物业案场管理方案

物业案场管理方案

物业自接管地产销售案场以来，管理模式由09年的公司本部运营管理部直接管理，转换为2010年的划归各城市分公司进行管理。

运营管理部直接管理期间，在各销售案场设有案场主管，归运营管理部直接管理，现场监督检查较为到位与销售部对接沟通比较顺畅，现场服务效果、客户感受良好，赢得了置业公司广泛认可。

归各城市分公司进行管理，案场业务并归各物业客服中心管理。因分公司人员定编原因，客服中心未设置专人对案场业务进行管控，导致案场服务品质下滑较大，致使客户体验不佳，现场服务效果不能达到置业公司的要求。

今年随着国家调控力度的不断加大，房地产销售形势严峻。各房地产企业着力于服务品质提升以缓解房产销售困难。同时结合公司的品牌创建，分析意向客户心理及需求，铸就最佳客户前向化体验，规范物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。特制定本方案：

一、物业案场管理工作模式

规范案场物业管理服务流程，提高现场服务品质，更好地服务于委托方。本着方便管理，提升标准，节省成本的目的，为满足公司下步发展需求，现结合公司实际情况，探索求新，运营管理部拟对公司管辖案场采用业务集中制的管理运作模式，实现业务集中，统一管理。

二、物业案场管理职责

运营管理部：

1、负责牵头总体的管理和总体利润目标的达成；服务的品质、服务合同的签订、成本的控制、物资采购的审批、费用的结算、指标的达成；

2、负责制定《物业案场服务标准》；

3、负责提供物业案场培训资料并提供培训；

4、负责定期组织对案场的品质及安全检查；

综合管理部：

1、负责协助案场人员的招聘、人事后台考勤管理；

2、负责人事系统中置业服务人员数据的更新；

3、负责协助案场人员的培训；

4、负责提供人力成本的依据。

财务管理部部：

1、负责案场费用的核算工作。

三、案场组织架构

物业案场架构

岗位分类及主要特点

1）服务接待类岗：

①岗位特点：主动服务意识强、灵活的沟通技巧，以及主动和客户沟通的能力；

工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。

②岗位分类：根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和样板房服务岗位。

销售厅服务岗位：销售大厅迎宾岗、销售大厅服务岗、吧台服务岗等

展示区服务岗位：车场服务岗、销售通道礼宾岗等

样板房服务岗位：样板房讲解岗等

2）基础作业类岗：

①岗位特点：执行力强、工作效率高。

②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。

备注：本基本组织结构不做强制性要求，仅作为案场配置参考。

四、物业案场组织架构分工

案场管理岗

1岗位职责

1)全面负责销售案场物业服务的管理工作，指导案场物业服务业务开展，提高

服务水平

2)统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，与其建立定期沟通制度，及时处

理相关问题；协调资源配合地产营销活动

3)收集、汇总到访客户信息，整理并定期反馈给地产销售部门

4)负责销售案场的服务策划和服务创新

5)协调资源实施对案场的风险防范工作，协助处理客户投诉和突发事件

6)负责销售案场物业团队建设、管理与绩效考核，统筹开展相关培训，组织会

议

2工作要求

1）信息汇总与梳理：案场管理岗每周梳理、汇总各岗位收集的客户信息，并将汇总后的信息及时反馈个销售案场地产负责人

2）服务策划与创新：根据地产销售需求及对客户需求的分析，案场管理岗应不定期对案场物业服务内容进行策划与创新，并上报地产案场销售负责人，获批后及时协调资源实施

3）在每日对销售案场区域的巡视过程中，指导各岗位开展服务工作、监督检查现场服务品质、风险隐患点、协助处理客户投诉和突发事件

4）对涉及非物业作业或管理部分存在的问题，应每日记录并反馈给销售案场地产负责人，由案场管理岗督促销售案场地产负责人跟踪落实整改

5）根据项目实际情况编制相关突发事件预案，经销售案场地产负责人审定后，需定期组织全体员工进行培训与演练

6）将日常服务过程中各岗位遇见的各种特殊事件整理成案例，作为后续的培训资料

1安全岗

1岗位职责

1)负责销售案场区域内的安全巡视工作，维护正常秩序

2)制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗

位关注并及时报告

3)谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动

4)收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈

2作业要求

1)按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的

完好情况并做好记录

2)遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确

指引

3)人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作

4)协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作

5)配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他

工作任务

2保洁岗

1岗位职责

1)负责销售区域内的保洁工作

2)收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈

2作业要求

1)整体清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成

2)销售案场开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业

3)周期性保洁作业应安排在销售厅晚上关闭后进行

4)工作时遇见客户，保洁岗应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其

参观完离开后再继续，可先做其他清洁

3绿化岗

1岗位职责

1）负责管辖范围内绿化的日常养护和消杀

2）确保绿化植物的正常生长，造型修剪，保持优美的展示区绿化环境

3）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈

2作业要求

1）销售案场开放期间不得从事消杀工作

2）工作时遇见客户，应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其参观完离开后再继续

4维修岗

1岗位职责