看影视作品学习客户关系管理

看电视剧《大染坊》学客户关系管理

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乱世奇商陈寿亭（陈六子）艰难创业历程为主线的电视连续剧《大染坊》在中央电视台播出后，在观众中引起了强烈反响。作者以详实的故事素材，扣人心弦的故事情节，极赋文学艺术的台词，加之演员精湛的表演技艺，深深打动了每一位观众的心，使人看后拍手叫绝。《大染坊》播出后，陈六子和他的大染坊成为人们街谈巷议的热门话题，我们为那段时期民族工业的辉煌发展史和剧中人物的大智大勇，侠肝义胆，民族气节感到由衷的自豪和骄傲。《大染坊》讲述的是陈寿亭这位印染业奇才的奋斗故事，他虽目不识丁，却勇于创新，智计百出，深明大义，忠心爱国。他是一个来自社会底层的“乱世奇商”，从一个沿街乞讨的叫花子，奋斗成为染坊界的巨头，大资本家，从一个小染匠一路拼杀成为拥有雄厚资本的工业巨擘。可以说《大染坊》既是个人奋斗的深情礼赞，也是一曲民族工业的悠长挽歌。

这是一部民族工业奋斗的血泪史，也是一部商业宝典。主人公虽然目不视丁，但却胆识过人，面对商场上的尔虞我诈，他总能游刃有余、出奇制胜，他的一些战略战术，即使在现代商战中也堪称绝招，对现代企业管理也有一定的借鉴意义。当然剧中也有多处涉及到客户关系管理有关知识，下面我就其中几个精彩片段浅析剧中人物对于客户关系的处理。

重点剧情及相关理论一览表：

视频编号视频内容相关理论

1 陈六子出奇制胜暗地拉

拢客商

客户的分级

2 陈六子让利布铺推销

飞虎牌

客户有效沟通

3 陈六子前去店铺询问

花布行情

客户的满意

4 陈六子化身叫花子设

计六合客户的分级及客户的投

诉

剧情一：陈六子出奇制胜暗地拉拢客商

出于竞争的目的，青岛元亨染厂董事长孙明祖处处压制大华的发展。大华的客源问题让人头疼，寿亭为了打开局面，让家驹阻截元亨的东北客商。

六子：咱们的布都让乡下的小贩买去了，这不是正道这绝对不是正道。咱们得改，供飨灶王爷和供飨玉皇大帝根本不是一个供飨法。

家驹：这谈何容易，大客商都是孙明祖的老客户。

六子：什么老主顾，咱给他利大他就是咱的老主顾，要想干大就得让商家有利可图。首先我们得抓住外埠的大买家，然后要让青岛所有十八家布铺都卖咱们的飞虎牌。你去住着渤海大酒店，孙的客商东北来的下船就直接住那，你在酒店见着来买布的二话不说就请客。咱们刚开始干

不如他有名气布却比他强，只有暗地里拉拢客商，一匹布多给五尺好处。在这个情节里，六子能够意识到大客户的重要性，将目光对准企业大客户、关键客户。企业应依据客户对企业的不同价值将客户区分为不同层级从而为企业的资源分配提供依据。正如著名的二八原则表明的：顶部的20%客户为企业创造了80%的利润。客户数量不再是衡量企业获利能力唯一标准，客户质量很大程度上决定企业盈利的多少。在他眼中没有永远的老主顾，只有永远的利益。他深知集中优势资源服务于关键客

户，因此他不走寻常路地让家驹前去拉拢大客户，向他们展示自己产品的优越性同时再对客户让利，这样一来，大华便成功拦截到元亨的大客户了。

剧情二：陈六子让利布铺推销飞虎牌

大华染厂的新牌子岁质量好但是销量太低，为了打开市场寿亭于是主动出击，向布铺陈掌柜让利令其使劲推销飞虎牌布。

六子：你年下给员工发多少喜钱？

陈掌柜：发什么钱，咱管饭还给钱有那样的好事吗？

六子：这样，让你的伙计年下到我那里领钱，一人一块大洋，让他使劲给我推销飞虎牌。

陈掌柜：好啊，你把钱给我我给他们

六子：不行，我给你你就不给他们咯，你的我另外再给。你卖我一匹

布我多给你二尺的钱，也就是两毛，你要多卖几百匹布也就是十亩地啊，怎么样，这是小财吗？

营销过程中有效地客户沟通至关重要，首先要对不同的客户实施不同的沟通策略，其次要站在客户立场上与其沟通，最后要向客户表现诚意。做到以上三点方可实现有效沟通为企业带来利益。寿亭的飞虎牌质量很好但为什么三个月卖不出去十匹？他懂得抓住零售店老板员工的特点，质量和毛利是出发点，质量达标了，于是他给员工发福利给老板好处，正是因为寿亭做到了有效沟通这三点，成功地让他们全心全意为自己品牌做宣传。值得注意的一点是，他不仅注意到老板的利益同时非常关心员工的利益，这样的举动无疑会打动他们让他们更加尽心尽力。

剧情三：陈六子前去店铺询问花布行情

中国农村中的许多土财主渐渐地放弃了收租式的剥削，他们中的许多也开设染厂，加之染布技术简单，也不给工人工资，所以成本很低。寿亭希望通过印制花布开辟新的道路。因此他来到一家布铺向掌柜询问花布行情。

六子：你觉得虞美人怎么样

掌柜：你说这花布？就这个牌子卖得好。可是我觉得太薄了。老百姓也就穿一个夏天，明年一看印花都碎了。

六子：这也太坑人了，虽说我们干染厂的不希望布太结实但怎么也得八九不离十。你给我来两丈我带回去看看。你知道开埠染厂的布为什么卖不动吗？

掌柜：其实是好东西就是太贵，百姓买不起。

六子：那你知道天津有卖虞美人的吗？

掌柜：有啊，卖的还挺好，现在的人不认实在的，你的布再好不要价钱高他就不买，好东西生生是被孬东西给顶死的。

为客户创造并传递超凡的价值是实现企业卓越绩效的基础。而企业提供的价值是否超凡，这就涉及到客户满意度的调查。客户满意度直接影响客户忠诚度并最终影响企业利润水平和竞争能力。六子即将开拓花布印染的市场，在这之前他的行情调查时非常有必要的。要想提供好的产品就必须了解客户真正的需求以及市场存在的缺陷从而找到自己产品的定位。花布市场出现的奇怪现象“百姓不买好布买差布”是为什么？正如赫兹伯格理论中提到：客户所期望的没有满足客户就不满意。六子经过调查发现百姓偏爱价格低廉的布，因此他在生产时候务必会考虑到这一点，争取技术革新生产处物美价廉的花布，做到这一点，争取到市场份额便指日可待。

剧情四：陈六子化身叫花子设计六合

寿亭意欲与海林氏的六合染厂合作，引进技术。但林祥荣觉得寿亭原是要饭的出身，想杀杀他的锐气。寿亭看林祥荣无意合作，于是登报高薪招聘印花技工，挖走上海十三名高级技工。后又化妆成要饭的，进了六合染厂的批发部。并抓住伙计"布一块一件你也买不起！"的口实不放，定下了八千件布。林祥荣不肯道歉，寿亭把八件花布运回济南。

伙计：你这个人怎么这么讨厌，我们的布不是卖给你这种人的。

六子：那你们的布多少钱一件？

伙计：多少钱一件你也买不起，一块钱一件你买得起吗？你自己看看你那样，我就说你买不起。

六子（霸气地把破帽子一甩）：你一样给我一千件，八千件，发货到济南车站。

伙计（此时着急了）：我们没有说过那样的话啊！

六子：你可以不承认，我马上去报馆，就说六合染厂言而无信，那客商开玩笑把客商当要饭的耍。

店铺伙计对待六子服务态度恶劣最终导致严重损失，这显然是错误的客户分级

的案例。企业在对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。虽然我们提倡不对所有客户平等对待，但是分级服务不当会招来麻烦，甚至损伤客户的忠诚度继而严重损害企业利益。如果面对“小客户”都提供劣质服务这样无疑会流失大批宝贵客源。因此如果客户的重要性和价值不同，就应当采取不同的沟通策略了解他们个性化的需求。使关键客户享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”；伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。同时六合在处理客户投诉的问题上更是错上加错，面对客户投诉服务态度差，他们非但未进行及时的补救措施反而听之任之，不仅是损失了客户更影响了品牌形象。若是他们妥善处理，端正态度，及时改善，必然不是这样的结果。

陈寿亭是一个极具人格魅力的商业奇才，他的雄韬大略和商业智慧让人倾倒，他的职业道德令人肃然起敬。他经商之道，超前意识，在商海中独具慧眼的见地令人钦佩。对恩人，滴水之恩涌泉相报；对对手，宽容大度；对员工，体贴爱护；对妻子，忠贞不二；对朋友，真情实意。正是他具有这些优秀的品质才促成他成功，除了技术层面手段的运用，他为人的真诚打动了身边的朋友、家人、员工，甚至是曾经的对手。他懂得如何设身处地为别人考虑，这在公共关系中起到了至关重要的作用。在我们的生活中也能够学习借鉴他的这些思想，或许我们应该多多考虑他人的利益，思考如何达到双赢的局面，方能使双方建立的关系长久坚固。

客户关系管理工作认知客户价值与分类

理论课教案（首页）审阅：年月日

【教学目标】应知：客户价值；客户让渡价值；让渡价值网络；客户价值实现的前提应会：运用客户让渡价值最大化的工具分析其是怎样影响客户的购买决策的【教学过程】一、上一学习单元内容回顾 1、作业点评二、新课引入本部分内容是客户差异分析（发现对企业来说最有价值的客户）的准备内容，学习有关客户价值的基本知识。（一）客户价值客户是企业利润的最终决定者。具体的说，客户对企业的价值表现在如下方面： 1、利润来源原价销售法培养客户日本绳索大王岛村方雄在创业之初，就深深地意识到这一点。他决定不惜一切代价，建立自己的客户群。经过69次的艰苦努力，他从银行贷款100万元。在麻绳原产地大量采购麻绳，以原价卖出，一年之后，“岛村的绳索确实便宜”的名声四方传颂，订单源源不断地飞来。岛村就开始亮底牌。他拿着发票收据对绳索生产商说，我这么长时间也没赚你一分钱。厂商很受感动，就把每条绳索的价格降低了5分钱。当那些用绳索进行纸袋生产的客户看了收据后，也感到很吃惊，因为天底下根本没有这么做买卖的。一年白白为大家服务，分文未取。也是，这些客户又心甘情愿地把货价提高了5分钱。这样，他一条绳索就赚了一角钱。而当时他一天就有1000万条的定货。利润就有100万日元。几年之后，他就成了日本绳索大王。创业13年至今，日交量已达5000万条。现在，他的绳索品种已经增加了许多。有塑料绳、缎带、绢带等。每条价格高达5元左右。他的老客户都曾是他的原价销售时的直接受益者，所以他们后来一直都在支持他。 2、新产品与新服务的首推对象老客户对企业有了一定的了解，就比较容易接受其新产品。 3、老客户扩大需求时会首选该企业 4、规模效应人们的从众心理，大量的客户群会成为其他客户考虑的重要因素。比如，去参观吃饭，宁愿排队也不愿去冷清的。 5、品牌效应建设品牌需要较大的市场份额支持；口碑舆论带来影响（250法则） cola 品牌价值67,394百万美金，海尔品牌价值612亿人民币 6、信息价值客户有时会为企业提供非常有价值的信息（海尔解决解冻难问题；调查员） 7、网络化价值一商业客户使用你的产品服务，该商业客户的客户为了便于与它进行商业行为，也会采用你的产品服务，而形成了一种网络化的消费行为。有些厂家提供免费设备给学校用，就是期望学生工作后也会选择其产品。（二）客户让渡价值与价值让渡

客户关系管理心得体会

客户关系管理心得体会崔丽娜20141024 客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的推动计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售

中国移动集团客户关系管理系统解决方案

中国移动集团客户关系管理系统解决方案集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。三、技术架构选择依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：

学习客户关系管理的感想

学习客户关系管理的感想企业与客户之间的关系密切，客户关系是企业发展的关键和重要因素。下面小编整理了学习客户关系管理有感，希望对你有帮助。学习客户关系管理有感篇一 “客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，强调商家与客户关系的融洽度，目的就是寻求利益最优化。随着新经济时代经营方式的变化，客户资源的价值越来越受到更多企业的重视，而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源，争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。商家与客户的关系，就像中国古代君与民的关系。孟子曾经说过：“民为重，社稷次之，君为轻”，古代人都有“民为重，社稷次之，君为轻”的思维，这确实是一种了不起的创举。其中蕴含的涵义有：“民本思维”——以人为本，人权理念——有人才有国家才有君王。这些理念确实非常超前，或许是我们现代人望尘莫及的。在古代，孟子都敢提出这样的理念，虽然君王不一定执

行，但有一种非常强大的民间监督力量，这样的话，君王确实不敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯，那么多的譬如信陵君及其手下门客，各个诸侯一般都会兢兢业业，起码在表面上会比较崇尚礼教等等，这样也就形成了一种均衡。就像现代的一些大企业，无论做到多强大，始终都要以客户为导向，不断强化质量与服务水平。不管处于卖方市场还是卖方市场，企业活动的核心永远是猎取更多客户的心，企业就像君王主管着民需，但是同时一定要接受客户的监督与考验，还要随时提防着竞争对手。 “以人为本”是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户作为最根本的要素，主张客户是实现企业目标的主要工具，更是企业发展的目的。为此，企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户，积极为客户提供更佳的服务质量水平。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为：第一，以人为本充分体现了“客户”是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。任何一个企业要向做大做强，必须要以客户需求为导向，努力去满足更多客户的更高要求的需求。企业是君，君王身份贵重，但是没有平民的支持为基础，君“溃不成军”。因此，企业要谨记“水能载舟亦能覆舟”的箴言，企业是舟，客户是水，顺水而行，必能舟行万里，逆水而行，水倾船覆。

CRM课程总结

王彬11信管1113011022 CRM课程总结一．概述：这学期我们进行了客户关系管理课程的学习。通过这一段时间的学习，对crm也有了一些初步的了解。客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。二．CRM的作用 1. CRM式经营战略的好处（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根

据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。 2.共享客户信息、提高公司组织效率营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。三．CRM发展趋势 1.理念上方面的趋势必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。 2.市场方面的趋势 1、终端CRM市场将成为“主战场” 2、CRM行业解决方案将主导CRM市场 3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。 4、成为电子商务的核心。

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法（1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。（2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位

客户关系管理-王永贵讲解学习

1客户关系管理的兴起和发展的主要动因是什么？兴起：首先是企业从以产品位中心地模式像以顾客为中心地模式转移。其次，企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动性”转换。动因：1.基于超强竞争环境的需求拉动。2.英特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得到产生和发展。3.源于客户的利润是其得以确立的根源。4.管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。 2.剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型内涵： 1.其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。 2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。 3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。本质： 1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。2.客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。3.客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征主要类型：1.运行型客户关系管理。2.合作型客户关系管理。3.分析型客户关系管理。 3.结合自己熟悉的企业，剖析客户关系实践中的误区。 1.对客户关系管理的狭隘理解和片面认识。 2.缺乏明确的客户关系管理远景与战略。 3.缺乏必要的准备和支持。 4.缺乏有效地测量指标。 5.对客户知识的研究空白。 6.忘记了客户关系管理中“C”的真正含义。 4.论述客户关系管理远景的形成过程. 1.评价当前的运营环境。 2.创建假想对手远景。 3.尝试变革并建立商业案例。 4.确定重点与计划并进行变革。 5.怎样进行客户资产最大化管理：1.实施客户基础管理2.实施客户终身价值管理3.建设以客户需求为导向的差异化销售渠道 4.以客户为导向的内部业务流程重组 5.利用数据挖掘技术进行数据库动态管理 6.客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险收益: 供应商的观点

客户关系管理心得

客户关系管理学习心得（工商管理) 内容提要：通过对客户关系的学习,让我学到了很多知识。在本篇论文中，首先了解了客户关系的含义，从而得出了它在经济发展中的作用，它可以对企业的客户资源进行有效的管理和利用, 合理的使用企业里与客户有关的资源, 能扩大企业的销售，扩大企业的销售, 为企业带来附加价值．随后分析了客户关系在当今社会的具体趋势及存在的问题，根据现在的状况,为未来的发展提出建议，分析未来发展趋势。关键词：客户关系管理含义，作用，研究现状,存在的不足，发展趋势，建设建议正文:通过这一学期对客户关系的学习,使我了解到很多知识，增加了很多专业性的知识，对于客户关系也有了更加详细的了解,我想这对于未来的就业也有很大的帮助,可以让我们在未来的工作中更加有效的运用客户信息,提高效率。客户关系管理是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。客户关系是以以客户为中心作为核心思想,改善企业与客户之间的关系作为宗旨,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。在经济发展中，有着积极的作用。首先，对企业的客户资源进行有效的管理和利用。客户是企业创造价值的源泉,是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。在CRM系统中管理着最为全面的客户信息,他们覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。不同环节的工作人员的职责界限分明,使用户时时感觉到企业的存在,提高了企业对客户的吸引力。?其次，合理的使用企业里与客户有关的资源，ＣＲM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程,规划不同的工作范围,使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。再次,能扩大企业的销售。在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。在每一次与客户的接触中,系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM通过对客户的实时的跟踪,企业可以实现交叉销售和辐射销售。

客户关系管理学习总结

浅析客户关系管理的成功因素摘要：在过去，企业通过单一的渠道接近客户，即销售队伍、分支机构、经销商、电话或邮件；但是随着信息技术的发展，企业增加了营销渠道，包括呼叫中心、网站、自动柜员机、自动售货机等。问题是，要获得客户的忠诚，也就是长时期地保留客户，必须将这些渠道综合起来，使企业对不同渠道的客户有全面了解。于是CRM将是未来企业关注的重点。如何维持和改善客户关系也成为了企业所要考虑的重点关键字：客户关系管理渠道一、客户关系管理内涵及作用 1.客户关系管理的内涵 CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，实现客户的价值。 2.客户关系管理的作用客户关系管理正因为它具有强大的功能，所以在企业管理和运营领域必将起到多方面的综合效能。企业通过引入客户关系管理的管理理念和管理系统，能够真正地把“以客户为中心”、“以客户为导向”的经营理论结合运用到企业的日常业务中，从而提升企业的经营业绩。客户关系管理可以规范并提高企业的内部运营管理水平，同时也有利于企业塑造自身的优势并提高竞争力。二、客户关系管理在企业的应用现状目前我国实施CRM系统的主要客户是来自银行、电信、电子等行业的大型企业，而多数制造型企业的需求动力明显不足，并很少以终端客户为核心需求，它们与终端客户的接触主要集中在售后服务上。还有许多企业盲目的实施客户关系管理，不但不能产生预期的效果，而且可能给企业带来巨大的损失。究其原因主要有以下几点： 1.企业由于竞争的激烈和市场变动的快速，往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，他们更注重能带给自己短期内业务增长的事情。 2.CRM系统巨大的成本也让许多企业望而却步，中国企业还缺少相应的支付能力。 3.与国外形成CRM的情况不同，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，没能形成一定的思想体系，更没能形成如市场营销一样的知识架构。三、客户关系管理实施成功的因素要真正实现客户关系管理的成功，主要原因不是软件技术的问题，更多的是企业管理问题，必须重视和了解下面这些因素在其实施过程中的关键作用。

学习工作心得总结

篇一:《销售人员培训学习心得体会》销售人员培训学习心得体会我非常有幸参加了公司组织的宁波生动化总动员及杭州办生动化总动员的拓展训练活动。我首先得感谢公司的各位领导，感谢公司领导给与我提升自我能力，锤炼自我意志，建立良好销售心态的机会。在这两次拓展训练中，我付出了汗水，收获了硕果，让我更明白一些东西，也更确信一些东西。我在此将我的一点心得体会总结如下 1、销售人员要有专业的知识。当然，这一点并不是每个人都具有，所以不具备的朋友应该努力的学习，培训。当我们有了一定的专业知识时再来销售才可得到客户的认识，才能在销售领域定位。这是一个心、脑、手并用的智力型工作，必须要用我们所具备的大脑去尝试思考。 2、加强学习不断提高自身水平，不断更新，不断超越，不断成长，蓄势待发。

锯用久了会变钝，只有重新磨后，才会锋利再现。我们做为一个销售人员，如果不懂得随时提升自已，有一天我们也将从旧日所谓的辉煌中跌入低谷。对于我们来说及时的汲取新知识原素相当重要，除了书本外，我认为在工作中，用心去学是相当重要的，我们能从客户那儿学来丰富的产品，外贸知识（我习惯到客人那边后，不管他有没有可能近期成为我们的客户，我都会花点时间，与他交谈。从而学到点他们行业的知识，下次我可以用在与他相类似的客户身上，日积月累，我们也会成为各行各业的行家）那时谈此类客户，我们多了一样至胜的利器。我们也可以从同行那边学到知识，那样才能“知彼知己，百战不殆”，在竟争中，让自已处在一个有利的位置。我们要不断的超越自已，紧记一句话，不要与你的同事去比较长短，那样只会令你利欲熏心，而让自已精力焕散。与自已比赛吧，你在不断超越自已的同时，很可能你已经超越他人，而你是没在任何恶性压力下，轻松达到一个顶峰 3、对工作保持积极进取的心态，别人能做到的，我也能做到，还会做的更好。这是个信念问题，销售的压力很大，主要就是自身给自己的压力，时间一长，会有疲惫的反映，还有，当业绩领先时，会放松对自身的要求，所以在业务上了轨道之后，我们始终应牢记着“业精于勤荒于嬉”的至理名言，。一定不能输给自己，而战胜自己最实际的是行动。思考、观察、计划、谋略都得用行动来证明它们存在，再好的心理素质也得在实践报告中检验、锤炼、提高。脑在行动中运转，心在行动中体会，经验在行动中积累。

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。定位：“留住客户”优先表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖

学习客户关系管理的心得体会

学习《客户关系管理》的心得体会学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势

客户关系管理心得体会

客户关系管理心得体会导读：客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销

售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的.推动计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。二、综合所有CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

广州白云机场集团客户关系管理方案

广州白云机场集团客户关系管理方案第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴，包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现

出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的服务，满足客户的需求。（见图3-5）意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值；行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户的预期满意程度；能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工作日内妥善处理完毕。

客户关系管理学习心得体会3篇

客户关系管理学习心得体会3篇 “客户关系管理学”是一门很有前景的学科，有很大的发展潜力。下面是带来的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。篇一：客户关系管理学习心得体会通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合

理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。 3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。篇二：客户关系管理学习心得体会 “客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理

客户关系管理学习心得_心得体会

客户关系管理学习心得_心得体会客户关系管理学习心得1 老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。我们在实际工作中应做好以下几点：首先，要设立清晰的.目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学习，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，CRM应放在第一位置考虑。谢谢客户关系管理学习心得2 这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到懂得了很多，我们在学习，也在成长。客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾

建筑工程的客户关系管理方法

ix ． x ．建筑工程的客户关系管理方法、客户关系管理概述客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。也称“顾客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户（包括政府部门、房地产企业、社会团体等）客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标： i ．树立统一企业形象 ii ．创立行业品牌形象 iii ．提高服务质量 vii ．降低管理成本为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料畅通与客户间的沟通渠道客户关系的管理应遵循以下原则： 1．以顾客为中心； 2．编制有价值的客户档案； 3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实； 4．客户关系维iv ．提高工作效率 v ． vi ．作为对外联系的窗口建立个性化营销策略 viii 完善客户关系管理

护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。三、客户关系管理方法（一）客户信息的收集与管理 I、信息的收集 1．职责（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。