酒店客房服务提高培训课件

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领班/主管岗位职责
27.05.2020
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客房领班岗位职责： [直属上级]：客房主管 [岗位职责]：负责客房清洁，提供良好服务，协助主管管理好日常工作。 [工作内容]：
1、 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优 质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。
2、 主管不在时，能主持各项工作。 3、 发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。 4、 协助主管做好客房清洁工作。 5、 协助主管检查各项定期工作的完成情况。 6、 及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。 7、 及时将楼层可疑的人和事报告上级。 8、 协助主管搞好物品的控制工作。 9、 做好新员工的实务培训工作。 10、 做好检查日常和定期的清洁整理工作，并督促检查服务员完成情况。 11、 完成上级指派的其他任务。
13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及
时传送给下属，保证上下级的良好沟通。
15、写好每天的工作报告与做好交接工作。
16、 完成上级指派的其他任务。
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客房主管每日工作流程图：
到前台拿取 当天房态
将日报表与房态交给值班经理，
交还钥匙与对讲机
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操作步骤
早上到前台拿 取初始房态
按报表排房
交第一次房态 报表
操作标准
1、 1前台在7：30前，从电脑内打印出房态报表给客房主管。 客房主管拿取报表之前，房态如有改动，需在报表上注明
。
1、 直接将报表分发给楼层服务员。 便于服务员掌握对住客房的床单的调换与对客人的姓名称
2、 每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。
3、 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域，
保持清洁、整齐、畅通及设施 完好。 以维护酒店良好的声誉。
4、 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。
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服务的10把金钥匙：
1、一流的服务员，一流的服务标准。 2、微笑。 3、宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 4、热情、快速、准确的服务。 5、干净、温馨的客房，怡人的环境。 6、真诚、诚实和友好。 7、注重仪表和行为举止。 8、用尊称来问候客人。 9、具有团队精神和沟通能力。 10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
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服务质量标准
服务质量标准应该包括： 1、有形设施标准 2、无形服务标准
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服务质量是酒店的生命，也是 各酒店业相互竞争的主要方面
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客人类别
散客 （商务、休闲） 团队 （会议、旅游） VIP （公司客户、领导） 长住客（公司客） 常住客（协议客、忠实客）
即1、 下通班知前客，房交主当管天核的查工、作确日认报。表给店长。
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让店长了解当天客房情况。
对客服务
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美宜家服务理念
SERVICE (服务)
S－－Smile （微笑） E－－Excellent（出色） R－－Ready（准备好） V－－Viewing（看待） I－－Inviting（邀请） C－－Creating（创造） E－－Eye（眼光）
5、 妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。
6、 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。
7、 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘
点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。
在课程结束时，你将能：
❖ 对酒店及客房有进一步的认识 ❖ 掌握对客服务技能 ❖ 如何检查房间 ❖ 提升自己的形象
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一、领班、主管岗位职责 二、对客服务 三、房态控制、特别事项 四 、房间、公共区要点 五、检查方法、表单应用 六、计划卫生、工具 七、特殊情况处理
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领取钥匙与对讲机
收回钥匙、对讲机和 当天员工报表
安排工作，检查仪表仪容， 做岗前小培训
主持班后会，总结一天的 工作与需改进的方面
检查楼层公共区、酒店 公共区与空房
填写例会记录并 让员工签名
交第一次房态
填写工作日报表、准确 房态和写交接本
检查房间与公共区，做在岗 27.05.2020 培训，安排中班工作
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客房主管岗位职责：
[直属上级]： 值班经理 [岗位职责]： 负责组织、安排客房和公共区域的清扫工
作，督导和培训下属员工按标准 和流程 实施清扫和服务工作。包含客房服务员 的所有岗位职责内容并 协调与各部门的 关系。
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[工作内容]：
1、 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。
8、 督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
9、 督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。
11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。
呼。
1、 10：00交一次房态。（交值班经理） 核对前一晚是否有房差。
及时报房
1、 查一间VD房，报一间。（用房间电话报）
交第二次房态 报表
交27客.05房.202工0 作 日 报表
1、 17：00交第二次房态。（工作结束，下班前交）
报表上标清，一天客房情况。让值班经理掌握白天客房情
况
值班经理及时核对房态并修改住客房的房态，发现差异立
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接待要求和注意事项
* 散客：安静、便捷。 * 团队：快速服务。 * VIP： 跟踪服务、客人姓名。 * 长住客：专人服务、生活习惯。 * 常住客：客人姓名、特别习惯。
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如何使客人感到满意（一）
1、提供舒适清洁的房间 2、微笑 3、对客人一视同仁 4、遵重他人风俗习惯 5、征询长住客意见 6、有的放失提供服务 7、 主动招呼客人