问题件处理与反馈
快递公司工作人员的异常件处理方法
快递公司工作人员的异常件处理方法快递行业是现代物流业中不可或缺的一环，随着电商的兴起和人们对物流需求的增加，快递业务量持续增长。
然而，在快速发展的同时，也面临着一些问题，其中之一就是处理异常件的能力。
异常件是指在快递过程中出现的各种问题，如地址错误、货物破损、错发漏发等情况。
为了确保快递服务的质量和客户满意度，快递公司工作人员需要掌握一定的异常件处理方法。
以下是一些常见的处理方法供参考。
一、及时与客户取得联系当快递员在派件过程中发现异常情况时，如收件人不在家、地址有误等，应首先尝试与客户取得联系。
可以通过电话、短信等方式，及时告知客户遇到的问题，并协商解决方案。
通过及时与客户取得联系，可以缩短异常件的处理时间，提高客户满意度。
二、及时上报异常信息快递公司工作人员在发现异常件后，应当及时上报给相关部门。
上报异常信息可以通过内部系统、邮件、电话等方式进行。
及时上报可以帮助快递公司了解问题的具体情况，并迅速采取相应的处理措施，以避免问题的扩大和影响到其他快递业务。
三、为客户提供解决方案在解决异常件问题时，快递公司工作人员应积极主动地为客户提供解决方案。
根据具体情况，可以提供重新派件、更换货物、退款等方式来解决问题。
同时，应保持良好的沟通和协商，尽量满足客户的需求，提高客户的满意度。
四、建立完善的交接流程为了减少异常件的发生，快递公司需要建立完善的交接流程。
在快递员派件时，应详细核对订单信息、货物外包装情况等，并与客户进行确认。
同时，要确保派件过程中的物流环节畅通，如及时向接收方提供运单号、提醒收件等。
建立完善的交接流程可以提高派件的准确性和避免异常件的发生。
五、加强员工培训与监督快递公司工作人员处理异常件需要关注细节，并具备一定的沟通协商能力。
因此，快递公司应加强员工培训，提高工作人员的业务素质和服务水平。
培训内容可以包括如何处理各种异常情况、沟通技巧、解决问题的能力等。
此外，公司还应加强对员工的监督和考核，确保其严格按照处理异常件的流程和要求进行操作。
快件操作和问题件操作规定
快件操作及问题件处理规定为规范中心和网点操作,提高操作时效和质量,根据能达速递广东网络管理规范相关条款,特制定如下操作及问题件处理流程和规定：第一条：寄件网点操作流程1、网点接寄件客户通知,业务员上门收件,业务员举止文明大方得体;2、严格查看验收客人所寄物品是否符合国家和快递要求,违禁品坚决禁止收寄;3、业务员或客户正楷、全面、正确地填写运单内容,如需要签回单的快件,填写回单专用信封,运单必须填写回单号,回单信封上必须填写运单号,乱写、漏写每件罚寄件站点款10元,如由此产生延误或丢失,寄件点一并承担;4、业务员检查货物包装是否合格、运单的件数、重量、运费、付款方式是否与实际相符；收取预付运费,如有返还给客户的代收货款,应在24小时内返给客户,并收回货款回执小联,交结算员核销,违者产生快件延误寄件点自负,并补齐损失,外加处罚100元弄虚作假操作教育处罚;5、业务员要把运单正确粘贴在货件不是包装封口的正上面、一票多件的要粘贴多件子单标签、正楷正确书写派件网点名称中文大字；错误书写派件站点大字或没写派件站点大字的每件处罚10元;6、所有快件粘贴运单或子单后,必须用大头笔在每一件快件包装上的显眼处,用大头笔书写主运单号码或盖主单号码印章.防止运单脱落造成的延误或货物丢失;如未在外包装上书写主单号码的,处罚寄件网点5元／件,如产生遗失件,寄件点自理;7、网点录单员必须在货件到达中心之前,将运单信息含多件标签起止号、回单号资料输入k8系统,扫描及相关数据上传中心数据库便于操作查询；网点未按时录单每次处罚200元,导致中心扫描无数据发生结算错误,后果由寄件网点自负;8、寄件网点应将小件内务必装袋打包或装框,一票多件的应分开放置多件有主运单的件放在最上面便于清点操作,违者一次给予100元教育处罚;9、寄件网点填好收件交接单,其票数、件数必须与实际一致；转、退件与正常发件分开存放交接,填好转、退件标签和开具清单,注明转、退件原因及清晰拍照作为分责结算依据涂改无效;转退件交接的同时,将图片传给责任单位和仲裁部、结算部,以便仲裁处理和结算;10、中心干线班车出货的网点,至少安排两人协助上货装车,以免延误时效;中心跟车员负责到件扫描及车厢摆货,寄件网点未安排人每次处罚200元的延误时效费,产生其它后果网点自理;第二条：网点出件交接流程1、中心网络车必须于公司规定时间内到达网点,跟车员或司机首先查看该网点的货物的多少,并推断货车是否能装下一个网点的货,如估计不能装下一网点的货,应在第一时间通知下一网点,并向操作部经理或车队长反映,提前作好安排;如因跟车员司机汇报不及时导致晚点或租车,由该车的跟车员与司机共同承担损失责任,并给予50元一次的处罚;2、装车人员必须遵循大不压小、重不压轻、轻拿轻放、顺序摆放的原则,易碎品靠车边上,用其他能承压的货件隔离摆放,违规操作乱丢乱摆导致破损由装货人员负责,并一次处罚100元;3、中心班车到寄件网点接件时,跟车员或司机发现包装不合格的快件,必须要求网点自行重新包装好,否则一律不准上车；如到达中心仓库卸货时发现破损,作跟车人员装车不当导致破损承担责任;4、中心班车司机或跟车人员到站点接货时,发现违禁品及客人所寄货物已破损,一律禁止上车,违者处罚50元一次,同时根据情节处罚寄件站点300元至500元一件,并承担相关责任;5、中心班车到达寄件网点,司机负责收取运单的财务联,收单时必须慎重清点运单中的件数,交接单数,所收运单财务联的票/件数和实际扫描的票/件数必须一致,司机和跟车员方可在交接单上签字交接,若不一致或异常情况需在交接单上备注清楚；如司机和跟车员未作异常备注产生延误丢件,相关责任人或相关单位承担有关损失;第三条：分拨中心货仓操作一卸货和到件扫描1、任何车辆及人员到达分拨中心货仓,必须服从中心调配安排卸货,违者处罚100至300元/次;如果没有车位卸货,应顺序排队等待不得离开,随时听从中心管理人员的调度；如果发现司机不在延误卸车,一次处罚50元人民币;2、卸货时要看清运单上的目的地大字,虎门货仓缷货员应分清区域,正确上一线或二线传送带,避免上错流水线；如发生错线导致留仓,产生送件费用由相关卸货人员承担;3、锋锐、超长、超重、磁铁、模具、易碎品、液体、体积超70cmX70cm的货件禁止上流水线,违者处罚10元一件；如造成人员伤害或损坏传输带,由当事缷货员承担损失;4、卸货人员卸中心干线车时.在车厢内发现有损坏或污染的快件,第一时间告知操作中心主管或经理,通知操作后勤人员进行现场拍照登记,根据相关制度处理,知情不报一切损失由卸货人员或卸货组承担,并处罚卸货人或组50元/次;5、扫描人员发现有问题或污染的件,应通知操作后勤人员处理后,方可进行中心到件扫描,违者处罚20元一次;6、扫描人员必须逐件进行到件扫描,漏扫一件处罚元；发现扫不进的件和中心网络班车的破损件及其它问题件,或同行面单的件,交操作后勤人员现场处理;7、网点自发车到中心卸货时,中心到件扫描人员或卸货人员,如发现网点的货件破损或污染,可以拒绝收件不作到件扫描,并在交接单上注明,违者处罚相关违规操作人员20元一次;8、网点自发车卸件发现有外包装破损的件,站点人员必须重新或加固包装好,中心扫描员认为符合运输和派送要求方可作到件扫描;如果网点不重新或加固包装,导致因外包装破损发生货件短少,由寄件网点自己负责;9、中心卸车人员卸货时,应将货件面单向上或向前放上流水线,做到弯腰卸货、轻拿轻放,违者处罚5元/件;二、分捡1、分捡人员应熟悉自己的拣货区,牢记网点的名称或代码,眼明手快迅速分拣,从流水线捡下来的货,要轻拿轻放在相对应的派件网点区域,发现乱丢乱甩处罚50元/次,产生破损由相关责任人赔付损失;2、分拣员站台在分拣过程中发现地址不清、无派件站点大字的件,应立即交现场管理人员处理,处理完后再分到正确的货区；违规操作导致留仓延误,客户急需请车送件由责任人承担费用,另处罚当事人20元/次;3、分拣员站台理货时应每件翻动查看,看清楚派件站点大头字,要与两边和对面理货的同事相互协作,互相帮助提醒,做到不漏捡不错捡,漏检处罚1元/件；错分处罚20元/件,如因错分导致延误,客户急需请车送件由责任人承担费用;4、分拣员拉件分件到各网点时,务必看清收件地址和派件网点大字,准确地把件分到正确的货区,点与点之间要间隔开,货物大不压小、重不压轻、整齐摆放,易碎品、液体靠边码放以免压烂,如果分错区域要和站台分拣员一起承担错分责任；如果是网点放错混了,就与本区域拉货分点的人共同承担错分责任;5、分拣站台人员及平台上拉货分点的人员,每班要对自己的工作区域范围清仓检查,对有可能存在遗漏货物的地方要清场,做到一件不漏不掉；如有正常到达分拨中心,因操作失误留仓,处罚相关责任人30元/件,客户急需请车送件由责任人承担费用;6、各组组长每天要对本组分检的各网点的快件进行多次检查,以免错漏捡、错漏扫、错漏装,导致延误留仓影响时效和质量;三、发件扫描1、中心发件扫描员必须对每一件货逐件扫描,未扫描的件装车员坚决不准装车；2、扫描员要牢记自己负责区域内的派件网点名称和代码,扫描前应调正货物出仓时日期、班次、选择好扫描类型、派件站点编码等,逐件准确扫描漏扫一件处罚元,产生遗失件承担30%,看错派件站点错扫导致错发按错分计；调错日期班次处罚20元一次,调错站点编码错扫按1元一件处罚;3、属于贵重物品扫描人员要和装车员当面点数交接,违者发生遗失找不到责任人,由扫描人员全责承担责任;4、发件扫描时扫描人员发现货物破损或异常,要立即通知操作后勤人员现场及时拍照,处理好后方可扫描装车;四、中心出仓装车1、所有货件必须作发件扫描,中心和网点的跟车员或司机方可装车,未作发件扫描的货件一律不得装车,未扫描装车的经查实罚款300元次;2、装车人员装货时必须看清派件网点大字,不属于本车所装网点的件不能上车,装错车按错分处罚,如产生急件请车需承担相关费用;3、以内的小件要按派件网点单独装袋打包或装框上车,小件未装袋或装框的,处罚100元/次,如混装导致遗失,由相关责任人或单位承担赔付;4、转、退件与其它快件分开放置,单独扫描上车,开具转退件交接单；到达网点后跟车员当面与网点接件人对照清单核对件数,双方确认无误后签字交接,货物如有异常情况,双方需在交接单上备注清楚;5、装车时如发现货物破损,装车员应通知现场管理人员处理,处理包装好后方可装车,否则可以拒装;6、装车人员装完货要检查自己的摆货区、车位等地方有无掉件漏装,如有漏装每件处罚装车人员100元人民币;7、装车完要详细核对发件扫描数据,并在交接单上签字；同时将本车区域的网点回单及相关单据清点,一并带交给网点,违者一次罚款50元;8、检查清点完毕锁好车门方可发车;第四条：快件交接1、快件交接三联单：第一联为中心联,第二联为跟车联,第三联为网点仓管联;2、快件交接单内容：1.网点名称、2.日期、3.班次、4.到、发件、5.发件扫描数、6.确认扫描数、7. 扫描数与实际交接数是否一致、8.说明、9.是否有人接件、10.是否有人摔件、11.是否有破损件、12.司机、分拣员、跟车员、网点接件人签名;3、快件交接程序：扫描员与跟车员查看扫描枪记录数据,双方在快件交接单上签字,签字后分检员撕下白联交收单员,跟车员带走二联与三联;到达网点后,跟车员与网点当面交接,双方确认后网点仓管签字留下第三联,跟车员将第二联带回中心交给收单员;4、发件确认扫描及交接⑴主线车到达网点或指定点,一位跟车员卸件,另一位跟车员逐件进行“发件确认”扫描,网点仓管逐票作网点“到件扫描”或清点件数;若发件确认扫描的件数与交接单不一致时应检查是否卸错件,双方核实确认后按实际票数、件数填写,并注明差异原因;⑵司机到达各网点后,将中心返回给网点的各种资料、回单、文件、支票等交网点仓管并签收;⑶跟车员和司机必须互相配合,确保货物安全,共同遵守公司车辆运行制度;⑷跟车员卸完最后一个网点的件后,应与司机共同检查车厢内是否还有遗留件,确定车厢内没有遗留件后关好车门,如有遗留件及时通知中心相关部门并做好记录;第五条：派件网点操作1、主线车到达网点或指定地点,接件网点必须有一到两人协助卸货,要求轻拿轻放、禁止乱丢乱甩；网点仓管逐票进行网点到件扫描并清点件数,双方确认数据一致在交接单上签字,违规操作处罚责任人100元/次;2、网点按业务员派送区域进行派件扫描,按扫描数据填写派件清单,业务员领件外出派送至收件客户;3、客户收件后,业务员必须要求客户用正楷中文签收,并注明签收时间；如需签回单的,要求收件客户在货单上签名或盖章,业务员收回签字或盖章的货单后,再装入回单袋,收取到付款或代收货款;4、业务员回公司交签收单、回单、代收货款和到付款;5、网点输单员,将签收情况输入电脑,上传中心数据库；结算员与业务员结清当日货款和到付款,并逐票进行收款登记;第六条：装车操作规程1、寄件网点交件：⑴网点必须安排两个专人交接和上货,配合中心跟车员装车,保证网络车准时发车,否则造成延误由相关网点承担责任;⑵一名跟车员在车厢尾部对货物进行到件扫描上车,另一名跟车员在车上码货；装货时必须遵循轻拿轻放、重不压轻、大不压小的原则,装完网点件后用隔离网隔开;禁止在网点仓库或办公室扫描,否则发生由此带来的责任由扫描员全部承担;⑶为防止小件遗失、破损,所有以内的小件必须装袋打包或装框,如快件包装明显不符合要求应告知寄件网点加强包装,对有明显的易燃易爆标识的快件必须拒绝上车,否则后果由跟车员自负;⑷转、退件必须和转、退件清单数据相等,双方签字确认后方可放于袋子内,同时网点要把转退问题件拍照留据涂改无效,并上传K8oA系统；转退件到仓库后交由分检组长做到件扫描,将交接清单如未交分检组长扫描,发生掉件由跟车人员承担责任;⑸如有网点货多网络车装不完,需租车或公司备用车接货,回中心下货时发现车厢内货物摆放杂乱,车厢空间浪费严重,罚当班次跟车员款100元,并承担租车或备用车的费用;6任何车辆必须按规定的时间到达中心,每超5分钟罚款50元,每5分钟为一个档次依此内推;2、中心装车⑴跟车员装货时应遵循：先远后近、下重上轻、先多后少、先急后缓的原则装车,因为按此原则装车可避免货物在运输途中挤压,同时也可以提高跟车员在网点卸货的准确性与快速性;⑵跟车员每装完一个网点的货,应用隔离网隔开,以避免跟车员在网点卸货时卸错;⑶跟车员先装完大货后,应在大货间留有空隙中将小件放入当中,以便提高装货量;⑷为防止小件遗失、破损,所有小件必须装袋或装筐内;⑸易碎件、勿压件装车时应放在不易被挤压的货物中,以免快件被挤变形;⑹跟车员上完最后一个网点的货后,应检查货仓内是否还有遗留件,如确定货仓内没有遗留件后关好车门,打卡离开货仓,如产生漏装请车费由相关责任人一并承担;3、派件网点卸件⑴中心网络车到达网点,派件网点必须安排两人接件,如当班次主线车到达网点或指定地点后超过5分钟,派件网点无人接货,中心主线车不等候,直接将快件拉到下一网点,派件网点必须安排车辆自接快件,如少一人接件罚网点100元/次;⑵中心一名跟车在车厢内下货,必须遵循轻拿轻放原则,另一名跟车员在车厢内逐票对网点派件进行发件确认扫描,扫描完后与交接单核对交接数据是否一致,不一致应找出差异,双方确认无误后签字交接;⑶派件网点必须安排人员协助中心跟车员,将已做发件确认扫描的快件卸车,如发现有破损的快件应当面与跟车员交接,并在交接单上注明;第七条：网点自发车1、网点自行发车送件到分拨中心,必须严格遵守公司规定的时间内到达,中心扫描员与网点司机当面交接,作中心到件扫描,网点司机自行缷车;如果因为站点超过规定时间未赶上中转,导致快件留仓,所产生的一切后果由该网点承担,并且根据情况,给予该网点100元至500元的处罚;2、网点自行发车到分拨中心接件,网点司机与中心扫描员交接,作网点到件扫描,自行上车件装;因爆仓滞留在分拨中心仓库的快件货物,各站点必须在正常派送班次内到中心仓库把快件货物拉回,以保证当天快件货物的派送;如未按中心规定时间拉回,并未与收件客户联系好,公司将以延误件处理;如委托管理中心派送的,除扣除派送费用外,每票另收100元的处理费用;如委托管理中心送至站点的,租车费用由派送站点承担;第八条：快件包装规定1、业务员在收件前,必须检查所收取的快件是否符合包装规定,货物是否完整无破损,否则不得收取,并向客户说明包装不合格会产生的相应后果;2、业务员发现已收取的快件包装不合格的,应立即重新包装,包装合格后方可发货;3 、根据货物情况和客户需求,可以提供包装材料和包装服务,允许适当收取包装费用;4、包装原则：应当根据货物性质及重量、承运人的要求和操作运输环境,采用适当的内、外包装材料和包装形式,妥善包装;包装应坚固、完好、轻便,在运输过程中保证包装不破裂、内装物不漏失、填塞要牢、内装物相互不摩擦及碰撞、不散发异味、不因气压与气温变化而引起货物变质、不伤害操作人员、不污损其他装载物、便于装卸操作,且采用的包装须能承载内件物品的重量;5、包装要求：⑴、纸箱包装基本的要求是箱子内不能有空隙,标准是无晃动声并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落,同时是要考虑到从1米高度自然坠地确保不至于损坏;⑵、单件纸箱包装的快件重量不超过30公斤；超过30KG的纸箱容易发生爆箱,导致货物短少相关站点自理;⑶、严格禁止子母包发运指2个独立的物品通过简单捆绑、缠绕方式组合到一起成为一件物品;⑷、胶带一般在箱子的接缝处缠上2道,横向缠上1-2条,打成井字型的或丰字型;⑸、对于颗粒状或粉末状物品务必先装入坚固的袋内再放置于箱内;⑹、纸箱包装的货品应能承受同类包装货物码放2米或4层的总重量;⑺、纸制文件袋：只允许装纸制类物件,厚度限：厘米,重量限：500克以内;⑻、塑料袋：只允许装一般不怕摔和软质的物品衣物,包,毛绒玩具等和大于上述纸制文件袋体积厚度的纸类物件,物件一旦装入,封口一定要粘牢,如单件至10公斤因包装不合格产生破损,中心重新包装收每件5元包装材料费,每超过以10为格的重量多加5元包装材料费;⑼、上述文件袋和塑料袋,绝对不能直接装入：如小五金、小电器、光盘、带有棱角和易碎等小物件;⑽、严禁使用黑色塑料袋或透明薄膜袋包装,违者产生破损或多少货站点自负;⑾、机器类和易损坏物品必须用木架包装,且物件不能直接放入,必须要在底部垫上防震材料,并在物件与物件之间、物件与木架之间填满防震材料,以不晃动为准;⑿、木架和木箱,厚度及结构要适合货物安全运输的需要；盛装贵重物品、精密仪器、易碎物品的木箱,不得有腐蚀、虫蛀、裂缝等缺陷;⒀、圆桶状物品的外包装不得短于内件,尺寸较长且易折断的物品应内衬坚实圆棍或硬质塑料的圆桶作为外包装物;⒁、所有收寄的快件单件长度不能超过米,三边之和不能超过3米,中班单件不得超过100公斤,晚班单件重量不能超过150公斤;⒂、不怕碰压的货物比如轮胎可以不用包装,但不容易计算数量的还是要包装;⒃、金属模具等体积小质量重的物品须具备人手可搬运的包装;⒄、体积较小的物品最小包装不能小于运单大小;⒅、凡是未用公司物料包装的件,每件罚人民币5元/件;第九条：快件收寄的要求1、业务员收件时必须注重仪表,热情大方,文明用语,礼貌待人,严禁粗鲁粗暴,只要投诉一次罚款100元一次;2、收件时必须要求客户妥善包装物品,对易碎物品未按国家规定包装的,业务员可拒绝收寄;3、网点之间相互的委托件,受委托的网点必须及时安排业务员按能达网络的收派件时效规定收件;受委托收件网点接到委托通知后正常收取时效为：早9：00前或下午4：00前接通知的当班正常派送时效内收取,逾时未通知的顺延至下一班次正常派送实效内收取,受委托收件价格必须以中转价倍为标准,超过此标准的需征求委托方同意;如正常收取时效内未收取的,延误一班次罚款50元,两个班次罚款100元,延误两个班次以上还未收的处罚200元;4、网点之间不可跨区收件,发现超区收件协商同意的除外罚肇事者1,000元；发现第二次超区收件协商同意的除外罚肇事者2,000元；发现第三次协商同意的除外如在超区范围内发生抢对方客户的,罚肇事者5,000元,停止该网点服务;5、限制寄递贵重物品金银首饰、手机、MP3、MP4、电脑、有价证券等；确需寄递必须实行开箱验货交接,标明物品名称及价值,并购买保险;6、不得收寄易碎品、液体等物品,发生易碎品、液体破损和遗漏,中心和派件公司不承担责任；因液体泄漏污染其他快件而发生赔偿,由寄件公司承担;严禁收寄国家法律、法规禁止寄递的物品；凡有收寄,一经查出按国家有关规定予以处理,并处罚寄件网点每票500元-1,000元罚款；情节严重的通知政府相关部门监管;7、随货运单必须装入小胶袋,用封箱胶带粘牢在快件上,并用大头笔注明目的地网点中文名；同时粘贴区域标签;8、一票多件货物,必须在多件上牢固粘贴条码标签,并用大头笔在标签上写上运单号、目的地中文名和多件编号;分拣员在分拨一票多件时,发现短数应及时反映；摆货时应将有条码的一面放在外面,便于扫描;详见一票多件操作规定9、一票多件的快件未贴子单条码每件罚款5元,没有在运单子单栏填写子单条码起止号,每票罚5元；没有在标签上注明主单号、目的地、多件编号的,每项罚5元;10、为确保即日件时效,即日件禁止收寄100kg/票以上含材积重,或一票超过10件的货物,如有收寄留仓至隔日件发车;特急件必须发即日件的,提前与操作部联系,由操作部视情而定;单件重量超过150KG,长度超过米的快件,跟车员可拒绝上车,如到达中心将退回寄件网点;11、凡收到无固定地址又无固定电话的路边收件通知,且派件目的地无固定地址和固定电话,仅是手机联系方式的快件,禁止收取,否则引起后果,由寄件方承担;第十条：禁寄物品指导目录及处理方法1、禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品,主要包括：⑴各类武器、弹药;如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等;⑵各类易爆炸性物品;如雷管、炸药、火药、鞭炮等;⑶各类易燃烧性物品,包括液体、气体和固体;如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等;⑷各类易腐蚀性物品;如火硫酸、盐酸、硝酸、有机容剂、农药、双氧水、危险化学。
问题件处理制度模板
问题件处理制度一、目的为确保公司各项业务的正常运行，提高服务质量，及时解决业务操作中出现的问题，制定本制度。
本制度旨在规范问题件的处理流程，明确各部门职责，提高问题件处理效率，从而提升客户满意度。
二、适用范围本制度适用于公司各部门在业务操作过程中遇到的问题件处理。
三、问题件分类1. 客户问题：客户在业务办理过程中提出的问题，包括业务咨询、投诉、建议等。
2. 内部问题：公司内部在业务操作过程中发现的问题，包括流程不畅、系统故障、业务差错等。
四、问题件处理流程1. 发现问题：各部门在业务操作过程中，若遇到问题件，应立即识别并报告给部门负责人。
2. 部门负责人审核：部门负责人对问题件进行审核，判断问题紧急程度和影响范围，并根据问题性质决定采取相应措施。
3. 问题件上报：部门负责人将问题件上报给公司问题件处理小组。
4. 问题件处理小组分析：问题件处理小组对上报的问题进行收集、整理和分析，找出问题根源。
5. 制定解决方案：根据问题根源，问题件处理小组制定切实可行的解决方案。
6. 解决方案实施：各部门按照解决方案实施，确保问题得到及时解决。
7. 问题件跟踪：问题件处理小组对问题解决情况进行跟踪，确保问题不再出现。
8. 问题件总结：问题件处理小组对问题件处理情况进行总结，形成经验教训，优化业务流程。
五、问题件处理时限1. 紧急问题：应在1小时内解决。
2. 一般问题：应在24小时内解决。
3. 较复杂问题：应在3个工作日内解决。
六、责任分配1. 各部门负责人对本部门问题件的处理负责。
2. 问题件处理小组对问题件的及时解决负责。
3. 各部门员工对业务操作过程中的问题及时报告负责。
七、考核与奖惩1. 对及时发现并报告问题件的员工给予表扬和奖励。
2. 对问题件处理过程中表现突出的部门和个人给予表扬和奖励。
3. 对未按要求及时解决问题件的部门和个人进行考核和问责。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
问题件处理与反馈参考PPT
二、新契约转办单分类及处理要求
问题件处理要求
声 音、 年 龄 不 符 类：
1、投 保人五 官清晰 可见
3、填 写完整、 清晰的 书面回 访函
第11页
2、投保人 持有效证件 正面，证件 需清晰可辨
二、新契约转办单分类及处理要求
问题件处理要求
代签名类：包括保单回执、投保文件或风险提示语由非投保人/非被保险 人本人亲笔签名/抄录。
退保放弃 身份存疑类 代签名类
其他类
第4页
三日内（且犹豫期内）
业务员与客户联系沟 通，继续接受回访
犹豫期内
反馈分公司进行二访
二、新契约转办单分类及处理要求
2、转办单处理要求——不成功件 不成功件处理要求
信息质量放弃类：包括电话错误、无电话、停机、无效号码、重复电话 前期注意事项： ➢e保通数字格式输入电话，避免出现非数字符号，导致电话异常； ➢健康无忧投、被保险人需是同一人，若为孩子投保，需留存孩子电话。 ➢业务员送达合同时第一时间协助客户核对电话，如发现录入错误的情况， 在核销回执时协助客户一并办理电话信息变更； ➢对回访产生的信息质量保单逐一通报，责任至人，查明原因，提升队伍意 识，避免再犯。
r80g80b80二新契约转办单分类及处理要求1转办单分类不成功件问题件转办单分类不成功件不成功件问题件问题件信息质量类信息质量类客户原因类客户原因类未收到合同类未收到合同类不知道是保险类不知道是保险类无法核实身份类无法核实身份类退保放弃退保放弃身份存疑类身份存疑类代签名类代签名类其他类其他类业务员与客户联系沟通继续接受回访反馈分公司进行二访反馈分公司进行二访三日内且犹豫期内犹豫期内
问题件处理与反馈要求
二0一六年七月
新契约回访问卷 回访转办单分类及处理规范
第四季度快递员工作总结格式600字6篇
第四季度快递员工作总结格式600字6篇篇1一、背景随着电商行业的迅猛发展，快递行业也迎来了前所未有的机遇与挑战。
作为快递员，我在这一季度中，不仅见证了行业的蓬勃发展，也亲身体验了其中的艰辛与不易。
以下是我第四季度的工作总结，旨在回顾过去，展望未来，为未来的工作提供有益的借鉴和指导。
二、主要工作内容1. 快递件投递：本季度我负责的区域内，快递件投递量较上季度有明显增长。
通过合理安排时间和路线，我成功完成了每日的投递任务，确保了快递件的及时送达。
在投递过程中，我严格遵守公司规定，对快递件进行了妥善保管，避免了丢失和损坏的情况发生。
2. 客户沟通与反馈：在快递服务过程中，我注重与客户保持密切沟通。
通过电话、短信和面对面交流，我及时了解了客户的需求和意见，并认真记录和反馈给公司。
针对客户提出的问题和建议，我积极与同事和相关部门沟通协调，努力为客户提供满意的解决方案。
3. 问题件处理：在快递服务中，难免会遇到一些问题件，如地址错误、联系不到收件人等。
面对这些问题，我始终保持耐心和冷静，积极与发件人和收件人沟通，寻求最佳解决方案。
通过及时沟通和妥善处理，我成功解决了大部分问题件，减少了客户的投诉和不满。
4. 安全与规范：在快递服务中，安全始终是第一位的。
我严格遵守公司的安全规定和操作流程，确保在投递过程中不发生任何安全事故。
同时，我也注重保护客户的隐私和信息安全，不泄露客户的个人信息和快递内容。
三、工作亮点与成果1. 高效投递：通过优化路线和时间安排，我提高了投递效率，减少了滞留时间，确保了快递件的及时送达。
2. 客户满意度提升：我注重客户沟通和反馈，及时解决了客户的问题和需求，提升了客户满意度。
3. 安全零事故：我严格遵守安全规定和操作流程，确保了投递过程中的安全与规范。
四、工作不足与改进1. 时间管理有待提高：虽然本季度我成功完成了投递任务，但在时间管理上仍有待提高，需要进一步优化路线和时间安排，提高投递效率。
快递问题件处理模板
快递问题件处理模板快递行业是现代物流的重要组成部分，随着电商的快速发展，快递业务量不断增加，但在快递过程中难免会出现一些问题件，如延迟送达、货物损坏、错发漏发等情况。
为了提高快递服务质量，及时解决问题件，我们制定了以下快递问题件处理模板，以便快递员和客户能够更加高效地处理问题件，保障快递服务质量。
一、问题件登记。
1. 问题件种类，延迟送达、货物损坏、错发漏发等。
2. 问题件描述，详细描述问题件的情况，包括快递单号、货物破损程度、错发漏发的具体情况等。
3. 客户信息，客户姓名、联系方式、收货地址等。
二、问题件处理流程。
1. 接到问题件登记后，快递员应及时与客户联系，了解问题件的具体情况，并向客户说明后续处理流程。
2. 快递公司应尽快安排专人处理问题件，核实问题件的情况，并与客户协商解决方案。
3. 对于延迟送达的问题件，快递公司应尽快查明原因，并给予客户合理的解释和补偿方案。
4. 对于货物损坏的问题件，快递公司应协助客户进行索赔，并承担相应的责任。
5. 对于错发漏发的问题件，快递公司应及时找回或补发货物，并向客户致以诚挚的歉意。
三、问题件处理原则。
1. 以客户为中心，尽快解决问题件，保障客户权益。
2. 严格按照快递公司的操作规程和服务标准处理问题件，确保问题件能够得到妥善处理。
3. 在处理问题件过程中，要保持与客户的及时沟通，让客户了解问题件的处理进展，增强客户对快递公司的信任和满意度。
四、问题件处理建议。
1. 快递员应加强对货物的包装和搬运，减少货物损坏的可能性。
2. 快递公司应加强对快递员的培训，提高快递员的服务意识和责任感，减少错发漏发的发生。
3. 快递公司应建立健全的问题件处理机制，提高问题件处理的效率和质量。
五、总结。
快递问题件处理是快递行业的重要环节，处理问题件的及时、准确、周到，直接关系到快递公司的服务质量和客户满意度。
通过建立完善的问题件处理模板，能够更好地规范快递问题件的处理流程，提高快递服务质量，增强客户对快递公司的信任和认可度。
质量问题解决工作总结汇报
质量问题解决工作总结汇报尊敬的领导和各位同事：在过去的一段时间里，我有幸负责质量问题的解决工作，并且非常荣幸能够向大家汇报这段时间的工作总结。
在这段时间里，我们团队面临了各种各样的质量问题，但是通过团队的努力和合作，我们成功地解决了许多问题，取得了一定的成绩。
首先，我们在解决质量问题的过程中，注重了团队合作和沟通。
我们建立了一个高效的沟通机制，确保每个人都能够及时地了解到问题的情况，并且能够及时地给出解决方案。
我们也注重了团队的凝聚力，通过团队建设活动和培训，增强了团队的凝聚力和战斗力。
其次，我们在解决质量问题的过程中，注重了数据分析和问题定位。
我们通过对数据的分析，找出了问题的根源，并且制定了相应的解决方案。
我们也注重了问题的跟踪和反馈，确保问题得到了有效的解决，并且能够避免类似问题的再次发生。
最后，我们在解决质量问题的过程中，注重了持续改进和学习。
我们总结了解决问题的经验和教训，形成了一套完善的解决问题的方法和流程，并且不断地进行改进和优化。
我们也注重了知识的分享和学习，确保团队的整体水平能够不断地提升。
通过这段时间的努力，我们成功地解决了许多质量问题，提升了产品的质量和客户的满意度。
但是我们也清楚地意识到，质量问题的解决工作是一个长期的任务，我们还有很多工作要做。
我们将继续保持团队的合作和沟通，不断地改进和学习，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
最后，我要感谢团队中的每一位成员，感谢你们在这段时间里的辛勤付出和努力工作。
也感谢领导和各位同事对我们工作的支持和关心。
让我们一起努力，共同创造更加美好的未来！谢谢大家！。
快递话务员总结：我们在遇到哪些困难时的处理方式是什么？
快递话务员总结：我们在遇到哪些困难时的处理方式是什么？2023年，快递行业迎来了更加繁荣的发展期。
快递话务员的工作也变得愈发忙碌，形势严峻。
在工作中，我们常常会遇到各种各样的困难和问题，这时候需要我们理智、果断地应对。
以下是我个人在工作中的一些心得和总结，供大家参考。
一、客户投诉客户投诉是工作中比较常见的问题。
客户常常因为一些原因对物流公司提出不满意、抱怨的意见。
这时候，我们需要冷静地听取客户的意见，了解他们的具体情况，以便能够更好地与客户交流。
如果是快递出现问题，我们就要及时做出解决方案，让客户尽快得到满意的回答。
通过这样的方式，我们可以增强客户的满意度，提升快递公司的口碑。
二、物品寄错因为工作忙碌，快递员或者物流中心可能会出现将物品寄错的情况。
对于这类问题，我们需要及时通知客户物流公司的态度和处理方式。
我们有责任向客户说明情况，并告诉客户我们将会尽力为其寻找一个合理的解决办法。
三、物品损坏丢失这是每一个快递公司都无法避免的问题，但是我们能做的是尽力避免和减少这类情况的发生。
如果出现物品损坏的情况，我们要及时通知客户，了解物品的价值和影响，并向他们提出一个合理的解决方案。
如果物品丢失了，我们必须要做好赔偿工作。
必须诚恳地道歉，理性地进行赔偿。
四、问题件热线处理在日常的工作中，客户可能会通过电话或者热线进行投诉、咨询等业务。
我们要及时回应这些投诉、咨询，耐心并且准确地为客户解答问题。
我们的每一个问题都要认真对待，每一个客户都应该得到及时的解答和回复。
五、技术障碍因为技术水平难以避免一些软件或者硬件方面的问题。
如果遇到这样的问题，我们要在时间紧迫的情况下持续跟进问题，第一时间发现并及时报告问题。
总结通过以上几点经验，我们应该知道自己在遇到不同的快递问题时应该采取怎样的处理方式。
最重要的是，我们对客户和工作要一心一意地投入，始终以心为良知、奉行着用户至上的原则。
我们要始终掌握技术，以便更好地应对问题，并且提供高品质的服务。
主要售后问题处理方法及注意事项
主要售后问题处理方法及注意事项—————--所有售后问题均以天猫为例➢客服处理售后问题应注意的几个事项➢客服查询核实问题件的流程➢饼干类产品易出现的问题件及处理方法➢五谷粉类产品易出现的问题件及处理方法一、客服处理售后问题应注意的几个事项1、态度决定一半2、注意安抚买家情绪，不要激发矛盾3、转移或者淡化责任问题，在产品出现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨，也不要正面承认质量问题，免得越说越不清楚.4、最短时间内把事件处理完毕，时间越长变数越多。
5、个别针对性很强的顾客可以适当给予一定补偿，以大局为重。
6、所有问题件处理完毕之后，尽量就此次事件做个总结,如：很抱歉此次购物出现了一些不该有的情况，在这里我代表公司所有员工向您表示诚挚的歉意，期望得到亲的谅解。
亲下次来的时候有好礼相送哟。
顾客申请退货退款需要客服确认修改的理由包括：商品质量问题、未按约定时间发货、缺货、假货、虚假发货、描述与商品不符、发票等.二、客服查询核实问题件的流程1、首先查发货明细（发货明细在圆通群内有)，明细错误的直接补发.2、如果明细对，再查包裹重量(查重量在圆通群）.核算重量的时候记得把包装重量一起算上，如果重量不对，可以直接补发。
3、如果是明细对，重量也对，了解下顾客收到的包裹是否破损，如果破损，可能是中途漏了，可以提醒顾客，签收包裹记得验货,破损及时联系我们，如果是老顾客或者购买比较多的顾客，可以破例补发一次,但是是告诉顾客，是我们额外给他补发的。
4、如果是错发件，让顾客拍照核实一下。
最好把运单号也拍上,免得是在我们家别的店购买的订单，顾客自己弄混了。
5、补发的问题件记得表格记录好,月底一起发给王伟言。
6、手写补发单的时候注意把省、市、区（县)写全了，收件人姓名和电话尽量清楚。
三、饼干类产品易出现的问题件及处理方法1、出现问题可以签收类、如：涨袋问：老板收到你家饼干涨袋了,过期了,不能吃了。
答：您好,亲,感谢光临健元堂旗舰店.是这样的哈，亲，咱家饼干都是下单之后新鲜制作的，亲具体可以仔细看一下饼干的生产日期哦，不存在过期等问题哈。
各种快递件疑难件问题件处理办法
精心整理问题件处理快递不到的件会有两种：一种是包裹还没有发出去，地址是到不了的，另一种就是包裹到了，地址超区不送的。
还有一种是到了无法联系收货人取件。
我们就来看下这两种的处理方法。
一：快递不到的件1.退回来不到的件：①在ERP系统中→订单查询→物流单号（输入单号）→查看收货信息→打电话给顾客，问下什么快递可以到。
订单查询物流单号查看收货信息②顾客不知道什么快递可以到的。
网页→圆通（http:/）→网点分布→省→市→找到相应的区→查看派送和不派送的范围→打电话咨询具体的地址是否能到。
圆通→网点分布省市，区派送范围电话咨询②网页→申通（）→网点查询→省→市→找到相应的区→查看派送和不派送的范围→打电话咨询具体的地址是否能到。
③网页→韵达（）→服务网点→省→市→找到相应的区→查看派送和不派送的范围→打电话咨询具体的地址是否能到2.确定好可以到达的快递后进行一下的操作①打开ERP系统→发货单→物流单号（输入单号）→双击订单→选择快递→取消物流单的√→确定→打印物流单→输入新的单号。
发货单选择快递打印填写新的单号②到淘宝后台→买家昵称→搜索订单→用旗子备注转发的快递，单号以及时间。
以上就是我处理不到的件的方法，如果您们有更好的建议的话，大家可以互相学习的哦！\(^o^)/~二．包裹到了那边出现的问题以及处理方法快递会将包裹送不到的原因发给我们，比如：①电话错误，空号等处理方法：打ERP系统→订单查询→物流单号（输入单号）→收货信息→核对看下是不是和快递发给我们的是一样的，打顾客的电话核实一下，不一样的将正确的电话发给快递。
②电话关机，停机，无人接听，地址不祥处理方法：先去ERP系统中核实电话是否正确，再打电话确定，真的是停机和关机的，给顾客发信息（）说明情况，再到顾客的旺旺上留言，告诉顾客尽快联系快递并且告诉顾客快递的联系方式（一般都是快递给我的问题件的时候都会有收件处的联系电话的）③超区处理方法：a．联系顾客，尽量让顾客自己去拿下（前提是顾客离取件的地址不是很远）b．顾客离取件的地址很远，没有办法自己去取，可以问下快递，可不可转发EMS，可以的话，帮忙转下。
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客户打算明天去公司办理 退保
客户已办理退保手续，保单已终止，处理人：**，20160708
二、新契约转办单分类及处理要求
问题件反馈填写规范
转办类型 错误反馈举例
是客户本人接听，请重新 回访
正确反馈举例
1、经核实是投保人接听，材料已上传，处理方式：电话联系/上 门面谈，处理人：**，20160708 2、经核实不是投保人接听，请重新回访，处理方式：电话联系/ 上门面谈，处理人：**，20160708 投保人/被保险人已办理增补签名/补抄录手续，可以回访，处理 方式：电话联系/上门面谈，处理人：**，20160708 已针对***问题跟客户讲解清楚，可以回访，处理方式：电话联系 /上门面谈，处理人：**，2016070
如确认之前已送达的，可与客户沟通好后，反馈回访。
不知道是保险类：指回访时因客户表示不知道是保险，回访人员终止回 访产生的不成功件。 需确认：业务员再次与客户讲解保险条款和保单权利和义务；沟通回访 目的、形式及回访相关内容；与客户再次确认回访的具体时间。
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二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
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谢谢 Thank You
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二、新契约转办分类及处理要求
问题件处理要求
其他类：包括权益不清问题件和业务品质风险问题件。 权益不清问题件：指在电话回访过程中，客户表示对保险责任、投保提 示和产品说明书、分红、费用扣除、犹豫期不了解或不清楚等情况，回 访人员进行询问并做简单解释后，客户仍明确表示还需相关人员再次解 释。 业务品质风险问题件包括：保险期限类、保单收益类、现金风险类： ① 保险期限类：指在电话回访过程中，客户表示相关人员告知的缴费期 限或保险期限与实际不符； ② 保单收益类：客户认为分红有保障或是每年有固定收益、比银行存款 或国债高; 万能险或投连险客户表示相关人员承诺高额收益回报等； ③ 现金风险类：销售人员涉嫌挪用或截留保费等存在严重业务品质风险 的问题。 业务品质风险类由非该单销售人员联系客户进行沟通解释。
国外客户、特殊职业客户（医生、老师、值夜班）、高要求客户等。
***推荐“e保通预约回访”功能，提升一访成功率。
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二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
未收到合同类：指回访时因客户表示未收到保险合同或未签收回执，回 访人员终止回访产生的不成功件。 需确认业务员已将保单送达并签收回执后，再反馈回访；
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二、新契约转办单分类及处理要求
问题件处理要求
声 音、 年 龄 不 符 类：
1、投 保人五 官清晰 可见 3、填 写完整、 清晰的 书面回 访函
2、投保人 持有效证件 正面，证件 需清晰可辨
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二、新契约转办单分类及处理要求
问题件处理要求
代签名类：包括保单回执、投保文件或风险提示语由非投保人/非被保险 人本人亲笔签名/抄录。 需通知业务员，在犹豫期内协助客户按照柜面保全要求，办理增补签名 手续。待核实确认增补签名手续办理完毕后，如实完整记录反馈结果。 分公司对处理结果进行二访确认，如客户表述与反馈内容不符者会再次 下发问题件。 “增补签名保全作业申请书"需扫至核心系统。分公司核实处理结果后 按台账登记内容提交“代签名扣款”，并不定期抽查代签名档案整理情 况。
2、柜面办理
代办人
一个月内（投保人地址、电话）：原则不允许代办； 一个月后：可持投保人身份证复印件、代办原因情况 说明、投保人授权委托书、受托人身份证
客户下载掌上新华app，点击“账户”-“实名认证”， 输入银行卡号、银行预留电话等信息，设置“保单密 码”、“交易密码”后可进行实名认证。（无时间限 制）
5月6日（与保单 信息一致） 是的 了解/知道 是的 了解/知道
缴费提示
费用收取/分红/ 万能险收益提示 犹豫期提示 结束语
您的保单约定交费5年，每年/月交费一次，保障18年，您是否了解？
您附加的万能险无初始扣费和保单管理费，而且具有保障和理财双重 功能，该产品有最低保证利率，超过这部分的收益是不确定的，取决 于公司实际经营状况，目前最新的结算利率是**%，您是否了解？ 您签收保单之日起15日内是犹豫期，在此期间您对保单如有疑义，可 退还所交保费；犹豫期后退保您会有一定损失。您是否了解？ 感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！
客户原因类 继续回访/可以回访
未收到合同类
客户已收到保险合同并签收回执，请继续回访原电话，处理人： **，20160708 已跟客户联系进行讲解，客户已了解购买的保险，请继续回访原 电话，处理人：**，20160708 客户已查看身份证，可继续回访原电话，处理人：**，20160708
不知道是保险类
问题件处理与反馈要求
二0一六年七月
新契约回访问卷 回访转办单分类及处理规范
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一、新契约回访问卷
回访问卷
开头语
是否购买保险 身份核实 回执单签收 投保提示阅读 投保文件签字 保险责任提示
您好！请问您是**（女）吗
我是新华保险**号客服人员，感谢您在银行/邮局/证券机构投保我公 司**保险，为了维护您的权益，和您做个回访，方便吗？ 为了确保您的信息安全，需要简单核对一下个人信息，我看到您的出 生年份是**年，请问您的生日是几月几日？ 请问您是否收到了保险合同，并在回执单上签字呢？ 产品说明书和投保提示的内容您是否了解？ 投保书和投保提示书上是否都是您和**亲笔签名的呢? 风险提示语是否是您亲自抄录的呢？ 您对保险责任及责任免除的内容是否了解呢？
3、掌上新华 （推荐）
投保人
无
4、网站
投保人
有
需提前在柜面设置客户交易密码，凭借客户交易密码 在网站操作变更（保单生效1个月后）
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二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
客户原因放弃类：包括客户不在、多次无人接听、拒绝回访、接通后断 线、方言无法沟通等 沟通回访目的、形式及回访相关内容：转办单下发后，需让业务员与客 户沟通回访的目的、形式等，可提示回访相关内容，让客户配合回访。 业务的沟通处理方式包括：上门面谈、电话、短信等。 ***此步骤最好在签单、送回执时让业务员沟通好，事半功倍。 特殊客户群预约具体回访时间：包括大单客户、签单后即将出国客户、
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二、新契约转办单分类及处理要求
3、反馈填写规范 不成功件反馈填写规范
转办类型
信息质量类
错误反馈举例
1、已沟通，可以回访 2、（1111111下发重复 电话）客户电话为****， 可以回访
正确反馈举例
1、客户已办理电话保全变更，请回访系统内新电话*****， 处理人：**，20160708 2、（1111111下发）系统内电话***为客户真实电话，请继续回 访原电话，处理人：**，20160708 1、（无法沟通）已跟客户讲解清楚，请继续回访原电话， 处理人：**，20160708 2、（客户不在、无人接听）已跟客户联系，客户表示下午*点方 便接听电话，处理人：**，20160708
无法核实身份类：指回访时受访人未能通过身份核实产生的不成功件。 需再次与客户联系，让客户熟知身份证上出生月日等个人信息，再反馈。 退保放弃类：包括投保人表示已办理或正在办理退保手续的保单；有退 保意向的保单；保单状态已终止的保单。 对于有退保意向的保单，业务员进行退保劝阻，请客户配合回访。对于 已办理或正在办理退保手续的保单，需核实保单状态是否已终止，确认终
身份存疑类
代签名类 其他类
已沟通，请继续回访 客户没听清楚，重新回访
【小贴士】 1、仔细查看问题内容，是因为什么下发的转办单，是不成功件还是问题件； 2、审核反馈内容是否和转办内容相符，不相符的需及时联系队伍更正； 3、确保反馈结果无误后，方可导入回访系统内。 处理人：即反馈该问题的人员，切记：品质风险类问题件要求非业务员与客户联系讲解！！
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三日内（且犹豫期内）
业务员与客户联系沟 通，继续接受回访
犹豫期内
反馈分公司进行二访
二、新契约转办单分类及处理要求
2、转办单处理要求——不成功件 不成功件处理要求
信息质量放弃类：包括电话错误、无电话、停机、无效号码、重复电话 前期注意事项： e保通数字格式输入电话，避免出现非数字符号，导致电话异常； 健康无忧投、被保险人需是同一人，若为孩子投保，需留存孩子电话。 业务员送达合同时第一时间协助客户核对电话，如发现录入错误的情况， 在核销回执时协助客户一并办理电话信息变更； 对回访产生的信息质量保单逐一通报，责任至人，查明原因，提升队伍意 识，避免再犯。
不成功件
非投保人接听
不方便、拒绝回 访、未购买保险 不记得或不符 未签回执、未收 到或不清楚是否 收到
问题件
名字错误
OK
是
好的
身份存疑 他人代签、不清楚 是否本人签字 不清楚、没看过、 不了解…… 他人代签、不清楚 是否本人签字 不清楚、没看过、 不了解…… 不清楚、对年限有 异议…… 不了解、客户要求 进一步讲解 不了解、客户要求 进一步讲解 客户问到关于保单 的其他相关问题
止后可在系统进行反馈。
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二、新契约转办单分类及处理要求
3、转办单处理要求——问题件 问题件处理要求
身份存疑类：包括性别与声音不符、年龄与声音不符、疑似代回访 在回访过程中，若出现身份存疑三种情况，接听人坚持自己为投保人，正常回 访完毕后，在“身份核实”一题备注并下发问题件（业务员自保件无需下发问题 件）。 由内勤核实是否投保人本人接听电话。 ①若核实结果为投保人接听，需实施面访（新契约书面回访问卷），机构转办处 理人员在犹豫期内向回访系统上传“书面回访函”及“投保人手拿身份证及回访 函的照片”影像件，分公司需对材料进行核查； ②若核实结果为非投保人接听，机构转办处理人员在问题件处理结果处注明核实 结果，分公司需在问题件二访时按照新契约问卷重新进行回访。 总公司月度抽检：总公司每月抽查，对于不符合管理要求的保单不计入当月绩 效考核指标并进行风险通报。