危机与银行客户投诉处理课件
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银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
解决方案不当
03
分析投诉解决方案是否合理、公正，是否存在不当的处理方式
。
投诉处理改进措施
培训员工
加强员工服务意识和沟通技巧的培训，提高 员工处理客户投诉的能力和水平。
完善解决方案
建立多层次的解决方案体系，提供更加灵活 、合理的解决方案，提高客户满意度。
优化流程
简化投诉处理流程，提高处理效率，减少客 户等待时间和操作环节。
处理建议
银行应优化业务流程，提高业务办理效率，减少客户的等待时间。同时，银行员工应积极 引导客户使用自助设备或网上银行等电子渠道，以缓解柜台业务压力。
案例三：客户对产品性能不满
总结词
产品性能问题
详细描述
客户在使用银行产品时，对产品的性能、功能等方面表示不满，认为产品的设计不够合理、使用不够方便。
处理建议
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的投诉，不要打断客户说话，让客 户充分表达自己的问题和不满。
描述
在客户表达过程中，要保持专注，理解客户的情 感和需求，并对客户的感受表示同情和理解。
示例
当客户表达不满时，可以回应“我理解您的感受 ”或“您的心情我明白”，以示关注和尊重。
沟通技巧
总结
清晰、简洁地回应客户，避免使用专业术语或行话，以免客户产生 困惑。
03
处理建议
银行员工应保持热情、耐心的服务态度，积极倾听客户的问题和需求，
并给予专业的解答和帮助。同时，银行应加强对员工的培训和教育，提
高员工的服务意识和沟通能力。
案例二：客户对业务办理速度不满
总结词
业务办理效率问题
详细描述
客户在办理银行业务时，认为银行的业务办理速度过慢，等待时间过长，影响了自己的时 间和效率。
银行培训课件客户投诉处理ppt (2)
银行培训课件：客户投诉处理
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
客户投诉处理流程客户投诉处理技巧客户投诉处理案例分析客户投诉预防措施客户投诉处理制度与规范
01
CHAPTER
对客户反映的问题进行核实，了解具体情况。
核实事实
确认客户诉求
判断投诉性质
明确客户投诉的目的和期望的解决方案。
根据客户反映的问题，判断投诉的性质和紧急程度。
及时反馈
向客户反馈解决方案的实施结果，说明问题解决情况。
02
CHAPTER
客户投诉处理技巧
总结词
在处理客户投诉时，银行员工应保持耐心，全神贯注地倾听客户的诉求，不要打断客户或过早做出判断。通过倾听，员工可以更好地了解客户的问题，为后续的沟通打下基础。
详细描述
有效的沟通对于解决客户投诉至关重要，要确保信息传递准确无误。
评估影响范围
个性化方案
根据客户的具体情况和诉求，制定个性化的解决方案。
多方案选择
根据调查结果，提供多种解决方案供客户选择。
方案沟通与确认
与客户进行沟通，确保客户对解决方案的满意和认可。
调动相关资源，确保解决方案的有效实施。
协调资源
按照商定的解决方案，迅速采取行动解决问题。
执行解决方案
在解决方案实施过程中，及时向客户反馈进展情况。
总结词
银行员工在与客户沟通时，应使用简单易懂的语言，避免使用专业术语，以确保客户能够充分理解。同时，要注意语速和语调，保持友好和耐心的态度。在沟通过程中，员工还应及时澄清和确认客户的需求和投诉要点，以确保信息传递的准确性。
详细描述
VS
在处理客户投诉时，银行员工需要具备良好的情绪管理能力，以保持冷静和理性。
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
客户投诉处理流程客户投诉处理技巧客户投诉处理案例分析客户投诉预防措施客户投诉处理制度与规范
01
CHAPTER
对客户反映的问题进行核实，了解具体情况。
核实事实
确认客户诉求
判断投诉性质
明确客户投诉的目的和期望的解决方案。
根据客户反映的问题，判断投诉的性质和紧急程度。
及时反馈
向客户反馈解决方案的实施结果，说明问题解决情况。
02
CHAPTER
客户投诉处理技巧
总结词
在处理客户投诉时，银行员工应保持耐心，全神贯注地倾听客户的诉求，不要打断客户或过早做出判断。通过倾听，员工可以更好地了解客户的问题，为后续的沟通打下基础。
详细描述
有效的沟通对于解决客户投诉至关重要，要确保信息传递准确无误。
评估影响范围
个性化方案
根据客户的具体情况和诉求，制定个性化的解决方案。
多方案选择
根据调查结果，提供多种解决方案供客户选择。
方案沟通与确认
与客户进行沟通，确保客户对解决方案的满意和认可。
调动相关资源，确保解决方案的有效实施。
协调资源
按照商定的解决方案，迅速采取行动解决问题。
执行解决方案
在解决方案实施过程中，及时向客户反馈进展情况。
总结词
银行员工在与客户沟通时，应使用简单易懂的语言，避免使用专业术语，以确保客户能够充分理解。同时，要注意语速和语调，保持友好和耐心的态度。在沟通过程中，员工还应及时澄清和确认客户的需求和投诉要点，以确保信息传递的准确性。
详细描述
VS
在处理客户投诉时，银行员工需要具备良好的情绪管理能力，以保持冷静和理性。
银行培训课件客户投诉处理ppt
户被盗等。
客户投诉的原因
客户需求未得到满足
客户对银行提供的服务或产品 有更高的期望，但未能得到满
足。
沟通不畅
客户与银行之间的信息传递出 现误差，导致误解或不满。
权益受损
客户认为自己的权益受到侵犯 ，如被收取不合理的手续费、 遭受不公平待遇等。
缺乏有效解决机制
客户在遇到问题时，认为银行 缺乏有效的解决机制，导致问
应对不同情绪状态的客户
对待愤怒的客户
要保持冷静，耐心倾听客户的抱怨，给予适当的 回应和安抚，避免激化矛盾。
对待悲伤的客户
要表现出关心和同情，给予客户足够的安慰和支 持，帮助客户缓解情绪。
对待焦虑的客户
要耐心解释和指导，给予客户足够的安全感，帮 助客户解决问题和克服困难。
THANKS
感谢您的观看
02
客户投诉的类型和 原因
客户投诉的类型
01
02
03
04
服务态度问题
客户对银行员工的服务态度不 满，如冷漠、不耐烦等。
业务操作失误
银行在办理业务时出现错误， 如转账失败、取款金额不对等
。
产品或服务缺陷
对银行提供的金融产品或服务 不满意，如理财收益未达预期
、贷款利率过高。
信息安全问题
客户对银行的信息安全措施表 示担忧，如个人信息泄露、账
题得不到及时解决。
03
客户投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保客户感受到被尊重和 关注，认真听取客户的投 诉内容。
记录投诉
详细记录客户投诉的问题 、时间、地点等信息，以 便后续处理。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方对问题的理解一致 。
客户投诉的原因
客户需求未得到满足
客户对银行提供的服务或产品 有更高的期望，但未能得到满
足。
沟通不畅
客户与银行之间的信息传递出 现误差，导致误解或不满。
权益受损
客户认为自己的权益受到侵犯 ，如被收取不合理的手续费、 遭受不公平待遇等。
缺乏有效解决机制
客户在遇到问题时，认为银行 缺乏有效的解决机制，导致问
应对不同情绪状态的客户
对待愤怒的客户
要保持冷静，耐心倾听客户的抱怨，给予适当的 回应和安抚，避免激化矛盾。
对待悲伤的客户
要表现出关心和同情，给予客户足够的安慰和支 持，帮助客户缓解情绪。
对待焦虑的客户
要耐心解释和指导，给予客户足够的安全感，帮 助客户解决问题和克服困难。
THANKS
感谢您的观看
02
客户投诉的类型和 原因
客户投诉的类型
01
02
03
04
服务态度问题
客户对银行员工的服务态度不 满，如冷漠、不耐烦等。
业务操作失误
银行在办理业务时出现错误， 如转账失败、取款金额不对等
。
产品或服务缺陷
对银行提供的金融产品或服务 不满意，如理财收益未达预期
、贷款利率过高。
信息安全问题
客户对银行的信息安全措施表 示担忧，如个人信息泄露、账
题得不到及时解决。
03
客户投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保客户感受到被尊重和 关注，认真听取客户的投 诉内容。
记录投诉
详细记录客户投诉的问题 、时间、地点等信息，以 便后续处理。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方对问题的理解一致 。
银行培训课件客户投诉处理ppt
客户对银行员工业务不熟悉，无法得到有效解答和指导。
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客户对银行员工服务态度冷漠、语气生硬，感觉不受重视 。
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处理建议：银行员工应保持热情、友好的态度，耐心解答 客户问题，提高业务水平和服务意识。
案例二：业务操作问题投诉处理
总结词：业务操作问题投诉是客户对 银行业务操作流程或结果的投诉，包
04
客户投诉处理制度与规范
银行客户投诉处理制度
客户投诉受理
银行应设立专门的投诉渠 道，接受客户的投诉，并 确保投诉信息准确无误地
传递给相关部门。
投诉处理流程
银行应制定投诉处理流程 ，包括投诉的接收、核实 、调查、处理和反馈等环 节，确保投诉得到及时、
公正和专业的处理。
投诉升级机制
对于重大或复杂的投诉， 银行应建立升级机制，将 投诉转交给更高级别的管 理人员或专业团队处理。
向客户表示歉意，承认存在的问题和 不足。
安抚情绪
通过适当的措辞和语气，安抚客户情 绪，缓解紧张氛围。
调查分析
调查事实
通过调阅相关资料、询问当事人等方式，对客户投诉的事实 进行调查。
分析原因
深入分析问题产生的原因，找出根本症结所在，为解决方案 制定提供依据。
解决方案制定
多方案选择
根据调查分析结果，提供多种解决方案供客户选择。
投诉处理岗位责任规范
01
02
03
岗位职责明确
银行应明确投诉处理岗位 的职责，确保员工清楚自 己的工作内容和要求。
操作规程规范
员工应遵循规范的操作规 程，确保投诉处理过程符 合制度要求，提高处理效 率和质量。
定期培训与考核
银行应对投诉处理岗位的 员工进行定期培训和考核 ，提高员工的业务素质和 服务水平。
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客户对银行员工服务态度冷漠、语气生硬，感觉不受重视 。
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处理建议：银行员工应保持热情、友好的态度，耐心解答 客户问题，提高业务水平和服务意识。
案例二：业务操作问题投诉处理
总结词：业务操作问题投诉是客户对 银行业务操作流程或结果的投诉，包
04
客户投诉处理制度与规范
银行客户投诉处理制度
客户投诉受理
银行应设立专门的投诉渠 道，接受客户的投诉，并 确保投诉信息准确无误地
传递给相关部门。
投诉处理流程
银行应制定投诉处理流程 ，包括投诉的接收、核实 、调查、处理和反馈等环 节，确保投诉得到及时、
公正和专业的处理。
投诉升级机制
对于重大或复杂的投诉， 银行应建立升级机制，将 投诉转交给更高级别的管 理人员或专业团队处理。
向客户表示歉意，承认存在的问题和 不足。
安抚情绪
通过适当的措辞和语气，安抚客户情 绪，缓解紧张氛围。
调查分析
调查事实
通过调阅相关资料、询问当事人等方式，对客户投诉的事实 进行调查。
分析原因
深入分析问题产生的原因，找出根本症结所在，为解决方案 制定提供依据。
解决方案制定
多方案选择
根据调查分析结果，提供多种解决方案供客户选择。
投诉处理岗位责任规范
01
02
03
岗位职责明确
银行应明确投诉处理岗位 的职责，确保员工清楚自 己的工作内容和要求。
操作规程规范
员工应遵循规范的操作规 程，确保投诉处理过程符 合制度要求，提高处理效 率和质量。
定期培训与考核
银行应对投诉处理岗位的 员工进行定期培训和考核 ，提高员工的业务素质和 服务水平。
危机与银行客户投诉处理培训教材(PPT 31张)
加大公共媒体宣传
博得世纪 版权所有
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激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
详细描述
客户对银行员工的服务态度、专业水平、沟 通技巧等方面存在不满，例如，员工语气不
友好、业务不熟悉、沟通障碍等。
业务流程问题案例
要点一
总结词
涉及银行业务流程、手续、效率等方面的问题。
要点二
详细描述
客户对银行业务流程、手续、效率等方面存在疑虑或不满 ，例如，办理业务等待时间过长、手续繁琐、业务流程不 合理等。
户的疑虑。
同理心与道歉技巧
总结词
换位思考，诚恳道歉
VS
详细描述
银行员工在处理客户投诉时，需要站在客 户的角度思考问题，理解客户的感受和需 求。对于客户的投诉，银行员工需要以诚 恳的态度向客户道歉，表明自己的歉意和 改进的决心。
解决方案与跟进技巧
总结词
提供方案，持续跟进
详细描述
针对客户反映的问题，银行员工需要迅速提 出解决方案，并确保客户对解决方案的满意 。在问题解决后，银行员工需要持续跟进， 了解客户的使用情况和对解决方案的评价， 以便进一步完善服务。
总结词
银行员工的服务态度、专业水平或沟通表达能力等方面存在问题，导致客户不 满。
详细描述
员工可能存在冷漠、傲慢、不专业或沟通不畅等问题，使客户感受到不尊重或 不被重视，从而产生投诉。
业务流程问题
总结词
银行业务流程繁琐、效率低下或存在不合理的情况，导致客户不满。
详细描述
业务流程可能存在冗余环节、等待时间过长或不符合客户需求的情况，导致客户 对银行的效率产生质疑，从而产生投诉。
PART 03
客户投诉处理技巧
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户发言，同时准确记录客户反 映的问题和细节，确保信息的完整性和准确性。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
服务态度与沟通问题的投诉处理案例
• 服务态度与沟通问题的投诉处理案例：某客户在银行办理取款业务时，因为对流程不熟悉，询问大堂经理。大堂经理态度 冷淡，回答简单，导致客户不满。客户投诉后，银行对大堂经理进行了批评教育，并要求其向客户道歉。同时，银行也加 强了对员工服务态度的培训，确保类似问题不再发生。
缺乏专业知识和技能 如员工无法解答客户问题 、操作失误等。
客户自身原因
客户期望值过高
客户对银行服务有过高的期望，但实际体 验未能满足其需求。
客户情绪波动
客户因个人情绪波动而产生投诉，如不满 、愤怒等。
客户误解
客户对银行政策或规定存在误解，导致投 诉产生。
其他原因
系统故障或网络问题
如ATM机、手机银行等出现故障。
05
客户投诉处理的后续工作
客户回访与满意度调查
客户回访
在处理完投诉后，银行应主动联系客户进行 回访，了解客户对投诉处理的满意度和意见 。
满意度调查
通过设计问卷或电话访问的方式，对客户进 行满意度调查，收集客户对投诉处理的评价
和建议。
投诉处理工作的总结与改进
要点一
总结经验教训
要点二
改进服务流程
对投诉处理过程进行全面总结，分析成功和失败的原因， 找出存在的问题和不足。
04
客户投诉处理案例分析
产品或服务质量问题的投诉处理案例
• 产品或服务质量问题的投诉处理案例：某客户在银行办理业务 时，发现所购买的理财产品收益率未达到预期，向银行投诉。 银行通过核实客户资料和产品信息，确认产品本身没有问题， 而是客户对收益率的理解有误。银行耐心解释，并提供相应的 投资咨询服务，最终客户满意离去。
根据总结的经验教训，对投诉处理流程进行优化和改进， 提高服务质量和效率。
银行培训课件客户投诉处理幻灯片
沟通不畅
处理不及时
银行员工与客户沟通不足，导致误解和矛 盾升级。应提高员工沟通技巧和表达能力 。
客户投诉处理不及时，导致问题扩大化。 应建立快速响应机制，确保及时处理客户 投诉。
缺乏同理心
补偿不足
银行员工在处理客户投诉时缺乏同理心， 无法站在客户角度考虑问题。应加强员工 服务意识培训，提高员工同理心。
需求和意见。
02
定期评估
对收集到的反馈进行定期评估和分析，找出服务中的不足和问题。
03
持续改进
根据评估结果，不断完善服务流程和政策，提高客户满意度。同时，将
改进措施纳入员工培训内容，确保员工了解并遵循最新的服务标准。
总结与展望
06
本次培训成果回顾
投诉处理流程掌握
学员们已经熟练掌握了客户投诉处理的流程，包括倾听、记录、分 析、解决和跟进等步骤。
。
提升服务质量
不断反思和改进服务流程和质 量，提高客户满意度和忠诚度
。
投诉案例分析
04
常见投诉案例解析
1 2
服务态度不佳
客户反映银行员工服务态度冷淡、不耐心解答问 题。
业务办理出错
客户在办理业务过程中遇到错误，如转账失败、 存款金额不符等。
3
等待时间过长
客户在网点等待时间过长，排队拥挤，影响客户 体验。
定期培训，提升员工素质
服务技巧培训
01
提高员工沟通技巧和情绪管理能力，以更好地与客户互动。
产品知识培训
02
确保员工对银行产品和服务有深入了解，以便为客户提供准确
信息。
投诉处理培训
03
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理解、解决和跟
进。
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第二部分 银行应对客户投诉的
战术之策
博得世纪 版权所有
客户投诉类型与心理分析
顾客气 质特征 分析
博得世纪 版权所有
投诉心理分析
顾客在接受服务时， 由于受到挫折，通常 会带着怒气投诉和抱 怨，把自己的怨气、 抱怨发泄出来，这样 他的忧郁或不快的心 情由此会得到释放和 缓解，以维持心理上 的平衡
易怒的
嘀嘀不休的
下流或者令人讨厌的
古怪的
矜持的
犹豫不决的
霸道的
醉酒的
批评家
爱争辩的
博得纪 版权所有
难缠客户的三大特征
固执者
难缠客户的 三大特征
唠叨者
狂妄 自大者
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难缠客户的应对方法
固执者
唠叨者
狂妄自大者
注重倾听，在 处理问题时不 批评客户的观 点和想法，应 重复客户所说 的话并让他觉 得自己很重要， 让客户认为他 的某些观点是 对的，寻找某 些认同的观点
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有效处理客户投诉的原则
有章可循
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题
及时处理
通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者
分清责任
分清造成客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人 员的具体责任和处理意见
留档分析
详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。 通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考
多血质型顾客的情感 极为丰富，他们在接 受服务过程中产生了 挫折和不快，进行投 诉时，总希望他的投 诉是对的和有道理的， 他们最希望得到的是 同情、尊重和重视， 并向其表示道歉和立 即采取相应的措施等
顾客投诉的目的在于 补救，补救包括财产 上的补救和精神上的 补救。当顾客的权益 受到损害时，他们希 望能够及时地得到补 救
正确行为
不当行为
原则：
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迅速反馈投诉信息
及时反馈信息的原因 可以被反馈的投诉信息
信息反馈渠道
正确的信息反馈方式
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全面掌握产品动态
掌握产品动态的原因
应该掌握的产品动态
原则：
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共同回顾购买目的
共同回顾购买目的 的原因
共同回顾购买目的 的时机
共同回顾购买目的 的技巧
一个网友的帖子或博客往往 就能够引发轩然大波，小小 的危机也可能藉由网络如春 草般肆意蔓延
Web2.0 时代特征
媒体更倾向于站在处于弱势 的一方，站在消费者的角度 看待问题，有时候甚至会忽 略事实的真相
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资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性
❖银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？
正确行为
不当行为
原则：
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平息顾客不满的技能
①有效隔离投诉客户，避免负面影响扩大 ②迅速反馈投诉信息，让管理层了解投诉 ③全面掌握产品动态，为客户重建信心 ④共同回顾购买目的，让客户重新购买
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有效隔离投诉客户
隔离投诉客户原因： 隔离客户的层次：
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有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为
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有效处理投诉的六步骤
①鼓励客户发泄，排解愤怒 ②充分道歉，控制事态稳定 ③收集信息，了解问题所在 ④承担责任，提出解决方案 ⑤让客户参与解决方案 ⑥承诺执行，并跟踪服务留住客户
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鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
原则：
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充分道歉时的正确行为与不当行为
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企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识
难以解决的 问题 22.1%
突发事件 35.58%
危险事件 42.32%
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Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟
个人话语权的时代
公关危机报道的倾向
人们获得信息的渠道极大丰 富，它所带来的信息传播方 式、话题引导，潜在的舆论 冲击，正深刻地改变商业秩 序和规则。
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•
人生只有必然，没有偶然。。22.3.232 2.3.23 Wednes day, March 23, 2022
•
不知不觉中人就发霉了，所以千万不 要不知 不觉。 。12:29: 4012:2 9:4012: 293/23/ 2022 12:29:40 PM
•
正确行为
不当行为
原则:
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收集信息时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
要收集的信息： 原则:
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提出解决方案的时机和满足的条件
提出解决方案的时机：
解决方案应满足的条件：
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客户参与方案时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
原则：
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跟进执行方案时的正确行为与不当行为
危机与银行客户投诉处理
❖ 博得世纪管理顾问机 构
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第一部分 客户投诉使银行面临
信任危机
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国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧
B
A
C
危机风险
E
D
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国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足
银行投诉 处理能力
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思考与讨论： 什么是危机？ 银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？
1、事件分析： ❖外部因素
经济、市场大环境、外部人员与机构状况、宏观非可控因素……
❖内部因素
人、财、物、机制……
整个事件的导火索､过程及损失做出详尽的分析与评估
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客户投诉后的总结提高
2、内部管理漏洞与人员差错整改 3、修正危机管理系统 4、品牌形象重建 ❖ 内部人员信心重建 ❖ 相关危机客户进行回访 ❖ 开发新的理财产品 ❖ 加大公共媒体宣传
原则：
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特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
一、 特殊客户投诉的类型
❖职业、身份、身体状况…… ❖处理原则:特殊客户更容易让投诉上升为危机，因此我们应更注意与他 们的沟通
二、难缠客户类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上 说他还是有理智的，讲道理的。但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性 手段来使别人注意他的需求。
保持平静和耐 心，让客户发 泄，偶尔同意 客户所说的话， 并表示感谢， 同时清楚并友 善地向客户说 明自己能做到 的以及自己做 不到的。
不要把客户的 话放在心上， 向客户提问以 示关心并分散 其的注意力；
及时对狂妄自 大者进行隔离， 了解其背景信 息，明确投诉 转危机的可能 性
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客户投诉后的总结提高
第二部分 银行应对客户投诉的
战术之策
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客户投诉类型与心理分析
顾客气 质特征 分析
博得世纪 版权所有
投诉心理分析
顾客在接受服务时， 由于受到挫折，通常 会带着怒气投诉和抱 怨，把自己的怨气、 抱怨发泄出来，这样 他的忧郁或不快的心 情由此会得到释放和 缓解，以维持心理上 的平衡
易怒的
嘀嘀不休的
下流或者令人讨厌的
古怪的
矜持的
犹豫不决的
霸道的
醉酒的
批评家
爱争辩的
博得纪 版权所有
难缠客户的三大特征
固执者
难缠客户的 三大特征
唠叨者
狂妄 自大者
博得世纪 版权所有
难缠客户的应对方法
固执者
唠叨者
狂妄自大者
注重倾听，在 处理问题时不 批评客户的观 点和想法，应 重复客户所说 的话并让他觉 得自己很重要， 让客户认为他 的某些观点是 对的，寻找某 些认同的观点
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有效处理客户投诉的原则
有章可循
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题
及时处理
通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者
分清责任
分清造成客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人 员的具体责任和处理意见
留档分析
详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。 通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考
多血质型顾客的情感 极为丰富，他们在接 受服务过程中产生了 挫折和不快，进行投 诉时，总希望他的投 诉是对的和有道理的， 他们最希望得到的是 同情、尊重和重视， 并向其表示道歉和立 即采取相应的措施等
顾客投诉的目的在于 补救，补救包括财产 上的补救和精神上的 补救。当顾客的权益 受到损害时，他们希 望能够及时地得到补 救
正确行为
不当行为
原则：
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迅速反馈投诉信息
及时反馈信息的原因 可以被反馈的投诉信息
信息反馈渠道
正确的信息反馈方式
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全面掌握产品动态
掌握产品动态的原因
应该掌握的产品动态
原则：
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共同回顾购买目的
共同回顾购买目的 的原因
共同回顾购买目的 的时机
共同回顾购买目的 的技巧
一个网友的帖子或博客往往 就能够引发轩然大波，小小 的危机也可能藉由网络如春 草般肆意蔓延
Web2.0 时代特征
媒体更倾向于站在处于弱势 的一方，站在消费者的角度 看待问题，有时候甚至会忽 略事实的真相
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资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性
❖银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？
正确行为
不当行为
原则：
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平息顾客不满的技能
①有效隔离投诉客户，避免负面影响扩大 ②迅速反馈投诉信息，让管理层了解投诉 ③全面掌握产品动态，为客户重建信心 ④共同回顾购买目的，让客户重新购买
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有效隔离投诉客户
隔离投诉客户原因： 隔离客户的层次：
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有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为
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有效处理投诉的六步骤
①鼓励客户发泄，排解愤怒 ②充分道歉，控制事态稳定 ③收集信息，了解问题所在 ④承担责任，提出解决方案 ⑤让客户参与解决方案 ⑥承诺执行，并跟踪服务留住客户
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鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
原则：
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充分道歉时的正确行为与不当行为
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企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识
难以解决的 问题 22.1%
突发事件 35.58%
危险事件 42.32%
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Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟
个人话语权的时代
公关危机报道的倾向
人们获得信息的渠道极大丰 富，它所带来的信息传播方 式、话题引导，潜在的舆论 冲击，正深刻地改变商业秩 序和规则。
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人生只有必然，没有偶然。。22.3.232 2.3.23 Wednes day, March 23, 2022
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不知不觉中人就发霉了，所以千万不 要不知 不觉。 。12:29: 4012:2 9:4012: 293/23/ 2022 12:29:40 PM
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正确行为
不当行为
原则:
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收集信息时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
要收集的信息： 原则:
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提出解决方案的时机和满足的条件
提出解决方案的时机：
解决方案应满足的条件：
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客户参与方案时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
原则：
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跟进执行方案时的正确行为与不当行为
危机与银行客户投诉处理
❖ 博得世纪管理顾问机 构
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第一部分 客户投诉使银行面临
信任危机
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国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧
B
A
C
危机风险
E
D
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国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足
银行投诉 处理能力
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思考与讨论： 什么是危机？ 银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？
1、事件分析： ❖外部因素
经济、市场大环境、外部人员与机构状况、宏观非可控因素……
❖内部因素
人、财、物、机制……
整个事件的导火索､过程及损失做出详尽的分析与评估
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客户投诉后的总结提高
2、内部管理漏洞与人员差错整改 3、修正危机管理系统 4、品牌形象重建 ❖ 内部人员信心重建 ❖ 相关危机客户进行回访 ❖ 开发新的理财产品 ❖ 加大公共媒体宣传
原则：
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特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
一、 特殊客户投诉的类型
❖职业、身份、身体状况…… ❖处理原则:特殊客户更容易让投诉上升为危机，因此我们应更注意与他 们的沟通
二、难缠客户类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上 说他还是有理智的，讲道理的。但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性 手段来使别人注意他的需求。
保持平静和耐 心，让客户发 泄，偶尔同意 客户所说的话， 并表示感谢， 同时清楚并友 善地向客户说 明自己能做到 的以及自己做 不到的。
不要把客户的 话放在心上， 向客户提问以 示关心并分散 其的注意力；
及时对狂妄自 大者进行隔离， 了解其背景信 息，明确投诉 转危机的可能 性
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客户投诉后的总结提高