博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0功能介绍_图文.

博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0功能介绍

博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0 (也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术,将当今计算机领域与通信领域最先进的技术高效融合,突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性,代表着未来通信技术主流模式,帮助客户满足他们的商业通讯需要和面对新的通讯挑战,可以便捷地实现呼叫中心系统的升级和扩容,可以让你的呼叫中心系统随着业务范围的拓展而不断扩展,极大程度上保证了贵单位投资的长期有效。

博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能[将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查/派工单等信息进行录入/统计分析,实现统一的客户信息管理,并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上;实现与业务操作及企业/政府部门的信息资源无缝集成,具有良好的企业数据融合能力和良好的企业业务整合能力,已有的CRM系统能直接嵌入到一体化呼叫中心平台的人工座席软件的操作界面;通过呼叫中心与客户关系管理系统相结合,实现对客户的个性化和差异化服务,从而最终提高客户的满意度和忠诚度]、IP融合通信能力强、高性价比的一体化呼叫中心(CTI通讯平台,在一台CTI通讯服务器上融合了呼叫中心系统的所有常用功能,以ALL-IN-ONE(完全一体化的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM/工作流(派工单管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块[不需要集成或购买第三方的任何产品或是中间件,即可实现呼叫中心系统所需要的所有功能],实现了简单、高性能价格比的系统构架,所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用;具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力[在硬件配置有冗余的情况下,系统的扩容和

升级只需要进行软件版本和Lisence的重新注册即可完成],以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性。

博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0已经大大超越通常所说的CTI中间件的层次,借助于博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作,即可实现完善的呼叫中心功能,并满足最终客户呼叫中心系统的个性化业务需求。

一采用博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0的呼叫中心系统的逻辑结构

采用博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0的呼叫中心系统的逻辑结构示意图

采用一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0的呼叫中心系统的逻辑结构分为四个层次:

1 物理设备层

通过语音/传真板(中继板/用户板实现语音线路的电气接口,通过驱动程序向上层(虚拟设备层提供事件,和上层交换数据。这一层的实现依赖于中继板/用户板厂商。

2 虚拟设备层

虚拟设备层实际上是一个封装后的统一的设备接口库。为使产品能适用于更多厂家的语音/传真板产品,针对每一类语音/传真板我们提供了独立的设备接口。这种设计屏蔽了不同厂家产品之间接口的差异,使上层(服务层软件不作任何修改就能应用于不同的语音/传真板。所使用和开发的应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件、业务部门电子工单管理客户端软件【可选】等的所有源代码在一体化呼叫中心平台的模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用,模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席{如人工座席由8个扩容到96个}等情况下无需作任何修改,以保证呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代,同时大大保护了使用部门前期的投入。

3 服务层

通过一系列服务程序,提供平台所支持的各类服务,其中PABX排队交换机核心服务是其它服务的

基础,其它服务(CTI 服务,IVR 服务,监控服务,流程解析服务,数据库网关服务等必须依赖于该服务实现各自不同的设计目标。

4 应用层

应用层提供必要的管理和维护程序(如监视程序,配置程序等,并通过调用服务层提供的各种服务,实现用户最终的设计目标。博域通讯一体化呼叫中心系统产品

BYICC2.0提供了丰富的应用工具,如控制台程序、配置管理程序,监视程序、日志查询程序、电脑话务台程序、在线线路诊断程序等。

深圳博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0提供了易学易用的可视化图形编辑器与V oiceXML(语音扩展标记语言脚本一体化的IVR(交互式自动语音服务流程开发环境以及丰富的模板化示例语音流程,具有CRM/话务控制功能的人工座席软件的程序模板源代码,以及业务统计/话务统计功能的统计报表软件的模板源代码,(可选业务部门电子工单管理客户端软件的模板源代码。

借助于博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0,呼叫中心系统项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,呼叫中心系统项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作,从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心(Call Center,CTI项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心从业经验的任职资格要求,突破性地实现了呼叫中心系统项目软件(二次开发的高度“平民化和大众化”。按照通常的经验,贵单位具有数据库应用软件(如MIS系统,ERP系统等开发经验的软件工程师{具有中专或大专或大专以上学历}经过3天的专业技术培训,即可采用博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0独立地实施呼叫中心系统项目。

借助于博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0,系统集成商/合作伙伴/最终用户实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为:在博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0内置的可视化图形编辑器与V oiceXML(语音扩展标记语言脚本一体化的IVR(交互式语音服务流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改,对人工座席软件/统计报表软件/(可选业务部门电子工单管理客户端软件模板程序源代码中的个性化数据库(CRM应用部分的界面数据项和相关SQL 语句的简单修改与定制。

目前,国内已经有众多的具有数据库应用软件{如MIS系统或ERP系统或OA 系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序}开发力量但不了解呼叫中心工作原理的企业(最终用户、经销商、IT/网络/

电子/通讯企业等/政府机关单位采用博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0开发成功了他们的具有个性化数据库应用(CRM功能的呼叫中心系统。

二采用博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0的呼叫中心系统的物理结构(俗称网络拓扑结构博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0集现代CTI技术、程控交换(PBX技术、NGN(下一代通信网络软交换技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、Internet技术、VOIP技术、IP分布式呼叫中心技术、网络技术、分布式数据库技术、主流的计算机软件技术(包括面向对象编程技术OOP、软件构件技术、软件复用技术、主流的软件开发语言等和开放式接口技术于一体,采用国际

最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术,提供了完整的呼叫中心(Call Center系统解决方案。一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能,包含硬件、软件及许可三部分,用户可以根据实际需要灵活地进行配置;一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突,以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。

2.1所有座席为集中座席的系统物理结构{建议的系统一期工程网络拓扑结构}

如果贵单位呼叫中心系统的所有座席为集中座席{即所有座席在同一个地点},则采用深圳博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0的呼叫中心系统的网络拓扑结构如下(请放大到150%浏览:

可见,所有座席为集中座席的一体化呼叫中心系统由以下部分构成:

一体化呼叫中心平台BYICC2.0 【以ALL-IN-ONE(完全一体化的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM/工作流(派工单管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块】;

人工座席PC机(逻辑上分为:普通业务代表座席、专家/班长座席;

话务员声导管耳机+耳机话务盒(可以采用普通模拟电话机代替;

通信线路(中继线路[数字中继线路或模拟中继线路]以及分机线路;

局域网系统;

呼叫中心支撑平台软件,即一体化呼叫中心平台软件BYICCSS2.0;

经过定制(或标准版本的交互式语音应答(IVR软件BYICCIVR2.0;

经过定制(或标准版本的人工座席软件(包括数字录音管理功能BYICCAgent2.0;

经过定制(或标准版本的统计报表软件BYICCReport2.0;

经过定制(或标准版本的业务部门电子工单管理客户端软件

BYICCWfClient2.0(可选

数据库/录音文件存储服务器可以根据需要配置在局域网内的任何一台服务器上。

2.2 配置有IP远程座席的系统物理结构

如果贵单位配置有IP远程座席,则采用深圳博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0的呼叫中心系统的网络拓扑结构如下(请放大到150%浏览:

系统的IP远程座席结构:

传统TDM方式的呼叫中心系统受传输资源的限制,座席话机只限于本地使用,实现远程座席只能借助运营商的传输资源,网络建设成本高,可实施性差。然而,对于大型的企业用户及行业用户,拥有IP广域网及局域网资源的较多,对于路由集中、业务分散处理的呼叫中心网络架构有强烈的需求。利用IP网络实现远程座席的延伸,与交换机的线路状态保持一致,可以使远端的机构人员具有同样的客户服务能力。

IP远程座席网络拓扑结构

*网络连接:

>>连接呼叫中心:采用VOIP语音网关(FXO连接一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0的座席(分机或俗称用户线,接口类型可以选择E1、环路中继;

>>远程座席:根据实际远程座席数量,选择VOIP语音网关(FXS,通过模拟用户线接口连接座席话机和传真机;

>>连接IP网络:VOIP语音网关通过10/100M以太网口连接到IP网络,如果IP 网络具有QoS分配能力,可以通过VOIP语音网关设置呼叫中心业务在IP网络中传输的优先级;也可以通过设置,为呼叫中心网络划分VLAN,以提高网络可靠性、安全性。

*建网效果:

所有的IP远程座席呼叫路由分配,由一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0统一控制,远程座席与本地座席具有相同的功能;

支持一对多的方式,即在总部放一个大容量的VOIP语音网关(FXO与呼叫中心连接,远程座席放小容量的VOIP语音网关(FXS连接话机,多个小容量的VOIP语音网关(FXS可以统一指向总部大容量的VOIP语音网关(FXO单元;

一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0支持市场上主流的VOIP语音网关(FXO/FXS。

三采用博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0的呼叫中心系统的硬件构成采用一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0的呼叫中心系统硬件由以下部分构成:

一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0【以ALL-IN-ONE(完全一体化的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM/工作流(派工单管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块】;

中心端O口/S口VOIP语音网关{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要};

远端S口/O口VOIP语音网关{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要};

中心端人工座席PC机、远程IP座席PC{当配置有IP远程座席时才需要},可以沿用已有的PC机;

话务员声导管耳机+耳机话务盒(可以采用普通电话机;

通信线路,包括数字中继线路或模拟中继线路,以及分机线路;

网络系统,即包括中心端连接一体化交换机与人工座席PC机的局域网;远端IP 座席的局域网以及远端IP座席的PC机与中心端CTI通讯服务器之间通过TCP/IP 协议进行数据通信的VPN或ADSL等宽带网络{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要};

数据库/录音文件存储服务器(可选配置,可以沿用已有的数据库服务器。

四采用博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0的呼叫中心系统的软件构成采用一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0的呼叫中心系统的交换机侧以及客户端软件由以下部分构成:

4.1 系统软件(呼叫中心系统核心服务软件包—BYICCSS2.0

集成并固化了排队交换机(PABX功能,模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能,可视化图形编辑器与V oiceXML(语音扩展标记语言脚本一体化的

IVR(交互式自动语音服务流程开发环境以及IVR引擎与流程解析器,ACD(自动呼叫分配功能,转人工服务功能,CTI(计算机电信集成功能,语音信箱功能,数据库网关,可视化的通信线路与人工座席配置功能,人工座席软件二次开发接口,统计报表软件二次开发接口,TTS(文本转语音服务,线路在线诊断功能,同步数字录音服务接口,外线/

座席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能,短信收发接口,自动传真服务接口,VOIP服务接口[可以直接投入商业运行];

4.2 经过定制/标准版本的人工座席软件(包括班长座席软件—BYICCAgent2.0

普通座席软件与班长座席软件以及IP远程座席软件统一为了同一个源程序,通过权限控制进行区别,可以动态地任意配置班长座席个数;提供了人工座席软件的模板程序源代码,同时提供了基于OCX 控件的软件二次开发接口。

提供了完整的与排队交换机(PABX的CTI通信控制功能和丰富的话务控制成熟功能{如:登录/退出、应答来电/拒绝应答、在线/示忙/事后文书处理、走开/回

来、来电转其他座席、保持/恢复、静音/取消静音、屏幕呼出/呼叫分机、监听、强插、强拆、接管/呼叫拦截、班长强制普通座席示忙/示闲、班长强制注销普通座席、来电显示/来电时客户基本资料与历史业务记录在屏幕上自动弹出(Screen PopUp/来电区域识别、语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]/客户服务的协同管理、留言信箱管理[如留言检索查询及播放以及回复]、来电转外线/指挥调度、三方/多方电话会议、来电转IVR、代接电话、座席之间收发文字信息、座席通信状态/呼入排队情况实时监控、地址簿/电话速拨面板、黑名单管理、查询座席历史通话记录、话务员管理及权限控制等}[可以直接投入商业运行]以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JA V A源代码。

提供了比较完善的、经过规模商用验证的、通用的客户关系管理(CRM功能/

数据库应用软件功能,如:客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户关怀/客户回访管理、工作流(派工单管理{如工单处理

进度和退单查询,正常派单,重新派单,销毁派单,历史工单信息组合条件查询,导出到EXCEL,工单详细信息浏览与打印等业务功能}、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、综合业务查询、业务知识库、公告栏、座席备忘录、操作日志管理、业务参数维护等功能[可以直接投入商业运行]以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JA V A源代码。

提供了丰富的和与已有计算机技术支持系统[如MIS/ERP/OA/BOSS/GIS等]、因特网/网站、电子邮件的数据接口的模板程序.NET/DELPHI/JA V A源代码。

提供了获取来电号码、通过SOCKET向C/S结构应用软件传递来电号码、通过URL插件结构编程

以融合B/S结构业务系统程序的模板程序.NET/DELPHI/JA V A源代码。

座席软件二次开发的工作为利用人工座席软件模板源代码修改业务(数据库应用部分的界面数据项以及相关的SQL语句,能够大幅度的缩短人工座席软件二次开发周期,大大降低人工座席软件二次开发成本。具有.NET或DELPHI或JA V A或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任人工座席软件的二次开发。

座席软件中的系统菜单

座席软件中完善的话务操作菜单

座席软件中丰富的业务操作菜单

座席软件中的来电转接操作窗口

座席软件中的班长监听普通座席的通话操作窗口

座席软件来电屏幕弹出窗口

座席软件中的来电业务信息录入操作窗口

座席软件中的编辑呼出[回访]业务记录操作窗口

座席软件电话营销功能中的外呼记录编辑操作窗口

座席软件(闭环工作流派工单管理功能中的业务部门派工单信息处理操作窗口

4.3经过定制/标准版本的统计报表软件—BYICCReport2.0

提供了完善的话务统计报表以及CDR(通话明细报告功能【分为单个座席和座席组的统计报表;分为日统计报表、周统计报表、月统计报表、任意时间段统计报表;统计报表导出为EXCEL文件;统计报表的曲线图以及柱状图直观显示】,如:综合性话务指标统计、呼入话务量统计、呼出话务量统计、座席工作情况统计、转接话务情况统计、呼入电话排队(ACD情况统计、座席登入登出情况统计、人工

座席平均通话时长统计、呼入电话转人工座席成功率统计、话务员接听电话数量概要信息统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼入电话放弃情况统计、服务满意度统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、话务控制操作情况统计、座席工作状态时长统计、中继线路占用情况统计等[可以直接投入商业运行]以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JA V A源代码。

提供了完善的业务咨询,业务受理,业务查询,投诉建议,派工单管理,客户回访与市场调查等数据库应用(CRM的通用业务统计报表功能[可以直接投入商业运行]以及相关的程序模板.NET/DELPHI/JA V A源代码。

统计报表软件二次开发的工作为利用统计报表软件模板源代码修改业务(数据库应用统计部分的界面数据项以及相关的SQL语句,能够大幅度的缩短统计报表软件二次开发周期,大大降低统计报表软件二次开发成本。具有.NET或DELPHI或JA V A或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任统计报表软件的二次开发。

统一通信业务产品手册

中国联合网络通信有限公司北京市分公司统一通信产品介绍V1.0 2009年03月

目录 1 统一通信简介 (1) 1.1 什么是统一通信 (1) 1.2 统一通信的定位 (1) 1.3 统一通信优势 (1) 1.4 统一通信特点 (2) 2 统一通信业务功能介绍 (1) 2.1 统一通信业务功能一览 (1) 2.2 灵活的通话方式 (2) 2.2.1 语音呼叫 (2) 2.2.2 视频呼叫 (2) 2.3 便利的会议功能 (3) 2.3.1 语音会议 (3) 2.4 短消息功能 (3) 2.4.1 发送短消息 (3) 2.4.2 群发短消息 (4) 2.5 即时消息和文件传输 (4) 2.5.1 发送即时消息 (4) 2.5.2 群发即时消息 (5) 2.5.3 文件传输 (5) 2.6 简单易用的通讯录功能 (5) 2.6.1 企业通讯录 (6) 2.6.2 个人通讯录 (6) 2.7 丰富的企业信息服务 (6) 2.7.1 企业常用信息 (6) 2.7.2 日程提醒 (7) 2.7.3 企业办公集成 (7) A 术语 (1) B 缩略语 (2)

表格目录表2-1 统一通信业务功能列表 (1)

1 统一通信简介 1.1 什么是统一通信统一通信整合了语音呼叫、视频呼叫、语音即时会议、即时消息、短消息等各种通信资源，为企业用户构建了一个全新的企业通信方案。统一通信提供以下能力： ●统一通信绑定了用户固话号码。提供基于固定电话号码用户的短信、语音、即时消息等功能，对外显示号码都是固话号码。 ●统一通信是很好的企业员工沟通工具。为企业办公通信提供所需的语音呼叫、视频呼叫、即时消息、短消息以及文件传输功能。 ●统一通信可以对企业办公系统进行很好的集成和整合形成统一的办公桌面。通过插件技术，集成了公共信息推送、日常办公信息查询等企业信息服务，例如日程提醒、企业OA系统。 1.2 统一通信的定位统一通信定位于： ●帮助企业客户加强内部沟通，提高工作效率。企业不同地域的成员与总部进行方便的沟通和交流，解决企业日常沟通问题。 ●拓宽服务手段，降低企业办公、生产和服务成本。出差在外可以通过PC客户端接入企业，进行移动办公。 ●提高服务价值，提升企业客户群的满意度，创造更多的商业机会，为企业用户提供丰富多彩的业务。 1.3 统一通信优势相对于其他通讯软件，统一通信的优势体现在以下几个方面。企业接入门槛低企业只需要申请开通企业通讯业务，员工通过企业管理台自主申请开通业务后，在PC机上安装客户端后

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统解决方案

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.360docs.net/doc/a515291003.html,

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。

二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本；第二章：游戏客服中心业务特点一、电话还是常用业务工具

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程岗位职责呼叫中心岗位职责一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）请问您的具体地址？（跟读确认地址）请问您的姓名？（跟读确认姓名）请留一下联系电话？（跟读确认电话）好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！节日期间使用统一的开头用语：元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为

您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

呼叫客服中心应急预案

呼叫中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。一、座席设备故障处理类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。呼叫业务员的处理流程： 1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。 2、立即通知系统运维专员进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。二、应用程序/网络系统故障处理类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。呼叫业务员的处理流程： 1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。

3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。 4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。 5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。 9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。三、断电处理类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。呼叫业务员的处理流程： 1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到

某通讯产品介绍及应用

统一平台多网融合卓越服务中兴通讯FTTx整体解决方案综合业务统一接入，网络部署简单快速改变传统建网模式，开创全新通讯时代先进卓越技术体系，全面融入下一代网络

概述近年来随着社会的发展，人们对于通信业务的需求不断增长，除了传统的语音、TDM专线等窄带业务外，对于宽带数据业务的需求迅速增长，更多用户开始关注基于宽带的新业务,如3D网络游戏、远程教育、视频会议、可视电话、视频点播和IPTV等，同时这些增值业务也将成为运营商收入的增长点，成为运营商吸引用户、提供差异化服务、增加业务收入的重要手段。宽带增值业务的推广，使用户对带宽的需求由原来的几兆变为十几兆甚至几十兆。光纤作为传输高速率、大容量、多业务的最佳媒质，使得接入手段的光纤化成为接入网的发展方向。中兴通讯基于对用户需求和技术发展的深入理解，推出了ZXA10 xPON无源光网络系列设备，为接入网的网络建设以及业务提升提供了坚实的技术和业务平台，中兴通讯FTTx整体解决方案如下图所示：图中兴通讯FTTx整体解决方案中兴通讯ZXA10 xPON无源光接入系统提供各种容量的局端设备到系列化的用户端设备，适应FTTC/B/O和FTTH等各种应用场合的一个全面光接入解决方案，可以充分满足运营商在竞争激烈，业务发展变化迅速，网络不断发展演进的大环境中，快捷方便开展业务、提供廉价大带宽和多业务支持能力的要求。 ZXA10 xPON无源光接入系统提供良好的组播与动态带宽调度能力，支持大带宽的数据和互联网接入业务、VoIP业务、IPTV、CATV视频业务和L2VPN业务的开展，有效支撑广播式与交互式的VOD/IPTV/SDTV/HDTV等新兴高宽带业务的接入需求，并提供良好的QoS与安全性保障。同时，ZXA10 xPON与中兴综合业务接入网MSAN和DSLAM等产品统一组网，提供

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

客服型呼叫中心解决方案

Maixin客服型呼叫中心解决方案一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。二、Maixin客户型呼叫中心方案客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。三、Maixin客户型呼叫中心特点：售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。

CRM呼叫中心系统

CRM呼叫中心系统面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要CRM呼叫中心系统技术平台，从而以更好的服务和支持（而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。网讯兆通CRM呼叫中心系统的功能有： 1、自动语音应答（IVR）自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务 2、智能选择座席（ACD）自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个CRM呼叫中心系统中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心

系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。 3、客户资料的电脑查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。 4、来电弹屏系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音 5、录音功能提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。 6、知识库系统可建立常见问题解答（FAQ）资料数据库，通过内设的关键字搜索，帮助客服人员以标准话术快速回应用户要求。 7、客户留言功能当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。 8、服务满意度评价在客户打完电话后，系统邀请客户对座席的本次通话和服务质量

华为eSpace IAD132E(T) HUAWEI eSpace 统一通信产品 (佛山格威通讯整理)

产品描述 IAD132E(T)作为VoIP（Voice over IP）/FoIP（Fax over IP）媒体接入网关，应用于NGN（Next Generation Network）网络或IMS（IP Multimedia Subsystem）网络，完成模拟语音数据与IP数据之间的转换，并通过IP网络传送数据。 IAD132E(T)通过标准MGCP（Media Gateway Control Protocol）或SIP（Session Initiation Protocol）协议，接入NGN/IMS网络，在MGC（Media Gateway Control）或SIP Server 的控制下完成主被叫间的话路接续。 IAD132E(T)支持多种方式接入IP网络，如xDSL（x Digital Subscriber Line）接入、交换机接入、GPON（Gigabit-capable Passive Optical Network）/EPON（Ethernet Passive Optical Network）接入。 IAD可以通过以下方式将集成的语音和数据信号接入NGN和IMS网络：通过RTU接入DSLAM，以xDSL方式接入IP网络。该方式主要用于成熟的xDSL铜线网络。通过Switch方式接入IP网络，该方式广泛应用于住宅、写字楼和企业用户。通过xPON方式接入IP网络，实现高速上行。该方式适用于光纤已经铺设到小区、楼道等场景。图1列出了IAD（Integrated Access Device）3种常见的接入方式：图1IAD132E(T)组网方式

BR AS Broadband Remote Access Server 宽带远程接入服务器一种面向宽带网络应用的新型接入网关。它是宽带接入网的骨干网之间的桥梁，提供基本的接入手段和宽带接入网的管理功能。 RT Remote Terminal Unit 远程终端设备

客服呼叫中心建设方案

客户服务呼叫中心建设方案一、客户服务业现状：随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。二、建设方案采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。系统平台的拓扑结构图如下:

从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席

华为全系列产品目录介绍

华为企业ICT 解决方案悉您所需为您所用华为智真&视讯产品目录

华为智真&视讯产品目录沉浸式智真多功能智真终端外设个人视讯终端视讯终端视讯网络 VP9650 TP3106TP3206VP9660 RP100-55VP8066VP9039A TEX0 高清终端高清摄像机麦克风全适配MCU MCU 业务管理系统通用媒体网关录播系统 VP90XX 高清终端 VP80XX 标清终端 VPC600VPC620 VPC500E VPC500 VPM220W VPM100 VPC520VPM220VPC500S VPM210VP8036 VP9039S VP8660RP100-40MC850VP8650C RP200-46VC100UGW9500 RP100-46VP8033B VP9035A TE30 VP9030VP9036S VP9050VP8650RP200-55MC851SMC2.0RP200-40 vPoint CR101/102 TP3118S/TP3118VP9630TP1102-65VP9620TP1102-55 VP9610

华为企业ICT 解决方案悉您所需为您所用 https://www.360docs.net/doc/a515291003.html, 1 TP3206是全球首款全景智真产品。采用全景摄像机和图像融合技术，3×55英寸超窄边框显示屏，可呈现6人全景会议画面，为您带来高临场感沟通体验，便于快速决策。 TP3106是全球首款支持1080p 60fps 的沉浸式智真产品，适用于中型会议室，可为您带来高临场感沟通体验，提升决策效率，保持企业竞争力。 y 专业会议室，满足每方6人会议 y 3*65英寸全高清显示屏，真人比例大小 y 3*22英寸16:9辅流演示屏 y 1080p 60fps 高清视频或1080p 30fps 双流 y 隐藏式6路MIC 设计，三声道音频精准声像同位 y 10英寸PAD ，图形化界面，简单易用 TP3118S/TP3118 是华为公司推出的沉浸式双排智真产品，适用于中大型会议室，可为您带来高临场感沟通体验，提升决策效率，保持企业竞争力。 y 专业会议室，满足每方14/18人会议 y 3*65英寸全高清显示屏，真人比例大小 y 7/9*22英寸16:9辅流演示屏 y 1080p 60fps 高清视频或1080p 30fps 双流 y 隐藏式12/16路MIC 设计，三声道音频精准声像同位 y 10英寸PAD ，图形化界面，简单易用TP1102是专为领导办公室和小型会议室设计的沉浸式单屏智真系统，高清超大显示屏，无线触摸屏，人性化设计，为您带来最佳的智真会议体验。 y 满足每方2 - 4人同时与会 y 专业一体化设计，超薄外观 y 55/65英寸高清显示屏，超高清显示 y 1080p 60fps 高清视频或1080p 30fps 双流 y AAC-LD 宽频语音，高保真音频体验 y 10英寸PAD ，图形化界面，简单易用 RP100系列多功能智真，可提供多种尺寸和安装方式，是会议室一体化高性价比视频会议系统。 y 适用于中小型会议室，用于多人会议场景 y 一体化集成设计(包括摄像头、显示器、麦克风、编解码器) y 40英寸、46英寸、55英寸单屏显示器，灵活选择 y 支持1080p 高清视频，16:9屏幕显示 y 移动、壁挂、固定三种安装选择，易部署、易维护 y 遥控器或10英寸PAD ，图形化界面，简单易用RP200系列多功能智真，可提供多种尺寸和安装方式，是会议室一体化高性价比视频会议系统。 y 适用于大中小型会议室，用于多人会议场景 y 一体化集成设计(包括摄像头、显示器、麦克风、编解码器) y 40英寸、46英寸、55英寸双屏显示器，灵活选择 y 支持1080p 高清视频，16:9屏幕显示 y 移动、壁挂、固定三种安装选择，易部署、易维护 y 遥控器或10英寸PAD ，图形化界面，简单易用沉浸式智真 TP3206 TP3106 TP3118S/TP3118TP1102-55/TP1102-65 多功能智真 RP100系列 RP200系列 y 全球首款5760×1080p 60帧全景智真，48:9超宽屏体验 y 满足每方6人视频会议和10人本地会议 y 标准协议，开放接口，支持与业界同类产品对接 y 更低带宽，更低能耗，更小空间，节省30%TCO y 隐藏式MIC 设计，三声道音频精准声像同位 y 10英寸PAD ，图形化界面，简单易用

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

呼叫中心系统搭建

呼叫中心系统搭建随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。那么，呼叫中心系统应该如何搭建呢？ 1、明确呼叫中心建设的目的你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。 2、呼叫中心建设需求写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。 3、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本企业的业务、流程、规模变化很快，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当呼叫中心需要进行调整时（如座席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此，其

4、与企业整体的通讯系统能够很好的融合呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题，这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。当需要设立非客服中心平台的专业座席时，可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。 5、业务软件与呼叫中心业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。网讯兆通呼叫中心系统所能实现的功能有： 1、客户资料弹屏当来电分配到座席时，该座席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息，如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，以优质服务增加和客户之间的粘合度； 2、客户关系管理记录每一个用户的通话详细记录，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息； 3、自动话务分配（ACD）

思科统一通信产品概览

思科统一通信产品概览思科统一通信产品可以分为5大类： (一) IPT 1. 呼叫处理软件 2. 电话和终端 (二) 统一通信应用 1. 统一通信客户端 2. 语音和统一消息处理 3. 多媒体会议 (三) Contact center 应用 (四) 通信基础设施 (五) 管理工具 1. Cisco Unified Operations Manager 2. Cisco Unified Services Monitor 产品每地点用户数分布式还是集中式基于服务器还是路由器冗余性 Cisco Unified CallManager 每集群最多30,000 集中式 – 一个系统中可部署X 个集群服务器支持 Cisco Unified CallManager Express 最多240，取决于所选择的思科集成多业务路由器在小型企业中集中部署，也可分散部署于分支机构路由器支持 Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony 最多720，取决于所选择的思科集成多业务路由器分布在分支机构中路由器支持返回 1. Cisco Unified IP 电话和附件 IP 电话线路数目显示屏扬声器协议支持以太网交换机 Cisco Unified IP 电话 7985G 1 有，视频有 SCCP 10/100 Cisco Unified IP 电话 7971G-GE 8 有，彩色有 SCCP, SIP 10/100/1000 Cisco Unified IP 8 有，彩色有 SCCP, SIP 10/100

呼叫中心客服系统有什么特点

呼叫中心客服系统有什么特点呼叫中心客服系统，可简单理解为电话呼叫，再加上在线客户服务。呼叫中心又称之为Call Center，也叫客户服务中心之类的，以前的呼叫中心主要是指热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、加上一台电脑或一个笔记本。 1、系统稳定性：呼叫中心客服系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，提高客服系统安全性、可靠性强，同时系统兼容性非常好，可以兼容不同系统及浏览器。 2、系统模块化：客服呼叫中心系统采用模块化设计，用户可以根据企业客服部门的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求，可以系统二次开发。 3、系统开放性：呼叫中心客服系统具备良好的开放性，客服系统提供完善的各种业务应用开发接口，同时提供采用国际标准的接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。 4、系统灵活性：客服中心呼叫系统灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便，企业呼叫中心客服管理人员，可以自行通过客服后台进行设置和配置，无需请专业技术人员维护。 5、用户界面：呼叫中心客服系统用户界面是简洁美观、操作性强的用户界面，采用平面设计软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用，符合用户使用习惯和体验。 6、菜单功能：呼叫中心客服系统菜单功能划分清晰，清楚的中英文菜单切换，操作简单，容易上手，新手一学就会，管理员可轻松管理整个系统。 7、24h在线服务：

通讯类产品营销策划书模板

通讯类产品营销策划书模板第一部分,必要性分析一、市场情况 1、我方市场情况分析 2、竞争对手方市场情况分析二、客户情况 1、现阶段客户与潜在客户总资源情况分析 2、现阶段我方既有客户情况分析 3、现阶段竞争对手方客户情况分析三、社会环境分析 1、社会政治、经济大环境分析 2、本地区（意欲进入地区）社会环境分析 3、本地区（意欲进入地区）商业环境分析四、战略情况分析针对以上分析结论，从竞争对手方弱势入手，对该产品进行市场细分或产品差异化定位。奠定营销战略基础。第二部分、宣传目的及策略一、宣传目的 1、针对前文的产品定位，寻找该产品个性，拉开与同类产品的产品概念，突出该产品与同类产品的产品差异化。 2、唤醒受众对该定位的兴趣，进而，引导受众对该定位认可。 3、强化既有客户对该产品的好感与忠诚度。

二、广告战略对广告的创意角度、投放媒体、投放频度以及投放后效果评估办法进行科学的战略制订。第三部分、品牌丰满包装策划一、要求 1、强化认识 2、唤醒需求 3、顺承品牌内容不可与原有品牌冲突。二、产品包装内容 1、命名 2、品牌沟通语 3、logo设计 4、品牌标准色运用（CMYK）三、设计方案及运用规范第四部分、规范日常传达 1、杜绝口语，包括窗口部门对客户时，针对销售商时，公司内部文件，针对政府、新闻媒体等情况。 2、所有公司内外部文件，宣传品，都必须规范运用该品牌VI 系统规范。 3、售点规范。VI在专营店的店招、POP运用时必须执行，必须严格、规范。营业员在介绍该产品时必须正确运用专业用语。对非专营店的销售商运用该VI系统时，要指导其正确运用。二、导入方式 1、内部导入：对各部门下达该产品VI系统及口头、书面运用

可视化通讯系统产品介绍

可视化通讯系统产品介绍 V5.31 作者：李俊成完成日期：2013-8-1 签收人：签收日期：修改情况记录：

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可视化通讯系统基于面向未来的可拓展的SIP协议，支持长远发展和未来的应用；同时提供第三方合作开发的API，可以根据用户的实际需求做特色应用扩展；可视化通讯系统可以提供基本的电话服务功能，可以实现点对点的语音和视频通讯。同时具有SIP Trunk功能，可以连接到其它SIP服务器，实现可视化通讯系统和其它SIP服务器互通，可视化通讯系统还可以通过语音网关实现和PSTN的互通；可视化通讯系统可以与POLYCOM 视频会议系统进行集成，支持通过桌面终端VVX1500管理多方会议，领导可以在办公室通过桌面可视终端的可视化管理界面来实现召开视频会议、增加或剔出与会者、结束会议、更改会议类型以及更改分屏模式等功能。这样领导就可以不需要管理员提前设置就可以随时和其它领导进行多方视频会议；主要功能通讯功能支持音视频通讯，支持通讯协议为SIP（RFC 3261），支持SIP注册、SIP 路由；用户界面可视化的管理界面，可定制化的终端界面显示；通讯录功能可视化管理操作界面，支持分组分级管理，支持在线状态的实时显示，支持智能查找，支持一键呼叫，支持头像、多个号码显示；

LYUC呼叫中心系统

LYUC呼叫中心系统北京国炫通信科技有限公司（始于1999）北京国炫通信科技有限公司企业简介：

LYUC呼叫中心系统系统功能概括：设需求。 ●IVR多级语音导航自动语音导航系统（IVR），其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。具体功能包括：语音

导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。 ●交互式语音应答（IVR）语音提示词、语音导航。用户根据自身外呼需求制作问候、通知、营销、催款等个性化语音提示词，并可设定简单语音导航菜单。 /遇 4.语音通知：向客户播放语音提示，客户按1键可播放详细内容； 5.鼠标拨号：鼠标点击一次，自动完成拨号。 6.来去电弹屏：坐席界面拨号/来电自动弹屏显示客户信息。

7.客户信息管理：客户信息的输入、分组、修改、移动、删除、编辑、复制。 8.信息导入/导出：客户信息、系统信息等的导入和导出。 9.通话录音：通话自动录音或按键后录音，录音文件自动压缩成WAV格式存入计算机硬盘，并可检索、备份、下载、回放等。录制圆润清晰的节日问候、温馨提示等语音内容，批量对目标客户进行回访与关怀。可设置短信发送触发条件，自动发送预设短信内容，进行客户关怀。 ●二次开发接口

提供实时通话信息和客户资料的数据库二次开发接口，轻松实现与OA/CRM/ERP等用户系统或工作平台的无缝对接。提供电话弹屏、知识库和订单等定制开发，打造企业专属的呼叫中心系统。 ●数据管理基础数据、客户数据、工单数据、操作日志等数据的安全管失。 ●利用优秀代表给优质客户服务，实现话务中心的个性化服务。 ●通过对每个客户个性化的服务，增加客户对企业的忠诚度。