如何做好一名餐厅服务人员分析
食堂用人分析及各岗位职责
烟草物流职工食堂用人分析及食堂各岗位职责烟草物流现有工作人员300人以上，职工食堂必须要有能力供应所有员工就餐，食堂目前平均用餐人数120-150人，周一到周六供餐，供餐时间是：早餐7点——8点30分、午餐11点30分—13点、晚餐17点30分—18点30分。
食堂目前花色品种丰富，早餐有油条、馒头、花卷等主食；中餐菜品四种，主食有米饭、馒头、花卷、烙饼、肉卷、包子等；晚餐两个热菜主食保证至少两种。
为了确保成本销售不亏本，食堂菜品采用少量多做的方法，这样既能保证员工用餐可选菜品较多，又能保证各菜品剩余的量很小,减少浪费，职工用餐满意度较高，为确保完成以上的工作，后厨人员配置是根据用餐人数来测算的,现在总共使用8人，餐厅经理一名、厨师两名、面点两名、服务员一名、保洁一名、配菜工一名。
食堂现在是一周工作六天，上班时间较长，为保证员工休息，食堂人员每周要安排倒班休息. 另外，车间有时候为了完成分拣任务，分拣完成时间较晚，食堂安排晚上增加夜宵.具体岗位职责如下：一、餐厅经理：于华1、在公司领导下全面负责食堂的日常管理工作，带领食堂全体员工完成公司交给的各项工作任务。
2、制定食堂工作计划和食堂各项规章制度，并检查落实情况。
3、认真抓好食堂的饮食、环境、炊事人员个人卫生的管理工作，贯彻执行《食品卫生法》、《食品安全法》，公用餐具做到每餐消毒，防止流行疾病和食物中毒事件的发生。
认真抓好食堂的安全教育和治安消防工作，经常检查用电、用火、用气、机械设备运行情况,明确岗位责任,发现事故隐患，及时采取措施整改,杜绝各类事故发生；食堂管理员是食堂安全工作第一责任人。
4、加强食堂员工的教育管理，经常进行业务技能、生产安全的培训，注意发挥和调动员工的积极性。
5、负责食堂运行的成本核算，要努力降低食堂用餐成本，提高用餐质量;增加花样品种、风味特色；把热情周到为全体员工服务作为根本宗旨，不断改进食堂各项管理工作。
6、食堂提供的用餐应注重营养搭配，保持新鲜，严格执行《食品卫生法》及《食品安全法》。
服务礼仪案例分析
小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好，是来参加全国高校校长联席会议的吗？提供一下您的单位和姓名，以便我们安排好就餐问题与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
01
02
参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
11、永远的微笑服务
早年，希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。
餐饮服务人员工作常见问题之应变能力
案例二：如何处理顾客的投诉纠纷
总结词
耐心倾听、诚恳道歉、积极解决、保持沟 通。
详细描述
当顾客提出投诉纠纷时，餐饮服务人员要 耐心倾听顾客的诉求，并诚恳地向顾客道 歉。随后，要积极采取措施解决顾客的问 题，如更换菜品或重新安排服务等。在处 理过程中，要与顾客保持沟通，随时反馈 处理进展情况，并再次道歉以示诚意。
反思与总结
对自己的工作表现进行反思和总结，发现问题并及 时改进，不断提高自己的应变能力。
学习沟通技巧，提高人际交往能力
倾听与理解
学会倾听客人的需求和意见， 理解客人的感受，从而更好地
为他们提供优质的服务。
表达清晰
在沟通过程中，清晰、简明地表 达自己的观点和意见，以便让客 人能够更好地理解。
适应性强
CHAPTER 05
总结与展望
总结应变能力在餐饮服务中的重要性
应变能力是餐饮服务人员的必备技能之一，它可以帮助服务人员更好地应对突发 情况，提高服务质量。
在餐饮服务中，经常会出现一些预料之外的情况，如客人突然发脾气、食物过敏 等，应变能力可以帮助服务人员迅速解决问题，避免事态扩大。
应变能力还可以帮助服务人员更好地与客人沟通，缓解紧张气氛，提高客人满意 度。
《餐饮服务人员工作 常见问题之应变能力 》
2023-10-30
目录
• 引言 • 餐饮服务人员常见应变能力问题 • 提高餐饮服务人员的应变能力 • 案例分析与应用 • 总结与展望
CHAPTER 01
引言
对应变能力的认识
定义
应变能力是指面对突发情况或问题时，能够迅速作出反应、灵活应对的能力 。
重要性
对未来餐饮服务人员应变能力培养的建议
加强培训
餐饮服务案例分析
三十七、发现未付帐的客人离开餐厅 怎样处理？
w 服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该 这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即 拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼 貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才 工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐 单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后 离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲 明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不 要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。
餐饮服务案例分析
十﹑因客人人数减少，临时提出减菜 时，怎么办？
w （1）如果标准不高，减少的人数不多，应尽 量说服客人不要减菜；
w （2）如果标准较高，减少的人数又多，当客 人提出减菜的要求时，服务员应立即向管理 人员联系；
w （3）由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案； w （4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。
餐饮服务案例分析
2021/1/3
餐饮服务案例分析
一﹑按客人的预定标准开好菜单, 但客人却对其中的某些菜式不满意
时怎么办?
w （1）询问客人不满意的原因,了解客人的菜式 要求;
w （2）根据客人的口味提出建议,在预定标准的 范围内,当好客人的参谋;
w （3）重新开出菜单,再次征求客人的意见,直 至客人满意为止。
双方利用； w （3）报告经理、保安部和大堂副理。
餐饮服务案例分析
二十八、客人用餐时，忽然停电时， 怎么办？
w （1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应 急电源供电，因此服务员要沉着，不应惊慌 或惊叫；
w （2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没 供上前，打开应急照明灯；
w （3）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
餐饮服务常见案例分析
客人反映提供的烟、酒不正宗时,怎么办？ 2、烟酒尚未拆封时 （1）立刻将情况汇报给上级管理人员； （2）由领班或餐厅经理出面向宾客说明， 酒 店烟、酒的进货渠道正规，质量可 以放心。 （3）如客人仍拒绝接受，就向宾客介绍另 一种同类或价格相近的烟或酒。 注意事项： 不可态度强硬地和客人争辩。
宾客要求向餐厅借用酒水时，怎么办？
服务员在主宾、主人离席讲话时怎 么办？
分析情况：
主人、主宾此时一定是给全场的宾客致词， 我们要跟上相应的服务。 处理方法： 1、服务员应预察情况，在主人、主宾离席 讲话前，先把每位宾客的酒杯斟满。 2、为主人、主宾各斟倒一杯酒，放在托盘 上，恭立一侧，等候敬酒。
3、讲话结束，迅速送上酒水。 4、若主人、主宾要逐桌敬酒，服务员应托上 酒水，随侍左右。 注意事项： 1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。 2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
用餐客人临时要单间怎么办？
分析情况：
1、餐厅有空余单间 2、餐厅无空余单间
处理方法：
1、餐厅有空余单间
（1）首先请客人稍等，由领班与宴会预定联系，安排好单间； （2）委婉地告诉客人单间的消费标准； （3）如客人接受，安排客人入座，并尽快做好单间的餐前准备工作； （4）如客人消费达不到标准，可向客人说明适当收取场地费（VIP客人 视情况予以优惠）。
客人反映菜冷了怎么办？
分析情况：
一般情况下，送菜时要加盖，有时由于厨房离餐厅较远或途中 停留时间过长，可能出现菜冷的情况。 处理方法： 1、服务员应耐心聆听客人的投诉，并向客人致歉。 2、迅速把菜退到厨房，给予加热，若是蔬菜则可另炒一盘， 并通知理菜员特别注意。 3、用餐完毕，应主动征求意见，并上报领班。 注意事项： 服务员不能表现出不高兴的样子，更不能推卸责任。
酒店餐饮常见服务案例分析
酒店餐饮常见服务案例分析(一)、写错菜单或送错菜怎么办?答:1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要。
2、如若需要,应与厨房联系,以最快的速度将菜烹制出来,并由领班或餐厅经理再次致歉。
3、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决?答:1、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上。
2、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。
3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其它异物的怎么办?答:1、首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。
2、由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似情况。
3、事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办?答:1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。
2、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。
3、如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办?答:1、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。
2、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。
3、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。
酒店餐饮服务案例分析
酒店餐饮服务案例分析餐饮服务案例的分析的基本要求是：第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。
一、预订案例分析案例：刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。
时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。
刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团没有到达。
此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。
6时30分，该团仍无踪影。
刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。
餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。
并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。
经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。
7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。
导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。
还有90人用餐，其中有3人吃素。
经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。
由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。
望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。
问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。
二、餐前准备案例分析l 餐前准备的内容一、环境布置二、摆台环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。
酒店服务案例分析
酒店服务案例分析篇一：酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。
服务中向李先生道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。
总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小余送上菜谱，客人开始点菜。
点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？” 小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人爽朗地说：“那就请你推荐一些菜式吧。
”于是，小余就提议：“再要一份龙虾，就差不多了。
”客人同意来一份龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单递给张经理时，坦诚地说：“真对不起！由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由我来支付。
服务技巧和案例分析
第六部分服务技巧和案例分析目录第一章、用心做事案例实解一、观察揣摩类：1.溶入姜汤中的亲情2.记忆中的亲情二、记忆识别类1.给客人一个惊喜2.家人一般的亲情关爱三、热心帮助、延伸服务类：1.好事做到家四、牺牲个人利益、满足客人需求：1.好一个“及时雨”五、快速行动：六、成功倾听：七、细微服务：八、升值服务：九、服务技巧：第二章、应变能力和技巧一、如何化解客人的不满？二、顾客的需求有哪些？三、什么是“姓名辨认”服务，应如何做？四、停电时应注意什么？五、如何把“对”让给客人？六、如客人转身时不小心撞洒了服务员手中的酒，还骂服务员，这时服务员该怎么办？七、服务员用打火机给客人点烟时应注意一些事项：八、餐厅跑帐是令人头疼的，应采取怎样的措施加以预防？九、酒店电话接听得规范语言十、酒店电话接听服务的基本程序1.接听电话程序：2.从酒店打出电话的程序：十一、酒店电话接听服务中的注意事项：1.正确使用称呼：2.正确使用敬语：十二、打电话的基本准备工作：十三、电话服务的基本应对：十四、电话接听服务的基本技巧：1.转接客人或上司电话：2.客人或上司在开会时的电话接听：3.受话人正在会客室的电话接听：4.上司或同事外出后的电话接听：5.受话人正在出席宴会时的电话接听：十五、什么是超前服务十六、超值服务？第三章、服务的100个细节一、入行须知：了解餐饮服务特点细节01 餐饮服务9特性细节02 餐饮服务7要求细节03 最佳服务意识8标准细节04 服务态度10良好细节05 餐饮服务规则细节06 良好职业道德是做好工作的前提条件细节07 不要让“一丑”遮了“百俊”细节08 服务员是企业的代言人二、内外兼修：餐饮服务必备素质细节09 树立优质服务观念细节10 遵守一定的职业道德规范细节11 具备优秀的专业素质细节12 熟练的从业能力是必备条件细节13 仪容仪表端庄整洁细节14 了解顾客就餐的动机和需要细节15 微笑服务的魅力细节16 确保卫生要求达标细节17 认清餐饮服务工作程序及要点细节18 重视服务操作的任何细节细节19 不要犯低级的服务错误细节20 内外兼顾营造和谐关系三、分清“礼”与“理”：餐饮服务礼仪规范细节21 服饰特征4要求细节22 工作时要穿制服细节23 让仪容体现自身修养细节24 女服务员化妆5不宜细节25 修饰好自己的头发细节26 巧妙地表现服务态度细节27 加强礼貌修养细节28 全面理解礼貌服务细节29 认真准备，进入角色细节30 迎宾入厅，热情问候细节31 引客入座，彬彬有礼细节32 恭候点菜，耐心等待细节33 斟酒布菜，注意小节细节34 规范服务，正确操作细节35 事事周到，注重“四勤”细节36 避免出错，结账送客细节37 灵活运用，有礼有节细节38 练就优美文雅的站姿细节39 养成稳重端庄的坐姿细节40 形成自然轻快的走姿细节41 避免尴尬不雅的蹲姿细节42 表现高雅得体的手势细节43 注意与客人交谈时的仪态细节44 让自己拥有良好气质四、当务之急：掌握基本服务技能细节45 揣摩顾客主理做好服务工作细节46 明确摆台的基本要求细节47 中式铺摆台要求细节48 西式铺台要弄清便餐还是宴会细节49 餐巾折花摆放5忌细节50 餐巾折花应注意点细节51 根据客人人数选用适宜餐桌细节52 托盘、端盘需讲究方法细节53 利用托盘上菜服务技巧细节54 得当热饮服务技巧细节55 托盘更换餐盘技巧细节56 托盘更换烟灰缸技巧细节57 斟酒应注意的基本事项细节58 熟练的斟酒技巧能引起客人的好感细节59 上菜摆菜并不是简单的服务操作细节60 分菜是餐饮服务中细致工作细节61 餐盘撤换及时到位细节62 不同客人类型不同服务技巧细节63 不同时机用不同推销方法细节64 不同菜肴用不同推销技巧细节65 支用特殊方法满足顾客需要细节66 做好AA制顾客服务细节67 怎样为不同年龄客人服务细节68 怎样为不同性格客人服务细节69 怎样为不同消费类型客人服务细节70 怎样为不同地区客人服务细节71 怎样为为同国别客人服务细节72 怎样为少数民族客人服务五、八面玲珑：高超服务语言艺术细节73 了解餐厅服务常用语细节74 语言表达应注意基本规则细节75 服务“5声8不要”细节76 “寒暄”在餐饮服务中的妙用细节77 让话语能灵活调动气氛细节78 解释说明应避免答非所问、辞不达意细节79 说话应注意顾客的文化背景差异细节80 增强话语的针对性细节81 具备委婉灵活的语言应变能力细节82 让幽默成为对话的“润滑剂”细节83 接打电话可体现出服务员的水平和素质细节84 别把自己的想法强加于人细节85 改正不良的说话方式细节86 尽量回避否定用语细节87 提高声音表现效果细节88 说错话后要及时补过细节89 努力使自己的谈吐更文雅细节90 不要少说不可少的话六、棋高一筹：有效处理抱怨及突发事件细节91 有效处理顾客抱怨处理7步骤细节92 特殊客人特殊服务细节93 点菜时出现具体问题要具体对待细节94 对特殊要求必须掌握处理方法细节95 处理好客人用餐时的特殊情况细节96 了解醉酒客人背景采取针对性措施细节97 认真处理客人对账单持异议情形细节98 要特别留意跑单现象细节99 顾客财物丢失怎么办细节100 顾客打架闹事怎么办第一章、用心做事案例实解一、观察揣摩类：服务机会在于发现。
20种常见餐厅服务案例分析
(一)、写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
２、如若需要，应与联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。
３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办？答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。