导游服务程序领队
2019年导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序
出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。
根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：一、服务准备接到带领出境旅游团任务后，领队要做好有关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料进行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。
(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。
介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。
(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的有关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。
其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。
“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。
“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。
(二)熟悉旅游接待计划(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。
(2)掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。
导游业务-导游服务规程 - 领队
环节二 与组团社计调人员进行工作交接
① 口头工作汇报 ② 书面汇报 ③ 协助旅行社办理销签 ④ 将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付 ⑤ 交齐其他与该团有关的资料凭证
• 环节三 做好所带团的账务工作
• 环节四 保持与游客的联络
1、带团归来不应与游客彻底告别 2、用多种方式与游客保持联络
商定日程时要注意以下两点
1.遇有当地导游人员修改日程，应坚持“调整 顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告 国内组团社。
2.当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅 游团成员的意见。
《领队日志》的主要内容：
• 1.旅游团名称与编号、人数、出入境时间、全陪路线、各接待社名称、全陪及地陪姓名； • 2.游客对旅游活动的反馈； • 3.接待方导游的状况及能力表现； • 4.接待方落实旅游接待计划的状况及存在的主要问题； • 5.与接待方导游之间合作的状况； • 6.旅游过程中出现的问题或事故的原因等； • 7.带团中的体会、不足、改进意见等。
（和中国出境一样）
① 提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团 人数。
② 带领旅游团办理卫生检疫、边防检查、物品 报关和海关检查等手续。
③ 办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅 游团成员托运行李
④ 清点人数 、统一取行李、统一入关并协助客 人做报关缴税手续
任务三 送团过程中的的常规服务
• 环节一 散团
环节二 办理中国出境手续
（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。 （2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。 （3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。
环节三 办理旅游目的地国（地区）入境手续
领队服务程序
卫生检查（Q是代表Quarantine卫生检疫）
任务二 通关服务
三、办理旅游目的地国离境手续
1.做好准备工作 离境前，领队应提醒、帮助客人做好所购物品的包装工作；检查游客 护照是否安全在身；核对机票的航班、起飞机场和起飞时间等；提醒 需要办理退税的游客在离开机场前办理完退税手续。
• 1.及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件 • 2.请客人整理行李
提醒客人将托运的行李上锁；不能将旅行证件放入托运行李中；凡携 带价值超过5000元人民币的照相机、摄像机和手提电脑等旅行自用物 品，超过20000 元的人民币现钞或折合5000美元的外币现钞，文物 及濒危动植物以及金银(随身佩戴品除外)等贵重金属的游客，务必填 写《中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单》，一式两份，一 份交海关查验，一份经海关审核后将退还旅游者留存，以备返回时通 关之用。
办理客源国出境手续 办理目的地国入境手续 办理旅游目的地离境手续 办理回国入境手续
境外旅游服务
首站交接服务 境外住店服务 商定日程安排 监督实施旅游计划 安排就餐 落实观光游览服务 提供购物服务 后续工作
任务一 领队服务准备
任务一 服务准备
一、业务准备
1.研究旅游团情况 了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、特 殊对象、重点旅游者等情况及特殊要求。
任务二 通关服务
四、办理回国入境手续 1.提醒游客不能携带我国禁止入境的物品，
并告知客人应申报关税的物品。 2.带领游客办理中国入境的边防检查、卫生
检疫、海关检查等入境手续，整团入关。
任务二 通关服务
任务三 境外旅游服务
任务一 服务准备
一、首站交接服务
抵达目的地后领队应立即清点团员人数， 并与境外接待社的导游人员接洽，清点交 接行李。
导游服务程序领队
7.与接待社导游人员密切配合，妥善处理各种事故与问题 8．指导购物 9．做好上下站联络工作 10．支付小费 对待小费，采取“旅游者自愿支付”的原则。 11．抵离每一国家（地区）时，照料旅游团过关、登机 （四）团结协作 （五）妥善保管好证件和机票 （六）办理国外离境手续 一般是先办理登机手续，再过边检、海关。 具体程序播放录象给学生以感性认识： （七）办理中国入境手续 (1)领队把“名单表”（出境时边检已盖章）交给边检人员。 (2)让旅游者手持护照、申报单、健康说明书（一般不必每人填写，由领队 统一在名单上说明全团健康即可），在机场工作人员的指挥下一一过关。 过关前，领队应告知全团成员未经检疫的水果不准带人境内。 （八）请旅游者填写征求意见表 领队应请旅游者填写征求意见表，并认真回收每一份表格。 （九）告别 团体抵达指定的分散地点后，领队应致欢送词，并以各种方式与旅游者告别。 三、善后工作 （一）写“领队小结” （二）协助旅行社领导处理团队的遗留问题 （三）报账、归还物品
序进行对比，区分其不同点。
一、服务准备
（一）熟悉、研究旅游团情况
1．认真阅读旅游计划
(1) 团名，人数，出发和回国日期，所乘交通工具的
班次、出人境口岸。
(2)各旅游目的地国家（地区）逗留时间，抵离航班（车、
船次）及时刻，各地所下榻饭店，餐饮安排，活动内
容，团队在活动期间有无分车情况。
(3)接待社的联络电话及联系人姓名等。
3．入店服务
4.商定日程
领队与地接社导游员商定日程时应坚持的原则是：
(1)严格按双方达成的合同办事。
(2)对客人强烈要求的项目，要努力争取，予以满足（若一时难以满足，应
耐心做好解释工作）。
(3)对超计划的、当地导游员推荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以
领 队 的 接 待 服 务 程 序
①在旅游团预定启程的当天，领队须根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；
②向旅游者做自我介绍；
③帮助他们办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续；
④与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的一些规定；
游
览
阶
段
导游讲解：
（1）历史背景或成因，即景区、点何年所建，当时的历史背景是什么。对于自然景观则还、需要说明其自然的成因。
（2）景区、点用途，就是为什么而建，或者说当时的建造目的，这主要针对人文景观而言。
（3）景区、点的特色，景观上有何独特之处，景观的观赏点的分布。建筑结构布局有何特点。观赏意义何在，美学价值如何。
（4）到达景点后，应介绍景点的历史背景、风格特点、地理位置和欣赏价值，并告知旅游者在景点的停留时间、集合地点和游览注意事项。
（5）在游览过程中，应始终同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，随时清点人数以防旅游者走失。
（6）除导游讲解服务外，还必须在旅游者就餐、购物和观看文娱节目时提供相应的服务，如介绍餐馆、菜肴特色、酒水类别、餐馆设施、当地商品特色、节目内容及特点、回答旅游者的各种问题、随时解决出现的问题等。
②了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接；
③如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系，落实接站事宜。
迎
接
服
务
阶
段
（1）入境旅游团的迎接服务。
①迎接旅游团后，并在接到旅游团后主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
领队出团流程
1.提前到达出发地点作为一名导游人员特别是对城市不熟悉的新导游，至少要提前15-20分钟到达指定集合地点。
到达之后找到你的【大巴车】，并且认识的【司机师傅】，核对行程单，每站【定位】 发送给司机。
2.上车清点人数帮助游客登车，在你拿到你的【游客名单】时，查看是否有老年人，如果有尽量预先给老人留前面的位置拿出【游客名单】依次点到，进行二次确认，3.致欢迎词介绍自己+介绍司机+简要介绍行程安排+提醒游客系好安全带+温馨提醒+向【晕车】的游客发放垃圾袋+立规矩立行程“规矩”，这个规矩是我们全车人都要遵守的，一定要用合适的语言告诉游客4.途中讲解+活跃气氛讲解路上所遇到的景点，以及即将前往的景点5.联系餐厅提前1-2小时联系餐厅，核对就餐人数，桌数。
到达前15分钟要告诉餐厅你的情况，确保团队到达以后，餐厅能够在短时间出餐。
6.到达景区游客到达景区后，第一时间提醒游客上厕所、拍集体照。
为你办理购票争取时间。
在车上提前收集好相关证件在景区大门口讲解【景区游览路线】，提醒游客在景区注意安全，强调【集合时间】与【停车位置】。
7.入住酒店提前联系入住酒店，核对【房间数】与【房间类型】到达酒店办理入住时，让游客手拿【身份证】进行公安系统的【人脸录制】，并且在【游客名单】上登记好【房间号】。
告诉游客【早餐厅】的位置与楼层，提醒游客带好【餐券】全部办理好以后，提前告诉酒店第二天的【叫早时间】8.致欢送词回顾行程+表达感谢与不舍+感谢司机师傅+提醒游客带好随身物品+到家报平安！9.签服务质量表对这个行程的餐饮、住宿、景点、司机、导游进行评价打分。
导游业务任务5-3 领队服务程序1
4、 带领游客到候机室候机 5、 请旅行社联系接待国旅行社，安排导游接机 6、如果航班延误，即使汇报旅行社，及时联系航空公司解决游客的用 餐、休息等问题。
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任务5-3 领队服务程序
境外住店服务
一、领队提前告知游客
1、中外饭店星级标准不同： ２、介绍小费： ３、提醒游客克服不良习惯：
包
等
物
品
6
任务5-3 领队服务程序
出国说明会
四、注意事项：
1、海外自费项目价格 2、外汇兑换方式及兑换率 3、游客饮食及穿着提醒 4、游客安全注意事项 5、手机、手机卡、插头 6、购物介绍 7、需要携带现金（人民币、外币）
7
任务5-3 领队服务程序
出国说明会
五、相关海关法律
1、现金限制： 2万元整 2、物品
禁止物品：P.200 限制物品 申报物品
8
任务5-3 领队服务程序
出国说明会
五、相关海关法律
3、退税（Tax Refund) 现金退税
退税现金柜台排队，然后将所有选择现金退税的税单给与工作人员。一般每张退 税单收取3欧左右的服务费。由于欧元现金不够，会退其他货币（人民币或美金）。 如遇某些退税单不能现金退税，请参照信用卡退税。
不要在酒店的公共场所吸烟 不要乱扔烟头 不要随地吐痰 酒店内保持安静，不要大声喧哗 不要穿睡衣、拖鞋在酒店内串房 不要带走酒店的物品
小常识：
小费放在枕头下面， 不要放在抽屉里或其他放置 私人物品的地方
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任务5-3 领队服务程序
境外住店服务
二、境外住店服务程序
1、领队分配房间，告诉游客和地陪 自己的房间号
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导游服务程序（4）电子教案
1. 熟悉领队主要的服务程序
2. 掌握领队在导游服务中应做的工作
3. 掌握领队在导游服务中的服务质量标准
重点：区分领队服务程序与其他服务程序的不同 难点：领队在导游服务中的服务质量标准
2课时
教学用具 多媒体课件
与器材
教学方法
1. 启发式，归纳法
2. 模拟导游，案例法 学科 导游 业务
执教课题
第五章导游服务程序 第三节领队服务程序
知识
1.领队服务程序
能力
情感
培养学生的服务意识，增强爱国意识，热爱旅游行业。
教学重
点、难点
授课教师 执教班级 授课时间
、复习导入
什么是领队？领队的主要职责有什么? 由此导入新课 、新授
第五章导游服务程序 第三节领队服务程序
领队服务程序是指领队从受客源地组团社委派，
接受出境游团队旅游接待任
务起，到该团旅游活动结束回到出发地，并做好善后工作的全过程。
主要包括 服
务准备、全程陪同服务、善后工作
三大环节。
运用课件播放领队服务程序录象， 给学生感性认识，
再通过阅读教材，分别 在讲授过程中注意引导学生与地陪、 全陪的工作程
(1)
团名，人数，出发和回国日期，所乘交通工具的 班次、出人境口岸。
⑵各旅游目的地国家(地区)逗留时间，抵离航班(车、 船次)及时刻，各地所下榻饭店，餐饮安排，活动内 容，团队在活动期间有无分车情况。
(3)接待社的联络电话及联系人姓名等。
2. 熟悉、研究旅游团成员情况
(二) 核对旅游证件、交通票据和表格
1.核对护照、签证
(1)旅游者的姓名(中、英文)、出生年月、出生地，发照 日期和签发地点。
(2) 正文页与出境卡项目是否一致，出境卡两项是否盖章， 出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符。
(3) 签证的有效期、签证水印及签字等是否齐全。
2•机票核对并确认 3•核对名单
4. 检查全团预防注射情况
(三) 物质准备
出团前，领队必须带齐的物品包括：
(1) 领队证、身份证、护照或通行证、机票及“名单表” (2) 团队计划、自费项目表、旅游者用各地旅游须知。
(3) 社旗、名片、行李标签、客人胸牌。
(4) 多份团队分房表。
⑸各国(地区)出入境卡、海关申报单
(6) 旅行包(如要求提供)。
(7) 各国(地区)及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片。
(8) 领队日志本、“征求意见表”、航班时刻表。
(9) 常带药品和随身行李物品。
归纳出各个程序的具体工作， 序进行对比，区分其不同点。
一、服务准备
(一)熟悉、研究旅游团情况
1.认真阅读旅游计划
教学过程
(10)出国手册和各国度量、钱币换算表。
（11）必要的费用，等等。
（四）知识准备
1.旅游目的地国家（地区）概况
2.旅游专业知识
（五）与境外接待社核实行程和活动内容
（六）行前说明会
1•代表旅行社致欢迎辞
2•详细说明行程安排
3•提出旅行要求
4•做好提醒工作
5.分发行前须知（分发时，要注意须知内容与前往国家（地区）的一致）
6•介绍目的地国（地区）概况
7.落实分房、交款、特殊要求事项
&通知防疫注射
9•次日出发的说明
、全程陪同服务
（一）出发和出境
1 •提前到达集合地点提前2小时到达机场
2•集合旅游者，清点旅游团人数
3.途中讲解
4 .提醒旅游者有关注意事项
5.帮助旅游者办理出境手续
（通过录象给学生以感性认识）
6.卫生检疫及安全检查
（1）过卫生检疫关时，领队要提醒旅游者出示“黄皮书”。
（2）过安全检查关时，领队要提醒旅游者主动配合并接受安全人员的检查。
7.办理登机手续
&途中照料
（二）办理国外入境手续
1.领队事先将团队入境的E/D卡和申报单填妥
2.带领全团迅速办理好卫生检疫、证照查验、海关检查等入境手续
3.前往第三国旅游
（三）境外旅游服务
1.与地接社导游员联系
2.清点人数、行李
3.入店服务
4.商定日程
领队与地接社导游员商定日程时应坚持的原则是：
（1）严格按双方达成的合同办事。
（2）对客人强烈要求的项目，要努力争取，予以满足（若一时难以满足，应耐心做好解释工作）。
（3）对超计划的、当地导游员推荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以客人自愿参加为原则。
5.监督旅游计划的实施
6.时刻留意旅游者的动向，防止意外事故的发生
7.与接待社导游人员密切配合，妥善处理各种事故与问题&指导购物
9.做好上下站联络工作
10.支付小费
对待小费，采取“旅游者自愿支付”的原则。
11.抵离每一国家（地区）时，照料旅游团过关、登机
（四）团结协作
（五）妥善保管好证件和机票
（六）办理国外离境手续
一般是先办理登机手续，再过边检、海关。
具体程序播放录象给学生以感性认识：
（七）办理中国入境手续
⑴领队把“名单表”（出境时边检已盖章）交给边检人员。
（2）让旅游者手持护照、申报单、健康说明书（一般不必每人填写，由领队统一在名单上说明全团健康即可），在机场工作人员的指挥下一一过关。
过关前，领队应告知全团成员未经检疫的水果不准带人境内。
（八）请旅游者填写征求意见表
领队应请旅游者填写征求意见表，并认真回收每一份表格。
（九）告别
团体抵达指定的分散地点后，领队应致欢送词，并以各种方式与旅游者告别。
三、善后
工作
（一）写“领队小结”
（二）协助旅行社领导处理团队的遗留问题
（三）报账、归还物品
按照领队服务程序，结合录象，带领学生逐一程序进行分析，讨论, 增加感性
认识，归纳领队与全陪、地陪的不同点。
四、小结
针对学生讨论情况，进行总结，按照领队的工作顺序总结领队的服务程序。
列表归纳领队的服务程序。
课后作业。