产品质量的组成和基础
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
高速线材生产的进步及产品质量控制基础 (1)0504
图21 精轧机远程尺寸自动控制系统
(7) 生产成卷棒材的卷取机
Danieli（Spooler）成卷机 棒材成卷是一种生产成卷棒材的 革新系统。成卷棒材开卷安全，形 状紧凑，能把热轧棒材喂送下游的 自动加工线，免除了任何中间工序 ，大大节约了成本。据报道，一种 典型下游生产线如：焊接网，大约 节约成本8～10%。 Danieli工字轮式（转轴式）卷取 机最大可卷取3500 Kg棒材，产品范 围包括了大部分传统生产线（线材 、加勒特卷取机、上冷床的产品） 如：扁钢、方钢、六角棒材。其充 添系数很高。
闪光焊接过程示意图
无头轧制技术的优点
消除了钢坯之间的时间间隔； 消除了轧件的切头切尾； 消除了棒材生产线上的短尺/短尾或线材盘卷 头尾修剪； 可按用户的需要生产不同重量的盘卷； 减少咬钢次数，使堵钢的可能性更小，减少 了停机时间； 稳定轧制使设备受的冲击减少，减少了设备 维护和备件的需求，延长了消耗件的寿命；
图7表面清除操作前钢坯焊接区外貌
图8 表面清除操作后钢坯焊接区外貌
图9焊缝的冶金组织
图10 轧材的拉伸强度的比较
无头轧制技术现有：意大利的DANIELI和瑞典的ESAB-焊 接设备公司合作开发的；日本NKK。
(2) 定径/减径机组 R.S.M
R.S.M的局部工艺布置图
无导位定径机组及其孔型
摩根将4机架定径减径机组定名为RSM，并称之为21世纪高线发 展的必经之路。该技术的核心是：在精轧技组后面配置定径/减径机 组，除了满足尺寸精度外，全线单一孔型系列，实现自由轧制。产品 尺寸范围扩展到φ5.5mm～φ25mm，每隔0.1mm生产一种产品。
(6) 日本新日铁发展的精轧机远程尺寸自动控制系统
成品线材的尺寸波动，主要是受首架和末架轧件的温度T、 压下量△h、宽展△b影响。建立数学模型和试验轧机的测试， 建立上述变量和中间轧件面积的相应关系。在稳定中间的辊缝 值的条件下，有在线温度计和测径仪，适时测量轧件进出精轧 机的轧件的温度T、压下量△h、宽展△b，将其输入计算机， 经过数学模型处理，远程控制精轧机首架和末架的液压马达， 调整这两架轧辊的辊缝，实现尺寸的闭环调整。
ISO9000质量管理体系_基础和术语
ISO/DIS 9000质量管理体系——基础和术语00引言0.1总则下述ISO9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
这些标准包括：——ISO9000表述质量管理体系基本原则并规定质量管理体系术语。
——ISO9001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。
——ISO9004提供质量管理体系指南，包括持续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意。
——ISO19011提供管理和实施环境和质量审核的指南。
上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国和国际贸易中促进相互理解。
0.2质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。
针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。
质量管理是组织各项管理的容之一。
为实现质量目标，应遵循以下八项质量管理原则：（1）（1）以顾客为中心组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）（2）领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
（3）（3）全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
（4）（4）过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
（5）（5）管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。
（6）（6）持续改进持续改进是组织的一个永恒目标。
（7）（7）基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。
（8）（8）互利的供方关系通过互利的关系，增强组织与其供方创造价值的能力。
质量管理体系——基础和术语11围本标准说明了质量体系的基本性问题并规定了ISO9000族标准中质量管理体系的术语，并表述了相关的基本原则。
第一章 质量管理概论(初级)新
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（4）顾客：是指接受产品的组织或个人。 （5）体系：是指相互关联或相互作用的一组要 素。 （6）质量特性是指产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。 “固有特性”是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性；赋予产品、过程 或体系的特性（如：产品的价格、产品的所有 者）不是它们的质量特性。
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质量管理体系的持续改进
顾客（和 其它相关 方） 资源管理
管理职责
顾客（和 其他相关 方） 测量、分 析和改进
满意
要求
输入
产品 实现
输出 产品
质量管理体系
以过程为基础的质量管理体系模式
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（七）顾客满意 1. 顾客与顾客要求
（1）顾客
是指接受产品的组织或个人，可以是一个 组织，也可以是指组织内部的一部分。
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① 特定的输出或“真实的瞬间” ② 描述单个性能规范或因素 ③ 使用可观察和/或可测量的因素来表达
④ 建立“可接受的”或“不可接受的”的标 准。 ⑤ 要详细但简洁
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（3）顾客之声（VOC）
有六种主要的方式 ① 针对顾客的大规模满意度调查 ② 在某种类型的事件后进行事务调查 ③ 从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出
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可见标准是一种特殊文件。特殊性表现：
（1）是经过公认机构批准的文件；
（2）是根据科学、技术和经验成果制定的文件； （3）是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过 协商一致而制定的文件； （4）是可以重复和普遍应用的文件； （5）是公众可以得到的文件。
质量检验的基本知识
1、质量检验的基本概念质量检验的定义（1）检验就是通过观察和判断，适当的结合测量、试验所进行的符合性评价。
（2）质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
质量检验的基本要点（1）一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律、法规的强制性规定，都要对其技术性能、安全性能、互换性能及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定，这些规定组成产品相应的质量特征。
（2）产品质量特征要求一般都转化为具体的技术要求在产品技术标准和其他相关产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础。
（3）产品质量特性是在产品实现过程形成的，是由产品的原材料、构成产品的各个组成部分的质量决定的，并与产品实现过程的专业技术、人员水平、设备能力甚至环境条件密切相关。
（4）质量检验是要对产品的一个或多个质量特性，通过物理的、化学的和其他科学手段和方法进行观察、试验、测量，取得证实产品质量的客观证据。
（5）质量检验的结果，要依据产品技术标准和相关的产品图样、过程（工艺）文件或检验规程的规定进行对比，确定每项质量特性是否合格，从而对单件产品或批产品质量进行判定。
质量检验的必要性和基本任务质量检验的必要性（1）产品生产者的责任就是向社会、市场提供满足使用要求和符合法律、法规、技术标准等规定的产品。
但交付的产品是否满足这些要求，需要客观的事实和科学的证据证实，而质量检验就是在产品完成、交付使用前对产品进行的技术认定，并提供证据证实上述要求已经得到满足，确认产品能交付使用所必要的过程。
（2）在产品形成的复杂过程中，为了保证产品质量，产品生产者必须对产品从投入到实现的每一过程的产品进行检验，严格把关。
（3）产品质量对人身健康、安全，对环境污染，对企业生存、消费者利益和社会效益关系十分重大。
质量检验-质量专业基础知识与实务(初级)
（6）质量检验要为判断产品质量符合性和适用性及 决定产品质量重大决策提供正确、可靠依据，这 就要保证产品质量检验结果的正确和准确。依据 不正确、不准确甚至错误的检验结果可能导致判 断和决策的错误，甚至会使生产者（或使用者） 蒙受重大的损失，因此生产者必须重视对检验结 果的质量控制。 • 科学分析质量检验相关的要素并经质量检验的经 验证实，影响质量检验结果的主要因素有检验手 段、检测环境条件、检测方法及检测人员等，质 量控制中要重点做好这几方面的控制。 • 如FQA的抽检结果可作为管控或返工产品的依据 （如功能不良、少配件等）
二 质量检验的必要性和基本任务
（一）质量检验的必要性 （1）产品生产者的责任就是向社会、市场提供满 足使用要求和符合法律、法规、技术标准等规定 的产品。 产品消费者（使用者）在接收产品、投入使用 前，也要尽其所能对产品是否满足使用要求进行 必要的技术认定，确认产品符合规定要求，确定 产品是否接收或投入使用。 以上两种情况（生产者与使用者）都需要相应 的证据，证据均来自与质量检验。比如IQC来料 检验、FQA终检报告。
（3）产品质量特性是在产品实现过程中形成的，是 由产品的原材料、构成产品的各个组成部分的质 量决定的，并与产品实现过程的专业技术、人员 水平、设备能力甚至环境条件密切相关。 因此，不仅要对过程的作业人员进行技能培训 、合格上岗，对设备能力进行核定，对环境进行 监控，明确规定作业方法，必要时对作业参数进 行监控，而且还要对产品进行质量检验，判定产 品的质量状态。 • 如IPQC监控波峰焊，回流焊，一体机锡炉的温度 ，抽检焊接效果，监控产线是否按照SOP作业。 • 车间的温湿度，特别是特定车间，如SMT,裁线房 等
引言
质量检验是质量管理工作的一个重要环节，它具 有鉴别、把关、预防、报告功能。本章在阐明质 量检验基本知识的前提下，讲述了质量检验的基 本概念、质量检验的必要性和基本任务、质量检 验的主要步骤、质量检验的形式及质量检验人员 的素质要求，分别按多种分类方法，介绍了不同 类型的质量检验方法的内容。
质量管理体系基础和术语
质量管理体系基础和术语
1什么是质量管理体系
质量管理体系（Quality Management System），简称QMS是一套系统，用于企业按照一定的规范、标准和流程制定出客户需求精准连贯的产品和服务，以达到质量公平和优良的要求，对企业实施质量管理起到以下两个主要的用途：
1.重视客户满意：企业重视、积极促进客户满意，形成客户满意真实可行的方式;
2.加强内部管理：企业通过质量管理体系来促进、合理利用内部资源，实施有效的质量管理，搭建与质量相关的连贯体系，使质量成为企业的既定目标，协助企业实施以质量为核心的管理，实现内部自我提升.
2QMS基础理论
QMS基于ISO9000质量管理标准体系，即有关质量管理体系要求及有关交付品，包括流程及相关活动。
在有效的QMS体系中，企业应该制定出明确的质量标准交付品，建立针对其质量管理流程要求，完善管理操作和测量标准，以提高企业的质量管理水平，保证按要求制定出满足客户要求的产品和服务。
3QMS术语
QMS可以通过术语来衡量他的有效程度，有以下几个组成术语：
1.产品质量：指产品或服务的质量标准，实现客户需求的表现;
2.管理质量：指质量管理人员在管理活动中使用的质量标准，协助企业实现质量目标和持续改进;
3.工艺质量：指在产品/服务制作过程中使用的质量标准或流程要求，如原材料检验、生产流程实施等;
4.内控质量：指企业实施质量管理的内控能力，即使用确定性制度把质量管理素质提升。
总之，质量管理体系已成为企业发展和投资管理的必要措施，可以有效促进企业的质量提升，提升经济效益。
不同的企业根据自身情况按照参照相应国际标准建立质量管理体系，定制出适合企业发展的质量目标，实施有效的质量管理措施，有效提高企业的生产效率和社会影响力。
化妆品基本配方与生产工艺
化妆品配方体系的组成及设计原则
➢ 乳化体系：包括选用的乳化剂、油溶性和 去离子水及水溶性等相关原料
➢ 表面活性剂体系：包括选用的主、辅表面 活性剂、增泡、稳泡调理作用的原
料 ➢ 稀释体系：去离子水 ➢ 增稠体系：包括改善产品外观粘度，增加
稳定性的原料（汉生胶、丙稀酸聚 合
物、羟乙基纤维素等）
化妆品配方体系的组成及设计原则
以上所列结构体系不是每种膏霜、 乳液或洗发香波都具有的构成体系， 不同类别产品有其基本组成，如膏霜 的基本成分是：乳化剂、油相和水相 成分、保湿剂、防腐剂等。可根据配 方设计产品特性的要求选用。
化妆品配方体系的组成及设计原则
配方设计的原则 ➢ 安全性 ➢ 稳定性 ➢ 功能性（有用性） ➢ 实用性
颜料 粉料 防腐剂
胶合剂原料
混合 熔混
研磨 混合
过筛 喷加
混合搅拌
包装 压型
储存 过筛出料
中间质量控制
花露水类流程示意图
鳌合剂
香精
精制水
抗氧剂
混合
混合搅拌
冷冻陈化
乙醇
其他成分
灌装
调整色泽及乙醇含量
中间质量控制
过滤
唇膏类流程示意图
颜料混合 脂类原料 油料染料
油、蜡
碾磨
捏合碾磨
溶解分散 融化
混合
真空均质 脱泡
※
产品配方设计
化妆品的开发程序
产品配方设计
剂型
功能
基质
△
△
添加剂 试制工艺
试验筛选 n
※
生产工艺
化妆品的开发程序
卫生理化指标
生产工艺 质量检测
功效评价
16949基础知识
第一章、I SO/TS16949及其发展历程一、质量、质量管理体系、体系认证的概念1.质量的定义:•狭义的定义：•质量（Quality）：产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
•注：“质量”可使用形容词如差、好或优秀来形容。
•广义的定义：•质量（Quality）：公司全面管理目标的实现。
•如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品开发周期、生产周期、库存周转频次等等。
2.什么是质量管理体系a.任何组织都需要管理。
当管理与质量有关时，则为质量管理。
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。
b. 质量管理体系包括哪些内容？指包括制定质量方针、目标并通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动来实现质量方针、目标而相互关联或相互作用的一组要素。
3.什么是质量管理体系认证认证:“认证Attestation”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。
ISO/IEC(国际电工委员会）指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。
”举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其质量是否合格，而由第三方来判定。
第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。
二、ISO、ISO/TC176、IATF、IAOB简介1.国际标准化组织（ISO）成立于1946年◆非官方组织◆成员包括128个国家或地区的标准化组织◆有相关的技术委员会负责讨论和建立标准◆经相关成员国批准后颁布◆目前已发布10,000多个国际标准➢ISO技术规范（ISO/TS）代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获得公众承认，并已经获得至少2/3委员会成员的投票通过。
质量是企业的生存发展之本产品的质量是企业生存和发展的基础
质量是企业的生存发展之本产品的质量是企业生存和发展的基础质量是企业的生存发展之本产品的质量是企业生存和发展的基础在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想立于不败之地，持续发展壮大，质量是企业的生存和发展的基石。
产品质量的好坏直接关系到企业的声誉、市场地位以及顾客忠诚度。
本文将从以下几个方面探讨为什么质量是企业的生存和发展的基础，并分析如何提升产品质量。
首先，质量是企业的形象和信誉的体现。
无论是在消费品市场还是工业品市场，消费者对质量的要求越来越高。
一个企业只有提供优质的产品，才能树立起良好的品牌形象。
消费者在购买产品时，往往会首先考虑产品的质量问题。
如果某个企业的产品质量不稳定或者存在质量问题，消费者会对该企业丧失信心，转而选择其他可信赖的竞争对手的产品，从而严重影响企业的销售和市场份额。
其次，产品质量直接影响企业的市场竞争力。
市场竞争日益激烈，质量成为消费者决策的一个重要因素。
在同类产品过剩的市场中，质量可以成为差异化竞争的关键要素。
优质的产品往往具有更高的附加值，可以吸引更多的消费者，并且能够与竞争对手形成明显的差距。
只有在产品质量上不断提升，企业才能在市场竞争中占据有利位置，获得更多的市场份额。
第三，产品质量与顾客忠诚度密不可分。
顾客忠诚度是企业长期发展的关键。
质量优异的产品能够赢得消费者的认可和信赖，从而促使消费者形成品牌忠诚。
忠诚的顾客不仅购买企业的产品，而且在口碑传播和推荐中起到重要的作用，进一步扩大了企业的影响力和市场份额。
相反，一旦产品质量出现问题，即使企业通过低价、营销手段等短期方式吸引消费者，也难以长久地留住顾客。
如何提升产品质量呢？首先，企业应该建立和完善质量管理体系，确保产品在设计、生产和销售的各个环节都能够得到有效的控制和监管。
其次，企业要提高员工的质量意识和责任感，加强培训和教育，培养员工对质量的敬畏之心。
同时，企业要加强与供应商的合作，确保供应链上的每个环节都符合质量标准。
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把各项技术经济指标都提高到全新水平，才可以保证工 农业生产总值翻两番。也就是说，必须依靠科学技术来 发展产品品种、提高产品质量和经济效益，来弥补
资金、能源的不足。要力争转上先进的技术基础、才可 以更好地运用已有的财力物力，创造出更多的社会财富， 翻两番就具备条件。我们的科学技术事业很快将
会出现一个崭新的局面，我国工业产品的质量也将会随 之提高到一个新的水平。
都应当首先想到提高科学技术水平和调动职工积极性这 个根本途径，要为开辟这条途径尽最大的努力。苏联自 1967年起实行了一种全面性的“产品质量国家
检定制度”，其中有两个重要的措施，就是力图运用 “提高科学技术水平和职工积极性”这个原则来促进产 品质量的提高。这两个措施是： (1)在国家检定
产品质量的同时，要对工厂的技术水平和生产设备质量 作系统的评审，责成各工业部、各公司和企业领导人必 须为提高工厂技术水平、革新生产设备承担责任。
【产品质量】产品质量的组成和基础 把产品质量当作由 规划、设计、原材料和原器件、制造、检验、组装、包 装保管、运输、安装和服务等工序的质量组成一
个皮球，飘浮在以“科学技术知识”和“从业热情”(责 任感、荣誉心)为基础的水面上。意思是说，组成产品质 量的各个工序的质量，莫不包含着丰富的科学
技术知识和从业人员的热情(责任感和荣誉心)。总的来说， 产品质量是以科学技术和从业热情为基础的，它们之间 的关系是“水与球”的关系，也就是我们所
这个事实也充分证明：提高科学技术水平是提高产品质 量的根本途径。此外，激发和保持职工的从业热情，调 动职工的积极性，也是同样重要的方面。甚至可以
说，积极性是提高科学技术水平的前提，是提高产品质 量的基础的基础。职工有了积极性、责任心，就会兢兢 业业地去学习科学技术，发挥既得的科学技术知识
和才能，就用于提高产品质量的各项工作中去。对此， 我们应当有一个清醒的认识。不论是产品的主管部门还 是生产单位，在各个方面抓产品质量工作的时候，
(2)产品国家检定分质量等级评定，与奖惩制度相结合、 实行优质优价、利润提成给奖和劣质减价、限期改造或 淘汰的政策。这些都是值得我们研究的问题
。 要提高我国科学技术水平作为振兴经济的一个战略方 针和经济建设中的一个指导思想问题来抓。要使我国工 农业总产值从1980年到2000年实现翻两
番，从资金、能源和材料的条件来说，如果按现在已经 达到的技术经济指标来计算，就显得严惩不足，必须在 这二十年的建设过程中，尽快提高科学技术水平，
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链克交易 /
说的“水涨船高”的关系。我认为很有道理，抓住了产 品质量问题的实质，也给我们指明提高产品质量的基本 途径在于提高科学技术水平和职工从业热情。如果
舍弃这两个基础，而奢谈各种各样的提高产品质量的措 施，不啻是舍本求末，将很难收到显著效果，得不到根 本改观。纵观一个结论：凡能生产出高质量产品的国家，莫不 是拥有高水平科学技术的国家;而科学技术水平低的国家 能生产出享誉全球的高质量产品还未尝有之。