民航服务礼仪教案第五讲
民航乘务服务教案——机上应急处置
第五章机上应急处置应急处置的基本原则：◇听从机长指挥；◇迅速正确的判断；◇准备处置的措施；◇随机应变；◇沉着冷静；◇维持秩序；◇团结协作。
第一节紧急脱离的基本知识教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置原则与方法。
教学重点：紧急脱离的基本知识教学难点：紧急脱离的基本知识教学导入：任何一个乘务员都不希望应急撤离的事情发生在自己的航班上，很多人都抱着侥幸的态度。
但是真的发生在自己的航班上了怎么办？乘务员的应急知识的多寡和心理素质对是否能够安全逃生产生极为重要的影响。
教学内容：紧急情况下，机上全体人员必须听从机长的指挥；如果机长失去指挥能力，机组中按机上指挥权的接替规定下达命令。
主任乘务长/乘务长失去指挥能力，乘务组按指挥权的接替规定下达命令。
一、脱出口的选定1、正常陆地迫降：所有出口均可使用。
2、前轮和主轮全都折断：机翼出口不能使用，因发动机触地，可能引起火灾。
3、前轮折断：所有出口均可使用，但要考虑后机门离地面的高度、滑梯长度。
4、飞机尾部拖地：所有出口均可使用，但要考虑前机门离地面的高度、滑梯长度。
5、飞机侧扒，主轮一侧折断：靠地面一侧的机翼出口不能使用，因发动机触地可能引起火灾。
6、水上迫降：翼上出口一般不用，其它出口要看飞机浸水情况而定。
二、旅客脱出时的指挥旅客脱出时，主任乘务长／乘务长负责客舱指挥；一名乘务员先下飞机负责地面(水上)指挥。
乘务员开门后要迅速用双臂封住出口，判断滑梯／救生舱的充气状况，充气完毕后迅速指挥旅客撤离。
三、逃离方向及时间陆地脱离应选择在风上侧躲避，远离飞机至少100米以外；水上脱离应选择在风下侧，离开燃油区和燃烧区。
陆地脱离时间为90秒钟；水上脱离时间为120秒钟。
四、跳滑梯的姿势1、正常人从滑梯撤离，应双臂平举，轻握拳头，或双手交叉抱臂，从舱内跳出，落在梯内时是手臂的位置不变。
双腿及后脚跟紧贴梯面，收腹弯腰直滑到梯底，站起跑开。
2、抱小孩的旅客，应把孩子抱在怀中，坐着滑下飞机。
5《航空服务礼仪》(航服)课程标准(教学大纲)
《航空服务礼仪》课程标准一、课程名称《航空服务礼仪》二、课程性质、课时《航空服务礼仪》本课程是中高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
课程针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，既向学生传授理论知识，又培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。
旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
本课程标准适用于航空服务专业,共216学时。
三、课程目标本课程通过系统的讲授、示范操作与训练、各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓民航服务礼仪的基本常识，掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧。
能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位。
同时，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生专业化方向的职业能力奠定良好的基础。
通过该课程的学习，学生应达到以下几个要求：1、了解民航服务中的礼仪知识，掌握民航服务礼仪的概念、特点、基本要求和基本原则。
2、能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
3、能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物。
4、能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物。
5、能运用宗教礼仪常识接人待物。
四、课程内容与学习目标（下表适合于第一学期）（下表适合于第二学期）（下表适合于第三学期）五、课程考核办法本课程为考试课，采用百分制形式计分。
该课程考核内容与所占比重如下表：六、课程建议（一）教学方法建议1、教师应依据工作任务中的典型场景为载体安排和组织教学活动。
2、教师应按照课程的学习目标编制教学计划。
教学计划应明确教师讲授（或演示）的内容；明确学生的要求；提出该课程整体安排以及各项目训练的时间、内容等。
3、教师应以学生为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学生参与教学活动，提高学生学习积极性，增强学生学习信心与成就感。
《民航服务礼仪》教学大纲
《民航服务礼仪》教学大纲《民航服务礼仪》教学大纲课程名称民航服务礼仪课程编号英文名称 The civil aviation service etiquette 总学时/学分 30 理论学时 30 实验学时上机学时 0 课外学时 0 适用专业空乘与管理方向开课学期第二学期一、课程概述《民航服务礼仪》是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。
通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。
本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪安排了后续课程《民航乘务技能与管理》。
它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。
二、教学目标①通过礼仪知识的讲解让学生了解礼仪在现代生活、工作中的作用和意义。
②了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。
③能正确地进行介绍，根据不同交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解见面礼节，提高交流沟通的协调能力及待人接物的能力。
④掌握就业及面试技巧，并在面试和求职中凸显个人魅力。
⑤掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。
⑥使学生掌握中西餐的餐具使用方法、席位的排列及酒水的饮用礼仪。
⑦了解并掌握演讲技巧。
⑧掌握商务礼仪中的谈判和会务技巧，增强交际能力。
⑨掌握礼宾次序和国旗悬挂要求。
⑩掌握各国不同的习俗以及和宗教人士交往。
三、课程教学目标与毕业要求之间的对应关系通过本课程的讲授，引导学生理解和熟记礼仪的概念、民航个人形象礼仪、民航日常交往礼仪、民航求职就业礼仪、民航职场礼仪、民航餐饮礼仪等，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。
通过推行礼仪思想和礼仪方式，推动社会主义精神文明的建设和发展，帮助空乘专业的毕业生能充满信心地树立起美好的专业化形象，在不同场合中散发出特有的魅力，并在分杂的客舱环境中更好地处理各种与旅客的交际难题，改善人际关系，赢得竞争优势，实现自身在社会中的存在价值，获得事业的成功。
民航服务礼仪教案年
《民航服务礼仪》教案【教学目标】1.熟悉掌握服务的技能。
2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练3.熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
【教学重、难点】1.礼仪操的训练2. 民航服务技能3.仪容仪表的打造4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。
——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
航空服务礼仪教案周
周次：第十六周
本次授课课时
3
授课章节：
授课题目
民航服务礼仪总复习
教学目标：
期末总复习
教学内容与要求：
期末总复习
教学重点：
期末总复习
教学难点：
期末总复习
教学方法：
期末总复习。
教学过程：
期末总复习
教材、教学参考书阅读要求：
期末总复习
作业布置：
期末总复习
小结：
通过本课程的学习，要求学生掌握民航人员在不同场合下的各种服务礼仪，并将此类礼仪运用到实际工作中去。
云南商务职业学院
教案
课程名称：航空服务礼仪
学部：经管学部
授课班级：2014级航空服务专业
学期：2015-2016学年第一学期
授课时间：2015年9月-12月
任课教师：冯双燕
授课日期： 2015年 9月 1日
周次：第 1 周
本次授课课时
3
授课章节： 第一章
授课题目
礼仪概述
教学目标：
1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征
课程展开：按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
课程结束：布置复习。
教材、教学参考书阅读要求：
课本
作业布置：
预习
小结：
掌握礼貌用语的基本要求，同时掌握各国不同的习俗，并能够真正地把这些礼仪规范运用到实际工作中去。
授课日期：2015年 11 月24日
周次：第十三周
本次授课课时
3
授课章节：第二章 第二节
授课题目
授课日期：2015年10月 20日
周次：第八周
本次授课课时
3
授课章节： 第六章
民航服务人员仪表礼仪教案
民航服务人员仪表礼仪教案教案标题：民航服务人员仪表礼仪教案教案目标：1. 了解民航服务人员的形象和仪表礼仪对于客户满意度和航空公司形象的重要性。
2. 掌握民航服务人员的仪表要求和基本礼仪规范。
3. 培养学员良好的形象品质和提升他们的服务技巧。
教案大纲：I. 介绍民航服务人员形象和仪表礼仪的重要性（10分钟）A. 解释一个良好的形象和仪表礼仪对航空公司形象和品牌的影响。
B. 强调仪表和外表的重要性：干净整洁、得体的服饰和妆容、自信的身姿等。
C. 讨论民航服务人员的形象与仪表对顾客满意度的关系。
II. 民航服务人员的仪表要求（20分钟）A. 服饰规范：介绍适合民航服务人员的制服要求，包括颜色、样式和整洁程度。
B. 化妆技巧：提供适合航空工作场合的化妆技巧，强调清爽自然和不夸张的原则。
C. 发型和个人卫生：强调发型整洁，个人卫生方面的要求，如洁净的手指甲、清新的口气等。
D. 配饰：介绍适合航空服务人员的配饰，包括饰品、手表等。
III. 民航服务人员的基本礼仪规范（25分钟）A. 问候礼仪：掌握合适的问候用语和礼貌待客的方式。
B. 姿势和站立方式：教授正确的站立姿势和姿势，包括站立时保持良好的身体姿态等。
C. 沟通技巧：培训学员与客户进行有效沟通的技巧，包括倾听、表达和解决问题的方法。
D. 服务技巧：介绍尊重客户、主动提供帮助、对待客户投诉的方法等。
IV. 实践演练（25分钟）A. 演练场景：设计一些实际航空服务环境中的场景。
B. 角色扮演：组织学员扮演航空服务人员和客户进行角色扮演，模拟实际情境。
C. 反馈和讨论：对学员的表现进行及时反馈和讨论，鼓励他们改进。
V. 总结和复习（10分钟）A. 重新强调学员应该遵循的仪表礼仪规范和要求。
B. 总结培训内容和重点。
C. 解答学员提出的问题。
VI. 作业（5分钟）A. 要求学员整理一份个人仪表礼仪规范，以及如何应对不同情境下的客户服务技巧。
教案评估：1. 角色扮演的表现和实际应用能力评估。
中职民航礼仪教案模板范文
---课程名称：民航服务礼仪授课班级：[班级名称]授课教师：[教师姓名]授课日期：[具体日期]授课节次：[第几节课]教学目标：1. 理解民航服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 掌握民航服务人员的仪容仪表规范。
3. 熟悉民航服务中语言运用的原则和技巧。
4. 培养学生的职业素养和服务意识。
教学内容：一、导入1. 引导学生思考：什么是礼仪？为什么在民航服务中礼仪如此重要？2. 简述民航服务礼仪的基本概念和其在民航业中的作用。
二、仪容仪表规范1. 讲解仪容仪表的基本要求，包括个人卫生、着装规范、仪态举止等。
2. 举例说明民航服务人员的仪容仪表标准。
3. 组织学生进行仪容仪表的模拟训练。
三、语言运用原则与技巧1. 讲解语言运用的基本原则，如尊重、礼貌、得体等。
2. 分析民航服务中常见的语言运用技巧，如倾听、表达、沟通等。
3. 通过案例分析，让学生了解在不同服务场景下如何运用恰当的语言。
四、民航服务礼仪实操训练1. 分组进行模拟服务场景训练，如旅客登机、行李托运等。
2. 引导学生在实践中运用所学礼仪知识，提高服务质量。
五、总结与反思1. 总结本节课的重点内容，强调民航服务礼仪的重要性。
2. 引导学生进行自我反思，提出改进意见。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 教师提问：同学们，你们知道什么是礼仪吗？为什么礼仪对民航服务如此重要？2. 学生分享自己对礼仪的理解，教师总结。
二、仪容仪表规范（10分钟）1. 教师讲解仪容仪表的基本要求，包括个人卫生、着装规范、仪态举止等。
2. 展示民航服务人员的仪容仪表标准图片，让学生直观了解。
三、语言运用原则与技巧（15分钟）1. 教师讲解语言运用的基本原则，如尊重、礼貌、得体等。
2. 通过案例分析，让学生了解在不同服务场景下如何运用恰当的语言。
四、民航服务礼仪实操训练（20分钟）1. 学生分组进行模拟服务场景训练，教师巡回指导。
2. 鼓励学生在实践中运用所学礼仪知识，提高服务质量。
航空服务人员的仪态礼仪ppt课件
航空服务人员的仪态礼仪
精品课件
航空服务人员的仪态礼仪
章节内容 第一节 优美典雅站姿标准 第二节 文雅端庄坐姿标准 第三节 流畅稳健行走标准 第四节 美观大方蹲姿标准 第五节 指示方位 第六节 鞠躬 第七节 握手
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基本姿态控制
基本姿态的训练，掌握各 种基本姿态的动作要领和不同 形式的站、走、坐、蹲的姿态 。
2、踮脚尖练习
3、垫子上练习（脚背屈伸，脚踝环绕）
4、平衡感训练（精头品课顶件水瓶）
精品课件
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第四节 美观大方的蹲姿标准
一、几种规范的蹲姿 1.高低式 2.交叉式
高低式：它的基本动作是 双膝一高一 低，要求在下蹲时，左脚在前，右脚稍 后，左脚应完全着地，小腿基本垂直于 地面，右脚脚掌着地，脚跟提起，这时 右膝低于左膝。女性应靠紧两腿，男性 可适度的分开。上半身立直。 交叉式：这种蹲姿通常适用于女性，特 别是短裙的女士，优点在于造型优美典 雅。防止女性裙装走光而造成不便。 这种蹲姿的基本特征是：蹲下后双腿交 叉在一起，即右脚在前，左脚在后，右 小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在下 ，两腿交叉重叠。上身挺直略向前倾。
3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要交 谈时，应靠路边谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地 方。
4、在公路上应靠右边行走，过公路时应左右看车，不得快 速奔跑。
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民航服务礼仪教案（五)
第一节航前准备会一、导语:读一则航班新闻,引起学生对航前准备会的重视
乘务组航前协作-—保障航班任务的第一步
4月2日，南航新疆分公司客舱航前协作室正式启用，乘务人员正在进行航前准备工作。
新疆网讯（通讯员孙磊） CZ6901航班上,2号位和4号位乘务员正在进行供餐服务，“这是您的牛肉米饭,请慢用。
”此时，附近的一位年老的旅客突然晕厥，2号位乘务员发现后及时告知乘务长，由3号位乘务员及时进行寻找医生广播,于此同时,4号位乘务员及时将餐车拉回服务间并返回客舱安抚旅客，乘务长和2号位对晕厥旅客进行基本的抢救,掐人中，测脉搏，旅客渐渐有了意识后，乘务组立即用小勺为他喂了几口温水……通过乘务组的通力协作和及时有效的救助，这位因低血糖而晕厥旅客很快脱离危险。
这些顺畅的服务流程和快速的反应都得益于乘务组前充分的航前准备.为给旅客
提供更加优质的服务，乘务组会在航班起飞前1个小时35分钟到场，利用30分钟的时间组织召开航前准备会,会议由乘务长主持，会上组员自我介绍相互认识，检查资料、证件及仪容仪表，然后进行职责分配,明确每个乘务人员的号位，负责的区域和具体工作任务以及遇到紧急情况时各自的协作分工，最后是进一步明确近期安全、服务等方面的重点要求及突发情况的处置办法回顾，同时还要由安全员与乘务组进行各类安全预案的协作准备。
有时,乘务长还会凭借自身飞行经验，分析此次航班的特点，对一些VIP旅客、特殊旅客的服务或者是在延误或晚到的航班服务中提出具体的服务要求，以提高整个航班的旅客满意度。
通过规范的航前准备，为整个航班过程中为旅客提供优质的服务奠定良好的基础。
航前协作是航班任务中的第一项工作,也是在执行航班任务前明确职责分工、了解航班信息以及近期和本次航班中安全、服务工作重点进一步明确的重要环节。
可以说，航前协作的质量直接影响到整个航班的工作质量。
规范的航前协作可以使乘务组的每一位成员更加清晰的认识到自身的工作责任,以更加良好的状态投入到工作中去.同时
“航前协作”也是乘务长实施管理，体现乘务长管理能力的重要手段，南航股份新疆分公司客舱部在加强提升乘务长管理能力培训、考核的基础上，以狠抓“航前协作”管理为突破口，力求全面提升航班安全服务工作的整体水平。
4月2日起,南航新疆分公司客舱部新的乘务组航前协作室正式挂牌启用，良好的工作环境为乘务员和安全员的航前协作工作提供了更好的平台。
航前协作室启用后，可满足13个乘务组同时进行航前准备。
这标志着南航新疆分公司航前协作工作规范化管理又迈入了一个新的阶段.
二、播放航前准备会的视频，了解会议流程。
三、讲解准备会的内容和作用。
航前准备会是整个航班生产任务的第一个环节，也是非常重要的环节,一个全面到位的准备会是完成整个航班生产任务的前提条件。
除了各类证件及服务用品的检查外，传达任务书的相关信息后，其余内容可以分为以下几部分：
一、安全方面
1、安全员的空防预案：包括清舱，和机组的联络暗号，机上防盗，防劫机等方面的内容，乘务长可以根据安全员提到的其中几点，结合乘务员的工作进行展开，根据当天航班的特点提出对乘务员的要求，并可以运用一些案例突出所要讲的重点.（例如：清舱分为乘务员上机后的清舱、上客前的清舱、以及旅客下机后的清舱,对3次不同类别的清舱提出要求,并可以举些反面的案例加深印象）。
2、机门的操作：首先，可以利用机门操作的六字方针进行提问，提问的内容可以是其中的某个字，请乘务员展开。
其次，飞机的机型不同,操作的方法也不同，也可以利用这点请乘务员来复习，还可以对以往这个机型的滑梯冲出事件进行案例分析。
然后对两
人制的开门制度提出自己的要求。
在机门操作方面重点要提醒乘务员在此期间应注意力高度集中，因为无论流程多么完善，如不集中注意力仍会发生一些意外。
3、上客时的出口座位评估：可以用提问来完成这方面的准备，在乘务员的回答后
进行必要的补充以及根据规定提出相应的要求。
（例如：评估的及时性、评估后的再确认、动态评估、以及出口旅客行李物品的摆放等等)。
4、颠簸的处置：首先可以对三种颠簸的处理方案进行提问。
然后提出颠簸时对广播员的要求，对客舱乘务员的要求。
还可以假设一些情景请乘务员来回答如果遇到类似的情况该如何处理，并对她的回答进行可行性的分析。
提醒乘务员在颠簸期间还应加强自我防护，如听到暂停服务的广播应视情节将餐车拉回服务舱，以免受伤。
5、机型应急设备、客舱设备、厨房设备等的提醒和提问，提问紧急情况下各号位职责及携带物品，对所执行机型的设备应进行复习。
6、禁止捎、买、带及私拿私分机供品,并提醒遵守海关及卫检规定。
7、如执行过夜航班，提醒驻外期间遵守相关规定，确保个人安全.
二、服务方面
1、对头等公务舱旅客的服务要求.
2、对特殊旅客的服务提出要求，此时也可以假设一些情景请乘务员来回答。
（如UM的服务，睡觉旅客的服务等）
3、结合每个不同航线的旅客特点提出服务要求，可以请乘务员先来说说这条航线的特点,然后结合这些特点提出服务上的要求。
（例如日本航线可以请日籍乘务员先来说说）还可以根据碰到或者是听到的服务案例进行讨论分析。
4、洗手间的卫生要求.
5、送餐服务工作结束后对乘务员的其它要求。
（例如：巡视客舱的内容,乘务员轮流用餐等等)
6、过夜航班驻外规定的相关提醒。
7、提醒乘务员在航班中培养自身的综合能力，如：发现、处理和解决问题的能力，并倡导在航班中提升与旅客的沟通能力。
三．其他
1、与乘务员一起复习本月检查重点,并有针对性地提出要求。
2、营造准备会良好的氛围，尽力使每位乘务员都参与。
3、准备会可多采取提问及讲案例的方式。
4、准备会时间控制在20－25分钟之间.
5、最后根据时间情况学习一下网上的内容.。