家政员工操作培训手册(49页)

家政员工操作培训手册一、产品体系第一节、服务项目的类别第二节家庭保洁服务范围及服务标准一、常规家庭保洁服务范围注：除双方另有约定外，保洁范围不包括古董、字画、工艺摆件、易碎品；灯具、床上用品、服装鞋帽、窗帘、植物、地毯、玩具、餐炊具、有门柜子内部、抽屉内部、鱼缸内部等；二、日常家庭保洁作业标准及检查方式三、等级评定标准服务部员工技能标准（总体要求）二、药剂、工具及设备第一节常用清洁剂一、常用清洁剂的类别清洁剂按化学性质可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。

中性清洁剂是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对物品及人身造成化学反应和伤害。

酸、碱性清洁剂均带有一定气味和轻微毒性，若使用不当将会损害物品或伤害人身，因此在使用过程中应注意做好防护措施。

三、使用酸、碱性清洁剂的注意事项：1、使用前应戴手套或穿雨鞋做好防护措施，不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。

2、使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。

3、所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再稀释成一定比例使用。

4、碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。

例：盐酸和漂白水不能混合使用。

5、如清洁剂使用量大，必须在技术人员指导下操作。

第二节常用清洁用品及工具第三节常用清洁机械三、服务流程及操作细则第一节总服务流程图家庭保洁作业流程：从上到下、从里到外：主卧室—主卫生间—次卧室—书房—厨房—阳台—客厅—入户花园一、出工前的准备：1、准备工具、药剂：详细了解客户地址、工作内容，检查和准备相应的工具、药剂（工具、药剂是否齐全、完好，玻刮器有无铁屑，胶条是否有缺口，安全线是否牢固等）；带上工单或其他应准备物品；2、准备心情：保证以愉快的心情到客户家；3、计算好时间：按约定时间提前5分钟到达；二、到客户家至正式作业前的准备：1、摁响门铃，客户应答后：“你好，我是尚心家政服务员×××，请问你是×××小姐/先生家吗？预约了做卫生，请开门”；2、进门环节：注意敲门手势及轻重；微笑等待，客户开门后；（1）自报家门并核对工单、介绍同事，并出示工牌、健康证；（2）征求客户的意见，是否现在可以开始，并出示经过消毒的毛巾；（3）提醒客户收捡好现金、贵重物品及易碎品；（4）询问客户取水处和倒水处；（5）穿鞋套；（6）进门时列队进入。

3、作业前检查（1）检查玻璃及室内物品等有无损坏、划伤等；若有，立即告知客户；（2）检查有无易碎品、贵重物品及现金（家俱表面、视线范围内）；若有，再次提醒客户收捡好；（3）检查有无用常规手段无法做到或有严重安全隐患之处，并告之客户；4、取水（1）水桶内盛水不通超过水桶的二分之一；（2）作业时，水桶下应有保护垫，防止水溅出；5、毛巾分色：家俱、卫生间及地面、厨房用毛巾应分开（用不同颜色加以区别）。

白色毛巾用于清洁卫生间黄色毛巾用于清洁家具蓝色毛巾用于清洁擦地木纤维毛巾用于清洁厨房三、正式作业环节总体注意事项1、作业原则：由里到外、由上到下2、服务时随时保持愉快的心情，与客户对话时面带微笑。

3、做玻璃时：检查玻璃有无松动；玻璃上先用鸡毛禅拂去玻璃上的大颗粒物；在窗台上放毛巾或地垫对窗台进行保护，不能直接站在防护栏上作业；不能站在窗台上、手把着窗、身体向外倾斜作业。

确实有些玻璃经过努力后仍不能做到，需礼貌地告诉客户，请求客户谅解。

4、物品应轻拿轻放，清理茶几、沙发等下面卫生需要移动物品的，不能拖动，应由两人抬（防止损坏及划伤地板）。

清洁完毕物品归位、放稳。

5、家俱、抽油烟机、金属用品等表面不得使用钢丝球、刀片等有可能损伤其表面的工具，不能使用具有腐蚀性的药剂；6、当客户坐在家中有可能到处走动：请客户将鞋底在湿毛巾上擦净；7、原则上不允许在客户家上厕所或喝客户的水；若确有必须，则须取得客户同意；8、原则上不得使用客户工具，确有需要，应取得客户同意，并保护好，用完放回原处；9、做家电时，注意液晶的电视或电脑屏幕不能用湿毛巾；10、做地面时，先扫、再拖、后用毛巾擦；卫生间或厨房较脏的先用毛刷刷一遍。

四、特殊情况下与客户对话1、客户提出未做干净：“对不起，我马上再做一遍”，并立即行动；2、客户提超工作范围要求：婉转拒绝，“对不起，这个项目，不含在作业范围内，我不方便为您服务，如果您确实需要这项服务时，可以致电公司热线电话********”等；3、客户提出以低于公司报价给个人让你帮他做超出工作范围的事：“×××小姐/先生，非常抱歉，这种行为是公司禁止的，您若需要，请与客户中心联系，商量好价格后，公司会安排人为您服务”；4、不小心损坏客户物品：态度诚恳、主动承认，“×××小姐/先生，非常抱歉，我不小心把×××损坏了，我愿意赔偿.......”5、客户问你工资待遇：礼貌告诉客户，工资是保密的。

6、当客户问公司对员工如何：应告诉客户公司对员工很好，并可举例。

五、工作完成后：1、自查自纠（有无遗漏、有无死角、有无物品未归位等），将工具（工具箱先不关闭）及垃圾清理到门口；2、请客户检查卫生质量，再次提醒客户检查有无物品损坏、有无物品遗失；3、客户检查通过后，请客户签字确认并请其对自己服务进行评价；严禁请求客户作出与服务质量不相符的评价；4、请客户检查工具箱，倒退出门，带走垃圾，并将户内户外地垫下地面处理干净。

5、与客户礼貌道别，离开客户家，轻轻关上户门。

6、若客户不在家时：完工后自我检查卫生有无遗漏，关好客户窗户并拉上窗帘；关好水、电、气阀门；有异常情况应留纸条。

将客户家入户门反锁。

六、后续工作1、员工返回后应将工单及时交回管理人员处；将不在家客户钥匙归还客户中心或主管，并完成登记手续。

2、管理人员认真了解工单上客户评价，并视情况作出处理；3、24小时内对客户进行回访：服务质量是否满意、员工态度是否满意、员工行为是否有不当之处、对本公司工作有什么好的建议；4、管理人员统计产值；5、所收营业款当天内存入指定的银行账号。

第三节家庭保洁各部位清洁要求及注意事项第四节家庭保洁实际操作办法一、卧室、客厅、书房、餐厅等卧室、客厅、书房、餐厅清洁顺序：开门、开灯→清洁蛛网、防护栏→清洁墙面及附件→清洁窗户→家俱家电表面→清洁门及门套→清洁阳台→清洁地面→清洁入户花园→查看有无漏项→关灯关门（一）、防护栏、室内除尘服务项目：防护栏、室内除尘服务范围：防护栏表面、室内墙面质量标准：无蛛网工具：掸子药剂：无操作流程：1、先检查防护栏或墙面是否有蛛网；如有, 用掸子沿防护栏钢条的方向依次清扫，去除蛛网；2、室内墙面，在征得客户同意后，盖好物品或将其移放至安全的地方，然后清扫室内蛛蛛网；3、将移动的物品归位。

注意事项：1、检查防护栏的完好程度各有无物品坠落可能；防护栏上物品有坠落可能的要告之客户让客户自行搬动，或不作清洁。

2、不能直接踩在防护栏上操作；3、清扫室内蜘蛛网应征得客户同意并盖好物品后进行；4、移动物品时防止物品损坏或滑落。

（二）、窗户清洁服务项目：窗户清洁服务范围：纱窗、玻璃、窗框、窗槽、内外窗台质量标准：无尘、无水渍工具：毛巾、涂水器、长毛刷、玻刮器、螺丝刀、铲刀药剂：玻璃清洁剂、洗洁精操作流程：1、拆卸纱窗：（1）槽式纱窗拆卸A、双手握住纱窗两侧中部两边用力向上顶,把纱窗下端移出窗槽,向内取下纱窗；B、拉出隐藏的纱窗部份，用润湿毛巾擦拭两面，去除灰尘；C、取下纱窗,把纱窗放置到客卫间,同时用水初步冲洗。

（2）卡式纱窗拆卸A、用螺丝刀取除纱窗上端固定螺丝,取下卡口处的档条,把取下的螺丝和档条集中放置在一处；B、双手握住纱窗两边用力向上顶,把纱窗下端移出窗槽,向内取下纱窗；C、拆下的纱窗放置在客卫间,同时用水初步冲洗纱窗。

2、清洗纱窗（1）不拆卸直接清洗纱窗A、用铲刀或百洁布先行去除纱窗框表面的顽固污渍；B、往清水中注入洗洁精，浸泡毛巾后拧干；C、双手各持一张折成1/4方形的润湿毛巾夹住纱窗面,注意保持纱窗面平展；D、双手均衡用力上下依次擦拭纱窗；E、清洗两张毛巾后折成1/4方形第二遍清洁纱窗,去除余污或余渍,直至清洁为止。

（2）隐形纱窗清洗A、拉出隐藏的纱窗部份，用润湿毛巾擦拭两面，去除灰尘；B、用润湿毛巾进行二次擦拭，去除余尘。

（3）清洗取下的纱窗A、把纱窗平铺在地面或紧贴墙面；B、往纱窗面及窗框上均匀涂抹洗洁精；C、用铲刀或百洁布先行去除纱窗框表面的顽固污渍；D、一手持淋浴器水龙头同时扶住纱窗框,一手持短柄毛刷顺水流方向刷洗一面纱窗后,再翻面用同样的方法清洗；E、用清水冲洗干净纱窗及窗框；F、用干净润湿毛巾擦干纱窗及窗框上的水渍。

3、安装复位纱窗（1）安装复位槽式纱窗A、双手举起纱窗,让纱窗顶端进入上端轨道；B、用力将纱窗底部往前卡进下端轨道；C、确认纱窗正常使用,否则拆下重新安装,直至正常使用为止。

（2）安装复位卡式纱窗A、双手举起纱窗,让纱窗顶端进入上端轨道；B、用力将纱窗底部往前卡进下端轨道；C、上好档条和螺丝；D、确认纱窗正常使用,否则拆下重新安装,直至正常使用为止。

4.清洁玻璃（1）用铲刀(毛巾或百洁布)初步去除玻璃、窗框表面积淀的污渍或硬杂物或用涂水器抹去玻璃上大颗粒物或多的灰尘等；（2）把玻刮器清洗干净后，在毛垫上均匀涂抹上洗洁精后，把玻刮器固定在玻璃面的中上部位,毛垫向上；（3）适度用力将玻刮器推向窗户左上角,来回两次清洁左上角处的玻璃面；（4）玻刮器旋转90度,顺势向右,均匀用力推向窗户右上角,来回两次清洁右上角的玻璃面；（5）玻刮器按顺时针旋转90度,毛垫向下,沿窗框的右边缘向下擦拭到玻璃面中下部位；（6）玻刮器按顺时针旋转180度,弧形移动至左侧,使毛垫向下,拉至中下部位；（7）玻刮器按左右方向来回成弧形清洗玻璃面至在下角；（8）玻刮器沿窗户底框方向左右来回清洗玻璃面；（9）确认玻璃面清洁后,玻刮器在窗户的左下角停止；（10）一手按住玻刮器外块,另一手将玻刮器内块旋转90度,取下玻刮器；（11）左手持润湿毛巾清洁右手玻刮器(带手柄的一块)的胶条；（12）用带柄的玻刮器胶条擦去玻璃内外两侧余渍和余污；（13）用毛巾擦去玻璃及边框上的余渍和余污。

5、清洗窗台和窗套（1）在清水中注入洗洁精，浸湿毛巾后拧干，从上到下清洁窗及窗台内外表面；（2）清洁毛巾后拧干，按上一步骤第二遍清洁，去除余污或余渍。

6、清洁窗槽（1）用长毛刷左右来回刷去槽内的污物和杂物；（2）用螺丝刀或毛巾彻底清除边缝和槽角的污物或积淀物；（3）用毛巾清洁窗槽,去除余污和余渍。

7、检查并去掉余渍；注意事项：1、拆卸纱窗注意事项：（1）注意用力适当,避免损坏纱窗；（2）严禁把取下的纱窗放置在主卫间的浴室；（3）取下的螺丝和档条集中放置在一处；（4）如因特殊材质或结构不明取不下纱窗时,应明确告之客户,直接清洗纱窗。