快递行业客户分析
快递企业客户关系管理
快递企业客户关系管理快递企业客户关系管理随着信息技术的发展和市场竞争的加剧，今天的企业正身处于一个信息产生、采集、整合、反馈与决策处理空前加速的时代。
CRM(客户关系管理)理念和模式的提出与发展正是基于这样的大背景，并且随着这种形势的发展成为近年来营销领域的一大热门话题。
一、快递企业客户关系管理现状分析目前我国快递业还处于初期发展阶段，比起国际上的一些快递巨头，我国的快递企业规模普遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面，而在服务，售后，速度等方面比起国际快递巨头有很大差距。
快递企业的客户关系管理中还存在着很多的问题，这些问题如果不能解决，将严重影响企业以后的发展，因此企业迫切迫切需要建立一个完善的客户关系管理系统。
快递企业客户关系管理的现存问题主要有以下几部分：1、公司高层并没有对客户关系管理足够重视现代快递企业能够成功的非常重要的两个因素是先进的信息系统和完善的运输网络，但是将客户关系管理作为企业的核心竞争力的企业是少之又少。
正如快递企业，公司在运输网络、信息系统建设、销售等方面花费大量财力、物力、人力，但是对于客户关系管理系统的建设，却不够重视。
2、各职能部门缺乏相互间协调客户关系管理系统的建立非常需要公司各个职能部门之间的相互协调。
公司高层需要积极采取措施，提高各部门的积极性，并让各个部门要摆脱以前各自为政的状态，各部门之间要相互协调，信息多交流，这样能够提高各部门的效率，有利于客户关系管理系统的建设。
3、公司硬件更新速度不够随着整个快递行业的发展，公司业务的增加，客户要求的提高，以前的公司硬件设备因为没有及时按照要求更新，造成快件的分拣延误和出错，从而引起客户的不满很投诉。
4、客户信息无法在各个部门之间共享从目前的快递企业客户关系管理的运作情况来看，每个部门都有各自的使用系统，而且每个部门都会将相关的资料输入以备查询，各个部门之间缺乏交流与资源共享。
物流快递现状及市场前景分析
物流快递现状及市场前景分析一、物流快递的现状随着电子商务的快速发展，物流快递行业也得到了迅猛的发展。
快递行业从2007年的60亿发展到了2019年的600亿，年均复合增长率超过了35%。
目前，中国快递企业家数超过40万家，员工数超过700万，快递网点数超过30万个，年处理包裹量超过600亿个。
数据显示，2019年中国快递服务企业业务量达到了660.2亿件，同比增长了25.3%。
其中，快递企业单价持续走低，平均发件单价下降至8.2元，比2018年下降了近1元。
同时，快递业务结构也在不断优化，B2C市场需求增长迅速，消费者对快递服务的需求也更加多元化。
另一方面，快递企业间的竞争也日益激烈。
快递企业之间在价格、服务、效率等方面进行竞争，快递企业通过不断创新和提升服务质量来赢得市场份额。
同时，外资快递企业也在加速进入中国市场，与国内快递企业进行竞争。
二、物流快递市场前景物流快递市场前景广阔。
从现状来看，快递行业已成为电子商务发展的重要基础，未来随着消费升级和数字化转型的推进，快递业务的市场容量还将进一步扩大。
首先，在B2C市场方面，消费者的需求会更加多元化和个性化。
消费者会更加注重快递服务质量、速度和安全，快递企业需要不断提升服务水平以满足消费者需求。
另外，随着智能物流技术的不断进步，快递企业会更加便捷、高效地为消费者提供服务。
例如，无人机快递、智能快递柜、物流配送机器人等都是智能化物流的发展方向。
其次，在B2B市场方面，主要的需求还是在企业物流的成本和效率上。
随着物流技术的智能化、敏捷化和高效化，企业物流成本会进一步降低，快递企业也会出现专业化和差别化的服务，提高效率和服务质量。
最后，在跨境物流领域，快递市场的发展空间也会进一步扩大。
未来，中国与“一带一路”沿线国家和地区之间的贸易往来会越来越频繁，快递企业也需要不断加强国际协作和服务质量，为中外客户提供高质量的物流服务。
总之，物流快递行业的发展前景广阔。
2023年快递行业市场分析报告
2023年快递行业市场分析报告快递行业市场分析报告快递行业是电子商务的重要配套服务。
随着电子商务的迅速发展，快递行业也迎来了高速增长的时期。
本文将从近年来快递业的发展情况、市场竞争形势、未来发展趋势等方面进行分析。
一、发展情况近年来，我国快递业得到迅速发展。
据中国快递协会发布的数据显示，2019年我国快递服务业务量已达到了八十亿件以上。
而根据国家邮政局的数据，2018年全国快递业务量已达到507.8亿件，同比增长了26.6%，业务收入达到了6035亿元，同比增长了21.8%。
可以看出，我国快递行业已经发展成为了一个较为成熟的行业，并具备了较强的发展潜力。
二、市场竞争形势随着快递行业的繁荣，市场竞争也愈发激烈。
目前我国市场上的快递企业主要分为国有大型快递企业、民营快递企业和国外快递企业三种。
其中，国有大型快递企业有EMS、中通、申通、圆通、韵达等；民营快递企业有顺丰、京东物流、天天快递、快捷速递等；国外快递企业有UPS、DHL、FedEx、TNT等。
从市场占有率来看，EMS已经成为了快递行业的老大，占有率为25.8%；其次是中通、申通、圆通等快递企业，占有率也在不断上升；而顺丰占有率为18.8%，已经成为民营快递企业的龙头企业。
此外，快递企业之间的价格战也不断升级，竞争仍将持续激烈。
三、未来发展趋势未来，我国快递行业将继续保持高速增长。
首先，随着人们对生活品质的不断追求，网络购物已经成为了一种时尚，这将直接推动快递行业的发展；其次，政府的扶持和鼓励将推动快递行业的快速发展；第三，近年来快递行业不断升级技术和服务水平，未来还将涌现出新的技术和服务模式，提高快递行业的智能化、绿色化水平，这也将成为快递行业未来的发展方向。
综上所述，我国快递行业是一个正在不断壮大壮大，并具备较强的发展潜力的行业。
未来，面对市场的竞争和发展的机遇，快递企业需要不断升级自身的技术水平和服务品质，以提升市场占有率。
同时，政府也需要加强对整个快递行业的统筹规划和管理，以推动快递行业的健康有序发展。
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案1
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。
根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。
关键词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务1、引言 (3)1、1 研究背景分析 (3)2、企业客户现状分析 (3)2.1 客户特征分析 (3)2.1.1客户来源分析 (3)2.1.2客户盈利价值和终身价值分析 (4)2.2客户保持现状分析 (4)2.2.1客户满意度和忠诚度分析 (4)2.2.2客户流失和保留分析 (5)2.3 客户忠诚计划分析 (5)3企业客户关系中存在的问题分析 (6)3.1企业自身问题分析 (6)3.2行业内对比分析 (6)4解决方案设计 (7)4.1 客户价值识别方案和客户保持方案 (7)4.2客户满意度评价指标体系设计 (8)4.3 CRM系统方案设计 (8)5小结 (9)6摘录 (10)1、引言1、1 研究背景分析第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。
当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。
然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。
本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。
德邦物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。
2023年快递行业分析报告
2023年快递行业分析报告2023年快递行业分析报告随着科技的不断发展和人们生活水平的提高，快递行业已经成为现代社会中不可或缺的一部分。
快递行业是现代物流的重要组成部分，其发展直接关系到国家经济和人民生活的水平。
未来的快递行业将面临哪些潜在的风险和机遇？本文将从市场、技术和政策等方面入手，对2023年的快递行业作出分析。
一、市场分析快递业务是经济全球化、信息化、工业化趋势的反映，快递行业与国民经济发展的联系日益密切。
目前，中国快递业市场竞争激烈，行业呈现出规模扩大、服务网络全国覆盖、业务种类逐渐丰富和运营水平不断提高等趋势。
未来几年，随着电商市场不断扩大，快递行业将迎来更广阔的市场。
中国快递业有潜力增长空间，未来几年发展前景可期。
二、技术分析随着科技的不断发展，快递行业在技术方面也有了巨大的进步。
未来，随着机器人、自动驾驶技术的不断发展，快递业务将实现全流程自动化，并且运输效率将大大提高。
此外，未来的快递行业也将涉及到人工智能、无人机等技术的应用。
这些技术的广泛应用将极大的改变快递业的生产方式和产业结构，并将进一步提高服务质量，提升消费体验。
三、政策分析随着政策的不断调整和完善，快递行业也将迎来一些好的机遇。
政策调整会推动快递行业转型与升级。
未来，政府将加强对快递行业的规范和管理，加强对行业环保、安全和服务的监管。
此外，随着国家对新能源车的支持，未来快递行业将逐步由传统燃油驱动的货车转向新能源驱动的车辆，这将有助于优化产业结构、提高能源效率和环境保护水平。
政策的引导和支持将为行业发展提供更好的环境。
总之，未来几年，随着科技、市场和政策的发展，快递行业将不断面临着机遇和挑战。
科技将成为快递行业发展的重要驱动力，市场将呈现出规模不断扩大、服务网络覆盖全国和业务种类丰富等趋势，政策将为行业的转型升级和可持续发展提供支持和保障。
快递行业将继续扮演着重要的角色，为社会和经济发展做出新的贡献。
（此为假设数据，仅用于撰写分析）我国快递业发展迅速，数据显示，2019年快递包裹量达到了500亿件，市场规模超过了4万亿元。
2023年快递行业市场分析现状
2023年快递行业市场分析现状快递行业是指旨在以最快的速度和最佳的服务质量，将货物从发货地点运输到收货地点的一种物流服务业。
随着电子商务的兴起和物流技术的发展，快递行业已成为现代物流业的重要组成部分。
本文将对快递行业的市场现状进行分析。
一、市场规模中国快递行业市场规模已经超过百亿级别，据中国快递服务业务量监测系统数据显示，2020年中国快递服务企业业务量达到了高达760亿件，同比增长28%。
这一数字也超过了2019年的规模，而预计未来几年内还将保持高速增长，直至数据趋于稳定。
二、市场竞争随着电子商务业务的蓬勃发展，各个快递公司在市场上争相抢占客户，竞争愈发激烈。
主流快递公司包括EMS、中通、申通、顺丰、韵达等，它们在相同业务范围内竞争，不断进行服务升级以提高客户满意度。
一些新进入的快递公司如菜鸟物流等，也在尝试通过新的商业模式吸引市场份额。
三、市场趋势1. 服务升级近年来，消费者对于快递质量的要求逐渐提高，快递公司不断进行服务升级，提高服务质量。
主流快递公司在投入现代化物流设备、建设智能化物流体系等方面不断加大投入，提高了快递服务水平，拓宽了市场份额。
2. 无人配送随着人工智能、机器人技术的发展，无人配送将成为未来快递行业的一大趋势。
无人配送可以提高送货效率，降低成本，减少人力资源占用，同时可以降低运营风险和管理成本。
3. 绿色物流绿色物流近年来在快递行业中逐渐得到广泛应用。
主流快递公司利用可再生能源、智能化包装等绿色物流技术，实现了节能、减排等效应。
随着社会环保意识的提高，绿色物流将更加广泛地应用于快递行业。
四、市场前景未来几年内，中国快递行业仍将保持快速增长的趋势。
快递行业市场规模将不断扩大，竞争愈发激烈。
在未来的市场竞争中，快递公司需要加强对服务质量的投入，提高服务水平，提升客户满意度。
同时，快递公司还需要通过科技创新、空降机器人配送等方式，实现无人化、智能化配送。
快递物流行业发展现状及趋势分析
快递物流行业发展现状及趋势分析
简介
本文旨在分析当前快递物流行业的发展现状和未来趋势。
快递物流行业是随着电子商务的崛起而迅速发展起来的，成为了推动经济增长的重要力量。
发展现状
1. 行业规模不断扩大：快递物流行业在过去几年内保持了快速增长，目前已成为我国社会物流的重要组成部分。
2. 技术创新驱动发展：随着物流科技的不断进步，快递物流行业也逐渐实现了自动化、智能化和高效化。
3. 消费升级带动需求增长：随着我国消费水平的提高，人们对于快递物流服务的需求也日益增长。
趋势分析
1. 绿色环保成为关注焦点：近年来，环境保护意识的增强和政府政策的倡导使得绿色物流成为行业的发展方向，未来可预见快递物流将进一步推进可持续发展。
2. 服务升级加强用户体验：随着竞争的加剧，快递物流企业将
加大对服务品质的投入，提供更加便捷、快速、安全和高质量的服务，以满足用户的需求。
3. 多元化业务发展带来新机遇：快递物流企业将逐渐将业务拓
展到更多领域，如冷链物流、医药物流等，以满足不同行业的需求。
结论
随着经济的不断发展和消费水平的提高，快递物流行业将继续
保持快速发展。
关注绿色环保、加强服务升级以及拓展多元化业务
将成为未来行业发展的关键。
为了适应行业发展的需求，快递物流
企业需要不断创新、提高技术水平，以保持竞争力和提供更好的服务。
快递公司工作人员的客户服务技巧与沟通方法
快递公司工作人员的客户服务技巧与沟通方法快递行业作为现代物流领域的重要组成部分，客户服务质量的好坏直接关系到企业的声誉和消费者的满意度。
因此，快递公司工作人员在日常工作中需要具备一定的客户服务技巧和良好的沟通方法。
本文将从以下几个方面来探讨快递公司工作人员如何提升客户服务质量。
一、积极主动作为快递公司的工作人员，应该具备积极主动的服务态度。
在接待客户时，总是微笑着迎接，热情地询问客户的需求，并主动帮助客户解决问题。
当客户出现投诉或疑虑时，工作人员应该第一时间予以关注和解决，不推诿责任或敷衍了事。
只有积极主动地为客户提供帮助，才能赢得客户的信任和满意。
二、理解客户需求快递公司工作人员在提供客户服务时，应该充分理解客户的需求。
要通过耐心倾听，与客户建立互信和互动的关系。
当客户表达需求或问题时，工作人员应认真倾听，并向客户予以确认，确保自己正确理解客户的真正需求。
只有真正理解客户需求的工作人员才能提供准确的服务和建议。
三、有效沟通在客户服务过程中，良好的沟通能力是十分关键的。
快递公司工作人员要善于使用言语和非言语的方式与客户进行交流。
用简洁明了的语言解释服务流程，并主动提供相关信息，使客户能够清晰地了解快递的运输、时间和费用等方面的情况。
同时，还需根据客户的反馈，做出适当的调整和改进。
四、解决问题能力工作中难免会遇到一些问题和纠纷，而快递公司工作人员必须具备解决问题的能力。
面对客户的投诉或疑虑，工作人员应冷静应对，不慌不忙地听取客户的诉述，并全面了解问题的来龙去脉。
在明确问题原因后，应积极与团队协作，制定解决方案，并向客户做出解释和补偿。
只有妥善解决问题，才能保持客户对快递公司的信任和忠诚度。
五、服务质量的持续提升在客户服务中，快递公司工作人员应始终保持对服务质量的追求和持续提升的态度。
通过及时收集、分析和反馈客户的意见和建议，不断改进服务流程和工作方式，提高工作效率和服务质量。
同时，还要加强团队合作和协调，提高整体的客户满意度。
快递行业发展状况与趋势分析
快递行业发展状况与趋势分析随着电子商务的兴起，快递行业也迎来了前所未有的发展机遇。
在过去几年里，中国快递行业呈现出高速增长的态势，行业收入不断创新高。
本文将从行业规模、竞争格局、发展趋势与创新等方面进行分析，探讨快递行业的发展状况和未来趋势。
一、行业规模快递行业是我国传统物流的组成部分，也是电子商务发展所必须的支持。
随着电商的飞速发展，快递发展成为了我国物流业的主力。
截至2020年，行业规模已经达到了30000亿元以上，行业规模持续扩大，内部竞争日益加剧。
二、竞争格局虽然快递行业规模不断扩大，但市场竞争激烈，企业不断增加，行业竞争白热化。
在此竞争格局中，三大快递巨头——顺丰、中通、圆通，不断提高自身服务品质，以适应消费者不断提高的需求。
与此同时，其他追赶者也在为自身的品牌实力不断加强。
随着市场空间的缩小，企业之间的差异和竞争需要从产品质量和服务品质等方面进一步提高。
三、发展趋势1、互联网与物流结合不断升级随着互联网技术的不断发展，互联网与物流的结合越来越紧密。
物流行业已经开始用大数据、云计算、物联网等新技术来打造新一代智能物流。
无人机、机器人、无人车等技术也在不同程度上得到了应用，实现了超时速的快递服务。
2、绿色环保成为行业发展趋势在能源资源紧缺和环境污染问题日趋严重的今天，绿色环保将成为未来快递行业发展的必然趋势和重点方向。
快递企业通过优化货车、物流点、仓储、洁净化分拣中心等物流系统，不断提升运输效率和绿色环保意识的引入。
3、创新发展成为主流作为互联网时代的代表行业，快递行业也充满了创新机遇。
快递企业在运行模式、营销策略和客户付款方式等方面做出了改进和创新，不断提升服务质量和提高整体效率。
以顺丰为例，其创新的精英包裹项目，实现了晚上下单第二天到达的时效，得到了高端商务人士和高端消费群体的赞赏和认可。
四、创新驱动未来随着行业的不断壮大，快递企业将积极寻求新的发展机遇以应对新的挑战。
以数据创新为代表的数字化服务是未来快递行业的一个重要方向。
快递行业的发展现状和趋势分析
快递行业的发展现状和趋势分析快递行业是一个充满变化和机会的行业。
近年来，随着电商的迅猛发展，以及消费者对于快递服务的不断提升要求，快递行业也发生了大量变化。
同时，随着新技术的不断出现和普及，快递行业也慢慢成为了推动经济发展的重要力量。
本篇文章将对快递行业的发展现状和趋势进行分析。
一、快递行业的发展现状1.快递业务数量和规模不断扩大伴随着电商行业的不断发展，快递业务的数量和规模也得到了快速增长，特别是在一二线城市，快递服务的需求更为旺盛。
数据显示，2019年我国全年快递业务总量突破了600亿件，同比增长了25%。
2.市场竞争日趋激烈随着快递业务规模的不断扩大，快递行业市场竞争也日趋激烈。
两大巨头顺丰和京东物流在市场份额占据着较大的份额。
而一些新生代快递公司如菜鸟物流等，也正在通过各种创新手段逐渐崛起。
快递企业如何提升服务质量，降低成本，提高竞争力，是当前快递行业面临的巨大挑战。
3.快递配送时效和服务质量不断提升快递配送的速度和服务质量是消费者选择快递公司的关键因素。
随着快递企业的不断升级和优化，消费者们对于快递配送的要求也越来越高。
在这种情况下，不仅需要加强人工智能技术、自动化仓储、机器人配送等技术的运用，还需要进一步提升配送基础设备和人员的水平，提高企业整体效能。
4.快递企业利润不断下降尽管快递市场规模在不断扩大，但随着市场竞争的不断加剧，快递企业间的利润却在不断下降。
即便如顺丰这样的行业巨头，2019年的净利润也只有35亿元，已经连续两年出现下降。
二、快递行业的发展趋势1.产业链升级和转型升级在新技术、新业态不断涌现的情况下，快递企业不再是单纯的人力、物力如何分配的问题，而必须要与电商、供应链等相关产业进行深度融合，整合资源，以实现快递业务的互联互通、信息共享等多个方面升级。
2. 智能化快递进一步普及随着人工智能、自动化技术的推广，未来快递行业将进一步实现智能化。
机器人、自动仓储等技术的运用，将有效降低人员成本，减少配送过程中的差错和时间消耗。
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快递行业客户分析
一、客户关系的等级划分
快递客户群的划分有不同的方法，常见的有根据客户规模大小的划分，
根据客户行业种别的划分等等。但是根据客户关系划分快递客户群是最近引
起正视的一个方法。
不同的客户与企业之间的关系是不同的，熟悉不同的客户关系有助于把
握客户动态，为客户资源整合奠定基础。
短期目标型的客户关系最主要特征是双方的关系是交易关系，他们但愿
彼此能够保持比较长期的买卖关系，获得不乱的快递合作，但是双方所做的
努力保停留在短期的交易合同上，各自关注自己的利益。这种客户关系在高
级物流同盟合作中较为常见，也是物流合作的发展趋势之一。同盟型的客户
关系的特点是从更长的纵向链条上关心治理成员之间的关系，例如某些从事
专业配送的物流企业不仅关注自己的客户（如各大商场企业），也更加关注客
户的客户（如商场企业的货场购买者），这种关系就是同盟型关系。 快递
企业与客户之间的关系大致可以分为四种，即短期目标型、长期目标型、渗
透渗出型、同盟型。
为了能够介入对方的业务流动，有时会在产权关系上采取适当的措施，
如互相投资、参股等，以保证双方利益的一致性。在组织也采取相应措施，
保证双方派员加入对方的有关业务流动。渗透渗出型的客户关系是比长期目
标型更进一步，它的主要特征是把对方公司看成自己公司的延伸，是自己的
一部门，对对方的关心程度大大进步了。长期目标型的客户关系的特征是建
立超越买卖关系的合作，双方的重点是从长远利益出发，相互配合，不断晋
升合作水平，共同降低本钱，进步供给链的竞争力。
当然，客户关系的发展不是一成不变的，尤其是快递企业的客户关系。
因为，快递企业的核心业务就是做好快递服务，而服务的不定性和不易测量
性决定了客户关系能够随着服务质量的提升和客户附加价值的增加而得以改
善，客户关系的发展总是从一般的基础阶段合作阶段，再到相互依存阶段直
到集成阶段。了解客户关系的发展趋势将有助于客户资源整合工作的针对性，
从而依据不同的客户关系实行定制化的资源整合。
二、客户综合知识模型的构建
客户服务是快递运作的核心要义所在，只有在全面掌握客户知识的基础
上才能实施以顾客为导向的企业战略，并进行客户资源整合，才能充分发挥
企业的核心竞争能力。为此，必须建立快递企业的综合客户知识模型。
客户知识是从企业经营管理的角度和客户周期的时间观念来看待客户知
识的集合。从快递企业的角度来讲，客户综合知识模型不仅仅只是简单的客
户相关信息（属性）的集合，还包括对这些基本信息进行处理后产生的外延
知识模型。该模型的构建可以从客户的生命周期为时间轴进行展开。首先需
要界定客户，了解哪能些是属于我们可以开发的客户，其次需要掌握如何才
能进行客户沟通，怎样沟通最有效，接着需要掌握客户的需求，然后进行客
户与企业交易，并掌握在交易中的客户行为，最后掌握客户生命周期并判断
客户的价值大小。需要不断地在实践中对客户知识模型进行修改完善。
综上所述，客户综合知识模型包括：
客户界定模型——如客户的名称、地址、公司的主要经营范围和数量、
公司的业界知名度等。
客户沟通渠道模型——具体负责沟通的联系人、电话、电子邮件等。
客户需求模型——客户对物流服务需求的种类、需要服务的质量、时间、
地点、价格、物流线路的安排和其他增值服务的需求。
客户交易行为模型——客户满意度、物流企业自身满意度、交易的主动
参与程度等。
客户生命周期模型——客户关系水平随时间变化的发展轨迹模型。判断
客户关系处于考察期、形成期、稳定期还是退化期，并预测客户生命周期的
发展基本模式。
客户综合价值模型——根据以上的分析结果，计算客户已有历史价值、
预测当前价值和潜在价值，并做出决策。
三、客户资源整合的方式
（一）基于物流流动要素的客户资源整合
任何一项快递业务都可以分解为五个要素的结合，即流体、载体、流向、
流量和流程。此外，快递业务的完成有严格的时间要求，因此，时间也是物
流流动要素的重要组成要素之一。
（1）基于流体要素的整合：不同“货种”的客户整合
基于流体要素的整合，要求将不同“货种”的客户进行合理的搭配。以
降低运作的成本。例如，快递企业在发展客户的过程中，需要对不同的客户
的货品进行合理搭配，例如在同配送车辆中分别装载不同客户的轻货和重货，
充分利用运能，从而为客户降低成本，提高效益。
（2）基于流向要素的整合，“去程+来程”客户的整合
快递企业几乎所有客户的货物运作都有相对固定的方向性，用武之地种
固定的方向性均具有单向“去程”的特点。一个客户这种固定的物流单向流
动，一般不具备“来程”的逆向流动（或者来程的物流量较去程小得多）。结
果导致针对一个**客户的物流运作效率低下，物流成本难以控制。基于流向
要素的整合，就是使物流企业的客户资源的物流活动具备双向性质，不仅有
去程客户，也有来程客户。“来程”物流虽然没有或者很少有利润，但对于
“去程”物流具有很大的支撑作用，其对物流企业整体运作效率的提升非常
明显。
（3）基于时间要素的整合：不同运作时间的客户整合
基于时间要素的整合就是在通盘考虑客户的综合成本的基础上，有意识
的错开客户物流运作的时间，从而降低客户物流运作成本，提高企业效益。
例如，以物流配送为核心竞争能力的快递企业，在发展业务时可以利用时间
差提供不同的客户服务内容。
（二）基于价值要素的客户资源整合
（1）不同生命周期的客户整合
由于不同生命周期的客户其运行成本是不一样的。处于考察期和衰退期
的客户其运行成本一般都比较大，往往要利用较多的运作资源而得到的净利
润却很少。在技术经济可行的情况下，对此类的客户加以整合，利用其菜有
的特性减少和降低运作资源的消耗和成本支出，而且还可以有效支撑快递企
业利润的产生。
（2）“大客户+小客户”的整合
大客户一般是企业利润主要来源的客户，是企业的关键客户之一，而小
客户使用了企业较多的运作资源却为企业贡献了较小的利润。大客户的快递
作业由于操作的时间、区域和作业方式的不同，运作资源富余（如车辆装载
空余）的现象经常出现，如果加以小客户协同运作，实际即是以大客户的运
作支出支撑完成了大小两个客户的运作。快递企业制定其运作计划时，采取
此种方式可以在合理分配大客户作业量的同时兼顾小客户的业务，使运作效
率指标更高。
四、持续地进行基于核心竞争能力的客户资源整合
持续的进行客户资源整合必将有力地促进企业核心竞争能力的发展，不
断晋升企业的能力，而企业核心竞争能力的发展也进一步促进了客户资源的
整合。
基于核心竞争能力的快递企业客户资源整合是现代战役持续发展的过
程，需要进行不懈的努力，现代快递的根本含义是服务，而对客户资源进行
整合恰正是促进企业服务质量晋升的重要手段。