SERVQUAL 服务质量量表及相对应的问题
SERVQUAL量表开发
• • • • • •
有形性 1.某公司应该有现代化的设备; 2.某公司的设备外观应该吸引人; 3.某公司的员工应穿着得体、整洁干净; 4.与所提供服务有关的资料应当齐全; 5.某公司应当有方便顾 赖的; • 2.某公司应是顾客可信赖的; • 3. 3.某公司员工应该总是热情对待顾客; ; • 4.某公司员工应具有充足的知识回答顾 客的问题。
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移情性 1.某公司应对顾客给予个别的关照; 2.某公司应有员工给予顾客个别的关注; 3.某公司应该了解顾客最感兴趣的东西; 4.某公司的员工应该了解顾客的需要。
• 可靠性 • 1.当某公司承诺了在某个时间内作到某 事,事实上就是如此 • 2.当顾客遇到问题时公司尽力帮助顾客 解决问题; • 3.某公司应该自始至终提供好的服务; • 4.某公司应在承诺的时间提供服务; • 5.某公司应通报顾客开始提供服务的时 间。
• 响应性 • 1.顾客期望公司员工提供迅速及时的服 务; • 2.某公司的员工应总是乐意地帮助顾客; • 3.员工无论多忙都应及时回应顾客的要 求。
• 2.2结构体系 • 最初的量表有10个基本维度（Dimension） • 1988年重新精简为5个维度：即:可靠性 (Reliability)、保证性(Assurance)、有形 性(Tangibility)、移情性(Empathy)和响 (Tangibility) (Empathy) 应性(Responsiveness)。为了有效地对5 (Responsiveness) 5 个维度进行评估,他们于1988年设计出一 个包括22项问题的问卷调查表,后称之为 SERVQUAL量表。
SERVQUAL量表开发
1.SERVQUAL
• “Service Quality”(服务质量) • 1985美国学者潘拉索拉曼 (Parasuraman)、泽丝曼尔(Zeithaml)和 贝瑞(Berry)建立一种新型的服务质量测 评量表
servquald测量服务质量
测量服务质量很困难，因为顾客满意是由许多无形因素决定的。
由具有物理特性的客观可测的物质产品不同，服务质量包括许多心理因素。
另外，服务质量的影响不仅限于直接的接触。
SERVQUAL是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具，在该方法中包括了服务质量的多个重要方面。
1.SERVQUAL 从服务质量差距模型开发出来的SERVQUAL的表，用来测量服务质量的五大要素。
下表列出了利用这种方法评估服务质量时使用的标准问卷。
其中，第一部分评价顾客对某类服务的服务期望，第二部分反映顾客对某个服务企业的感知。
调查表中的22个陈述分别描述了服务质量的五个方面。
说明：这项调查旨在了解你对于某类服务的看法。
你认为提供______服务的企业在多大程度上符合下列陈述中描述的特征。
从每个陈述后的7个数字中选出你认为最适合的。
完全同意选7，完全不同意选1。
如果感觉适中，请选择中间的数字。
你的回答没有对错，我们最关心的是你对服务的看法。
1)他们应该有先进的设备； 2)他们的设备应该有明显的吸引力； 3)他们的雇员应穿着得体、整洁； 4)这些公司设备的外表应与提供的服务相匹配； 5)他们承诺了在某时做某事时，他们应该作到； 6)当顾客遇到困难时，这些公司应表现出同情心； 7)这些公司是可靠的； 8)他们应在承诺的时间提供服务； 9)他们应记录准确； 10)不能指望他们告诉顾客提供服务的确切时间； 11)期望他们提供及时的服务是不现实的； 12)员工不总是愿意帮助顾客； 13)如果因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解； 14)员工应是值得信赖的； 15)顾客应在与公司的交往中放心； 16)员工应有礼貌； 17)公司应给员工充分支持，以使他们工作得更好； 18)不应指望公司给予顾客个别的关心； 19)不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注； 20)期望员工了解顾客的需求是不现实的； 21)期望这些公司把顾客最关心的事情放在心上是不现实的； 22)不应指望营业时间便利所有顾客。
应用Servqual量表分析影响社区卫生服务质量的因素
应用Servqual量表分析影响社区卫生服务质量的因素黄桂园;杨贵荣;刘新萍【摘要】目的:调查并探讨影响社区卫生服务质量的相关因素.方法:2015年4~9月随机抽取社区65岁以上健康体检居民383名,将Servqual量表应用于社区卫生服务对老年人健康体检服务质量评价中,分析影响社区卫生服务质量的相关因素.结果:得出影响社区卫生服务质量的因素主要是自我健康评价、性别、参加体检次数.结论:2次参加体检的人群、男性体检者及自我健康评价低的老年健康体检者对社区卫生服务的期望高,感知服务低.%Objective:To investigate and discuss the related factors affecting the community health servicequality.Methods:Randomly selected 383 receiving physical examination above 65 years old from a community in the period from April to September 2015, and Servqual scale was applied in the evaluation of elderly health examination service quality in community health service, to analyze the related factors affecting the community health service quality.Results:It's discovered that the main factors affecting the community health service quality included self-evaluation for physical health, sex, and frequency of physical examination.Conclusion:The healthy old people of physical examination who took physical examination for two times, were men, and had a lower self-evaluation for physical health had a higher expectation for community health service and lower perception of service.【期刊名称】《护理实践与研究》【年(卷),期】2017(014)005【总页数】3页(P142-144)【关键词】社区卫生服务质量;老年健康体检人群;Servqual量表;影响因素【作者】黄桂园;杨贵荣;刘新萍【作者单位】832008 石河子市石河子大学医学院第一附属医院社区门诊;832008 石河子市石河子大学医学院第一附属医院社区门诊;832008 石河子市石河子大学医学院第一附属医院社区门诊【正文语种】中文社区卫生服务是我国基层医疗卫生服务的主体，其服务质量如何、什么因素影响着社区卫生服务质量的水平，如何进一步提高社区卫生服务质量，引起了国内学者的广泛关注。
应用SERVQUAL标尺的若干问题及改进
３ 实例说明
３．１数据
选择某供电公司作为研究对象，该公司提供典型的居民供电服务，主要包括三项业务，即供电申请与
安装、抄表收费，和抢修．调查问卷包括ＳＥＲＶＱＵＡＬ标尺中的２２个指标，供电服务的稳定性、顾客总体满意 程度，以及其它一些基本的人口统计指标．结合供电服务的特点，问卷在语言描述上作了修正．比如对于
维度不稳定
对于不同服务，其质量维度与ＳＥＲＶＱＵＡＬ中 的５个维度并不一致，维度结构不稳定
Ｃａｒｍａｎ［“；Ｐｉｔｔ ｅｔ，ａｌ［１１］；
差距型还是感知 型
期望应该在消费前度量 对于期望的定义不同，难以解释计算出来的 差距 差距通常为负，使得统计分析受到限制 差距型标尺的预测效度低于感知型
Ｃａｒｍａｎ［４］；ＰＺＢ㈦；Ｐｅｔｅｒ ｅｔ，ａｌ㈦；Ｃｒｏｎｉｎ ｅｔ，
点ｎ］，服务质量与通常用以描述有形产品的质量概念并不相同，使用传统的质量工具难以对服务质量进行 有效的度量和管理．１９８５年，Ｐａｒａｓｕｍｍａｎ、Ｚｅｉｔｈａｍｌ和Ｂｅｒｒｙ（以下简称ＰｚＢ）对此做出了开创性的贡献∽ｏ他们 认为所谓服务质量，即是指顾客所感知到的服务实绩与他消费前所期望的服务实绩之间的差距．根据这一 理论，在１９８８年，ＰＺＢ进一步提出了具体度量这一差距的ＳＥＲＶＱＵＡＬ标尺（见附录１）［３ ３．
表２信度指标
指标 Ｐ的Ｃｒｏｎｂａｃｈ．ａ Ｅ的Ｃｒｏｎｂａｅｈ一口 Ｇ的Ｃｒｏｎｂａｅｈ－ａ Ｒｓｖｐ
可靠性
Ｏ．８７
Ｏ．９０
Ｏ．８９
０．７８
响应性
０．７８
Ｏ．８ｌ
０．７０
０．６１
以Ｒ。作为信度指标，可以看出，标尺的信度 保证性
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉（Zeithaml）和（Berry）依据(Total QuaSERVQUAL模型lity Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、、响应性、、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,五个尺度综述SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特 SERVQUAL模型定服务行业中优秀公司的期望。
第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。
然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。
差距越小，服务质量的评价就越高。
消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。
相反，差距越小，服务质量的评价就越高。
因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。
以下是三位学者提出的五个维度。
有形性有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。
其组成项目有：1、有现代化的服务；2、服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的和外套；4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配可靠性可靠性是指可靠的，准确地履行服务的能力。
其组成项目有：5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6、顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7、公司是可靠的；8、能准时地提供所承诺的；9、正确记录相关的记录。
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total QuaSERVQUAL模型lity Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,五个尺度综述SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特 SERVQUAL模型定服务行业中优秀公司的期望。
第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。
然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。
差距越小，服务质量的评价就越高。
消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。
相反，差距越小，服务质量的评价就越高。
因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。
以下是三位学者提出的五个维度。
有形性有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。
其组成项目有：1、有现代化的服务设施；2、服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的服装和外套；4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配可靠性可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。
基于Servqual量表评价精神科护理服务及其影响因素
基于Servqual量表评价精神科护理服务及其影响因素Evaluation of psychiatric nursing service and its influencing factors based onSERVQUAL scale李凌飞（聊城市第四人民医院，山东聊城，252000）中图分类号：R749文献标识码：A文章编号：1674-（2021）03-0133-04【摘要】目的：为了探讨精神科患者对护士护理服务质量并探寻其影响因素。
方法：2018年1月－2018年12月，采用随机抽样的方法，从某三级甲等专科医院精神科住院病房当中抽取2个男科病房，2个女科病房，每个科室选取住院患者50例，共200例精神科患者作为研究对象，对200例住院精神科患者采用一般资料调查表以及SERVQUAL量表进行调查，分析患者对护理服务的期望与实际感知间的差异，并进行t检验、方差分析，以及以护理服务质量为因变量的回归分析。
结果：精神科护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性这五个维度结果均为负值，其中差异最小的是保证性维度（-0.05±0.54），最大的是有形性维度（-0.49±0.32）；患者的性别、民族、婚姻状况及疾病类型在护理服务质量上存在显著性差异（t=6.014，P=0.015；t=4.951，P=0.002；t=15.141，P=0.000），而在文化程度及职业这两个维度中不存在显著性差异（F=0.924，P=0.471；F=1.103，P=0.362）；以精神科患者护理服务质量为因变量，能够进入回归方程的因素有性别、婚姻状态及疾病类型（t=-1.982，P=0.015；t=1.985，P=0.002；t=2.017，P=0.014）。
结论：基于Servqual量表评价精神科护理服务质量可以指出患者对护理服务的质量的方向，对提高护理服务能力及患者的满意度具有一定价值，在护理精神科患者时候针对女性患者、已婚群体及心境障碍的患者，更加需要从人文关怀的角度提高护理服务质量。
【量表】【服务品賍量表(周慧敏老师)】【SERVQUAL】【】
【量表】【服务品賍量表(周慧敏老师)】【SERVQUAL】【】附錄一：SERVQUAL服務品質量表構面SERVQUAL量表有形性1.公司具有現代化的設備。
2.公司的設施外觀吸引人。
3.員工穿著整齊並有亮麗的外表。
4.公司的各項設施與所提供的服務相符合。
可靠性5.公司對所做的承諾，均會即時完成。
6.當遭遇問題時，公司有解決的熱誠。
7.公司能在第一次就提供完善的服務。
8.公司會於承諾的時間內提供是當的服務。
9.公司能保持紀錄的準確性。
反應性10.員工會告知顧客提供服務的開始時間。
11.員工會提供顧客適當的服務。
12.員工樂於協助顧客。
13.員工不會因太忙而疏忽顧客的要求。
保證性14.員工的行為能讓顧客感到信任。
15.顧客對於與公司的交易感到安全。
16.公司的員工很有禮貌。
17.員工在回答問題時擁有專業知識。
關懷性18.公司會給予顧客各別關照。
19.公司能夠提供顧客彈性的交易時間。
20.公司僱用給予顧客個別注意的員工。
21.公司對於顧客所在意的事非常注重。
22.員工知道顧客的個別需求。
附錄二：顧客問卷親愛的先生、女士您好：這是一份學術性的問卷，目的在探討牧場服務品質與顧客滿意度之間的關係。
您的寶貴意見將會是本研究成功的重要關鍵，衷心期盼您能在百忙之中撥冗填寫。
本問卷採用不記名方式進行，所有的資料僅供學術研究之用，絕不單獨對外公開，請放心填答，非常感謝您熱心的協助與指教。
敬祝身體健康萬事如意中華大學餐旅管理學系指導教授：鄧維兆博士學生：黃禎瑩敬上第一部份：個人基本資料以下是您的基本資料，本資料僅會作為研究之用，不會外洩，請安心填寫。
1. 性別：□男□女2. 年齡：□20歲（含）以下□21 ~ 30歲□31 ~ 40歲□41 ~ 50歲□51 ~ 60歲□61歲（含）以上3. 教育程度：□ 國小（含）以下 □ 國（初）中 □ 高中（職） □ 專科 □ 大學 □ 研究所（含）以上4. 職業：□ 農林漁牧 □ 軍公教 □ 工 □ 商 □ 服務業 □ 自由業 □ 學生 □ 其他 ______________5. 請問您一個月到此店（中正店）的次數有幾次？□ 1 ~ 4次 □ 5 ~ 8次 □ 9 ~ 12次 □ 13次（含）以上第二部份：以下問項的目的是想瞭解您對牧場服務品質的滿意程度調查，請依您的實際感受予以評分勾選。
SERVQUAL服务质量量表及相对应的问题
响应性
Responsiveness
10.公司是否告诉顾客服务开始的时间
Q15:该店能够告知顾客提供服务的确切时间
11.公司员工能否向顾客提供适当的服务
Q17:服务人员提供迅速的服务
12.公司员工是否总是愿意对顾客给予帮助
Q16:该店能满足顾客特殊要求(如提供打包服务等)
Q7：用餐区与洗手间干净整洁
Q8：服务人员的着装得体、干净整洁
4.公司与服务有关的附属物是否具有吸引力
Q4：菜单清晰并且外表独特、符合该店形象
Q5：该店的设施与服务人员所提供的服务相匹配
可靠性
Reliability
5.公司对顾客所承诺的事情，是否在时限内完成
Q9：该店对顾客所承诺的事情都能及时的完成
20.公司是否雇佣了能对顾客给予特别关注的员工
Q26:该店会给顾客特别的关注
21.公司是否对顾客所在意的事非常重视
Q27:该店把顾客的利益放在第一位
22.公司员工是否掌握了一些顾客的需求偏好
Q28:服务人员掌握了一些顾客的需求偏好（例如：开展节日活动，在中秋节推出特色月饼等等）
17，公司员工在回答顾客提问时是否有足够的专业知识
Q20:服务人员乐于介绍菜单内容及烹调方法
Q23:服务人员都经过良好的训练并且经验丰富
移情性
Empathy
18.公司是否会给予顾客特别的关注
Q24:服务人员不会仅遵守公司的规定而忽略顾客个别的需求
19.公司是否向顾客提供弹性的交易时间
Q25:该店能根据不同顾客的需要调整服务时间
SERVQUAL服务质量量表
要素
组成项目
对应问题
有形性
基于SERVQUAL模型的旅游景区服务质量问题研究——以鼓浪屿为例
基于SERVQUAL模型的旅游景区服务质量问题研究——以鼓浪屿为例摘要：旅游景区的服务质量一直是影响游客满意度和重复访问意愿的重要因素之一。
本文以厦门鼓浪屿为例，运用SERVQUAL模型对该旅游景区的服务质量问题进行研究，并提出了相应的改进建议。
通过本研究的实证分析，可以为鼓浪屿景区提升服务质量和旅游体验提供参考。
一、引言旅游服务业作为现代服务业的重要组成部分，是引领城市经济发展的重要引擎。
众所周知，提供优质的旅游景区服务是吸引游客并提高他们的满意度和忠诚度的关键。
然而，近年来，许多旅游景区出现了服务质量问题，对游客的消费体验产生了负面影响。
因此，研究和改进旅游景区的服务质量问题对于提升旅游经济和城市形象具有重要意义。
二、SERVQUAL模型简介SERVQUAL模型是由美国学者Parasuraman等人于1985年提出的，是目前国际上最常用的评估服务质量的工具之一。
该模型通过测量与五个维度相关的期望与实际感知之间的差距，来评估服务质量。
这五个维度分别是可靠性、回应性、保证性、同理心和响应性。
三、鼓浪屿景区服务质量问题鼓浪屿作为厦门的知名旅游景区，吸引了大量的游客前来观光。
然而，该景区的服务质量也面临着一些问题。
针对鼓浪屿景区，本文进行了问卷调查，并将调查结果与SERVQUAL模型进行了比对分析。
3.1 可靠性问题调查结果显示，部分游客对鼓浪屿景区的可靠性表示不满意。
具体表现为，游客在交通、导游服务和景区设备方面感到不够可靠。
游客认为鼓浪屿交通不便，导致通行效率低下；导游服务不专业，无法提供准确、全面的景区介绍；部分景区设备老旧，存在一定的安全隐患。
3.2 回应性问题部分游客对鼓浪屿景区的回应性表示不满意。
游客反映，景区的服务人员在应对游客问题和投诉时反应较慢，解决问题的效果不理想。
同时，景区缺乏有效的反馈渠道，游客无法及时得到回复和解决方案。
3.3 保证性问题鼓浪屿景区在保证性方面也存在问题。
游客认为，景区的服务人员未能按照事先承诺的服务标准进行提供，导致游客的期望与实际感知之间存在较大差距。
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Q20: 服务人员乐于介绍菜单内容及烹调方法
Q23: 服务人员都经过良好的训练并且经验丰富
移情性
Empathy
18.公司是否会给予顾客特别的关注Q24: 服务人员不会仅来自守公司的规定而忽略顾客个别的需求
19.公司是否向顾客提供弹性的交易时间
Q25: 该店能根据不同顾客的需要调整服务时间
6.顾客遇到困难时，公司是否有帮助解决的热忱
Q10：当顾客遇到麻烦时，服务人员具有帮助顾客解决问题的热忱
7.公司能否在第一次就提供完善的服务
Q13：该店在第一次提供了准确完善的服务
8.公司能否在约定的时间内完成服务
Q12: 该店能够及时完成服务，不会让顾客失去耐心
9.公司能否坚持无错误记录
Q11: 该店的服务人员准确记录顾客所要求的服务
SERVQUAL 服务质量量表
要素
组成项目
对应问题
有形性
Tangibles
1.公司是否具有现代化设施
Q2：该店具有完善的现代化设施(如：WiFi等)
2.公司的物理设施是否吸引人
Q1：该店具有便利的停车场与吸引人的外观
Q3：该店的各项环境设施在感官上有吸引力
Q6：用餐区舒适开阔
3.公司员工的着装是否整洁
13.员工是否因为太忙而忽略了顾客的需求
Q18: 服务人员即使很忙，也会及时响应顾客的要求
保证性
Assurance
14.公司员工的行为是否让顾客感到信任
Q19: 该店的服务值得信赖
15.顾客对与公司进行交易是否感到安全
Q22: 该店的服务让顾客感到舒适
16.公司员工是否一直礼貌地对待顾客
Q21: 服务人员一直礼貌的对待顾客
20.公司是否雇佣了能对顾客给予特别关注的员工
Q26: 该店会给顾客特别的关注
21.公司是否对顾客所在意的事非常重视
Q27: 该店把顾客的利益放在第一位
22.公司员工是否掌握了一些顾客的需求偏好
Q28: 服务人员掌握了一些顾客的需求偏好（例如：开展节日活动，在中秋节推出特色月饼等等）
（注：专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）
Q14: 服务人员能够提供正确的账单
响应性
Responsiveness
10.公司是否告诉顾客服务开始的时间
Q15: 该店能够告知顾客提供服务的确切时间
11.公司员工能否向顾客提供适当的服务
Q17: 服务人员提供迅速的服务
12.公司员工是否总是愿意对顾客给予帮助
Q16: 该店能满足顾客特殊要求(如提供打包服务等)
Q7：用餐区与洗手间干净整洁
Q8：服务人员的着装得体、干净整洁
4.公司与服务有关的附属物是否具有吸引力
Q4：菜单清晰并且外表独特、符合该店形象
Q5：该店的设施与服务人员所提供的服务相匹配
可靠性
Reliability
5.公司对顾客所承诺的事情，是否在时限内完成
Q9：该店对顾客所承诺的事情都能及时的完成