人员心理契约违背策略.
基于心理契约的企业知识型员工管理策略研究
基于心理契约的企业知识型员工管理策略研究梁君明董新建（中国海洋大学管理学院）摘要：知识型员工是知识经济时代构成企业核心竞争力的关键力量。
传统管理理论在如何有效管理知识型员工的实践中面临困境。
本文在对知识型员工的主要特征进行分析的基础上，借助于心理契约理论提出了企业知识型员工的管理策略。
关键词：知识型员工心理契约激励机制企业文化0引言２１世纪是知识经济时代，知识成为继劳动、资本、技术之后最重要的生产要素。
作为掌握企业关键技术、信息的知识型员工（ＫｎｏｗｌｅｄｇｅＷｏｒｋｅｒｓ，简称ＫＷ）已经成为推动经济发展和构成企业核心竞争力的重要力量。
由于知识型员工与传统员工存在许多不同的特点，使得传统管理理论在应用到知识型员工的管理实践中的时候，并不能取得良好的效果。
因此，如何有效的管理知识型员工是２１世纪管理学最大的挑战（Ｄｒｕｃｋｅｒ，２０００）。
本文拟对知识性员工的主要特征作出分析，在此基础上借助于心理契约理论提出新的知识型员工管理策略。
1知识型员工的内涵及主要特征1.1知识型员工的内涵知识型员工（Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅｗｏｒｋｅｒ）最早是彼得·德鲁克以知识工作者的概念提出来的，指的是那些掌握和运用符号和概念、利用知识或信息工作的人。
加拿大著名学者弗朗西斯·赫瑞比２０００年在她的著作《管理知识员工》中指出：“知识型员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们。
他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加价值。
”她认为管理人员、专业技术人员以及销售人员都属于知识型员工。
按照安盛咨询公司的观点，知识型员工主要包括：中高级经理、专业人士、具有深度专业型技能的辅助型专业人员。
从以上的定义，我们知道随着科学技术在生产中发挥的作用日益突出的情况下，知识型员工是那些掌握先进或核心技术的，具有创新精神，持续不断地为企业带来利益，提高组织绩效的人员。
他们构成了企业创新能力的来源，也是企业形成其不易为其他企业所模仿的核心竞争力（ＣｏｒｅＣｏｍｐｅｔｅｎｃｅ）的基础。
心理契约
过渡页
二、心理契约的内容及其发 展
（一）、心 理 契 约 的 七 个 期 望
良好的工作环境
任务与职业取向的吻合
安全与归属感
报酬
价值认同 培训与发展的机会
晋升
（二）、心理契约的EAR循环管理
建立 establishing 实现 realization
调整 adjusting
心理契约的EAR循环，是指其建立 （establishing）、调整（adjusting）和实现 （realization）的过程，当一个 EAR过程结束 之后，在既有期望实现的基础上，雇员又会对 组织产生新的期望，这样又建立了一个心理契 约，继而在实现心理契约的过程中，根据环境 的变化对心理契约做出调整，直至其再次实现。
广义的心理契约
广义 责任 主体 组织 雇员 心理契约的感知主体 组织 雇员 组织感知的 雇员感知的 组织责任 组织责任 组织感知的 雇员感知的 雇员责任 雇员责任狭义的心理契约狭义 来自任主 体心理契约感知主体
雇员
雇员
雇员感知的组织 雇员感知的雇员 责任 责任
前言
图1：员工和企业的运作模型
在上图所表示的员工和企业的运作模型中，以员工和工作职务的特点为起点， 进而显示了那些导致工作满意度和企业认同感的各个环节的关联方式。 同时，企业的各种经营结果也会最终受到影响，这些结果（生产力、质量和服务 ）可在一定程度上反等在第3个月底的时候X先 生和其他新员工一样都在猜测明天就应该有正式的工作 或指导老师了。可是第四个月眼看也将过去，公司毫无 意识到这些新员工的情绪和做出相应反映。实在忍无可 忍了，X先生就去主动找公司主管询问有关情况。然而公 司主管给的答案却令X先生等人非常失望：你们不用干活 还照样拿基本工资应该是很不错了！你们还有什么牢骚 可言？被公司主管给奚落了一顿，X先生很不服气，就径 直找招聘他们进来的公司副总经理。副总经理的解释是： “当时我们招聘你们进来的时候是为了成立一个新部门。 但现在深圳这边的情况要受公司总部的管理，由于目前 有关培训你们的专用软件和配套硬件还没有马上到位， 所以只有让你们先耐心等待一下！说不定，下个月的某 个时候你们就可以正常上班了！”听完公司副总经理的 解释后，这些员工都很气愤，用X先生的话说“我们感觉 到我们好像是被这家公司给欺骗了！而公司有关负责人 的解释却认为他们可以通过几个月不让我们做事还可以 拿到基本工资就可以留住我们，我们也太不值钱了！” 充分衡量之下，X先生等10名新员工没有给公司打任何招 呼，仅仅给负责人力资源管理的副总经理写了一封信就 走人了。
组织行为学(上)课件 第五章 组织公民行为管理
引例
组织承诺
心理契约
组织公民行为管理策略
第3 页
困 惑
请您思考
小王说的有道理吗？在公司里，我们究竟要做一个踏踏实 实的好战士，还是要做一个演技高超的好演员呢？真正的提高 自己和引起别人足够的重视与尊重相比，哪一个更重要呢？
一、组织承诺的概念
组织承诺
心理契约
组织公民行为管理策略
第4 页
感情承诺
员工对组织的感 情依赖、认同和 投入。
全面的人事关系 主观的内隐的条件约定
四、违背及管理策略
组织承诺
心理契约
组织公民行为管理策略
ห้องสมุดไป่ตู้
第 12 页
1 心理契约违背
心理契约违背是一个主观的经历，指一方认识到另一 方没有实现自己的诺言，不管心理契约违背是否真的发生， 只要感知到心理契约违背，对行为的负面影响就会产生。
敬业是遵守心 理契约的表现
四、违背及管理策略
组织的 影响因素
组织公民行为管理策略
组织因素
政策公平感 组织文化 可依赖性 组织气氛 支持性
个体因素
年龄 资历 教育程度 性别 种族
第5 页
三、组织承诺的作用
组织承诺
心理契约
组织公民行为管理策略
第6 页
1 组织承诺对个人的作用
项目
组
低
织
承
诺
中
水
平
高
对个人的影响
正面作用
负面作用
增强个人创造力、创新及创作
组织承诺
心理契约
组织公民行为管理策略
第 13 页
2 心理契约违背的管理策略
1 组织文化
2 防范机制
3 违背补救
心理契约视角下酒店员工流失的原因及对策分析——以昆明锦江大酒店为例
心理契约视角下酒店员工流失的原因及对策分析——以昆明锦江大酒店为例肖洪磊;徐丽姣【摘要】控制和降低员工流失率是实现酒店战略目标的有效手段,心理契约能够使员工在动态管理过程中获得个人的发展,最大限度的激励员工的工作潜能和热情,实现酒店与员工双赢的局面.昆明锦江大酒店由于员工心理契约的物质激励、环境支持、发展机会、工作制度四个方面的违背,导致了员工流失.针对这些原因,酒店需要从薪酬制度改善、人际关系调整、员工合理职业生涯规划三个方面来构建酒店与员工之间良好的心理契约;同时,从招聘期、分层管理期、离职高发期来防止心理契约违背的产生.通过建立酒店与员工良好的心理契约关系减少员工的流失率.【期刊名称】《旅游研究》【年(卷),期】2011(003)002【总页数】6页(P75-80)【关键词】心理契约;员工流失;对策;锦江大酒店【作者】肖洪磊;徐丽姣【作者单位】云南农业大学人文社会科学学院,650201;云南师范大学文理学院,650222【正文语种】中文【中图分类】F590酒店是旅游业三大支柱之一，但酒店过高的员工流失率很大程度上制约着旅游酒店业进一步发展。
控制员工流失成为酒店业亟待解决的问题。
而酒店内经济契约存在不完整性，因而迫切需要从心理契约的角度来挖掘导致员工流失的影响机制，从而达到改善企业与员工关系，有效控制员工流失的目的。
针对这些问题，本文在对昆明锦江大酒店进行调研的基础上，从心理契约的角度对员工流失的原因进行分析，并从契约构建、防止契约违背两方面提出控制员工流失的对策，为旅游酒店的员工流失问题提供实证研究案例。
一、昆明锦江大酒店员工流失状况分析昆明锦江大酒店是锦江国际集团投资并建立的西南区域四星级核心酒店，是该集团位于西南地区的旗舰酒店，同时也是UTELLINTERNATIONAL和中国名酒酒店组织成员。
酒店位于昆明南部商贸金融区，自1992年开业以来，取得了良好的社会效益、经济效益和人才效益，成为了昆明地区最具特色和吸引力的高星级酒店之一。
心理契约破裂与破坏性建言行为自我损耗的视角
二、破坏性建言行为
3、消极抵抗。员工对组织的政策和决策采取消极抵抗态度，不配合或故意违 反规定。
二、破坏性建言行为
破坏性建言行为会对组织和个人产生负面影响，因此，员工应从自身出发， 采取以下措施，减少破坏性建言行为的发生：
三、自我损耗
2、时间紧迫感。个体长时间处于高度紧张的状态，缺乏放松和休息的时间， 导致身心疲惫。
三、自我损耗
3、情绪劳动。个体需要压抑自己的情绪或过度表达某种情绪，导致情绪失控、 心力憔悴。
三、自我损耗
自我损耗会对个体的身心健康产生负面影响，因此，员工应从自身出发，采 取以下措施，减少自我损耗的发生：
二、破坏性建言行为
二、破坏性建言行为
破坏性建言行为是指员工对组织提出批评、抱怨或负面评价的行为。这种行 为不仅会影响组织绩效，还会破坏组织内部的和谐氛围。以下是破坏性建言行为 的一些常见类型：
二、破坏性建言行为
1、恶意中伤。员工对组织或同事进行恶意中伤，以获取个人利益或排挤竞争 对手。
二、破坏性建言行为
四、视角
四、视角
在面对心理契约破裂、破坏性建言行为和自我损耗等问题时，员工视角的重 要性不言而喻。从自身角度出发，员工可以采取以下措施来减少心理契约破裂和 破坏性建言行为的发生：
四、视角
1、建立良好的沟通机制。员工应该积极参与团队沟通，了解他人的想法和需 求，同时表达自己的意见和需求，以建立良好的工作关系和团队氛围。
三、自我损耗
三、自我损耗
自我损耗是指个体在执行任务时因资源消耗而产生的疲劳、无力感以及情绪 失控等心理状态。当个体长时间处于高压力、高负荷的工作状态时，便会出现自 我损耗现象。以下是自我损耗的一些常见原因重、时间紧迫、要求过高，导致个体出现身心 疲惫、情绪失控等情况。
不同关系类型下心理契约违背对顾客不良行为的影响
背 的影 响不 显著 。所 以 Ｈ ５被部分支持 。
当关 系类 型为交 易导 向时 ， 顾客不 良行为对 顾客 不满 意程度 的标 准化 回归 系数 为 ０ ３ １ ． ８ 系导 向时 ， 系数为 ０ ３ ７ 该 ．０ 。当关系类 型为关 。所 以在 相 同顾 客不 满意
的影响作 用。 关 键 词 ： 理 契 约 违 背 ； 客 不 满意 程 度 ； 客 不 良行 为 ； 系类 型 心 顾 顾 关
中图分类号 ：２ Ｆ７
引 言
文献标识码 ： Ａ
不 良后果 。所 以我们把顾 客不 良行 为定义 为 “ 在交换背 景 下， 违背普遍接受的准则 ， 给公 司、 员和其 它顾客 带来麻 雇 烦的顾 客行 为。 ”
客不 良行为是 由于顾 客不满 意造成 的 ， 当顾 客不 满意又不 愿 意以其它 的比如直 接 向企业 抱怨 、 沉默等 方式解 决 的时 候， 就很有可能用不 良行 为来 ‘ 复 ’从 而达 到心 理上 或 报 ，
类， 包括针对组织员工 、 品、 客、 商 顾 财务资产和 物理 与电器
设施 的不 良行 为界 定得 比较 清楚和全 面 ， 因此 也从 这 五个
１９ ） 心理契约违背 由交易心理契约违背和关系心理 契约 ９４ ，
（ ） 一 研究模 型 我们提 出如下研究 模型 ， 见下 图：
违背两个纬度构 成（ 莉 ， 杨 高凯 ，０９ 。顾客心理 契约违背 ２０ ） 可能会 导 致 背 叛 的感 觉 和 强 烈 的 情 绪 反 应 （ ｏｉｓｎ Ｒｂ ｏ， ｎ １９ ） 可 能会 对 顾 客 体 的不 良行 为 有 影 响 （ 王 静 一 ， ９４ ， 如
财务上的平衡 ， 比如拒绝付 款 ， 对服务 人员 发火 ， 打扰在场 其它消费者 的正常消费等 。
员工心理契约违背对组织公民行为及工作绩效的影响研究
投入、 ＿ Ｔ作绩效 以及 员工 的流 动率 ， 最终影 响 到组 并
织 目标 的达成效 果 。 关 于组织公 民行 为 ， 巴纳德认 为 ， 织应该 是 “ 组 一
理论 最早 由 Ｈ ｃ ｅ （９５提 出 ， 为契 约关 系 中包 ａＮ ｉ １８ ） ｌ 认 括 交易 型 和关 系型 两种 成分 。 中 国文化 背 景下 深 在 入 分析其 中的关 系维 度 ， 现它 分别指 向两个 方面 ， 发
理契约 是一种期 望 ， 电是关 于义务认 知 。 而心理 契约
违背是一种情绪或情感 ， 指的是个体在组织未能充 分履 行 心 理 契 约 的认 知 基 础 上 形成 的一 种 情 绪 体
验， 其核心是 愤怒情 绪 ， 个体感觉 到组 织背信弃 义或 自己受 到不 公平 对待 。 是联 系员 二与 组织 的心 理 它 ｒ
一
约违背 的二维 结构说 中提 取 出更 符合 中国员 工特征
１８ Ｏ
的三个 各层 面 ： 易型 违背 、 系型 违背 和发 展型 违 交 关
背。
型违背和发展型违背的 仅系数分别为 ０ １ 、． ５ ． ７０ ９、 ８ ８ ０ ６， ． ２ 总体量表的 Ｏ系数 为 ０ ２ ， ８ ｔ ． ６ 均符合 ＞ ． ９ Ｏ ７的 高信度要 求。同时 ，ｅ ｔ 相关系数 中最大为 ｉ ｍｔｔ ａ ｔ ｏｏ ｌ ０ ８， ． ６ 最小为 ０ ２ ， ７ ． ５ 属于高信度的范畴。 ４ 验证性 因 子分 析 高拟合 优 度 的结 果 则表 明该外 源变 量 的测度
二 、 型的构 建与研 究假 设 模 １ ．心 理契约 违背 的三个 层面 。 心理契 约结构 的
心理契约
[论文摘要]心理契约理论是当前国内外人力资源领域研究的热点。
随着企业经济模式的转变和经济全球化的发展使员工和组织之间的心理契约关系发生变数，甚至被打破形成心理契约违背。
管理活动既要强调组织的制度与规则，又应注重符合情理，要认识和了解人们的心理需求，并使其得到满足。
如果是前一个内容决定于组织中的纪律约束和经济上的契约，则后一个内容则决定于人与人之间的心理契约。
尤其在现在的组织管理过程中，人们既重视自己的经济利益，也强调在心理需求上的满足。
[论文关键词] 心理契约心理契约违背责任心理契约（Psychological Contract）是施恩（E.H.Schein）提出，他认为心理契约式“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而提供的一种配合。
”其意思可以这样描述：企业与员工之间相互需要并没有通过纸面契约约束，而是通过默契如同纸面契约一样规范。
即企业能清楚每个员工的发展期望，并满足之；员工也努力为企业工作，因为他们认为企业会满足他们的期望。
如同上文所述，在我看来心理契约是一种基于社会道德组织与员工相互信任、相互承诺的内隐的心里约定。
因为是内隐的、非纸面的，所以它的具体内涵很模糊。
有的学者认同Schein,认为心理契约是组织与员工之间的相互期望.还有Rousseau认为心理契约是一种员工与组织相互责任的个人信念，这些信念指的是员工贡献与组织报酬之间的交换关系的承诺的理解和感知，他认为员工对义务也就是责任的知觉比期望要强，打破期望会让员工失望，而打破责任则会让员工愤怒。
前者是广义的心理契约，后者是狭义的心理契约，而在狭义上的心理契约研究比广义上的心理契约研究要多。
还有另外一个派别，Guest与conway认为心理契约是一种知觉，是组织与员工对雇佣关系中的承诺与责任的知觉，也可以说属于广义上的心理契约。
无论是广义上的还是狭义上的，心理契约是一种员工与组织之间的内因的交换关系这种本质上的认知大家还是一致的。
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人员心理契约违背策略
在新经济趋势下，企业生存的环境处在不断的变化之中，借助互 联
网、通信科技手段全球范围内企业运营已经成为常态，网络成为信 息沟
通的通道，知识是网络通道中的主要内容，知识性员工的地位越 来越得
到企业组织的重视，作为"世界工厂〃的中国尽管对劳动密集型 人力需求
巨大，但是随着新经济的逐渐深化，知识将成为真正永久的 生产力，知
识性员工是知识的载体，故其地位突出。契约是员工和企 业的关系的表
征，包括有形的劳动契约和无形的心理契约，知识型员 工高学历、重自
我实现、希望得到社会承认，心理契约管理成为保留 知识性员工利器。
像富士康这样纯“制造工厂〃类企业，可能不需要对 一线员工做出过多
的道德和慈善承诺而有源源不断的年轻人前来应 聘，但是知识型员工会
对企业“说不〃。
一、知识型员工心理契约破裂
罗宾逊和莫里森（1997） [1]对心理契约违背机理研究指出，契约
破裂源自无力兑现、有意违背和理解歧义三个方面，无力兑现是指组 织
有愿望但没有兑现知识性员工既定承诺的能力；有意违背是组织具 有能
力但不愿兑现对知识性员工的承诺；理解歧义是源于组织与员工 对承诺
理解的不同。心理契约的破裂与违背有时不是因为契约的另方 未履行责
任，而是由于双方的理解差异造成彼此的误会，心理契约破 裂是一个高
度主观的和不完善的信息收集和解释过程，它受到个体信 念和知觉的左
右而可能发生偏差，且比较解释过程也可能时常出错。 警惕性和显著性
在心理契约破裂与违背发生中扮演重要角色。如果员 工不够警觉，即便
知觉到许诺未履行，也可能不会产生体验。同样， 如果某项权利和义务
对员工意义不大，其在心理契约破裂和违背中也 容易被忽视，在以上三
种背景条件下，员工逐步感知到现实与心理契 约间的差异，通过比较过
程感觉到企业未履行，形成心理契约违背体 验，结合个体感知的违背程
度，采取相应的行为应对组织的心理契约 违背。
二、知识型员工心理契约违背对策建议2.招聘环节提供真实信息。
构建诚信心理契约企业需要知识型员工认同企业的价值观和文化，雇 员
则希望企业能给予适当提升、高额报酬、长期的工作保障等待遇。 招聘
过程中个体与组织初次发生接触，双方以他们所期望的观念来处 理这一
过程，发生什么和如何发生都将影响到他们之间逐渐形成的心 理契约。
2.
实施科学的职业生涯规划，拓展员工发展的空间。知识型员工
更加注重个人发展和成就，工作更富有挑战性，可以积累更多的工作 经
验，同时要求得到相应的报酬更加重视关系型心理契约[2],要求企 业根
据个人的兴趣、能力、性格及发展要求，开展相关职业技能培训， 提供
相应的工作岗位。
3.
通过培训强化使雇佣双方的心理契约达到平衡。实现以企业为
主导的培训和开发，有助于向知识型员工灌输企业精神，培养他们对 企
业的感情和集体主义、团队合作的作风，有助于知识型员工对企业 产生
归属感和认同感，有助于将知识型员工的个人发展和企业的可持 续发展
有机结合起来，使企业在技术和知识的更新方而走在行业前列, 形成并
保持企业整体的竞争优势。
4.
建立科学的薪酬体系和绩效考核制度维护心理契约。
企业薪酬管理要保证公平，采用科学的薪酬方案将内部公平和外 部
公平兼顾起来。绩效评价问题主要有工作绩效评价的标准不明确、 工作
绩效评价采用的评价方法不合理、评价者的素质不高等。
5.
归因管理。有时原有的心理契约被打破是不可避免的，但接下
来未必是破坏性的情绪反应。组织可以通过管理员工对于契约未履行 的
归因，达成员工对组织的谅解，降低员工的愤怒感。