金牌店长培训课程

制：吴金渺金牌店长培训课程专卖店店长培训之前，首先要明确专卖店店长职责以及工作流程，并根据其流程和职责相应设计专卖店店长训练课程和训练方法。

A:专卖店店长工作流程店长工作流程可分为日、周和月工作流程。

由于其流程比较繁复，我们以表格来说明。

B:专卖店店长职责店长工作职能主要有专卖店人事管理、日常管理、商品管理、促销管理、运营督导等。

以下介绍了店长工作职能，作为制订店长训练课程时的重要参考。

a专卖店人事管理。

连锁专卖店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。

连锁专卖店店长岗位可由专卖店经销商自己担任，也可由聘请的专业人士担任，但是必须保证店长该方面的管理权限。

b专卖店日常管理。

专卖店卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。

对于安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。

同时，店长还要加强对克服服务管理。

良好的客户服务是对专卖店提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一，它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。

c专卖店商品管理。

包括商品的分类管理、价格管理、储存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。

具体内容本书前文已作过介绍。

d专卖店促销管理。

专卖店店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。

e专卖店运营督导。

指专卖店店长在日常工作过程中，要发现并改善专卖店各项工作的不足。

C:店长的技能训练店长要重点训练的技能为商品的陈列技能、商品的促销技能和商品导购技能。

a陈列技能。

主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。

比如商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。

对于特别商品和销售辅料等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。

b促销技能。

促销技能中又分为活动造势技能、利益点设置技能、活动实施技能等。

对于比较重要的活动造势技能，训练课程应该促使店长掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。

这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。

此外，还应该训练店长的活动执行能力，比如具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。

最后，无论是在店长训练或实际工作中，保留好工作记录十分必要。

c导购技能。

导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。

店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。

一金牌店长八大角色游戏：我说你画一个大正方形――――两个小正方形一个中长主形―――一个大等边三角形一个小长方形同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。

关键就看你是否用正确的方法工作。

一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题家庭成员――――人员家庭财产――――货品/现金/硬件家庭形象――――卫生陈列任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响同时：店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。

客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力一：优秀店长的角色定位1. 经营者角色：代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物2. 协调者角色：所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点内部协调：与上级与下级的沟通外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理3. 激励者角色：要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用4. 执行者角色：对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情5. 指挥者角色：店长是“卖场”、“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标6. 培训者角色：员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏，因此店长户负着培训下属的重任。

店长就一名培训师7. 控制者角色：店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任例如：人员、商品、现金、信息、促销等8. 分析者角色：要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施二：1：店长的资质与具备条件――――性格方面（1）拥有积极的性格（2）拥有忍耐心（3）拥有明朗的性格 (4)拥有包容力2：店长的资质与具备条件――――能力方面(1).拥有优良的销售技巧及说服能力 (2) 对于销售的商品拥有很深的理解力(3).拥有得体处理人际关系的能力 (4) 拥有指导部下的领导力(5) 在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理3：店长的资质与具备条件――――知识方面(1).具有能观察出消费者变化的能力 (2).具有关于家具业的变化及今后演变的知识(3).具有关于家具经营技术及管理技术的知识 (4).具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识(5).具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识 (6).具有关于教育的方法，技术知识(7).具有计算及理解店内所统计的数值知识三：店长的权利1:人事方面：(1).有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选 (2).有对员工给予奖励和处罚的权利(3).有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 (4).有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见(5).有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 (6).有权利对店内的突发事件进行裁决2:货品方面：(1).有权利对公司的配货提出意见和建议 (2).有权利拒收有质量问题的货品(3).对店内的货品调配有决定权四：店长的义务(1).本店业绩的设定掌握和目标的管理 (2).商圈的动向（3）.竞争店情况（4）.顾客的情报收集（5）.商品的情报（6）公司的方针，政策的有效传达（7）.促销活动执行及销售情况跟踪二店长每日工作流程营业前1 启电器及照明设备2 召开晨会a 检查仪容仪表b 公司政策及当天营业活动的公布与传达c 前日营业情况的分析，工作表现的检讨d 培训员工，交流成功售卖技巧e 激发工作热情，鼓励员工士气f 安排卫生清洁分区工作3 组织早上分区点/补货，清点下放备用金4 核实前日营业报表，回传公司相关部门5 巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相关负责人检修营业中1 随时检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌2 督导收银作业，随时掌握销售情况3 控制卖场的电器及音箱设备4 随时提醒备齐包装纸、包装袋、以便随时使用5 监督店铺人员维护卖场、库房、办公区的环境整洁6 根据季节变换橱窗、产品展示、环境氛围更换。

7 卖场巡视注意形象，迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生8 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作9 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题10 收集市场信息，做好销售分析11 随时留意导购人员销售服务问题及时纠正营业中店铺环境稽核规范A 门口招牌LOLG标完整，清洁 b 橱窗及饰品整洁C 通道、门口、地板、天花板整洁 d 商品、饰品、宣传资料、资料袋等配件整洁E 机器设备、货架及屋板整洁 f 玻璃、镜身及墙身整洁G 办公桌面、电脑设备清洁 h 休息区域卫生状况I 店铺后仓综合卫生状况 g 洗手间卫生状况K 商品吊牌规范收整营业中店铺陈列稽核规范A 店铺上柜商品经过清洁与饰品调整 b 店铺商品配衬规范，合理C 商品陈列数量，颜色的合理 d 陈列道具齐全，POP合乎时宜与展示产品相符E 陈列配饰品位置方向无误/商品，陈列配饰品没有破损 f 特价款合宜，搭配妥当/陈列配饰品与展示产品相符G 饰品与小件等配件备量齐全，使用合理 h 商品陈列整齐，丰满营业中店铺文件管理稽核规范A 店铺管理制度齐全 b店铺历史资料整理，归档清楚C 店铺财务报表清晰，明了 d 顾客档案，关系单位，部门资料齐全E 日常销售，往来单据齐全，清晰 f 公司发文通知，传真资料保管清楚营业中店铺员工管理稽核规范A 员工工作态度是否端正 b 员工个人形象是否合乎标准C 员工工作职责是否明确 d 员工服务礼仪是否周到恰当E 员工商品综合知识是否熟悉 f 员工商品推销技巧是否熟悉G 员工能否熟练拆组装产品 h 员工都有掌握产品配饰方法I 员工是否掌握防灭火知识 j 零售小票，发票是否填写正确K 熟悉公司商品的退换货制度 l 熟悉店铺管理制度营业中店铺管理稽核规范A 背景音乐播放是否合乎规定 b 店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合乎实际需要C 应急灯备量足够 d 灭火器数量齐全，并在使用期内E 店铺门、窗正常使用，符合安全需要 f 室内温度属于正常范围G 店铺营业证件齐全，有效 h 休闲区适（桌椅、书本等）适量适用I 产品、饰品、宣传品是否齐全 j 节假日/日常店铺气氛适宜营业后开晚会a 总结当日销售情况b 叮嘱店员人生安全注意事项c 安排晚上店铺地板清洁工作d 根据需求可做简短培训1 审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表2 营业款核对并妥善保存，留好备用金3 检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患4 检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员5 锁好门窗拉下安全防护门三店务管理人员商品帐目顾客综合找人陈列营业款数量服务购物环境培训搭配备用金质量政府关系监督导购商品帐市场信息考核订货资产帐关系营业总结培养促销核算经营反映/应一店长自我管理二店长自我管理――――思考定位三心：用心――――要良苦用新――――要上进用新――――要合理二意：公司利益高于个人利益清除异议，达成意义三店长该关心什么？1 营业额 6 营业活动2 商品商圈 7 店铺整洁3 顾客重客 8 教育培训4 工作伙伴 9 竞争对手5 运营目标 10 档案管理四店长的管理模式A 走动管理――－现场第一走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造“活性卖场B 亲力亲为―――立即指导A 当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工B 当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时C 店铺“一点”管理花絮说话轻一点理由少一点做事多一点行动快一点效率高一点脑筋活一点微笑多一点脾气小一点笑话————轻松狠话————柔说长话————短说废话————不说五员工为何士气低落《一》店长控制过严管理水平低缺乏沟通非公平对待六员工为何士气低落《二》A缺乏工作认可 B 薪金制度不合理 C 缺乏清晰的晋升政策 D缺乏对管理的信任 E不合理的销售指标七沟通技巧店长为何需要保持与员工的沟通1 为达成店铺目标之共识，任务指派，分工2 集思广益追求管理问题之改善与解决3 解决内部员工部突（精神冲突）4 店铺员工管理意见交流（如制度面）没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任店长如何与员工进行沟通语言————口头、书面身体语言——声音语言、肢体语言、身体语言八：游戏：6盒冰红茶所有学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队，一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。