铁路客运票务系统与运营
铁路票务复习
1.自动售检票系统AFC是实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动处理。
2.车票处理包括车程票、储值票、许可票。
3.城市轨道交通网络化运营对自动售检票系统提出的技术要求包括？答：所有运营线路间实现“一卡换乘”；实现在各线路之间的票务清分、结算；实现线路与城市公共交通卡发行，管理部门的清算。
4.自动售检票系统的基本架构形式中各种架构形式的特点及其适用性？(1)线路式架构的特点：从技术角度看，自动售票系统管理线路架构易实现，但无法实现跨线站内换乘；从运营管理角度看，不仅能够实现线路的票务统计，客流计算和运营管理换乘，无法实现路网的直接站内换乘；从投资角度看，重复投资。
适用性：单线式轨道交通线路，分离式轨道交通线路。
(2)分散式架构的特点：从技术角度看，构造分散式架构的路网不能实现跨区域换乘；从运营管理角度看，分散式架构的售检票系统可以设置若干区域，每个区域之间相互独立；从投资角度看，多套独立的区域中心，相应会增加投资。
适用性：线条性区域管理的轨道交通线路和由一个投资和运营方管理的多线条线路。
(3)区域式架构的特点：从技术角度看，路网中心无法直接了解区域线路间的清分数据，只能通过区域售检票系统查询相应的数据；从运营管路角度看，保护了原有的投资，并可通过区域中心实现跨线换乘；从投资的角度看，增加了区域中心，它可能会导致投资增加。
适用性：由区域式线路和独立线构成的轨道交通网络。
(4)完全集中式架构的特点：从技术角度看，可以实现路网内所有线路的换乘和清分（实际上是一条路网式线路），满足路网便捷化的需求；从运营管理角度看，实质上为线路售检票系统，在全路网范围内实施票款客流和运营的管理；从投资角度看，总投资相对减少。
适用性：用于单一线路或运营商和多个独立的运营商管理得多线路。
(5)分级集中式架构的特点：从技术角度看，可以实现路网不同线路的换乘和清分，满足路网捷运化和信息化的需求；从运营管理角度看，可以实现对全路网票款、客流的全面管理，可以实施收支分开的管理；从投资角度看，总投资相对减少。
车票预订系统
目录第一章系统概述............................................................................................................................... ４1.1引言 ................................................................................................................................................ ４1.2 网上订票系统的优越性和实际应用价值.................................................................................... ４1.3 国外铁路车票预订系统概况........................................................................................................ ５第二章Visual Basic 编程环境简介................................................................................................. ６2.1 概述 ............................................................................................................................................... ６2.2 VB6.0开发环境.......................................................................................................................... ７2.3 Visual Basic语言基础................................................................................................................ １０2.3.1专业术语.......................................................................................................................... １０2.3.2数据类型.......................................................................................................................... １１2.3.3常量与变量申明.............................................................................................................. １１2.4 Visual Basic数据库控件与ACCESS 2000 ............................................................................... １２第三章系统分析........................................................................................................................... １３3.1系统目标 .................................................................................................................................... １３3.2 系统可行性分析研究................................................................................................................ １３3.3 系统的运行要求...................................................................................................................... １４第四章系统需求分析................................................................................................................... １５4.1车票预定系统的功能要求......................................................................................................... １５4.2车票预定系统的性能需求......................................................................................................... １７4.3车票预定系统的数据需求......................................................................................................... １８4.4 车票预定系统的概念模型........................................................................................................ １９4.5 建立车票预定系统的约束...................................................................................................... ２０第五章系统概要设计................................................................................................................... ２１5.1 编写目的 ................................................................................................................................... ２１5.1.1项目背景.......................................................................................................................... ２１5.1.2 定义 ................................................................................................................................ ２２5.2 任务概述 ................................................................................................................................. ２２5.2.1 运行环境......................................................................................................................... ２２5.2.2需求概述.......................................................................................................................... ２３5.3总体设计 .................................................................................................................................... ２３5.3.1 处理流程......................................................................................................................... ２３5.3.2 功能分配....................................................................................................................... ２６5.4 接口设计 ................................................................................................................................... ２７5.5 数据结构设计............................................................................................................................ ２８5.5.1 数据库数据结构设计..................................................................................................... ２８5.5.2 数据结构设计................................................................................................................. ２８5.5.3 数据结构与程序的关系............................................................................................... ３０5.6 运行设计 ................................................................................................................................... ３０5.6.1 运行模块的组合............................................................................................................. ３０5.6.2 运行控制......................................................................................................................... ３０5.6.3运行时间.......................................................................................................................... ３０5.7 出错处理设计............................................................................................................................ ３１5.7.1出错输出信息.................................................................................................................. ３１5.7.2 出错处理对策................................................................................................................. ３１5.7.3 维护设计......................................................................................................................... ３１第六章系统详细设计................................................................................................................... ３２6.1 用户登录界面设计.................................................................................................................... ３３6.2 主窗体设计 ............................................................................................................................... ３４6.3 模块层次设计............................................................................................................................ ３４6.4 查询模块 ................................................................................................................................... ３５6.5 旅客信息录入............................................................................................................................ ３５第七章系统测试与维护............................................................................................................... ３７7.1测试方法 .................................................................................................................................... ３７7.2 测试结果 ................................................................................................................................... ３９第八章用户操作手册................................................................................................................... ４０第九章总结 .............................................................................................................................. ４１参考文献 .......................................................................................................................................... ４１附录 .................................................................................................................................................. ４２第一章系统概述1.1引言随着国民经济的高速发展和人民生活水平的快速提高，对铁路客运无论在运能上还是在服务质量上都提出了更高的要求，高速公路和民航的迅速发展，也给铁路提出了越来越严峻的挑战。
铁路客运服务流程与标准
铁路客运服务流程与标准第一章铁路客运服务概述 (4)1.1 铁路客运服务定义 (4)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 时效性 (4)1.2.3 舒适性 (4)1.2.4 便捷性 (4)1.2.5 经济性 (5)1.3 铁路客运服务发展历程 (5)1.3.1 起步阶段（19世纪末至20世纪初） (5)1.3.2 发展阶段（20世纪50年代至80年代） (5)1.3.3 高速铁路阶段（21世纪初至今） (5)第二章客运站务服务流程与标准 (5)2.1 客运站务服务流程 (5)2.1.1 服务准备阶段 (5)2.1.2 服务实施阶段 (5)2.1.3 服务结束阶段 (6)2.2 客运站务服务标准 (6)2.2.1 服务态度标准 (6)2.2.2 服务质量标准 (6)2.3 客运站务服务质量管理 (6)2.3.1 服务质量监督 (6)2.3.2 服务质量改进 (6)第三章票务服务流程与标准 (7)3.1 票务服务流程 (7)3.1.1 票务服务概述 (7)3.1.2 票务服务流程设计 (7)3.2 票务服务标准 (7)3.2.1 服务态度标准 (7)3.2.2 服务效率标准 (8)3.2.3 服务质量标准 (8)3.3 票务服务监管 (8)3.3.1 监管制度 (8)3.3.2 监管措施 (8)3.3.3 监管效果 (8)第四章旅客运输服务流程与标准 (8)4.1 旅客运输服务流程 (8)4.1.1 客票销售 (8)4.1.2 旅客进站 (9)4.1.3 旅客候车 (9)4.1.4 旅客乘车 (9)4.2 旅客运输服务标准 (9)4.2.1 客票销售标准 (9)4.2.2 旅客进站标准 (9)4.2.3 旅客候车标准 (9)4.2.4 旅客乘车标准 (9)4.2.5 旅客到达标准 (9)4.3 旅客运输服务改进 (9)4.3.1 优化客票销售渠道 (10)4.3.2 提升旅客进站体验 (10)4.3.3 改善候车环境 (10)4.3.4 提高乘车服务质量 (10)4.3.5 完善到达服务 (10)第五章行李包裹服务流程与标准 (10)5.1 行李包裹服务流程 (10)5.1.1 行李包裹托运 (10)5.1.2 行李包裹接收 (10)5.1.3 行李包裹运输 (10)5.1.4 行李包裹到达 (11)5.2 行李包裹服务标准 (11)5.2.1 服务态度 (11)5.2.2 服务效率 (11)5.2.3 服务质量 (11)5.2.4 服务设施 (11)5.3 行李包裹服务监管 (11)5.3.1 监管机构 (11)5.3.2 监管措施 (11)5.3.3 监管效果 (11)第六章旅客安全与服务流程与标准 (11)6.1 旅客安全服务流程 (11)6.1.1 安全宣传教育 (12)6.1.2 安全检查 (12)6.1.3 旅客引导 (12)6.1.4 应急处置 (12)6.1.5 安全提示 (12)6.2 旅客安全服务标准 (12)6.2.1 安全设施标准 (12)6.2.2 安全人员标准 (12)6.2.3 安全宣传教育标准 (12)6.2.4 安全检查标准 (12)6.2.5 应急处置标准 (13)6.3 旅客安全服务管理 (13)6.3.1 组织管理 (13)6.3.2 制度管理 (13)6.3.4 人员管理 (13)第七章铁路客运设施设备管理与服务流程 (13)7.1 设施设备管理流程 (13)7.1.1 设施设备规划与选型 (13)7.1.2 设施设备采购与验收 (13)7.1.3 设施设备安装与调试 (14)7.1.4 设施设备维护与保养 (14)7.2 设施设备服务标准 (14)7.2.1 设施设备服务基本要求 (14)7.2.2 设施设备服务具体标准 (14)7.3 设施设备服务改进 (15)7.3.1 改进措施 (15)7.3.2 改进效果评估 (15)第八章铁路客运服务人员培训与管理 (15)8.1 员工培训流程 (15)8.1.1 培训需求分析 (15)8.1.2 培训计划制定 (15)8.1.3 培训实施 (15)8.1.4 培训效果评估 (15)8.2 员工服务标准 (15)8.2.1 服务态度 (16)8.2.2 服务流程 (16)8.2.3 服务质量 (16)8.3 员工绩效管理 (16)8.3.1 绩效考核指标 (16)8.3.2 绩效考核流程 (16)8.3.3 绩效改进措施 (16)第九章旅客投诉与建议处理流程与标准 (16)9.1 旅客投诉处理流程 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉分类 (16)9.1.3 投诉调查 (17)9.1.4 投诉处理 (17)9.1.5 投诉反馈 (17)9.2 旅客建议处理流程 (17)9.2.1 建议接收 (17)9.2.2 建议分类 (17)9.2.3 建议评估 (17)9.2.4 建议采纳 (17)9.2.5 建议反馈 (17)9.3 投诉与建议处理标准 (17)9.3.1 投诉处理标准 (17)9.3.2 建议处理标准 (18)第十章铁路客运服务创新与改进 (18)10.1 服务创新方向 (18)10.1.1 信息化技术创新 (18)10.1.2 服务模式创新 (18)10.1.3 个性化服务创新 (18)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 提升服务设施 (18)10.2.2 优化服务流程 (18)10.2.3 强化服务人员培训 (18)10.2.4 加强服务质量监管 (19)10.3 服务创新与改进效果评估 (19)10.3.1 旅客满意度评估 (19)10.3.2 服务效率评估 (19)10.3.3 服务质量评估 (19)10.3.4 创新成果评估 (19)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域中，为满足旅客出行需求，提供安全、快捷、舒适、便利的运输服务。
城际铁路票务系统票制问题的探讨
采 用相 同的票 制 、要求 使用 城 市 公交 卡付 费等 。 城 际铁 路 的这些 特 点 ，提 出 了票制 、清 算 、车 站 旅 客流 线等 多 方面 的 问题 ，本 文 以成 都至 都江 堰
式Ｉ Ｃ卡 。 车票 需采 用与成 都地 铁车 票相 同的技 术 标准 ，车 票 的制式 、密钥 、数 据规划 及 格式 需与
成都 地铁 一致 。
跨 线列 车需 采用纸 质热 敏磁 票 。成都 、都江 堰需 设 磁票 的窗 口售票 终端 和检 票终 端 ，接 入成 都铁
路地 区客 票 中心 。
不 限车 次 ；二 是部 分城 际铁 路 需与 城 市地铁 接 轨 并 实现 同台无 障碍 换乘 的特 点 ，要 求铁 路 与地 铁
镇 至 青城 山镇 的青城 山站 ，并修 建支 线 至离 堆 公 园 ，是连 接成 都 市 中心城 区和 都 江堰 市 的一条 以 服 务 市域 居 民 出行 客 流 为主 、兼 顾两 地直 达 客流
客 运输 为主 。但 同时存 在 部分 绵 阳 、乐 山、重 庆
织模式为开行站停列车为主、组织开行部分直达
列 车 和跨 线列 车 。 大 站 直达 列 车最 高运 行速 度 ２ ０ｍ／，仅 停 ０ｋ ｈ
靠 成 都站 、都 江堰 和青 城 山及 离 堆公 园站 ，大 站
等 方 向至本 线 的旅 游客 流 和成 都至 青城 山、成 都
铁 路 为例 ，分 析城 际铁 路票 务 系统 的 需求 并提 出 初 步 的解决 思路 。
铁路客票发售和预定系统 PMIS
客票系统5.0在地区数据中心及以上全部采用小型机,车站采用小型机或 微机服务器；采用双机热备、智能存储、RAID磁盘阵列等可靠性高的技 术。 关于客票系统5.0的地区中心服务器及相关硬件的能力,需要综合考虑票 库集中后各地区中心业务量的变化情况,并预留合理的处理能力余量。
3.1铁路客票发售和预定系统概述 -铁路客票发售和预订系统5.0版本简介
客票系统5.0的体系结构如图3-2所示。
3.1铁路客票发售和预定系统概述 -铁路客票发售和预订系统5.0版本简介
客票系统5.0的体系结构如图3-2所示。
3.1铁路客票发售和预定系统概述 -铁路客票发售和预订系统5.0版本简介
第3章 铁路客票发售和预定系统（PMIS）
3.1铁路客票发售和预定系统概述 3.2一客、票课发程的售性与质预和教订学系目统的的功能介绍 3.3车站售票系统的操作 3.4结账与财务统计
3.1铁路客票发售和预定系统概述
“铁路客票发售和预订系统”是“九五”国家科技攻关计划 重中之重项目。项目以铁科院为依托，集中路内外数十个单 位、上百名科技人员历时四年，团结协作、合力攻关，良好 地完成了系统开发、推广、建设目标。 系统在总体结构上由中央、地区、车站三级构成。车站售票 系统主要是面向售票的实时交易服务；地区客票中心主要是 面向以座席为核心的调度控制和客运业务管理；铁道部客票 中心主要是面向全路客运的宏观管理、营销分析，并保全路 的联网售票。
二台相互独立的服务器+一台磁盘阵列机。 UNIX系统、SYBASE系统和双机切换系统 存放在服务器中。 通过集线器形成一个星形网，
3.1铁路客票发售和预定系统概述 -车站系统
2.系统运行环境
机房密封防尘，安装防静电地板，安装空调设备，机房温度 控制在25℃±5，湿度保持在60％，达到“防火、防雷、防 静电”标准，保持机房“温度和湿度”适中，确保系统运行 的环境优良。
铁道交通运营管理形势分析
铁道交通运营管理形势分析引言铁道交通是国民经济发展的重要组成部分，其运营管理对于保障旅客和货物的安全、快速、高效运输起着至关重要的作用。
随着社会经济的不断发展，铁道交通运营管理也面临着新的形势和挑战。
本文将对当前铁道交通运营管理形势进行分析，旨在为相关部门提供参考，促进铁道交通运营管理水平的提升。
1. 需求增长与客观压力随着我国经济的快速发展，人民生活水平的提高，铁道交通客运需求不断增长。
尤其是高铁的不断发展，大大缩短了城市之间的时空距离，更加方便了人们的出行。
这种需求增长既给铁道交通运营管理带来了发展机遇，同时也增加了运营管理的客观压力。
2. 安全管理与风险防控铁道交通运营安全事关广大旅客的生命财产安全，是运营管理的重中之重。
近年来，铁道部门加强了安全生产管理，依法开展安全检查和隐患排查，建立了健全的事故应急预案。
然而，仍然存在一些安全隐患和风险。
例如，铁路设备老化、恶劣天气影响、人为破坏等因素都可能对运营安全造成威胁。
铁道交通运营管理者需要加强风险防控，提高应急救援能力。
3. 运营效率与服务质量铁道交通运营管理在提高运营效率和服务质量方面存在一定的挑战。
首先，运营效率需要提升。
高铁的发展虽然缩短了运行时间，但同时也要求更高的车次密度，对列车调度和运营管理提出了更高的要求。
其次，服务质量需要提高。
旅客对于铁道交通的服务质量要求越来越高，包括车厢设施的舒适性、列车员的服务态度等。
运营管理者需要关注旅客需求，提高服务质量，提供更好的旅行体验。
4. 环境保护与可持续发展铁道交通运营管理也要面对环境保护和可持续发展的压力。
随着城市化进程的加快，铁路运输所需土地、水资源的消耗也会增加。
另外，铁道交通运营产生的噪音、废气等环境污染也需要引起管理者的重视。
为了实现可持续发展，相关部门需要加强环境监测和治理，推动铁道交通运营管理的绿色化。
5. 技术创新与智能化发展随着信息技术的飞速发展，铁道交通运营管理也朝着智能化方向发展。
铁路运输铁路客运简介介绍
安检与进站
旅客需要将行李物品经过 X光机安检，自身通过金 属探测器安检，以确保车 站和列车的安全。
列车运行与旅客服务流程
列车发车
列车按照既定的时刻表发 车，旅客需准时上车。
车上服务
列车上提供餐饮服务、卫 生间设施等，确保旅客在 途中的基本需求得到满足 。
以上流程是铁路客运的基本运营过程 ，通过规范化的管理和服务，旨在为 旅客提供安全、舒适、便捷的出行体 验。
04
当前铁路客运面临的 挑战与发展趋势
当前铁路客运面临的挑战与发展趋势
• 铁路运输作为全球最重要的交通方式之一，一直以来承载着大 量的客运需求。铁路客运，作为铁路运输的重要组成部分，为 人们的日常出行提供了便捷、高效的选择。
铁路运输在现代交通体系中的地位
长距离大宗货物运输主导
凭借大运量、低成本的优势，铁路运输在煤炭、矿石等大宗货物 的长距离运输中占据主导地位。
旅客运输重要组成部分
随着高速铁路的发展，铁路客运在速度、舒适度和服务水平方面不 断提升，成为现代旅客出行的重要方式之一。
多式联运关键环节
铁路运输与其他交通方式（如水运、公路运输）实现无缝衔接，构 建高效的多式联运体系，推动物流运输行业的发展。
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与城市公共交通比较
铁路客运通常用于城市间和城市到乡村的长距离运输，而城市公共交通 则主要用于城市内部的短距离运输。两者在服务范围、票价和运力等方 面存在差异。
03
铁路客运的运营流程
旅客购票与进站流程
01
02
03
票务服务
旅客可以通过线上或线下 渠道购买车票，选择的票 种包括座票、卧票铁路客运简介
铁路客运服务系统存在的问题及对策分析
铁路客运服务系统存在的问题及对策分析一、铁路客运服务系统存在的问题分析1、服务配套设施落后。
客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素.例如部分客车陈旧，某些线路上还存在绿皮车，车内设施严重老化、甚至破旧，故障维修不及时。
车站站房站台自建站以来未进行过改造，内部设施没有改进，部分站台还是低站台，不利于旅客的乘降。
甚至还有部分车站没有与其它交通运输设施有良好的衔接，不利于旅客换乘其它的交通工具，且车站设计不合理，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客的移动和疏散。
2、服务不规范。
个别客运服务人员不能按规定的服务流程和要求提供服务，并且服务的品种相当的单一，不能主动地为旅客排忧解难。
在客运高峰时期，旅客往往遇到售票等待时间太长，候车室拥挤不堪，空气环境极差，上车后车厢拥挤，车内卫生脏乱差，并且在车厢内移动困难等等。
时有列车晚点的情况出现，然而客运服务人员不解释不安抚旅客。
旅客在旅行中对服务工作所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的工作人员甚至与旅客发生争执，造成不良影响。
这些情况的出现对铁路客运服务的总体形象产生了负而影响，同时也制约了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。
3、服务意识差。
由于体制和历史原因，铁路员工一直以来观念落后，思想观念滞后，没有，缺乏危机意识，并且铁老大得思想根深蒂固，车站客服人员在而对旅客服务不太注重满足旅客的需求，对服务工作敷衍了事，服务意识淡薄。
俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使客运人员业务素质不高，精神状态不佳。
铁路客运服务人员服务理念滞后，进年来，铁路整体客运水平有了较大的发展和提高，但是一些客运工作人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务的技能技巧。
二、提升铁路客运服务质量的对策1、加强服务管理，完善设备设施管理办法。
牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。
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铁路客运票务系统与运营
铁路客运票务系统是现代铁路运输管理的关键组成部分，对于实现
高效、安全的铁路客运运营具有重要作用。
本文将从票务系统的定义、功能特点、运营管理等方面进行探讨。
一、铁路客运票务系统的定义
铁路客运票务系统是指铁路运输部门为了满足旅客对车票购买、改签、退票、查询等各种需求，通过信息网络建立的一套电子化票务
管理系统。
铁路客运票务系统的基本目标是提高服务效率，实现自动化、标准化、信息化的票务操作，为旅客提供便捷、快速的购票服务。
二、铁路客运票务系统的功能特点
1. 车次查询与预订功能
铁路客运票务系统通过车次查询功能提供实时、准确的列车班次、始发站、终点站、运行时间等信息，帮助旅客选择合适的车次。
预订功能则允许旅客通过系统在线提交购票需求，方便快捷。
2. 电子票务处理
铁路客运票务系统采用电子票务处理，实现了纸质车票向电子
票务的转变。
旅客通过系统购票后，系统将生成电子车票，旅客可以
通过手机、电脑等设备查看并出示车票。
3. 票务变更与退款功能
铁路客运票务系统提供改签、退票功能，旅客可以根据需要进行相应操作。
系统会根据规定的退改签规则，自动计算退款金额或改签费用，并返还给旅客。
4. 数据分析与统计功能
铁路客运票务系统能够对每日、每月、每年的票务数据进行分析与统计，包括售票量、客流量、票价收入等数据，为运营管理部门提供决策依据。
三、铁路客运票务系统的运营管理
1. 客服管理
铁路客运票务系统的运营管理要求设立专业的客服团队，及时回答旅客的购票咨询、退改签问题，并解决出现的异常情况，保障旅客的出行权益。
2. 安全管理
铁路客运票务系统需加强信息安全管理，保护用户个人信息，防止信息泄露和非法操作，确保票务系统的稳定和正常运行。
3. 数据更新与维护
铁路客运票务系统需要定期更新车次、票价、时刻表等信息，并进行数据备份和维护工作，以确保数据的准确性和可靠性。
4. 技术支持与维修
铁路客运票务系统的运营管理还需要建立有效的技术支持与维修团队，及时解决系统故障、故障恢复和升级工作，确保系统正常运行。
结语
铁路客运票务系统的建设和运营管理对于提高旅客出行体验，提高公共交通效率具有重要意义。
通过不断完善和优化票务系统的功能与管理，铁路客运将更好地适应社会需求，提供更便捷、高效的服务。