窗口制度及流程

规范服务务实便民行政审批窗口工作

材

料

汇

编

目录

一、各种相关制度 (3)

二、主要工作职责及范围 (11)

三、权力行使依据 (12)

四、权力行使风险 (13)

五、防范措施 (14)

六、工作流程 (15)

服务承诺制

一、窗口受理、办理审批服务事项实行首问责任制、一次性告知制、AB岗工作制、限时办结制、超时和缺席默认制。

二、实行审批服务政务公开，窗口要公开所办理的审批服务事项的依据、条件、材料、程序、时限、收费标准及依据。

三、工作人员工作期间注意仪表和服务态度，规范服务用语，禁止使用服务忌语。

四、坚持廉洁勤政，工作人员不得参加可能影响公正审批服务的单位和个人的宴请，不得接受服务对象的任何礼品。五、以上承诺接受社会监督，对违反服务承诺的工作人员，将按有关规定予以查处。

首问责任制

一、首问责任制是指服务对象到窗口咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人;服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人。

二、工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、工作岗位，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。

三、申请和询问的事项属于本人职责范围内的，首问责任人应当严格按照一次性告知和限时办结等制度予以办理。

四、申请和询问的事项不属于本人职责范围，首问责任人应负责引导或帮助联系,并尽其所能给予指导和帮助。

五、首问责任人不认真履行职责,视其情节，按有关规定给予处理。

一次性告知制

一、一次性告知制是指申请人到窗口办理有关事项时，相关窗口工作人员必须一次性告知其所办理事项的申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准及依据等。

二、对申请人申请办理的事项，相关窗口工作人员应当场受理，审核其所提供的手续或资料，对符合条件、材料齐全并能当场办理的要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合规定的，应一次性告知其所需补充的全部手续和材料，或不予受理的法律依据以及法律救济途径。

三、各窗口要按要求将项目的审批依据、申报条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准及依据等统一印制成服务告知单，方便群众办事。

AB岗工作制

一、AB岗工作制是指在工作日内各窗口各岗位Ａ岗责任人因各种事由不在岗时，由Ｂ岗责任人接替顶岗的工作制度。目的是防止因工作人员缺位、空岗，导致其所办事项缓办、急办事项延误现象发生。

二、AB岗的人员配置由窗口主任负责，报县行政服务中心备案。

三、AB岗的基本要求：

（一）Ｂ岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好Ａ岗工作，享有Ａ岗责任人的职责权利，并对执行Ａ岗工作结果负责。

（二）Ａ岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的，Ｂ岗责任人要主动顶岗。

（三）Ｂ岗工作人员可为多人，顶岗秩序由窗口安排，以便在Ａ岗和其他Ｂ岗不能在岗时，按序顶岗。

（四）单位应加强对工作人员适应多岗工作能力的培训，保证Ｂ岗工作人员能高质量地办理Ａ岗所有工作。

（五）窗口工作人员因事短时间临时离岗，应摆放去向告知牌，并托付周边窗口工作人员照看联络。

AB岗工作制度的实施，纳入考核管理办法。出现空岗缺位和Ａ、Ｂ岗责任人失职的，按照有关规定追究责任人责任。

限时办结、超时默认制

一、限时办结、超时默认制是指实行承诺办理的事项，必须严格按照办事程序，在承诺时限内办结，超过承诺时限视为默认许可。

二、进入中心办理的行政许可、非行政许可、公共服务事项属于承诺办理的，实行限时办结、超时默认制。

三、窗口工作人员受理申请时，当场初审申报材料，材料齐全的，向申请人出具受理通知书，注明承诺办结时限；申报材料不全的，应出具告知通知书，一次性告知服务对象需补充的材料。

四、窗口对申请人所申请事项受理后，应在承诺时限内作出决定，准予许可或不予许可，并发放有关证照或批复。申请人凭受理通知书注明的时限到原受理窗口领取办理结果。

五、因特殊情况确需延长承诺办理时限的，应经受理窗口单位行政负责人同意后，方可适当延长时限，但不得超过法定时限。受理窗口应出具一式两份的书面通知，向申请人说明延期理由和延长时间，并在原承诺时限到期前1天通知申请人，同时报中心备案。

六、承诺时限到期未作出延期决定，或在延期承诺时限内仍未作出决定的，视为超时默认许可，由中心窗口工作人员向申请人出具加盖行政审批专用章的行政审批决定，由此引发的不良后果及相关责任由超时单位承担，追究相关责任人的责任。

七、需要报上级审批的事项，应在规定时限内上报，并建立工作台帐，窗口应积极主动地做好上报审批的相关服务工作。

缺席默认制

一、缺席默认制是指在两个以上部门联合审批、联合现场勘察、联合竣工验收工作中，对拒绝参与或不接受牵头单位协调的单位，牵头单位视缺席部门默认议定事项，进而启动既定审批程序，由此产生的一切后果由缺席单位承担。

二、启动缺席默认制后，对缺席单位按以下规定予以处理：

（一）对符合相关法律法规及有关政策的申请项目，应予以同意审批的，须按照程序在2个工作日内补办相关许可证件或签署批准文件。

（二）对不符合相关法律法规及有关政策或明令禁止的项目，若牵头单位许可证件或批准文件尚未发放，由缺席单位组织召开联审会议明确阐述理由并出具相关材料，做出不予批准的决定，牵头单位应不予发放相关许可证件或批准文

件；若牵头单位许可证件或批准文件已经发放，则按照相关规定、程序撤销或收回，并向申请人出具书面说明，由此而造成申请人的损失由缺席单位承担。

（三）对造成缺席责任的有关责任人员，缺席单位须根据相关规定或本单位规章制度作出相应的处罚。

考勤制度

一、窗口实行指纹考勤制度。因停电、考勤机故障或其他原因无法实行指纹考勤时，实行签到考勤。

二、窗口工作人员因公、因私不能正常到窗口上班的，应通过口头、书面、电话或中心办公系统履行请假手续。口头、书面、电话请假经批准后，由请假人在中心办公系统登录请假信息。

三、窗口工作人员因公、因私请假的，由窗口单位安排人员顶岗，保证窗口不空岗。

四、窗口工作人员请假应首先经窗口主任同意并报局分管领导批准。

五、按月统计汇总、公布考勤结果，并将窗口工作人员考勤结果报局分管领导。