2019年旅游心理学自学考试大纲.doc

旅游心理学(0188)自学考试大纲

目录

第一编总论

第一章旅游心理学概述

第一节旅游心理学的基本问题

第二节研究旅游心理学的意义

第二章旅游心理学的理论基础

第一节旅游心理学的基本原理

第二节旅游消费者的行为模式

第二编旅游消费心理

第三章旅游消费动因

第一节需要是旅游消费积极性的源泉

第二节动机是推动旅游消费行为的直接动力

第三节目标是引发旅游消费行为的重要诱因

第四章旅游消费知觉

第一节旅游消费知觉的基本原理

第二节旅游消费知觉的心理定势

第三节旅游消费活动中的社会知觉

第四节旅游消费知觉与消费行为决策

第五章旅游消费学习

第一节旅游消费要学习什么

第二节怎样学习旅游消费

第六章旅游消费态度

第一节旅游消费态度及其特性

第二节旅游消费态度与旅游消费决策

第三节旅游消费态度的改变与旅游消费行为

第七章旅游消费者人格

第一节人格本质与旅游消费行为

第二节人格结构与旅游消费决策

第八章社会群体与旅游消费行为

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第一节群体与旅游消费行为

第二节家庭与旅游消费行为

第三节社会阶层与旅游消费行为

第四节文化与旅游消费行为

第九章旅游消费者的心理及其发展趋势

第一节旅游消费过程中的消费者心理

第二节旅游消费过程中的消费者的角色心理

第三节旅游消费心理发展趋势

第三编旅游消费服务心理

第十章旅游消费服务的概念与前提

第一节旅游消费服务的含义与性质

第二节旅游消费服务的先决条件

第十一章优质服务与服务心理

第一节良好的第一印象良好的服务态度

第二节亲切的服务语言高超的服务技术

第三节科学的服务时间准确的服务时机

第四节针对性的对客服务和人际交流

第五节尊重旅客积极诱导

第六节正确处理客人的投诉

第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识第一节旅游职业对服务人员心理素质的要求

第二节旅游服务人员的职业意识

第四编旅游企业管理心理

第十三章旅游企业活动中的人力资源发挥

第一节旅游企业职工的个体差异与管理

第二节旅游企业职工的工作动机的激发

第三节旅游企业职工的情绪的控制

第四节旅游企业职工问题行为的矫正

第十四章旅游企业活动中的群体行为与群体动力第一节旅游企业活动中的群体行为

第二节旅游企业活动中的群体动力

第十五章旅游企业活动中领导者的心理风格与风范第一节旅游企业家的素质

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第二节旅游企业家的领导风格与领导艺术

第十六章组织心理与行为

第一节组织的概述

第二节组织变革

第三节组织改革心理

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Ⅰ课程性质与设置目的要求

旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律的一门应用性基础学科，它是以旅游者和旅游业从业人员为其研究对象的。通过开展旅游心理学的学习，能很好地掌握旅游活动中人的心理与行为规律性，提高对旅游行为的预测和引导能力；特别是能运用心理学的基本原理和方法，在对人的旅游行为准确预测基础上，采取相应的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业健康发展的方向发展。旅游心理学课程主要是为高等教育旅游专业、高等教育自学考试旅游管理、饭店管理专业自学考试设置的一门必修课程，同时也兼顾相关专业高等教育自学考试开设旅游心理学课程的需要。

旅游心理学是旅游管理专业的专业课程之一，在旅游管理专业设置这门课程的主要目的是：使攻读旅游管理专业的自学应考者认识旅游心理学在旅游业发展中的作用、地位和意义；掌握旅游心理学的基本原理与原则；掌握旅游消费心理、旅游企业管理心理以及旅游服务心理的一般规律；熟悉与了解各类旅游活动中的心理策略，运用基本原理和方法分析旅游活动中的各种心理现象，对人的旅游行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，来引导旅游者的旅游行为，提高旅游从业人员的旅游服务与管理心理素质。为从事旅游及相关行业服务与管理工作打下坚实的理论基础。学习这门课程，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，在实践中努力分析各种旅游活动中的心理现象，提高预测和引导能力，用所学的心理知识和方法解决工作实践和社会实践中的各种问题。本书的重点有两个，一是第二编所涉及有关普通心理学的知识，这是全书的基础，也是难点内容。其次是第四编里旅游企业人力资源发挥的有关内容。

鉴于《旅游心理学》是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。本课程在开设之前要求学生对旅游及旅游业运行有一定程度的了解，因而学习这门课程应具备必要的旅游学、管理学等方面的知识。

Ⅱ课程内容与考核目标

第一编总论

第一章旅游心理学概述

一、学习目的和要求

通过本章的学习，学生应当了解旅游心理学的学科性质、研究对象、任务和方法。理解研究旅游心理学的研究目的和重要意义。本章的重点内容是了解旅游心理学的研究对象。

二、课程内容

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第一节旅游心理学的基本问题

1、旅游心理学的研究对象

2、旅游心理学的研究范围

3、旅游心理学的研究目的

4、旅游心理学的研究方法

第二节研究旅游心理学的意义

学习旅游心理学的意义

三、考核知识点

1、旅游心理学

2、旅游心理学的研究对象、研究范围、研究目的

3、旅游心理学的研究方法

4、学习旅游心理学的意义

四、考核要求

1、识记：旅游心理学、研究的对象、研究的范围、研究的目的、开放型问卷、封闭型问卷、旅游心理学的研究的主要方法

2、领会：观察法、访谈调查法、问卷调查法、测验法

3、应用：学习旅游心理学的意义

第二章旅游心理学的理论基础

一、学习目的和要求

通过本章的学习，学生应该了解旅游心理学的主要理论支柱，并能够理解和掌握心理学和行为学的基本理论，能运用心理学和行为学的基本理论，去分析旅游活动中人的心理和行为。本章的重点是了解心理学的基本原理。

二、课程内容

第一节旅游心理学的基本原理

1、旅游消费者的心理过程

2、旅游消费者的个性心理

3、旅游消费者的心理实质

第二节旅游消费者的行为模式

1、行为的一般概念

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2、行为的决策

3、影响行为的因素

三、考核知识点

1、旅游消费者的心理过程

认识过程、情感过程、意志过程；三者之间的联系与区别

感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意、

2、旅游消费者的个性心理

个性倾向性及基本内容、个性心理特征及具体表现、

气质、气质类型、能力、能力的形成、性格、个性倾向性与个性心理特征的关系

3、旅游消费者的心理实质

4、行为的一般概念

行为、行为与心理的关系、行为的理论模式

5、行为的决策过程

一般性决策、规范性决策、重大决策

6、影响行为的主要因素

四、考核要求

1、识记：心理过程、认识过程、情感过程、意志过程、感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意、个性心理、个性倾向性、个性心理特征、气质、能力、性格、行为、一般性决策、规范性决策、重大决策

2、领会：三者之间的联系与区别、个性倾向性的基本内容、个性心理特征的具体表现、能力的形成、个性倾向性与个性心理特征的关系、旅游消费者的心理实质、行为与心理的关系

3、简单应用：旅游消费心理的产生，气质类型，行为的理论模式。

4、综合应用：行为的决策过程，影响行为的主要因素。

第二编旅游消费心理

第三章旅游消费动因

一、学习目的和要求

通过本章的学习，学生要掌握需要、动机、旅游目标的有关概念；理解需要是旅游消费积极性的源泉，动机是推动旅游消费行为的直接动力，目标是引发旅游消费行为的重要诱因。能运用相关理论，去分析旅游消费行为产生的原因和动力。本章的重点是需求层次论。

二、课程内容

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第一节需要是旅游消费积极性的源泉

1、需要的概念

2、需要的特征

3、需要层次论

4、单一性和多样性需要

第二节动机是推动旅游消费行为的直接动力

1、旅游动机的概念

2、旅游动机的种类

3、动机与旅游行为

第三节目标是引发旅游消费行为的重要诱因

1、旅游目标

2、旅游诱因

3、旅游目标的诱发原因

三、考核知识点

1、需要是旅游消费积极性的源泉

需要的概念、需要的特征、需要层次论、单一性和多样性需要

2、动机是推动旅游消费行为的直接动力

旅游动机的概念、旅游动机的种类、动机与旅游行为的关系

3、目标是引发旅游消费行为的重要诱因

旅游目标、旅游诱因、旅游目标的诱发原因

四、考核要求

1、识记：需要、需要的特征、单一性需要、多样性需要、旅游动机、旅游动机产生的条件、旅游动机的种类、旅游目标、旅游目标价值、旅游目标魅力

2、领会：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要、需要是旅游消费积极性的源泉、动机是推动旅游消费行为的直接动力、旅游目标清晰度、旅游目标的适宜性、旅游诱因

3、简单应用：马斯洛的需要层次论、旅游是生活多样性的源泉、单一性和多样性需要的关系、主要的旅游动机的种类、动机与旅游行为的关系

4、综合应用：旅游目标的诱发原因

第四章旅游消费知觉

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一、学习目的和要求

通过本章的学习，学生要掌握知觉的基本原理和旅游消费活动中的社会知觉，以及知觉是怎样影响旅游消费决策的。并能够理解基本理论，能运用基本理论，去分析旅游活动中人的知觉及其对旅游消费的影响。本章的重点是理解知觉的特点。

二、课程内容

第一节旅游消费知觉的基本原理

1、知觉的选择性

2、知觉的组织性

3、知觉的理解性

第二节旅游消费知觉的心理定势

首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板效应

第三节旅游消费活动中的社会知觉

1、对个人的知觉

2、对人际关系的知觉

3、自我知觉

第四节旅游消费知觉与消费行为决策

1、对旅游时间的知觉

2、对旅游距离的知觉

3、对旅游交通的知觉

4、对旅游目的地的知觉

三、考核知识点

1、旅游消费知觉的基本原理

知觉、知觉的选择性、知觉的组织性、知觉的理解性

2、旅游消费知觉的心理定势

首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板效应

3、旅游消费活动中的社会知觉

对个人的知觉、对人际关系的知觉、自我知觉

4、旅游消费知觉与消费行为决策

对旅游时间的知觉、对旅游距离的知觉、对旅游交通的知觉、对旅游目的地的知觉

四、考核要求

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1、识记：知觉、知觉的选择性、知觉的组织性、知觉的理解性、首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板效应、社会知觉、对个人的知觉、对人际关系的知觉、自我知觉

2、领会：知觉的特性、影响知觉的选择性的因素、知觉的组织性的原则、对角色的认知

3、简单应用：对个人的知觉、对人际关系的知觉、自我知觉、对旅游时间的知觉、对旅游距离的知觉、对旅游交通的知觉、对旅游目的地的知觉

4、综合应用：旅游消费知觉心理定势的表现、旅游消费活动中的社会知觉、旅游消费知觉对消费行为决策的影响

第五章旅游消费学习

一、学习目的和要求

通过本章的学习，掌握学习的含义，了解旅游消费者在解决实际的旅游消费问题和满足实际的旅游消费的需要时，应学习些什么及怎样学习。能够理解旅游业向可能光顾的旅游消费者提供什么，才能帮助旅游消费者解决旅游消费问题。能运用基本理论，去分析旅游消费过程中的心理和行为。本章的重点是理解学习的概念和相关理论。

二、课程内容

第一节旅游消费要学习什么

1、学习的概念

2、旅游消费动机的学习

3、旅游消费态度的学习

4、旅游消费的学习

5、减除购买后疑虑的学习

第二节怎样学习旅游消费

1、通过经验学习旅游消费

2、获得信息学习旅游消费

三、考核知识点

1、旅游消费要学习什么

学习的概念、学习过程、旅游消费动机的学习、旅游消费态度的学习、旅游消费的学习、减除购买后疑虑的学习

2、怎样学习旅游消费

通过经验学习旅游消费、获得信息学习旅游消费

四、考核要求

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1、识记：学习的概念、学习过程、旅游消费的学习、旅游消费风险、概括化

2、领会：感知风险的几种情况、消除风险的办法、减除购买后疑虑的办法、旅游信息的来源渠道

3、简单应用：旅游消费动机的学习，旅游消费态度的学习，旅游消费态度学习途径，旅游消费的学习，减除购买后疑虑的学习，满意者、择优者和中间者的比较。

4、综合应用：旅游消费要学习什么，怎样学习旅游消费。

第六章旅游消费态度

一、学习目的和要求

通过本章的学习，学生要掌握态度及其特性，理解态度与旅游决策的关系。能运用基本理论，通过改变态度来影响和改变人们的旅游消费行为。本章的重点是掌握如何改变旅游者的消费态度。

二、课程内容

第一节旅游消费态度及其特性

1、态度的概念

2、态度的特性

第二节旅游消费态度与旅游消费决策

1、旅游消费偏好

2、旅游消费偏好与旅游消费决策

第三节旅游消费态度的改变与旅游消费行为

旅游消费态度的改变途径

三、考核知识点

1、旅游消费态度及其特性

旅游消费态度的概念、态度的特性

2、旅游消费态度与旅游消费决策

旅游消费偏好、旅游消费偏好与旅游消费决策

3、旅游消费态度的改变与旅游消费行为

旅游消费态度的改变途径

四、考核要求

1、识记：旅游消费态度的概念、态度的特性、态度的强度、旅游消费偏好、

2、领会：态度的组成成分、态度的组成成分之间的相互关系、态度与行为的关系、-10-

旅游消费偏好的形成、

3、简单应用：旅游消费偏好与旅游消费决策的关系，旅游决策过程。

4、综合应用：旅游消费态度的改变途径

第七章旅游消费者人格

一、学习目的和要求

通过本章的学习，学生应该掌握旅游消费者人格的含义与特性，人格与旅游消费表现，以及人格怎样影响人们的消费行为。并能够理解和掌握人格结构的基本理论，能运用基本理论，分析和影响旅游消费决策。本章的重点是掌握人格的类型。

二、课程内容

第一节人格本质与旅游消费行为

1、人格的概念

2、人格特质与旅游消费行为

3、人格类型与旅游消费行为

4、自我意识与旅游消费行为

5、生活方式与旅游消费行为

第二节人格结构与旅游消费决策

1、自我状态

2、自我状态与旅游消费决策

三、考核知识点

1、人格本质与旅游消费行为

人格的概念、人格特质与旅游消费行为、人格类型与旅游消费行为、自我意识与旅游消费行为、生活方式与旅游消费行为

2、伯恩博士的人格结构与旅游消费决策

自我状态、儿童自我、父母自我、成人自我、自我状态与旅游消费决策

四、考核要求

1、识记：人格的概念、人格的含义、人格特质、自我意识、生活方式、儿童自我状态、父母自我状态、成人自我状态

2、领会：社会心理学家孙本文的人格特质理论，阿尔波特的人格特质理论，卡特尔的人格特质理论，理想自我，真实自我，儿童、父母和成人自我状态的表现。

3、简单应用：不同人格特质的旅游行为表现，自我意识对旅游消费行为的影响，不同生活方式的旅游消费行为表现。

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4、综合应用：普洛格博士的人格类型及其旅游消费行为特点，自我状态对旅游消费决策的影响。

第八章社会群体与旅游消费行为

一、学习目的和要求

通过本章的学习，理解人的旅游消费行为不仅受其内在信息因素的影响，还受到社会因素的影响。掌握群体的概念，以及群体是怎样对人的消费行为产生影响的。并能够理解和掌握家庭、社会阶层和文化对人的消费行为产生的影响。本章的重点是了解社会阶层对旅游行为的影响。

二、课程内容

第一节群体与旅游消费行为

1、群体的含义

2、参照群体对旅游消费行为的影响

第二节家庭与旅游消费行为

1、家庭形态与旅游消费决策

2、家庭生命周期与旅游消费决策

第三节社会阶层与旅游消费行为

1、社会阶层的含义

2、社会阶层与旅游消费决策

第四节文化与旅游消费行为

1、文化的概述

2、文化价值观对旅游消费行为的影响

3、文化差异与旅游消费行为

三、考核知识点

1、群体与旅游消费行为

群体的含义、参照群体、参照群体对旅游消费行为的影响

2、家庭与旅游消费行为

家庭形态与旅游消费决策、家庭生命周期与旅游消费决策

3、社会阶层与旅游消费行为

社会阶层的含义、社会阶层与旅游消费决策

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4、文化与旅游消费行为

文化的涵义、文化的特征、文化价值观对旅游消费行为的影响、文化差异与旅游消费行为的关系

四、考核要求

1、识记：群体的含义、参照群体、家庭生命周期、社会阶层的含义、文化的涵义、文化的特征

2、领会：参照群体对旅游消费行为的影响，社会阶层对旅游消费决策的影响，文化价值观对旅游消费行为的影响。

3、简单应用：家庭形态对旅游消费决策的影响，家庭生命周期对旅游消费决策产生的影响，文化差异对旅游消费行为产生的影响。

4、综合应用：文化对旅游消费行为的影响。

第九章旅游消费者的心理及其发展趋势

一、学习目的和要求

通过本章的学习，学生要了解旅游消费过程中的消费者心理、角色心理及其旅游消费心理发展趋势。能运用基本理论，去分析旅游活动中的旅游消费心理和行为。本章的重点是掌握旅游消费者的心理发展趋势。

二、课程内容

第一节旅游消费过程中的消费者心理

1、旅游消费活动的准备和初始阶段

2、旅游消费活动的游览阶段

3、旅游消费活动的结束阶段

第二节旅游消费过程中的消费者的角色心理

1、旅游消费者的性别心理

2、旅游消费者的年龄心理

3、旅游消费者的职业心理

第三节旅游消费心理发展趋势

1、向综合性需要发展

2、向特色项目的需求发展

3、向自然与本色的需求发展

4、由被动到主动，积极参与的需求发展

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三、考核知识点

1、旅游消费过程中的消费者心理

旅游消费活动的准备和初始阶段、游览阶段、结束阶段的心理

2、旅游消费过程中的消费者的角色心理

旅游消费者的性别心理、年龄心理和职业心理

3、旅游消费心理发展趋势

向综合性需要发展，向特色项目的需求发展，向自然与本色的需求发展，由被动到主动，积极参与的需求发展。

四、考核要求

1、识记：特色旅游

2、领会：旅游消费活动的游览阶段心理表现，旅游消费过程中男女性消费者的心理差异，旅游消费过程中不同职业消费者的心理表现。

3、简单应用：旅游消费活动的准备和初始阶段的消费者心理表现，旅游消费活动的结束阶段的心态，旅游消费向综合性需要发展的原因，旅游消费向自然与本色的需求发展的原因。

4、综合应用：旅游消费过程中不同年龄段的消费者的心理差异，旅游消费心理发展趋势。

第三编旅游消费服务心理

第十章旅游消费服务的概念与前提

一、学习目的和要求

通过本章的学习，学生要掌握旅游消费服务的基本涵义与性质，以及理解服务的基础——客我交往，是实现优质服务的最基本问题。并能够理解和掌握客我交往的基本原理和基本策略，能在实际工作中运用这些基本理论和基本策略。客我直接接触及其策略是本章重点的内容。

二、课程内容

第一节旅游消费服务的含义与性质

1、旅游消费服务的含义

2、旅游消费服务的性质

第二节旅游消费服务的先决条件

1、客我交往的概念

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2、客我直接接触及其策略

三、考核知识点

1、旅游消费服务的含义与性质

旅游消费服务的概念和含义，旅游消费服务性质。

2、旅游消费服务的先决条件

客我交往的概念，客我交往的类型和方式，客我交往过程中相互施加的影响，客我交往的特殊性。

客我直接接触及其策略：人的心理状态，主客双方的心理特点，主客直接接触中的相互影响，主客交往的基本策略。

四、考核要求

1、识记：旅游消费服务的概念、旅游消费服务性质、旅游消费服务的先决条件、客我交往的概念、说服、提示、诱导、影响客我交往的效果的因素

2、领会：旅游消费服务的含义，旅游消费服务是触动旅客感情的服务，旅游消费服务质量体现在主客身心上，旅游消费服务是全方位的动态的服务，旅游消费服务的特殊性，客我交往的类型和方式。

3、简单应用：客我交往过程中相互施加的影响，客我交往的特殊性。

4、综合应用：人的心理状态的表现，主客直接接触中的心理状态的相互影响，主客交往的基本策略。

第十一章优质服务与服务心理

一、学习目的和要求

通过本章的学习，学生要理解旅游服务质量是旅游业的基石，它关系到旅游企业的知名度和美誉度，决定着旅游消费者对旅游企业的向心力和离心力。并能够掌握服务质量是通过服务态度、服务语言、服务技术等体现出来，并掌控在旅游企业每个职工的手中。能运用这些基本理论和策略，解决旅游服务中的实际问题。本章的重点内容是掌握有关的服务技巧。

二、课程内容

第一节良好的第一印象良好的服务态度

1、良好的第一印象

2、良好的服务态度

第二节亲切的服务语言高超的服务技术

1、亲切的服务语言

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2、高超的服务技术

第三节科学的服务时间准确的服务时机

1、服务时间的心理影响

2、科学的服务时间策略

3、服务时机的心理作用及其把握

第四节针对性的对客服务和人际交流

1、针对性的对客服务

2、针对性的人际交流

第五节尊重旅客积极诱导

1、尊重旅客

2、积极诱导

第六节正确处理客人的投诉

1、客人投诉的原因

2、客人投诉时的心理

3、对客人投诉的对策

4、正确对待客人投诉的50条建议

三、考核知识点

1、良好的第一印象良好的服务态度

创造良好的第一印象所具备的个人素质，创造良好第一印象的条件，服务态度的心理功能，良好服务态度的确定。

2、亲切的服务语言高超的服务技术

服务语言，服务语言的心理功能，服务语言的特性，提高服务语言的技巧，服务技术，服务技术的心理功能，提高服务技术水平的途径。

3、科学的服务时间准确的服务时机

服务时间的心理影响，科学安排服务时间的策略，服务时间的心理作用及把握。

4、针对性的对客服务和人际交流

针对性的对客服务的含义，不同类型的旅客的服务要求，人际交流的相互作用分析理论；人际沟通类型，相互作用分析。

5、尊重旅客积极诱导

尊重旅客的具体表现，把“对”让给客人的方法；诱导，诱导的基本含义。

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6、正确处理客人的投诉

客人投诉的原因、心理，应对客人投诉的对策和建议。

四、考核要求

1、识记：服务态度，服务语言，服务语言的特性，服务技术，针对性的对客服务的含义，人际沟通类型，诱导，

2、领会：创造良好的第一印象所具备的个人素质，服务态度的心理功能，服务语言的心理功能，服务技术的心理功能，服务时间的心理影响，服务时间的心理作用，不同类型的旅客的服务要求，人际交流的相互作用分析理论。

3、简单应用：创造良好第一印象的条件，良好服务态度的确定，提高服务技术水平的途径，服务时机的寻找和发现技巧，尊重旅客的具体表现，把“对”让给客人的方法；诱导的基本含义和技巧，客人投诉的原因和心理。

4、综合应用：提高服务语言的技巧，科学安排服务时间的策略，服务时间把握的技巧，人际沟通的相互作用分析，应对客人投诉的对策和建议。

第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识

一、学习目的和要求

通过本章的学习，学生要了解旅游服务人员的职业心理素质是旅游服务人员从事旅游服务工作，提高服务技术水平，获得工作成就的决定因素。旅游服务人员的职业意识是旅游服务人员应该具备的基本职业素质核心。并进一步了解旅游服务人员应具备哪些职业心理素质和职业意识。本章的重点内容是理解旅游服务人员的职业意识。

二、课程内容

第一节旅游职业对服务人员心理素质的要求

1、旅游职业对服务人员气质的要求

2、旅游职业对服务人员性格的要求

3、旅游职业对服务人员情感的要求

4、旅游职业对服务人员意志的要求

5、旅游职业对服务人员能力的要求

第二节旅游服务人员的职业意识

1、旅游服务人员的角色意识

2、旅游服务人员的形象意识

3、旅游服务人员的服务意识

4、旅游服务人员的信誉意识

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三、考核知识点

1、旅游职业对服务人员心理素质的要求

旅游职业对服务人员气质、性格、情感、意志和能力的要求

2、旅游服务人员的职业意识

旅游服务人员的角色意识、形象意识、服务意识和信誉意识

四、考核要求

1、识记：气质、情感、能力，

2、领会：感受性、灵敏性、可塑性、性格、职业意识

3、简单应用：旅游职业对服务人员气质的要求，塑造良好性格的方法，旅游职业对服务人员性格的要求，旅游职业对服务人员情感的要求，旅游职业对服务人员意志的要求，旅游职业对服务人员能力的要求，旅游服务人员的仪表要求，旅游服务人员的角色意识的要求，旅游服务人员的形象意识的要求，旅游服务人员的服务意识的要求，旅游服务人员的信誉意识的要求。

4、综合应用：旅游职业对服务人员心理素质的要求，旅游服务人员的职业意识。

第四编旅游企业管理心理

第十三章旅游企业活动中的人力资源发挥

一、学习目的和要求

通过本章的学习，学生要了解在旅游企业活动中，旅游企业职工本身就是资源，职工的个别差异是客观存在的，为了调动旅游企业职工的积极性，就必须了解其差异；理解各种激励理论的含义，并能在实际中运用激励理论；了解职工的情绪和职工问题行为对工作的影响，能掌握正确地控制其情绪，正视并积极地矫正其行为的方法与手段。本章的重点内容是动机的激励理论。

二、课程内容

第一节旅游企业职工的个体差异与管理

1、认知差异与管理

2、能力差异与管理

3、气质差异与管理

4、性格差异与管理

第二节旅游企业职工的工作动机的激发

1、动机的激发

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2、激励理论

3、动机的激励方式

第三节旅游企业职工的情绪的控制

1、情绪与工作积极性

2、情绪的控制

第四节、旅游企业职工问题行为的矫正

1、职工问题行为产生的实质

2、对待职工问题行为的基本原则

三、考核知识点

1、旅游企业职工的个体差异与管理

认知差异与管理、能力差异与管理、气质差异与管理、性格差异与管理

2、旅游企业职工的工作动机的激发

动机的激发、激励理论、动机的激励方式

3、旅游企业职工的情绪的控制

情绪与工作积极性、情绪的控制

4、旅游企业职工问题行为的矫正

职工问题行为产生的实质、对待职工问题行为的基本原则

四、考核要求

1、识记：知觉差异的表现、记忆类型的差异、记忆品质的差异、注意差异的表现、动机的激发因素、激励理论、内容型激励理论、过程型激励理论、行为改造型激励理论、成就需要、权力需要、合群需要、保健因素、激励因素、归因的类型、强化激励的手段、影响人的情绪的因素。

2、领会：思维差异的表现，记忆差异的表现，能力差异的表现，性格差异的表现，外在满足，内在满足，马斯洛的需要层次理论，麦克利兰的“成就需要理论”，情绪对职工工作积极性的影响。

3、简单应用：能力差异的管理，对不同性格特征的人的工作方法，内容型激励理论的运用，奥德弗的“E•R•G”理论的运用，赫兹伯格的“双因素理论”的运用，弗鲁姆的“期望理论”的运用，亚当斯的“公平理论”的运用，亚当斯的“挫折理论”的运用，斯金纳的“强化理论”的运用，海德的“归因理论”的运用，情绪的控制

4、综合应用：动机的激励方式的运用。对待职工问题行为的基本原则。

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第十四章旅游企业活动中的群体行为与群体动力

一、学习目的和要求

通过本章的学习，学生应了解在旅游企业活动中群体动力的特性，内在含义及群体行为的内在规律，并能够理解群体动力的一些基本概念，掌握影响群体动力的一些基本管理方法，能运用这些基本理论，解决实际工作中的问题，提高群体工作的效率。本章的重点内容是群体内的人际关系与意见沟通。

二、课程内容

第一节旅游企业活动中的群体行为

1、群体行为的含义

2、群体行为的特征

3、群体行为的意义

第二节旅游企业活动中的群体动力

1、群体规范与群体压力

2、群体的内聚力与群体士气

3、群体的竞争与冲突

4、群体内的人际关系与意见沟通

三、考核知识点

1、旅游企业活动中的群体行为

群体行为的含义、群体行为的特征、群体行为的意义

2、旅游企业活动中的群体动力

群体规范与群体压力、群体的内聚力与群体士气、群体的竞争与冲突、群体内的人际关系与意见沟通

四、考核要求

1、识记：群体行为的含义、群体行为的特征、群体规范、群体压力、群体的内聚力、群体士气、群体的竞争、群体冲突、意见沟通、正式沟通、非正式沟通

2、领会：旅游企业群体规范的基本内容，群体对成员的压力类型，压力与工作绩效的关系，影响内聚力的因素，产生竞争的条件，造成群体冲突的原因，人际关系构成的要素，意见沟通的过程、意见沟通的目的，意见沟通的过程和目的，意见沟通的分类，

3、简单应用：群体行为对企业的意义，群体行为对成员的意义，建立群体规范注意的因素，衡量群体规范的标准，运用压力的管理策略，士气高昂的群体具备的特征，竞争的积极影响，良好人际关系形成的过程，良好人际关系形成的条件，意见沟通的障碍。

4、综合应用：减少冲突的策论，引起冲突的方法，改善人际关系的途径，意见沟-20-