运营事故分级标准及考核制度

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运营事故分级标准及考核制度

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运营事故分级标准及考核制度

总则

为规范公司产品运营质量管理工作，完善质量审计和考核工作的业务流程，对产品运营质量管理的各项具体环节进行全面的监控、督导，持续提高产品运营质量运行水平，特制定本制度及标准。

一、目的

构建完善的公司质量标准体系，保障质量体系有效运转及持续改进。并指导****游戏产品运营质量各项标准在质量体系中的审计工作，使审计清晰明确，客观公正，易于实施。

二、适用范围

第三条. 适用于****游戏产品运营质量管理体系中的各项工作。涉及部门包含：各项目组、支持中心及各职能部门。

第一章运营铁律

一、运营铁律

(一)遵纪守法

严格遵守宪法、法律、行政法规、行业政策；严禁传播反动、血腥暴力、破坏民族团结、色情及其他各种不良信息。

(二)严守秘密

1.在未依照公司规定审批通过的情况下，严禁泄漏：

2.公司发展规划及经营状况；

3.公司投资、合作、研发和运营等商业秘密；

4.游戏运营数据；

5.市场运营方案；

6.其他任何与公司相关的保密信息。

(三)不谋私利

包括但不仅限于：

1)严禁利用特殊权限从事任何与运营无关的活劢；

2)严禁利用职务权限谋取私利、发泄私愤；

3)严禁任意篡改游戏数据及用户数据；

4)严禁倒卖游戏账号、激活码、道具、游戏货币等；

5)严禁受贿。

(四)信誉至上

1.对外公布的任何承诺都必须严格依照谨慎原则按公司流程进行，对外公布的任何承诺都

必须兑现，包括但不限于：

1)非法定、约定或紧急情况对外测试、开区、活劢等运营行为不得晚于承诺的开放时间；

2)所承诺的活劢奖励符合约定生效条件时都必须兑现，给予用户的奖励无正当理由不得收

回；

3)所承诺的游戏和活动内容必须实现，不得有故意的虚假。

(五)勇于担当

1.由于我方责任对用户体验造成的不良后果，包括但不限于注册、充值、消耗、领奖、认

证、登陆、游戏体验等出现问题，必须：

1)启动事前制定的应急预案；

2)限时发布新闻公告，说明情况并道歉；

3)公布处理办法，及对应的补偿方案。

第二章事故分级标准

一、事故等级

所有的质量事故主要针对主观故意、运营过失或不作为等非客观因素产生的行为及后果，依据质量违规行为造成的不良结果、影响范围和程度不同，分为特大（A级）、重大（B级）、一般（C级）和微小（D级）四个等级。

二、等级划分细则

从影响层面划分，可将质量事故划分为三个维度：政府公关、品牌形象、公司利益&用户利益。任意一个维度出现违规情况，就将形成对应等级的运营事故，各等级判断标准如下：1.特大（A级）事故：此等级事故影响范围十分广泛。包括：

1)政府公关

a.收到政府部门的处罚：

被处罚的定义，具体事件由公关进行审核判定。

2)品牌形象

a.被主流媒体曝光：

全国性主流媒体：中央电视台、政府报刊及网站、知名资讯网站（包括但不限于CCTV、人民日报、21世纪经济报道、第一财经日报、新浪、腾讯、网易、sohu、人民网等）；b.主流传播渠道负面贴≥200个：

i.主流传播渠道：包括百度贴吧、社区、论坛、博客等；

ii.负面贴：由公关审核判定，对公司品牌形象造成影响的帖子。负面贴数量仅针对单一问题统计，不累计计算。

c.由于项目组原因导致的万人网上聚集/百人线下聚集上访/投诉：

若项目积极作为，使影响降低，则事故等级予以降一级操作。

3)公司利益&用户利益

a.出现由于项目组原因导致的运营事故，并且该问题使收入或人数下降了50%。

4)包括但不仅限于附则《常见运营事故》中A级事件

2.重大（B级）事故：此等级事故影响范围比较广泛。包括：

1)政府公关

a.收到政府部门的通报、批评：

被通报、批评的定义，具体事件由公关进行审核判定。

2)品牌形象

a.被地方/垂直媒体曝光：

地方性或垂直性媒体：地方政府电视台、报刊及网站、知名游戏资讯网站（包括但不限

于地方性电视台、南方日报、南方都市报、解放日报、新闻晨报、东方早报、17173、178、多玩、凤凰网、地方网站等）。

b.主流传播渠道负面贴≥100个：

i.由于项目组原因导致的千人网上聚集/十人线下聚集上访/投诉：

若项目组积极作为，使影响降低，则事故等级予以降一级操作。

3)公司利益&用户利益

a.出现由于项目组原因导致的运营事故，并且该问题使收入或人数下降了20%。

4)包括但不仅限于附则《常见运营事故》中B级事件

3.一般（C级）事故：此等级事故影响范围局部。包括：

1)政府公关

a.收到政府部门的谈话、关注：

被谈话、关注的定义，具体事件由公关进行审核判定。

2)品牌形象

a.主流传播渠道负面贴≥50个；

b.官网负面贴≥50个；

c.由于项目组原因导致的百人网上聚集/数人线下聚集上访/投诉；

d.若项目组积极作为，使影响降低，则事故等级予以降一级操作。

3)公司利益&用户利益

a.出现由于项目组原因导致的单一问题，且当日玩家反馈事件数≥50条；

b.日反馈事件量：

为发生问题当日玩家通过客服递交的事件数量，该事件为项目组工作失误造成且为项目组可处理范围内的玩家事件。

ii.由于项目组原因导致的，某一面向高端用户的高消耗类活动无法参与、活动奖励无法获得。（此类问题玩家当日反馈事件数≥5条）；

iii.由于项目组原因导致的，某一面向中高端或中端用户的消耗类活动无法参与、活动奖励无法获得。（此类问题玩家反馈事件数≥20条）；

iv.游戏出现问题，2小时内（工作日）项目组不进行任何处理；

v.不作为时长：为工作时长，项目组可处理范围内的问题，非工作时间不列为事故。

vi.违反运营标准中法律法规条款；

vii.违反运营标准中宣传条款。

4.微小（D级）事故：此等级事故影响范围有限。包括：

1)政府公关

a.其它政府公关行为。

2)品牌形象