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普通柜员模拟测试题

一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。每小题2分，共40分）

1、客户办理业务时，普通柜员应（）接过客户证件、现金或者单据

A、双手

B、单手

C、双手或单手

D、视情况而定

2、发现潜在的销售机会，普通柜员正确的做法是（）

A、建议客户到个人业务顾问处办理业务并了解相关产品

B、如有需要双手提供产品销售宣传册

C、如有需要请客户柜台上自取产品销售宣传册

D、只办理客户委托的业务不做销售推荐

3、如果有销售机会，普通柜员应视情况将客户推荐给（）完成销售

A、大堂经理

B、个人业务顾问

C、柜员主管

D、个人客户经理

4、发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，（）个工作日内可携带假币收缴凭证到有关机构申请鉴定。

A、2

B、3

C、4

D、5

5、发生客户投诉时，普通柜员首先向客户（）

A、表示理解和同情

B、与大堂经理衔接

C、与被投诉柜员衔接

D、与柜员主管衔接

6、发生客户投诉时，普通柜员需要衔接的是（）

A、个人业务顾问

B、大堂经理

C、被投诉柜员

D、柜员主管

7、普通柜员提供投诉后续服务后，需将问题解决情况和客户意见通过什么方式反馈给大堂经理（）

A、柜员书面

B、柜员口诉

C、客户意见表

D、客户口诉

8、普通柜员提供投诉后续服务后，需将问题解决情况和客户意见通过什么方式反馈给（）

A、个人业务顾问

B、大堂经理

C、被投诉柜员

D、柜员主管

9、普通柜员不能当场完成的客户服务应及时移交柜员主管或（）

A、高级柜员

B、个人业务顾问

C、大堂经理

D、个人客户经理

10、下列属于普通柜员办理的业务交易有（）

A、速汇通业务

B、个人外汇业务

C、理财卡业务

D、电子银行签约

11、下列属于普通柜员营业中的工作有（）

A、逐笔勾对流水

B、双人清点封箱

C、将客户投诉移交大堂经理

D、备齐营销资料

12、下列属于普通柜员营业前准备的工作有（）

A、与柜员主管双人开启钞箱

B、兑换零钞

C、自助设备推荐

D、销售推荐

13、下列属于普通柜员营业终的工作有（）

A、逐笔勾对流水

B、备齐营销资料和营业用非重空单证

C、查看现金和重空库存

D、兑换零钞

14、下列表述错误的是（）

A、尾箱要双人上锁，钥匙分别保管

B、营业终了尾箱实行寄库保管，网点不得留有现金

C、柜员之间的现金调剂必须由有权人监交

D、空白凭证上可以加盖印章

15、普通柜员对办理业务中发现的大额或可疑类交易应及时报告（）

A、大堂经理

B、网点经理

C、柜员主管

D、个人业务顾问

16、普通柜员对不能自主解决的客户投诉及时移交（）

A、网点经理

B、大堂经理

C、柜员主管

D、个人业务顾问

17、本币个人活期储蓄卡账户起存金额为（）元。

A、1

B、5

C、10

D、20

18、（）以一本存折管理多笔本外币整存整取、个人通知存款、定活两便储蓄存款和凭证式国债等固有本金、正常情况下一次性存入和支取的储蓄存款。

A、活期一本通

B、定期一本通

C、龙卡通

D、通存通兑

19、教育储蓄属于（），存期分为一年、三年、六年。

A、整存整取定期储蓄存款

B、零存整取定期储蓄存款

C、存本取息定期储蓄存款

D、整存零取定期储蓄存款

20、定活两便是指客户在存款时不约定存期,银行根据客户存款的实际存期按规定计息，可随时支取的一种人民币个人存款种类，起存金额为（）元。

A、100

B、500

C、50

D、200

21、"速汇通"是建设银行电子汇款业务的品牌名称，汇款收费按实汇笔数收取，最低收取（）元，最高收取50元。

A、1

B、2

C、5

D、10

22、出具个人存款证明金额在人民币（）万元以下(含)，营业网点负责人可直接签发。

A、200

B、150

C、100

D、50

23、冻结单位或个人存款的期限最长为（）个月，期满后可以续冻。

A、6

B、3

C、9

D、12

24、跨二级分行转账手续费，网上银行可享（）折优惠，最低1元。

A、6

B、8

C、9

D、5

25、柜员在办理业务过程中，应随时捕捉并及时把握销售机会，发掘客户的潜在需求，推介我行的合适产品，然后将客户引导给（）做后续服务。

A.柜员主管

B.个人业务顾问

C.网点经理D、大堂经理

26、（）的收益比同期外汇定期存款高，不代扣利息税，购买无手续费，是外汇保值增值的理想理财产品。

A. 基金

B. 保险

C. 利得赢

D. 汇得盈

27、"自动理财账户-新股随心打"的预期年化收益率为（）。

A. 6%

B. 7%

C. 8%

D. 9%

28、我行理财卡包括（）个系列的理财产品。

A.5

B.6

C. 7

D.8

29、我行的双币种信用卡，先消费，后还款，并享有（）天免息期。

A.30

B.50

C.60

D.90

30、通过电话银行办理'速汇通'，手续费（）折优惠。

A. 7

B. 7.5

C. 8

D. 8.5

二、多项选择题

1、客户办理业务时，普通柜员应双手接过客户的（）

A、身份证

B、现金

C、单据

D、任何证件

2、如果客户接受柜员的推荐，但个人业务顾问没空，普通柜员以下哪些做法是正确的（）Ａ、请个人业务顾问到柜台，由业务顾问负责向客户销售Ｂ、普通柜员自己完成销售

Ｃ、在主管指导下完成销售Ｄ、转移到高级柜员完成销售

3、发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，（）个工作日内可携带假币收缴凭证到有关机构申请鉴定。

A、上级建行

B、人民银行

C、人民银行授权机构

D、银监局

4、普通柜员应通过以下服务，推荐客户到自助服务区（）

A、仔细聆听以确保理解客户需求

B、礼貌提醒客户交易可以去自助服务区完成

C、提供适当的宣传册：双手递出宣传册

D、主动告诉客户下次使用自助服务

5、客户离开柜台时，普通柜员应（）

A、询问客户是否他们还需要其他的服务

B、感谢客户在建行办理业务：感谢您光临建设银行

C、提醒客户带好他们的物品

D、礼貌送别

6、下列属于普通柜员的岗位职责是（）

A、办理存款业务

B、营业前准备好现金、重空、印章

C、落实系统授权、签字授权等制度

D、担当柜员主管或大堂经理的后备

7、下列哪些业务交易由普通柜员办理（）

A、银证转帐业务

B、速汇通业务

C、非账务性业务

D、存款证明

8、下列属于普通柜员营业前准备的工作是（）

A、轧账

B、双人清点封箱

C、备齐营销资料和营业用非重空单证

D、与柜员主管双人开启钞箱并确认现金、重空和重要物品

9、下列表述正确的是（）

A、柜员之间的现金调剂必须由有权人监交

B、现金付款坚持先记账后付款

C、营业终了尾箱实行寄库保管，网点不得留有现金

D、DCC系统采用指纹对柜员进行身份认证

10、尾箱风险点主要包括（）

A、尾箱现金实行限额管理

B、尾箱开启、上锁、贴封要在监控下进行

C、每日营业终了所有库存现金、重证必须一律封箱入库

D、尾箱要双人上锁，钥匙分别保管

11、个人定期存款包括（）等。

A、整存整取定期储蓄存款

B、教育储蓄存款

C、存本取息定期储蓄存款

D、整存零取定期储蓄存款

12、下列款项可以转账存入个人银行结算账户（）

A、工资、奖金收入

B、稿费、演出费等劳务收入

C、债券、期货、信托等投资的本金和收益

D、个人债权或产权转让收益

13、非账务性业务主要是（）

A、各类定期、活期储蓄存折的换折、毁损补发

B、各类定期、活期储蓄存折的重建磁条

C、各类定期、活期储蓄存折的旧系统存折换发

D、批量开户后储蓄存款账户的存单/折打印和补登存折

14、代缴费分为（）

A、代缴公共事业费（水电气等）

B、代缴通讯费

C、代缴行政事业费

D、其他代缴费（学费、报费、房租等）等

15、教育储蓄到期支取时应遵循以下规定（）

A、客户凭存折和学校提供的正在接受非义务教育的学生身份证明一次支取本金和利息，客户凭"证明"可以享受利率优惠

B、客户不能提供"证明"的，其教育储蓄不享受利率优惠

C、教育储蓄逾期支取，其超过原定存期的部分，按支取日定期储蓄存款计付利息，并按有关规定征收储蓄存款利息所得税

D、教育储蓄提前支取时必须全额支取

16、基金是一种（）的理财产品。

A. 收益率很高

B. 收益率较高

C. 风险很小

D. 风险中等

17、"利得盈"产品的优点有（）。

A. 收益比同期定期存款高得多

B. 代扣利息税

C. 不代扣利息税

D. 购买无手续费

18、"利得盈"主要投资于国债、（）等金融资产。

A. 央行票据

B. 政策性金融债

C. 优质信贷资产

D. 股票

19、"汇得盈"产品的优点有（）。

A. 收益比同期外汇定期存款高

B. 不代扣利息税

C. 购买无手续费

D. 保值增值

20、遇到（），可向其推荐保险产品。

A. 客户购买国债或办理一年以上的定期存款时

B. 国债或定期存款到期，客户想转存或销户

C. 客户的账户内有一些余额，很长时间内不会动用

D. 客户主动咨询理财产品

三、判断题

1、普通柜员主要办理现金和非现金业务交易（）A.是B.非

2、普通柜员对于不能当场完成的客户服务应及时移交高级柜员办理（）A.是B.非

3、普通柜员对办理业务中发现的大额或可疑类交易应及时报告柜员主管（）A.是B.非

4、当个人业务顾问不能及时服务客户时普通柜员应独立完成销售工作（）A.是B.非

5、现金收款必须坚持先记账后收款（）A.是B.非

6、普通柜员之间换班轮班时必须办理业务印章的交接手续（）A.是B.非

7、当日营业终了普通柜员必须将业务印章随钱箱人库保管（）A.是B.非

8、办理业务时，普通柜员应双手接过客户的任何证件、现金或单据（）A.是B.非

9、无论个人业务顾问是否有空，普通柜员都不得自行完成销售（）A.是B.非

10、发现销售机会时，如果个人业务顾问没空，柜员自己或在主管指导下完成交易或转移到高级柜员完成交易。A.是B.非

11、用机器复核假钞,要让客户观看并给客户耐心的解释（）A.是B.非

12、发现假钞客户要求时，可提醒或不提醒客户在指定机构可以验证假钞的真实性（）A.是B.非

13、发生客户投诉时，普通柜员只需移交大堂经理即可，没有后续服务（）A.是B.非

14、发生客户投诉时，普通柜员需向柜员主管移交（）A.是B.非

15、提供投诉后续服务时，如需填单，柜员需先审单，然后完成相关操作（）A.是B.非

16、客户需持有效身份证件办理，如为代理他人开户，需同时在开户凭条上登记代理人姓名、身份证件名称、号码（）A.是B.非

17、活期储蓄存款按季结息，每季末月的15日为结息日，并入本金起息（）A.是B.非

18、个人通知存款需一次性存入，可以一次或分次支取，但分次支取后账户余额可低于最低起存金额（）

A.是

B.非

19、办理速汇通业务，汇往大连、青岛、苏州、宁波、厦门、宜昌、深圳七个城市的汇款，汇入地不能只填所在省份，必须填写城市名称（）A.是 B.非

20、50万元以上的转账收入、转账支出等大额款项转移,应审核和登记客户有效身份证件（）A.是B.非

21、客户要求将账户支取方式改为"凭密码支取"时，可以让他人持相关证件代办A.是B.非

22、金融机构协助冻结和扣划存款，应当在存款人开户的营业机构办理。金融机构协助查询存款，可以允许有权机关到后台营运中心查询（）A.是 B.非

23、柜员在办理业务过程中，应随时捕捉并及时把握销售机会，发掘客户的潜在需求，推介我行的合适产品，然后将客户引导给柜员主管做后续服务。（） A.是 B.非

24、基金的收益较高、风险较低。（）A.是B.非

25、"建行财富"人民币理财产品具有风险较低、收益较高的特点。（）A.是B.非

26、"自动理财账户-新股随心打"的预期年化收益率8%，上不封顶。（）A.是B.非

27、客户如果开办理财卡，可以将所有通知存款账户统一转到通知存款存折账户，不仅有活期存款账户的方便，还可享受七天通知存款的高利率。（） A.是 B.非

28、我行的龙卡通全国联网，凭龙卡通还可以办理紧急提款业务。（）A.是B.非

29、我行代销的分红型保险有保险、理财（投资）等多重功能。特别适合中长期投资。（）A.是B.非

30、我行推荐的保险产品属于中长期投资。（）A.是B.非

答案：

单选题部分

1 A

2 B

3 B

4 B

5 A

6 B

7 B

8 B

9 C 10 A 11 C 12 A 13 A 14 D 15 C 16 B

17 C 18 B 19 B 20 C 21 B 22 D 23 A 24 D 25 B 26 D 27 C 28 C 29 B 30 C

多选题部分

1 ABCD

2 BCD

3 BC

4 ABCD

5 ABCD

6 ABC

7 ABC

8 CD

9 ABCD 10 ABCD 11 ABCD 12 ABCD 13 ABCD 14 ABCD 15 ABD 16 BD 17 ACD 18 ABCD 19 ABCD 20 ABCD

判断题部分

1 B

2 B

3 A

4 A

5 B

6 A

7 A

8 A

9 B 10 A 11 A 12 B 13 B 14 B 15 A 16 A 17 B 18 B 19 A 20 A 21 B 22 A 23 B 24 B 25 A 26 A 27 A 28 A 29 B 30 A

网点经理模拟测试题

一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。每小题2分，共40分）

1、以下哪类职员是客户进入银行网点最先接触到的？（）

A、普通柜员

B、高级柜员

C、柜员主管

D、大堂经理

2、网点转型精神中明确要求网点经理至少要有多少的时间来担当大堂经理的角色？()

A、20%

B、30%

C、50%

D、60%

3、以下哪类职员没有担当大堂经理的任务？（）

A、网点经理

B、个人业务顾问

C、高级柜员

D、柜员主管

４、当客户来到网点时,下列哪一项做法是不合适的？（）

A、问候客户和估计其需求

B、仔细倾听和询问开放性问题

C、提供合适的文案文件（表格/产品宣传册）

D、安静地与客户保持一定距离，不打扰客户

5、当大量客户在网点的等候区时，大堂经理最先应该问候等候区里的哪一类客户？（）

A、没有阅读宣传资料的客户

B、阅读宣传资料的客户

C、没有问候过的客户 D 正在打手机的客户

6、向客户推荐自助机具的时候，下列那句话不大合适？（）

A、您一定想快点完成业务吧？请使用我们的自助取款机

B、自助取款机可以快速帮您办理业务，节省您的宝贵时间

C、如果您不熟悉操作，我可以指导您完成

D、请告诉我您的卡号和密码，我可以马上帮您办好业务

7、在开始一天的工作之前，以下哪一项不是大堂经理的准备工作？()

A、做好个人工前准备

B、检查服务设施是否正常

C、检查尾箱现金数目

D、卫生状况是否良好

8、关于员工着装，以下哪一项是符合规定？（）

A、男员工不允许佩戴包括结婚戒指在内的饰物

B、员工工作牌应该佩带在制服胸前右上侧，表面要整洁

C、男女员工均不得戴脚链、手链、手镯等，工作时不得佩戴有色眼镜

D、女员工不允许化妆上岗

9、大堂经理在工作中不免会遇到挫折和烦恼，偶尔处于愤怒、委屈、紧张、焦虑等心理状态。以下哪种方法不适合情绪的疏导？（）

A、深呼吸法

B、暴力发泄法

C、自我鼓励法

D、换位思考法

10、银行的便民设施是否齐全，很大程度上会影响客户对网点服务的评价。下面哪一项不属于大堂经理在营业前需要检查的便民设施？()

A、营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等

B、网点精神墙

C、根据业务需要配备的电视机、VCD

D、客户休息区的报纸

11、在一天的营业过程中，大堂经理在营业环境管理方面起着"六员"的作用。下面哪一项不属于"六员"的范围？（）

A、业务员

B、引导员

C、调解员

D、清洁员

12、下列哪一项不属于大堂经理负责维护秩序的区域？()

A、客户引导区

B、自助服务区

C、客户等候区

D、开放式柜台区

13、网点经理在担当大堂经理的时候，应积极引导客户使用自助设备。下面哪一项不属于销售推荐的步骤？（）

A、问候客户

B、确定这项业务可以在自助服务设备上完成

C、建议客户下次仍然使用自助服务设备

D、为不会使用自助设备的客户反复演示，直到其掌握为止

14、合理地使用自助设备，不仅可以提高网点的服务效率，也为客户节省不少等候时间。下面哪一项不属于自助设备可以办理的业务？()

A、小额现金存取款

B、修改密码

C、购买基金

D、存折补登

15、大堂经理产品销售推荐的要点不包括下面哪一项？（）

A、贵在坚持，不完成销售不罢休

B、主动寻找销售机会

C、积极主动挖掘客户销售需求

D、向个人业务顾问进行推荐

16、下面哪一项不是大堂经理产品销售推荐的线索？()

A、客户正在关注地看利率显示屏

B、客户在认真地阅读销售资料

C、客户驻足查看公布的基金净值

D、客户坐在沙发上闭目养神

17、下面投诉原因中，哪一项属于客户引发的投诉？（）

A、员工解释口径不一

B、假币收缴

C、强行营销

D、系统故障

18、网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（）

A、无条件批评投诉所涉及的工作人员

B、化解客户不满情绪

C、修复和增强网点与客户的良好关系

D、避免事态扩大和矛盾升级

19、现场处理客户投诉对于大堂经理的素质提出了很高的要求。下面哪一项不属于处理投诉的要点？（）

A、礼貌耐心，冷静应对

B、得理让人，化解矛盾

C、据理力争，帮助客户改正错误

D、行为影响，感染客户

20、零售网点办理现金请领和缴存时,下列做法不正确的是？（）

A、打印的"现金出/入库单"应由个人业务顾问签章

B、缴存现金应经双人清点、封包，接收现金

C、请领现金应及时作入账处理

D、重要单证应由双人拆包清点

21、零售网点办理重要单证请领时，下列哪一项说法不正确？（）

A、打印的"重要单证出/入库单"应有柜员主管授权签章

B、重要单证领取事宜应该张贴在网点显眼处，以供监督

C、请领重要单证应由双人拆包清点

D、及时登记表外科目账或重要空白凭证登记簿

22、有关业务授权管理，以下说法哪一项是错误的？（）

A、系统授权由网点负责人或柜员主管在核算系统通过划卡（指纹）的方式确认

B、签字授权由网点负责人或柜员主管通过对会计凭证的审核，通过签名的方式确认

C、已授权的会计业务或事项不论是否经过业务处理，若当日需要冲销或注销，则必须经过原授权人授权。

D、对于一些重要的会计事项，必须经网点负责人或个人业务顾问进行审核、实时授权后，柜员才能进行业务处理。

23、关于大额存取款的管理，下列说法不正确的是？（）

A、办理大额存取款业务的时候，必须要网点经理在现场监督

B、办理大额存取款业务时，授权人员应在认真审核相关凭证、资料的基础上进行授权

C、客户一次性提取现金20万元（含20万元）以上的大额取款至少提前一天预约的规定

D、预约信息应在大额存取款预约登记簿上登记

24、关于错账管理，以下说话错误的是？（）

A、错账冲正和错账调整应按规定由网点经理签字（章）授权后办理

B、无卡存款、无折存款等业务，应在需冲正的交易凭证后背书冲正说明并收回原客户交易回单

C、错账冲正业务应填制相关凭证，并注明冲正原因

D、错账调整业务应附"错账调整通知书"或错账调整说明

25、网点经理对于网点安全保卫的监督方面，以下那个文件不适合作为参考？（）

A、《营业场所安全管理制度》

B、《安全检查和要求》

C、《大额交易管理办法》

D、《营业网点安全保卫工作守则》

26、网点精神墙的主要内容不包括：（）

A.张贴公布网点精神计划执行过程中的先进事迹和最佳做法。

B.员工考勤情况的详细统计表。

C.网点每个员工的个人绩效。

D.公布网点的日业绩和周业绩统计数据。

27、网点经理营业前工作不包括以下哪项工作：（）

A、监督环境检查；B.主持晨会； C.日常检查和指导； D.监督工前准备

28、个人或团队在每天的行为中表现出网点精神即可获得实时表扬或在以后适合的场合获得口头表扬，这种口头表扬不包括：（）

A.对其他员工的口头"随时"表扬；

B.以口头或精神卡的方式，及时对员工给予表扬；

C.对做出重大贡献并表现出领导能力的员工

D.对在日常工作中模范执行网点精神行为规范的个人或团队给予表扬。

29、特殊贡献级表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（）

A.20%

B.25%

C.30%

D.40％

30、杰出服务表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（）

A.5%

B.10％

C.15%

D.20%

二、多项选择题

1、大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，下列哪一项属于这方面的工作？（）

A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道

B、处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件

C、根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率

D、儿童在网点大厅追逐玩乐容易滑倒受伤，也影响别的客户办理业务，大堂经理应视情况

2、以下关于大堂经理，说法正确的是？（）

A、大堂经理定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者

B、大堂经理是客户进入银行最先接触到的银行人员，代表着建设银行的企业形象

C、大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户的银行人员

D、大堂经理必须由网点经理和柜员主管担任

3、关于担任大堂经理的时间，以下哪些说法不正确？（）

A、网点经理在50%以上的工作时间里面担任大堂经理角色

B、个人业务顾问在25%-40%以上的工作时间里面担任大堂经理

C、柜员主管在10%-20%的工作时间里面担任大堂经理

D、高级柜员在10%以上的工作时间里面担任大堂经理

4、当客户需要安排优先服务时,大堂经理的以下做法合适的是？（）

A、仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求

B、快速判断客户是否需要优先，快速为客户提供优先服务

C、礼貌请客户出示以前所取的号码

D、快速为需要优先服务的客户取优先号，快速安排需优先服务的客户到柜台办理业务

5、以下属于大堂经理应检查的范围是？()

A、告示牌

B、业务单据

C、宣传折页

D、宣传横幅

6、大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，其工作主要包括（）

A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道。

B、处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件

C、根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率。

D、碰到有客户插队时，大堂经理应委婉地规劝客户按先后顺序排队

7、下面哪些业务可以在自助服务设备上完成？（）

A、银行卡汇款业务查询银行对账单

B、修改密码

C、打印银行对账单

D、信用卡开户

8、ATM机有哪些使用风险？（）

A、不法份子在ATM机旁张贴"假公告"，套取诈骗客户现金

B、不法份子用胶水封出钞口使ATM不能正常出钞，在出钞口位置安装特制的装置，将留在出钞口内的现金取走

C、不法份子利用ATM的弱点进行诈骗活动，在ATM上正常作业完毕后，到银行谎称ATM没吐钱、少吐钱、吐"假"钞

D、不法份子在ATM机的插卡口安装特殊装置，使客户的卡不能正常读写和吐出，等客户离开后盗窃卡。同时在ATM机上方安装无线发射的摄像机，在附近用带无线接收的监视器盗窃密码，或在键盘上贴特殊的薄膜，盗窃密码。

9、下列投诉中，属于银行引发的投诉的是？（AC）

A、员工解释不当

B、客户操作失误

C、差别化服务

D、客户资金被第三人盗抢

10、关于反假币，以下说法正确的是？（）

A、发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖"假币"戳记，开具《假币收缴凭证》

B、操作过程应在监控之下，不得离开持有人视线

C、发现伪造、变造货币按规定及时登记"假币收缴代保管登记簿"

D、如果已在钞票上误盖"假币"章，应及时退还持币人并道歉。

11、关于会计专用印章保管、使用,以下说法不正确的是？（）

A、营业时间，印章专匣上锁保管，固定存放

B、为了提高效率，可以在空白报表上预先加盖各类会计专用印章

C、不得分人用印，严禁个人之间私自授受会计专用印章

D、非营业时间，会计专用印章必须由保管、使用人专匣上锁后统一入库保管

12、网点经理的岗位职责主要包括：（）

A、负责对网点人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。

B、负责激励和管理员工团队，提高员工综合业务素质和团队协作能力。

C、负责管理网点客户资源，组织实施各项营销活动，提高网点销售业绩。

D、负责不断改善服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户对网点满意度。

E、负责监督执行风险防范措施，实施关键风险点控制，提高风险管理能力

13、网点经理营业前工作主要有：（）

A、监督环境检查B.主持晨会C.日常检查和指导D.监督工前准备

14、代缴费分为（）

A、代缴公共事业费（水电气等）

B、代缴通讯费

C、代缴行政事业费

D、其他代缴费（学费、报费、房租等）等

15、网点经理营业后工作主要有：（）

A、准备次日晨会内容B.关键指标的统计C.日常检查和指导D.意见薄管理

16、管理是由一系列相互关联、连续进行的活动所构成的。这些活动构成了管理的基本职能，主要包括：（）

A、计划；

B、组织；

C、领导；

D、控制；

E、流程

17、关键质量指标测量的主要作用：（）

A.为制定营业网点和员工的计划提供数据基础；

B.及时准确地反映/反馈营业网点和员工的计划执行情况；

C.为营业网点和员工进行考核提供数据支持。

D.对管理者的主观判断进行验证。

18、网点经理每日晨会方面的责任：（）

A.使用每日晨会模板和相关说明，向大家提出表扬和讲述先进事例。

B. 整理保管每日晨会的有关资料。

C.会前准备表扬事例。

D.鼓励员工和柜员主管对先进事例进行介绍。

E.对每日晨会进行考勤。

19、网点经理在每日晨会方面的工作任务：( )

A.运用每日晨会模板编写每日晨会发言提纲

B.鼓励员工和柜员主管对先进事例进行介绍。

C.整理保管每日晨会的有关资料。

D.对每日晨会进行考勤。

20、季度指导将通过运用指导模型来进行谈话，主要流程和步骤主要包括：（）

A网点经理发现员工需要改进的地方，或员工做得好的地方；

B阐明所观察到的员工行为细节，并明确对员工的要求；

C与员工交流取得成功的想法与经验，共同进步；

D共同商定取得预期的效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间;

E总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家要精诚合作的意愿。

三、判断题

1、大堂经理应该询问等候区的客户，对于自身可处理的简单现金交易快速为客户处理。A.是B.非

2、营业前大堂经理应对各项服务设施进行例行检查，填写《网点营业环境检查表》A.是B.非

3、大堂经理检查相关区域卫生环境及设备运行情况，主要体现了引导员、宣传员的作用。A.是B.非

4、大堂经理主要负责客户引导区、开放式柜台区、理财服务区以及客户等候区的秩序维护。A.是B.非

5、大堂经理看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。A.是B.非

6、银行的自助渠道指的是自助银行服务设备。A.是B.非

7、客户可通过各种银行自助渠道，自助办理存款、取款、转账、开户、证券买卖、外汇买卖、等业务。

A.是

B.非

8、大堂经理产品销售推荐指的是大堂经理在管理大厅的过程中，通过观察客户，发现销售线索并主动进行销售推荐的行为。A.是 B.非

9、客户投诉时的情感需求可能由于我行服务失误或者是产品出现问题而导致的，也可能是我们的服务和产品与客户的预期有距离或客户误解导致的。A.是B.非

10、现场投诉是矛盾累积的较高层级，一般很难赢回客户的满意和忠诚。A.是B.非

11、零售网点办理现金请领和缴存时，打印的"现金出/入库单"必须由网点经理签章。A.是B.非

12、现金柜员尾箱由柜员主管与网点经理双人清点，双人封箱，加双锁寄库。A.是B.非

13、非营业时间现金、尾箱必须由柜员主管保管。A.是B.非

14、网点内发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖"假币"戳记，开具《假币收缴凭证》。

A.是

B.非

15、银行的办讫章用于确认已记账或处理完毕的表内、表外转账、现金业务的票据、凭证及通知、回单等。

A.是

B.非

16、在网点日常工作中，网点经理应及时向管辖行汇报工作情况。A.是B.非

17、网点经理向上级专业管理岗或上级综合管理岗方向发展。A.是B.非

18、网点经理营业前工作主要包括监督环境检查、主持晨会、日常检查及指导和监督工前准备等四项工作。

A.是

B.非

19、网点经理营业中工作主要包括日常检查和指导、重点业务授权、担当大堂经理和营销等四项工作。

A.是

B.非

20、网点经理营业后工作主要包括准备次日晨会内容、关键指标的统计、日常检查和指导和意见薄管理。

A.是

B.非

21、网点一天营业结束后，网点经理需要逐个检查各岗位营业终了的相关工作是否完成？A.是B.非

22、计划职能是对管理进行预先筹划和安排的一项活动。计划职能主要包括：研究活动条件；制定业务决策；监视组织运行。A.是B.非

23、领导职能就是管理者按照管理目标和任务，运用管理权力，主导和影响被管理者，使之为了管理目标的实现积极行动并贡献力量的活动。其中领导的职能包括激励、沟通、协调、奖励、处罚、示范等方式。

A.是

B.非

24、控制职能是按照组织目标和计划的要求，对组织和社会的运行状况进行检查、监督和调节的活动。

A.是

B.非

25、柜面资源调配实际上指的是在单个营业日内，网点经理在不同时段根据网点忙闲情况对柜台进行增减的活动。A.是B.非

26、网点经理对员工的指导分为三个途径：每日晨会、及时指导、季度谈话。A.是B.非

27、及时指导方式主要包括赞赏性指导和目标性指导。A.是B.非

28、个人或团队每年度持续表现网点精神并表现出领导能力便可获得杰出服务的荣誉，由网点经理亲自进行表扬，并将每一位获奖个人或团队在视觉展示上予以介绍。A.是 B.非

29、关键质量指标测量和评价是指通过实际测量获得关键质量指标的量化数据，并结合测量人的主观判断，对相关业绩指标进行简洁、明了的展示及评价。A.是B.非

30、关键质量指标测量的主要内容包括客户等候时间、客户满意度和日均主要产品销售统计。A.是B.非

答案：

单选题部分

1 D

2 C

3 D

4 D

5 C

6 D

7 C

8 C

9 B 10 B 11 A 12 D 13 D 14 C 15 A 16 D

17 B

18 A 19 C 20 C 21 B 22 D 23 A 24 B 25 C 26 B 27 C 28 C 29 D 30 B

多选题部分

1 ABCD

2 ABC

3 ABD

4 ABCD

5 ABCD

6 ABCD

7 ABC

8 ABCD

9 AC 10 ABC 11 B

12 ABCDE 13 ABCD 14 ABCD 15 ABCD 16 ABCD 17 ABC 18 ACD 19 ACD 20 ABCDE

判断题部分

1 B

2 A

3 B

4 B

5 A

6 B

7 B

8 A

9 B 10 B 11 B 12 B 13 B 14 A 15 A 16 A 17 A 18 B 19 A 20 A 21 B 22 B 23 A 24 A 25 B 26 A 27 B 28 B 29 B 30 A

高级柜员模拟测试题

一、单项选择题

1.柜员在办理业务过程中，应随时捕捉并及时把握销售机会，发掘客户的潜在需求，推介我行的合适产品，然后将客户引导给（）做后续服务。

A.柜员主管

B.个人业务顾问

C.网点经理D、大堂经理

2. "建行财富"人民币理财产品推荐对象为（）。

A.一般客户

B. 个人顶端客户

C. 大众富裕客户

D. 高端客户

3. （）的收益比同期外汇定期存款高，不代扣利息税，购买无手续费，是外汇保值增值的理想理财产品。

A. 基金

B. 保险

C. 利得赢

D. 汇得盈

4. "自动理财账户-新股随心打"的预期年化收益率为（）。

A. 6%

B. 7%

C. 8%

D. 9%

5. 我行理财卡包括（）个系列的理财产品。

A.5

B.6

C.7

D.8

6. 我行的双币种信用卡，先消费，后还款，并享有最长（）天免息期。

A.30

B.50

C.60

D.90

7. 通过电话银行办理'速汇通'，手续费（）折优惠。

A. ４

B. ４.5

C. ７

D. ７.5

8、高级柜员不能当场完成的客户服务应及时移交柜员主管或（）

A、网点经理

B、个人业务顾问

C、大堂经理

D、个人客户经理

9、下列属于高级柜员办理的业务交易有（）

A、速汇通业务

B、个人外汇业务

C、银证转帐业务

D、兑换零钞

10、下列属于高级柜员营业中的工作有（）

A、逐笔勾对流水

B、双人清点封箱

C、将客户投诉移交大堂经理

D、备齐营销资料

11、下列属于高级柜员营业前准备的工作有（）

A、与柜员主管双人开启钞箱

B、兑换零钞

C、自助设备推荐

D、销售推荐

12、下列属于高级柜员营业终的工作有（）

A、逐笔勾对流水

B、备齐营销资料和营业用非重空单证

C、查看现金和重空库存

D、兑换零钞

13、下列表述错误的是（）

A、尾箱要双人上锁，钥匙分别保管

B、营业终了尾箱实行寄库保管，网点不得留有现金

C、柜员之间的现金调剂必须由有权人监交

D、空白凭证上可以加盖印章

14、高级柜员对办理业务中发现的大额或可疑类交易应及时报告（）

A、大堂经理

B、网点经理

C、柜员主管

D、个人业务顾问

15、高级柜员对不能自主解决的客户投诉及时移交（）

A、网点经理

B、大堂经理

C、柜员主管

D、个人业务顾问

16、除遇我国和国际外汇市场的公共假期和法定假期以及本行确定停止交易的日期以外，本行个人外汇买卖交易的时间弹性为（）

A、周一早8：30-周六凌晨3：30

B、周一早8：30-周六凌晨4：30

C、周一早8：30-周六凌晨5：30

D、周一早8：30-周六凌晨6：30

17、个人出境旅游（含港澳游）时间在半年以下的，购汇限额为等值（）美元。

A、5000

B、3000

C、4000

D、3500

18、跨二级分行转账手续费，网上银行可享（）折优惠，最低1元。

A、6

B、7

C、5

D、2.5

19、挂失补发，（）天后客户回原挂失申请机构办理挂失后续处理。

A、5

B、8

C、7

D、6

20、冻结单位或个人存款的期限最长为（）个月，期满后可以续冻。

A、6

B、3

C、9

D、12

21、目前信用卡境内取现，手续费为交易的（），最低2元人民币，最高50元人民币。

A、1%

B、0.5%

C、1.5%

D、2%

22、客户购汇价格为我行当日外汇牌价的（）。

A、卖出价

B、买入价

C、钞买价

D、钞卖价

23、建行龙卡通是由建行理财卡（）卡和龙卡储蓄卡整合形成的综合性银行卡产品。

A、金

B、银

C、白金

D、黑金

24、柜员主管轮休时，作为柜员主管后备接替其工作的是( )

A、大堂经理

B、个人业务顾问

C、高级柜员

D、高级柜员

25、柜员主管通知高级柜员在其休假期间接替柜员主管，由谁在DCC系统发起现金、重空调配记账交易（）

A、大堂经理

B、柜员主管

C、个人业务顾问

D、高级柜员

26、柜员主管通知高级柜员回到高级柜员岗位，在DCC系统做确认交易的（）

A、大堂经理

B、柜员主管

C、个人业务顾问

D、高级柜员

27、如果有销售机会，高级柜员应视情况将客户推荐给（）完成销售

A、大堂经理

B、个人业务顾问

C、柜员主管

D、个人客户经理

28、发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，（）个工作日内可携带假币收缴凭证到有关机构申请鉴定。

A、2

B、3

C、4

D、5

29、发生客户投诉时，高级柜员需要衔接的是（）

A、大堂经理

B、柜员主管

C、个人业务顾问

D、高级柜员

30、高级柜员提供投诉后续服务后，需将问题解决情况和客户意见通过什么方式反馈给大堂经理（）

A、柜员书面

B、柜员口诉

C、客户意见表

D、客户口诉

二、多项选择题

1、以下两种情况，高级柜员会作为柜员主管后备，接替柜员主管工作（）

A、柜员主管轮休

B、柜员主管正在接待客户

C、柜员主管正在指导柜员工作

D、临时安排

2、高级柜员接替柜员主管，柜员主管应将（）交给高级柜员

A、印章

B、现金

C、重空凭证

D、宣传手册

3、根据工作需要，高级柜员需承担（）

A个人业务顾问后备B、个人客户经理后备

C、大堂经理后备

D、柜员主管后备

4、提供投诉后续服务时，分两种情况（）

A、填单

B、不填单

C、继续交易

D、中断交易

5、发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，在规定的工作日内可携带假币收缴凭证到（）申请鉴定。

A、上级建行

B、人民银行

C、人民银行授权机构

D、银监局

6、高级柜员应通过以下服务，推荐客户到自助服务区（）

A、仔细聆听以确保理解客户需求

B、礼貌提醒客户交易可以去自助服务区完成

C、提供适当的宣传册：双手递出宣传册

D、主动告诉客户下次使用自助服务

7、客户离开柜台时，高级柜员应（）

A、询问客户是否他们还需要其他的服务

B、感谢客户在建行办理业务：感谢您光临建设银行

C、提醒客户带好他们的物品

D、礼貌送别

8、衍生性外币理财产品包括（）

A、外汇结构性存款

B、个人外汇买卖

C、个人因私购汇

D、外币兑换和旅行支票

9、特殊业务处理主要有（）

A、修改密码

B、存款证明

C、密码挂失

D、冻结、解冻及司法查询

10、个人外汇买卖的渠道主要有（）

A、在柜台办理

B、网上银行

C、自助终端

D、电话银行

11、理财卡向中高端客户提供的多币种综合性金融产品，具有（）等功能。

A、消费结算

B、自助质押

C、签约理财

D、透支功能

12、建行个人网上银行可为您提供（）服务。

A、我的账户、转账汇款

B、缴费支付、信用卡

C、个人贷款、投资理财

D、客户服务、安全中心

13、基金是一种（）的理财产品。

A. 收益率很高

B. 收益率较高

C. 风险很小

D. 风险中等

14、"利得盈"产品的优点有（）。

A. 收益比同期定期存款高得多

B. 代扣利息税

C. 不代扣利息税

D. 购买无手续费

15、"利得盈"主要投资于国债、（）等金融资产。

A. 央行票据

B. 政策性金融债

C. 优质信贷资产

D. 股票

16、"汇得盈"产品的优点有（）。

A. 收益比同期外汇定期存款高

B. 不代扣利息税

C. 购买无手续费

D. 保值增值

17、遇到（），可向其推荐保险产品。

A. 客户购买国债或办理一年以上的定期存款时

B. 国债或定期存款到期，客户想转存或销户

C. 客户的账户内有一些余额，很长时间内不会动用

D. 客户主动咨询理财产品

18、下列属于高级柜员的岗位职责是（）

A、办理理财卡业务

B、营业前准备好现金、重空、印章

C、落实系统授权、签字授权等制度

D、担当柜员主管或大堂经理的后备

19、下列哪些业务交易由高级柜员办理（）

A、密码挂失和书面挂失

B、速汇通业务

C、非账务性业务

D、存款证明

20、下列属于高级柜员营业前准备的工作是（）

A、轧账

B、双人清点封箱

C、备齐营销资料和营业用非重空单证

D、双人开启钞箱并确认现金、重空和重要物品

21、下列表述正确的是（）

A、柜员之间的现金调剂必须由有权人监交

B、现金付款坚持先记账后付款

C、营业终了尾箱实行寄库保管，网点不得留有现金

D、DCC系统采用指纹对柜员进行身份认证

22、尾箱风险点主要包括（）

A、尾箱现金实行限额管理

B、尾箱开启、上锁、贴封要在监控下进行

C、每日营业终了所有库存现金、重证必须一律封箱入库

D、尾箱要双人上锁，钥匙分别保管

1、营业中营运所需的重空出现不足时应及时办理调拨手续（）A.是B.非

2、在柜员主管轮休或临时需要顶岗时由高级柜员接替柜员主管工作（）A.是B.非

3、高级柜员对办理业务中发现的大额或可疑类交易应及时报告柜员主管（）A.是B.非

4、个人账户开立的主要风险点是对客户开立身份证件有效性的识别、核查和登记（）A.是B.非

5、现金收款必须坚持先记账后收款（）A.是B.非

6、高级柜员之间换班轮班时必须办理业务印章的交接手续（）A.是B.非

7、当日营业终了高级柜员必须将业务印章随钱箱人库保管（）A.是B.非

8、柜员在办理业务过程中，应随时捕捉并及时把握销售机会，发掘客户的潜在需求，推介我行的合适产品，然后将客户引导给柜员主管做后续服务（）A.是B.非

9、基金的收益较高、风险较低。（）A.是B.非

10、"建行财富"人民币理财产品具有风险较低、收益较高的特点。（）A.是B.非

11、"自动理财账户-新股随心打"的预期年化收益率8%，上不封顶。（）A.是B.非

12、客户如果开办理财卡，可以将所有通知存款账户统一转到通知存款存折账户，不仅有活期存款账户的方便，还可享受七天通知存款的高利率。（）A.是B.非

13、我行的龙卡通全国联网，凭龙卡通还可以办理紧急提款业务。（）A.是B.非

14、我行代销的分红型保险有保险、理财（投资）等多重功能。特别适合中长期投资。（）。

A.是

B.非

15、我行推荐的保险产品属于中长期投资。A.是B.非

16、乐当家理财卡按品牌分为银联卡和万事达（MasterCard）卡（） A.是B.非

17、传统型外币理财产品包括外币活存、外汇结构性存款、个人因私购汇等（）A.是 B.非

18、单向冻结的账户状态为只付不收（） A.是 B.非

19、密码重置，账户原为通存通兑的，应先将通兑方式修改为不通存通兑，再取消密码（）A.是 B.非

20、50万元以上的转账收入、转账支出等大额款项转移,应审核和登记客户有效身份证件（）A.是 B.非

21、客户要求将账户支取方式改为"凭密码支取"时，可以让他人持相关证件代办（）

A.是

B.非

22、金融机构协助冻结和扣划存款，应当在存款人开户的营业机构办理。金融机构协助查询存款，可以允许有权机关到后台营运中心查询（）A.是 B.非

23、高级柜员接到接替柜员主管通知时，如果正在接待客户，应立即移交当前服务并接替柜员主管工作（） A.是 B.非

24、高级柜员如果是作为第二大堂，则无需办理交接手续，然后高级柜员作为大堂经理角色管理大堂（）A.是 B.非

25、办理业务时，高级柜员应双手接过客户的任何证件、现金或单据（）A.是 B.非

26、无论个人业务顾问是否有空，高级柜员都不得自行完成销售（）A.是 B.非

27、用机器复核假钞,要让客户观看并给客户耐心的解释（）A.是 B.非

28、发现假钞客户要求时，可提醒或不提醒客户在指定机构可以验证假钞的真实性（）A.是B.非

29、发生客户投诉时，高级柜员只需移交大堂经理即可，没有后续服务（）A.是B.非

30、发生客户投诉时，高级柜员需向柜员主管移交（） A.是 B.非

答案

单选题部分

1 B

2 B

3 D

4 C

5 C

6 B

7 A

8 C

9 B 10 C 11 A 12 A 13 D 14 C

15 B 16 A 17 B 18 D 19 C 20 A 21 B 22 A 23 B 24 D 25 B 26 D 27

B 28 B 29 A 30 B

1 AD

2 BC

3 CD

4 AB

5 BC

6 ABCD

7 ABCD

8 ABC

9 ABCD 10 ABCD 11 ABC 12 ABCD 13 BD 14 ACD 15 ABCD 16 ABCD 17 ABCD 18 ABCD 19 AD 20 CD 21 ABCD 22 ABCD

判断题部分

1 A

2 A

3 A

4 A

5 B

6 A

7 A

8 B

9 B 10 A 11 A 12 A 13 A 14 B 15 A 16 B 17 B 18 B 19 A 20 A 21 B 22 A 23 B 24 A 25 A 26 B 27 A 28 B 29 B 30 B

零售网点概述模拟测试题

一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）

1、客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置( )，识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。

A、产品宣传折页

B、填单台

C、叫号机和指引牌

D、大堂经理工作台

2、国际一流零售银行的网点通常包括个人金融中心和( )。

A、自助银行

B、贵宾理财中心

C、营业中心

D、财富管理中心

3、贵宾理财中心可依附营业中心、个人金融中心设立，也可离行设立，离行设立的相当于目前的( )。

A、综合型支行

B、单点型支行

C、VIP室

D、储蓄所

4、下列有关零售网点转型中所称的零售网点的说法，不正确的是( )。

A、单一办理对私业务的营业网点。

B、营业网点对公对私业务已实现区域分离，并且业务处理相对独立的对私营业部分。

C、营业网点对公对私业务暂时无法实现区域分离的网点。

D、办理个贷业务的专业网点。

5、下列有关零售网点的命名，正确的是( )

A、中国建设银行股份有限公司××（城市名称）××支行（或储蓄所）

B、中国建设银行股份有限公司××省分行××（城市名称）××支行（或储蓄所）

C、中国建设银行股份有限公司××省分行××市××支行（或储蓄所）

D、中国建设银行股份有限公司××市××支行（或储蓄所）

6、营业网点通常具体根据网点业务需要和( )等实际情况进行功能分区设置。

A、网点周围环境

B、网点面积大小

C、网点客户类型

D、网点经济效益

7、现金业务柜台的数量要合理设置。设置柜台数量过程中不需考虑的因素为( )。

A、网点日均业务量

B、现金收付量

C、自助服务区的分流效果

D、每天的业务高峰期

8、以下不是开放式柜台的功能的是( )。

A、分流现金类业务

B、提供服务

C、营销产品

D、提供理财咨询

9、高级柜员向上的职业发展路线为( )。

A、柜员主管

B、个人业务顾问

C、个人业务顾问或柜员主管

D、大堂经理

10、在零售网点中，岗位职责不要求担任大堂经理角色的岗位是( )

A、柜员主管

B、个人业务顾问

C、高级柜员

D、网点经理

11、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，以下不是影响因素的是( )。

A、网点环境

B、安全度

C、服务态度

D、服务效率

12、表扬模型有三个层级，以下对这三个层级表述不准确的是( )。

A、感谢

B、表扬

C、杰出服务

D、特殊贡献

13、定期、不定期收集员工的杰出表现行为，高层行领导采用电话等形式对员工的行为进行表

扬与鼓励，称为( )。

A、特殊贡献

B、感谢

C、杰出服务

D、力量时刻

14、网点转型以后，改变客户填写单据模式，客户可以在来到柜台之前在( )的指导下完成凭证的填写。

A、网点经理

B、个人业务顾问

C、大堂经理

D、柜员主管

15、建设银行的营销能力主要体现在网点。虽然客户经理和电子渠道也很重要，但从建设银行的战略合作伙伴美国银行来看，通过银行网点销售的零售产品仍然达到( )以上，其中存款和借记卡达到90%，住房净值贷款达到2/3，一手房贷款达到1/3，电子银行业务40%以上也是通过银行网点销售出去的。

A、80%

B、60%

C、50%

D、55%

16、从( )开始，建设银行与美国银行合作，在江苏常州化龙巷支行和四川成都锦城支行进行零售网点转型试点工作。

A、2005年12月

B、2006年3月

C、2006年7月

D、2007年3月

17、以下不能担任大堂经理角色的是( )

A、网点经理

B、个人业务顾问

C、高级柜员

D、柜员主管

18、测量阶段两个试点行共抽调了22名全职人员，对9个专题进行了一个多月的基线测量，抽取样本3282个，绘制业务流程图184张;分析阶段，对22类产品的140多个流程运用鱼骨图和失效模式进行了分析，在岗位设置及职责、网点精神、大堂经理、业务流程、业绩考核和硬件环境等方面实施了( )改进措施。

A、64项

B、32项

C、28项

D、58项

19、过去，建设银行更多的将网点看作一个交易平台，致力于产品的操作流程的细致设计，而对( )的重视程度不够，没有全行统一的规范，营销工作主要是发挥基层员工的积极性。

A、客户分类

B、巧妙问题

C、销售流程和销售工具设计

D、客户资源

20、先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供( )客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满意度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力。

A、"客户就是上帝"

B、"以客户为中心"

C、"一致的、持续的和可预测的"

D、"始于客户、终于客户"

21、建设银行相信：只有满意的（），才能提供满意的服务

A、制度

B、规范

C、报酬

D、员工

22、网点转型对营业网点发生的几个场景中行为进行了规范（）

A、10

B、12

C、15

D、20

23、当客户来到网点时，大堂经理问候客户应与客户保持什么样的距离（）

A、0.5米

B、1米

C、2米

D、3米

24、当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（）

A、亲自办理

B、移动柜员

C、个人业务顾问

D、自助设备

25、当发现假钞时，柜员应提醒客户如对钞票的真伪有疑问，可在几个工作日内到有关机构申请鉴定（）

A、1

B、2

C、3

D、4

26、当发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，可在3个工作日内到什么机构申请鉴定（）

A、人民银行或其授权机构

B、银监局或其授权机构

C、上级建行

D、其他银行

27、网点工作人员向客户递交单据或宣传资料时应（）

A、单手

B、双手

C、单手或双手

D、客户自取

28、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》适用于（）

A、网点人员

B、网点经理

C、柜员

D、全行所有员工

29、建行的核心价值观是"诚实、公正、稳健和（）"

A、创新

B、创造

C、建设

D、卓越

30、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》的施行时间是（）

A、2007年5月1

B、2007年7月1

C、2008年1月1

D、2008年7月1

31、营业网点应该每天安排人员接送款，原则上接送款人员不少于（）人。

A、2；

B、3；

C、4；

D、5；

32、营业场所的电视监控应指定专人管理，实行营业期间全过程录像，从现金进入营业厅开始，至营业终了止。营业场所的录像资料保存期为至少（）天。

A、15；

B、20 ；

C、30 ；

D、45；

33、营业期间，正常营业的场所必须（）人以上在岗，并保持高度警惕，以保证营业场所的安全。

A、2；

B、3；

C、4 ；

D、5；

34、营业场所根据防范的需要，配备防卫器具。防卫器具的设置应该做到临柜人员（），要放在隐蔽和随手可取之处。

A、人手1件；

B、人手2件；

C、两人共用1件；

D、三人共用2件；

35、零售网点安全检查要求，营业场所应指定（），建立相应的检查登记制度。

A、消防员；

B、安全员；

C、登记员；

D、保安员

36、对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）

A、如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。

B、上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，

C、点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。

D、将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。

37、零售网点人员向新闻媒体发布以下哪一项信息不违反规定？（）

A、未正式发布的我行定期公告的全部信息，如财务业绩及股息等。

B、股价敏感信息，如在公司的控制范围以外而对其业务、营运或财务表现有重大影响的事件，以及可能造成股价重大波动的财务状况变化等。

C、我行重要统计数据及其他秘密事项。

D、已经在媒体上公布且对于建行无负面影响的信息。

38、下面选项中，不属于接受采访时应掌握的技巧的是（）

A、不要仅仅回答问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点

B、首先表述发言重点，特别是在接受电视、广播媒体采访的时候。

C、把所有的问题当成是必须回答的问题

D、对不知如何回答的问题，不要猜测或主观判断，可答复"我稍后再回答你的问题"或"我会请有关方面的人士与你联络"。

39、下面哪些话语在媒体公布会上是不得体的？（）

A、"非常感谢你的查询, 我们会尽快给你回复。"

B、"对于您刚才的问题，我无可奉告。"

C、"我不是回答这个问题的最合适人选，我会尽快让其它人与你取得联系。"

D、"很抱歉, 我手头上没有最新的资料, 我们会尽快给你回复。"

40、我行业绩定期对外公告前的多长时间为我行的静默期？（）

A、一个星期

B、半个月

C、一个月

D、三个月

二、多项选择题（在每小题列出的四个备选项中有多个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共20分）

1、建设银行的物理渠道主要包括( )

A、营业中心

B、个人金融中心

C、营业中心

D、财富管理中心

E、自助银行

F、专业业务

中心

2、国际一流零售银行的网点通常包括( )

A、个人金融中心

B、贵宾理财中心

C、营业中心

D、财富管理中心

E、自助银行

3、零售网点内部按功能可分为( )

A、自助银行区

B、业务处理区

C、销售理财区（包括开放式柜台和理财区）

D、客户引导区

E、客户等候区

F、电子银行演示与交易区

4、开放式柜台主要是向客户( )，是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、减少客户办理业务等待时间的重要区域。

A、提供理财咨询

B、营销产品

C、提供服务

D、办理开销户

E、办理挂失

F、小额现金

5、零售网点岗位设置为五个岗位，即为( )

A、普通柜员岗位

B、高级柜员岗位

C、个人业务顾问岗位

D、大堂经理岗位

E、柜员主管岗位

F、网点经理岗位

6、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，主要有( )等因素。

A、网点环境

B、服务效率

C、服务态度

D、安全度

E、网点位置

7、零售网点转型试点工作在美国银行专家的帮助下，严格经过( )等阶段的扎实工作，取得圆满成功。

A、定义

B、测量

C、控制

D、分析

E、改进

F、测验

8、零售网点转型试点工作取得了良好的效果，以下属于成果的是( )

A、服务环境明显改善

B、员工精神面貌焕然一新

C、销售能力持续提高

D、客户服务能力不断增强

E、提升了客户满意度

F、提升了员工收入水平

9、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少50%的时间担任大堂经理，其余时间由( )作为后备担当。

A、个人客户经理

B、柜员主管

C、个人业务顾问

D、高级柜员

E、普通柜员

10、通过改进排号机的设置，使得营业时间内网点接待的客户，能按其所办业务的复杂程度、耗时长短的不同被分配到( )三种不同的岗位。

A、个人业务顾问

B、普通柜员

C、大堂经理

D、高级柜员

E、网点经理

F、柜员主管

11、网点精神主要包括（）。

A. 岗位行为规范

B. 指导

C. 表扬奖励

D. 批评与自我批评

12、零售网点员工职业道德包括（）。

A. 客户至上

B. 服务为本

C. 爱行敬业

D. 诚信守约

13、零售网点员工应认同并践行建设银行的核心价值观（）。

A. 诚实

B. 公正

C. 稳健

D. 创造

14、零售网点员工应牢固树立（）的风险理念

A. 了解客户

B. 理解市场

C. 全员参与

D. 抓住关键

15、零售网点员工应做到仪表大方，具体要求：（）。

A. 举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重；

B. 着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求；

C. 注重妆容、修饰有度，

D. 杜绝奇、异、特、怪。

16、营业网点的安全检查通常以（）等方式进行。

A、常规检查；

B、安全检查；

C、普查；

D、抽查；

17、营业网点在接受检查时必须先验证手续齐全方可进行，要求（）等三种证件齐全，由支行保卫部门或业务部门负责人、分管行长陪同才可进入营业场所进行检查。

A、工作证；

B、身份证；

C、查库介绍信（由各级支行转开）；

D、当地派出所开出的检查证；

18、营业网点在日常工作中，应该始终坚持（）等五双制度

A、双人临柜；

B、双人碰库；

C、双人管库；

D、双人守库；

E、双人押运；

19、网点突发事件应对工作的原则包括（）

A、加强预警，防患未然；

B、明确责任，协同配合；

C、划分等级, 分类应对；

D、报告及时，响应迅速；

20、网点突发事件应对工作包括（）

A、熟悉、演练网点服务应急预案；

B、负责组织实施网点职责范围内的应急处置工作；

C、负责履行报告职责；

D、完成事件问题的职责内整改工作；

三、判断题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）

1、营业网点通常具体根据网点业务需要以及网点面积大小等实际情况进行功能分区设置。A.是B.非

2、自助银行区通常设置在客户进入网点首先接触并必经之处。A.是B.非

3、自助银行安全防护设施只须保证客户人身、资金的安全和银行机具的正常、安全运行即可。

A.是

B.非

4、电子银行演示与交易区是网点为客户提供网上银行、电话银行等服务的区域，客户也可以在此区域直接办理业务。A.是 B.非

5、网点经理40％以上的时间担任大堂经理角色，网点经理不能担任大堂经理时，启动大堂经理后备流程，营业网点保证大堂经理100％在岗。A.是B.非

6、个人业务顾问是大堂经理的第二后备，需要根据网点经理的安排，投入一定的时间担任大堂经理。

A.是

B.非

7、网点经理对网点的经营管理负主要责任，故也对网点销售情况负责。A.是B.非

8、高级柜员是大堂经理的第一后备，在网点经理不在岗的情况下，需要担任大堂经理。A.是B.非

9、高级柜员主要职责是完成发生频率较大、业务量小、单笔交易时间相对较长，风险和收益相对较高的复杂交易。A.是B.非

10、客户等候区是客户等候办理业务的区域，也是销售人员向客户进行产品展示、服务咨询及简单营销活动的场所。A.是 B.非

11、国际上先进的零售银行经验表明，能否提供"一致的、持续的和可测量的"客户服务，是衡量零售银行业务水平的标准。A.是B.非

12、大堂经理通过询问进入大厅的客户或等候区的客户，了解并确认其需求后，为客户完成非现金交易。

A.是

B.非

13、网点的所有流程设计都要围绕服务和销售进行，交易和核算是辅助性的，是为完成产品销售而服务的。

A.是

B.非

14、网点人员最有价值的工作是面对客户提供服务、销售产品。A.是B.非

15、高级柜员同时兼顾销售和销售推荐，在特殊情况下需投入少量的时间担任大堂经理的第二后备。

A.是

B.非

16、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少40%的时间担任大堂经理，其余时间由个人业务顾问和高级柜员作为后备担当。 A.是 B.非

17、网点转型后，增加B级（含）以上柜员现金、重空调拨岗位权限。A.是B.非

18、在考核网点产品销售量、网点销售能力的基础上，增加网点和员工服务评价指标，主要指标有：客户等待时间、交易速度、客户队列放弃率、主要产品销售量、"神秘客户" 评价、客户满意度、产品销售推荐量等。A.是B.非

19、适当调整目前柜员主管的职责，使其职责和工作流程更加规范化、标准化，将集中管理网点内除柜员尾箱以外的营运现金职责从柜员调整到柜员主管。A.是B.非

20、普通柜员的主要职责是办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较长的简单交易，在服

务过程中进行销售推荐和自助设备使用推荐。A.是B.非

21．网点精神的核心是尊重、鼓励、团队。A.是B.非

22．网点精神主要包括岗位行为规范、指导和表扬奖励等三部分内容。A.是B.非

23．大堂经理问候客户时应与客户保持1.5米的距离。A.是B.非

24. 客户愿意并会使用自助设备时，大堂经理应引导或陪同客户至自助设备。A.是B.非

25. 当网点等候区客户量较大时, 大堂经理应查看等待区，确保客户在办理业务前，相关单据已填写完毕。

A.是

B.非

26. 当网点等候区客户量较大时, 大堂经理补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候阅读宣传资料的客户，然后再问候没有阅读宣传资料的客户。 A.是 B.非

27. 当大堂经理指引顾客至自助服务区时, 大堂经理应向客户递送自助设备传手册。A.是B.非

28. 当大堂经理推荐顾客至个人业务顾问时, 其行为规范之一就是询问客户问题。A.是B.非

29. 当客户需要安排优先服务时, 大堂经理应仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求。A.是B.非

30. 当柜员发现假钞时,应按规定没收假钞。A.是B.非

31、伪造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。 A.是 B.非

32、变造的假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币。A.是B.非

33、营业网点在日常工作中，坚持营业室内不留人、不留款、不留印章和重要凭证等三不留制度。

A.是

B.非

34、营业网点在日常工作中，应该坚持帐款未结平不走、帐、款、印、押未入箱（柜）不走、保险柜门营业室门未锁定不走以及钞箱未上车不走等四不走措施。A.是B.非

35、营业网点在日常工作中，应该坚持三知两会，主要包括：知网点的安全制度规定，知自己器材的数量、位置，知网点紧急情况预案。会使用防卫器材；会报警方法和处理各种紧急情况。

A.是

B.非

36、网点服务应急预案适用范围包括营业网点出现客户投诉、语言沟通障碍、自然灾害、群体性事件等突发事件的应急处理。A.是B.非

37、对于网点应急报告的三条原则是及时、准确和完整。A.是B.非

38、网点应该根据以下顺序选择紧急报告工具: EMAIL、短信、手机、办公室电话。A.是B.非

39、如客户对投诉处理结果仍有异议或分行无法控制事态发展，客户服务主管部门应尽量稳定客户情绪，同时争取社会媒体的介入，使得多方一起来尽快解决客户反映的问题。A.是B.非40、对媒体突击式或未取得上级同意的采访，网点工作人员应婉言拒绝和制止，但应特别注意保持态度平和，言谈举止自然从容，不能与记者产生语言和肢体上的冲突。A.是 B.非

答案：

单选题部分

1 C

2 B

3 B

4 D

5 A

6 B

7 D

8 A

9 C 10 A 11 B 12 B 13 D 14 C 15 B 16 B 17 D 18 B 19 C 20 C 21 D 22 C 23 B 24 B 25 C 26 A 27 B 28 D 29 B 30 B 31 C 32 C 33 B 34 A 35 B 36 C 37 D 38 C 39 B 40 C

多选题部分

1 ABCDEF

2 AB

3 ABCDEF

4 ABCDE

5 ABCEF

6 ABC

7 ABCDE

8 ABCDE

9 ABD 10 CD 11 ABC 12 ABCD 13 ABCD 14 ABCD 15 ABCD 16 ABCD 17 ABC 18 ABCDE 19 ABCD 20 ABCD

判断题部分

1 A

2 A

3 B

4 A

5 B

6 B

7 A

8 B

9 B 10 A 11 A 12 B 13 A 14 A

15 A 16 B 17 A 18 A 19 B 20 A 21 B 22 A 23 B 24 A 25 A 26 B 27

A 28

B 29 A 30 A 31 B 32 B 33 A 34 A 35 A 36 A 37 A 38 B 39 B 40