员工安全应知应会

员工安全应知应会

1、旅游、饭店行业安全管理的方针是什么？

没有安全就没有旅游事业，安全是饭店生存和发展的重要保障

2饭店实施的安全岗位责任制是什么内容？

谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责；谁操作，谁负责。

3、江泽民同志对消防工作理性概括，所讲的“三句话”的具体内容是什么？

隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”。

4、饭店消防工作的方针是什么？

预防为主，防消结合。

5、火警电话和饭店火警电话是多少？

火警电话号码是“119”。饭店火警电话是“9”。

6、员工怎样报火警？

报警时要沉着冷静，讲清失火单位名称，什么东西着火，火势大小，报警人的姓名和电话号码。

7、饭店一旦出现火情应如何处理？

（1）查看火情；（2）小火自救；（3）大火报警；

（4）疏散客人；（5）抢救物资。

8、消防工作要求做到的“两知三会”是什么？

知防火常识、知灭火常识、会报火警、会自救逃生、会协助救援。

9、干粉灭火器如何使用？

（1）拔掉销子（2）对准火源（3）加压，有效距离：3—5米。（4）从一侧扫到另一侧对火焰进行覆盖。

10、安全管理“三化”、“四到位”是什么内容？

三化是：安全工作队伍专业化、安全管理制度化、宣传教育全员化。

“四到位”是：安全人员配置到位、工作标准制定到位、检查监督机制到位、奖惩制度落实到位。

11、在装修改造过程中易发生火灾的主要原因有哪些？

（1）易燃、可燃物品多；（2）临时用火多；（3）临时用电多；（4）人员流动性大、施工作业分散。

12、餐厅服务人员在清洁卫生时应注意什么？

餐厅服务人员清洁卫生时，应注意是否有未熄灭的烟头卷入台布中，以免引起火灾。

13、餐厅服务人员防止拎包应采取哪些措施？

餐厅服务人员在为宾客服务时应随时提醒宾客保管好自己的物品，遇到宾客带包或将外衣放在椅背时，应将宾客的包和外衣用防盗链和防尘罩保护好，遇到可疑人员时应及时上报保卫部，并派专人看守。

14、商场的安全防范应做到哪些？

商场柜台应安装牢靠，做到离人必须落锁。柜台收取的现金和支票应及时存入保险柜或采取有效的防护措施。保险柜锁要乱码。

15、娱乐服务场所应禁止哪些活动？

娱乐服务场所应严禁嫖娼、赌博、贩毒、吸毒、和贩卖传播淫秽文化制品，严禁从事淫秽、色情陪侍活动，严禁从事违背社会公德和封建迷信活动。

16、服务人员发现客人持假证件、假信用卡、假旅行支票在饭店进行入住登记或消费时应采取哪些措施？

服务人员发现客人持假证件、假信用卡、假旅行支票在饭店进行入住登记或消费时，应立即报告保卫部，并设法稳住当事人，扣留证物，保卫部专职人员到达现场后要再次辨认真伪，如确有问题，将当事人带到保卫部审查，情节严重或与公安机关通报案件有关的保卫部要将当事人扣留，报请公安机关处理。

17、饭店国家安全工作的首要任务是什么？

警惕国际国内敌对势力的渗透、颠覆和分裂活动，坚持稳定压倒一切的方针。18、行人过马路时应遵守哪些交通规则？

行人过马路时应走人行横道、过街天桥、地下通道，在通过有交通标志灯的路口时要遵守红灯停、绿灯行的交通规则，严禁跨越护栏。

19、骑自行车上路时应注意哪些要求？

骑自行车上路前要对车辆应备的铃、闸、锁、牌进行检查，上路后要遵守交通规则，严禁骑车带人。

20、驾驶机动车上路时应注意哪些要求？

驾驶机动车上路前对车辆要进行安全检查，上路后要遵守交通规则，严禁无照驾驶、酒后开车、疲劳驾驶、超速行驶。

21、岗位员工下班前，应做好哪些工作？

（1）搞好收尾清洁卫生；（2）将使用的器具整理归位；（3）将水、电、气阀门关闭；（4）巡视检查岗位安全情况；（5）填写本岗位《每日安全检查表》。

22、当客人不满或提出投诉时，应如何处理？

（1）当客人提出抱怨时，服务人员决不可熟视无睹或拖延不理，首先要向客人表示真诚歉意；（2）认真倾听客人的抱怨，决不能推委、反驳或与客人争辩；（3）能处理的要问题尽快处理；（4）自己处理不了时，应及时向有关管理人员汇报，请他们进行处理。

23、地震时的安全措施

1、首先要保持镇静，不能惊慌失措。

2、根据当时的条件，选择好自我保护的措施。

A、在室内：国际通用的守则是：室内避震条件好的，首先要选择室内避震；如果建筑物抗震能力较差，则尽可能从室内跑出去，到空旷的地方避震。

室内避震较安全的空间有；承重墙墙根、墙角；有水管和暖气管道处。最不利于避震的场所是：没有支撑物的床上、吊顶、吊灯下、地板上；玻璃（包括镜子）和大窗户旁。

若来不及下楼，也不可跑向阳台；最好找一个可以形成三角空间的地方，如卫生间、厨房等小开间的房屋；蹲在暖气旁较安全，金属管道的网络性结构和

弹性不易被撕裂；当躲在卫生间、厨房时要尽量离炉灶具、煤气管及易碎的碗碟餐具远些；不要钻进柜子或箱子里，一旦钻进后便立刻失去逃生的机动性。要记住：近水不近火，靠外不靠内。

室内可躲在桌子等坚固的家具下面蹲下，脸朝下，额头枕在两臂上，用坐垫、枕头等物品保护头部或双手紧紧抓牢桌子腿等牢固物体，以免地震时摔倒或因身体失控移位而受伤。保护头颈部，低头，用手护住头部或后颈；保护眼睛：低头闭眼，以防异物伤害；保护口鼻，可用湿毛巾捂住口鼻，以防灰土、毒气。

如果正在做饭或看电视、使用电脑等应立即关闭煤气和电源。

不要慌张地向楼下冲或跳楼。楼梯拥挤危险，碎玻璃、砖瓦、广告牌、水泥预制

板墙等砸下来，也很危险。可将房门打开，确保出口。

B、在户外：要选择空旷的平地。要保护好头部，避开玻璃、门柱、墙壁、售货亭、广告牌等危险之处，要蹲在地上。

C、在学校、商场、剧场时：应依照工作人员的指挥行动，不发生混乱。

D、正在搭乘电梯：将操作盘上各楼层的按钮全部按下，一旦停下，迅速离开电梯。万一被关在电梯中，马上通过电梯专用电话求助。

驾驶汽车时：马上停车避开十字路口。为了不妨碍疏散人群和紧急车辆的通行，要让出道路的中间部分。注意收听汽车里的广播。如附近有民警，听从民警的指示行事。

E、发生地震时，一定要离开山边、陡峭的倾斜地段。这些地段很容易发生山崩、断崖、落石等危险。

F、避难时要徒步，携带必须的用品。

G、不听信流言飞语。要从广播、电视等正规渠道获取正确的信息。不可随意听信传言。

食品卫生安全知识

食品的卫生

第六条：食品应当无毒、无害，符合应当有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。

第八条：食品生产经营过程必须符合下列卫生要求：

（一）保持室内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和有害昆虫及其孳生条件的措施，与有毒、有害场所保持规定的距离。

（二）应当有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施。

（三）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净，保持清洁。

（四）食品生产经营人员应当经常保持个人卫生，生产、销售食品时，必须将手洗净，穿戴清洁的工作衣帽；销售直接入口的食品时，必须使用售货工具。（五）使用的清洁剂消毒剂应当对人体安全无害。

（一）员工个人卫生标准

1、厨师上班要戴上帽子，凉菜间员工戴口罩，不得有毛发外露，不得化妆、佩戴首饰、手表等物品，内衣口袋不能装打火机、牙签、笔、手机等物品，防止其掉进食品、设备中；

2. 班前、入厕、休息、用餐和每次弄脏后，员工都应按程序清洗并消毒手；

3. 厨师和餐厅服务人员在工作中应避免不良卫生习惯（抓脸、挠耳、抠鼻等），不得随意品尝产品。由各厨师长和餐厅经理负责监督并随时检查。

1、所有与食品原材料、半成品和成品直接接触的员工，在操作前必须按规定程序清洗双手并进行消毒。员工专用洗手消毒设施附近有洗手消毒方法提示;

2、洗手频率和要求

食品从业人员的手必须保持清洁卫生，在下列情况时，必须对双手进行清洗消毒：（1）开始工作之前；

（2）上厕所之后；

（3）处理不干净的原材料、废料、垃圾之后；

（4）清洗设备、器具，接触不干净的用具之后；

（5）用手挖耳、擤鼻，用手捂嘴咳嗽之后；

（6）接触其它有污染可能的器具或物品之后；

（7）从事其它与生产无关的活动之后。

（二）如何洗手

手的清洗消毒

1、洗手设施：采用非手动的水龙头；配有洗手消毒液；自动干手机。

2、洗手清洗消毒程序：

a）浸湿双手；

b）用洗手液充分搓洗双手；

c）干手；

d）用卫生棉球沾上75%以上的酒精，充分檫拭双手；

e) 烘干双手。

（三）员工健康体检

1、食品从业员工在上岗前，必须接受市、区疾病预防控制中心的健康检查，取得健康证后方可上岗。

2、人力资源部负责建立和保管全体员工的健康档案，并负责每年组织员工进行体检。

3、凡患有有碍食品卫生的疾病如：病毒性肝炎、活动性肺结核、肠伤寒及其带菌者、细菌性痢疾及其带菌者、化脓性或渗出性皮肤病患者、手外伤未愈合者等，不得参加直接接触食品加工，痊愈后应经体检合格后方可重新上岗。

（四）员工工作场所卫生要求

1、工作场所内禁止吃东西，抽烟和随地吐痰；

2、不得将与生产无关的个人用品（包括饰物）带进生产服务场所；

3、厨师不得留长指甲、脏甲、涂指甲油、佩戴饰物或化妆，

4、食品处理区内不得有抽烟、饮食及其他可能污染食品的行为；

5、进入加工区必须穿戴整洁的工作服帽（每名从业人员应有两套或以上工作服），头发不外露

6、离开食品处理区时应更换工作服，严禁穿戴工作服、帽在食品处理区以外公共场所活动，领班人员负责每天监控。具体参考《华都饭店员工行为规范》的要求。

7、餐饮部每天指定专人负责对员工健康情况进行检查，凡发现或报告患有有碍食品卫生的疾病，必须调离与食品接触的岗位。

（五）员工培训

食品从业人员必须经过卫生培训；

A、培训内容包括：

1)食品卫生法律法规；

2)卫生标准操作程序要求；

3)饭店制定的其它相关卫生操作规范；

4)清洁消毒操作要求等。

B、人力资源部、餐饮部及相关部门负责培训的组织工作，并做好培训记录。（六）监督检查和纠正

监督检查和纠正措施

1、没有《健康证》的和培训考核不合格的人员禁止从事食品加工、检验、管理工作。

2、员工患病及时汇报主管领导，由主管决定将其调离该工作岗位或重新分配不接触食品的工作。

3 、凡违反规定的，餐饮部及相关部门对其进行口头警告和再培训，如若再次违反，将对其进行处罚。

五、食品安全管理体系认证及相关知识

（一）食品安全管理体系认证是食品生产服务企业以ISO（国际标准化组织）制定和颁布的22000标准为准则，建立和实施该标准，以便使食品链中的组织证实其有能力控制食品安全危害，确保其提供给人类消费的食品是安全的。

ISO22000标准是在美国宇航局提出的HACCP计划（食品危害分析和关键控制点控制的计划）基础上制定，于2005年正式公布施行。

食品生产服务企业通过建立和运行食品安全管理体系，经过有资质认证机构审核，取得合格证书的过程为食品安全管理体系认证。

（二）饭店食品安全方针：增强责任，加强沟通，有效控制，确保安全。

（三）饭店食品安全目标：

A、自制食品每季度检验合格率达到97%以上；

B、消毒后的餐、酒、茶具每季度检验合格率达到95%以上；

C、员工岗前培训合格率100%；

D、在岗员工持健康证率达到100%；

E、设备设施运行完好率达到95%以上；

F、不发生重大安全责任事故；

注：重大安全责任事故指以下几种情况：

——造成就餐宾客食品安全事故；

——引发安全事故，造成就餐客人人身伤害；

G、为宾客提供清洁卫生、舒适安全、及时周到、价格合理的餐饮服务；

H、全面提升食品安全水平，为迎接奥运会，做好奥运接待服务工作奠定坚实基础。

五、食物中毒的原因及分类

（一）什么是食物中毒？

凡进食被细菌及其毒素污染的食物，或摄入含有毒性物质(如升汞、砷剂及有机磷等)的食物以及食物本身的自然毒素(如毒蕈、有毒鱼类等)所引起的急性中毒性疾病，均属于食物中毒。食物中毒的特征是突然暴发、潜伏期短、易集体发病以及发病者均与毒性食物有明确的联系等。引起食物中毒的病因，可分为两大类。保障措施：

A、实施分级监控。奥运签约饭店食品安全保障分为三个级别，即总部饭店、贵宾饭店为一级保障；媒体饭店为二级保障；其余签约饭店为三级保障。

B、规范原材料进货渠道。三级保障饭店要严把餐饮原材料进货关，严格进货渠道，做到索证索票。所有原材料必须由生产企业直供，或由配送企业配送，不得从批发、零售市场进货。

C、实行菜谱及原材料备案。所有餐饮原材料要按照备案表要求，如实、详尽、全项填写备案信息上报食品安全办公室备案。备案内容包括：菜谱及配料备案表；原材料进货来源（配送企业及生产企业）注册号、资质证书等信息；原材料检测报告。

D、严格食品标识标注

奥运签约饭店提供给奥运会宾客的食品必须进行标识标注。

奥运签约饭店提供点餐服务时，须对菜单中含有可能导致过敏反应原料的菜品进行标识标注。

奥运签约饭店提供自助餐服务时，须在就餐易于辨认和识读的明显位置对含有可能导致过敏反应原料的菜品进行标识标注。

工作要求：

1、加强组织领导，明确职责分工。

2、严格落实制度，完善工作机制。

3、积极协调配合，形成监管合力。

4、强化监督检查，确保责任落实。

5、健全防控机制，提高应急能力。

礼节礼貌基础知识

从业人员仪容修饰重要性

仪容泛指人的容貌。在个人整体形象中居于重要地位.仪容传达出最直接最生动的第一信息,反映着个人的精神面貌.在服务中,员工个人的仪容是最受宾客重视

的部位。当顾客选择服务单位时，仪容能给其造成直接而敏感的“第一印象”。客人常会用服务人员的仪容来评定服务企业的好坏。服务人员仪容端庄，看上去赏心悦目，不仅能留住客人还会使其增强消费欲望。

女服务人员为何要化妆上岗？

饭店业是“窗口行业”。在窗口部门工作的女服务人员被要求化妆上岗。

化妆首先是对自己的一种尊重，同时是对个人形象的一种爱护；更是对客人尊重的一种直接表现；也是热爱本职工作，尽职尽责的一种具体做法。

化妆要做到淡雅、简洁、适度、庄重和扬长避短。不要化妆离奇、技法拙劣，不要在岗位上化妆。

饭店业为何提倡“微笑服务”？

微笑是饭店从业人员的职责。宾客到饭店消费首先是看服务人员的表情、面孔，不是先买商品，而是先“买”服务人员的态度。面带微笑，态度热情，就可以吸引宾客，增加宾客消费。

微笑是市场经济中不可缺少的魅力，是文明服务的重要内容是开发不尽的重要资源，是服务业成功的法宝，是旅游行业的基本要求。

微笑的操作标准

面对对方，目光注视对方眼鼻三角区，表情自然柔和，态度亲切友好，嘴角向上微挑，露出六颗上齿（类似与发“前”音）

操作标准：面对对方，轻轻的、头向下点一次

适用范围：所有你对之微笑的人

一要口眉眼鼻肌结合，要真笑。二要神情结合显出气质。三要声情并茂，相辅相成。

四要与仪表举止美和谐一致。一不要缺乏诚意，强装笑脸。二不要露出笑容，随即收起。

三不要仅为情绪左右而笑。四不要把微笑留给少数人。

员工行走应注意什么?

头正。肩平。躯挺。步位直。步幅适当。步速均匀。防止跑动。礼让宾客。

人际交往中常用的见面礼

脱帽礼。握手礼。举手礼。鞠躬礼。屈膝礼。拥抱礼。亲吻礼。拱手礼。合十礼。行握手礼有哪些忌讳？

一忌握手时东张西望，心不在焉。二忌用左手与人握手。三忌长时间握手，特别是与女性握手时。四忌交叉握手。五忌握手过重或过轻。六忌握手时掌心向下压。七忌戴墨镜或手套与人握手。八忌拒绝与他人握手。

国际礼仪包括哪些基本原则?

国际礼仪指的是在国际交往活动中，符合国际惯例，向交往对象表示尊敬和友好的约定俗成的习惯做法。

遵守最基本的共同生活准则。

信守时约。相互谅解，求同存异。入乡随俗。女士优先。以右为尊。

什么是社交中的“五不问”？

不问年龄。不问婚否。不问收入。不问经历。（包括政治倾向、宗教信仰等）不问住址。

国际上较为流行的花语有哪些？

鸡冠花：表示爱情。

紫丁香：表示初恋。

柠檬：表示挚爱。

红色郁金香：表示宣布爱恋。

红玫瑰：表示示爱。

刺玫瑰：表示优美。

白百合花：表示纯洁。

水仙：表示尊敬。

橄榄：表示和平。

紫藤：表示欢迎。

国外有哪些忌讳的数字？

西方人普遍认为数字13不吉利，安排活动尽量避开。还认为星期五也是不吉利的。尤其是遇到13日又是星期五最好不举办任何活动。甚至日常生活中的编号（门牌号、楼层号、房号、宴会桌号等）也不要有数字13。

“四”在中文和日文中发音与“死”相近，故在日本、韩国、朝鲜、东南亚等东方国家视为不吉利。

哪些食品属忌讳的？

伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼。

日本人不吃羊肉。

泰国人、印度人不吃牛肉。

西方人、东欧国家一些人不吃海参，忌吃动物内脏。

在阿拉伯国家做客不能要酒喝。

饭店服务礼仪的基本原则

真诚原则。礼仪为表达态度与情感的具体形式。真诚待人，外表与内心应当统一。一致原则。对宾客一视同仁，接待过程服务标准始终如一。

主动原则。服务人员应主动运用服务礼仪，做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。

合宜原则。在接待过程中，既要体现对客人的尊敬、友好，又要遵循不同的礼仪要求。

什么是正确的服务态度？

“五声”为：宾客来店有欢迎声，体贴宾客有问候声，宾客表扬有致谢声，宾客批评有道歉声，宾客离店有告别声。

“六敬语”为：您好，谢谢，对不起，我能帮您做些什么？再见，欢迎您再来。

服务中的“四个不讲”和

严禁使用的“四语”

“四个不讲”是：

不讲不尊重对方的语言；

不讲不友好的语言；

不讲不客气的语言；

不讲不耐烦的语言。

严禁使用的“四语”是：

否定语、逗气语、轻蔑语、粗暴语。

怎样做到优质服务？

优质服务就是对服务标准、程序、要求精益求精。服务人员优质服务应该做到：（1）尽心尽意。就是在力所能及的条件下尽心尽意地服务好。

（2）尽力而为。能做到的事情尽力做到。

（3）力求完美。在力所能及的情况下，把事情做得力求完美，力争完善。（4）宾客满意。服务要让宾客认可、满意。

怎样做到主动服务？

主动服务就是要服务在宾客开口之前。

主动服务就意味着服务人员要有更多、更强的情感投入。

主动服务就是使服务更具有人性化、个性化。

主动服务就是强调服务人员的一种尊敬、关心、温暖、体贴宾客的精神。

主动服务是优质服务的前提和保障。

怎样做到周到服务？

周到服务是指在服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。

周到服务是指在服务过程中不仅能做到标准化、规范化服务，还要做到个性化服务，满足宾客的不同个性需求。

周到服务是指在服务过程中还要有超常服务，以超出常规的方式满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求。

服务工作中的“三轻”、“四勤”

服务人员在服务工作中要做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。

服务人员在服务工作中要做到“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤，是指服务人员应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助；所谓嘴勤，是指服务人员讲究礼节礼貌，有问必答；所谓手勤，是指服务人员积极主动工作，不分份内、份外事；所谓腿勤，是指服务人员在自己的工作区域内勤走动，及时满足客人的需求。

服务人员树立良好形象的重要意义

服务人员能否树立良好形象是为宾客提供服务的有机组成部分之一，会成为宾客第一印象中重要的制约因素。

形象是一种服务，形象塑造好了，不仅使宾客感到被尊重，而且可以享受赏心悦目的服务。

形象是一种宣传，是一种品牌，使消费者广为传播，吸引更多宾客。

形象更是一种效益，是社会效益与经济效益的综合。

常规的人际距离是多少？

服务距离：以0.5米至1.5米之间为适宜。

展示距离：1米至3米之间为适宜。

引导距离：服务人员行进在宾客左前方1.5米左右为适宜。

待命距离：服务人员在宾客尚未召唤自己为其提供服务，与对方保持的距离，3米为适宜。

信任距离：服务人员表示对宾客的信任，同时也为使宾客对服务的选择、体验更为专注而采用的一种距离。一般为0.5米至1米之间为适宜。不可小于0.5米。递接物品怎样符合服务要求？

双手为宜。

递于手中。

主动上前。

方便接拿。

尖、刃向内。

如何正确使用礼貌用语？

初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”；

请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”；

请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”；

请人指导说“请教”，请人指点用“赐教”；

赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还”；

欢迎购买叫“光顾”，客人到来用“光临”；

等候客人用“恭候”，中途先走用“失陪”；

如何正确使用礼貌用语？

赠送作品用“斧正”，赠送礼品用“笑纳”；

求人原谅说“包涵”；托人办事用“拜托”；

麻烦别人说“打扰”；请人解答用“请问”；

好久不见说“久违”；与人分别用“告辞”；

老人年龄称“高寿”，询问姓氏称“贵姓”；

与客交流先说“请”；表示感谢用“多谢”。

服务行业用语的“三T”原则

TACT（机智）

TIME（时间）

TOLERANCE（宽容）

服务人员在与宾客交往，使用服务用语时要做到：

表现机智。察言观色，反应灵敏。

考虑时间。在工作岗位使用服务用语。

待人宽容。不必要求客人使用服务用语。

接听电话的礼仪

铃响三声之内要接听。

拿起听筒问好，自报部门或岗位。

接听电话态度热情友好，专心致志，重要事项要认真记录。

如对方打错电话，要耐心说明，不要指责对方，甚至恶语相加。

如接听电话占用过多的工作期间，应向对方说明情况，并约好回电时间，主动回电。

按照电话礼仪惯例，结束通话，一般由打电话人首先挂断电话。接话人不应主动挂断。

服务人员如何增强服务意识？

视宾客为亲友。

顾客永远是对的。顾客的事是天大的事。

顾客是上帝，企业的收入和赢利全部来自顾客。

优质服务的目标是满足宾客的需求，提高宾客满意度。

强化服务理念，提升服务品位。

仪容仪表

头发

梳理整齐，无头皮屑，不染不留怪异发型

前不过眉，侧不扣耳，后不过领

发饰

发饰颜色应为深色，与头发颜色相同或相近

面容

脸、颈、耳朵绝对干净；男不留胡须，女员工上岗须化淡妆，不浓妆艳抹。

口气

清新无异味

佩戴

名牌、手表、婚戒

不能佩戴项链、耳环、手镯及夸张的首饰

工服

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花。

工服应干净、平整、无污渍、纽扣齐全。

名牌佩戴在左胸前，不得歪斜；

衣领、袖口要干净；

内衣不能外露；

手

勤洗手、勤剪指甲、不留长指甲、不涂有色指甲油

鞋

黑色皮鞋或布鞋，表面干净、无灰尘、无破损、

袜

袜子的颜色应与鞋的颜色相同或相近；

女员工裙装应着肉色连裤袜，

无破损、无跳丝、干净无异味

仪容仪表要求

大方得体

符合工作需要及安全规则

整齐整洁

精神饱满

充满活力

仪态

站姿

头正肩平，收腹，背部挺直，双眼平视，下颌微收，嘴微闭，面带微笑

两臂自然放于身体两侧或体前交叉，右手握左手随时保持一种为客人提供服务的姿态

女员工站立时，双膝和脚后跟要靠紧，两脚尖分开为50-60度；

男员工站立时，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8-10厘米，双臂交叉放于背后站立时，不倚不靠，不许前扶他物，不可东倒西歪。

站累时，可将重心移到任何一脚，另一脚可略微放松，但上身仍须保持正直。站立时，应精神饱满，眼观六路，耳听八方，随时观察客人的动向，保持良好的服务姿态。

走姿

行走时，上身正直，身体重心略向前倾，头正、目光平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（幅度不超过35厘米），双臂外开不要超过30度，两脚行走线迹应是正对前方成直线。

女：120-130步／分；步幅：30-35厘米；

男：100-110步／分，步幅：40厘米左右；

不能将手插在口袋里，也不能勾肩搭背、拉手搂腰

不跑动，相对而行，应主动让道，尽量走右边；不抢道；

需超越客人时，应礼貌致歉：“对不起，请让一下”，

与宾客、上级、同事相遇时，要点头示礼致意。

坐姿

走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，轻缓入座

坐后，头部端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，背部挺直，立腰，两臂自然弯曲

男员工，两膝间距以一拳左右为宜；

女员工，双膝并拢，双腿正放或侧放；

双脚平落地上，可并拢也可交叠。

女员工坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二；穿裙装时，应先收一下裙摆，再落座

禁忌：双膝未并拢，前俯后仰，翘二郎腿，腿脚抖动摇晃，脱鞋，脚尖指向对方

蹲姿

以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，将腰慢慢弯下拿取物品，

女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧

在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向

无论男女员工，下蹲时都不能撅臀部

整体要求

站姿：挺拔

坐姿：端正

走姿：愉悦

问候

问候语除了“您好”之外，还应

该分时段分别问好。早上9点以前，可以问早安/早上好，9点到12点问上午好，12点到14点问中午好，14点到18点问下午好，18点之后问晚上好

标准操作：视具体情况，因时、因人、因地采取相应的问候，语气柔和，使用普通话/英语/日语

适用范围：所有你对之微笑、点头的人

应有的礼节

对每一位与你有目光交流的宾客、领导、上级、同事，微笑、点头并根据不同时间段问候是我们每个酒店员工应有的礼节

问候，从今天开始！

根据时间、地点的不同，问声“早上好，先生”或者“下午好，刘总”，虽然是简简单单的一个微笑，一声问候，但是，它代表、也体现我们的服务及我们的素养。

你带给他（她）的是你的谦和与亲切，带给你的益处会更多

让我们从今天开始，主动问候他人

鞠躬礼

立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

酒店服务中有15度、30度、45度常用礼节

男员工：鞠躬时双手放在裤线的稍前方向

女员工：将两只手在身前轻轻搭在一起

面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等

“请”

示意规范

一般用右手，四指并拢，拇指自然张开，以肘关节为轴，小臂打开，置于身体右前方，手腕高度与腰带平齐，手掌平伸，掌心向上，45度角，指向相应的人、物和方向。

电话礼仪

听到电话铃声，三声之内要接听电话

左手拿听筒，问候，迅速报出本部门名称或本人姓名，“下午好，餐饮部，请问能为您做些什么？”

嘴唇与话筒距离是2厘米，说话清晰，发音准确

面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切

电话礼仪

右手做好记录准备，专心听对方讲的事情

边记录便重复，重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，

问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢／对不起／请原凉／好的，＋＋。”

使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，“您好”

乐于提供帮助

对不起，经理不在，请问您是哪一位？需要留言吗？”

如果需要的话，我帮您转达好吗？

如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。”

对方久等先致歉

接打错的电话时，要婉转对待，

“这里是前厅部，工程部请打22112。”

接听电话文明用语

“您好，请讲”、“请稍等”、“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达？”

结束电话原则

宾客与服务人员通话，宾客先挂电话；

上下级之间通话，上级先挂电话；

同事之间通话，先打者先挂电话；

语言

口齿清晰，语音柔和，语速适中，语气诚恳亲切

说话要文雅，简练，明确

语音不要高，稍低的声音更具亲和力

能用语言讲清楚的，尽量不要加手势

不要讲方言，选择正规语法里，相同或相近的词语来代替

交谈时，语音掌握在对方可以清晰听到即可

服务工作小知识

三轻：走路轻，说话轻，操作轻

三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求

四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）

五声：客来有迎声，客人走时有送声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声