出境领队服务程序与规范(ppt 36张)
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第七章 领队出境《导游服务实务》PPT课件
三 领队全程陪同境外服务技巧
9.突发情况应对程序 • 在带团过程中，如果遭遇突发事故，造成人员伤亡，领队应在
第一时间通知国内旅行社并积极配合当地旅行社救助处理，向 大使馆寻求紧急援助，做好伤员的救治以及其他团员的安抚工 作。
2.领队办理入境手续服务技巧 • （1）领队带旅游团队入海关集合时，发生特殊情况的处理。 • （2）到达旅游目的地一关三检。 • （3）飞机上领队组织团队游客填写入境卡和海关申报单。 • （4）在境外机场要耐心指导客人办理入境手续。
三 领队全程陪同境外服务技巧
3.领队在境外带团期间的服务技巧 • （1）领队到达目的地后马上与地接导游接洽。 • （2）入住酒店介绍要详细明确。 • （3）领队与地接导游沟通协调一致。 • （4）领队在境外要牢记十点 4.领队境外安全第一的服务技巧 • 由于节假日是出游的高峰期，出行人群较为集中，在食品卫生、
根据出团通知书约定的时间 召集本团队参游人员举行一 次“出境旅游行前说明会”。 行前说明会讲解要通俗易懂， 签字盖章要准确。
CHAPTER
TWO
任务二
领队境外 服务与技巧
一 领队全程陪同境外服务程序
办理出境手续 办理入境手续 领队境外旅游 服务
团结工作
保管证件 和机票
办理国外离境 和中国入境
二 领队回国后收尾工作程序
三 领队全程陪同境外服务技巧
7.与地接导游发生分歧的处理技巧 • （1）要抓主要矛盾，把握大方向。 • （2）更换导游的具体操作。 8.针对游客境外购物退赔的善后技巧 • 近几年来，随着人们外出旅游的机会越来越多，境外购物维权
的情况时有发生，多数发生在海外旅游胜地。这些地方的导购 人员很清楚，来此旅游的人员一般不会再光临此地，他们怀着 侥幸的心理，认为一些顾客即使上当，嫌麻烦也不会跑到境外 来索赔。
中职教育-出境领队实务课件：模块四出境领队的业务程序(二).ppt
途中照顾客 旅游者保持联 入境海关要
人，为有特 系，时刻观察 求及商品退
殊需要的旅 照顾旅游者， 税政策。
游者提供帮 以免旅游者发
助。
生走失或意外。
任务考核：
8月，你带领旅游团在马来西亚进行为期一周的旅游，主 要游览吉隆坡、兰卡威、槟城和马六甲。当你带领旅游 团顺利入关后，请描述接下来的工作内容。
（3）对来自黄热病疫区的人员，査验黄热病预防接种证书。 对于无证者或无有效证件者，应现场予以黄热病预防接种 并发给证书。 （4）检疫传染病的监测发现鼠疫、霍乱、黄热病染疫人， 必须立即隔离，并对染疫人、染疫嫌疑人的行李、物品实 施卫生处理。 （5）对在国外居住3个月以上的中国籍人员（海员、劳务 人员等重点人群）实施艾滋病和性病监测。 3. 交付《入境健康检疫申明卡》
（2）对旅游者用餐的提醒
领队应提醒旅游者遵守国外的用餐规则。
3. 旅游者购物时的服务
旅行社组织旅游者购物无可非议，但是应该把握以下 原则：购物的价格要公开透明；价格不得明显高于当地市 场价格；旅行社协助旅游者购物，但不得以不合理低价团 费为诱饵，诱骗旅游者在行程中购物。
领队要根据每个旅游团的特点， 有的放矢地向旅游者介绍本地特色 商品，适当地做好翻译工作。领队 同时要当好购物顾问，并向旅游者 介绍有关商品的托运种类及海关对 旅游者携带物品出境的有关规定。
请思考： 作为出境领队，如何避免旅游团的客人发生类似情况？
一、 接受检验检疫
1. 了解国家有关卫生检疫的法规 2. 《入境健康检疫申明卡》的内容
（1）对于申明精神病、麻风病、艾滋病（包括携带者）、 性病、开放性肺结核的外国人阻止其入境。
（2）对在入境时发现的患有发热、咳嗽、腹泻、呕吐等症 状或其他一般性疾病患者，进行医学观察和流行病学调査、 采样，实施快速诊断，区别情况，采取隔离、留验或发就 诊方便卡等措施，或采取其他预防、控制措施。
出境旅游领队服务理论课件ppt 精品PPT文档共65页
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
出境旅游领队服务理论课件ppt 精品
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 Байду номын сангаас应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
《出境旅游领队实务》课件
出境旅游领队的职业发展前景
要点一
总结词
要点二
详细描述
随着出境旅游市场的不断扩大，出境旅游领队的职业发展 前景也越来越广阔。
随着全球化的加速和旅游业的发展，出境旅游市场不断扩 大，越来越多的人选择出境旅游来丰富自己的生活。因此 ，出境旅游领队的需求量也在不断增加，职业发展前景越 来越广阔。同时，随着旅游业的发展和市场竞争的加剧， 出境旅游领队也需要不断更新自己的旅游知识和提高服务 质量，以适应市场的需求和赢得游客的信任和满意。
目的地国家/地区交通与通讯
总结词
熟悉目的地国家或地区的交通与通讯状况，是出境旅游领队必备的知识之一，也是确保旅游团队在目 的地的顺利行程的保障。
详细描述
出境旅游领队应了解目的地国家或地区的交通状况、公共交通工具、道路交通规则等信息，同时掌握 当地的通讯方式和运营商，以便在紧急情况下与外界联系并及时为游客提供帮助。
04
出境旅游领队实务案例分 析
案例一：领队应对突发事件的处置
总结词
领队在面对突发事件时，应具备冷静 、果断和灵活的处置能力，确保游客 安全和行程顺利。
案例描述
某旅游团在境外遭遇恐怖袭击，领队 如何迅速应对，确保游客安全撤离。
分析
领队需具备冷静、果断的品质，及时 与当地警方、使领馆等联系，按照应 急预案进行处置。
02
出境旅游领队实务流程
行前准备
01
资料准备
准备护照、签证、行程单、机票、 酒店预订单等必要文件。
物品准备
准备必要的个人物品，如药品、保 险、转换插头等。
03
02
知识储备
了解目的地国家/地区的文化、风俗 习惯、法律法规等信息。
团队沟通
出境旅游领队服务程序与服务质量培训教材(37张)PPT
携带人民币出境有限额吗？
人民币限2万元，超出2万元不准携带出境
携带中药材、中成药前往国外的总值限_3__0_0_元, 前往港澳地区的总值限__1_5__0元，超过限值不准
出境。
(2)我国海关禁止出境的物品
珍贵文物 所有禁止进境的物品 濒危、珍贵动物、植物及其标本 种子和繁殖材料
向出境口岸须提交的团队资料 有哪些？
•
6．如何在肯定草根文化的同时，不过 分鼓吹 偶像崇 拜，而 是放大 草根中 “励志 ”的因 素，把 社会主 流价值 观传递 给大众 ，是值 得娱乐 媒体深 思的问 题。
•
7．当今世界自主知识产权占比重是衡 量一个 国家科 学发展 水平的 标志， 而科学 技术进 步与否 是国家 富强的 标志。
•
8.虚构的加强使小说和传统故事之间 的区别 清晰起 来。小 说中的 故事可 以来自 想象， 不一定 是作者 的亲历 亲闻。 小说家 常闭门 构思， 作品大 多诞生 于他们 的离群 索居的 时候， 小说家 可以闲 坐在布 宜诺斯 艾利斯 的图书 馆中， 或者在 巴黎一 间终年 不见阳 光的阁 楼里， 杜撰他 们想象 中的历 险故事 。
请游客拿出黄皮书，有的国家还要求入境者填 写一份健康申报单
出境旅游 领队服 务程序 与服务 质量培 训教材( 37张)P PT完美 版
带领旅游者在移民局入境检查柜台前排队，出 示相关证件（护照、签证、机票、入境卡）
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第六章 出境旅游领队服务程序与服务质量
我国旅游的三大类型是什么？
出境旅游 入境旅游 国内旅游
出境领队工作程序
出境游领队工作程序一、准备工作（一）行前业务准备1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
（二）出团所需品准备1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）2．团队计划、发团通知书3．国内外重要联系电话4．客人房间分配表5．游客胸牌、行李标签6．旅行社社旗、胸牌、名片7．领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8．旅行包（核对该团是否提供）10．各国入出境卡11．备用金12．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）13．常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）二、做好团队行前说明会根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。
在会上：一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。
（一）说明会的内容1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。
同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。
同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。
出境领队工作程序
出境游领队工作程序一、准备工作（一）行前业务准备1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
（二）出团所需品准备1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）2．团队计划、发团通知书3．国内外重要联系电话4．客人房间分配表5．游客胸牌、行李标签6．旅行社社旗、胸牌、名片7．领队日记（以后追责）、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8．旅行包（核对该团是否提供）10．各国入出境卡11．备用金12．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）13．（自己）常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）14.速查表（编号和签证号）二、做好团队行前说明会根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。
在会上：一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。
（一）说明会的内容1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。
同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。
同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位臵集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位臵集合。
项目四 出境领队服务课件
旅游相关法律法规
旅游法
旅游法规定了旅游业的基本原则、旅游者和旅游经营者的权利义 务、旅游资源和环境保护等方面的要求。
旅行社管理条例
旅行社管理条例规定了旅行社的设立、经营、管理和监督等方面的 要求，以及违反规定的法律责任。
导游管理条例
导游管理条例规定了导游的资格认证、执业规范、服务质量等方面 的要求，以及违反规定的法律责任。
建立有效的客户反馈机制，及时 了解客户需求和意见，持续改进 服务质量。
行业合作与交流
要点一
国际合作
加强与国际旅游组织和相关国家的合作与交流，共同推动 出境领队服务的规范化和专业化。
要点二
行业交流
定期举办出境领队服务行业交流活动，分享经验、探讨问 题，促进行业的共同进步。
THANKS
感谢观看
详细描述
出境领队需要了解旅游目的地的文化、历史、风俗习惯等，以便更好地与旅游 者沟通交流，避免因文化差异而产生误解或冲突。
紧急应对能力
总结词
具备应对突发事件和紧急情况的能力 ，能够迅速采取有效措施保障旅游者 安全。
详细描述
出境领队需要了解各种紧急情况的应 对措施，如旅游者走失、突发疾病、 自然灾害等。在遇到紧急情况时，能 够冷静应对，迅速采取有效措施，保 障旅游者的人身安全。
出境领队服务的重要性
• 出境领队服务的重要性体现在多个方面。首先，出境领队是旅游团队的安全保障，他们具备丰富的经验和知识，能够在紧 急情况下采取有效的应对措施。其次，出境领队能够为旅游团队提供专业的指导和支持，帮助他们在旅行中更好地完成各 项任务和安排。此外，出境领队还能够为旅游团队提供文化交流的机会，帮助他们更好地了解目的地国家的文化和风俗习 惯，促进跨文化交流和理解。最后，出境领队服务还能够为旅游团队提供更好的旅行体验和回忆，他们的专业服务和热情 关怀能够让旅游团队成员在旅行中感受到温暖和舒适。
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任务1 出团前的工作准备
【模拟任务】
10 天以后将带一个中国公民赴韩国旅游的团体。 旅行社把出团通知交给了你，请你做好带团准备工作。 思考 你需要做好哪些方面的服务准备工作？
任务1 出团前的工作准备
【任务分析】
在接到赴韩旅游团的工作任务后， 应认真分析出团计划中的信息，掌 握全团游客信息、旅游行程等，开 好行前说明会，做好出境物品行装 准备，并对韩国国家概况，首尔、 釜山等城市知识进行准备。
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤一：接受带团任务 1. 听取旅行社计调人员介绍团队情况并接收 出团资料 (1)团队构成的大致情况 (2)团内重点团员的情况 (3)团队的完整行程 (4)团员特别要求 (5)行前说明会时间 (6)出境旅游行程信息
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
2.制作团队分房表 应根据旅行社计调人员所提供的游 客资料制作一份团队分房表，以方便 游客人住时进行分房。
任务实施】
步骤四知识准备 1.目的地国家韩国的国家概况知识 2.首尔、釜山，济洲等景点知识的了解 3.韩国历史，宗教信仰方面知识相关准备
任务1 出团前的工作准备【
作业与评价】
分小组讨论，拟出一份赴韩国旅游的 行前说明会内拟任务】
现在是 2016 年 5 月 2 日 上午 1000 ，你已经在 青岛流亭国际机场 等候 16 名赴韩国旅游 的游客，应该如何带 领游客出境呢?
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
3.进行三核对工作 接受带团任务后，进行团队出团 前准备的一项重要内容，就是 要查验全体团员的旅游证件、签证、 机票等，防止这些与旅行信息相关的 证件、机票出现错误。 （1）护照、签证和机票的检查核对 （2）护照排列贴签
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤二：开好行前说明会 1、行前说明会内容 (1)告知旅游者的事宜 1)与游客一起详细解读《出境旅游行程表》，使游客 了解旅游行程。 2)特别强调出发时间、集合地点所乘坐国际航班信息， 要求提前两小时到机场等候 3 ）对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作 的希望。 4)强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习 惯进行点评。
任务三
出境领队服务程序与规范
一
出境领队的定义
二
出境领队的资格取得
1、我国对申请领队证的要求
2、申请领队证的程序 三 出境领队的应知应会 1 手续应知 2 交通应知 3 食宿应知 4 习俗不同 5 特情应知
任务1 出团前的工作准备
【训练目标】
通过本任务的训练，使学 生了解接受带团任务、行 前说明会、行装准备、知 识准备这几个环节 ;让学生 掌握开行前说明会的能力， 学会服务准备，掌握出团 前的工作准备程序。
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤二：开好行前说明会 2.行前说明会领队要注意的问题 (1) 要体现出领队的精神风貌。领队面对游客的第 一次亮相，应该以整洁的着装、良好的精神面貌出 现，要落落大方主动介绍自己，给游客以信心。 (2) 要以礼貌语言亮相。讲话要从感谢游客参团开 始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望 游客能支持自己的工作。 (3) 着重强调时间。领队在讲话中需要着重强调时 间，尤其是出发的时间，并要确认每一位游客都已 经明白无误。
任务1 出团前的工作准备【
任务实施】
步骤二：开好行前说明会 (4) 将自己的手机号码告诉游客。领队务必要将手 机号码告诉游客，以便游客和自己联系。领队也应 在会上将自己的名片发给游客也能尽快熟悉自己。 (5) 记下每位游客的手机号码。领队应索要并记录 每位游客的手机号码，以便联系游客成员，确保在 出发当天团队出发集合准备。
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤二：开好行前说明会 5)对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装 进行建议 6)向游客讲清出入境有关程序，以及中韩海关的有 关规定。 7) 提醒游客随身携带一支签字笔 . 以备添写各种表 格或单据。 8)逐一分析食、住、行、游、购、娱等方面的注意 细节，例如，电压、电源、插头、货币兑换、时差、 国际长途拨打、药品、卫生用品等。 (2)向游客落实境外饭店住房名单
步骤一中国(青岛)出境 1.出发前集合 (1) 领队应提前到达。现在是北京时间早上 10: 00 ， 你已经在青岛流亭国际机场 3 号出发大厅等候游客 的抵达，并直竖起了领队旗，以便游客容易发现。 手机保持在开机状态，随时准备接听游客打来的电 话。 (2) 为游客签到。与游客会合后，应拿出全团的名 单表，为己经抵达的游客签到。
【任务实施】
步骤三行装准备 2.辅助用品及相关资料准备 3.个人的生活必需品准备 (1)准备一套正式服装或职业服装 (2)多准备一些体闲类服装 (3)常用药品准备 (4)牙具、拖鞋等生活用品 (5)其他用品 指南针、手电筒、选择合适的太阳镜、笔记 本、笔、计算器等。 (6)小面额外币现金
任务1 出团前的工作准备【
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤三行装准备 (1)证件和机票的准备 (2)《中国公民出国旅游团队名单表》准备 (3)《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文 件准备 (4)分房名单准备 (5)境外接待社联系方式及联系人信息准备 准备 （6）其他与带团工作密切相关的必备物品
任务1 出团前的工作准备
任务2 中国出境与他国入境 【任务实施】
步骤一中国(杭州)出境 (3) 告知游客所要办理的手续。在全体团员到齐后， 应即席发表一个简短的讲话。讲话的内容主要是告 知游客下面将要办理的手续、海关申报手续以及边 防检查手续等步骤，并希望全体团员配合。游客如 果针对海关手续办理提出问题，应简明扼要地一一 作答。
任务2 中国出境与他国入境 【任务分析】
你 带 领 16 名 中 国 游 客 从 中 国 ( 青岛 ) 出境前往韩国，主 要的工作包括 : 经过海关、 办理登机、卫检、边检、安 检等多道手续才能出境离开 中国，又需要几乎同样多的 手续才能入境进入旅游目的 国(韩国)。
任务2 中国出境与他国入境 【任务实施】