程。
9.企业管理理念的演变过程：客户关系管理理论基础来源于西⽅的市场营销理论.(⼀)⽣产观念。
⽣产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。
(⼆)产品观念。
产品观念认为，消费者最喜欢⾼质量、多功能和具有某些特⾊的产品。
(三)推销╱销售观念。
消费者通常表现出⼀种购买惰性或抗拒⼼理，如果顺其⾃然，消费者⼀般不会⾜量购买某⼀企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.(四)营销观念。
营销观念是⼀种以消费者为中⼼、以消费需求为导向的企业经营哲学.10.客户的定义狭义的客户：市场中⼴泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
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Hale Waihona Puke 二、多项选择题 ◆“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）。A、传真；B、专卖柜台；C、 因特网；D、商店；Ｅ、中间商 ◆ACSI 模型认为：客户满意的三个前提变量（BCD）和三个结果变量（AEF）之间存在着复杂的相关关系。A、客户预期；B、 客户满意；C、客户忠诚；D、客户抱怨；E、感知质量；F、感知价值 ◆CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）。A、市场营销；B、销售实现；C、客户服务；D、决 策分析；Ｅ、战略管理 ◆CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）。A、决策支持；B、营销推广；C、沟通；D、销售渠道；E、服务支持 ◆按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（ABCDE）。A、客户响应力；B、客户销售收入；C、客户 利润贡献；D、客户忠诚度；E、推荐成交量 ◆按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（ABCDE）。A、客户关系培育期；B、客户关系成 长期；C、客户关系回报期；D、客户关系挽留期；E、客户关系终止期 ◆按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（ACE）。A、历 史价值；B、现实价值；C、当前价值；D、未来价值；E、潜在价值 ◆对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（ABC）。A、业务信息系统；B、联络中心管理；C、Web 集成 管理；D、客户服务管理；E、数据分析管理 ◆对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）。A、产品本身增值;B、物流;C、资金流;D、信息流;E、增加产品的附加值 ◆根据客户的价值将客户进行细分，可分为（BCDE）。A、优质客户;B、VIP 客户;C、主要客户；D、普通客户；E、小客户； ◆公司价值观形成包含的要素有（AC）。A、时代特征；B、公司特征；C、社会责任；D、团队力量；E、个人创新 ◆关系营销的特征包括（ABCDE）。A、双赢；B、合作；C、双向沟通；D、亲密；E、控制 ◆关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）。A、处于最高层的是公司远景和战略；B、企业价值观和 文化建设是企业的“指路灯”；C、基础信息系统是最低层次；D、人力资源管理属于企业文化建设；E、以上均对 ◆关于企业边界，下列说法错误的是（AC）。A、企业边界不能扩张；C、企业边界具有静态特征； ◆衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（ABC）。A、数据的准确性；B、数据的时效性；C、数据 的详细性；D、数据的实用性；E、数据的全面性 ◆基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”， 其中，4C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。A、购买的方便；C、沟通； ◆客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ABCDE）。A、产品和服务属性；B、促销因素；C、环境因素；D、竞争产品的 影响；E、客户特征 ◆客户服务根据客户生命周期分为以下几种（ABCDEF）。A、潜在期客户服务；B、开发期客户服务；C、成长期客户服务； D、成熟期客户服务；E、衰退期客户服务；F、终止期客户服务 ◆客户关系管理的核心目标是（AC）。A、提高客户满意度；C、提高客户忠诚度； ◆客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。A、客户合作管理再造；B、市场营销的再造；C、销售流 程的再造；D、客户服务流程的再造；E、数据分析管理再造 ◆客户满意的横向层面包括（ABE）。A、理念满意；B、行为满意；C、精神满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户满意的纵向层面包括（ABD）。A、物质满意；B、精神满意；C、理念满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总成本包括（ABCD）。A、货币价格；B、时间成本；C、精神成本；D、体力成本；E、历史成本 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总价值包括（ABCD）。A、产品价值；B、服务价值；C、人员价值；D、形象价值；E、未来价值 ◆客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。Ａ、现有客户；Ｂ、潜在客户；Ｃ、分销商；Ｄ、流失的客户；Ｅ、VIP 客户 ◆客户细分的标准有很多，主要包括（ABCD）。A、客户与企业的关系；B、客户的价值；C、企业产品服务的角度；D、企 业对客户的反应；E、企业的业务流程 ◆客户细分的关键是（AB）。A、确定客户细分市场的数量；B、确定客户细分的标准； ◆客户忠诚度最重要的三个影响因素是（BCD）。A、方便；B、满意；C、愉悦；D、信赖；E、承诺 ◆客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCDE）。A、长期订单;B、回头客;C、额外的价格;D、良好的口碑;Ｅ、员工的忠实 ◆客户注意力分析包括如下内容（BCDE）。A、客户行为习惯分析；B、客户意见和建议分析；C、客户咨询分析；D、客户 接触评价；E、客户满意度分析；F、客户忠诚度分析 ◆企业对客户的深层调研工作主要有（BCDE）。A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标；B、量化评价指标；C、进行 客户的广泛调研；D、对企业目前的客户满意度状况进行评估；E、寻找企业的优点和缺点 ◆企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ABCDE）。A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见；B、定期派专 人访问客户；C、时常召开客户见面会或联谊会等；D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；E、把握每一次与 客户接触的机会 ◆企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A、以企业为中心；B、以客户利益为中 心；C、以员工为中心；D、以效率和效益为中心；E、以市场为中心 ◆市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（ABCDE）。A、基本型；B、被动 型；C、负责型；D、能动型；E、伙伴型 ◆收集客户满意度数据的基本方法有（ABCDE）。A 问卷调查法;B 电话调查;C 专题小组;D 面访;B 客户投诉文件分析 ◆下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）。A、客户重复购买次数；E、客户需求满足率 ◆依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（ABCE）。A、适应型；B、关怀型；C、屈从型；E、冷漠型 ◆在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AB）。A、产品本身；B、用户对产品的期望； ◆在 CRM 的应用系统中,解决方案主要集中在以下几个方面：（ABC）。A 业务操作管理；B 客户合作管理；C 数据分析管理 ◆在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类（ABD）。Ａ、当然质量；Ｂ、期望质量；Ｄ、迷人质量；
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单项选择题1、企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型2、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益B.判断谁是我们最有价值的客户C.用最有效率和效果的方式获取客户D.尽可能久地留住客户3、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念4、客户中心论关心的焦点是（）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚5、客户关系管理系统需要建立数据库，首先需要的是进行（）A.流程设计B.信息收集C.客户互动D.信息的分析与提炼信息6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）A.功能需求B.外延需求量C.形式需求D.价格需求7、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益。
B.判断谁是我们最有价值的客户。
C.用最有效率和效果的方式获取客户。
D.尽可能久地留住客户。
8、以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本。
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景D.感知价值即是对客观价值的反映9、下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C.通过公司的现场调研获取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户10、建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
这说明客户档案建立需要坚持（）A.价值性和优化性B.适用性和及时性C.主动性和计划性D.完整性和一致性11、选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）A.需求特点B.购买力C.购买决策权D.信用12、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救13、CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）A.市场营销流程的再造B.销售流程的再造C.神秘服务流程的再造D.客户合作管理流程的再造14、以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构B.每个客户的价值都是由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户15、在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）A客户品德 B.客户能力C.环境状态D.客户资本16、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）A. 稳定期B.退化期C.考察期D.形成期17、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法18、企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）A.可靠性B.有形性C.响应性D.保证性19、对企业面言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。
这类客户称为（）A.铁质客户B.铅质客户C.黄金客户D.白金客户20、关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）A.客户经常隐藏心中的不满意B.抱怨与投诉的客户可能不会成为买主C.是营销活动中的偶然现象D.意味着商家失去客户21、具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）A.最有价值客户B.二级客户（STC）C.负值客户（BT）D.潜在客户22、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）A.客户满意与利润目标是冲突的B.客户满意以信息为支撑C.强调以企业为中心D.客户满意是静态的23、无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）A.垄断性忠诚B.便利性忠诚C.利益性忠诚D.墯性忠诚24、以下对于价值的理解，准确的是（）A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一种客户观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好25、客户感知价值理论的代表人物是（）A.载瑟摩尔B.劳特朋（Lauteborn）C.科特勒D.迈克尔·波特26、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的27、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户对产品或服务所感知的实际感受D.客户对产品或服务的期望值28、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的29、客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）A.客户的潜在价值B.客户的影响价值C.客户的即有价值D.客户的学习价值30、在客户商业价值指标中，哪些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）A.客户财务贡献类指标B.客户特征类指标C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标31、（）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时可能还与其他公司有交易往来的客户。
A.新客户B.潜在客户C.忠诚客户D.老客户32、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。
A.考察期B.成长期C.成熟期D.退化期33、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A.惰性忠诚 B.方便忠诚C.垄断忠诚D.激励忠诚34、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工35、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）A.忠诚客户B.满意客户C.核心客户D.普通客户36、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A.自然流失B.过失流失C.竞争流失D.恶意流失37、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）A.将产品线分类B.按顾客性质分类C.按贸易关系分类D.按客户购买规模分类38、下列哪一项属于客户交易数据（）A.客户描述性数据B.描述促销活动的数据C.购买商品类数据D.成本信息数据39、下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）A.财务部门B.销售部门C.客户服务部门D.网络40、将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）A.客户性质B.时间序列C.交易数量和市场地位D.交易过程41、在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。
这种信用调查方法称为（）A.通过行业组织进行调查B.通过金融机构或银行信用调查C.内部调查D.利用专业资信调查机构进行调查42、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）A.资金实力B.资金信用C.盈利能力D.发展前景43、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）A.信用期限B.客户授信C.信用额度D.信用政策44、客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）A.延伸服务B.反映服务C.意外服务D.基本服务45、下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）A.抽象性B.非全面性C.相对性D.客观性多项选择题1、广义的客户包括（）A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户（员工）D.银行2、客户关系管理的核心理念是（）A.客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B.市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；C.业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D.技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
3、CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）A.信息管理B.销售过程自动化C.营销自动化D.服务与支持4、根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）A.铁质客户B.铅质客户C.黄金客户D.白金客户5、在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系到，进行客户关系的二次开发C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户6、下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）A.客户忠诚并不一定意味着客户满意B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚C.客户满意意味着客户忠诚D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系7、从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）A.电话投诉B.信函投诉C.现场投诉D.电子邮件和短信投诉8、客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）A.主动放弃的客户B.主动离开的客户C.被挖走的客户D.被迫离开的客户9、客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）A.获取客户B.选择客户C.客户保持D.客户价值拓展10、大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（）A.大客户业务发生收缩或者扩张B.大客户的投诉和问题得不到解决C.大客户突然遭遇重大意外事故D.竞争对手的进攻11、客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）A.工作环境B.职责范围C.管理结构 D基本素质要求12、根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）A.品牌形象B.产品功能C.服务多样性D.产品可靠性13、在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）A.针对企业客户定位制定营销战略和目标B.设计针对性强、效率高的市场推广活动C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整14、下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）A.从企业内部获取客户信息B.寻找相关计算机数据库资料C.通过国内或国际展览会识别客户D.通过实地调查获取客户的第一手资料15、识别客户需求的方法有（）A.价值曲线法（识别潜在需求）B.客户系统经济学C.研究竞争对手法D.加入时间概念的识别方法16、客户的整体价值包括（）A.产品价值B.服务价值C.使用价值D.人员价值。