服务规范与顾客投诉处理技巧(管理人员)罗海清
客户服务代表的投诉处理技巧
客户服务代表的投诉处理技巧在现代商业环境中，客户的意见和投诉对于企业的发展至关重要。
作为一名客户服务代表，如何妥善处理客户的投诉，不仅可以增进客户关系，还能提升企业形象和业绩。
本文将探讨客户服务代表在投诉处理中的一些技巧与策略，帮助您提升自己在这一领域的能力。
一、倾听并体察客户的情感当客户进行投诉时，首要的步骤是倾听并体察客户的情感。
理解投诉背后的真实需求和情感，能够帮助客户服务代表更准确地回应客户的诉求，并采取相应措施解决问题。
在这一过程中，要注重倾听客户的言辞和情绪，避免中断或打断客户的陈述，以免进一步激怒客户。
二、保持冷静和专业在客户投诉处理过程中，客户服务代表要确保自己保持冷静和专业。
无论客户情绪如何激动，代表应始终保持稳定而冷静的态度。
适当的使用平稳而亲切的语气，表达对客户的关心和理解，同时提供专业的解决方案。
避免对客户进行争执或批评，而是主动寻找解决问题的方法，并向客户解释和建议可行的解决方案。
三、及时回应和解决问题客户投诉处理中，及时回应和解决问题是至关重要的。
客户在投诉，意味着他们对企业的期望没有得到满足，因此代表的行动应能迅速回应客户的需求。
确保事情得以解决前，代表应与客户保持沟通，并提供预计的解决方案完成时间。
同时，在问题解决后，代表还要跟进客户的反馈，确保客户对解决方案满意。
四、灵活调整策略每个客户都独特，每个投诉都有可能出现不同的情况和背景。
因此，客户服务代表应该具备灵活调整策略的能力。
根据客户的投诉性质和情况，代表可以选择合适的解决方案，并根据具体情况进行调整。
例如，对于一些特殊情况的投诉，代表可以与相关部门或上级进行协商，以确保问题得到妥善解决。
五、培养积极的沟通技巧良好的沟通技巧对于处理客户投诉至关重要。
客户服务代表应具备积极主动的沟通技巧，例如善于提问、倾听和理解客户需求，以及清晰明确地表达解决方案。
代表应避免使用过于技术化或行业专业的术语，要用简明易懂的语言与客户交流，以确保双方之间的沟通畅通无阻。
服务行业中的投诉处理技巧
服务行业中的投诉处理技巧投诉是服务行业中常见的挑战之一，恰当地处理投诉不仅能解决问题还能提升客户满意度。
本文将介绍服务行业中的投诉处理技巧，帮助企业更好地应对投诉，提升服务质量。
一、认真倾听客户投诉在处理投诉时，首要的原则是认真倾听客户的不满和抱怨。
无论投诉途径是电话、邮件还是面对面，服务人员都应以礼貌的态度倾听客户的问题，让客户感受到被重视。
倾听包括注意细节、避免打断、积极回应等，通过积极的沟通，体察客户的真实需求，才能更好地解决问题。
二、及时响应并提供解决方案客户投诉的核心是解决问题。
服务员在接到投诉后应立即采取行动，并尽快提供解决方案。
及时响应客户不仅能缓解客户的不满情绪，还能增加客户的信任度。
解决方案要具体、可行，并在与客户沟通后得到客户的认可。
同时，要确保提供的解决方案能解决问题，避免问题再次发生。
三、保持专业和礼貌无论客户投诉的原因如何，服务人员都应保持专业和礼貌。
尽管客户情绪可能激动，但服务人员要冷静应对，避免情绪激化。
专业的态度包括理解产品或服务的细节，掌握相关政策和流程。
礼貌的态度则表现在用友善的语言沟通，不争论客户的观点，并尽量采用积极的措辞，以避免进一步升级投诉。
四、培养良好的沟通能力优秀的投诉处理需要良好的沟通能力。
服务人员要善于表达，清晰地传达信息，确保双方理解。
同时，服务人员还应具备倾听能力，通过询问问题、澄清疑问等方式，准确理解客户的需求。
良好的沟通能力还包括能够使用适当的姿态和语气，以及善于使用语言技巧来化解紧张局势。
五、记录和反馈服务行业中，记录和反馈是投诉处理的重要环节。
当服务人员接到投诉时，要进行详细的记录，包括投诉的内容、时间、所涉及的人员等。
记录不仅是为了更好地处理投诉，还可以帮助企业了解服务中的问题，并寻求改进的机会。
处理完投诉后，及时向相关部门反馈投诉处理情况，以确保问题得到妥善解决。
六、持续改进服务质量最后，投诉处理是企业不断提升服务质量的机会。
通过分析投诉的原因和模式，企业可以发现服务缺陷并及时改进。
服务投诉处理处理客户服务投诉
服务投诉处理处理客户服务投诉
一、客户服务投诉处理
1．建立规范流程
在处理客户服务投诉时，首先要建立规范的流程。
投诉处理不仅关乎客户的满意度，也关乎公司的声誉，所以从服务投诉的受理到投诉处理完成，都应当遵守一定的流程，以确保投诉处理的有效性和规范性。
2．及时了解投诉情况
其次，在处理客户服务投诉时要及时了解投诉情况，尽快做出处理方案，从而减少客户受到的损害。
及时了解投诉情况，既要及时与投诉者沟通，及时收集了解客户投诉的具体情况，也要及时了解相关部门的事情，以便抓住机会，尽快处理投诉，避免投诉变成更恶化的程度。
3．挂机跟踪
此外，处理客户服务投诉时也要注意挂机跟踪，即要定期地对投诉情况进行跟踪，及时掌握投诉处理的情况，以更好地服务客户。
在投诉处理完毕后，要定期回访投诉者，了解投诉情况的处理效果，从而提高客户满意度，体现服务品质。
4.及时处理
最后是及时处理。
在处理客户服务投诉时，要及时处理投诉事件，即使是小投诉，也要及时处理，以确保投诉事件的有效处理。
客户投诉处理实践与技巧分享及成功经验总结和指导方法及成功经验分享和指导方法
客户投诉处理实践与技巧分享及成功经验总结和指导方法及成功经验分享和指导方法客户投诉处理实践与技巧分享及成功经验总结和指导方法导语：在任何行业中，客户投诉都是一种不可避免的问题。
如何高效地处理客户投诉，解决问题，并保持客户的满意度，是每个企业都应该重视的事项。
本文将分享一些客户投诉处理的实践与技巧，以及总结的成功经验，并提供一些指导方法，帮助企业更好地应对客户投诉的挑战。
一、客户投诉处理的实践与技巧分享1. 快速响应：在客户投诉后，及时回应是至关重要的。
确保有专门负责客户投诉的团队或员工，能够快速地接收、反馈和解决客户的问题。
通过有效的沟通和迅速的反应，能够降低客户的不满和情绪的升级。
2. 倾听与同理心：当客户投诉时，应以开放的心态和耐心倾听客户的意见和抱怨。
同时，要表现出同情和同理心，让客户感到自己被重视和尊重。
这样不仅可以有效缓解客户的情绪，还能够为解决问题奠定良好基础。
3. 深入调查与解决：对于客户投诉的具体问题，需要进行深入的调查和分析，找出问题的根源和原因。
只有找准问题所在，才能有针对性地采取解决措施。
同时，在解决问题的过程中，要与客户保持沟通，及时提供解决进展情况，让客户感受到问题正在得到解决。
4. 反馈和改进：经过处理客户投诉的过程，及时向客户反馈解决结果和改进措施是必要的。
客户希望知道他们的声音得到了重视，并且问题能够得到解决和改进。
同时，企业也应该将客户投诉作为一个学习机会，总结经验教训，改进内部流程和服务质量，提高整体的客户满意度。
二、成功经验总结与指导方法分享1. 建立有效的投诉处理流程：在企业内部建立一套完善的投诉处理流程，明确责任人和处理时间，确保客户投诉能够得到及时的响应和处理。
流程中应包含不同投诉情况的分类和处理方式，以及一些常见问题的解决方法，提高响应效率，并规避类似问题的再次发生。
2. 培养专业的投诉处理团队：为客户投诉设立专门的团队，培养他们的专业素养和沟通能力。
规范客户投诉解决
规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。
然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。
如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。
以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。
一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。
同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。
二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。
三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。
这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。
通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。
四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。
这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。
解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。
五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。
在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。
六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。
对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。
七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。
八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。
同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。
九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。
通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。
客户投诉处理与解决规范
客户投诉处理与解决规范随着市场竞争日益激烈，客户满意度成为企业成功的关键。
然而，在商业活动中，偶尔难免会出现客户投诉的情况。
如何恰当地处理和解决客户投诉，成为企业提供优质服务的关键环节。
本文就客户投诉的处理与解决提出一些规范和建议。
一、快速响应客户投诉客户投诉一旦出现，企业应当立即采取行动。
尽快回复客户，确认投诉内容，并表示关注。
这样做不仅有助于客户感受到被重视，也能有效避免投诉事件升级。
回复客户时，要表达歉意并积极主动的态度，以让客户感到被尊重和重视。
同时，要确保回复内容准确清晰，避免对客户产生误导。
二、实施有效沟通与客户建立良好的沟通渠道至关重要。
企业应建立一套高效的投诉处理与解决机制，确保能迅速接受、回复和处理客户投诉。
尽量提供多种沟通方式，如电话热线、电子邮件、在线客服等，使客户能够以自己最为便捷的方式与企业进行沟通。
同时，企业内部也应建立有效的沟通机制，快速传递处理投诉的信息。
三、诚恳听取客户意见在处理客户投诉时，要善于倾听客户的意见和诉求。
无论客户表达方式如何，企业都应尊重客户的意见，并认真对待。
通过积极倾听客户的需求与意见，企业能更好地理解客户的立场，并在解决投诉时给予客户满意的答复。
四、确保客户隐私及信息安全在处理客户投诉过程中，要确保客户信息的安全和隐私。
企业应制定相关规定，确保员工妥善保管客户信息和投诉记录，严禁私自泄露客户信息。
同时，加强信息安全管理，防止客户信息被不法分子获取，以保障客户权益。
五、制定合理的赔偿方案在某些情况下，客户投诉可能需要提供赔偿。
企业应该建立一套合理的赔偿机制，以满足客户的正当诉求。
赔偿方案应考虑客户的损失和投诉的影响，确保公正合理。
同时，赔偿额度应该在合理范围内，不过度激励投诉行为，避免滥用。
六、建立持续改进机制客户投诉处理与解决不仅是解决当前问题，更是为了未来防止类似问题再次发生。
企业应该建立持续改进机制，及时总结和分析投诉原因，提出针对性的解决方案，以减少客户投诉的发生。
客户投诉处理准则与技巧
客户投诉处理准则与技巧在日常经营中，难免会遇到客户投诉的情况。
客户投诉是客户对企业的不满和不良体验的一种表达方式，如果不加以妥善处理，可能会对企业的声誉和业务产生负面影响。
因此，制定一套客户投诉处理准则与技巧是非常重要的。
一、客户投诉处理准则1.及时响应客户一旦投诉，第一时间进行回复和处理是非常重要的。
及时响应可以让客户感到被重视，同时也有助于避免投诉问题的积累和升级。
在接到投诉后，应立即与客户取得联系，并表示对投诉的关注和重视，并承诺会尽快解决问题。
2.客户隐私保密在处理客户投诉过程中，要非常注意客户个人信息的保密。
客户的个人隐私是受法律保护的，不得泄露。
只有在必要的情况下，经过客户同意，才能将投诉信息和处理情况告知他人。
3.认真倾听和理解客户在客户投诉过程中，要认真倾听客户的诉求和问题，并深入理解客户的需求和背后的原因。
这样有助于找到解决问题的最佳办法，并减少类似问题的再次发生。
4.客户诉求优先客户投诉处理的首要目标是满足客户的诉求。
因此，在制定解决方案时，要以客户的利益为核心，力求为客户提供最佳的解决方案。
解决方案应具体、明确，并与客户进行确认，确保客户在问题解决后满意。
5.维护公司形象与声誉在处理客户投诉过程中，要注意维护公司的形象和声誉。
无论客户是否理性，都要保持冷静和专业的态度，切忌情绪化和与客户争吵。
通过明确、清晰的表达、专业的解释和合理的行动，树立企业的信誉和形象。
二、客户投诉处理技巧1.冷静和耐心在处理客户投诉时，保持冷静和耐心是十分重要的。
无论客户表达的是愤怒，不满还是其他情绪，都不要和客户争吵或蛮横相对。
要静下心来，倾听客户的问题和需求，并通过积极的沟通和解释来缓解客户的情绪和不满。
2.合理的解释在解决客户投诉问题时，要给出合理的解释和回应。
客户关心的是问题的原因和解决方案，因此，要以客观、准确和具体的方式，解释问题的根源，并提出解决方案的可行性和预期效果。
3.积极主动地解决问题客户投诉问题的解决不能仅仅停留在解释和回应上，更要有具体的行动和结果。
服务行业的投诉处理与技巧
服务行业的投诉处理与技巧如何在服务行业处理投诉及应对技巧在服务行业中，投诉是不可避免的一部分。
客户投诉的原因可能各种各样，可以是产品质量问题、不满意的服务态度，甚至是操作失误。
然而，一个出色的投诉处理和应对技巧是服务行业成功的关键之一。
本文将为您介绍如何一步一步处理投诉，并分享一些有效的应对技巧，以确保客户的满意度和维护良好的服务声誉。
第一步：接收投诉当客户向您投诉时，首先要保持冷静和专业。
接受客户的投诉，认真倾听他们的困扰，并尽可能获取详细的信息。
为了更好地理解客户的问题，您可以问一些开放性的问题，以便他们可以更具体地描述他们所遇到的困难。
例如：“请告诉我发生了什么事情？”或者“这个问题对您有什么影响？”这些问题可以帮助你更好地了解客户的需求，并准备适当的解决方案。
第二步：识别问题在接收到投诉后，您需要仔细分析和识别问题的根本原因。
这可能需要您与相关人员进行深入讨论和调查，以确保对问题的准确理解。
将投诉归类为产品质量、服务态度或操作失误等方面，可以帮助您更好地确定解决方案。
第三步：解决问题根据问题的分类和识别出的原因，您需要制定具体的解决方案，并与客户进行沟通。
解决方案应该是具体、可行的，并能解决客户的问题。
在制定解决方案时，您应该将客户的利益放在首位，并在可行的情况下，提供适当的补偿。
通过与客户积极沟通，并解决问题，您将能够增加客户的满意度，并维护良好的服务声誉。
第四步：跟进解决了客户的问题后，并不表示您的工作已经完成。
及时跟进解决方案的执行情况非常重要。
您可以通过电话、电子邮件或其他方式与客户保持联系，了解解决方案是否能够满足他们的需求，并提供帮助和支持。
此外，您还应该在问题解决后进行内部总结和反思，以避免类似问题再次发生。
除了上述的一些基本步骤外，下面是一些在服务行业处理投诉时的应对技巧，可以帮助您更好地处理客户的抱怨。
1. 身体语言和语气：保持自信、友好且专业的姿态。
与客户保持眼神接触，表达出您对问题的关注和诚意。
客户投诉处理 技巧
客户投诉处理技巧
1. 引导与倾听：引导客户清晰地说出投诉问题点，以真诚的态度倾听客户投诉，找到问题的症结。
期间要给予客户足够的时间，让他们完整地表达出不满意之处。
2. 理解与致歉：确认客户投诉的问题，表现出足够的理解并传达对客户感受的认同和关注。
同时，要向客户致以歉意，无论投诉的责任在谁，都要让客户感受到企业的诚意。
3. 沟通与解决：根据实际情况，与客户沟通合理可行的解决方案。
如果无法立即解决问题，也要向客户解释，并告知客户后续的处理步骤和等待时间。
4. 记录与反馈：将客户投诉的详细信息记录下来，包括投诉内容、处理过程和结果等。
这不仅有助于企业了解客户的需求和问题，还可以为企业改进产品和服务提供依据。
5. 关注与跟进：在投诉处理完成后，要关注客户的满意度。
如果客户仍然不满意，要继续与客户沟通，寻求更好的解决方案，直到客户满意为止。
总之，客户投诉处理需要企业以积极、耐心、负责的态度来对待，通过有效的沟通和解决方案，化抱怨为满意，提升客户忠诚度。
客户服务中的投诉处理与解决
客户服务中的投诉处理与解决在现代商业环境中，客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，是企业形象和产品质量的重要体现。
投诉处理作为客户服务的重要组成部分，直接关系到企业的信誉和客户满意度。
本文将从专业角度分析客户服务中投诉处理与解决的方法和策略。
一、投诉处理的原则1.主动倾听：在接到客户投诉时，首先要做的就是倾听，耐心倾听客户的需求和不满，不要打断客户的诉说，让客户感到被重视。
2.尊重客户：无论客户投诉的内容是否合理，都要尊重客户，不要反驳客户，更不能恶语相向。
3.迅速响应：对客户的投诉，企业应迅速做出回应，及时解决问题，避免客户不满情绪的恶化。
4.客观公正：在处理投诉时，要客观公正地分析问题，不偏袒任何一方，做到有理有据。
5.持续改进：通过对投诉的处理，找出问题根源，采取措施改进，提高产品质量和客户满意度。
二、投诉处理流程1.接收投诉：通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接收客户投诉。
2.投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为产品问题、服务问题、售后问题等不同类型，以便于有针对性地处理。
3.投诉评估：对投诉进行评估，确定投诉的严重程度和处理优先级。
4.投诉处理：根据投诉的类型和评估结果，采取相应的处理措施，如更换产品、退款、道歉等。
5.投诉反馈：向客户反馈投诉处理结果，询问客户是否满意，确保问题得到妥善解决。
6.投诉归档：将投诉处理过程和结果进行记录归档，便于后期查询和持续改进。
三、投诉解决策略1.直接解决：对于可以直接解决的问题，如产品损坏、服务质量不达标等，应立即采取措施予以解决。
2.间接解决：对于需要时间调查或协调的问题，如产品性能问题、售后服务等，要向客户说明情况，承诺解决时间，并保持沟通。
3.换位思考：站在客户的角度思考问题，了解客户的需求，提供个性化的解决方案。
4.跨部门协同：对于涉及多个部门的问题，要加强跨部门沟通，协同解决问题。
5.预防措施：针对投诉中出现的问题，查找原因，采取预防措施，避免类似问题再次发生。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
人力资源部培训教材库
◆沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键 时刻才会说上一两句。 ◆把自己的观点强加给别人，不允许别人把 自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。 ◆能自始至终倾听别人的观点而不去打断的 人，是每个人都需要的忠实听众。
人力资源部培训教材库
（ 1） 不要独占任何一次谈话 ， 不打断他人 ） 不要独占任何一次谈话， 的谈话 （2）清楚地听出对方的谈话重点 ） （3）适时地表达自己的意见 ） （4）肯定对方的谈话价值 ） （ 5） 以全身说出内心的话 ， 配合表情和恰 ） 以全身说出内心的话， 当的肢体语言 （6）避免虚假的反应 ）
人力资源部培训教材库
顾客抱怨的原因
如故顾客在商 场的购物行为 无法得到满足 时，自然会产 生抱怨 抱怨的原因是 多方面的，可 能的来自商品、 服务、购物环 境
人力资源部培训教材库
顾客抱怨的类型
对商品的抱怨 对服务的抱怨 对购物环境的抱怨
殴打顾客引发骚乱
人力资源部培训教材库
一、顾客抱怨投诉的类型
致庸看他一眼，继续道：“对，一文钱！再给我写，凡是到通 顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子；不但如此， 我们还要九折卖给他们不搀假的胡麻油，向他们赔罪！”
人力资源部培训教材库
二、顾客投诉处理的原则与程序 1.顾客投诉处理原则
（1）倾听原则 ） （2）满意原则 ） （3）迅速原则 ） （4）公平原则 ） （5）感谢原则 ）
（1）顾客永远是正确的； （2）顾客永远是正确的； （3）如果顾客错了请参看前两条。
人力资源部培训教材库
2、一切让顾客满意，服务第一， 一切让顾客满意，服务第一， 顾客至上
公司所有员工（包括所有服 务人员）都应坚定地将“顾客满 意”置于所有的工作目标上。服 务的目的是让每位来商场购物的 顾客高兴而来，满意而归。
人力资源部培训教材库
顾客服务的概念
顾客服务： 简称客服，是零售商采取的系列活动项目， 它使顾客感觉到购物经历非常值得，此活 动使顾客所得到的服务以及购买的价值得 以增值。
人力资源部培训教材库
顾客服务的目的
1、培养顾客忠诚度； 、培养顾客忠诚度； 2、提高企业形象，挖掘潜在顾客； 、提高企业形象，挖掘潜在顾客； 3、赚取利润，服务大众； 、赚取利润，服务大众；
人力资源部培训教材库
（6）接待不定型（犹豫型）顾客 接待不定型（犹豫型）
①要求：在接待上要在“帮”字上下功 “ 夫，耐心介绍商品，当好顾客参谋，帮助他们 选购商品。 ②语言：——这种可以吗？价格低一点， 质量又较好或这种商品是××地产的，它的特 点是……。
人力资源部培训教材库
顾客投诉与抱怨
顾客抱怨的原因 抱怨的种类 各投诉处理的原则与流程
人力资源部培训教材库
服务的四点原则 3、排忧解难原则
顾客在咨询、询问的时候，应主动 热情为顾客指出，主动替顾客解决 在商场遇到的任何困难。 在接待顾客售后投诉时要做到“首 “首 问负责制”、“全程陪同制” 。
人力资源部培训教材库
服务的四点原则 4、顾客至上原则（顾客是尊贵客 顾客至上原则（ 人的原则） 人的原则）
人力资源部培训教材库
（4）接待冲动型顾客
①要求：在接待上要在“快 ” “ 字上下功夫，同时还要细心介绍商品性 能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比 较。 ②语言：——需要什么样式的？我 马上给您拿。
人力资源部培训教材库
（5）接待活泼型顾客
①要求：多介绍，耐心宣传、解释，当 好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。 “ ②语言：——请您看看这种，我建议您买 这种商品，它比较适合您。
人力资源部培训教材库
3.购物环境的抱怨投诉
（1）安全方面的抱怨 ） （2）清洁卫生的抱怨 ） （3）其他环境的抱怨 ）
人力资源部培训教材库
平息顾客的不满重要性 ◆ 多数顾客是不会来投诉 ◆ 抱怨意味着信赖 ◆ 将顾客的抱怨视为建立忠诚 的契机
人力资源部培训教材库
抱怨意味着信赖
这些老人闲来无事，七嘴八舌地讲起来：“这复字号可不比从前啦，这年 头，世风日下，人心不古……” “像当年复字号老掌柜乔贵发那样，你买一斤胡麻油他给你一斤一两的事， 再也不会有了……” 一个老人说得起劲，将手中拐杖在地上敲得咚咚响：“告诉你，就这 一阵子，连复字号卖的胡麻油都不香了，掺了假！” 旁边一个老人附和道：“是这样！昨晚上我儿媳妇还说呢，怎么这复 字号通顺店的胡麻油一股子陈年棉籽油的味儿！”
人力资源部培训教材库
服务的四点原则 1、三米微笑原则
营业员、收银员在三米左右的距离看见 光顾本区域或银台，应该以自然的微笑 状态来面对顾客，同时用公司规范的迎 言送语来招呼顾客，收银员在收银时要 严格做到唱收唱付。 。
人力资源部培训教材库
服务的四点原则 2、顾客100%正确原则 顾客100%
在服务中，公司营业员、收银员在给 顾客服务时，在保证公司正当利益的 前提下，应当树立顾客永远正确的原 则。从而尽可能减少或避免与顾客发 生冲突。
一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所 有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。 给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一 切让顾客满意。
人力资源部培训教材库
微笑服务的魅力
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养 成微笑的好习惯。
什么是“沉默是金”论？就是指一个人能 够礼貌地听完他人讲话的能力。这是倾听第 一步要做到的。
人力资源部培训教材库
2、提高倾听能力的技巧
◆倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你 的客户80%的时间去讲！ ◆一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但 只能是业绩的侏儒。 ◆精干的人谈话能力实际很差，因为他只懂得 说而不会听。
人力资源部培训教材库
服务的宗旨： 服务的宗旨：
1、服务的对象 、 服务的对象是广大的消费者，即所 有来购物的顾客群体。 在服务中应将顾客定义为：顾客是 顾客是 我们的衣食父母，我们的工资、奖金、 我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提 成归根到底是顾客给予我们的。
人力资源部培训教材库
顾客服务理念：
1.对商品本身的抱怨投诉
（1）商品价格 ） （3）商品完好度 ） （5）商品标识不符 ） （7）价格 ） （2）商品质量 ） （4）商品有效期 ） （6）标签 ） （8）缺货 ）
人力资源部培训教材库
2.对服务质量的抱怨投诉
（1）工作人员服务态度不佳； ）工作人员服务态度不佳； （2）收银作业不当； ）收银作业不当； （3）服务项目不足； ）服务项目不足； （4）服务作业不当； ）服务作业不当； （5）取消原来提供的服务项目 ） （6）其他 ）
人力资源部培训教材库
服务规范 与 顾客投诉处理技巧
——人力资源部 人力资源部
人力资源部培训教材库
三米微笑
人力资源部培训教材库
服务的概念（Service）？ （ ）？
S（Sincerity）——真诚： E（Empathy）——角色转换： R（Reliability）——可靠性： V（Value）——价值： I（Interaction）——互动： C（Completeness）——竭尽全力： E（Empowerment）——授权：
人力资源部培训教材库
五、顾客投诉处理总结： 顾客投诉处理总结：
1.顾客投诉的跟踪： 顾客投诉的跟踪：
无论是顾客亲自到商场(超市·连锁店)投诉还是 打电话投诉，都必须做好记录，每一笔记录都必 须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。管 理层每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过一 天未能解决的问题予以关注。
人力资源部培训教材库
木匠的房子
一个上了年纪的木匠准备退休了。他告诉雇主，他不想再 盖房子了，想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。他虽然 很留恋那份报酬，但他该退休了。雇主看到他的好工人要 走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就算是给 他个人帮忙。木匠答应了。 可是，木匠的心思已经不在 干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。 木匠完工 后，雇主来了。他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：房子归你 了，这是我送给你的礼物。 木匠感到十分震惊：太丢人了呀……要是他知道他是在为 自己建房子，他干活儿的方式就会完全不同了。你就是那 个木匠！每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，但 往往没有竭心全力。终于，你吃惊地发现，你将不得不住 在自己建的房子里。如果可以重来……但你无法回头
人力资源部培训教材库
服务的十条要求
1、顾客进店主动招呼不冷落人； 2、顾客询问详细答复不讨厌人； 3、顾客挑选诚实介绍不欺骗人； 4、顾客少买同样热情不讽刺人； 5、顾客退货实事求是不埋怨人； ；
人力资源部培训教材库
服务的十条要求
6、顾客不买自找原因不挖苦人； 7、顾客意见虚心接受不报复人； 8、顾客有错说理解释不指责人； 9、顾客伤残关心帮助不取笑人； 10、顾客离店热情道别不催促人。
人力资源部培训教材库
3、把自己当作顾客
要树立与顾客换位的思想，即应经常 把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发 来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身 处地为顾客着想。
人力资源部培训教材库
失去一个顾客
假设一个顾客平均每周来我们店购物四次，平 均每次购物金额为35元，一年有52周，顾客 对我们店的购物忠诚度为20年，他所能影响 到的顾客是20人，那么失去了一个顾客对我 们的影响将是： 35元/次*4次/周*52周/年*20年*20人=2912000元 我们失去了一个顾客我们的销售将减少291200
人力资源部培训教材库
根据顾客的性格进行心理分析， 根据顾客的性格进行心理分析 ，针对顾客的几种 购买行为而进行的接待技巧
（1）接待理智型顾客
①要求：接待这类顾客时要耐心，做到问 不烦，拿不厌。 ②语言：不要紧，再请您看看这个，或我给 您拿出几种，多比较一下好吗？