中高端客户维系参考资料
中高端客户维系挽留整体解决方案
方案背景
全业务运营时代竞争是全方位的，但现阶段用户的争夺是竞争的焦点。争夺用户的压力，使运营商不得不进行价格战，进而深陷“价格漩涡”。“价格漩涡”中低端用户频繁转网，“大进大出”成为普遍现象的同时，用户ARPU值逐年降低，用户流失日益严重。新入网用户的质量要远低于离网用户的质量，而新客户获取成本却是客户保留成本的5倍。如何应对用户流失特别是中高端用户的流失值得深思。
解决方案
易观中高端客户维系挽留整体解决方案助力电信运营商又快又好地应对全业务的运营管理：在移动电话普及率高、新客户增长动力减弱的大环境下，协助电信运营商将以新用户增长为主的重规模发展模式转变为兼顾新增与存量的规模与效益并重的发展模式；中高端用户的稳定对公司收入的稳定起到了决定性的作用，通过对中高端用户的维挽可以协助电信运营商的重要用户稳定、收入提高和公司价值的持续提升；2G是3G发展的基础，尤其是2G中的中高端用户能给3G提供大量的潜在用户，通过对中高端用户的维挽可以协助电信运营商更有效推动3G业务的快速发展。
易观电信行业中高端客户维系挽留整体解决方案，从用户出发研究用户流失的特点，并量化用户流失的危害；通过全面梳理用户流失的诱因，寻求用户流失诱因背后的管理问题；进而给出用户流失的维系挽留策略，并量化预测维系挽留策略可能达到的效果。
◎中高端客户流失原因诊断及危害分析
-国内外运营商用户流失现象与维挽经验分享
-主要竞争对手的用户流失规律与关键特征
-从用户端探寻用户流失诱因
-用户流失映射到的内部管理问题分析
-用户流失对公司近期收入、长期发展及用户忠诚度的影响
◎客户流失预警解决方案
-分品牌中高端用户流失预警指标及取值范围-分品牌全网用户流失预警指标及取值范围
◎中高端客户服务维系解决方案
-中高端用户的考核体系规划
-专业的中高端维挽队伍建设
-差异化的中高端用户服务策略
◎用户营销与捆绑解决方案
-增值业务应用维系策略
-终端捆绑策略
-融合业务捆绑策略
-预缴捆绑策略
-套餐维系策略
◎中高端用户维系专业培训解决方案
-三大运营商中高端客户情况及策略
-中高端客户流失原因及整体策略
-中高端客户的服务维系策略
-中高端客户的营销与捆绑策略
2010年，中高端维系战将是运营商的主要战争
2010年，三家全业务运营商将进入竞争最为激烈的一年，中高端客户是利润的最主要来源，同时也是三家运营商争夺的重点。
重组之后，各运营商处于全业务运营商状态，中高端客户面临的业务选择更多，流失风险也更高。中高端客户由于在社会上拥有较高的社会地位和资源，不仅是收入的重要来源，同时也是未来全业务竞争取得竞争优势至高点和顺利开展开展工作的保障。2009年，中国移动积不惜血本，不仅加大了广告宣传，更是推出了“全球通家庭捆绑计划”、积分商城“家年华”、充值卡“大派送”等营销活动捆绑和抢占中高端客户。同时竞争企业极有可能设计低单价、中高门槛的资费套餐，用于策反中高端客户。为了提高策反成功率，可能还会附加终端优惠、话费预缴优惠等阶段性政策。中移动将面临两难选择，跟进则收入短期内严重缩水，不跟则客户不断流失。业务交叉捆绑也是竞争企业使用的一项利器，通过提供固定话音、移动话音、宽带业务等一揽子解决方案和统一帐单服务，引诱和拉拢本公司的中高端客户。
最近很多运营商咨询关于中高端客户维系的问题，经过整理，大概可以分为以下几个类别：1、服务需求上：原有的积分回馈开展的不理想，客户感知度不好。转网客户对于运营商的感知度也不理想。中高端客户需求越来越高，个性化需求日益突出。服务手段、服务模式和针对性服务体系有待创新和更加贴近客户需求。2、制度上：尚未建立有效和系统的中高端客户维系管理制度和考核体系制度。3、流程上：对于中高端客户维系工作涉及的面广、部门
较多，需要省市联动、跨部门协同，协同作战。中高端客户预警体系、动态响应、信息反馈等流程急需完善。4、支撑系统上：现有CRM系统使用效率较低；不同的支撑系统无法实现信息共享，形成了信息孤岛。不能有效利用客户信息实现共享和协同。
中高端客户保有可以从以下三个方面着手：
1、设计一个多维度中高端客户识别及检测体系：中高端客户的分类分层识别；中高端客户的预警挽留体系；中高端客户满意度检测体系；
2、设计一整套中高端客户保有的维系制度：划分和梳理清晰有效中高端客户维系部门职责，明确工作内容；制定有效的中高端客户维系的预警管理标准－论证中高端客户维系队伍（渠道）建立的必要性、渠道建设方式、人员来源、人员配比等制度；建立有效的中高端客户维系考核体系；制定有效的中高端客户维系的工作流程；设计和完善中高端客户维系系统要求；
3、策划系列中高端客户维系的保卫战活动：根据经营指标和重点，围绕中高端客户需求特征，策划一次中高端客户维系的保卫战活动；活动内容可以包括：中高端客户的回馈、中高端客户的捆绑；活动的渠道：可以通过自有渠道、合作渠道、电话渠道、全员营销等方式进行；
了解客户的需求是前提，对于中高端客户消费特征研究、对于中高端原有离网客户的研究必不可少。例如如下图所示：
中国三大电信运营商中高端客户拓展策略剖析
观察中移动对于全球通用户的定位，传统的中高端客户的特征一目了然。首先，对于品牌价值的高度认同。当中移动将全球通的主要客户定位为商旅客户等企业中高层人士时，如何为其选定形象代言人成为关键。因为，高端客户更关注产品与自我关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。如果某家运营商的企业文化、品牌价值定位、品牌形象等与高端客户理想的自我概念相吻合，便会得到其认同并大力支持。因此，王石、邓亚萍、李小双等公认的成功人士便成为全球通的代言人。
如今，中高端客户对服务质量要求越来越高。高端客户的时间通常十分宝贵，方便快捷的服务对他们有很大的吸引力。如果运营商能够让客户通过一个电话、一个Email在最短的时间内得到超出期望值的服务，用户的黏性自然会增强，对于目前产业链其他环节仍然存在欠缺的中移动更是如此。因此，曾有有专家表示，未来三家运营商的赢利模式可能出现分化，电信靠内容，联通靠网络，移动靠服务。
几乎所有的运营商都达成共识，中高端客户高MOU、高ARPU、高数据业务消费的特性将使他们最有可能成为第一批3G客户，这也是G3、天翼与WO都将目标客户锁定为中高端客户的原因。因而，增强3G市场竞争力的前提是进一步加强对高端客户的行为、任职或属性特征的认知，只有通过这样的分析，才能在超越大众营销手段同时，满足高端客户的需求，赢得客户忠诚。
而在专家看来，未来的中高端客户将会在品牌认知与服务需求之外，增加其他特征。
首先，中高端客户对于高端产品的偏好将加强。随着高端客户可支配收入水平的提高，这些消费人群正表现出对高端产品的购买倾向。传统的语音等业务对高端客户不再具有吸引力，而伴随新的科技潮流出现的数据业务对高端客户有很强的吸引力，此前联通对于iPhone 与AppStore的宣传，以及移动推广MobileMarket的努力已经说明这一趋势。
其次，对个性化服务的需求越来越高。高端客户希望自己被意识到，并得到特殊对待，他们追求那些能够促成自己个性化形象、显示自己与众不同的产品或服务，在这一领域，中移动依旧具有明显的优势，此前的全球通VIP俱乐部的各种服务已经深入人心。
第三，主动参与欲望越来越强。高端客户不再满足于被动地接受企业的诱导和操纵，而是希望主动参与，因而企业需与高端客户加强沟通，在决策时多听取他们的意见，使其通过创造性消费来体现独特的个性和自身价值，获得更大的成就感、满足感。
三运营商中高端攻防战一触即发
中高端市场的巨大价值不言而喻,三大运营商围绕着中高端客户的攻防战也一触即发。以己之长，攻彼之短是中国电信和中国联通的基本策略，中国移动面对“合围”能否及时应对，将影响未来中高端市场的竞争格局。
岁末年初的移动通信市场，卷起了一股瞄准中高端用户的争夺热潮。先有iPhone、黑莓先后入华，再有中国电信携手酷派、摩托罗拉、飞利浦连推3款四通道手机，中国联通重启双网双待手机战略，发布首款深度定制WCDMA/GSM双待机。这些举措无一不把目标用户定位中高端。
显然，市场营销中的“二八定律”(20%的高端客户创造80%的利润)已为运营商熟稔，且中国移动在2G时代手握绝大多数中高端用户，以此每天净赚3亿也足以成为竞争对手的生动范本。所以电信和联通要想在移动通信市场占得一席之地，发力中高端是必然之举。而如何发力，如何运用策略分流他网用户，则是对电信和联通智慧的考验。
常规保有存隐忧
既然中国移动一家独大的格局并未改变，那么2009年其中高端客户的保有措施也理应没有重大调整。这与记者从各地了解到的情况也基本一致。
运营商中高端用户的常规保有措施无外乎分这样几类：一类是终端捆绑，即通过预存话费购手机或者移动定制机等；第二类是预缴捆绑，包括预缴话费送实物、预缴话费送话费、预缴套餐月费打折等；第三类是虚拟网捆绑；最后一类是情感捆绑，比如积分兑换、购物券、俱乐部等。
“看起来保有手段很多，但感觉都不是立竿见影的杀手锏。”许斌表示，“比如存300元送200元礼品，存的300元需分15个月返还，看似捆绑期很长，能起到较长的捆绑效应，但实际上对客户的吸引力大打折扣。”
最新邮政金融高端客户的维护策略
邮政金融高端客户的维护策略 长期以来，国内银行的业务增长和收入增长主要依赖于对公批发业务，个人金融业务的利润贡献度远低于公司业务。但是目前我国有120万个家庭拥有10万美元以上的存款，这部分客户占中国个人存款总额的50%，为中国银行业创造了一半以上的利润。因此，个人高端客户金融业务已成为众商业银行重点发展的对象和激烈争夺的焦点。 1、邮政金融资产结构配置失衡的原因。 据波士顿咨询公司《2006年全球财富报告》，中国已成为全球二十大财富市场之一，而且是全球财富增长最快的市场之一;目前中国内地是亚洲地区第二大财富市场，中国的百万富翁总数更是排名全球第六，中国企业及个人财富成几何级数不断增长。各家商业银行深知拓展高端客户对业务经营的重要意义，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。 第一，许多私营企业主资金流动十分频繁，机动性较强，无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划;第二，受传统观念影响，绝大多数客户风险偏好较低，加上邮政金融长期以来的良好信誉，客户大多倾向于存款;第三，邮储理财性产品单一，为数不多的理财性产品性价比不高，无法吸引高端客户，在向客户推荐理财产品时，缺乏优势产品;第四，网点资源大多用于帮助低端客户做简单的存取款或是换折、挂失业务，效益较低，高端客户资源少、买单难于实现，员工明显感受到工作繁重、压力大。 2、邮政金融高端客户的维护策略。 要做好高端客户的维护工作，首先要对客户进行细分，积累客户资源，并对客
户情况有深入的了解和清醒的认识。 2.1通过操作型客户关系管理系统筛选大量客户。 有些客户挖不下去是因为客户的基本信息不全面，无法通过系统与客户取得联系，极大阻碍了高端客户的维护工作。因此，要将缺乏联系方式的客户记录下来分配给柜员，在客户办理业务时留下其联系方式，及时补录进档案。 2.2将客户经理销售服务方式由产品驱动型向客户需求驱动型转变。 首先，要不断强化自身的专业知识水平，赢得客户信任。如果员工能将自己了解的知识和营销的产品结合起来，并将其生活化，客户就不会失去耐心，有利于达到销售目的。同时，客户经理应该博览群书，有丰富的知识储备，晓客户之不晓，急客户之所急，才能赢得忠实客户。 其次，要学会换位思考。不管是普通客户还是VIP客户都希望快速办理各项业务，客户如果满意网点服务将可能成为下一个VIP客户，因此服务态度要好，效率要高。 最后，要以客户利益为中心，让客户得到实实在在的实惠。不能因为任务而让客户冒然投入，必须将合适的产品介绍给适合的客户。 2.3邮政金融网点转型。 邮政金融应不断在网点增加投资，在网点战略、布局和运营三方面实现转型，并提高硬件水平，同时拓展零售业务，提高客户满意度和运营效率，以达到降低成本、服务营销分离的战略目标。 第一，客户对邮政金融网点的要求不断提高，包括日益复杂的产品需求、对优质服务的青睐以及获取服务的便利性要求。第二，客户期望和实际体验的不一致将导致客户忠诚度降低和客户的流失，给网点带来巨大的潜在损失。例如，邮政
理财规划心得体会
第一篇、家庭理财心得体会 理财规划心得体会 篇一金融理财心得前不久我参加了湖北创业技能学校开办的理财规划师培训班，此次培训是针对理财业务进行的一次系统、全面的业务培训。课程设置按照国际cfp考试的六个模块经过本土化以后压缩的五个模块，具体包括个人理财原理、投资规划、保险规划、员工福利与退休计划、个人税务与遗产筹划。这次培训，是我对理财接受的最系统、最全面、最实用的一次业务培训。通过100学时紧张、系统的学习，我感到受益匪浅，开拓了视野，更新了观念，丰富了知识，提高了能力，确实不失为一次绝好的“充电”机会。随着金融市场改革的发展，个人理财的发展从销售理财产品为主，以单一产品的销售方式，简单的客户分层，简单的服务渠道和服务方式，逐步向根据客户需求，提供顾问式理财，将客户分层明确，客户需求明确，提供差异化、顾问式服务转变，走向品牌服务，明确服务目标，关注客户需求的满足和客户的服务体验，有效整合服务资源，进行统一与个性化服务相结合，创新产品，加强开发能力，提高服务品质与专业能力。在金融业务不断推陈出新的今天，现代理财业务是商业银行等金融机构将客户关系管理、资金管理和投资组合管理等融在一起形成综合化、特性化的一种银行服务方式。发展理财业务是我国商业银行提高经营管理水平和竞争力的必然趋势。大力发展理财业务正是服务中高端客户的发展策略。在目前激烈的市场竞争条件下，
适时推出“理财”，中高端客户的财富管理品牌，以个人金融财富保值、增值为目标，实现个人的资产管理。个人理财中心应体现出“望财不望丁”，突破过去以人气为目标的观念，调整客户结构，实现差异化服务，做优中之优，大力发展理财业务、增加竞争力，必将具有十分重要的意义。一、了解金融理财是针对客户整个一生而不是某个阶段的规划，它包括个人生命周期每个阶段的资产、负债分析，现金流量预算和管理，个人风险管理与保险规划，投资目标确立与实现，职业生涯规划，子女养育及教育规划，居住规划，退休计划，个人税务筹划及遗产规划等各个方面。二、理财规划应该是一个标准化的程序，它包括六个方面。即，建立和界定与客户怕关系、收集客户数据并判断客户的目标与期望、分析客户当前财务状况、提出理财方案、执行理财方案、监督理财方案执行。三、从事这种理财规划工作的从业人员应是受过严格培训并取得相应水平证书的人员。根据国外的经验，确切地说，根据美国、加拿大、澳大利亚等十几个国家和地区的经验，金融理财师是在完成了各国标准委员会所确定的四大标准，简称为“4e”准则即教育、考试、从业经验标准和职业道德标准后所获得的专业头衔。四、理财规划师的职业道德准则是一个非常重要的问题。理财规划师仅仅学习专业课程，掌握理财规划的知识和技能是不够的。表现理财规划师专业水平的另一个重要方面是职业道德。当理财规划师代表客户采取的理财行动，或者为客户提出专业建议时，他不仅直接关系到客户的财富安全，甚至可以改变客户未来的生活。cfp要向社会公众提供优质安全和有效的理财服务。五、理财规划师必须要遵从七大基本原则。这就是正直诚实原则、客观原则、称职原则、公平原则、保密原则、专业精神原则、勤勉原则。篇二金融理财心得我的性格也许有“创新”、“尝试”的因子，喜好尝试新的投资方式。所以，在人群里，我几乎总是最早投资股票、债券
银行支行个人中高端客户维护及营销方案
银行支行个人中高端客户维护及营销方案 个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，下面给大家分享银行支行个人中高端客户维护及营销方案，欢迎参阅。 银行支行个人中高端客户维护及营销方案篇1一、维护现有中高端客户，防止客户流失：(一)本着“以客户为中心的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。 如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。 因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。 服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。 每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—
切机会加强与中高端客户之间的感情交流。 如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。 通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。 征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。 每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。 这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。 情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。
支行个人中高端客户维护方案
****支行个人中高端客户维护方案 为快速提高我行个人中高端客户发展速度,增加个人中高端客户数量,进一步提升支行、网点个金业务核心竞争力,根据省市行中高端维护要求并结合我行网点客户情况制定了个人中高端客户维护方案。 一、中高端客户维护范围与维护内容 (一)维护范围:5万元以上客户推荐、建档与个人中高端客户资产20万元以上客户维护。 (二)维护内容:客户建档、中高端客户金融资产增长、产品渗透等。 二、维护的实施主体 1、管理层面:支行行长、支行分管行长、支行个金科负责人、网点主任; 2、操作层面:营销经理、理财经理、大堂经理、柜员。 三、分层维护管理人员 1、支行行长与分管行长将对金融资产500万以上客户进行管理与维护; 2、支行个金科负责人与网点负责人对金融资产100万以上的客户进行管理与维护; 3、网点理财经理、大堂经理、营销经理、柜员对本行金融资产20万以上的客户进行管理与维护。 四、分层维护职责 各层级承担考核指标,出席与筹备各类客户沙龙;在切实提高存量客户的维护水平的同时,做好客户拓展与培育工作;完善客户档案,同时承担100万元以上客户流失责任。 五、客户维护标准与内容
(一)资产20-100万元客户:在营销系统建立客户信息档案,对已建档的客户,客户经理应利用电话、短信、邀约等方式,与其主动联络每月不应少于2次,在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时,必须电话或短信方式问候,邀请客户参加支行级理财沙龙或聚会每年不得少于2次,新产品短讯信每月至少批量发送4次。 (二)资产100-500万元客户:在营销系统建立客户信息档案,对已建档的客户,管户个金科长度网点主任或客户经理应利用电话、短信、邀约等方式,与其主动联络每月不应少于2次,每年按照贡献度配送礼品,客户生日必须寄送鲜花或蛋糕,在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时,必须电话或短信方式问候,邀请客户参加支行级理财沙龙或聚会每年不得少于2次,新产品短讯信每月至少批量发送4次。 (三)资产500万元以上客户:在营销系统建立客户信息档案,对已建档的客户,管户网点主任与客户经理应利用电话、短信、邀约等方式,与其主动联络每月不应少于2次,每年按照贡献度配送礼品两次,客户生日必须寄送鲜花或蛋糕,在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时,必须电话或短信方式问候,邀请客户参加市行、支行组织的理财沙龙或聚会每年不得少于3次,行长或分管行长拜访或邀请单独约见每年不得少于2次,新产品短讯每月至少批量发送4次。 六、客户建档与产品渗透
经验分享：面对高端客户应该如何营销-理财规划师考试.doc
经验分享：面对高端客户应该如何营销-理 财规划师考试 小编整理“经验分享：面对高端客户应该如何营销”更多理财规划师考试经验信息，请关注理财规划师。 广州是一个比较成熟的理财市场。今天希望通过这个机会，讲一讲理财规划师的困惑、使命、社会责任，以及理财规划的基本原理以及它的利用等，通过这些问题，达到帮助大家在技术上提高自己的目的。 目前整个理财市场正处于服务形式转型的过程中，在这一个过渡阶段，理财规划师必须学会用新的方法为客户服务。 以目标为导向的理财规划我有一个同学，中大的博士，在一家证券公司工作，在证券投资方面很有研究，经常发表证券市场的分析文章。3年前，他认识一个条件不错的女友，在他们打算
结婚的时候，女友的妈妈提出要让他先买了房子再结婚，但他不肯，理由是他的钱都在股市里，如果现在拿出来，很不划算，想再等一下，女朋友因此和他分手了。到了现在，他老婆没有，房子没有，而钱仍然套牢在股市里。 你说我这个同学不懂理财吗?不，他是理财专家，在技术上是高手。他走到现在这一步，其实是因为他犯了一个最大的错误——他没有做好理财规划，把所有的钱都投到了高风险的股市。 人生不同的阶段可以有不同的目标，但作为一个30多岁的男人，在应该负担起家庭的责任的时候，不应只是以投资增值为目的，而应该以实现自己成家立室的人生目标，做好理财规划，选择合适的投资方式。
广东电视台的一个主持人，在理财经理问他“你为什么想买基金?”时，回答：“别人都在买，我还没买过。”像他这样在投资时比较盲目，没有规划性的人还很多。其实，他应该首先确认自己有多少资产，近期有什么开支需求，远期有什么目标，然后再制定计划。如果他近期有大笔的现金需求，例如儿子马上要出国留学，购买理财产品就要保持较高的本金安全以及流动性，可以购买货币市场基金等产品;如果长远有什么目标需求，就要在对自己的风险承受能力作出判断的情况下，购买可以追求强制性的理财产品。 个人和家庭理财是通过对家庭或个人的财务进行管理，来实现生活目标的过程。投资只是其中的一种方式。我们所有理财产品的选择，都是出于追求生活目标的需要。这就要求理财规划师在用理财方法进行营销时，最注重于“目标导向”。 还是以我那位同学为例，他本来投资的目标应该是实现自己的生活目的，例如置业、结婚生子等，但他忘记了这些，他的目标就是为财产增值，最大限度地增值，他已经把理财简单化为仅
(金融保险)商业银行如何有效拓展和维护高端客户
（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户
论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系 管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。 管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。 就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。 一、商业银行高端客户管理现状概述
高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。 在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。 表1部分商业银行认定个人高端客户的标准 第159-160页。 随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.
(完整word版)银行个人客户分层维护实施办法
XX分行个人客户分层维护实施办法 为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。一、目的和意义： 个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。 二、客户分层维护对象： 我行个人金融资产在5万元以上个人客户。 信用卡年消费5万以上客户 个贷余额30万以上客户 三方存管保证金余额1万以上客户 所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户 三、客户分层维护内容： 1、个人客户分层服务的定义：
1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。 2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。 3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。 4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。 对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。 客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5万元-10万元之间以及金融
第八章 理财规划-课后测试
课后测试 测试成绩：95.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 ? 1、现金管理是对现金和流动资产的日常管理，其目的不在于（）。（2.5 分）? A ? 满足日常的、周期性支出的需求 ? B ? 满足应急资金的需求 ? ? 满足目前消费的需求 ? D ? 满足财富积累与投资获利的需求 ? 正确答案:C ? ? 2、在消费管理中，应注意理财从（）开始。（2.5 分） ? A ? 保险 ? ? 储蓄 ?
C ? 教育规划 ? D ? 投资 ? 正确答案:B ? ? 3、（）是家庭消费开支规划的一项核心内容。（2.5 分） ? A ? 住房消费计划 ? ? 债务管理 ? C ? 汽车消费计划 ? D ? 现金管理 ? 正确答案:B ? ? 4、理财规划中，______是理财规划的起点，______是研究风险转移的问题，______是讨论客户资产 保值增值的问题。（）（2.5 分） ? A
? 人生事件规划，税收规划，现金消费及债务管理 ? B ? 人生事件规划，保险规划，税收规划 ? C ? 现金、消费及债务管理，投资规划，税收规划 ? ? 现金、消费及债务管理，保险规划，投资规划 ? 正确答案:D ? ? 5、根据我国《保险法》的规定，健康保险属于（）范围。（2.5 分）? A ? 人寿保险 ? B ? 责任保险 ? ? 人身保险 ? D ? 意外伤害保险 ?
正确答案:C ? ? 6、合理的现金预算是实现个人理财规划的基础，现金预算是帮助客户达到短期财务目标的需要。老 张是一名自由职业者，关于其预算编制程序的说法不正确的是（）。（2.5 分） ? A ? 老张首先应该设定退休、子女教育及买房等长期理财规划目标，并计算达到各类理财规划目标所需的年储蓄额 ? ? 老张可以直接根据今年的收入和有关部门公布的通货膨胀率（或者CPI指数）综合预测明年收入 ? C ? 老张根据其预测的年度收入减去年储蓄目标得出年度支出预算 ? D ? 老张发现今年的娱乐方面支出所占的比例远高于往年，决定明年在这方面重点减少支出 ? 正确答案:B ? ? 7、下列关于预算与实际差异的分析，说法不正确的是（）。（2.5 分） ? A ? 总额差异的重要性大于细目差异 ? B ? 要定出追踪的差异金额或比率门槛 ? C
个人理财规划方案75730
个人理财规划报告 初级白领小王的理财规划
目录 声明 1 客户情况分析 2 1、个人基本资料 2 2、个人经济情况 2 3、个人保障情况 3 客户理财目标 3 宏观经济分析和数据假设 3 一、预测通货膨胀率 3 二、预测收入增长率 4 三、预测支出增长率及消费水平增长率 4 四、最低现金持有量 4 五、预测未来北京房价均价及增长率 4 六、预测商业贷款利息及北京首套房贷折扣 4 理财规划建议 4 一、应急准备金规划 5 二、收支盈余规划 5 三、购房准备金规划 6 四、个人保障规划7 五、创业准备金9 理财规划方案的执行9 一、敏感的分析9 二、方案执行10 总结10
声明 本理财规划书在王先生提供的真实的、客观的资料（包括：急停情况、财务状况、生活环境、未来目标和计划），参照我国统计局公布的宏观经济数据后，作出一些通常可接受的假设、合理的估计，结合客户自身的理财和人生目标，制定出本理财规划书。 本理财规划书中任何有关王先生的身份背景资料在未经王先生书面许可下不向任何第三方透露。 本理财计划书由广东培正学院15经济2班，鄢世豪制定。
客户情况分析1、个人基本资料
因为王先生做销售工作，工资状况为基本工资（4000元）+销售提成，因此有1000元的上下浮动。根据我国未来市场预估，王先生不会出现太大的业绩浮动，所以工资收入暂定为9000元/月。 3、个人保障情况 王先生在企业做销售工作，生活收入完全依靠与销售业绩，受市场前景影响十分严重，收入浮动较大。并且王先生在北京工作的三年期间除了基本五险一金意外并没有购买其他的保险。所以王先生在个人生命财产安全保障方面有重大缺漏。 建议，王先生在除去本职工作外，在根据自身情况下适当的兼职其他工作，实现创收。就人身财产安全方面，王先生可以考虑一些意外保险或医疗保险，加强对自身安全的保障。 客户理财目标 根据王先生所提供的信息和要求，我们将您的理财目标归结为： ●希望为两三年后的创业积累创业启动资金。 ●为以后落户北京提前做准备。虽然王先生暂时对落户安家没有打算，但是不 论从创业资金还是未来结婚考虑，买房子都是必不可少的。 ●建立个人保险规划。虽然王先生看起来还年轻身体很健康，但是为了规避意 外伤害带来的损失，购买一些意外伤害保险还是十分有必要的。 根据目标，结合实际情况。我们认为，王先生的理财计划可以结合目标需要的时间差，对三个目标同时进行理财投资。 由达成的先后顺序分别是购买保险、投资房产、积累资金。 宏观经济分析和数据假设 本报告的规划时间段为2016年5月至2021年5月，由于基本信息尚不足够完整以及对未来经济周期波动可能对本理财造成一定影响，为便于做出数据详实的理财规划，我们对相关内容做出如下假设和预测： 一、预测通货膨胀率 自2011年末以来通货膨胀率一直都在大幅回落，所有指标现在都处于多年
如何接触和开发高端客户
我们需要思考什么问题？ 怎么样才能提高绩效？ 高端客户的优势是什么？ 什么是高端客户？ 高端客户是什么样的？ 怎么样寻找高端客户？ 高度客户业务怎么洽谈？ 如何开展高端客户的专业化服务？ 高端客户的优势 交易资产数量稳定 人脉资源广阔 行业专家 社会精英 风险承受能力相对较强 成熟稳健 对手续费敏感度低 什么人可能成为高端客户 1、私人事业者。基本64%这样的客户群体都是在自己的私企老板，自己又创企业，这部分群体是巨大的，所以你要找客源，各人业务，VIP客户，私企可能是你寻找的目标。 2、专业工作者。专业工作者有哪些呢？律师，或者是做会计，在国外有大夫、医生、牙医，类似这些职业都很挣钱，创富的可能性都蛮大的。这是专业的人士。 3、富二代。
4、企业工作者。总经理、副总经理，还有副行长，这些年薪都非常高，这类人都属于为企业工作的人，但是年薪非常高。这个其实在国外也是非常多见的，尤其我们看到国内这些企业，年薪几百万，或者说一两千万，觉得怎么着，实际上好多美国大型公司的CEO，年薪都是非常高的，当然奖励的结构不一样，有些是股票分红，比如你做到多少，我给你65%、70%股票，另外30%是工资。 5、专业投资者。现在为数也挺多的。一不小心成百万富翁了，或者是公司前一段时间分房子很好，七八十平米，但是位置很好，一不小心这个房子值一百多万，二百万了，一不小心你也成了百万富翁了。所以一不小心的事还蛮多的。这个就是一不小心进入了富人圈。 6、明星。 高端客户开拓的方法 业务精英在开拓高端客户时，多用缘故法和转介绍法，尤其是转介绍法。 1、缘故法——代理人本身的人脉关系广 用缘故法开拓的业务精英，多在早期，而且和本人原来的工作经历、人脉关系有关。2、转介绍法 转介绍的方式主要有以下这些。 为客户公司培训或主持活 客户的公司如有庆典或活动时，可为其做主持；也可为其员工进行培训。这就要求业务精英本身的语言表达能力和综合素质要高。如目前自己并不具备这些条件，可借用公司讲师的力量来做。 通过与客户一起活动，认识客户的朋友，如打麻将、打羽毛球、旅游、跳舞等 先分析客户，挑选有潜力的客户着重服务，与之交朋友。然后通过经常和客户在一起玩，认识客户周围的朋友。 有时要求客户做转介绍时，客户会有所顾虑。可以和客户经常一起活动，来认识客户的朋友，这样效果会更好，而且认识得比较自然。 分析当地支柱产业，还可扩展到相关产业 每个地区都会有当地的支柱产业，可由此找到突破口，并引伸到其相关产业，客户群会源源不断。
理财规划书
家 庭 理 财 规 划 书 程先生家庭的理财规划书 尊敬的程先生及家人： 首先感谢您对中国平安保险公司陕西分公司宝鸡支公司的信任，选择我来为您的家庭资产做合理的配置。作为我尊敬的客户，您提供的一切个人及家庭信息我们会严格为您保密！ 本理财报告的所有的理财规划分析都基于您目前的家庭情况、财务状况、生活环境、未来目标和计划，并且建立在一定的假设基础上，必须根据时间和环境的不断变化加以调整。我们在为您制定的理财规划中根据您的实际资产负债，现金收支等状况，并运用了一定的数据假设，希望通过我们的理财报告，您和您的家庭将进一步提升生活品质，并能更加从容潇洒的面对生活，尽早实现财务自由。 我们提供理财规划咨询服务，因此据此所实施的投资产生的效益与面临的风险与本公司无关。如有任何疑问，欢迎随时致电，我们将与您一起共同完善和协助您执行该理财计平安保险公司陕西分公司宝鸡支公司。
高级理财规划师：雷亚莉 二零一四年五月二十号 目录 一、相关假设………………………………………… 二、客户基本情况………………………………………… 三、客户理财目标………………………………………… 四、客户理财规划………………………………………… 五、理财规划总结…………………………………………
一、理财相关假设 （一）年通货膨胀率为 4％通货膨胀是指社会上一般物价水平持续普遍上升的现象，通货膨胀将导致您手中的货币的实际购买力下降。反映通货膨胀水平的指标称为通货膨胀率。我国使用居民消费价格指数作为通货膨胀率的重要参考指标。我国历史平均通货膨胀率为 2％－3％，从经济学上看这是一个促进经济发展非常理想的通货膨胀率。考虑到各地区通货膨胀情况不尽相同，为了您的财务安全，我们在完成此理财规划建议书时保守假设通货膨胀率为 4％。 （二）银行定期存款率。2014年中农工建交五大行1年期以内（含一年）定存利率目前最低上调8%，但都没有达到10%的上浮幅度，活期存款及1年期以上存款均执行央行公布的基准利率.目前国有银行一年期定期存款利率为3.25% （三）债券型基金。2012年债券基金业绩抢眼，数据显示，债券型基金平均年收益为8.02%，进入2013年债券市场的表现会偏于中性，从资产配置的角度来说，投资者可以适当调整债券类资产的比债券型基金收益率为5％根据今年债券型基金相应的收益率统计，我们估计债券型基金收益率为5%。 （四）2013年可比的482只主动管理偏股型基金全年平均收益率为16.31%，参考美国的数据，美国的股票投资在过去的30年中的年平均收益率为 10.68%，在过去80年中的年平均收益率为14%，并参考亚洲周边国家的数据，可以看到，对股票及股票型基金的回报率还是比较可观的，它可是使你分享国家经济长期繁荣增长的成果，但根据今年国内宏观形势和金融态势，我们保守地假设今年股票型开放式基金的年收益率为15% （五）学费的增长率为 5％根据中国统计年鉴的数据和政府对教育费用增长的关注，学费的增长同之前几年区别不大，假设为 5％每年。
电信运营商中高端客户保有36式
电信运营商中高端客户保有36 式 对于三家运营商，两有（市场占有，客户保有）历来是它们必争指标。其中，集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。中高端客户，这个以20% 比例创造80%价值的群体，确实诱人。现今，电信189 强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食；移动更是煞费苦心，并把中高端客户保有作为KPI 考核的核心指标。所以，把09 年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。 实际上，从去年下半年，部分省市移动运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。而他们也束手无策，向我们求援。而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重，相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。在我们跟客户沟通过程中，我们发现：他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和研究，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面（12 式）和操作层面（24 式）。 策略层面
这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题，包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。 第一式：规范业务运营基础。把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清晰。 比如：服务管理可以形成售前售中售后闭环流程：售前一一需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中开通准备业务开通；售后一服务保障，满意度调查，客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销（又回到售前）。 第二式：支撑（使能）系统流程固化及考核完善。优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。运营支撑系统要从支持者的角色转变为使能者，通过“双驱动”建设达到高效运营。同时，对支撑环节考核完善，形成岗位有责任，责任有目标、目标有考核、考核有奖惩的激励的机制，保证支撑人员积极性和责任感。 第三式：过程控制机制建立。对大客户服务及管理人员的工作内容和工作过程进一步进行规范，制定服务管理“规定动作”，将其工作内容进行分项量化，并分解到每个月的绩效考核，从而指导他们有的放矢地开展工作，提升工作效果。 第四式：一体化运营协同。建立省市一体化运营团队，实现技术保障与投诉、网管部门、市场部门、客服部门、数据业务部门、业务支撑部门、网维部门的纵向贯通，形成上下联通机制。比如：移动1008 6，除原有客户咨
银行系统高端客户拓展中的心得体会
贵宾客户拓展中的一点心得 高端市场的一个重要特点就是个性化和创造性，不仅需要针对不同客户开发出量身定做的金融产品，也需要广泛周到、细致入微的金融服务。在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，我如何挖掘潜力，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在我面前现实而艰巨的任务。一季度我实现新增贵宾客户10户，其中不乏有台湾歌手游鸿明、韩国演员赵美珍等。下面是我对贵宾客户拓展的一些心得体会： 一、要善于发现新客户。利用我行的产品拓展新客户。 三、建立高满意度的客户维护体系。客户对我行的满意度往往决定着客户的去留，我行应加强这方面的客户维护工作，提高客户满意度。一是对客户实行分级管理。研究出台客户分级管理的标准与办法，按照客户对我行的贡献度大小，对客户实施分级管理。二是组建专门维护小组。这些维护小组的主要任务传递信息，反馈意见，可通过信函、电话或直接拜访等方式，向高端客户提供我行最新动态、财务状况和技术进展等情况，并针对一些重要高端客户的需要，提供特定的专业化服务方案，提高客户满意度，维护和发展高忠诚度、高价值的
客户群体。三是不断对客户满意度进行追踪调查和评估。这是改善客户和我行关系的关键所在。在有现成客户档案的情况下，可以使用非常理想的简单抽样方法来完成抽样。面访和电话访问都是可以选择的样本接触方法。访问的时候，对于高端的我行客户比较适合的方式是电话访问，低端的银行客户可以考虑面访。四是加强客户投诉管理。银行要高度重视客户关于服务方面的投拆，特别是高端客户的反映，要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；要及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；要惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。 四、建立高质量的产品服务体系。大力推行以电子化手段为支持的大众化、标准化服务和以高素质的客户经理为支持的个性化、差异化服务，用高质量的金融服务拓展和锁定高端客户。一是在产品营销上求“实”。依托现有产品，加大向社会推介力度，利用媒体宣传，召开各种形式的产品推介会，印发宣传材料等手段，增强客户对我行产品和服务的认同度。进一步提升金融超市业务功能，通过住房买卖专家导购、法律专家全程服务、对“黄金”客户授信以及代客理财等措施，延伸和扩展金融超市的服务外延与内涵。在金融超市和有条件的金融网点组建“理财中心”。二是在功能开发上求“新”。创新一个产品，就可能打开一片天空。认真研究经济形势变化，深入探求金融政策取向，全面瞄准同业动态，充分利用我行系统优势和全行集成数据中心，推动产品和功能的创新，更好地满足客户需求。。三是在文明服务上求“优”。通过全面推行计件工资制，进一步增强柜面员工的服务意识，
高端客户的开拓经验
寿险高端客户的开拓经验 最近，听说某人寿公司有位业务伙伴，促成了迄今为止承保的最大个险保单，让我们羡慕不已。高端客户市场虽然诱人，但踏入这个市场也绝非易事，希望能看到大单高手的经验分享。 张某，某人寿保险公司营销员，不久前，他促成了该保险公司迄今为止承保的最大个险保单——保额1000万元终身寿险和500万元意外险，让伙伴们艳羡不已。 寿险营销员都希望在高端市场上占有一席之地，但是，不少人对开发高端客户有种莫名的恐惧心理。张某的看法是：“每人都有机会成就大单，只要敢想，没有什么不可能。” 突破高端客户心理防线 “要么不做，要做就做大单。”这是初识张某的人对他的印象。对此，张某说：“这是误解，每个客户我都认真对待，我并不是刻意要销售高额保单，而是因为高端客户客观上有这方面的需要。一位身价1亿的客户，50万元保额的保单根本不符合他的需求。只有匹配他身份的保额才能引起他的注意，也是对他的尊重。” “有些同仁觉得踏入高端客户的‘圈子’很难。我觉得有没有‘圈子’不重要，重要的是你要敢‘想’。只要你‘想’，就有机会。在平时人际交往的时候多留心，看到一些有背景
的朋友，多跟他们聊聊，机会就在你身边。” “高端客户与一般人相比更加敏感，不要直接用打听来的电话号码给高端客户打电话，应该注意把握与朋友聚会、吃饭时结识高端客户的机会。先相互交换名片，然后再与他们联系取得拜访的机会。不要认为高端客户很忙很难约，其实，高端客户特别是私营企业客户并没有那么忙，在他们的公司步入正轨后，他们也希望有休闲的时间。” “在与高端客户接触时，找好切入点，不要先谈保险，可以从沟通感情开始。事先应该做一些功课，熟悉一下客户所在的行业，寻找共同的话题。坚持少说多听，多聊聊他想聊的话题，他的创业史，曾经是如何艰辛，让他感觉被了解、被尊重，做一个良好的倾听者。在客户谈话的间隙提出自己的想法，尽量多地了解客户的需求点并满足它，这样才能突破客户的防线。其实，高端客户和普通客户并没有什么不同，层次越高的客户反而待人越客气，只要用平常心对待就可以了。” 激起高端客户购买欲 “我认为，对于高端客户而言，投资和养老都不太具有吸引力，他们的资产足够养老，而且企业每年也有20％成长。反而是最简单的保险原理他们比较认同。因为最简单的、最原始的才是最有力的。我经常在接触中把最基本的保险原理灌输给客户，告诉他们买保险就是买保障，因为他们是整个
银行支行个人中高端客户维护及营销方案
银行支行个人中高端客户维护及营销方案 随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力。个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案: 一、维护现有中高端客户，防止客户流失： （一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的
情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 （二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 （三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 （四）经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。
2019年高级理财规划师试题及答案
2019年高级理财规划师试题及答案 1、小王今年15 岁，父母双亡。小王有一个哥哥和一个姐姐，小王的祖父母和外祖父母尚 健在。则小王的第一顺序监护人是( )。 (A)小王的哥哥(B)小王的姐姐 (C)小王的祖父母(D)小王的叔叔 答案：C 解析：祖父母、外祖父母是孙子女、外孙子女除父母外最近的直系尊亲属。祖父母、外 祖父母在一定条件下，有抚养孙子女、外孙子女的义务。在本题中，由于小王的父母双亡， 故其第一顺序监护人为小王的祖父母。 2、关于继子女对继父母有无赡养义务，下列说法正确的是( ) (A)如果继父母与继子女未形成教育抚养关系，继子女对继父母有赡养义务 (B)如果继父母与继子女形成了教育抚养关系，继子女对继父母有赡养义务 (C)即使继父母与继子女形成了教育抚养关系，继子女对继父母也没有赡养义务 (D)不管继父母与继子女是否形成教育抚养关系，继子女对继父母都有赡养义务 答案：B
解析：考查要点为在何种条件下继子女对继父母有赡养义务。 3、财产传承规划最主要的特点是( ) (A)易变性(B)稳定性 (C)永久性(D)不可预见性 答案：A 解析：考察要点为财产传承最主要的特点为可变通性。 4、张先生和李小姐是夫妻，婚后张先生与朋友小王、小刘共同平等出资创建了一家有限责 任公司，现在张先生和李小姐因感情不合离婚，双方都想要公司的股份，协商不成，小 王和小刘也反对公司增加股东，下面关于张先生股份的分割，说法正确的是( )。 (A)张先生可以退股，然后和李小姐平分股款 (B)李小姐可以获得张先生的一半股份，成为公司股东 (C)因为公司是由张先生自己出资，所以李小姐不能分得财产 (D)如小王和小刘行使优先购买权，则李小姐可以得到张先生股份现金价值的一半 答案：D 解析：通过股东会或当事人其他合法途径取得的股东书面声明材料证明过半数股东不 同意李小姐出任股东，则其他股东需在规定时间内行使优先购买权，那么，李小姐和
如何做好中高端客户维护
如何做好中高端客户维护 在实际的工作中，面对我们的中高端客户，同时在同业竞争激烈的当下，如何去维护中高端客户，如何提高客户的忠诚度，成为了我们工作中新的课题。我们除了营销有型产品外，还要树立无形的优质的服务形象，吸收更多的中高端客户，来增强与同业竞争的能力。所以做好中高端客户的服务与维护是我们的重要工作，现就在工作中与客户接触、维护的过程所遇到的情况，作发下几点总结：第一，提高客户经理自身素质，加强与客户沟通能力。我们要主动引导客户，与客户真诚地交流，从交谈中及时捕捉相关信息，掌握和了解客户的期望理财目标，并建立良好的长期合作关系。 第二，真诚服务，提高对客户的忠诚度。掌握客户的基本状况、客户的喜好、家庭成员、风险承担要求等，有针对地为客户提供相应的产品和服务建议。平时节假日、生日时，一句问候，一个电话，一条短信都可能带给客户温暖的感受。让客户觉得我们不仅是服务员、理财师、管家，而且还是亲朋好友，这样就拉近了与客户间的距离，加深了与客户之间的感情份量，提升了客户的满意度，增加了客户的忠诚度。 第三，充分利用OCRM,ACRM系统做好跟踪式服务，认真做好维护工作。对于大额到期、客户的存款转移，采取应对措施，跟踪回
访，及时与客户取得联系，稳定客户资产，让客户的存款及时回来。为销售投资理财产品奠定基础。 第四，通过对客户的财务分析和评价，为客户量身定制一套理财规划方案。根据客户收入与支出情况，确定客户理财目标，为每个客户量身定做，制定具体的专业理财方案，争取为客户创造最大价值。争取客户的真诚信任，从而达到我们的销售目标和业务收入。 服务，是我们工作中在无处不做的。只有统一、规范、标准化的服务结合专业细致有针对性地维护，才能提高中高端客户的满意度和忠诚度，从而挖掘出更多中高端客户，为我行个人业务带来新的增长点。