09213647 服务营销论文
浅谈服务业关系营销论文
浅谈服务业关系营销论文从我国服务业发展的现状与近期目标出发，提出了服务业关系营销理念，并分别论述了服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好服务业关系营销的对策，以便推动我国快速地进入服务型社会。
【关键词】服务业关系营销；顾客价值资产；品牌服务；服务补救因此，为应对21世纪面临的挑战，加速与国际经济接轨，进一步促进我国国民经济持续稳定发展，必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用，为推进服务业健康向前发展，除了深化我国服务行业体制改革以外，当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用，并在搞好关系营销方面采取有效对策。
服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。
服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系，而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。
为此，本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好关系营销的对策加以论述。
一、服务业关系营销的特征由于服务本身具有如下特色：一是具有无形性，即买者无法在购买前试用，如尝试、感觉、试听等；二是具有不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行；三是具有异质性，指企业很难用提供标准化的服务；四是具有易逝性，即服务无法储存。
因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性，又具有本身的个性，即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。
（一）双赢性获得双赢是服务业关系营销的基础，双方在进行交易时不但要考虑自己的利益，更重要的是将对方利益摆在优先的位置上，让对方利益得到满足，如银行对企业提供贷款时，考虑的是资信较好的企业，反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。
因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点，达到双赢的目的。
（二）稳定性由于关系营销注重与顾客的合作，注重与顾客共同创造价值，注重保持和顾客改善关系，因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定，顾客需要提供服务时会产生一种惯性，而这种惯性正是关系营销稳定的基础。
服务市场营销研究论文
服务市场营销研究论文关于电力企业市场营销中优质服务的探究关键词：电力市场市场营销优质服务一、电力企业优质服务的作用及内容1、优质服务的作用2、优质服务内容电能质量、服务质量是电力优质服务的根本，电力企业电能质量、服务质量的强弱，将直接影响企业的社会形象。
如果企业没有优秀的服务质量和电能质量，就无法立足在公众心中。
2.1增强电能质量服务。
2.2提高服务质量。
提高服务质量是电力企业优质服务的关键。
可以通过以下几种方法提高企业的服务质量：a.是称呼转变。
在当代社会经济市场条件下，供电部门和消费者间应该互惠互利、平等相处。
同时，为客户提供满意、优质的服务也是电力企业的工作需要、服务价值得以体现的关键。
b.是创新手续。
多数电力部门手续的申报都较为繁琐，给客户带来了极大的不便，并且会大量消耗时间成本、精神成本以及体力成本等。
因此，电力部门应简化、创新报装手续，转变服务方式，去除层层审批把关手续，主动为客户进行上门服务。
d.是消除垄断。
电力部门为客户服务的过程中，应严禁出现垄断行为，严禁在安装、设备以及设计等方面违规承包，信誉差、价格高的产品只会损害客户利益，破坏企业形象。
2.3树立客户让渡价值理念。
客户让渡价值是指客户总成本和总价值的差额。
客户总成本包括客户的时间成本、货币成本、体力成本以及精神成本等，而客户总价值是指客户在购买产品或服务时期望中的利益获取，包括服务价值、产品价值、形象价值和人员价值等。
客户总成本和总价值中的构成因素是相互影响。
任一价值因素发生变动都会影响其他价值因素，对客户的让渡价值和总成本造成一定的影响。
因此，企业制定市场营销策略时，需要对客户总成本和总价值的各项因素进行综合考虑，尽量用较低的营销费用创造出更多让渡价值的产品，达到客户的满意。
2.4建立客服服务中心。
目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。
电力企业的价值体现表现在电力营销所带来的经济效益，如何树立企业服务形象，提高服务质量和经济效益是电力企业工作中的重中之重。
餐饮企业的服务营销论文.doc
餐饮企业的服务营销论文一、我国中小型餐饮企业服务营销中存在的问题在中国自古以来都有“衣食住行”之说，从而可以看出“食”是何等大事。
虽然近年来有很多的企业提高对市场营销的认识，但在我们的中小型餐饮业作为一个整体，营销观念还比较落后，主要体现在如下几个方面：（一）中小型餐饮企业服务意识淡薄，服务行为不标准由于中小型餐饮业进入门槛较低，很多餐饮经营者不是很了解餐饮行业的特点，重销售轻服务，不能够找到顾客最为感兴趣的接触点，没有发现服务环境对于顾客带来的价值，服务意识淡薄，由于中小型餐饮业经营范围具有一定的限制性，所以服务的范围、行为也不规范。
（二）中小型餐饮企业缺乏相应的服务人员服务人才配置不合理在目前中小型餐饮企业中，大多数服务人员文化水平较低综合素质不高，人员流动频繁，餐饮内部管理人才对于企业内部组织有一定的能力，但他们往往对市场营销的知识少之又少。
（三）对于顾客的需求把握不充足，顾客满意度低中小型餐饮业快速的兴起和消亡，或者是频繁地更新，不能够给顾客安全感，这主要是因为经营者对于顾客的把握能力不够，营销还仅仅是停留在有形产品。
顾客的满意度不仅仅是以产品评价为唯一标准，无形的服务也占据着重要位置。
（四）客户关系管理意识不够强，不能充分体现客户利益最大化中小型餐饮企业的管理者及服务人员没有真正的和顾客之间建立起正确的沟通渠道，仅仅是顾客需要什么就提供什么。
一些餐饮企业不合格的员工招聘和培训，这是从根本上不利于建立客户和餐饮企业之间良好的客户关系。
二、我国中小型餐饮企业开展服务营销的策略中小型餐饮业服务的营销，便是选择多种策略，结合餐点内部和外部的所有积极的因素，最大化发挥团体优势，制造商机，经营顾客的需求，使现有的各种资源达到最优化调配，以期最大化的利润。
（一）重视个性化、特色化、形象化的服务随着现代生活水平的不断提高，消费需求也将日趋个性化，这更加要求了企业应重视消费者的具体需求，根据具体的消费场景、时段和目标，提供相应的服务，然后创建满足客户需求的企业形象。
服务营销论文——服务四分类法
——北京林业大学经济管理学院市场营销DEVO摘要：校园沙发客是面向高校大学生的旅游对接与服务平台，作为一个新兴的服务企业，对服务营销的了解和重视也是应当和必须的。
根据服务营销的四分类法，服务可以划分为包括有形的人体处理和物体处理以及包括无形的脑刺激处理和信息处理。
校园沙发客作为一个以网络服务平台为主的服务企业，其服务方式也是以无形的信息处理为主，兼顾脑刺激处理和一部分的物体处理。
在我们长期的服务营销中，充分做好以完善信息处理为主，加强脑刺激处理和提升物体处理的水平，从而提高网站平台信息覆盖面，提升信息沟通流畅，推广网站知名度，增强线上线下同步实力。
通过服务四分法，透视校园沙发客的服务层次，了解服务营销的意义，为校园沙发客的服务提供建议，从而达到此次探究的目的。
关键词：服务营销信息处理旅游网络引言：随着经济的不断发展，生活水平的不断提高，人们对户外旅游的需求呈现日益旺盛的趋势。
而与此同时互联网技术和信息科技的发展，使得一大批以旅游住宿，景点介绍为特色的网站发展起来，如携程网、去哪儿网等。
大学生群体是网络的主要用户群体，同时也是旅游消费的潜在的巨大客户群体，但是大学生群体旅游消费受自身经济条件的影响，其消费水平偏低，而出外旅游，住宿费是很大的一笔开支，由此，我们想到了校园沙发客，即通过网络平台，为会员间的旅游往来提供会员住宿对接的信息服务。
作为以信息处理为主的服务平台，所以做好信息处理是我们工作的基础和重点。
正文：一.校园沙发客的服务定位。
校园沙发客是一个互联网的网络平台，主要是面向在校大学生群体，通过注册会员的提供沙发与借宿其他会员沙发的互动体验模式，为会员往来提供住宿对接，增强会员的社交利益。
主要提供会员沙发共享，旅游资讯，旅游攻略，景点团购，野外物资租购等业务。
是以社交化的旅游网站为自身特色，全心全意为大学生群体服务，最大程度地做到每个会员都能有个开心愉快的旅程。
二．校园沙发客的服务归类。
按照服务的四分法，将服务类别分为人体处理，物体处理，脑刺激处理，信息处理四类，以下分别就校园沙发客的服务业务进行归类。
有关服务市场营销论文
有关服务市场营销论文对当代电力市场营销及营销服务的探讨【摘要】我国当代电力市场营销水平总体上讲并不高，这主要是因为我国电力企业长期处于计划经济体制下，几乎不存在任何市场竞争，从计划经济体制过度到市场经济体制，电力企业还需要适应，而营销服务作为市场经济体制的产物，其在我国电力市场中水平必然不会太高。
本文主要通过对于电力市场营销现状的介绍，进而探讨了其营销服务，希望有所帮助。
【关键词】电力市场;市场影响;营销服务;探讨电力市场营销服务项目有很多，比如形象服务、质量服务以及信息服务等，这些服务项目都是建立在服务产品质量保证的前提下，这是电力企业发展的硬件，只有在硬件基础强的条件下，创新营销服务理念，才能取得事半功倍的效果。
1.电力市场营销现状在电力严重不足的20世纪70～80年代，用电客户需要的是怎样能买到足够的电能，所以，电力企业注意力主要集中于尽可能多的生产电力，电力企业只有电力生产观念，电力企业的营销观念也只停留在电力产品观念的阶段。
最近几年，国家对生产结构进行了调整，追求资源的合理配置，随着电力供需矛盾的缓和而发生转变，电力企业逐步认识到市场营销的重要性，以市场需求为企业的出发点和落脚点，了解用电客户现在和将来的需求，采取各种有效的措施向用户进行营销，电力市场的营销活动已经成为电力企业的一项重要的经济活动。
所谓电力市场营销，就是指导电力产品的生产、输送和销售，满足电力用户经济、合理、安全、可靠地使用电力产品，不断提高电力企业经济效益的一系列活动的总称。
但是由于处在转轨和市场营销的初级阶段，仍然存在大量的迫切需要解决的问题：市场营销体系不适应市场变化的要求，专业网点布局不合理，营销组织结构不健全，人员素质低。
经营思想没有真正以市场为导向，仍然习惯于“靠国家、靠政策、靠行政手段”的方法去处理和解决市场经济环境中的问题;市场经营意识淡漠，具体表现在市场营销知识欠缺，市场观念落后于市场规律的变化，对市场需求研究分析不够，市场开拓不力，技术支持系统不能满足信息采集的需要。
服务市场的营销策略论文.doc
效劳市场的营销策略论文世纪之交，世界在注视着中国，中国在走向世界。
经过２０年的风风雨雨，中国社会主义市场经济体系的雏形在世界的东方渐渐清晰。
而今中国的各项改革日新月异。
辽宁高速公路的改革亦是方兴未艾。
辽宁高速公路要创全国同行业一流管理，要与世界先进水平接轨，任重而道远。
那么，如何缩短创全国同行业一流水平的时间，更快地与国际接轨，笔者认为，正确把握效劳的市场营销策略将起到不可估测的作用。
市场营销学开展至今，有近１００年的历史。
它随着时代和竞争环境的变化在不断地演进。
现代市场营销活动不仅涉及到商业活动，也涉及到非商业活动；不仅涉及到个人，也涉及到团体；不仅涉及到实物产品，也涉及到无形效劳及思想观念。
市场营销作为一种方案及执行活动，其过程包括对一个产品、一项效劳或一种思想的开发制作、定价、促销和流通等活动，其目的是经由交换或交易的过程到达满足组织或个人需要的目标。
这一定义的核心内容是满足用户，而企业的战略目标正是通过极大地满足用户的需要而实现的。
高速公路的收费工作是具有执法特点的效劳性工作，那么，如何正确运用高速公路效劳的市场营销策略呢？首先，从市场营销中最根本的观念人的根本需求和人的欲望出发，制定效劳营销策略。
人的根本需求是人类活动的起点。
它包括生理需求、平安需求、社会需求、受尊重需求和自我实现需求。
那么，在高速公路效劳中如何实现上述需求呢？作为高速公路管理者就要把高速公路建成经济路、快速路、舒适路和旅游观光路，使得用户渴望、向往通行；要确保高速公路雨、雪、雾天平安畅通，使得用户放心舒畅使用；随着经济的开展和社会的进步，加快我省高速公路的建立步伐，使得用户将无选择地行使高速公路；要为企业、团体或个人行使高速公路提供文明、优质、高效的效劳和良好的行车环境，使用户感到满意和满足。
同时要为使用高速公路的用户创造提高经济效益和社会效益最大化的有利条件，从而实现用户的自我需求。
其次，树立现代市场营销观念。
现代市场营销观念与传统的销售观念是不同的。
企业服务营销论文
企业服务营销论文蒙电在成长过程中，系统地建立起包含服务理念、服务行为、服务环境、服务形象等内容的营销服务文化体系，实现了以营销赢得市场、以服务巩固市场、以理念谋求发展的战略目标。
通过对这些文化要素的整理总结与深化提升，总结出“融”、“通”、“便”“捷”四篇章，不仅展现了蒙电的服务宗旨、服务愿景、核心价值观等理念文化，同时对服务标准、服务设施、服务场景乃至员工的服务行为进行了规范梳理，为蒙电进一步提升营销服务品质提供了努力的方向和工作的标准，为建设特色鲜明的蒙电企业文化、打造和谐企业、塑造蒙电服务品牌打下良好的基础。
融之篇服务理念的多赢之道[以“心”为基，合于心，敏于行]合于心：真正决定服务成败的不只是服务人员的行动，更在于态度。
感情投入就能理解一切，站在客户的角度、设身处地为客户着想，换位思考，感悟客户需求。
敏于行：主动思考、积极行动，成功的服务在于为客户多想一点，先想一点，才能做得比客户预期的更好，主动服务，超越客户期待。
心行合一：将自己融入客户之中，遵守承诺，追求客户价值最大化，以客户容易接受的方式去影响客户，与客户共赢市场，共享发展。
1、服务愿景成为公用事业领域的服务典范从电力管理者到电力服务提供者的转型源于蒙电对电力营销角色的重新定位：电力市场已经开始从“消费电能”向“消费服务”进行转化，“用心服务、主动服务、亲情服务”是当前蒙电服务提升的一个主要方向。
蒙电全体营销人员将承继蒙电的优良服务传统，不满足于连续四年保持全区公用行业行风评议第一名的现有成绩，更将致力成为电力行业乃至整个公用服务领域的优质服务典范。
培育卓越的服务品牌魅力建坚强电网，保证电能质量。
积极推进，大力拓展市场。
区内市场战略：（1）重点开拓工业用电市场，巩固和发展大工业客户用电增长势头。
（2）居民用电、农用电和非工业性用电也将是今后用电增长的主力市场。
（3）树立竞争意识和主动意识，积极开拓新的用电市场。
区外市场战略：一、精耕细作，保障服务水准（1）提倡全员服务意识。
服务营销课程论文
一、我国服务业发展现状 (1)(一)服务业总量增长迅猛 (1)(二)服务业内部结构得到一定程度的优化 (1)(三)服务业吸纳劳动就业的能力显著 (2)二、我国服务业发展面临的问题和挑战 (2)（一）服务业发展水平较低 (2)（二）服务业发展的外部环境不完善 (2)(三)对发展现代服务业认知、重视程度不够 (3)三、结合海底捞，对服务的新认识 (3)1、超越顾客期望的服务 (3)2、提供无微不至的增值服务 (3)3、对基层员工授权 (4)4、宠爱顾客带来的负作用 (4)引言：现代服务业的发达程度是社会现代化水平的重要标志。
20 世纪60 年代以来，全球呈现出工业型经济向服务型经济转变的过程中，服务业在就业和国民生产总值中的比重不断加大，2000 年全球服务业增加值占GDP 比重63%，主要发达国家占到71%。
多数国家服务业就业人数已经超过第一、第二产业的总和。
发展现代服务业是世界各国经济发展的共同经验，现代服务业的发展已经成为经济增长的重要动力。
作为高增长性和最具潜力的产业，现代服务业的发展对我国经济增长、经济结构调整具有重要的现实意义。
但从总体上看，我国现代服务业的发展还存在一定问题，现代服务业的发展落后于制造业等其他产业，与发达国家相比还存在一定差距。
根据国际经验，当一个国家人均GDP 超过2 000 美元，服务业将会进入快速发展阶段。
2007 年，我国人均GDP 达到2 456 美元，预示着未来十几年，将是我国服务业快速发展阶段，也是现代服务业发展的关键时期，因此，关注现代服务业的发展，并研究我国现代服务业的国际竞争力具有十分重要的战略意义。
一、我国服务业发展现状(一)服务业总量增长迅猛在GDP中的比重逐年攀升改革开放30多年来，我国服务业快速发展，其总量和在eDP中的比重逐年攀升。
1978年到2009年的31年间，服务业年均增速超过10％。
高于同期GDP年均9．4％的增长速度。
从总量上看，服务业增加值从19r78年的846．0亿元增长到2009年的109689．35亿元。
质量教学提升服务营销论文
质量教学提升服务营销论文一、导论由于在不同的社会历史发展阶段，对人才素质的要求不同，因此高等教育必须随着时代的变迁和社会的进步而进步，教学改革要遵循教育的规律进行，顺应新技术革命的浪潮[1]。
为此，改变传统教学格局,适应新时期社会、经济建设的发展需要，培养创造型人才、应用型人才，全面提高学生综合素质和能力迫在眉睫[2]。
教学和科研相结合，使二者相互促进、和协发展，实现“教学的科研化，科研的教学化”才是实施创新教育、培养创新型人才的重要途径。
二、课程背景介绍目前，市场环境瞬息万变，产品的同质化日益严重，市场竞争加剧，服务已成为企业的重要利润源，企业服务营销能力已成为其生存发展的核心竞争能力。
随着现代服务业的蓬勃发展，服务营销在社会、经济、生活各个方面都得到了广泛的应用，例如企业服务战略规划、企业服务流程再造、顾客满意度提升、服务有形展示等等。
服务营销已逐渐发展成为市场营销学科的一个新的专业发展方向。
开设服务营销课程，可以使学生系统地理解和掌握服务营销的基本概念、原理、步骤与技术方法，并将所学到的理论知识逐步应用到工作的实践活动中，从而具有分析服务营销案例及提升企业服务营销水平的实战能力。
在今后学生求职的过程中将是非常有帮助的。
服务营销课程是我校市场营销专业的核心课程，是一门基于经济学、管理学、哲学、数学、心理学、社会科学之上的学科。
服务营销课程主要涉及到市场营销的战略、企业形象、产品、价格、渠道等多个方面，是一门技能性较强、涉及知识多元化的课程，因此，其教学设置也应是多样化的。
当今的高等教育，传统的“传道，授业，解惑”的教学模式已不能适应现代教学创新的需要。
在教学过程中，充分激发学生对服务营销课程的兴趣，积极引导学生在思索问题、发现问题、解决问题的过程中探索学习就显得尤为重要。
那么，如何提高服务营销课程的教学质量，如何使学生在有限的课堂时间里学到更多的知识，如何调动学生的积极性，都将在下文中进行探讨。
服务市场营销研究论文
近年来,我国的服务产业在迅速崛起的同时也面临着前所未有的机遇和挑战,因此把握好时机,改进服务市场营销策略,对推动我国服务产业的全面提升具有重要的价值意义。
下面是为大家整理的，供大家参考。
范文一关于电力企业市场营销中优质服务的探究摘要：随着我国社会经济的不断深入发展，我国电力市场正在发生转变，开始由卖方市场转变为买方市场。
纵然当前有不少关于电力市场营销探讨的内容，但还是局限在理论的研究上，并没有具体的研究措施和实现方法。
本文从电力市场营销优质服务的作用及内容入手，着重介绍如何做好电力市场的营销、服务工作。
关键词：电力市场市场营销优质服务一、电力企业优质服务的作用及内容1、优质服务的作用电力企业优质服务的作用主要有：拓展市场范围，扩大市场销售;提高企业经济效益;树立良好企业形象，增强企业知名度和企业信誉;增强员工素质;促进社会市场经济发展。
2、优质服务内容电能质量、服务质量是电力优质服务的根本，电力企业电能质量、服务质量的强弱，将直接影响企业的社会形象。
如果企业没有优秀的服务质量和电能质量，就无法立足在公众心中。
21增强电能质量服务。
电力市场中的电能量是大众主要购买的商品。
现代工商业中，多数高新技术产业、计算机系统以及机器人等都需要大量稳定的电能质量。
在电力市场的激烈竞争环境中，电能质量作为用户和电力公司交易的主要产品属性，直接决定电力企业能否得到长久的生存和发展。
22提高服务质量。
提高服务质量是电力企业优质服务的关键。
可以通过以下几种方法提高企业的服务质量：a.是称呼转变。
在当代社会经济市场条件下，供电部门和消费者间应该互惠互利、平等相处。
同时，为客户提供满意、优质的服务也是电力企业的工作需要、服务价值得以体现的关键。
b.是创新手续。
多数电力部门手续的申报都较为繁琐，给客户带来了极大的不便，并且会大量消耗时间成本、精神成本以及体力成本等。
因此，电力部门应简化、创新报装手续，转变服务方式，去除层层审批把关手续，主动为客户进行上门服务。
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浅谈提升湖州酒店服务质量管理水平的对策 摘 要:随着市场经济的发展，酒店业的蓬勃发展如雨后春笋般出现，酒店服务质量的高低关系到其生存和发展，也是衡量酒店企业市场竞争优势的关键元素。本文以湖州酒店业为研究对象，对酒店业服务质量管理中存在的问题及成因进行深刻剖析，并在此基础上提出了相应的对策建议，对于全面提升湖州酒店服务质量管理水平具有一定的现实意义。
关键词:酒店 湖州 服务质量 管理 对策 1 酒店服务质量的理论概述 随着我国酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求也越来越高，湖州的酒店也不示弱，其酒店之间的竞争则更多地体现在服务质量的竞争上。酒店业的根本目标就是为客人提供优质服务，以满足客人的需求。可见，所谓酒店服务质量，是质以酒店所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。主要内容包括了酒店设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量在内的有形产品质量，以及服务质量(包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率)在内的无形产品质量。酒店业之间的竞争与服务质量息息相关，优质的服务不但可以吸引大量客源，还可以带来经济效益，是酒店服务业竞争的核心内容，是取得竞争优势的关键。反之，劣质的服务质量不但会令人反感，给酒店造成大量的客源流失，甚至会影响酒店辛苦建立起的良好形象，危害甚大。例如湖师院附近的酒店，有宾利大酒店，瑞银公寓酒店，金帝大酒店等，其服务质量各不相同，具了解，宾利大酒店性价比最高，服务还行。瑞银公寓酒店服务质量最差价格又贵，导致那里顾客稀少。金帝大酒店中立，服务质量一般。对于不同的酒店，服务质量大不相同，影响较大。
2 湖州酒店服务质量管理存在的问题及成因 鉴于湖州酒店业起步较晚，对服务质量的管理工作尚处于初级阶段，仍存在以下几个方面的问题：
2.1 湖州酒店整体服务意识淡薄 服务意识是酒店服务质量管理的立命之本，然而湖州酒店业整体服务意识淡薄是制约服务质量管理水平提升的主要问题之一。酒店的最高管理层对服务意识和质量管理漠不关心，缺乏来自管理层的积极的服务意识，服务质量是难以保证的；酒店的整体服务意识无法在服务程序中得到彻底贯彻，会因为一些日常因素或偶然因素而改变，使得“顾客至上”或“客人永远是正确的”等服务意识无法贯彻始终，严重影响服务质量的水平；对服务质量管理流于形式，酒店管理者初期制定了一些规范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏对未来科学的服务质量全过程、全方位的管理，时间一长，服务质量管理意识淡薄，问题也随之出现。
2.2 缺乏规范有效的服务质量管理体系 目前，我国许多酒店尚未建立规范有效的服务管理体系，湖州的酒店也不例外，仍沿用传统的经营管理方法，管理效率低下，缺乏完善的服务质量管理制度，以致酒店在工作中常出现因服务质量问题而引起宾客抱怨。如夏天冷气不够，油烟味浓厚，不严格执行营业时间，客房物品不齐全，一次性用品质量太差等问题都会影响酒店的服务质量水平。另外，还有一些酒店虽制定了严格的服务质量管理体系，但由于实际中作中执行力度不够，缺乏相应的监督和管理机制，一线员工的可操作性差，或无法审时度势调整各项规章制度和服务标准等问题也时常发生，使得酒店服务质量管理工作不到位。
2.3 湖州酒店服务管理人员素质参差不齐 酒店服务业属劳动密集型行业，服务质量的好坏在很大程度上还要取决于酒店服务人员的技能和服务素质，酒店服务管理人员良好的基本素质是提供优质服务的根本保证,，而较低的人员素质必然会带来低劣的服务。目前，湖州酒店业正处于发展阶段，员工整体素质参差不齐，一些中小规模的酒店由于缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，入行门槛较低，专业人才体系无法建立，降低了员工的综合素质水平。另外，湖州一些中小型酒店薪资较低，也难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也比较严重，员工整体素质实难提高。此外，大部分酒店缺乏对员工的持久培训，虽对员工进行入职培训、岗位技能培训，但合格上岗后就一劳永逸，没有随着外部环境的变化和客户需求的变化再进行针对性地培训，导致服务人员的素质得不到提高，制约九点服务质量管理水平的提升。
2.4 湖州酒店部门间服务管理协调性较差 酒店是一个综合性的部门，是集各个部门的服务于一体的，酒店服务质量的好坏还将取决于各部门之间配合的协调程度。目前，湖州许多酒店各部门之间还无法形成有效合作，管理人员缺乏全局意识和责任感，各部门之间在服务过程中出现责任事故相互推托的现象比较明显，严重降低了酒店的服务质量。同时，在酒店管理中，部门管理者更注重的是本部门的业绩，常忽视与其他部门的合作，也容易形成服务质量管理障碍，导致宾客抱怨，影响酒店的服务质量。
3 提升湖州酒店服务质量管理水平的对策 3.1 强化酒店员工的整体服务意识 服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响酒店经营活动。酒店员工应该树立积极的质量观念，在思想上把质量管理作为酒店的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，酒店员工在行动上也要认识到服务质量管理工作的重要性，强调服务质量管理在酒店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来；另外，酒店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识就是要多站在宾客的立场来考虑需求，站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化酒店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。
3.2 建立健全酒店服务质量管理体系 湖州酒店业加强标准化服务质量管理，建立健全酒店服务质量管理体系是提升酒店服务质量管理水平的有效途径。标准的服务质量管理体系应该建立在服务组两管理程序化、规范化的基础上，在服务过程中还应重点考虑人的因素。一般来讲可以从两个方面来操作，首先，酒店应设立服务质量管理组织结构，以设立的专职管理机构作为服务质量体系的组织保证，建立全面、科学、合理的服务质量控制系统，再通灵活化、效率化、规范化的管理方法，将 酒店的各个管理活动统一纳入到标准的服务质量管理体系中来。其次，还应制定服务质量管理标准、目标和监查程序，对酒店的各个岗位进行认真分析， 并对各项服务项目的日常管理制定标准化、规范化的质量准则，同时，还应制定服务质量监查程序，对信息进行及时反馈和分析，探求提升服务质量管理水平的有效方法。
3.3 进一步提高酒店员工的综合素质 加强酒店员工管理，进一步提高员工的综合素质也是提升服务质量管理水平的重要环节。酒店在人才招聘的时候应该根据经营发展的需要和酒店的实际情况，进行高素质人才的选拔和岗位的分配和调度，制定较为完善的、科学的、合理的用人机制，在对高素质人才选拔时，不仅要注重学历，还应重点关注应聘人员的技术培训、资格证书、专业知识和价值取向，严把员工入门的质量关，才能保证酒店服务质量；而对于已招聘的综合素质较低的员工，全面 提高综合素质是关键，还应加强酒店员工共的业务技巧、外语沟通能力，以及信息化系统管理知识培训，而对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的联系活动，才能更有效、更持久地确保酒店的服务质量管理水平。
3.4 确保酒店各部门的协调发展 酒店各部门的协调和统一发展是提升服务质量管理水平的重要因素，各部门之间应该注重合作与沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，以形成默契的配合。同时，酒店业属于劳动密集型行业，一些部门的劳动重复量较大，容易导致员工过度疲劳或是迟钝倾向，可以实行部门间的岗位轮换制进行有效调节，以加强与其他部门的协作。另外，还可以通过就嗲年文化的培育，各部门员工形成共同的价值取向，使员工之间，部门之间形成一个合作团结的整体，共同提升服务意愿，进一步提高酒店服务质量的效率和质量水平。
3.5 注重宾客需求和感知价值 关注宾客需求和感知价值是酒店服务质量改进的关键，面对宾客日益变化的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化才能在酒店服务质量管理中有的放矢，打造出更符合宾客需求的高质量服务项目，如在客房中增加网络设备可以提高顾客对信息需求的便捷性。同时，酒店在满足宾客多层次的需求的基础上，还应注重顾客感知价值，即宾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接受服务后，宾客会把服务的实际情况和预想情况进行比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，也才能意味着酒店提供了高质量的服务。 4 结语 服务质量是酒店生存与发展的基石，是酒店间竞争的本质，提供高质量的服务水平，赢得宾客满意是确保酒店的长足发展的关键所在，对提升酒店服务质量管理水平等问题进行探讨，打造全新的服务质量管理之路，是酒店服务质量管理工作进行不断改造和创新的有效途径。湖州是一个发展中城市，有着历史文化底蕴，是个休闲度假旅游的好地方，南太湖的城市，未来的发展道路还很长，酒店业是必不可少的，湖州的酒店业还处于发展阶段，应该加强其服务质量，酒店业才有好的发展，让顾客快乐游玩，快乐住宿，提升服务质量是发展酒店业不可或缺的一章。
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