航空公司客户价值分析
中国民航为什么需要CRM CRM的简介
CRM的简介CRM是客户关系管理(CustomerRelationManagement)的简称，是IT业、营销业内的一个较新的概念，其定义是：通过培养公司的每一个员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。
CRM主要包括：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀四大部分，集分销商市场营销、最终顾客市场、营销市场调查手段和职员市场营销为一体。
CRM 给企业带来的好处是：提高销售额、增加利润率、提高客户满意程度、降低企业营销成本，更好的完成“顾客让渡价值”目标。
客户的分析顾客群体的分类国内一直因为机票打折而惹得媒体沸沸扬扬，但是，打折真的那么有效吗？机票打折吸引的顾客只关心交易时的价格，也就是说，你的机票便宜，他会在你的公司消费，而如果一旦有其他公司更便宜的机票，他会立刻离你而去。
根据美国西北大学教授PaulWang的分析：顾客被分为交易顾客（TransactionBuyer,TB）和关系顾客（RelationshipBuyer,RB）两种。
也就是说机票打折真正吸引的是TB，这类顾客企图了解所有公司机票的价格，并比较之，由于他们购买的一般是折扣票，所以从TB身上取得的利润是十分有限的。
那么RB则是一种可以与之建立起长期关系的，并从其身上取得长期利润的顾客，他们可以一直的在你公司消费，甚至是终生，前提是你必须与他们之间建立起一种关系，并能给他们提供最快、最好的个性化服务。
这类顾客期望找到一家可以依靠的供应商，能提供可靠的服务支持，并能与供应商建立起一种友好的关系，他们会放弃一定的小利（折扣），而要求不断得到个性化的服务。
只要与RB能建立长期的关系，那么他必将成为常客，而且长期的为公司带来稳定有效的收益。
根据帕累托定律（2/8定律）：20的顾客给公司带来80的销售利润。
公司争取顾客的目标应该定位于：能为公司带来大量利润的40-50的顾客群体（也就可以实现90左右的利润了），让他们长期的成为自己的RB，而由此可以节省争取其他顾客的成本。
南航企业文化
南航企业文化一、概述南航企业文化是指中国南方航空股份有限公司（以下简称南航）在经营管理过程中所形成的一系列共同的信念、价值观、行为准则和组织氛围，是南航员工共同遵循的行为规范和精神追求的集合体。
南航企业文化的核心理念是以人为本，秉持“安全、稳定、高效、优质”的服务宗旨，致力于成为世界一流的航空公司。
二、核心价值观1. 客户至上：南航始终将客户需求放在首位，致力于提供优质、安全、高效的航空服务，满足客户的各类需求。
2. 团队合作：南航倡导团队合作精神，鼓励员工之间相互支持、互助合作，共同创造良好的工作氛围。
3. 诚信正直：南航要求员工始终遵守诚实守信的原则，坚守职业道德，以诚实、正直的态度对待客户和同事。
4. 创新进取：南航鼓励员工不断创新，勇于开拓新的业务领域，不断提升服务质量和效率，追求卓越。
三、行为准则1. 服务专业：南航员工要具备专业知识和技能，为客户提供专业的服务，确保客户的出行安全和舒适。
2. 严谨细致：南航员工要做到工作严谨、细致，保证工作的准确性和高效性。
3. 互相尊重：南航倡导员工之间的互相尊重，不论职位高低，都要平等对待，建立良好的人际关系。
4. 诚实守信：南航员工要始终保持诚实守信的原则，言行一致，言出必行。
5. 持续学习：南航鼓励员工持续学习和提升自己的能力，不断适应市场的变化和发展需求。
四、组织氛围1. 开放包容：南航倡导开放的组织氛围，鼓励员工积极表达自己的意见和建议，共同参与决策和问题解决。
2. 激励奖励：南航设立了一系列激励机制和奖励制度，鼓励员工积极工作、创新思维和优异表现。
3. 关心员工：南航关注员工的个人发展和福利待遇，提供良好的工作环境和发展机会，关心员工的身心健康。
4. 公平公正：南航倡导公平和公正的原则，确保员工的权益得到保障，避免任何形式的歧视和不公平待遇。
五、企业愿景南航的企业愿景是成为世界一流的航空公司。
为实现这一愿景，南航将持续提升服务质量和效率，不断创新和改进，积极开拓国内外市场，加强国际合作，提高公司的竞争力和影响力，为客户提供更好的航空服务。
南航企业文化
南航企业文化一、背景介绍南航（中国南方航空公司）是中国最大的航空公司之一，成立于1988年，总部位于广州市。
作为中国三大航空公司之一，南航向来致力于提供高质量的航空服务，并秉持着独特的企业文化。
二、核心价值观1. 客户至上：南航始终将客户需求放在首位，努力提供安全、舒适和便捷的航空服务。
我们致力于满足客户的期望，并不断提升客户满意度。
2. 团队合作：南航注重团队合作，相信团队的力量可以创造奇迹。
我们鼓励员工之间的合作与协作，促进信息共享和知识传递，以实现共同的目标。
3. 诚信朴重：南航坚持诚信和朴重的原则，以建立可靠的声誉。
我们要求员工遵守法律法规和道德规范，诚实守信地与客户、合作火伴和员工进行交往。
4. 创新进取：南航鼓励员工勇于创新，不断追求卓越。
我们鼓励员工提出新的想法和解决方案，推动公司持续发展和进步。
三、文化特点1. 客户体验：南航注重客户体验，致力于为客户提供独特而贴心的服务。
我们不断优化服务流程，提高服务质量，以满足客户的个性化需求。
2. 员工关心：南航重视员工的发展和福利，致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会。
我们鼓励员工学习和成长，并提供培训和晋升机会。
3. 社会责任：南航积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
我们致力于减少航空运输对环境的影响，并参预各种公益活动，回馈社会。
4. 国际化视野：南航积极拓展国际市场，推动企业国际化发展。
我们与全球航空公司建立合作关系，开通国际航线，为客户提供更广阔的航空服务。
四、企业文化传承1. 内部培训：南航注重员工的培训和发展，通过内部培训课程提升员工的专业技能和综合素质。
我们鼓励员工参预培训，不断提升自我。
2. 文化活动：南航组织各种文化活动，丰富员工的业余生活，增强团队凝结力。
我们举办员工运动会、文艺晚会、志愿者活动等，营造积极向上的企业氛围。
3. 传统价值传承：南航重视传统文化的传承，通过组织各类文化交流活动，让员工了解和尊重传统文化，增强文化自信。
A002-C-陈健林_航空客运的客户细分研究
2.3. 结果分析 ................................................................................................................... 15 • • • 第一类： ................................................................................................................ 15 第二类： ................................................................................................................ 16 第三类： ................................................................................................................ 17
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太普华南杯数据挖掘竞赛论文报告
The research of Air passenger Customer Segmentation Segmentation
Abstract: In recent years, customer relationship management (CRM) in many industries such as finance, telecommunications, e-commerce has been taken more and more attentions. Necessary conditions on any field in the CRM is the customer classification, using different management strategies for different types of customers. Currently customer relationship management is mainly based on RFM (Recency Frequency Monetary) model with clustering method of customer segmentation in data mining technology, however, firstly, the method to select only customer attributes in R (a consumer), F (frequency of consumption), M (spend) the three attributes of customer classification, since the influencing factors of customer behavior is diverse, the method only for the customers value, and not according to customers other than the value of consumption features such as the behavioral characteristics of more accurate and detailed classification; Secondly, using traditional clustering method can classify similar customer groups with the only global features while can not find categorize similar customer groups with effective local features. To solve the above problem, this paper based on the chi-square statistic and association rules an efficient dual clustering method, the method based on the chi-square statistic analysis set of attributes, and then DBSCAN algorithm based on density polyethylene groups class customers generally divided into high, medium and low third-class, and finally by the feature clustering algorithm customer behavior. The algorithm uses an aviation actual member data experiments show that the results of the of dual clustering algorithm proposed in this paper can be accurate and detailed to classify the aviation members, and can mine and analyze information to propose appropriate marketing strategies. Key words: Customer segmentation; Data mining; Attribute selection; DBSCAN; FP-growth;apriori; Biclustering
南航企业文化
南航企业文化一、概述南航企业文化是南方航空公司在长期发展中逐渐形成的一套独特的价值观、行为准则和管理理念，是南航员工共同遵循的行为规范和思维方式。
南航企业文化以“安全、服务、创新、奋进”为核心价值观，以提供优质服务、追求卓越、实现共赢为目标，致力于成为全球领先的航空公司。
二、核心价值观1. 安全第一：南航始终将安全放在首位，坚持“安全是第一生产力”的原则，确保航班运营安全和乘客的舒适度。
2. 服务至上：南航秉承“以人为本，服务至上”的理念，致力于为乘客提供全方位、个性化的高品质服务，满足乘客的需求。
3. 创新超越：南航鼓励员工勇于创新、追求卓越，推动企业不断超越自我，不断提升核心竞争力。
4. 奋发进取：南航倡导团队合作、积极进取的精神，鼓励员工不断学习、不断进步，为实现个人和公司的共同发展而努力奋斗。
三、行为准则1. 诚信守法：南航员工要遵守国家法律法规，坚守道德底线，诚实守信，不得从事任何违法违规的行为。
2. 以客为尊：南航员工要始终把客户利益放在首位，尊重客户的需求和权益，提供优质、高效的服务。
3. 团队合作：南航鼓励员工之间相互支持、协作，共同完成工作任务，形成良好的团队合作氛围。
4. 追求卓越：南航员工要不断追求卓越，不断学习、提升自己的专业知识和技能，为公司的发展做出贡献。
5. 精益求精：南航员工要追求极致的服务品质，不断提高服务水平，满足客户的不断变化的需求。
6. 公平公正：南航员工要公平、公正对待他人，不偏袒，不歧视，建立公平的工作环境和人际关系。
四、管理理念1. 以人为本：南航坚持以员工为中心，关注员工的发展和福祉，提供良好的工作环境和发展机会。
2. 激励鼓励：南航通过激励和鼓励员工的积极性和创造性，激发员工的工作热情和创新能力。
3. 公平公正：南航管理者要公平、公正地对待员工，建立公正的考核和晋升机制，激发员工的工作动力。
4. 沟通透明：南航倡导管理者与员工之间的沟通和交流，及时传达公司的决策和信息，建立良好的沟通渠道。
南航企业文化
南航企业文化一、背景介绍南航（南方航空公司）是中国最大的航空公司之一，成立于1988年，总部位于广州。
作为中国三大航空公司之一，南航致力于提供高质量的航空服务，为乘客创造愉快的旅行体验。
南航的企业文化是其成功的关键之一，它体现了南航的核心价值观和行为准则。
二、核心价值观1. 客户至上：南航坚持以客户需求为中心，不断提升服务质量，满足乘客的期望和需求。
2. 团队合作：南航鼓励员工之间的合作与沟通，倡导团队精神，共同努力实现公司的目标。
3. 诚信正直：南航要求员工诚实守信，遵守公司的规章制度和道德准则，建立良好的企业形象。
4. 创新进取：南航鼓励员工勇于创新，不断寻求改进和进步，以应对竞争和市场变化。
三、行为准则1. 服务至上：南航员工应以热情、友好的态度对待每一位乘客，提供高质量的服务，解决乘客的问题和需求。
2. 高效执行：南航员工应高效地执行工作任务，准时完成工作，确保航班的正常运营。
3. 互相尊重：南航员工应尊重每个人的权利和尊严，避免歧视和不当行为。
4. 安全第一：南航员工应时刻关注飞行安全，确保航班操作符合相关的安全标准和规定。
5. 持续学习：南航员工应积极参与培训和学习活动，不断提升自己的专业知识和技能。
6. 社会责任：南航员工应积极参与公益活动，关注社会问题，履行企业的社会责任。
四、企业文化建设1. 内部培训：南航定期组织内部培训，包括职业技能培训、团队合作培训和安全培训等，以提升员工的专业素质和工作能力。
2. 激励机制：南航建立了完善的激励机制，包括薪酬激励、晋升机会和奖励制度，以激发员工的积极性和创造力。
3. 内部沟通：南航注重内部沟通，定期组织员工会议和团队讨论，以促进团队合作和信息共享。
4. 文化活动：南航举办各种文化活动，如员工篮球赛、年度庆典和员工家庭日等，增强员工的凝聚力和归属感。
5. 外部形象：南航注重外部形象的塑造，积极参与社会公益活动，与合作伙伴建立良好的合作关系，提升公司的声誉和形象。
航空公司工作人员的客户心理分析和服务方法
航空公司工作人员的客户心理分析和服务方法航空公司的工作人员扮演着至关重要的角色，他们面对着来自世界各地的乘客，需要处理各种不同的情绪和需求。
本文将分析航空公司工作人员需要了解的客户心理，并提供一些有效的服务方法。
第一部分：客户心理分析1. 了解乘客的情绪状态航空旅行可能会引发乘客的焦虑、压力或兴奋等情绪。
工作人员应该学会观察和倾听乘客的言谈举止，从而了解他们的情绪状态。
例如，有些乘客可能因为紧张而显得急躁，而另一些乘客可能在旅行前感到兴奋。
了解他们的情绪状态将有助于工作人员更好地应对并提供相应的服务。
2. 处理不同需求的能力乘客的需求各不相同，从订餐到座位调整，以及航班延误的处理等。
工作人员应该具备灵活的处理能力，能够快速判断乘客的需求，并提供适当的帮助。
在解决问题时，工作人员需要以友好和专业的态度与乘客进行沟通，以确保他们感到被重视和满足。
3. 理解不同文化差异航空公司服务的乘客来自世界各地，拥有不同的文化背景和价值观。
工作人员需要了解并尊重这些差异。
他们应该具备跨文化交流的能力，善于倾听和理解乘客的文化需求，并以尊重和包容的态度对待每一位乘客。
第二部分：服务方法1. 提供友好和专业的服务航空公司工作人员应该始终以友好和专业的态度对待乘客。
无论面对何种情况，他们应展示出耐心和尊重，并通过亲切的笑容和礼貌的言辞让乘客感到受到重视和尊重。
在提供服务的过程中，工作人员需要保持高度的专业水准以确保乘客的舒适和满意。
2. 主动解决问题当乘客遇到问题或面临困难时，航空公司工作人员应该主动提供帮助和解决方案。
他们应尽可能地满足乘客的需求，并热情地回答各种问题。
同时，工作人员应提供实时的信息更新，例如航班延误或取消的通知，以帮助乘客及时做出调整。
3. 提供个性化的服务航空公司工作人员可以通过提供个性化的服务来赢得乘客的好感。
比如，记录乘客的偏好，例如喜欢的饮料或餐点，下次再次乘坐时主动提供。
此外，工作人员可以积极关注乘客的特殊需求，例如小孩或老年人的照顾，以提供更贴心的服务体验。
东航企业文化理念体系
东航企业文化理念体系引言概述：东方航空公司（以下简称东航）是中国领先的航空公司之一，其企业文化理念体系是公司发展的重要支撑。
本文将从多个方面介绍东航的企业文化理念体系，以便更好地了解该公司的文化内涵和核心价值观。
一、价值观念：1.1 员工至上：东航视员工为公司最重要的资产，致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会。
1.2 客户至上：东航坚持以客户为中心，不断提升服务质量和客户满意度。
1.3 诚信守法：东航秉持诚信原则，遵守法律法规，保持企业诚信形象。
二、文化传承：2.1 历史传统：东航秉承中国传统文化，注重对历史文化的传承和弘扬。
2.2 创新发展：东航注重创新，不断引入新技术、新理念，推动企业发展。
2.3 文化融合：东航倡导多元文化融合，尊重不同文化背景的员工，促进文化交流。
三、团队合作：3.1 协作精神：东航倡导团队合作，强调团队协作的重要性。
3.2 共同目标：东航鼓励员工共同努力，共同实现公司的发展目标。
3.3 互相尊重：东航倡导互相尊重，不论职位高低，都应相互尊重和理解。
四、社会责任：4.1 环保意识：东航注重环保，积极开展环保活动，推动绿色发展。
4.2 公益慈善：东航积极参与公益慈善事业，回馈社会。
4.3 社会责任感：东航强调企业的社会责任感，积极履行企业社会责任。
五、发展愿景：5.1 持续发展：东航致力于持续发展，成为国际一流航空公司。
5.2 全球影响力：东航希望通过自身的发展，提升中国航空业的全球影响力。
5.3 企业使命：东航的使命是连接世界，让人们更便捷地到达世界各地。
结语：通过以上分析，可以看出东航企业文化理念体系凝聚着公司的核心价值观和文化传统，是公司发展的重要支撑。
东航将继续秉承自己的文化理念，不断提升企业实力，为客户提供更优质的服务，实现企业的可持续发展。
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要保障。
对公司的利润贡献不及“011”型客户；但是，这类客户 具 有很高的潜在价值，如果公司分析、了解、满足他们的需 求，利用针对性的营销手段吸引他们，提高购买频率，将
给 公司带来更多利润，因此这类客户可视为公司重要的发展
客 户
这类客户有可能购买力有限；也可能购买力强，但对公司 的
一些产品不感兴趣。加大这类客户的营销投入存在一定的 失
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1931Байду номын сангаас9
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属性说明 积分兑换次数 促销积分 合作伙伴积分 总累计积分 非乘机的积分变动次 数 总基本积分
属性说明 观测窗口内的飞行次数
观测窗口的结束时间 最后一次乘机时间至观测 窗口结束时长 平均折扣率 观测窗口的票价收入 观测窗口的总飞行公里数 末次飞行日期 最大乘机间隔
数据示例
MEMBER_NO FFP_DATE
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68941
公司带来丰厚利润；
2or6
这类客户与公司的购买频率很高、购
3
买
量也很多，但长时间没有与公司交易，
存在流失风险。
这类客户购买频率较高，但长时间没 有
应对策略
客户实际贡献的价值很高，且具有很高的潜在价值，是公 司
的优质客户群，公司利润的主要贡献者，因此可视为公司 的
重要保持客户，继续维持与这类客户的关系是公司利润的 重
FFP_TIER
WORK_CITY
WORK_PROVINCE WORK_COUNTRY AGE LOAD_TIME FLIGHT_COUNT BP_SUM EP_SUM_YR_1 EP_SUM_YR_2 SUM_YR_1 SUM_YR_2 SEG_KM_SUM
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北京
CN
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北京
CN
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北京
CN
5Los Angeles
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135
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传统RFM模型的不足及改进
传统RFM
用户评分过于简单 用户行为变化无法追踪 用户潜在行为难以捕捉 RFM的权重度量困难
更多维度描述客户（最大付费 额，最小付费额，最大付费频 次等等）—主成分分析（用户 属性归一化+属性降维）
用户忠诚度评价---主成分分析 +权重划分
属性权重=各属性成分乊和/主 成分方差贡献率乊和
航空公司客户价值分析
背景
• 信息时代的来临使得企业营销焦点从产品中心转变为客户中心，客户 关系管理成为企业的核心问题。
• 客户关系管理的关键问题是客户分类，通过客户分类，区分无价值客 户、高价值客户，企业针对不同价值的客户指定优化的个性化服务方 案，采取不同的营销策略，将优先营销资源集中于高价值客户，实现 企业利润最大化目标。
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73
301864
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262958
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145
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106
220641
23
近
1
一次交易时间间隔短
这类客户最近一次交易时间间隔短、
重要发展客户
购
2
买金额大，购买频率较低
这类客户最近一次交易时间间隔短，
购
一般重要客户 买频率高，属于活跃客户，但累计购
4
买
交易金额较少，公司利润也较少。
（重要发展客 户
or 低价值用户）
重要挽留客户
这类客户最近一次交易时间间隔短， 但
购买频率和购买量都较低，无法立即 给
败风险，但适当维持与这些客户的关系又能使公司获得一 定
利润。因此，这类客户属于公司的一般重要客户。
如果他们属于新客户，那么是公司扩大客户量和市场份额 的
重要客户源，属于重要发展客户；如果属于老客户，则是 低
价值客户。
对这类客户，公司应尽量挽留，通过营销手段提高客户忠 诚
度，让客户继续留在公司。因此可视为公司的重要挽留客 户，是公司利润的潜在来源乊一。
消费金额（Monetary）
M
➢ 单位期间内的消费总金额或
平均消费额。
➢ 根据M值越大越好的标准， 总额越大越有可能再次购买
R
最近一次消费（Recency）
➢ 客户最近一次的购买时间是 什么时候。最近一次消费时 间越近的顾客是最有可能对 提供的商品或是服务也最有 反应的群体。
➢ 根据R值越来越小的标准， 间隔时间越短越有可能再次
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