ISO9001-2015产品监视和测量控制程序
XXX有限公司 （ISO9001:2015版指令要求）
文 件 名 称：产品监视和测量控制程序 文 件 编 号：XXXX 版 本 号：XX
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对产品实现过程进行测量和监控，以证实过程实现所策划的结果的能力。对产品特性进行测量和监控，以验证产品要求和认证产品一致性要求已得到满足。 2 范围 适用于对产品实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对生产所用原材料、生产的半成品和成品进行测量和监控。 3 职责 3.1 研发部负责提供产品图纸《工艺流程图》、《工艺过程卡》、《产品零件清单》、《HSF物料清单》、《材料宣告表》以及必要的工艺参数和产品检验标准。 3.2质管部负责编制各类检验规程,明确检测频率、抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用检测设备等，对需要进行测量和监控的产品实现过程进行监控，对产品进行监视和测量。 3.3生产部负责对设施、设备、环境进行管理，确保过程持续满足预定目标的能力。负责对生产人员进行培训，提高操作技能和质量意识，严格执行工艺纪律，做好产品的首检、自检、互检、专检工作，做好产品防护确保工序产品质量达到标准要求。 4 工作内容 4.1 过程的测量和监控 4.1.1 质管部负责对质量形成的关键过程进行监控，对过程质量和过程实际能力进行测量。 4.1.2 当过程产品合格率接近或低于控制下限时，质管部应及时发出《纠正和预防措施要求书》，定出责任部门，相关责任部门应从人员、设备、原材料、各类规程、生产环境及检验等方面分析原因并采取相应的纠正和预防措施并实施，质管部跟踪验证实施效果。 4.1.3 当需要采取改进措施时,按《改进控制程序》执行。 4.2 产品的测量和监控 4.2.1 进货检验 XXX有限公司 编号：XXXX 产品监视和测量控制程序 共6 页 第2 页 版本号：XX 页版号：01 4.2.1.1对购进的生产物料以及外协件,仓管员核对送货单，确认物料品名、规格、
数量等无误、包装无损，核对定单无误后,置于待检区，填写《送检单》交质检员。 4.2.1.2 质检员收到仓库提供的《送检单》后，到待检区抽样检验，对有RoHS要求的物料， 如果物料的内外包装箱上贴有本公司规定的“RoHS”标识，且“物料标签”内容与送货单、及所附相关证明资料与《HSF物料清单》相符时，则判定本批次物料RoHS合格，可继续下一步的检验。当出现以下情形之一时, 判定此批产品不符RoHS要求，不作进一步的检验而作拒收退货处理： a）RoHS检测报告过期时； b）所提供RoHS检测报告与原材料实物或外包装不一致时； c）包装箱（袋）破损、无制造批号、同一批原材料制造编号混乱时； d）有害物质内/外包装箱（或最小包装箱/袋）上未贴附绿色“RoHS”标签时。 4.2.1.3 质检员按照《进货检验规范》进行全检或抽样检验，填写《进货检验记录》，在《送检单》上签署检验结论。将《送检单》交仓管员。 a) 仓管员按照《送检单》上“合格”的结论办理入库手续； b) 检验不合格时，质检员在物料上贴“不合格”标签，按《不合格品控制程序》进行处理。 4.2.1.4 紧急放行 当生产急需来不及检验时，在可追溯的前提下，由生产部填写《紧急放行申请单》，经总经理或副总批准后，一联留存，一联交质管部，一联交仓库。 a)仓库保管员根据《紧急放行申请单》，按抽样的数量留取同批样品送检，其余由检验员在《发料单》上注明“紧急放行”后放行；车间在随后生产的《派工卡》上注明“紧急放行”。 b)在放行的同时，检验员应继续完成该批产品的检验；不合格时质管部负责对该批紧急放行产品进行跟踪处理。 4.2.1.5 采购产品的验证方式 验证方式可包括检验、测量、观察、工艺验证、提供质量合格证明文件等方式。 XXX有限公司 编号：XXXX 产品监视和测量控制程序 共6 页 第3 页 版本号：XX 页版号：01 根据物料的重要程度，在相应的规程中规定不同的验证方式。
4.2.1.6物料的抽样送测 对于每一个高风险供应商供应的高风险材料，质管部应制订“物料的RoHS有害物质抽样送测计划”，按计划在供应商提供的物料中抽样送专业检测机构检测，并将检测的结果与供应商提供的“材料宣告表”比较，两者相符，判定“材料宣告表”中记录的物料检测报告有效，如不相符，则发出《质量异常（事故）处理报告》书面通知给供应商和采购部按本公司的环保协议相关条款处理。 4.2.1.7供应商证明资料的管理 RoHS检测报告失效，供应商未按时提供新的RoHS检测报告和成份表时，质管部应书面通知给供应商和采购部及相关部门。 4.2.2 半成品的测量和监控 4.2.2.1 首件检验 有首件检验规定的工序，每班开始生产或更换产品模具、修模调模、修理设备或调整工艺后生产的前3件产品，经操作者自检合格后，填写《首检记录》相关栏目进行送检，由质检员根据相应的检验规程进行检验。对首件不合格应重新生产首件送检，直至首件合格，质检员签字确认后才能批量生产。 4.2.2.2 自检和互检 操作者在生产过程中应按自检频次对照《工艺过程卡》和样板进行质量自检，下道工序操作者应对上道工序转来的产品进行检验，合格后方可继续加工。对不合格品执行《不合格品控制程序》。 4.2.2.3 巡回监控 生产过程中，专职检验员应对操作者的自检和互检进行监督，认真检查操作者的作业方法、使用的设备、工装、辅具等是否正确；检查的主要内容还包括： a) 环保材料的标签是否正确张贴，有无脱落； b) 作业人员使用材料时有无正确填写投入材料的批号及生产订单号； c) 作业人员有无错误使用非环保的材料，等。 4.2.2.4根据抽检情况填写《巡回监控记录》，将检验结果及时反馈给操作者；当发 XXX有限公司 编号：XXXX 产品监视和测量控制程序 共6 页 第4 页 版本号：XX 页版号：01 现产品接近不合格时应及时通知操作者加强控制。当出现不合格品时应执行《不
合格品控制程序》。 4.2.2.5 半成品检验 半成品加工后，操作者应将产品放在待检区，以《派工卡》进行标识，检验员按照《生产过程检验规范》进行检验，填写《半成品检验记录》。对合格品，质检员在《派工卡》上签署合格结论并贴上《合格标签》后方可转仓（转出）。对不合格品执行《不合格品控制程序》。 4.2.2.6在需求检验或测试的产品，在未收到相应的报告前，不得将产品放行。若发现产品有不符合RoHS要求时，应停止生产，对其不合格品进行隔离，加以标识，由质检员按《不合格品控制程序》之规定进行处理。 4.2.3 成品的监视和测量 4.2.3.1 质检员按照《成品检验规范》进行检验和试验，并填写《成品检验记录》。将检验记录发放到仓库办理入库手续。不合格品按《不合格品控制程序》执行。对于HSF产品，还必须执行以下RoHS相关检查内容： a) 产品材料宣告表（确认该型号产品有无制作、并批准发布产品材料宣告表）； b) HSF物料投放记录表（对所有投放物料的工序进行检查，确认有无未填写物料批次的工序）. 如以上检查项目合格，则判该批产品合格，否则，则判定为不合格。 4.2.3.2 除非顾客批准，否则在所有规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付使用。因顾客批准而放行的特例，应考虑： a） 这类放行产品和交付使用必须符合法律法规的要求； b） 这类特例并不意味着可以不满足顾客的要求。 4.2.3.3 质检员负责在“成品检验记录”的“RoHS符合性”一栏填写RoHS符合性检查结果。 4.2.3.4 若客户有要求附加RoHS禁用物质不使用证明书作为出货品的保证时，应按客户要求提供； 当客户有要求送检测报告或其它资料时，则按其需求提供相关之检验报告及其资料。 XXX有限公司 编号：XXXX 产品监视和测量控制程序 共6 页 第5 页 版本号：XX 页版号：01 4.2.3.5电类壶的成品检验除了按以上相关要求执行外，还应按电类壶《成品最终
检验控制程序》执行例行检验和确认检验。 4.2.4 凡须进行测试的半成品或成品质检员按照测试作业指导进行测试，并填写相记录，测试不合格时，实行《不合格品控制程序》。 4.2.5模具验证，质检员按《模具验证指导书》进行，验证记录必须相关部门全部鉴定后，模具才能入库，如不合格由模具制造者返工，直至验收合格后方能入库。 4.2.6 监视和测量记录 4.2.6.1 在监视和测量记录中应清楚地表明产品是否已按规定标准通过了监视和测量，记录应表明负责合格品放行的授权责任者。对不合格品应执行《不合格品控制程序》。 4.2.6.2 监视和测量记录由质管部负责保存，保存期为二年以上。 5 相关文件 5.1 《改进控制程序》 5.2 《不合格品控制程序》 5.3 《进货检验规范》 5.4 《生产过程检验规范》 5.5 《成品检验规范》 5.6 《采购物资验证管理规范》 5.7 《抽样检验规范》 5.8 《样板管理规范》 5.9 《水壶测试指导书》 5.10 《成品检验规范》 5.11 《模具验证指导书》 6 相关记录 6.1 《来料（IQC）检验报告》 6.2 《紧急放行申请单》 6.3 《半成品检验记录》
ISO9001：2015
■组织环境作为整个质量管理体系的输入。 ■要求组织在建立质量管理体系时需对组织环境（内部/外 部）进行扫描，识别各种风险和机遇，也就是需将基于风 险的思维应用于策划及实施质量管理体系的过程中。 ■在考虑组织环境、相关方的要求、组织的产品和服务的 基础上，合理确定质量管理体系的范围。
变化点五 ：标准内容的变化-----5
ISO9001:2015 ISO9001:2008
6.1 应对风险和机遇的措施 6.1.1策划质量管理体系，组织应考虑4.1 所识别的因素和4.2所提及的要求，确定 需要应对的风险和机遇。 6.1.2组织应策划 ----应对这些风险和机遇的措施 ----如何在质量管理体系过程中整合并实 施这些措施以及评价这些措施的有效性
■取消了“删减”的概念 ■只要满足上述条件，标准的任何要求都可以不纳入到质量管理体系范围中，不 仅仅只限于某个章节的要求
变化点五 ：标准内容的变化------3
ISO9001:2015 ISO9001:2008
■.取消“文件、质量手册、程序文件、■.要求组织编制和保持质量手 册 记录”等术语，统一以“形成文件的 （4.2.2） 信息”取代。 ■.要求组织必须编制6份形成文件的 ■.不再强制要求组织编制质量手册及 程序 程序文件。 ------文件控制（4.2.3） ■.组织所确定和保持的形成文件的信 ------记录的控制（4.2.4） 息，该采用何种形式，由组织根据实 ------内部审核（8.2.2） 际情况自己确定。 ------不合格品控制（8.3） ------纠正措施（8.5.2） ------预防措施（8.5.3）
1900
1930
1950
1990
ISO9000族标准的各个版本：
1987年第一版：ISO9000 1994年第二版：ISO9000：1994 （小修改） 2000年第三版：ISO9000：2000 （大修改：取消 ISO9002/ISO9003 ，导入过程方法和8大质量管理原则） 2008年第四版：ISO9000：2008 （小修改） (我们公司目前通过的标准为：ISO9001：2008，即核心 标准：质量管理体系 要求) 2015年第五版：ISO9000：2015
ISO9001-2015质量管理体系标准
ISO9001：2015标准目录1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 组织的背景4。
1 理解组织及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4。
3 质量管理体系范围的确定4。
4 质量管理体系5 领导作用5.1 领导作用和承诺5。
2 质量方针5。
3 组织的作用、职责和权限6 策划6。
1 风险和机遇的应对措施6.2 质量目标及其实施的策划6.3 变更的策划7 支持7。
1 资源7。
2 能力7。
3 意识7.4 沟通7。
5 形成文件的信息8 运行8。
1 运行的策划和控制8。
2 市场需求的确定和顾客沟通8。
3 运行策划过程8.4 外部供应产品和服务的控制8。
5 产品和服务开发8。
6 产品生产和服务提供8。
7 产品和服务放行8。
8 不合格产品和服务9 绩效评价9。
1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9。
3 管理评审10 持续改进10。
1 不符合和纠正措施10。
2 改进附录 A 质量管理原则文献1 范围本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b）通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
注 1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于：a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务;b) 运行过程所产生的任何预期输出.注 2：法律法规要求可称作为法定要求.2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款.凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订)适用于本标准。
ISO9000:2015 质量管理体系基础和术语3 术语和定义本标准采用 ISO9000：2015 中所确立的术语和定义.4 组织的背景环境4.1 理解组织及其背景环境组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。
监视和测量设备控制程序
1. 目的建立和保持检验、测量和试验设备的控制体系，确保对本公司所有计量器具进行控制。
2. 范围适用于本公司ISO9001:2008、ISO/TS16949:2009质量管理体系对所有检验、测量和试验设备的控制。
3. 职责品管部实验室负责对检测器具的日常管理、校准和周期检定工作。
4. 程序4.1 检验、测量和试验设备的配置4.1.1申请配置部门根据相关技术要求（如图纸、工艺文件、产品标准、检验规定等）提出配置要求，填写“计量器具配置申请表”，报品管部。
4.1.2品管部核实购买需求，签署意见并报相应主管批准，由采购部实施采购。
4.2 检验、测量和试验设备的采购、检定、建档贮存4.2.1采购部负责采购检验、测量和试验设备，并送实验室，由实验室负责检定或送检，合格后办理入库手续；检定不合格的，应由采购部负责调换或退货。
4.2.2 实验室负责检验、测量和试验设备的标识、编号、登记入台帐。
4.2.3 仓库对已入库的检验、测量和试验设备负责保管，确保有适宜的环境条件，必须有安全、防锈、防潮措施。
4.3 检验、测量和试验设备的领用、借用和回收4.3.1使用部门/个人领用、借用时，应填写在“检测设备领用/借用登记表”中，经实验室负责人同意后方可领用或借用。
4.3.2未经实验室登记编号、无表明校准状态唯一合格标识的计量器具，一律禁止在生产现场使用。
4.3.3 计量器具领用/借用人离开本公司时，必须到实验室办理相关手续；当其跨部门调动时，其本人应主动通知实验室并办理有关手续。
4.4 检验、测量和试验设备的使用4.4.1在用计量器具，必须按规定周期检定或校准；在检定和校准的有效期内使用。
4.4.2公司员工必须正确使用计量器具，防止因调整不当而使其校准失效。
4.4.3 使用者一旦发现计量器具失准，应立即通知实验室换用另一计量器具；并对已检测的产品进行复检，填制“计量器具失准追溯记录表”。
同时，该计量器具由实验室收回，贴禁用标识，并及时安排检定/维修，或直接报废。
ISO9001：2015准则条款
精心整理ISO9001:2015标准条款前言1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 组织的背景7 支持7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文件的信息8 运行8.1 运行的策划和控制8.2 市场需求的确定和顾客沟通8.3 运行策划过程8.4 外部供应产品和服务的控制8.5 产品和服务开发a）需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b）通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于：a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务；b) 运行过程所产生的任何预期输出。
注2：法律法规要求可称作为法定要求。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订）适用于本标准。
ISO9000：2009 质量管理体系基础和术语3 术语和定义注2：内部环境，可以组织的理念、价值观和文化。
4.2 理解相关方的需求和期望组织应确定：a) 与质量管理体系有关的相关方b) 相关方的要求组织应更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。
组织应考虑以下相关方：a) 直接顾客b) 最终使用者c) 供应链中的供方、分销商、零售商及其他d) 立法机构e) 其他4.4.1 总则组织应按本标准的要求建立质量管理体系、过程及其相互作用，加以实施和保持，并持续改进。
4.4.2 过程方法组织应将过程方法应用于质量管理体系。
组织应：a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用;b) 确定每个过程所需的输入和期望的输出；c) 确定这些过程的顺序和相互作用；d) 确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务和顾客满意带来的风险；e) 确定所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制；f) 确定和提供资源；g) 规定职责和权限；g) 确保质量管理体系实现预期的输出；h) 吸纳、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性作出贡献；i) 增强持续改进和创新；j) 支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。
ISO9001-2015质量管理体系最新版标准
ISO9001：2015标准目录1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 组织的背景4.1 理解组织及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系范围的确定4.4 质量管理体系5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.2 质量方针5.3 组织的作用、职责和权限6 策划6.1 风险和机遇的应对措施6.2 质量目标及其实施的策划6.3 变更的策划7 支持7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文件的信息8 运行8.1 运行的策划和控制8.2 市场需求的确定和顾客沟通8.3 运行策划过程8.4 外部供应产品和服务的控制8.5 产品和服务开发8.6 产品生产和服务提供8.7 产品和服务放行8.8 不合格产品和服务9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审10 持续改进10.1 不符合和纠正措施10.2 改进附录A 质量管理原则文献1 范围本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。
注1：在本标准中的术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务；注2：法律法规要求可称作为法定要求。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000-2016 质量管理体系基础和术语（ISO9000：2015，IDT）3 术语和定义GB/T 19000-2016界定的术语和定义适用于本文件。
4 组织环境4.1 理解组织及其背景环境组织应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。
ISO9001：2015版质量管理手册范本
本公司《质量手册》是本公司质量管理体系纲领性文件和行动准则，适用于公司各职能部门的质量管理过程。现批准《质量手册》自年月日实施。
我要求公司全体员工必须认真学习《质量手册》，正确理解，履行职责，贯彻落实各项规定要求，保证质量管理体系持续有效运行，以实现公司的质量安全方针和质量安全目标。
质量目标及其实施的策划
最高管理者应确保以质量方针为基础建立本公司的质量目标，并
在质量方针给定的框架内在各部门进行展开；
质量目标应满足方针要求：
包括满足产品、服务和顾客满意要求所需的内容；
能够测量，可作为质量管理体系评价的依据；
在组织内充分沟通并理解。
在必要时对目标进行更新，如：目标已经实现、组织经营方针发生变化、相关方要求变化等。
为所识别出来的过程规定运行准则，并进行监视和测量，对绩效指标进行分析，确保过程按预期要求运行，同时为改进提供依据；
）确保过程所需资源和信息的获得；
）实施过程策划的控制措施，并对过程进行监控，确保实施符合策划的要求；
在对过程分析的基础上，针对要求进行必要的变更，以确保过程持续符合期望的结果；
）持续改进这些过程。
产品和服务要求的确定
产品和服务要求的评审
产品和服务要求的更改
产品和服务的设计和开发
总则
设计和开发策划
设计和开发输入
设计和开发控制
设计和开发输出
设计和开发更改
外部提供的过程、产品和服务的控制
总则
控制类型和程度
提供给外部供方的信息
生产和服务提供
生产和服务提供的控制
标识和可追溯性
质量手册ISO9001：2015完整版
受控文件 爱认证XX 有限公司文件编号: IYZ /QM-2020质量手册依据《GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015质量管理体系 要求》编制版本/状态:A/0编写：张X 三 批准：张X 二 发放：张X 一受控状态： 发放号：2020年6月6日修订 2020年6月6日实施爱认证XX有限公司发布审核和批准页注:本公司管理体系文件，标注“受控文件”为有效，任何人未经授权人员许可，不得复制本文件。
目录0前言 (5)0.1公司简介 .......................................................................................................................... 错误!未定义书签。
0.2任命书 .............................................................................................................................. 错误!未定义书签。
0.3发布令 (5)0.4 质量手册管理办法 (8)0.5质量方针 (9)0.6质量目标 (10)1.范围 (12)2.规范性引用文件 (12)3.术语和定义 (12)4.组织环境 (12)4.1理解组织及其环境 (12)4.2理解相关的需求和期望 (13)4.3 确定质量管理体系的范围 (13)4.4质量管理体系及其过程 (14)5.领导作用 (14)5.1 领导作用与承诺 (14)5.2方针 (15)5.3 组织的岗位、职责和权限 (15)6.策划 (19)6.1应对风险和机遇的措施 (19)6.2质量目标及其实现的策划 (19)6.3 变更的策划 (19)7.支持 (19)7.1 资源 (19)7.1.1 总则 (19)7.1.2人员 (20)7.1.3基础设施 (20)7.1.4过程运行环境 (20)7.1.5监视和测量资源 (20)7.1.6组织的知识 (20)7.2能力 (21)7.3意识 (21)7.4沟通 (21)7.5形成文件的信息 .......................................................... 错误!未定义书签。
ISO9001质量管理体系详解-(2015版)
术语及定义
改进：提高绩效的循环活动 注：为改进制定目标和寻找机会的过程是一个通过利用审核发现和
审核结论、数据分析、管理评审或其他方法的持续过程，通常会导 致纠正措施或预防措施。 过程:利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。 程序:为进行某项活动或过程所规定的途径。 注：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 外包:安排外部组织执行组织部分职能或过程。 方针：（组织)由最高管理者正式发布的组织的意图和方向。 质量方针：质量方针与组织的总方针一致，可以和组织的愿景和使 命一致，并为制定质量目标提供框架。
一个幸福家庭的体系密码 （ISO9001:2015如此解读就好理解了）
二、一次家宴的筹备
有一天，老公来了电话，“老婆大人，晚上我想带几个同事回来 吃饭，你看可以不？” （接收客户电话订单） 妻子：“当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜” （8.2.1 顾 客沟通 <问询顾客要求>） 丈夫：“5个人，7点回来，准备点酒，随便准备点下酒菜” （8.2.1b顾客沟通） 妻子：“好的。那我准备点葱爆腰花、炖一锅排骨汤、一只烤鹅、 炒盘肉片、买点牛肉和卤猪耳朵、再弄点小菜就可以了吧” （8.2.1 顾客沟通） 丈夫：“好的，你安排吧，记得，牛肉要到南门李烧腊那里去买” （8.2.1 顾客沟通c<顾客信息反馈>）
术语及定义
最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 组织：为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身职能一个人
或一组人。 注：组织的概念包括不限于：代理商、公司、集团、商行、企业事
业单位，行政机构、合营公司、社团、慈善或研究机构，或上述组 织的部分或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的。 组织环境：对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素 的组合。 注：外部因素：法律法规、行业先进技术、竞争对手、社会、经济 环境等。 内部因素：与给织的价值观、文化、知识和绩效有关的因素。
ISO 9001-2015实战通用教程
ISO 9001:2015质量标准及管理体系文件的指南一、ISO 9001:2015 质量管理体系文件的几个要求1、文件要求(1)成文信息：如3C认证；(2)文件结构：质量手册→程序文件→作业指导书其中：作业指导书包括—产品标准、规范、指南、工艺文件、表格等◆质量手册阐明组织的质量方针、质量目标并描述质量管理体系的纲领文件。
包括下列内容，①质量方针和质量目标②组织结构图、部门职责和权限③质量管理体系的范围，包括任何不适用的细节和正当的理由④为质量管理体系编制的形成文件的程序或者对其引用⑤质量管理体系过程之间的相互作用的表达◆程序文件⑥描述开展质量管理体系过程活动的文件，是质量手册的展开和具体化，使得质量手册中原则性和纲领性要求展开和落实⑦规定了执行质量活动的具体办法。
包括下列内容，a.活动目的和范围b.做什么、谁来做c.何时、何地和如何做d.如何对活动进行控制和记录e.如何对过程中的风险和机遇进行控制f.如何对过程绩效进行监视作业指导书规定基层活动途经的操作性文件，包括：产品标准、规范、指南、图样、工艺文件、表格等。
属于程序性文件的下一级范畴，层次降低，内容更具体。
在程序文件无法满足某些活动的特定要求时，才需要编制作业指导书。
特定要求因产品或服务、过程、部门、岗位不同而产生。
2、如何建立质量方针内容上，做到“一个适应与支持，两个承诺，一个框架”。
即适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向，对满足适用要求做出承诺和对持续改进质量管理体系做出承诺，以及提供制定质量目标的框架。
3、如何建立质量目标(1)关于目标、指标定义的说明一般而言，在目标管理中使用“目标”一词，在绩效管理中使用“指标”一词。
(2)建立质量目标的基本要求①应建立在质量方针基础上，在质量方针框架内展开②在相关职能部门、层次和过程上建立质量目标③过程质量目标(也称过程绩效指标)应包含过程结果指标(目标)和过程运行指标(目标)④质量目标影视可以测量的⑤建立质量目标时应考虑适用的要求，包括顾客的要求、法律法规的要求⑥应包括产品、服务的符合性，以及增强顾客满意方面的内容(即，既要有产品和服务的质量目标，也要有过程的质量目标)(3)质量目标的分类讲大的质量观，即企业的经营目标①类别系方法：平衡积分卡BSC四维角度② 结果系方法：(4) 质量目标的构成要素⑦ 定量目标。
ISO9001-2015质量管理体系标准
ISO9001：2015标准目录1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 组织的背景4.1 理解组织及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系范围的确定4.4 质量管理体系5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.2 质量方针5.3 组织的作用、职责和权限6 策划6.1 风险和机遇的应对措施6.2 质量目标及其实施的策划6.3 变更的策划7 支持7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文件的信息8 运行8.1 运行的策划和控制8.2 市场需求的确定和顾客沟通8.3 运行策划过程8.4 外部供应产品和服务的控制8.5 产品和服务开发8.6 产品生产和服务提供8.7 产品和服务放行8.8 不合格产品和服务9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审10 持续改进10.1 不符合和纠正措施10.2 改进附录 A 质量管理原则文献1 范围本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b)通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于：a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务；b) 运行过程所产生的任何预期输出。
注2：法律法规要求可称作为法定要求。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订)适用于本标准。
ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语3 术语和定义本标准采用ISO9000：2015 中所确立的术语和定义。
4 组织的背景环境4.1 理解组织及其背景环境组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。